作业指导书
1. 销售访问工作规程
2. 电话销售工作规程
3. 开发新客户工作规程
4. 书面预订工作规程
5. 电话预订工作规程
6. 接待外来人员来访参观酒店工作规程
7. 现场介绍酒店工作规程
8. 重大活动策划与接待工作规程
9. 更改预订工作规程
10. 超额预订工作规程
11. 会议助理接待工作规程
12. 接待VIP 客人工作规程
13. VIP 客人等级和接待规格
14. 突发事件处理工作规程
15. 处理客人投诉规程
16. 广告策划与制作规程
17. 安排酒店发布会工作规程
18. 配合新闻界对酒店工程规程
19. 美工制作规程
20. 美工、摄影师工作规程
21. 接待VIP 客人拍照、摄像工作规程
22. 资料性摄影工作推广和程序
工作名称：01销售访问工作规程
任务种类：客人到来前的任务
客人需求：让客人了解酒店情况
我们的承诺：及时向客人提供最新的酒店信息
软件标准：
1、基本要求
（1）每人每月外出做销售访问客户不少于学院规定的数量，其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间，返回后交完整的销售访问报告。
（2）销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；
（3）销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店介绍光盘、酒店新闻报道集、照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；
（4）销售访问时必须遵守外事纪律；
（5）销售访问一般应事先做好预约；
（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜；
（7）会议中应不时将会谈要点做好记录；
（8）访问结束后及时填写销售访问报告。
2、访前准备
（1）筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报导等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取，列出重点客户、普通客户名单，绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
（2）做好计划：根据现在客户和新客户的重要程序做好销售访问计划；重点了解拜访客户行业信息，相关业务；
（3）准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张图片、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本；
（4）确认见面时间、地点；
（5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。
3、走访客户
（1）事先做好预约；
（2）初次见面，礼貌问好致意，自我介绍，诚恳的双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；
（3）取出宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比；
（4）如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢；
（5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
（6）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；
（7）尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间地点，但不要强行推销；
（8）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。
4、记录：离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。
5、跟踪落实
（1）如有预订，立即处理；
（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；
（3）有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；
硬件标准：
（1）销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店介绍光盘、酒店新闻报道集、照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；
（2）端庄整洁的职业穿。
（3）销售访问报告表。
（4）客户档案系统。
操作说明：
（1）拜访前工作没有充分准备，客户需要的资料不能及时满足；
（2）仪表仪容要得体；
（3）提前做好预约；
（4）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）；
（5）对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
（6）初次见面，礼貌问好致意，自我介绍，诚恳的双手送上名片，直截了当说明拜访目的，
顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；
（7）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴
趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
（8）拜访技巧
a 、充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买酒店产品；
b 、酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中；
c 、新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；
d 、讲个故事：不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事；
