前台收银/接待员各班流程
早班：
1、 在更衣室检查仪容仪表，保持良好的精神状态到岗工作。
2、 提前15分钟到岗，参加部门班前会。
3、 查看交班本与夜班交清抵押物品和备用现金，保险柜钥
匙等贵重物品及一些重要信息资料。
4、 检查打印机和POS 机运行是否正常，纸张是否够用，色
带是否需要更换。
5、 阅读交班记录。
6、 准备好退房进程中必需单据和发票，如有客人退房，要
准确办理，通知相关部门并记录退房信息，以便分清责
任，督促各部门尽量避免错误造成不必要的麻烦。
7、 办理住宿押金收取手续；受理各营业岗点的签单准确输
入电脑及客档。
8、 注意事项；客人签单时应验证其房卡及签名，查看是否
有足够的押金，接听电话时应热情，说话清楚干脆，双
语报台标，客人退房或住房时发生物品赔偿的要按规定
办理，如果自身不能处理的应立即报告领班或主管。
9、 当班期间随时保证收银台干净卫生，物品摆放整齐有序。
10、 填写交班记录，打印收银交班报表，留出备用金，将营
业款及当班的现金、支票、信用卡签购单交财务部，交
当班的财务单据归类后同交班报表一起放指定的地方待
审查，此外，还应该对这些数据做相关规律性和资料来
源的调查，如果差异过大，应对客人账单的借方，贷方
做适当检查。
11、 与夜班交班。
夜班：
1、 在更衣室检查仪容仪表，保持良好的精神状态到岗工作。
2、 提前15分钟到前厅办公室签到，参加部门班前会。
3、查看交班本与夜班交清抵押物品和备用现金，保险柜钥匙
等贵重物品及一些重要信息资料。
4、检查打印机和POS 机运行是否正常，纸张是否够用，色带
是否需要更换。
5、查看自用房、免费房的电脑信息。
6、复核当日发票及早班收银员的工作程序。
7、写交班记录，打印收银交班报表，留出备用金，将营业款
及当班的现金，支票，信用卡签购单交财务部，将当班的
账务了解归类后同交班报表一起放指定地方待审查。
8、当班期间随时保证收银台干净卫生，物品摆放整齐有序。
9、与早班交班。
前台收银员工作程序
前台收银岗位介绍
前台领班（含收银）
[层级关系]
直接上级：前厅部主管
直接下级：前台接待员、收银员
[任职要求]
1、熟悉酒店的经营方针和各项规章制度。
2、熟练掌握房间预订、入住登记、房间分配、帐务处理的
技巧和程序。
3、具备丰富的工作经验、良好的判断、推销、交际和控制
能力。
4、熟悉电脑操作并具有较高的英语水平。
[岗位职责]
前台领班是前厅部的骨干员工，负责前台的日常工作，保证
日常工作井井有条，指导并管理前台员工提供最好的服务，控制
客房销售情况，提高酒店每日的住房率及收入。
[工作内容]
1、负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员
工认真执行酒店各项规章制度。
2、制订、修改、完善前台管理程序和工作程序。
3、制定本岗位的培训计划，不断提高员工的业务技能和政
治素质，树立为宾客服务的职业道德。
4、收集整理前台在工作中的各种案例作为有效的培训资料。
5、负责检查和控制前台的服务质量。
6、掌握酒店每天的可售房数量，房间销售率及宾客到达、
离店的准确资料，安排日常工作，并根据要求将资料归档。
7、统计预期住房率，及时通知酒店有关部门订房情况，核
准所有的订房要求，指导员工整理客人记录。
8、监督安排客人登记入住，令客人满意，促使酒店的入住
率及收入不断提高。
9、根据到店客人的要求合理安排房间，确保公司贵宾、常
客在到达前妥当安排好房间。
10、 检查当班员工办理的客人的登记资料及输入情况并签
名。
11、 加强对员工的培训，对员工的工作业绩进行定期的评
估与考核。
12、 合理安排员工的当值、班次、休假、学习及其他日常
工作。
13、主持本分部的安全防范、服务质量、成本控制、培训和
计划生育等工作的落实。
14、做好部门财产管理工作。
15、完成部门下达的其它各项指令。
前台收银员
[层级关系]
直接上级：前台领班
直接下级：无
[任职要求]
1、形象好、气质佳；男身高1.75米以上，女身高1.65米
以上。
2、熟悉酒店的财务政策和规章制度。
3、有较为丰富的前台收银工作经验。
4、有较强的应变能力和财务知识，能适应三班倒的工作。
