问题
• 技术问题 • 待遇问题 • 人际关系 • • • • 婚姻问题 孩子教育问题 房子问题 …
分析与解决问题的方法
IT部业务学习
一、只为成功找方法，不为失 败找借口
如果您是老板
请问:在企业里哪一种员工最能受欢迎? 案例1:讨帐▽ 答案:积极找方法解决问题和困难的员工。 请问：您认为一流员工与末流员工的差别是？ 案例2:一位刚毕业的女大学生的故事▽ 答案：找方法/找借口▼
△讨账
10多年前，他在一家建筑材料公司当业务员。当时公司最大的问题是 如何讨账。产品不错，销路也不错，但产品销出去后，总是无法及时收 到款。 有一位客户，买了公司10万元产品，但总是以各种理由迟迟不肯付 款，公司派了三批人去讨账，都没能拿到货款。当时他刚到公司上班不 久，就和另外一位姓张的员工一起，被派去讨账。 他们软磨硬磨，想尽了办法。最后，客户终于同意给钱，叫他们过两 天来拿。 两天后他们赶去，对方给了一张10万元的现金支票。 他们高高兴兴地拿着支票到银行取钱，结果却被告知，账上只有99920 元。很明显，对方又耍了个花招，他们给的是一张无法兑现的支票：第 二天就要放春节假了，如果不及时拿到钱，不知叉要拖延多久。 遇到这种情况，一般人可能一筹莫展了．但是他突然灵机一动，于是 拿出100元钱，让同去的小张存到客户公司的账户里去：这一来，账户 里就有了10万元。他立即将支票兑了现。 当他带着这10万元回到公司时，董事长对他大加赞赏。之后，他在公 司不断发展，5年之后当上了公司的副总经理，后来又当上了总经理。
△女大学生的故事
他说，他曾经正式招聘过一位员工，但没想到，还不到半个月时间，他就不得不把她辞 退了。 那位员工是一位刚毕业的女大学生，学识不错，形象也很好，但有一个明显的毛病：做 事不认真，遇到问题总是找借口搪塞。 刚开始上班时大家对她印象还不错。但没过几天，她就开始迟到，办公室领导几次向她 提出，她总是找这样或那样的借口来解释。 一天，领导安排她到北京大学送材料，要跑三个地方，结果她仅仅跑了一个就回来了： 领导问她怎么回事，她解释说：“北大好大啊。我都在传达室问了好几次，才问到一个地 方。” 老总生气了：“这三个单位都是北大著名的单位，你跑了一下午，怎么会只找到这一个 单位呢？” 她急着辩解：“我真的去找了，不信你去问传达室的人！” 老总心里更有气了：我去问传达室干什么？你自己没有找到单位，还叫老总去核实，这 是什么话？ 其他员工也好心地帮她出主意：你可以找北大的总机问问二个单位的
电话，然后分别联 系，问好具体怎么走再去； 你不是找到了其中的一个单位吗？你可以向他们询问其他两家怎么走； 你还可以在进去之后，问学生…… 谁知她一点也不理会同事的好心，反而气鼓鼓地说：“反正我已经尽力了……” 就在这一瞬间，老总下了辞退她的决心：既然这已经是你尽力之后达到的水平，想必你 也不会有更高的水平了。那么只好请你离开公司了！ 上面所说的两个员工，其实是两种不同员工的代表：前面的那位员工，哪怕遇到再棘手 的问题，首先想到的绝不是退缩，而是想办法解决。与此相反，那位年轻的大学生，尽管 面临的问题很简单，但仍然找借口不去做，找理由为自己辩护。
清华、北大、复旦高级总裁班调查结果
• 在单位最受欢迎的5种员工 1、自动自发的员工； 2、找方法提升业绩的员工； 3、从不抱怨的员工； 4、执行力强的员工； 5、能提建设性意见的员工。 • 在单位里最不受欢迎的5种员工 1、找借口的员工； 2、损公肥私的员工； 3、斤斤计较的员工； 4、华而不实的员工； 5、受不得委屈的员工。
最优秀的人，是最重视找方法的人
• 最优秀的人，是最重视找方法的人 • 人人都能成为创造者，处处都是创造的良机； • 外界的困难，不如意的条件，一个接一个的压力 与挑战，怎么也无法吓到一个优秀人员的雄心与 创意。 • 最优秀的人，相信凡事都会有方法解决，而且总 有更好的方法。 • 主动找方法解决问题的人，总是社会的稀有资 源；只要有这样的人出现，他们就能够像明星一 样闪耀。哪怕他没有刻意去追求机会，机会也会 主动找上门来。
日本松下用人原则：
• 如果你有智慧， 请你贡献智慧； • 如果你没有智慧， 请你贡献 汗水 ； • 如果你两样都不贡献， 请你 离开公司 。
案例3:石油大亨--洛克菲勒的故事▽
最优秀的人，是最重视找方法的人。
案例4:一位温州人的故事▽
主动找方法才能让你脱颖而出。▼
△石油大亨--洛克菲勒的故事
多年前，美国兴起石油开采热。有一个雄心勃勃的小伙子，也来到了 采油区。但开始时，他只找到了一份简单枯燥的工作，他觉得很不平衡： 我那么有创造性，怎么能只做这样的工作？于是便去找主管要求换工作。 没有料到，主管听完他的话，只冷冷地回答了一句：“你要么好好 干，要么另谋出路。” 那一瞬间，他涨红了脸，真想立即辞职不干了，但考虑到一时半会儿 也找不到更好的工作，于是只好忍气吞声又回到了原来的工作岗位。 回来以后，他突然有了一个感觉：我不是有创造性吗？那么为何不能 就在这平凡的岗位上做起来呢？
于是，他对自己的那份工作进行了细致的研究，发现其中的一道工 序，每次都要花39滴油，而实际上只需要38滴就够了，经过反复的试 验，他发明了一种只需38滴油就可使用的机器，并将这一发明推荐给了 公司。可别小看这I滴油，它给公司节省了成千上万的成本！ 你知道这位年轻人是谁吗？他就是洛克菲勒，美国最有名的石油大王。
△主动找方法才能让你脱颍而出
杨先生是浙江温州人，十多年前，他的一位远方亲戚在欧洲开饭店，邀请他 过去帮忙 没料到，他到欧洲不久，亲戚就突然患病去世F，饭店很快也垮了. 杨先生不想回国，就在当地找了份工作。几年后，他到了一家中等规模的保 健品厂工作。公司的产品不错，但知名度却很有限。 他从推销员干起，一直做到主管。一次他坐飞机出差，不料却遇到了意想不 到的劫机 度过了惊心动魄的十个小时之后，在各界的努力下，问题终于解决 了，他可以回家了。就在要走出机舱的一瞬间，他突然想到在电影中经常看到的 情景：当被劫机的从机舱走出来时，总会有不少记者前来采访。 为什么自已不利用这个机会、宣传一下自己的公司形象呢？ 于是，他立即做了一个在那种情况下谁都没想到的举动：从箱子里找出一张 大纸，在上面浓描重抹了一行大字： “我是××公司的××，我和公司的××牌 保健品安然无恙，非常感谢抢救我们的人！” 他打着这样的牌子一出机舱，立即就被电视台的镜头捕捉住了.他立刻成了这 次劫机事件的明星，很多家新闻媒体都对他进行了采访报道。 等他回到公司的时候，公司的董事长和总经理带着所有的中层主管，都站在 门口夹道欢迎他。原来，他在机场别出心裁的举动，使得公司和产品的名字几乎 在一瞬间家喻户晓了。公司的电话都快打爆了，客户的订单更是一个接一个。董 事长动情地说：“没想到你在那样的情况下，首先想到的竟然是公司和产品。毫 无疑问，你是最优秀的推销主管！”董事长当场宣读了对他的任命书：主管营销 和公关的副总经理。之后，公司还奖励了他一笔丰厚的奖金。
不重过程重结果，不重苦劳重功劳
• 不仅要做事，更要做成事； • 不仅要有苦劳，更要有功劳； • 光像“老黄牛”那样低头做事是不够的， “老黄牛”还 得插上效率和效益的翅膀 ； • 没有效率的忙是“穷忙” 、“瞎忙” ； • 只有你为单位创造财富，单位才会给你财富； • 只有你为单位创造空间，单位才会给你空间； • 只有你为单位创造机会，单位才会给你机会；
只要精神不滑坡，方法总比问题多
• 我们之所以不成功，就在于对问题屈服： 无端的
将问题放大，把自己看轻； • 其实只要你努力去找方法，你怎么会找不 到呢？越去找方法，便越会找方法。越会 找方法，越能创造价值。这不仅提高了找 方法的自信，而且越来越有找方法的窍门。
二、战胜对问题的畏惧
问题无处不在