e 、中转介绍：“上次摩托罗拉的XX 先生说你们公司在XXX 方面超越同行”等等； f 、画龙点晴：不经意地提起重大客户的名字；
g 、客户名单：在酒店的《销售手册》中以公司标示加以体现，以显示酒店的实力； h 、客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质产品；
i 、长期关系：强调希望建立长期合作关系，不要急卖；
g 、互惠互利：我们不是“推销，我们是“互惠互利”。
（9）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
工作名称： 02电话销售工作规程
任务种类： 客人到来前的任务
客人需求：了解酒店产品
我们的承诺：让客人感受到我们的产品物有所值
软件标准：
1、做好准备
（1）制定电话销售计划；
（2）了解、熟知酒店产品和客户情况；
（3）查客史档案，了解有关资料；
（4）写好说话的要点。
（5）准备好当日预订表
2、主动电话推销
（1）主动问好；
（2）自我介绍自己姓名、酒店名称、想与谁通话；
（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；
（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；
（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；
（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客人易于接受，先报高价产品及主
要产品，让对方知道物有所值；
（7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。语言简练、规范。
（8）电话结束时向客人致以谢意。
（9）作好电话记录。认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；
（10）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。语言简练、规范。
（11）作好电话记录。接听客人电话销售
3、电话结束时向客人致以谢意。
（1）主动问好，讲明自己身份；
（2）语气平和，语调轻松，用词得当；
（3）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；
（4）热情回答客户提出的问题，如不能立即回答，应告诉客户，待了解后即予答复并表歉意；
（5）做好要点笔录；
（6）如有客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；
硬件标准
（1）预订系统
（2）客户档案系统
（3）电话记录本
（4）接听电话时所需的笔和记录用纸；
（5）对方所预订的房、餐、会议室、康乐项目；
（6）资料档案。
操作说明：
（1）了解、熟知酒店产品和客户情况；
（2）客史档案，了解有关资料；
（3）严谨执行酒店规定价格；
（4）报价要从高至低来报；
（5）详尽介绍酒店的五大卖点：a 、优美的环境；b 、舒适干净的客房；c 、具有特色的餐饮；d 、多样的康乐设施；e 、齐全的会议设备。
（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客人易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；
（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
工作名称： 03开发新客户工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：主动提供上门服务，解决客人需求
我们的承诺：保证提供优质产品
软件标准：
1、访前准备
（1）掌握分工负责行业内目标客户的分布情况；
（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集；
（3）确认有潜力的客户；
（4）对手分析：这家公司（机关）现在主要与哪家酒店往来，为什么？
（5）制定改进的策略：用什么销售策略来争取该客户；
（6）拟定拜访要点；
（7）准备好拜访所需用品。
2、走访客户
（1）带上所有必需品（见销售访问）；
（2）明确谈话的重点，如酒店的长处、争取的重点等；
（3）寻找对方的特点、希望和要求；
（4）提出酒店可以满足上述需求的方案；
（5）着重提出享受会议助理服务的感受；
（6）解答对方提出方案的疑虑或提问；
（7）克服困难，提出交易条件：使用客户数及优惠；
（8）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。
3、记录：填写>，详细记录所谈内容。
4、回访推销
（1）要有耐心访问五次该客户；
（2）每次访问都要有不同的理由和目的；
（3）从拒绝中加深对该客户的了解、对自己酒店产品及服务的了解、对供需矛盾的了解、对销售人员和自己的评估等；
（4）回访进程对比。
硬件标准
（1） 客户档案资料
（2） 酒店简介
（3） 酒店宣传册
（4） 特别推广单张图片
（5） 图片册
（6） 价格表
（7） 销售访问报告
（8） 名片
（9） 记事本；
操作说明：
（1）要有耐心访问五次该客户；
（2）每次访问都要有不同的理由和目的；
（3）从拒绝中加深对该客户的了解、对自己酒店产品及服务的了解、对供需矛盾的了解、对销售人员和自己的评估等；
（4）访问的进程对比及分析。
工作名称：04书面预订工作规程
任务种类：客人到来前的任务
客人需求：及时给予确认
我们的承诺：满足客人各项预订需求
软件标准：
1、接受书面预订
（1）仔细阅读电传、传真、信件内容；
（2）比较客人要求和房间，餐厅，会议室，康乐项目等状态信息；
（3）有疑问之处及时联系查询
2、回复
（1）收到书面预订函电的当日回复；
（2）加急函电立即回复；
（3）回复使用标准格式和通用的缩写方式。
3、记录预订
（1）填写预订单并输入电脑；
（2）按日期存放预订单并归档。
硬件标准
1、我店可出租的：房间、会议室、餐厅、康乐设施
2、电脑
3、传真机
操作说明：
（1）比较客人要求和房间，餐厅，会议室，康乐项目等状态信息；
（2）有疑问之处及时联系查询。
（3）将客人所需及注意事项列入确认函
（4）提醒客人缴纳预定金
工作名称： 05电话预订工作规程
任务种类：客人到来前的任务