5、熟悉电脑操作，有较高的英语水平。
[岗位职责]
1、负责所有客人在店期间消费费用的结算工作。
2、严格按照国家的财务政策法规办事，自觉遵守财经纪律。
[工作内容]
1、为客人办理外币兑换及零钱兑换业务。
2、准确输入客人在本店各项消费的帐单。
3、负责办理客人贵重物品保管。
4、核对并处理房间欠费报告。
5、保存和处理客人在住店期间的登记资料、帐单及信用卡
资料。
6、做好客人在住店期间的各项消费结算工作，确保数目准
确、清楚，速度快捷，态度和蔼，耐心解答客人对帐单上各项帐
务的查询。
7、正确办理信用卡、支票、外汇旅行支票结算，现金和转
帐等结算业务。
8、正确结算，遵纪守法，保证现金收入正确完整入库。
9、夜班当值员工，负责制作当日夜报表。
10、完成上级分配的其他工作任务。
前台规章制度
1、 准时上下班，包括上班人员提前十五分到岗签到准备交接
班，迟到满半小时的按旷工一天处理，不能在没有得到当值领班或主管的批准下提前下班。
2、 上班前整理好自己的着装，确保着装整洁，男士每日刮胡
须，不留长发，女士长发应盘头佩带发骥, 着淡妆，饭后应立即补妆。
3、 当班应保持良好的工作状态和精神面貌，不当客人面打呵
欠，抓耳挠腮，梳理头发。
4、 礼貌待客，准确灵活运用酒店规范礼貌用语，不用方言与
客人交流。
5、 当班不吃零食；上岗前不吃能使口腔产生异味的食物，如
大蒜，洋葱等。
6、 当班人员不能擅自离岗，谈论与工作无关的话题，确保前
台时时有人，不做与工作无关的事。
7、 不在前台高声喧哗、嬉戏、打闹，确保工作环境井然有序。
8、 当班人员应完成自己班内的工作，不得拖延至下一班次。
9、 认真写好每班的交接班，并在上班前阅读交接班内容，做
好信息沟通。
10、 熟练掌握各项工作技巧，严格按照工作程序开展工作，避
免工作失误，引发客人投诉。
11、 当班遇到自己不能处理的事情应知会当值领班、主管。
12、 配合其他部门工作，不与同事发生口角、矛盾，做好部门
内外协调工作，不搞小团体，拉帮结派，增强团体活力和凝聚力。
前台收银/接待员各班流程
早班：
1、 在更衣室检查仪容仪表，保持良好的精神状态到岗工作。
2、 提前15分钟到岗，参加部门班前会。
3、 查看交班本与夜班交清抵押物品和备用现金，保险柜钥
匙等贵重物品及一些重要信息资料。
4、 检查打印机和POS 机运行是否正常，纸张是否够用，色
带是否需要更换。
5、 阅读交班记录。
6、 准备好退房进程中必需单据和发票，如有客人退房，要
准确办理，通知相关部门并记录退房信息，以便分清责
任，督促各部门尽量避免错误造成不必要的麻烦。
7、 办理住宿押金收取手续；受理各营业岗点的签单准确输
入电脑及客档。
8、 注意事项；客人签单时应验证其房卡及签名，查看是否
有足够的押金，接听电话时应热情，说话清楚干脆，双
语报台标，客人退房或住房时发生物品赔偿的要按规定
办理，如果自身不能处理的应立即报告领班或主管。
9、 当班期间随时保证收银台干净卫生，物品摆放整齐有序。
10、 填写交班记录，打印收银交班报表，留出备用金，将营
业款及当班的现金、支票、信用卡签购单交财务部，交
当班的财务单据归类后同交班报表一起放指定的地方待
审查，此外，还应该对这些数据做相关规律性和资料来
源的调查，如果差异过大，应对客人账单的借方，贷方
做适当检查。
11、 与夜班交班。
夜班：
1、 在更衣室检查仪容仪表，保持良好的精神状态到岗工作。
2、 提前15分钟到前厅办公室签到，参加部门班前会。
3、查看交班本与夜班交清抵押物品和备用现金，保险柜钥匙
等贵重物品及一些重要信息资料。
4、检查打印机和POS 机运行是否正常，纸张是否够用，色带
是否需要更换。
5、查看自用房、免费房的电脑信息。
6、复核当日发票及早班收银员的工作程序。
7、写交班记录，打印收银交班报表，留出备用金，将营业款
及当班的现金，支票，信用卡签购单交财务部，将当班的
账务了解归类后同交班报表一起放指定地方待审查。
8、当班期间随时保证收银台干净卫生，物品摆放整齐有序。
9、与早班交班。
前台收银员工作程序
前台收银岗位介绍
前台领班（含收银）
[层级关系]