（1）问题无人不有。 • 工作中的问题一定很多，哪个岗位，哪个层级，都可能存在不足。问题面前，无贫贱。 即便是成绩斐然，功绩盖世，在高目标、高要求、高标准下也会黯然失色。扪心自问， 谁敢说工作中就没有问题？谁能说自身没有不足？谁又愿意放弃目标与追求，甘愿平 庸？当然，老板们的高要求也会产生所谓的问题。暂且不论老板的态度，人自身也可以 提高要求，提高对自身的要求，问题使人思考、实践，最终实现个人进步嘛。问题意识 就是要求全员勇敢地自我检查、自我批评，有则改之，无则加勉。 （2）问题无时不有。 • 俗话说，老革命也要遇到新问题。问题不仅仅是新机构、新团队、新员工所独有，老员 工日子久了也容易忽略问题的存在，个别人或充耳不闻、或熟视无睹。要发展，公司必 须因时而度，员工也要因势而动。问题意识就是要求全体员工，无论新老，都应该主动 自动自发，超越现实，突破停滞。 （3）问题无处不在。 • 工作中偶尔出现一些事件，于是人们或关注、或默然，甚至麻木。事虽不关己，高高挂 起的态度却不值得提倡。更重要地是，问题发生了，那是“警钟”，没发生的、潜在的问 题危害却更大。正所谓“明枪易躲，暗箭难防”，问题意识就是要求我们要学会未雨绸 缪，防患于未然，将可能的“暗箭”挖掘出来，坚决折断； （4）问题不分大小。 • 从公司经营、战略管理，到部门运作，促销，甚至到客户拜访中的一句话，都有提升的 可能。换句话说，各个层面都存在或多或少的问题。这些问题可能是自身不足带来的绝 对缺憾，也可能是高要求下产生的相对差距。因此，提升自我、提升业绩，就是要在实 践中出发，细处入手，以明察秋毫地敏锐发现问题，填补任何可能的“蚁穴”，防护来之 不易的“千里之堤”。这个“堤”，命系全体员工的切身利益，关乎全体员工的发展。
问题意识
• 面对问题，每个人的态度不尽相同。有人接受，有人逃 避，但鲜有人张开怀抱激情拥抱问题。实际上，无论我们 的态度如何，问题总是客观存在的，这是亘古不变的真 理，相对比，唯一能改变的是我们的对待问题的态度。因 此，谈问题，就要谈如何树立积极的问题意识。 • 问题意识，是指对现状不满，经常有寻求积极向前作为的 想法。具体来说，是包括
从环绕组织之现状到将来激烈的 环境变化，做严密观察，以使组织能适应下去的强烈意志。 因此所谓的问题，也可以说是问题意识与状况认知间的差 距。让自己知道和主动向上提供相关资讯。 • 总之，问题面前，人人平等。遇到问题，千万要顶住，不 要退缩，不要委屈，要学会化阻力为动力，化问题为机会。 剑拔弩张，鞍马备粮，大胆发现问题，解决问题。主动迎 接问题的挑战是职业人应该有的问题意识。
想办法才会有办法
• 想办法是有办法的前提。如果让脑袋放 假，即使天才遇到问题时也会一筹莫展。 • 人的智力提高是一个逐步的过程。只要你 能够战胜对艰难的畏惧，并下定决心去努 力，你就能越来越多地找到解决问题的方 法，并越来越智力超群。 • 开动自己的脑筋想办法，别让自己的智力 机器生锈。
先别说难，先问是否竭尽全力
• 说事情艰难，往往是我们并没有尽到最大 的努力。 • 虽然说自己已经“尽力”了，实际上我们并没 有把全部潜力发挥出来。 • 先把“不能”放在一边，而只想自己是否竭尽 全力。学会想尽一切办法、穷尽一切可能 去努力。 • 世界上没有“天大的问题”，只有不够努力造 成的失败和遗憾。
唯一值得恐惧的是恐惧本身
• 我们唯一值得恐惧的是恐惧本身——模糊的、轻 率的、毫无道理的恐惧本身！ • 我们所感觉到的“危险”、“恐惧”，往往是预先设置 的、被歪曲的。预先的恐惧会扭曲事实真相，事 情绝对没有想像的那样严重。问题的严重性往往 是我们自己放大的，事情的“困难”也是如此。 • 只要努力面对恐惧，恐惧就会烟消云散。 • 1、不敢迎接挑战，才会轻易恐惧；2、强迫自己 面对；3、“人有三分怕虎，虎有七分怕人”。
学会“以脚做梦”
• 唯有在行动上脚踏实地，才能梦想成真。 • 只有空洞的梦想和意愿，却不愿意付出艰苦的努 力，最终只会是只“不产蛋的鸡”。 • “不顾一切地采取果断的行动……因为单凭善心和 真理，从来没有治愈过人类，也从来没有把一个 人治愈过。” • 鸟类中会说话的是鹦鹉，但鹦鹉是飞不高的。 • 将行动量化。行动指标落实了，才可以完成任务。
现在不做等于永远不做
• 从0到1的距离，常常大于从1到1000的距离。 许多人之所以不成功，往往是由于他们在 门外徘徊太久。 • 说一万道一千，不如一次勇于“跳下去”的行 动！做任何事情，勇于开始最为重要。 • 差不多就去做，别在起点上耽搁。 • “做正确的事情，把事情做好，立即做！”
多走几步路
• 要成为杰出的人才，你就得付出比别人多 几倍的努力。 • 要
在关键时刻脱颖而出，就要在平时比别 人多走几步路。 • 不要因为聪明就不努力，学学比尔.盖茨 吧——聪明人更要下笨功夫。 • 不要认为不公平，也许是自己做得不够。 • 实现梦想也是一个精益求精的过程。永远 不要浅尝即止。
把“我不行”改为“我能行”
• 我们之所以不成功，往往不是别人否定了 我们，而是自己否定了自己；要成功，就 必须在自己的字典里删除“我不行”这句话！ • 取出“习得的无力”，打破“橡树盆景”，你就 会发现生命可以海阔天空。
把“绝不可能”改为“绝对可能”
• 我们之所以说事情“没有可能”，仅仅是由于 我们把自己捆绑住了。 • 当我们把“怎么可能”改为“怎样可能”时，原 来难以相像的奇迹或许就会出现。 • 不向“定论”屈服的人，往往会超越“定论”。 • “熬”到问题投降； • 当我们逼迫自己勇攀最高峰，总有一天会 发现：所有我们以往畏惧的东西，都会被 我们踩在脚下！
别害怕拒绝，不试哪知行不行
• 哪怕只有百分之一的希望，也值得你去试 一试。 • 没试之前绝不否定； • 许多潜能被压抑，许多应有的业绩没做出 来，都是由于没有尝试之前就先行否定了。 • 勇敢地去尝试，不试哪知行不行 • 别害怕拒绝，也许别人期待着你的出现。 • 不仅“适者生存”，更是“试者生存”
分解问题和压力
• 向难题挑战，实际就是向压力挑战。 • 战胜压力的重要手段之一，就是把大难题 化作小难题，将大的压力，分解为小压力。 • 一个人肯定一次吃不了一个骆驼，但如果 一次吃一点儿，不要太久也会消灭光。 • 学会分阶段和分层次处理，“不可能”就成为 了可能。
上座之心（专注）
1、一开始思考（上座），就斩断与思考之外的任何关联， 只考虑与主题有关的事；
“上座之心，乃为屏绝万缘之心”，要 抑制被各种杂事诱惑或压力“拉动”而离 开的冲动。
2、抑制一感到困难就立即想摆脱的想法。当一有“去他的”， 要起身走开或者想干别的事时，逼自己好好坐下，再集中 到自己的问题上来。 3、用重要感和紧迫感来强化思维集中； 4、学会放松。过分紧张也会造成思想的不集中。因此不妨 给自己暗示，如“不过想想问题而已，不会杀头，也不会 有什么其他损失！”当思考太紧时，也不妨先放一放，松 一口气，再重新开始（但注意不要隔太长时间）。
越想放弃越不能放弃
• 许多历经挫折而最终成功的人，感受“熬不下去” 的时候比任何人都要多。但是，他们总能树立“成 功就在下一次”的信念，并坚持到底。成功就在下 一次 • 不要抱怨播下去种
子不发芽，只要你精心呵护， 总会有收获的一天。守得云开，守得雾散 • 人和竹子一样，往往也是“一节一节成长”。在你 最想放弃的时候，恰恰是你最不能放弃的时候！ • 闯过去，外面是一片天
把问题想透彻
• 把问题想透彻，是一种很好的思维品质。只有想 透彻了，才能找到问题到底是什么，才能找到解 决问题最有效的手段； • 只有想透彻了，才有可能发现所谓的“危机”，不 过是某一方面问题的表现，他不仅可以克服，而 且可以“翻转一面是天堂”，变成更大的机会。 • “不完善”不是否定的理由，而恰恰是如何去完善 的理由 • 拓力体现：
– 深层拓力——拓进：对本质的探寻； – 广度拓力——拓大：从现有领域拓大到其他领域 – 阶段拓力——拓展：除初创外还有继创，不断超越
三、 解决问题的方法
全面性问题解决模式
P
规 划
3. 问题定义 4. 现状分析与目标设定 5. 原因分析
A 改善
10. 防止再发与 模式建立
D执行
1. 发觉问题 2. 问题评估 6. 7. 对策拟订 对策评估
C
检查
8. 9.