客人需求：热情周到的预订服务
我们的承诺：为客人提供完善、详细的预订信息
软件标准：
1、接电话：铃响三声之内拿起电话。
2、问候客人：问候语，早上/下午/晚上好；报部门：市场营销部
3、聆听客人预订要求：问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型；查看电脑及客房预订控制表。
4、推销房间：介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；询问客人单位名称；查询电脑，
确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。
5、询问客人付款方式：询问客人付款方式，在预订单上注明，如是对等消费，告其无折扣；代理公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。
6、询问客人抵达情况：询问抵达航班及时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。
7、询问预订人或预订代理人：询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码、寻呼机和手机号码；对上述情况做好记录。
8、询问客人特殊要求如：是否需要接机服务等、会议是否有自带手提电脑或其他贵重物品等；如客人需接机服务，说明收费标准；如客人自带手提电脑等贵重物品，要提示客人自己保管好，如遇丢失，酒店不承担责任，但可以协助查找。 对有特殊要求者，详细记录并复述
9、复述核对预订内容：日期、航班；房间种类、房价、数量；客人姓名；特殊要求；付款方式；代理人情况。
10、向客人致谢：告诉客人预订房间保留的最后时限。
11、记录预订：填写预订单，由房控交前台预订处输入电脑；按日期存放预订单。
硬件标准：
1、来电登记本。
2、健全的客史档案。
3、快捷的查询系统。
4、车辆接送服务。
5、订票服务。
6、散客预订单。
操作说明：
1、接起电话，问侯客人，聆听客人的要求，详细记录客人姓名，预订日期，房间数量。
2、为保证预订，建议客人做预订，并提前交订金。
3、向客人复述核对预订内容，到店日期，航班，房间数量、种类、房价、数量等内容。
4、及时填写预订单，交由预订部输入电脑，并发至相关部门。
工作名称： 06接待外来人员来访参观酒店工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：了解酒店的产品特色及完善的管理体系
我们的承诺：详尽介绍酒店各种服务设施、商品特色及服务
软件标准：
1、区别客人类型：对客人表示欢迎；由预订人员或接待人员带领客人参观酒店；
约定客人来酒店的日期、时间、见面地点；及时向部门经理报告；重要客人请总经理接见。
2、做好接待准备：准备好有关资料、宣传卡片等；将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知接待部；通知相关部门；对客人要经过及参观的地点进行检查；通知前台确定参观的客房，准备好钥匙；事先与参观的部门、地点取得联系，由该部门派出专人做好安排。
3、带客人参观：接待时仪态端庄，反映敏捷，处事稳重，谙熟礼仪；在客人到达前5分钟，带上已准备好的资料在前台迎接客人；对客人表示热烈欢迎，向客人介绍安排，根据客人的时间和要求做相应的调整；分发有关资料；按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点；在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；在接待过程中严格执行中心的有关规定，自觉维护中心的声誉。
4、送客：感谢客人；送客人出门。
5、记录跟进：记录；必要时跟进；
硬件标准
1、酒店有关资料，宣传卡片。
2、名片。
3、优美的环境。
4、舒适干净的客房。
5、具有特色的餐饮。
6、多样的康乐设施。
7、齐全的会议设备。
操作说明：
1、提前做好接待准备工作，制定参观路线，并提前通知相关部门。
2、接待时按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点；在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；在接待过程中严格执行酒店的有关规定，自觉维护酒店的声誉。
3、请客人稍坐，询问其会议或休闲的需求，并适度提供可能的预订。
4、参观结束后，感谢客人的到来，送客人出门并互留联系方式。
工作名称： 07现场介绍酒店工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：优美、舒适的环境，具有特色、齐全的服务设施，个性化的服务，
我们的承诺：最舒适的客房，最具特色的早餐，富有朝气的团队
软件标准：
1、做好约定：检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；与客人约定参观时间。确定不同客人参观酒店的需求。
2、确定参观路线：事先作出客人参观酒店的路线安排；对客人所需经过地进行检查。
3、与有关部门联系：将客人的姓名或和客户名称及约见时间、地点通知接待部或前台；事先与客务部确定参观的房间、会议室并检查房间；事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）；事先与康乐部联系参观康乐设施。
4、热情迎宾：准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；预计客人到达的时间，应带好上述用品在大堂迎接客人；向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；分发推销资料。
5、现场介绍按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录；带客人参观客房时，应介绍客房特色，各种服务设施功能特点；向客人介绍餐厅时，应介绍服务内容、特色及容纳人数；向客人介绍会议室设施时，应介绍大、小会议厅容纳人数，拥有同声传译设备，曾举办的会议、展览等；向客人介绍康乐设施时，应按正面特点作好重点介绍，特别是营业时间和收费；向客人介绍购物中心、商务中心的服务设施、特点；在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；若有时间，可以请客人在咖啡厅喝些饮料。