直接上级：前厅部主管
直接下级：前台接待员、收银员
[任职要求]
1、熟悉酒店的经营方针和各项规章制度。
2、熟练掌握房间预订、入住登记、房间分配、帐务处理的
技巧和程序。
3、具备丰富的工作经验、良好的判断、推销、交际和控制
能力。
4、熟悉电脑操作并具有较高的英语水平。
[岗位职责]
前台领班是前厅部的骨干员工，负责前台的日常工作，保证
日常工作井井有条，指导并管理前台员工提供最好的服务，控制
客房销售情况，提高酒店每日的住房率及收入。
[工作内容]
1、负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员
工认真执行酒店各项规章制度。
2、制订、修改、完善前台管理程序和工作程序。
3、制定本岗位的培训计划，不断提高员工的业务技能和政
治素质，树立为宾客服务的职业道德。
4、收集整理前台在工作中的各种案例作为有效的培训资料。
5、负责检查和控制前台的服务质量。
6、掌握酒店每天的可售房数量，房间销售率及宾客到达、
离店的准确资料，安排日常工作，并根据要求将资料归档。
7、统计预期住房率，及时通知酒店有关部门订房情况，核
准所有的订房要求，指导员工整理客人记录。
8、监督安排客人登记入住，令客人满意，促使酒店的入住
率及收入不断提高。
9、根据到店客人的要求合理安排房间，确保公司贵宾、常
客在到达前妥当安排好房间。
10、 检查当班员工办理的客人的登记资料及输入情况并签
名。
11、 加强对员工的培训，对员工的工作业绩进行定期的评
估与考核。
12、 合理安排员工的当值、班次、休假、学习及其他日常
工作。
13、主持本分部的安全防范、服务质量、成本控制、培训和
计划生育等工作的落实。
14、做好部门财产管理工作。
15、完成部门下达的其它各项指令。
前台收银员
[层级关系]
直接上级：前台领班
直接下级：无
[任职要求]
1、形象好、气质佳；男身高1.75米以上，女身高1.65米
以上。
2、熟悉酒店的财务政策和规章制度。
3、有较为丰富的前台收银工作经验。
4、有较强的应变能力和财务知识，能适应三班倒的工作。
5、熟悉电脑操作，有较高的英语水平。
[岗位职责]
1、负责所有客人在店期间消费费用的结算工作。
2、严格按照国家的财务政策法规办事，自觉遵守财经纪律。
[工作内容]
1、为客人办理外币兑换及零钱兑换业务。
2、准确输入客人在本店各项消费的帐单。
3、负责办理客人贵重物品保管。
4、核对并处理房间欠费报告。
5、保存和处理客人在住店期间的登记资料、帐单及信用卡
资料。
6、做好客人在住店期间的各项消费结算工作，确保数目准
确、清楚，速度快捷，态度和蔼，耐心解答客人对帐单上各项帐
务的查询。
7、正确办理信用卡、支票、外汇旅行支票结算，现金和转
帐等结算业务。
8、正确结算，遵纪守法，保证现金收入正确完整入库。
9、夜班当值员工，负责制作当日夜报表。
10、完成上级分配的其他工作任务。
前台规章制度
1、 准时上下班，包括上班人员提前十五分到岗签到准备交接
班，迟到满半小时的按旷工一天处理，不能在没有得到当值领班或主管的批准下提前下班。
2、 上班前整理好自己的着装，确保着装整洁，男士每日刮胡
须，不留长发，女士长发应盘头佩带发骥, 着淡妆，饭后应立即补妆。
3、 当班应保持良好的工作状态和精神面貌，不当客人面打呵
欠，抓耳挠腮，梳理头发。
4、 礼貌待客，准确灵活运用酒店规范礼貌用语，不用方言与
客人交流。
5、 当班不吃零食；上岗前不吃能使口腔产生异味的食物，如
大蒜，洋葱等。
6、 当班人员不能擅自离岗，谈论与工作无关的话题，确保前
台时时有人，不做与工作无关的事。
7、 不在前台高声喧哗、嬉戏、打闹，确保工作环境井然有序。
8、 当班人员应完成自己班内的工作，不得拖延至下一班次。
9、 认真写好每班的交接班，并在上班前阅读交接班内容，做
好信息沟通。
10、 熟练掌握各项工作技巧，严格按照工作程序开展工作，避
免工作失误，引发客人投诉。
11、 当班遇到自己不能处理的事情应知会当值领班、主管。
12、 配合其他部门工作，不与同事发生口角、矛盾，做好部门
内外协调工作，不搞小团体，拉帮结派，增强团体活力和凝聚力。