实施对策与追踪 效果确认
解决问题的5个过程
第一阶段：确认并定义问题 – 现在状况 → 以资料数据判断损害 → 确认问题焦点 → 描述未来期 望 → 共识 第二阶段：分析原因 – 确认问题点 → 拆解环节 → 以各环节来分析可能原因 → 确定主要 问题 第三阶段：设定目标 – 主要问题 → 设定总目标 → 划分阶段目标 →共识 第四阶段：形成解决方案并执行 – 目标确定 → 解决方案构思 → 确定解决方案→ 共识 → 任务分配 第五阶段：形成解决方案并执行 – 解决方案→执行→评估方案→重新分析问题或解决方案→ 是否有 效 → 评估衡量改善结果 → 形成标准化
找准“标靶”：问题到底是什么
• 要解决问题，首先要对问题进行正确界定。 弄清楚了“问题到底是什么？”就等于找准了 应该瞄准的“靶子”。 • “将一个问题良好的界定，等于已经解决了 问题的一半了”。
（一）回到解决问题的真正目的。 （二）提升要界定问题的层次。 （三）考虑从其他方面甚至相反方面找方法。
小工如何帮助自己的老板，解决了一个大难题的故事
故事发生在美国鞋业大王——实业家罗宾·维勒的工厂里。当时，罗宾的事业刚刚起步，为了在短时期 内取得最好的效果，他组织了一个研究班子，制作了几种款式新颖的鞋子投放市场。结果订单纷至沓 来，工厂生产忙不过来。 为了解决这个问题，工厂想办法招聘了一批生产鞋子的技工，但还是远远不够.这可怎么办，如果鞋子 不能按期生产出来，工厂就不得不给客户一大笔赔偿。 于是罗宾召集大
家开会研究对策。主管们讲了很多办法，但都不行。这时候，一位年轻的小工举手要 求发言。 “我认为，我们的根本问题不是要找更多的技工，其实不用这些技工也能解决问题。” “为什么？” “因为真正的问题是提高生产量，增加技工只是手段之一。” 大多数人觉得他的话不着边际，但罗宾很重视，鼓励他讲下去。 他怯生生地提出：“我们可以用机器来做鞋。” 这在当时可是从来没有过的事，立即引起大家的哄堂大笑：“孩子，用什么机器做鞋呀，你能制作这样 的机器吗？” 小工面红耳赤地坐下去了，但是他的话却深深触动了罗宾，他说： “这位小兄弟指出了我们的一个思想盲区：我们一直认为我们的问题是招更多的技工，但这位小兄弟却 让我们看到了：真正的问题是要提高效率。尽管他不会创造机器，但他的思路很重要。因此，我要奖励 他500美元：” 那可是一笔不小的奖金，相当于小工半年的工资。但这笔奖励是值得的。老板根据小工提出的新思 路，立即组织专家研究生产鞋子的机器。4个月后，机器产生出来了，世界从此进人到用机器生产鞋子的 时代。罗宾·维勒也由此成为美国著名的鞋业大王。 罗宾·维勒在自传中谈到这个故事时，特别强调说： “这位员工永远值得我感谢。这段经历，使我明白了一个十分重要的道理：遇到难题，首先是 对问题进行界定。假如不是这位员工给我指出我的根本问题是提高生产率而不是找更多的 工人，我的公司就不会有这样大的发展。”
问题的分类
▲ 救火类 问题（看得见的问题、已经发生的问题） （例）出现不良品。有人受伤 这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有 状态」的问题，这种问题不必特别具有「问题意识」 亦能掌握。 ▲ 发现类 问题（需寻找的问题、需要做到更好的 这类问题） （例）改善这类问题，成本更降低，效率更高 这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，「现在状态」已知道，但，对「应有状态」 应去追究，或去思考。当然，为发现「应 有状态」需具有强烈的「问题意识」。 ▲ 预测类 问题（新创的问题、未来应该如何的问题） （例）３年后的您应如何。维持现状的话，将来就没有发展性（招致损失）. 这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「现在状态比」，掌握其差距，即，将来与现状经由 比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无法形成「将来应有状态」的问题。
NO 1 2 3
问题
救火类问题 看得见的问题 发现类问题 需寻找的问题 预测类问题 新创的问题
应有状态
已了解 发现、寻找、思考 做预测、创新
现在状态
已了解
和「应在状态」对 照，使它清楚 预测「将来状态」
问题意识
并非特别需要 与「现有机会」对 应的问题意识 与「未来机会」 对应的问题意识
问题结构
问题结构，则可以分解为「现象」、「问题」、「远因」「近 因」等几个层次，其结构就如冰山一般。
问题结构有如冰山 事 出 必 有 因 现 况
why
现象 (可感觉，可量测) 问题
处置 治本
未 来
why why why why
n次 （远因）
n次 （近因）
治标
学会“换地方打井”
• 善于“换地方打井”，创造发明的思路会更宽 阔； • 善于“换地方打井”，解决问题就会有更好的 方法； • 善于“换地方打井”，就更容易在单位脱颖而 出； • 善于“换地方打井”，在竞争中更容易立于不 败之地；
以类比方法解决问题
• “每当理性缺乏可靠的论证思路时，类比方 法往往能指引我们前进；” • “创造联想的心里机制首先是类比……”
（1）培养对“相似性”的直觉； （2）直接寻找对应； （3）让过去的经验与教训有效指导今天；
谈恋爱：送花
以侧向方法解决问题
• 思考问题时，不从“正面”角度，而是通过出人意 料的侧面来思考和解决问题。 • 从侧向找关联； • 从侧向突出兴奋点； • 从侧向找价值； • 塞正通侧找突破……（塞住走正的可能，却在侧 向开辟道路，已达到更理想的效果。 • 培养侧向思维能力，关键在于两点：
（1）养成“迂回”思考的习惯 （2）把握强弱的辩证
爱迪生：灯泡容积
以系统方法解决问题
• 20世纪思维科学三大论：系统论、控制论、信息 论 • 系统方法：在考虑解决某一问题时，不是把它当 作一个孤立的、分割的问题来处理，而是当作一 个有机关联的系统来处理； • 系统方法主要包括：系统的整体性、系统的有机 联系性、系统的层次性、系统的环境性、系统的 动态发展性。 • 要掌握和运用好系统方法，重点应该做到：
（1）把点对点的关系变为系统关系； （2）学会“1+1>2”。（系统的整体性与有机联系性） （3）巧妙制造“自解决系统”。
质量管理：意识、规范、技巧
以加减方法解决问题
• “宇宙间的一切道理，都是一加一减，非常 简单”。 • 加减法是一种将事物要素数量进行增加和 减少的思维方法。
（1）善用加法； （2）善用减法； （3）善用加减联用法；
增加容错、精简代码
加减法无处不在
最近看到一本名为《加减》的书，其中有这样一个故事：某个地区有两个报童，卖同一份 报纸。报童甲很勤奋，每天沿街叫卖，嗓门也亮，可是每天卖出的报纸并不很多，而且还有减 少的趋势。报童乙也很勤奋，也沿街叫卖，但比报童甲
多做了一件事，就是每天坚持去一个固 定场所，先把报纸送给大家看，过后再收钱。他和这些人的关系越来越好，卖出去的报纸也越 来越多，虽然偶尔有几个白看报的，但收入还是大于损耗。结果报童甲卖出的报纸越来越少， 无法与乙竞争，只好另谋生计。报童乙是在做加法，先看报后付钱，让潜在的顾客流向自己， 让你无法拒绝他的好意。 开学的第一天，学校的老师们是在“战争”状态中度过的。刚刚入学的小学生听见铃声背上书 包就走，喊都喊不住。最有意思的是一个班的小男孩，站在教室门口号啕大哭，死活不进教室 。做人事工作的老师让他坐在教室门口，给他做了半天的工作也无济于事。老师想，这应该 是一个被过度娇惯的孩子，像一首没有休止符的歌曲，唱不成乐曲；像一辆没有刹车装置的汽 车，跑起来就停不下来。那个父亲应该是一个对孩子百依百顺的父亲，要星星不敢给月亮，这 回孩子要不上学，他又给不了，所以显得很无奈。第二天，孩子倒是进了学校，但就是不肯进 教室，抱着他爸爸的大腿死活不放。父亲无计可施，用求救的目光看着老师们。这回，老师果断地 走过去，轻声对父亲说：“你赶快走，不要回头。”老师和孩子的班主任把他从父亲的大腿上拽 开。老师没有一味地说服教育，而是严厉地批评了他。神奇的是，他停止了哭声，乖乖地跟着班 主任进班上课了。课间操时间到了，老师看到那个男孩高兴地做操，就赶紧走过去，伸出大拇指 说：“你现在表现真好，你明天能自己走进学校吗？”男孩自信地点点头。从那以后，这个男 孩每天都兴高采烈地来上学了。