6、送别客人：参观后，询问客人是否还有其他问题，争取客人留下美好印象；送客出大堂感谢客人光临，送客人出门。
硬件标准
1、优美的环境。
2、舒适干净的客房。
3、具有特色的餐饮。
4、多样的康乐设施。
5、齐全的会议设备。
操作说明：
1、在约定客户时，提前检查预订情况，尽量避开“酒店”各类活动的高峰时间。
2、根据客人的需求事先做出参观路线，并对客人所需经过地点，提前进行检查。并与有关部门联系好，将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知接待部或前台；事先与相关部门确定要参观的房间、会议室，并提前进行检查，事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）；事先与康乐部联系参观康乐设施，做好一切接待准备工作。
工作名称： 08重大活动策划与接待工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：通过我酒店的环境、齐全的设施、专业服务、悉心的安排，使活动圆满成功 我们的承诺：通过我们的努力达到客人理想的效果
软件标准：
1、查询
（1）利用查询、销售访问、朋友言谈，新闻、中介等机会抓住有关活动信息，紧密跟踪，了解细节，立即行动；
（2） 邀请客方有关决策人士前来“酒店”现场参观客房、场地等；
（3）认真倾听客方情况和需求（对方公司状况、规模、消费能力、需求，来访者本人背景、希望、关注点，做记录，注意围绕主题，控制谈话方向）；
（4）根据对方所言，确认该活动详情：时间、类别、人数、国籍、抵离日期、迎候等级、康乐、礼仪、特殊要求等；
（5）整理以上信息，录入《销售访问报告》，存档。
2、销售谈判
（1）信息：向客户提供中心更多的信息，尤其是有关活动所需使用的场地、房间、设备设施等；
（2）后备资料：如需更多资料，应向相关部门查询后回复，如菜单，须由餐饮部提供，并有该部门负责人签字；
（3）报价：根据客方的要求和中心既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示部门经理，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；
（4）折扣：按部门规定的销售人员折扣权限标准进行谈判，如超出此权限范围需先请示经理，必要时由部门经理会见客人；
（5）订金：一般收取客人预订客房满价房费总额的50%作为订金，用可接受的付款方式支付，此订金一旦支付，一般不予退还；
（6）结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。
注意：所有消费一般必须在离店时一次性在前台收银处结清，非经批准不得同意客人日后再付，但在活动期间，其批准授权客人均可在每个营业场所签单，待活动结束时一次性在前台收银处结清。
2、确认
（1）请客人提供整个活动期间，该团队授权在酒店的各营业场所签单的人员名单及签字式样；
（2）将谈判中所涉及的所有事项：活动安排、价格、结帐方式等填写预订单和“预订工作（更改）通知单”。
（3）打印一份包括上述各项内容的确认书（或协议书），经客人确认无误后，交由对方负责人与本酒店销售经理共同签署。
硬件标准
在实施重大活动的接待工作需要以下硬件服务：
1、接待部：是否用鲜花、果篮、车辆等。
2、公关部：彩旗、传媒、新闻稿、迎送、电子屏幕、横幅、告示牌、装饰、摄影；
3、客务部：安排布置客房、红地毯、卫生、花木布置场地、搬运行李、鲜花、果篮；
4、礼仪队：献花、统一制服、时间、任务。
5、餐饮部：用餐：年月日时、人数、餐厅、摆设、菜单、酒水种类、数量、价格、结算方式、服务费等；茶歇：时间、咖啡、茶叶种类、小吃、点心、数量、价格等；
6、会议室：时间、摆设、布置、视听设备、白板、鲜花、茶水、纸、笔、服务员。
7、安保部：用车：时间、车种、数量、地点；保安：时间、地点、要求、维持秩序、其他协助。
8、工程部：视听设备：电视、灯光照明、投影仪、录音、音响、麦克风、台座、影碟机、屏幕；
9、会议设施：白板、自动电子书写板、标识板、讲台、会议电话、放映室、同声传译系统、镭射棒、灯光要求、屏风；电源：接通要求、派人跟场、弱电跟踪。
操作说明：
1、根据客方的要求和中心既定的价格政策报出相关项目的价格，当客户认可我店的设施和价格后，做出相关的协议及收取预算总消费50%的预订金，客户活动圆满结束后，离店前结清在我酒店所有消费。
2、将此次活动行程提前发送至各部门，并将活动所有细节、注意事项、客人要求等制作成备忘录发送所有相关部门。
3、 在活动前，检查协调、跟踪落实，最后确认所有程序及具体要求。
4、核对帐单：提前一天或适当时间再次电话通知前台收银准备所有帐单，注意提醒并配合收银处做到所有应收款项均收妥无误；
5、会见活动组织者，听取客方的意见和建议；
工作名称： 09更改预订工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：更改会议日期、增减房间、会议室及用餐情况、变更行程安排中的细节。
我们的承诺：在变更会议行程中为客人提供合理建议，解决会议、房间及用餐中相关问题。 软件标准：
1、接收客人信息:
（1）询问要求更改预订团队的名称及原始到达日期、离店日期、原始预订内容；
（2）询问客人现要更改的内容。
2、确认:
（1）将原始预订单找出；
（2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；
（3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；
（4）更改预订记录更改预订代理人的姓名及联系电话。
3、存档:
（1）将更改后的预订单与原始预订单订在一起；
（2）按日期、客人姓名存档。
4、未确认预订的处理:
（1）如客人更改的日期，学院客房已满，应及时向其解释；
（2）告之客人预订暂时放在候补名单上；（3）如中心有空房时，及时与客人联系。
5、感谢客人:感谢客人及时通知；告知客人预订房间的最后保留时限。
6、通知:将预订更改内容填写“预订工作（更改）通知单”，通知有关部门。
硬件标准
预订工作（更改）通知单
可提供的产品
1、房间（是否有空房）
2、会议室（特别的报告厅是否和别的团队有冲突）
3、餐厅（中餐厅是否被别的团队预订，是否需要预订宴会，标准是多少）
4、康乐设施（歌厅、保龄是否和别的团队有冲突）
操作说明：
——提供给客人详细的资料（房间数量、会议室的使用情况、康乐设施的使用情况），方便客人更改，并做好记录
——做好解释工作，给客人留 下良好的印象
——应将更改信息（餐、会议室、房间、康体的取消时间是否合乎酒店规定，是否需要作出赔偿）及时通知相关部门
工作名称： 10超额预订工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：在酒店预订相对较高的情况下, 解决客人入住问题。
我们的承诺：增加有效预订，尽量能为客人提供服务。
软件标准：
1、预订处理：
（1）按正常预订履行手续；
（2）告知房类待定。
2、客人到店有房的处理：
（1）按客人要求安排房类；
（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间（升级客房）。
3、客人到店客房已售完处理：
（1）酒店负全部责任；
（2）事先联系好其他备用酒店；
（3）承担房间差价（订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价）；
（4）免费提供车辆送、接客人到别的酒店；
4、客人如果在酒店延住，在离店前为其做第二天预订，收取押金，按VIP 客人礼遇接待。
5、掌握标准：一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的10-15％左右；
超额预订率＝超订量 ×100％，
可订量
超订量＝预订房量×临时取消率－预期离店房量×延期住房率
可订量＝房间总量－续住房量
硬件标准
1、有效客房或备用酒店；
2、事先掌握周边同星级度假村或酒店的情况
2、接送车辆；
3、VIP 相关礼遇；
操作说明：
1、在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临 时取消的空房；
2、事先掌握周边同星级度假村或酒店的情况
3、准备2-3套应急预案。
工作名称： 11会议助理接待工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：为客人协调在酒店内所遇到的问题。
我们的承诺：提供管家式的服务。
软件标准：
客人到店后的接待程序：
（1）接到前台的通知后，接待人员应立即到前台向到店团队的会务人员介绍自己的身份（标准用语：“您好！我是***公关销售部的接待员，此团由我负责接待工作，您在店期间如需帮助或有变更的事情，请及时通知我，我会尽力协助您把会议组织好”，并交换名片），同时做好此团所有预订内容的最终确认。
（2）协助会务人员办理入住押金及登记手续。
（3）与组会负责人最后核对房间数并领取房卡。
（4）询问原用餐标准及人数是否有变化，会议安排及所需设备是否有变化，如有变更立即通知相关部门。
（5）随时与会务人员联系，做到餐前、会前接待人员必到，以建立良好的客户关系。
（6）接待人员负责每日上午审核当日预达团队的各种预订，并与客人联系到店的大概时间，以便做好到店后的接待工作，落实后 由接待人员签字。
（7）如客人需要签到桌或指示牌，由预订或接待人员填写“预订工作（更改）通知单”送宴会，由宴会在该团队入店前半小时在指定位置摆放好，并于离店后半小时内及时撤除。 硬件标准
1、房卡、用餐、康乐项目；
2、会议室台型、横幅、指示牌、签到桌、VIP 果篮
3、用餐人数
4、康乐预订内容、房间的鲜花、果篮等；
5、签到桌或指示牌；
操作说明：
照接待主管分工，提前一天审核预达团队的全部预订单，并与客人做确认。
1、查看所有预订团队的各项落实情况（内容包括：会议室台型、横幅、指示牌、签到桌、VIP 果篮、用餐人数、康乐预订内容、别墅的鲜花、果篮等）。
2、客人入住房间时接待人员需按客人的日程安排到现场再次落实（如入住后先用餐，接待人员应在客人到餐厅之前去落实用餐情况；客人用餐时再落实康乐预订项目是否无误；在客人第一次开会前必须在会场门口等候……，以此类推）。
3、本人不能协调时应立即上报主管。
4、客人结帐时，接待人员应与会务人员提前审核，以缩短结帐时间，并送走此团的最后一位客人。
5、接待人员在协调出现的问题时如遇下班时间已到，均不可以换人交班，应将问题圆满解决后方可离开，同时写好交接班记录。
工作名称： 12接待VIP 客人工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：为客人创造一流的会议、休闲场所。
我们的承诺：让客人体会到达宾至如归的感觉。
软件标准：
1、了解客人，填写《VIP 客人报告表》：
2、VIP 客人抵达前做好准备：
3、VIP 客人抵达时的迎接：
（1）由中层以上管理人员、礼仪小姐组成的迎接队伍在客人抵达前10分钟到大堂门口集中，贵宾抵店5分钟前，列队等候客人到达；
（2）安保部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；
（3）客人到达时，公关销售部经理主动上前迎接并介绍酒店主要负责人，再由献花小姐献花，然后引导客人到达入住客房；
（4）客务部管理人员在楼层大堂中迎接，服务员及时为VIP 送递香巾和迎宾茶；
（5）督促行李员及时把客人行李送到房间并简要介绍房间设施和中心服务；（6）必要时安排拍照、摄像。
4、VIP 客人入住期间的服务
（1）安保部要派保安员加强VIP 所在楼层的安全保卫工作，对VA 和VB 级贵宾的保安工作，安保部应配合公安部门24小时楼层值班保卫；
（2）随时与接待VIP 的接待人保持联系，相互配合，及时解决临时出现的问题，同时掌握客人在中心内的活动，并预先通知有关部门；
（3）VIP 的日常用餐及开会按计划地点、时间进行。接待部经理负责每天用餐引领工作；
（4）各相关营业部门要熟记VIP 的房号、姓名、用客人的姓氏称呼；
（5）客务部、餐饮部、车队、洗洗厂、安保部等要加强夜间值班。
5、“VIP”客人离馆时的欢送：
（1）落实客人离店时间，安排中心为VIP 客人举行送别宴会，确定宴会规格、标准、地点、出席主人、特殊要求等；
（2）通知客务部、安保部、计财部、总经理办公室等做好客人离店前的准备；
（3）落实送行人员提前10分钟到大堂门口欢送客人；
（4）通知客务部及时将客人的行李送到大堂；
（5）欢送人员列队站立于门口，与客人握手道别，目送客人直至车辆远离。
6、“VIP”客人离店后的工作：
（1）市场营销部做好资料、图片存档；