以W型方法解决问题
• 能进，也能退，这才是一种完整的智慧；必要的退，恰恰 是为了更好的进。 • “W型思维法”是一种“以退为进”的方法。他往往勇于接受 对方不合理的条件。但有意思的是：当接受条件之后，你 分析这一条件本身就潜藏着战胜对手的最好方法； • “W”的架构，最形象不过地说明了这种思维的特点：最中 间的那一点，可以看成历尽艰辛之后才到的新起点，或者 是通过努力也许可以达到的局部成功，但是要到最右边的 那一顶点，它不可能平坦的移过去，恰恰相反，它还得重 新跌入谷底，再曲线上升。
（1）先把“对”让给对方； （2）再难也要退，另寻觅对策； （3）敢于舍弃，敢于吃亏；
长征
以更简单的方式解决问题
• 将问题简单化，是智慧的体现。“多”不一定好， “合适”才好。 • 人简单不了，往往是受限于追求繁杂的思维定势。 凡事应该探究“有没有更简单的办法” • “多”不一定好，“合适
”才好 • OMIT法：砍削与本质无关的信息。 • 善于抓住根本，并用最简略的形式对问题进行表 述。 • 反问立论前提，就不会作茧自缚。（有时候问题 繁杂，往往是由于立论前提有问题）
管子的出口与入口 高斯的童年故事
将问题巧妙转换
• 问题转换的公式：A问题实际上就是B问题；A关系实际上 就是B关系；要解决A问题，就是要解决B问题； • 将问题转换，主要包括：
1、问题主体的转换：将本来是这个人的问题，转换为另外一个人的 问题； 2、问题类型的转换：将本来为这一类型的问题，转换为另一类型的 问题； 3、问题层次的转换：将这一层次的问题，转移为上一层次或下一层 次的问题； 4、问题情景的转换：将A情景中无法解决的问题转换到B情景中 去； 5、问题对象的转换：如把自己的问题转换成别人的问题； 6、问题焦点的转换：将原来关注的焦点，转化为原来不关注的另一 焦点； 7、问题方向的转化：即本来是这个方向的问题，转换为另一方向甚 至完全相反的方向。
人生的大智慧
• • 有一个小故事，说一个哲学家，他每天都在思考，人跟世界之间的关 系。正好他要做一次大的主题演讲，他很困扰，怎么来把这个关系捋 顺呢？ 在准备讲稿的时候，只有几岁的小儿子，在身边不停地捣乱，他也没 有办法来安抚住这个孩子。他随手翻阅杂志，在杂志的封底，发现一 个花花绿绿的世界地图，便顺手把这一页撕下来，然后撕成很多片， 跟孩子说，你现在把这张世界地图给拼起来，还递给他一卷塑料胶带。 你要是能把地图拼好，我给你五块钱。他想，这么一个小孩，也够他 拼俩钟头的，可以安静一会了。 结果，安静了还不到半个小时，小孩就拎着用胶带粘拼好的地图来了： 爸爸，我把它拼好了。爸爸一看，大吃一惊，果然把世界地图给拼对 了！ 这孩子根本没有地理概念，他是怎么完成这个任务的呢？孩子笑嘻嘻 地把那个破地图翻过来，给爸爸看，说我发现这一面是一个人的头 像，我是按照这个人头拼的。 哲学家恍然大悟，他终于找到了第二天演讲的题目：一个人正确了， 他的世界大概也就正确了。如果我们都能明白这个道理，这就是生活 中最高的智慧。
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人生的大智慧
• 坚守诚信、正直的原则。管理经验和沟通能力是可以在日 后工作中学习的，但一颗正直的心是无价的。一个人品不 完善的人不可能成为一个真正有所作为的人。 • 就是那些身边的所谓“小事”，往往成为一个人塑造人格和 积累诚信的关键：一些贪小便宜、耍小聪明的行为只会把 自己定格为一个贪图小利、没有出息的人的形象，最终
会 因小失大。“勿以恶小而为之”的古训很值得记取。 • 在学习过程中，你千万不要不把好的思路、想法和结果跟 别人分享。担心别人走到你前面的想法是不健康的，也无 助于你的成功。“你付出的越多，你得到的也就越多。” • 在团队之中，要勇于承认他人的贡献。如果借助了别人的 智慧与成果，就应该声明。如果得到他人的帮助，就应该 表示感谢。这也是团队精神的基本体现。
让更多方人帮你成功
• 没有人能独自成功。让更多的人帮助你成功，是智慧的高 度体现。强化他人，弱化自己。个人能力如果不与团队精 神结合，必然产生不了理想的效益。 • 理解万岁？先理解别人的不理解。 • 擅长将阻碍你的力量，变为支持你的力量，那就是最大的 加法。 • 行善可开运。当自己遭遇不顺的处境时，无私地向人奉 献，往往会招来出乎意料的好运气。（佛教文化） • 语言中中最重要的5个字是：“我以你为荣！”；语言中最重 要的2个字是：“您怎么看？”；语言中最重要的3个字：“麻 烦您。”；语言中最重要的2个字：“谢谢。”；语言中最重 要的1个字：“你。” • 语言中最次要的一个字是什么呢？是“我”。
抓要点，抓根本
• 眉毛胡子一把抓，结果往往是事 事着手，事事落空，即使事情能 做成，也要付出很大的时间和精 力。与此相反，如果善于抓问题 的要点，再棘手的问题也能很快 解决。 • 抓要点，抓根本：
（1）学会“点穴”； （2）抓到“牵一发动全身”的地方； （3）抓住最能打动人心的地方； （4）掌握制高点；
20%的原因产生80%的结果 20%的原因产生80%的结果 80%的原因产生20%的结果 80%的原因产生20%的结果
占0~80%的问题为A类问题 占0~80%的问题为A类问题 80~90%的问题为B类问题 80~90%的问题为B类问题 其余的问题为C类问题 其余的问题为C类问题
重要的少数与次要的多数 重要的少数与次要的多数 抓 大 大 放 放 小 小 抓
二八原则
当两条路摆在面前时，选择第三条
• 摆在面前的只有两条路，但更智慧的方式 是：选择第三条。 • “非此即彼”的选择未必是最好的选择。对第 三条道路的选择，可能是最好的选择。
（1）抑制盲目冲动大局为重； （2）超越“侵取”与“屈从”，重视双赢； （3）去掉“非此即彼”的思维，追求“两全其美”；
终验：客户端录音
四、把问题变成机会
“没有问题”才是最大的问题
• 不要力图“没有问题”，因为最大的问题可能恰恰是“没有问 题”； • “人人都想真理站到自己这边来，就是不想自己站到真理 那边去。” • 最危险的瞬间往往发生在成功的瞬间。成功很容
易让人失 去理智，从而造出巨大的危机。 • 困难与问题固然给我们带来很多烦恼和痛苦，但是也能对 我们更大的创造起到很大的积极意义。 • 我们不仅要擅长解决困难与问题，而且还应该将困难与问 题变为机会。 • 人生就是一个不断遭遇问题、发现问题、正视问题和解决 问题的过程；
问题是成长的机会
• 遭遇“不”，对智者而言是一种“福音”。真正面对才 有真正的成长。 • 不要害怕问题，不要害怕受到否定，不要害怕遭 遇想象不到的困难；遭遇否定，是为了让我们更 加发奋努力，对自己的生命更加肯定。 • 真正面对才有真正的成长。 • 承认弱点才可成长。 • 道力需要魔力推。（一个人内在的潜能，在逆境 中才会得到最大的激发）。
从“问题猎物”到“问题猎手”
• 人与问题的关系，类似猎手与猎物的关系：不是 你消灭它，就是它消灭你； • 一个优秀的人，总能在第一时间觉察问题、并妥 善处理。 • 我们不该放过任何的苗头，应该认真加以重视， 直到把问题产生的根源找到，并将问题解决； • 发现问题，比有没有能力解决问题更重要；先找 问题，再找能力 • 从五个方面“要问题”：1、向“关键点”要问题；2、 向“薄弱点”要问题；3、向“盲点”要问题；4、向 “奇异点”要问题；5、向“结合点”要问题。
把危机变为机会
• 一个优秀的人，一个杰出的员工，不仅能够很好 地解决问题，而且能够把危机变为机会。 • 最高境界的方法，不只是要把问题解决的方法， 而且要把问题、危机转化为机会的方法。
（1）坏事可以转化为好事； （2）危机是你脱颖而出的最佳机会； （3）普遍的危机可以变成独特的机会； （4）局部的“否定”，可以变为根本的“肯定”；
V型思维——人人都可成为创造者和创业者
• V型思维——这不仅是一种将问题变为机会的思维，更是一种人人都可成为创 造者和创业者的思维。
问题
机会 牢骚、抱怨
“V”这个字母，非常传神地表达思维“拐弯”的积极含义： 左边一半代表向下；右边一半代表向上。从左边的趋势 来说，本应向下，但在底部却终止了，改为向上——这 是一种从消极状态向积极状态的转折。