（2）接待人员主动与客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；
（3）需要开总结会，总结接待工作经验，表彰优质服务的人和事，找出不足之处，以利改进工作；
（4）对有新闻价值的接待活动，同公关部经理撰稿送新闻单位发表。
硬件标准
1、房钥、接送车辆及司机；
2、鲜花、水果、总经理致意卡、香巾、迎宾茶、摄像机及摄像员；
3、VIP 所住各区域卫生情况。
操作说明：
1、《VIP 客人报告表》内容包括：
（1）VIP 客人姓名、性别、身份、人数；
（2）航班/车次及到达时间；
（3）VIP 客人抵达中心时间；
（4）接待规格；
（5）规定VIP 客人接待计划；
（6）填写《VIP 客人报告表》，送相关部门；
（7）填写《VIP 客人减免单》。
2、VIP 客人抵达前的准备：
（1）客务部前台接单后安排好房间，打印《团队开房通知单》加盖VIP 印章，分发各部门；
（2）客务部根据VIP 接待的要求，认真布置好房间，并检查房间设备是否整洁卫生，鲜花、水果、总经理致意卡是否已摆放；
（3）餐饮预订安排好VIP 在中心的用餐，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，对特殊客人要照顾其饮食习惯；
（4）准确掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，落实好迎接人员及车辆。如需接机，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；
（5）前台接待处在VIP 入住12小时前要将房匙分开装入锁匙袋中，标上客人或团体姓名及房号；
（6）接待部、安保部、工程部、质管部在VIP 抵达前要做好各项相关工作的检查，如发现
问题立即通知有关部门进行整改。
工作名称： 13 VIP客人等级和接待规格
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：得到酒店最好的服务、最高的待遇。
我们的承诺：提供优质的服务为客人。
软件标准：
1、接待国家元首、政府首脑、国会议长、政治局常委，礼品准备：果蓝、花篮、迎宾茶；客房摆放物品：总经理欢迎卡、用品打印客人姓名、卫生间内花插一个；欢迎级别：总经理、副总经理、有关部门经理、礼仪队、献花；其他安排：红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首悬挂国旗。
2、接待省（部）长级以上、党政军官员、大型活动、外国政府代表团、外国驻华大使、政府邀请的著名人物；礼品准备：果篮、花篮、迎宾茶；客房物品：总经理欢迎卡、部分用品打印客人姓名、卫生间花插一个；
3、接待省（部）级领导等高级官员、国内外社会名流同行业总经理以上人员：礼品标准：果篮、花篮、迎宾茶、香巾；客房物品：总经理欢迎卡、卫生间花插一个；欢迎级别：市场营销部经理、客务部经理；其他安排：视情况需要在大堂悬挂欢迎标语、横幅。
4、接待学院邀请的客人或学院指定的客人：礼品标准：果篮一支单花；客房摆放物品：总经理欢迎卡；欢迎级别：市场营销部经理；其他安排：视情况需要在大堂悬挂欢迎标语、横幅。
硬件标准
1、红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首悬挂国旗
2、果篮、花篮、迎宾茶、香巾。
3、总经理欢迎卡、用品打印客人姓名、卫生间内花插一个。
操作说明：
1、在接待前一天检查VIP 所到的每一个区域。
2、房间内摆放果蓝、花篮、迎宾茶、总经理欢迎卡、用品打印客人姓名、由总经理、副总经理、有关部门经理等亲自接待、礼仪队鲜花、准备特别通道、专梯、专职保安。
工作名称： 14突发事件处理工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：人身安全得到保障。
我们的承诺：尽最的努力保障客人的生命和财产。
软件标准：
1、市场营销部在事件中的作用：
（1）突发事件主要指火灾、爆炸、伤亡、食物中毒等关系到人员生命财产安全和“学院”声誉的恶性事件；
（2）届时，除学院有关领导和部门将立即处理外，市场营销部要迅速按领导指示，配合处理，并做好对内对外解释工作。
2、了解信息
（1）迅速反应，了解全貌：时间地点、事件真相，损失程度、影响范围、控制或预计控制情况；
（2）记录见证。
3、及时报告事件情况.
4、接受采访：
（1）接受采访，要保持镇静，要保护酒店利益；
（2）从“酒店领导正在采取措施进行处理”答复采访，不得擅自向外透露任何细节；
（3）接受采访尽可能请部门经理出面接待；
（4）一般不允许以私人名义接受采访。
5、善后处理：
（1）从其他角度、以其他形式宣传酒店的成绩和进步，争取媒报导的平衡；
（2）正面报导酒店领导处理事件的积极态度的行为；
（3）代表酒店感谢政府，慰问安抚有关人员及其单位；
（4）事后写总结报告；
（5）总结资料存档。
硬件标准
1、处理突发事情的应对措施。
2、灭火哭。
3、消防拴。
4、消防带。
5、水源。
6、24小时值班的专业医务人员。
操作说明：
1、迅速反应，了解全貌：时间地点、事件真相，损失程度、影响范围、控制或预计控制情况；
2、接受采访时，要保持镇静，要保护酒店利益；
3、从“酒店领导正在采取措施进行处理”答复采访，不得擅自向外透露任何细节；
4、接受采访尽可能请部门经理出面接待；
5、一般不允许以私人名义接受采访。
工作名称： 15处理客人投诉规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：出现问题希望有一个圆满的结果。
我们的承诺：高兴而来满意而归。
软件标准：
一、倾听投诉：
1、认真倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；
2、所有投诉，无论是否有效都须表示理解、同情和安慰，绝对不允许与客人争论；
3、了解客人意见并保证回复客人；
4、切勿轻易做出职权范围外的许诺；
5、客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。
二、调查研究：
1、了解投诉事件全过程；
2、对有关人员进行调查。
三、处理投诉：
1、代表“酒店”向客人作礼仪性的致歉，并根据实际情况向客人赠送花篮或礼品；2、根据授权处理投诉；
3、如需转告有关部门，应及时联络，协调有关部门处理；