从左到右的第一个箭头，代表的是问题；从左上方到右下角的箭头，代表问题的延伸 以及它在当事人身上的消极影响——牢骚、抱怨，假如受这些情绪支配，必然就只有 对事情的放弃。“V”的底端，代表的是你终止了牢骚、抱怨。右边的箭头，代表不但看 到了这一问题所带来的机会，而且开始积极的创造。
• •
“我创造的东西，是我自己最需要的东西！我销
售出的东西，是我最想要的东 西！” 问题变为机会的关键：1、当问题出现时，学会尽快停止抱怨；2、对新的变 化高度重视，自问：“不管这一变化是好是坏，但在这一变化中，是否有值得 我重视的新因素？”3、自问：新因素是否能够是我开辟新天地？是否给我带 来全新的机会？
问题
• 技术问题 • 待遇问题 • 人际关系 • • • • 婚姻问题 孩子教育问题 房子问题 …
分析与解决问题的方法
IT部业务学习
一、只为成功找方法，不为失 败找借口
如果您是老板
请问:在企业里哪一种员工最能受欢迎? 案例1:讨帐▽ 答案:积极找方法解决问题和困难的员工。 请问：您认为一流员工与末流员工的差别是？ 案例2:一位刚毕业的女大学生的故事▽ 答案：找方法/找借口▼
△讨账
10多年前，他在一家建筑材料公司当业务员。当时公司最大的问题是 如何讨账。产品不错，销路也不错，但产品销出去后，总是无法及时收 到款。 有一位客户，买了公司10万元产品，但总是以各种理由迟迟不肯付 款，公司派了三批人去讨账，都没能拿到货款。当时他刚到公司上班不 久，就和另外一位姓张的员工一起，被派去讨账。 他们软磨硬磨，想尽了办法。最后，客户终于同意给钱，叫他们过两 天来拿。 两天后他们赶去，对方给了一张10万元的现金支票。 他们高高兴兴地拿着支票到银行取钱，结果却被告知，账上只有99920 元。很明显，对方又耍了个花招，他们给的是一张无法兑现的支票：第 二天就要放春节假了，如果不及时拿到钱，不知叉要拖延多久。 遇到这种情况，一般人可能一筹莫展了．但是他突然灵机一动，于是 拿出100元钱，让同去的小张存到客户公司的账户里去：这一来，账户 里就有了10万元。他立即将支票兑了现。 当他带着这10万元回到公司时，董事长对他大加赞赏。之后，他在公 司不断发展，5年之后当上了公司的副总经理，后来又当上了总经理。
△女大学生的故事
他说，他曾经正式招聘过一位员工，但没想到，还不到半个月时间，他就不得不把她辞 退了。 那位员工是一位刚毕业的女大学生，学识不错，形象也很好，但有一个明显的毛病：做 事不认真，遇到问题总是找借口搪塞。 刚开始上班时大家对她印象还不错。但没过几天，她就开始迟到，办公室领导几次向她 提出，她总是找这样或那样的借口来解释。 一天，领导安排她到北京大学送材料，要跑三个地方，结果她仅仅跑了一个就回来了： 领导问她怎么回事，她解释说：“北大好大啊。我都在传达室问了好几次，才问到一个地 方。” 老总生气了：“这三个单位都是北大著名的单位，你跑了一下午，怎么会只找到这一个 单位呢？” 她急着辩解：“我真的去找了，不信你去问传达室的人！” 老总心里更有气了：我去问传达室干什么？你自己没有找到单位，还叫老总去核实，这 是什么话？ 其他员工也好心地帮她出主意：你可以找北大的总机问问二个单位的
电话，然后分别联 系，问好具体怎么走再去； 你不是找到了其中的一个单位吗？你可以向他们询问其他两家怎么走； 你还可以在进去之后，问学生…… 谁知她一点也不理会同事的好心，反而气鼓鼓地说：“反正我已经尽力了……” 就在这一瞬间，老总下了辞退她的决心：既然这已经是你尽力之后达到的水平，想必你 也不会有更高的水平了。那么只好请你离开公司了！ 上面所说的两个员工，其实是两种不同员工的代表：前面的那位员工，哪怕遇到再棘手 的问题，首先想到的绝不是退缩，而是想办法解决。与此相反，那位年轻的大学生，尽管 面临的问题很简单，但仍然找借口不去做，找理由为自己辩护。
清华、北大、复旦高级总裁班调查结果
• 在单位最受欢迎的5种员工 1、自动自发的员工； 2、找方法提升业绩的员工； 3、从不抱怨的员工； 4、执行力强的员工； 5、能提建设性意见的员工。 • 在单位里最不受欢迎的5种员工 1、找借口的员工； 2、损公肥私的员工； 3、斤斤计较的员工； 4、华而不实的员工； 5、受不得委屈的员工。
最优秀的人，是最重视找方法的人
• 最优秀的人，是最重视找方法的人 • 人人都能成为创造者，处处都是创造的良机； • 外界的困难，不如意的条件，一个接一个的压力 与挑战，怎么也无法吓到一个优秀人员的雄心与 创意。 • 最优秀的人，相信凡事都会有方法解决，而且总 有更好的方法。 • 主动找方法解决问题的人，总是社会的稀有资 源；只要有这样的人出现，他们就能够像明星一 样闪耀。哪怕他没有刻意去追求机会，机会也会 主动找上门来。
日本松下用人原则：
• 如果你有智慧， 请你贡献智慧； • 如果你没有智慧， 请你贡献 汗水 ； • 如果你两样都不贡献， 请你 离开公司 。
案例3:石油大亨--洛克菲勒的故事▽
最优秀的人，是最重视找方法的人。
案例4:一位温州人的故事▽
主动找方法才能让你脱颖而出。▼
△石油大亨--洛克菲勒的故事
多年前，美国兴起石油开采热。有一个雄心勃勃的小伙子，也来到了 采油区。但开始时，他只找到了一份简单枯燥的工作，他觉得很不平衡： 我那么有创造性，怎么能只做这样的工作？于是便去找主管要求换工作。 没有料到，主管听完他的话，只冷冷地回答了一句：“你要么好好 干，要么另谋出路。” 那一瞬间，他涨红了脸，真想立即辞职不干了，但考虑到一时半会儿 也找不到更好的工作，于是只好忍气吞声又回到了原来的工作岗位。 回来以后，他突然有了一个感觉：我不是有创造性吗？那么为何不能 就在这平凡的岗位上做起来呢？
于是，他对自己的那份工作进行了细致的研究，发现其中的一道工 序，每次都要花39滴油，而实际上只需要38滴就够了，经过反复的试 验，他发明了一种只需38滴油就可使用的机器，并将这一发明推荐给了 公司。可别小看这I滴油，它给公司节省了成千上万的成本！ 你知道这位年轻人是谁吗？他就是洛克菲勒，美国最有名的石油大王。
△主动找方法才能让你脱颍而出
杨先生是浙江温州人，十多年前，他的一位远方亲戚在欧洲开饭店，邀请他 过去帮忙 没料到，他到欧洲不久，亲戚就突然患病去世F，饭店很快也垮了. 杨先生不想回国，就在当地找了份工作。几年后，他到了一家中等规模的保 健品厂工作。公司的产品不错，但知名度却很有限。 他从推销员干起，一直做到主管。一次他坐飞机出差，不料却遇到了意想不 到的劫机 度过了惊心动魄的十个小时之后，在各界的努力下，问题终于解决 了，他可以回家了。就在要走出机舱的一瞬间，他突然想到在电影中经常看到的 情景：当被劫机的从机舱走出来时，总会有不少记者前来采访。 为什么自已不利用这个机会、宣传一下自己的公司形象呢？ 于是，他立即做了一个在那种情况下谁都没想到的举动：从箱子里找出一张 大纸，在上面浓描重抹了一行大字： “我是××公司的××，我和公司的××牌 保健品安然无恙，非常感谢抢救我们的人！” 他打着这样的牌子一出机舱，立即就被电视台的镜头捕捉住了.他立刻成了这 次劫机事件的明星，很多家新闻媒体都对他进行了采访报道。 等他回到公司的时候，公司的董事长和总经理带着所有的中层主管，都站在 门口夹道欢迎他。原来，他在机场别出心裁的举动，使得公司和产品的名字几乎 在一瞬间家喻户晓了。公司的电话都快打爆了，客户的订单更是一个接一个。董 事长动情地说：“没想到你在那样的情况下，首先想到的竟然是公司和产品。毫 无疑问，你是最优秀的推销主管！”董事长当场宣读了对他的任命书：主管营销 和公关的副总经理。之后，公司还奖励了他一笔丰厚的奖金。
不重过程重结果，不重苦劳重功劳
• 不仅要做事，更要做成事； • 不仅要有苦劳，更要有功劳； • 光像“老黄牛”那样低头做事是不够的， “老黄牛”还 得插上效率和效益的翅膀 ； • 没有效率的忙是“穷忙” 、“瞎忙” ； • 只有你为单位创造财富，单位才会给你财富； • 只有你为单位创造空间，单位才会给你空间； • 只有你为单位创造机会，单位才会给你机会；
只要精神不滑坡，方法总比问题多
• 我们之所以不成功，就在于对问题屈服： 无端的
将问题放大，把自己看轻； • 其实只要你努力去找方法，你怎么会找不 到呢？越去找方法，便越会找方法。越会 找方法，越能创造价值。这不仅提高了找 方法的自信，而且越来越有找方法的窍门。