4、授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。
5、尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见；
6、将投诉结果报告上级。
四、跟进记录：
1、处理投诉后发现不当要及时纠正，务求使投诉者感到宾馆对其投诉的重视；
2、事后将投诉事件、处理结果等做记录存档。
硬件标准
1、事件记录本；
2、独立安静的场所；
操作说明：
1、认真倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；
2、所有投诉，无论是否有效都须表示理解、同情和安慰，绝对不允许与客人争论
3、了解客人意见并保证回复客人；
4、切勿轻易做出职权范围外的许诺；
5、客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。
6、代表“酒店”向客人作礼仪性的致歉，并根据实际情况向客人赠送花篮或礼品；
7、根据授权处理投诉；。
8、如需转告有关部门，应及时联络，协调有关部门处理；
9、授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。
10、尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见；
11、将投诉结果报告上级。
工作名称： 16广告策划与制作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：了解酒店产品
我们的承诺：我们的策划吸引每个人的目光。
软件标准：
一、确定主题：
1、根据年度公关计划、预算和有关部门意见进行需求分析；
2、根据市场状况和竞争对手的广告特点进行需求分析；
3、确定广告主题。
二、选择广告媒体和广告公司：
1、与有关广告媒体和广告设计公司接触、询价、比价；
2、选择广告媒体和广告设计公司。
三、计划：
1、拟定广告设想和预算；
2、报总经理审批。
四、制定实施方案：
1、与媒体或广告公司进行具体方案的设计，拿出设计大样；
2、报总经理审批，根据上级指示，进行设计修改，做到结构严谨，体现创意；
3、与媒体单位或广告公司签订协议
五、督导刊出：
1、督导媒体或广告公司按协议设计广告；
2、督导媒体或广告公司按协议的预订版面、时段刊出广告
六、通知付款
1、按“协议”通知计财部付款。
七、跟进、存档：
1、报告上级广告刊出情况；
2、有条件的情况下进行知名度、收视率等广告效果的调查；
3、广告资料存档。
硬件标准
1、专业媒体设计软件。
2、苹果机。
3、刻录机。
4、彩色喷绘打印机。
5、广告纸、广告笔。
操作说明：
1、根据年度公关计划、预算和有关部门意见进行需求分析；
2、根据市场状况和竞争对手的广告特点进行需求分析；
3、确定广告主题。
4、与有关广告媒体和广告设计公司接触、询价、比价；
5、选择广告媒体和广告设计公司
6、拟定广告设想和预算；
7、报总经理审批。
8、根据上级指示，进行设计修改，做到结构严谨，体现创意；
9、与媒体单位或广告公司签订协议。
10、督导媒体或广告公司按协议设计广告；
11、督导媒体或广告公司按协议的预订版面、时段刊出广告。
工作名称： 17安排酒店新闻发布会工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：了解酒店完整的媒体信息
我们的承诺：为外界了解酒店提供完善的服务
软件标准：
1、拟定方案：
（1）拟定实施方案和预算；
（2）报市场营销部总监审批。
2、准备：
（1）拟定重要人物、大客户、媒体名单、发邀请函，并确认；
（2）通知公关，销售部、餐饮部等有关部门和领导；
（3）检查、落实会场，确保会议横幅、标牌、场型、指示牌及音响等设备准备齐全；
（4）准备会议新闻稿；
（5）确定会议发言人，准备会议发言稿。
3、会议接待：
（1）迎接记者到场，派发新闻稿；
（2）主持会议开始，简单介绍情况；
（3）适时进行会议拍照；
（4）做好会务协调；
（5）选择重点记者进行沟通，必要时安排单独或独家采访；
（6）安排工作餐，发送纪念品。
4、送别客人： 送离客人，必要时安排送客车辆跟踪服务。
5、跟踪
（1）记录会议情况；
（2）将有关资料、照片存档；
（3）与重要人物、大客户、媒体保持联系，了解反映，追踪报道情况，上报学院领导。 硬件标准
1、提前检查去往会场电梯。
2、落实会场设备。
3、麦克风。
4、会议横幅、标牌、指示牌。
5、音响等设备。
操作说明：
1、迎接记者到场，派发新闻稿；
2、做好会务协调；
3、重要人物、大客户、媒体是否到场。
4、安排各部门注意接待。
5、发言稿是否经总经理审批。
6、与重要人物、大客户、媒体保持联系，了解反映，追踪报道情况，上报学院领导。
工作名称：18配合新闻界对酒店采访工程规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：了解事件的起因及后果
我们的承诺：配合酒店领导作正面宣传
软件标准：
1、 接待客人
（1）对客人表示欢迎；
（2）搞清来访者身份、采访目的和内容，按正面宣传和反面宣传处理。
2、配合正面宣传
（1）了解采访原因；
（2）向酒店领导汇报；
（3）商讨采访口径；
（4）准备好有关资料和宣传卡片等；
（5）通知有关部门，安排采访人选；
（6）接待采访，并做记录；
（7）与记者、酒店领导协商审稿、定稿。
3、处理反面报道
（1）了解事件全过程、重点人物（当事人、报道方负责人等）；
（2）向酒店领导做说明汇报，注意说明现在和潜在的不良影响；
（3）与酒店领导共商补救措施；
（4）主动与记者、媒体沟通；
（5）实施补救；
A 、准备有充分说明力的资料；
B 、向记者介绍改进措施实施效果；
C 、安排有关人员接受采访；
D 、请记者做跟踪报道。
E 、从其他角度、以其他形式宣传酒店的成绩和进步，争取媒体报道的“平衡”。
硬件标准
提前检查酒店工程设备是否完善：
1、客房空调、电脑、电热水壶是否正常；
2、检查康乐区各项娱乐设施是否需要检修。
3、提前检查去往会场电梯口是否有指示牌，落实会场设备。
操作说明：
一、必要的解释
1、了解采访原因；
2、向酒店领导汇报；
3、商讨采访口径；
4、准备好有关资料和宣传卡片等；
5、通知有关部门，安排采访人选；
6、接待采访，并做记录；
7、与记者、酒店领导协商审稿、定稿。