二、战胜对问题的畏惧
问题无处不在
（1）问题无人不有。 • 工作中的问题一定很多，哪个岗位，哪个层级，都可能存在不足。问题面前，无贫贱。 即便是成绩斐然，功绩盖世，在高目标、高要求、高标准下也会黯然失色。扪心自问， 谁敢说工作中就没有问题？谁能说自身没有不足？谁又愿意放弃目标与追求，甘愿平 庸？当然，老板们的高要求也会产生所谓的问题。暂且不论老板的态度，人自身也可以 提高要求，提高对自身的要求，问题使人思考、实践，最终实现个人进步嘛。问题意识 就是要求全员勇敢地自我检查、自我批评，有则改之，无则加勉。 （2）问题无时不有。 • 俗话说，老革命也要遇到新问题。问题不仅仅是新机构、新团队、新员工所独有，老员 工日子久了也容易忽略问题的存在，个别人或充耳不闻、或熟视无睹。要发展，公司必 须因时而度，员工也要因势而动。问题意识就是要求全体员工，无论新老，都应该主动 自动自发，超越现实，突破停滞。 （3）问题无处不在。 • 工作中偶尔出现一些事件，于是人们或关注、或默然，甚至麻木。事虽不关己，高高挂 起的态度却不值得提倡。更重要地是，问题发生了，那是“警钟”，没发生的、潜在的问 题危害却更大。正所谓“明枪易躲，暗箭难防”，问题意识就是要求我们要学会未雨绸 缪，防患于未然，将可能的“暗箭”挖掘出来，坚决折断； （4）问题不分大小。 • 从公司经营、战略管理，到部门运作，促销，甚至到客户拜访中的一句话，都有提升的 可能。换句话说，各个层面都存在或多或少的问题。这些问题可能是自身不足带来的绝 对缺憾，也可能是高要求下产生的相对差距。因此，提升自我、提升业绩，就是要在实 践中出发，细处入手，以明察秋毫地敏锐发现问题，填补任何可能的“蚁穴”，防护来之 不易的“千里之堤”。这个“堤”，命系全体员工的切身利益，关乎全体员工的发展。
问题意识
• 面对问题，每个人的态度不尽相同。有人接受，有人逃 避，但鲜有人张开怀抱激情拥抱问题。实际上，无论我们 的态度如何，问题总是客观存在的，这是亘古不变的真 理，相对比，唯一能改变的是我们的对待问题的态度。因 此，谈问题，就要谈如何树立积极的问题意识。 • 问题意识，是指对现状不满，经常有寻求积极向前作为的 想法。具体来说，是包括
从环绕组织之现状到将来激烈的 环境变化，做严密观察，以使组织能适应下去的强烈意志。 因此所谓的问题，也可以说是问题意识与状况认知间的差 距。让自己知道和主动向上提供相关资讯。 • 总之，问题面前，人人平等。遇到问题，千万要顶住，不 要退缩，不要委屈，要学会化阻力为动力，化问题为机会。 剑拔弩张，鞍马备粮，大胆发现问题，解决问题。主动迎 接问题的挑战是职业人应该有的问题意识。
想办法才会有办法
• 想办法是有办法的前提。如果让脑袋放 假，即使天才遇到问题时也会一筹莫展。 • 人的智力提高是一个逐步的过程。只要你 能够战胜对艰难的畏惧，并下定决心去努 力，你就能越来越多地找到解决问题的方 法，并越来越智力超群。 • 开动自己的脑筋想办法，别让自己的智力 机器生锈。
先别说难，先问是否竭尽全力
• 说事情艰难，往往是我们并没有尽到最大 的努力。 • 虽然说自己已经“尽力”了，实际上我们并没 有把全部潜力发挥出来。 • 先把“不能”放在一边，而只想自己是否竭尽 全力。学会想尽一切办法、穷尽一切可能 去努力。 • 世界上没有“天大的问题”，只有不够努力造 成的失败和遗憾。
唯一值得恐惧的是恐惧本身
• 我们唯一值得恐惧的是恐惧本身——模糊的、轻 率的、毫无道理的恐惧本身！ • 我们所感觉到的“危险”、“恐惧”，往往是预先设置 的、被歪曲的。预先的恐惧会扭曲事实真相，事 情绝对没有想像的那样严重。问题的严重性往往 是我们自己放大的，事情的“困难”也是如此。 • 只要努力面对恐惧，恐惧就会烟消云散。 • 1、不敢迎接挑战，才会轻易恐惧；2、强迫自己 面对；3、“人有三分怕虎，虎有七分怕人”。
学会“以脚做梦”
• 唯有在行动上脚踏实地，才能梦想成真。 • 只有空洞的梦想和意愿，却不愿意付出艰苦的努 力，最终只会是只“不产蛋的鸡”。 • “不顾一切地采取果断的行动……因为单凭善心和 真理，从来没有治愈过人类，也从来没有把一个 人治愈过。” • 鸟类中会说话的是鹦鹉，但鹦鹉是飞不高的。 • 将行动量化。行动指标落实了，才可以完成任务。
现在不做等于永远不做
• 从0到1的距离，常常大于从1到1000的距离。 许多人之所以不成功，往往是由于他们在 门外徘徊太久。 • 说一万道一千，不如一次勇于“跳下去”的行 动！做任何事情，勇于开始最为重要。 • 差不多就去做，别在起点上耽搁。 • “做正确的事情，把事情做好，立即做！”
多走几步路
• 要成为杰出的人才，你就得付出比别人多 几倍的努力。 • 要
在关键时刻脱颖而出，就要在平时比别 人多走几步路。 • 不要因为聪明就不努力，学学比尔.盖茨 吧——聪明人更要下笨功夫。 • 不要认为不公平，也许是自己做得不够。 • 实现梦想也是一个精益求精的过程。永远 不要浅尝即止。
把“我不行”改为“我能行”
• 我们之所以不成功，往往不是别人否定了 我们，而是自己否定了自己；要成功，就 必须在自己的字典里删除“我不行”这句话！ • 取出“习得的无力”，打破“橡树盆景”，你就 会发现生命可以海阔天空。
把“绝不可能”改为“绝对可能”
• 我们之所以说事情“没有可能”，仅仅是由于 我们把自己捆绑住了。 • 当我们把“怎么可能”改为“怎样可能”时，原 来难以相像的奇迹或许就会出现。 • 不向“定论”屈服的人，往往会超越“定论”。 • “熬”到问题投降； • 当我们逼迫自己勇攀最高峰，总有一天会 发现：所有我们以往畏惧的东西，都会被 我们踩在脚下！
别害怕拒绝，不试哪知行不行
• 哪怕只有百分之一的希望，也值得你去试 一试。 • 没试之前绝不否定； • 许多潜能被压抑，许多应有的业绩没做出 来，都是由于没有尝试之前就先行否定了。 • 勇敢地去尝试，不试哪知行不行 • 别害怕拒绝，也许别人期待着你的出现。 • 不仅“适者生存”，更是“试者生存”
分解问题和压力
• 向难题挑战，实际就是向压力挑战。 • 战胜压力的重要手段之一，就是把大难题 化作小难题，将大的压力，分解为小压力。 • 一个人肯定一次吃不了一个骆驼，但如果 一次吃一点儿，不要太久也会消灭光。 • 学会分阶段和分层次处理，“不可能”就成为 了可能。
上座之心（专注）
1、一开始思考（上座），就斩断与思考之外的任何关联， 只考虑与主题有关的事；
“上座之心，乃为屏绝万缘之心”，要 抑制被各种杂事诱惑或压力“拉动”而离 开的冲动。
2、抑制一感到困难就立即想摆脱的想法。当一有“去他的”， 要起身走开或者想干别的事时，逼自己好好坐下，再集中 到自己的问题上来。 3、用重要感和紧迫感来强化思维集中； 4、学会放松。过分紧张也会造成思想的不集中。因此不妨 给自己暗示，如“不过想想问题而已，不会杀头，也不会 有什么其他损失！”当思考太紧时，也不妨先放一放，松 一口气，再重新开始（但注意不要隔太长时间）。
越想放弃越不能放弃
• 许多历经挫折而最终成功的人，感受“熬不下去” 的时候比任何人都要多。但是，他们总能树立“成 功就在下一次”的信念，并坚持到底。成功就在下 一次 • 不要抱怨播下去种
子不发芽，只要你精心呵护， 总会有收获的一天。守得云开，守得雾散 • 人和竹子一样，往往也是“一节一节成长”。在你 最想放弃的时候，恰恰是你最不能放弃的时候！ • 闯过去，外面是一片天
把问题想透彻
• 把问题想透彻，是一种很好的思维品质。只有想 透彻了，才能找到问题到底是什么，才能找到解 决问题最有效的手段； • 只有想透彻了，才有可能发现所谓的“危机”，不 过是某一方面问题的表现，他不仅可以克服，而 且可以“翻转一面是天堂”，变成更大的机会。 • “不完善”不是否定的理由，而恰恰是如何去完善 的理由 • 拓力体现：
– 深层拓力——拓进：对本质的探寻； – 广度拓力——拓大：从现有领域拓大到其他领域 – 阶段拓力——拓展：除初创外还有继创，不断超越
三、 解决问题的方法
全面性问题解决模式
P
规 划
3. 问题定义 4. 现状分析与目标设定 5. 原因分析
A 改善
10. 防止再发与 模式建立
D执行
1. 发觉问题 2. 问题评估 6. 7. 对策拟订 对策评估
C
检查
8. 9.
实施对策与追踪 效果确认
解决问题的5个过程
第一阶段：确认并定义问题 – 现在状况 → 以资料数据判断损害 → 确认问题焦点 → 描述未来期 望 → 共识 第二阶段：分析原因 – 确认问题点 → 拆解环节 → 以各环节来分析可能原因 → 确定主要 问题 第三阶段：设定目标 – 主要问题 → 设定总目标 → 划分阶段目标 →共识 第四阶段：形成解决方案并执行 – 目标确定 → 解决方案构思 → 确定解决方案→ 共识 → 任务分配 第五阶段：形成解决方案并执行 – 解决方案→执行→评估方案→重新分析问题或解决方案→ 是否有 效 → 评估衡量改善结果 → 形成标准化
找准“标靶”：问题到底是什么
• 要解决问题，首先要对问题进行正确界定。 弄清楚了“问题到底是什么？”就等于找准了 应该瞄准的“靶子”。 • “将一个问题良好的界定，等于已经解决了 问题的一半了”。
（一）回到解决问题的真正目的。 （二）提升要界定问题的层次。 （三）考虑从其他方面甚至相反方面找方法。
小工如何帮助自己的老板，解决了一个大难题的故事
故事发生在美国鞋业大王——实业家罗宾·维勒的工厂里。当时，罗宾的事业刚刚起步，为了在短时期 内取得最好的效果，他组织了一个研究班子，制作了几种款式新颖的鞋子投放市场。结果订单纷至沓 来，工厂生产忙不过来。 为了解决这个问题，工厂想办法招聘了一批生产鞋子的技工，但还是远远不够.这可怎么办，如果鞋子 不能按期生产出来，工厂就不得不给客户一大笔赔偿。 于是罗宾召集大
家开会研究对策。主管们讲了很多办法，但都不行。这时候，一位年轻的小工举手要 求发言。 “我认为，我们的根本问题不是要找更多的技工，其实不用这些技工也能解决问题。” “为什么？” “因为真正的问题是提高生产量，增加技工只是手段之一。” 大多数人觉得他的话不着边际，但罗宾很重视，鼓励他讲下去。 他怯生生地提出：“我们可以用机器来做鞋。” 这在当时可是从来没有过的事，立即引起大家的哄堂大笑：“孩子，用什么机器做鞋呀，你能制作这样 的机器吗？” 小工面红耳赤地坐下去了，但是他的话却深深触动了罗宾，他说： “这位小兄弟指出了我们的一个思想盲区：我们一直认为我们的问题是招更多的技工，但这位小兄弟却 让我们看到了：真正的问题是要提高效率。尽管他不会创造机器，但他的思路很重要。因此，我要奖励 他500美元：” 那可是一笔不小的奖金，相当于小工半年的工资。但这笔奖励是值得的。老板根据小工提出的新思 路，立即组织专家研究生产鞋子的机器。4个月后，机器产生出来了，世界从此进人到用机器生产鞋子的 时代。罗宾·维勒也由此成为美国著名的鞋业大王。 罗宾·维勒在自传中谈到这个故事时，特别强调说： “这位员工永远值得我感谢。这段经历，使我明白了一个十分重要的道理：遇到难题，首先是 对问题进行界定。假如不是这位员工给我指出我的根本问题是提高生产率而不是找更多的 工人，我的公司就不会有这样大的发展。”
问题的分类
▲ 救火类 问题（看得见的问题、已经发生的问题） （例）出现不良品。有人受伤 这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有 状态」的问题，这种问题不必特别具有「问题意识」 亦能掌握。 ▲ 发现类 问题（需寻找的问题、需要做到更好的 这类问题） （例）改善这类问题，成本更降低，效率更高 这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，「现在状态」已知道，但，对「应有状态」 应去追究，或去思考。当然，为发现「应 有状态」需具有强烈的「问题意识」。 ▲ 预测类 问题（新创的问题、未来应该如何的问题） （例）３年后的您应如何。维持现状的话，将来就没有发展性（招致损失）. 这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「现在状态比」，掌握其差距，即，将来与现状经由 比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无法形成「将来应有状态」的问题。
NO 1 2 3
问题
救火类问题 看得见的问题 发现类问题 需寻找的问题 预测类问题 新创的问题
应有状态
已了解 发现、寻找、思考 做预测、创新
现在状态
已了解
和「应在状态」对 照，使它清楚 预测「将来状态」
问题意识
并非特别需要 与「现有机会」对 应的问题意识 与「未来机会」 对应的问题意识
问题结构
问题结构，则可以分解为「现象」、「问题」、「远因」「近 因」等几个层次，其结构就如冰山一般。
问题结构有如冰山 事 出 必 有 因 现 况
why
现象 (可感觉，可量测) 问题
处置 治本
未 来
why why why why
n次 （远因）
n次 （近因）
治标
学会“换地方打井”
• 善于“换地方打井”，创造发明的思路会更宽 阔； • 善于“换地方打井”，解决问题就会有更好的 方法； • 善于“换地方打井”，就更容易在单位脱颖而 出； • 善于“换地方打井”，在竞争中更容易立于不 败之地；
以类比方法解决问题
• “每当理性缺乏可靠的论证思路时，类比方 法往往能指引我们前进；” • “创造联想的心里机制首先是类比……”
（1）培养对“相似性”的直觉； （2）直接寻找对应； （3）让过去的经验与教训有效指导今天；
谈恋爱：送花
以侧向方法解决问题
• 思考问题时，不从“正面”角度，而是通过出人意 料的侧面来思考和解决问题。 • 从侧向找关联； • 从侧向突出兴奋点； • 从侧向找价值； • 塞正通侧找突破……（塞住走正的可能，却在侧 向开辟道路，已达到更理想的效果。 • 培养侧向思维能力，关键在于两点：
（1）养成“迂回”思考的习惯 （2）把握强弱的辩证
爱迪生：灯泡容积
以系统方法解决问题
• 20世纪思维科学三大论：系统论、控制论、信息 论 • 系统方法：在考虑解决某一问题时，不是把它当 作一个孤立的、分割的问题来处理，而是当作一 个有机关联的系统来处理； • 系统方法主要包括：系统的整体性、系统的有机 联系性、系统的层次性、系统的环境性、系统的 动态发展性。 • 要掌握和运用好系统方法，重点应该做到：
（1）把点对点的关系变为系统关系； （2）学会“1+1>2”。（系统的整体性与有机联系性） （3）巧妙制造“自解决系统”。
质量管理：意识、规范、技巧
以加减方法解决问题
• “宇宙间的一切道理，都是一加一减，非常 简单”。 • 加减法是一种将事物要素数量进行增加和 减少的思维方法。
（1）善用加法； （2）善用减法； （3）善用加减联用法；
增加容错、精简代码
加减法无处不在
最近看到一本名为《加减》的书，其中有这样一个故事：某个地区有两个报童，卖同一份 报纸。报童甲很勤奋，每天沿街叫卖，嗓门也亮，可是每天卖出的报纸并不很多，而且还有减 少的趋势。报童乙也很勤奋，也沿街叫卖，但比报童甲
多做了一件事，就是每天坚持去一个固 定场所，先把报纸送给大家看，过后再收钱。他和这些人的关系越来越好，卖出去的报纸也越 来越多，虽然偶尔有几个白看报的，但收入还是大于损耗。结果报童甲卖出的报纸越来越少， 无法与乙竞争，只好另谋生计。报童乙是在做加法，先看报后付钱，让潜在的顾客流向自己， 让你无法拒绝他的好意。 开学的第一天，学校的老师们是在“战争”状态中度过的。刚刚入学的小学生听见铃声背上书 包就走，喊都喊不住。最有意思的是一个班的小男孩，站在教室门口号啕大哭，死活不进教室 。做人事工作的老师让他坐在教室门口，给他做了半天的工作也无济于事。老师想，这应该 是一个被过度娇惯的孩子，像一首没有休止符的歌曲，唱不成乐曲；像一辆没有刹车装置的汽 车，跑起来就停不下来。那个父亲应该是一个对孩子百依百顺的父亲，要星星不敢给月亮，这 回孩子要不上学，他又给不了，所以显得很无奈。第二天，孩子倒是进了学校，但就是不肯进 教室，抱着他爸爸的大腿死活不放。父亲无计可施，用求救的目光看着老师们。这回，老师果断地 走过去，轻声对父亲说：“你赶快走，不要回头。”老师和孩子的班主任把他从父亲的大腿上拽 开。老师没有一味地说服教育，而是严厉地批评了他。神奇的是，他停止了哭声，乖乖地跟着班 主任进班上课了。课间操时间到了，老师看到那个男孩高兴地做操，就赶紧走过去，伸出大拇指 说：“你现在表现真好，你明天能自己走进学校吗？”男孩自信地点点头。从那以后，这个男 孩每天都兴高采烈地来上学了。
以W型方法解决问题
• 能进，也能退，这才是一种完整的智慧；必要的退，恰恰 是为了更好的进。 • “W型思维法”是一种“以退为进”的方法。他往往勇于接受 对方不合理的条件。但有意思的是：当接受条件之后，你 分析这一条件本身就潜藏着战胜对手的最好方法； • “W”的架构，最形象不过地说明了这种思维的特点：最中 间的那一点，可以看成历尽艰辛之后才到的新起点，或者 是通过努力也许可以达到的局部成功，但是要到最右边的 那一顶点，它不可能平坦的移过去，恰恰相反，它还得重 新跌入谷底，再曲线上升。
（1）先把“对”让给对方； （2）再难也要退，另寻觅对策； （3）敢于舍弃，敢于吃亏；
长征
以更简单的方式解决问题
• 将问题简单化，是智慧的体现。“多”不一定好， “合适”才好。 • 人简单不了，往往是受限于追求繁杂的思维定势。 凡事应该探究“有没有更简单的办法” • “多”不一定好，“合适
”才好 • OMIT法：砍削与本质无关的信息。 • 善于抓住根本，并用最简略的形式对问题进行表 述。 • 反问立论前提，就不会作茧自缚。（有时候问题 繁杂，往往是由于立论前提有问题）
管子的出口与入口 高斯的童年故事
将问题巧妙转换
• 问题转换的公式：A问题实际上就是B问题；A关系实际上 就是B关系；要解决A问题，就是要解决B问题； • 将问题转换，主要包括：
1、问题主体的转换：将本来是这个人的问题，转换为另外一个人的 问题； 2、问题类型的转换：将本来为这一类型的问题，转换为另一类型的 问题； 3、问题层次的转换：将这一层次的问题，转移为上一层次或下一层 次的问题； 4、问题情景的转换：将A情景中无法解决的问题转换到B情景中 去； 5、问题对象的转换：如把自己的问题转换成别人的问题； 6、问题焦点的转换：将原来关注的焦点，转化为原来不关注的另一 焦点； 7、问题方向的转化：即本来是这个方向的问题，转换为另一方向甚 至完全相反的方向。
人生的大智慧
• • 有一个小故事，说一个哲学家，他每天都在思考，人跟世界之间的关 系。正好他要做一次大的主题演讲，他很困扰，怎么来把这个关系捋 顺呢？ 在准备讲稿的时候，只有几岁的小儿子，在身边不停地捣乱，他也没 有办法来安抚住这个孩子。他随手翻阅杂志，在杂志的封底，发现一 个花花绿绿的世界地图，便顺手把这一页撕下来，然后撕成很多片， 跟孩子说，你现在把这张世界地图给拼起来，还递给他一卷塑料胶带。 你要是能把地图拼好，我给你五块钱。他想，这么一个小孩，也够他 拼俩钟头的，可以安静一会了。 结果，安静了还不到半个小时，小孩就拎着用胶带粘拼好的地图来了： 爸爸，我把它拼好了。爸爸一看，大吃一惊，果然把世界地图给拼对 了！ 这孩子根本没有地理概念，他是怎么完成这个任务的呢？孩子笑嘻嘻 地把那个破地图翻过来，给爸爸看，说我发现这一面是一个人的头 像，我是按照这个人头拼的。 哲学家恍然大悟，他终于找到了第二天演讲的题目：一个人正确了， 他的世界大概也就正确了。如果我们都能明白这个道理，这就是生活 中最高的智慧。
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人生的大智慧
• 坚守诚信、正直的原则。管理经验和沟通能力是可以在日 后工作中学习的，但一颗正直的心是无价的。一个人品不 完善的人不可能成为一个真正有所作为的人。 • 就是那些身边的所谓“小事”，往往成为一个人塑造人格和 积累诚信的关键：一些贪小便宜、耍小聪明的行为只会把 自己定格为一个贪图小利、没有出息的人的形象，最终
会 因小失大。“勿以恶小而为之”的古训很值得记取。 • 在学习过程中，你千万不要不把好的思路、想法和结果跟 别人分享。担心别人走到你前面的想法是不健康的，也无 助于你的成功。“你付出的越多，你得到的也就越多。” • 在团队之中，要勇于承认他人的贡献。如果借助了别人的 智慧与成果，就应该声明。如果得到他人的帮助，就应该 表示感谢。这也是团队精神的基本体现。
让更多方人帮你成功
• 没有人能独自成功。让更多的人帮助你成功，是智慧的高 度体现。强化他人，弱化自己。个人能力如果不与团队精 神结合，必然产生不了理想的效益。 • 理解万岁？先理解别人的不理解。 • 擅长将阻碍你的力量，变为支持你的力量，那就是最大的 加法。 • 行善可开运。当自己遭遇不顺的处境时，无私地向人奉 献，往往会招来出乎意料的好运气。（佛教文化） • 语言中中最重要的5个字是：“我以你为荣！”；语言中最重 要的2个字是：“您怎么看？”；语言中最重要的3个字：“麻 烦您。”；语言中最重要的2个字：“谢谢。”；语言中最重 要的1个字：“你。” • 语言中最次要的一个字是什么呢？是“我”。
抓要点，抓根本
• 眉毛胡子一把抓，结果往往是事 事着手，事事落空，即使事情能 做成，也要付出很大的时间和精 力。与此相反，如果善于抓问题 的要点，再棘手的问题也能很快 解决。 • 抓要点，抓根本：
（1）学会“点穴”； （2）抓到“牵一发动全身”的地方； （3）抓住最能打动人心的地方； （4）掌握制高点；
20%的原因产生80%的结果 20%的原因产生80%的结果 80%的原因产生20%的结果 80%的原因产生20%的结果
占0~80%的问题为A类问题 占0~80%的问题为A类问题 80~90%的问题为B类问题 80~90%的问题为B类问题 其余的问题为C类问题 其余的问题为C类问题
重要的少数与次要的多数 重要的少数与次要的多数 抓 大 大 放 放 小 小 抓
二八原则
当两条路摆在面前时，选择第三条
• 摆在面前的只有两条路，但更智慧的方式 是：选择第三条。 • “非此即彼”的选择未必是最好的选择。对第 三条道路的选择，可能是最好的选择。
（1）抑制盲目冲动大局为重； （2）超越“侵取”与“屈从”，重视双赢； （3）去掉“非此即彼”的思维，追求“两全其美”；
终验：客户端录音
四、把问题变成机会
“没有问题”才是最大的问题
• 不要力图“没有问题”，因为最大的问题可能恰恰是“没有问 题”； • “人人都想真理站到自己这边来，就是不想自己站到真理 那边去。” • 最危险的瞬间往往发生在成功的瞬间。成功很容
易让人失 去理智，从而造出巨大的危机。 • 困难与问题固然给我们带来很多烦恼和痛苦，但是也能对 我们更大的创造起到很大的积极意义。 • 我们不仅要擅长解决困难与问题，而且还应该将困难与问 题变为机会。 • 人生就是一个不断遭遇问题、发现问题、正视问题和解决 问题的过程；
问题是成长的机会
• 遭遇“不”，对智者而言是一种“福音”。真正面对才 有真正的成长。 • 不要害怕问题，不要害怕受到否定，不要害怕遭 遇想象不到的困难；遭遇否定，是为了让我们更 加发奋努力，对自己的生命更加肯定。 • 真正面对才有真正的成长。 • 承认弱点才可成长。 • 道力需要魔力推。（一个人内在的潜能，在逆境 中才会得到最大的激发）。
从“问题猎物”到“问题猎手”
• 人与问题的关系，类似猎手与猎物的关系：不是 你消灭它，就是它消灭你； • 一个优秀的人，总能在第一时间觉察问题、并妥 善处理。 • 我们不该放过任何的苗头，应该认真加以重视， 直到把问题产生的根源找到，并将问题解决； • 发现问题，比有没有能力解决问题更重要；先找 问题，再找能力 • 从五个方面“要问题”：1、向“关键点”要问题；2、 向“薄弱点”要问题；3、向“盲点”要问题；4、向 “奇异点”要问题；5、向“结合点”要问题。
把危机变为机会
• 一个优秀的人，一个杰出的员工，不仅能够很好 地解决问题，而且能够把危机变为机会。 • 最高境界的方法，不只是要把问题解决的方法， 而且要把问题、危机转化为机会的方法。
（1）坏事可以转化为好事； （2）危机是你脱颖而出的最佳机会； （3）普遍的危机可以变成独特的机会； （4）局部的“否定”，可以变为根本的“肯定”；
V型思维——人人都可成为创造者和创业者
• V型思维——这不仅是一种将问题变为机会的思维，更是一种人人都可成为创 造者和创业者的思维。
问题
机会 牢骚、抱怨
“V”这个字母，非常传神地表达思维“拐弯”的积极含义： 左边一半代表向下；右边一半代表向上。从左边的趋势 来说，本应向下，但在底部却终止了，改为向上——这 是一种从消极状态向积极状态的转折。
从左到右的第一个箭头，代表的是问题；从左上方到右下角的箭头，代表问题的延伸 以及它在当事人身上的消极影响——牢骚、抱怨，假如受这些情绪支配，必然就只有 对事情的放弃。“V”的底端，代表的是你终止了牢骚、抱怨。右边的箭头，代表不但看 到了这一问题所带来的机会，而且开始积极的创造。
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“我创造的东西，是我自己最需要的东西！我销
售出的东西，是我最想要的东 西！” 问题变为机会的关键：1、当问题出现时，学会尽快停止抱怨；2、对新的变 化高度重视，自问：“不管这一变化是好是坏，但在这一变化中，是否有值得 我重视的新因素？”3、自问：新因素是否能够是我开辟新天地？是否给我带 来全新的机会？