二、容易出现的差错：注意说明现在和潜在的不良影响；
三、酒店个性化要求：从其他角度、以其他形式宣传酒店的成绩和进步。
工作名称： 19美工制作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：能够全面了解酒店的信息
我们的承诺：展示一流的企业形像
软件标准：
1、 接收工单
（1）销售、预订人员或各部门填写《美摄宣传单》，内容要字迹工整，清楚，数据和时间准确，营业场所的广告策划品附上英文；
（2）由部门经理签字后交部门主管安排制作；
（3）为保证创作质量，统筹安排美工制作，各部门要尽可能提前三天下单。
2、安排制作
（1）紧急情况下可安排先制作后补办报批手续；
（2）在制作过程中不得随意的反复要求修改，以免影响制作的进程，导致不能按时完成；
（3）如条件限制，美工技术不能制作的，必须立即联络专业制作公司制作；
3、请购领料
（1）由美工师每月根据需要填写《采购申请单》，报主管批签后上报公关部经理批准；
（2）批准后交计财部采购，由美工室安排请购、领料；
（3）分类将《财产物资申领单》和《收货报告》归档，作为月底统计依据之一；
（4）定期盘点，检查库存，备足材料。
硬件标准
1、指示牌。
2、广告牌。
3、电子显示屏。
4、标语牌、册、卡、证。
1、销售、预订人员或各部门填写《美摄宣传单》，内容要字迹工整，清楚，数据和时间准确，营业场所的广告策划品附上英文；
2、严格执行“市场营销部关于标识的摆放要求”规定；在制作过程中不得随意的反复要求修改，以免影响制作的进程，导致不能按时完成；
3、每月月终，填写《各部门美摄工作分帐表》，统计各部所用资料及其价格，报市场营销部经理审批后送计财部；
4、每月完成后的《美摄宣传单》必须分类归档，备查。
工作名称： 20美工、摄影师工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：能在会议活动中宣传企业形像
我们的承诺：为客户提供完善、及时的宣传工作
软件标准：
1、按计划制作：根据公关部经理及业务部门下发的《美摄工作单》安排工作，首先完成设计工作或按时间要求完成制作。
2、资料整理：做好资料搜集、整理、分析、存储工作。
3、审定制品：完成制作后，请公关部经理及使用部门审定是否达到用户
部门的要求。
4、工具、场所：在工作中，妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等；工作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁；
5、密切合作：在大型活动中与其他部门密切合作，完成装饰会场布置工作，如重大宴会会场布置，大型广告及VIP 用品设计制造等。
6、宣传、促销：
（1）在公关销售部经理的领导下，做好广告及宣传促销活动的有关工作；
（2）根据客人的要求，提供摄影服务。由摄影人员通知工程部提前30分钟摆放好照相架，拍摄完毕后立即通知工程人员撤除照相架。外出拍摄、场景设计应得到公关部经理同意。
(3)每天将次日到店团队欢迎标语或客人要求的其它标语显示于电子屏幕上，按照到店及离店的日期进行及时更换，一般于客人离店半小时内撤除该标语。
硬件标准
1、各种美工工具。
2、颜料、材料；
3、美工工作单。
1、完成制作后，请公关部经理及使用部门审定是否达到用户部门的要求。
2、在大型活动中与其他部门密切合作，完成装饰会场布置工作，如重大宴会会场布置，大型广告及VIP 用品设计制造等。
3、根据客人的要求，提供摄影服务。
4、按照到店及离店的日期进行及时更换，一般于客人离店半小时内撤除该标语。
工作名称： 21接待VIP 客人拍照、摄像工作规程。
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：重要资料存档
我们的承诺：给客人留下美好的瞬间
软件标准：
一、准备：
（1）摄影师保证照相机中常备有照像软片，以便随时可以拍照；
（2）拍摄前在工作记录单上记录每次拍摄内容；
二、后期制作：
（1）将照好的底片送去冲洗、扩印；
（2）立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其内容
三、报审：在公关销售部经理阅过照片后，报送总经理审阅。
四、翻印及存档
（1）照片归回后，按顺序排好，并把总经理选出的照片重新进行翻印；
（2）将涉及到有关部门的照片重新翻印，分发给各部门；
（3）将照片及有关资料存入市场部相应文件夹内立档存档。
硬件标准
1、专业摄像机。
2、专业照像机。
3、软片。
操作说明：
1、拍摄前与接待部核对VIP 到达的时间及拍摄地点。
2、提前到达拍摄地点，等待VIP 客人的到来；
3、当总经理迎接VIP 客人的时候，迅速、准确地拍下所需镜头，并保证图像清晰，表情最佳。
工作名称：22资料性摄影工作推广和程序
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：重要资料存档
我们的承诺：热情周到的服务
软件标准：
1、场拍摄照片：与有关部门保持联系，事先确认客人到达或活动开始时间；
2、摄影师在摄影前、后记录每次拍摄的内容；
3、主动与客方取得联系，在客方的同意下多拍客人与学院领导在一起的场面或其他服务场面；
4、在学院举办较大规模促销活动时，应事先拍摄全场布置；
5、存档拍摄、洗印后立即在洗好的照片口袋上注明其内容；将照片及有关资料存入市场部文卷内。
硬件标准
1、专业照像机。
2、光线最佳的场地。
3、记录本、笔（方便摄影师记录前后拍摄内容）。
操作说明：
1、日常准备：随时检查照相机的状态，备有照相胶卷，保证随时能给拍照照片。
2、摄前到达拍摄地点等待客人到来或活动开始；
3、拍摄照片时迅速、准确、图像清晰，表情最佳；
作业指导书
1. 销售访问工作规程
2. 电话销售工作规程
3. 开发新客户工作规程
4. 书面预订工作规程
5. 电话预订工作规程
6. 接待外来人员来访参观酒店工作规程
7. 现场介绍酒店工作规程
8. 重大活动策划与接待工作规程
9. 更改预订工作规程
10. 超额预订工作规程
11. 会议助理接待工作规程
12. 接待VIP 客人工作规程
13. VIP 客人等级和接待规格
14. 突发事件处理工作规程
15. 处理客人投诉规程
16. 广告策划与制作规程
17. 安排酒店发布会工作规程
18. 配合新闻界对酒店工程规程
19. 美工制作规程
20. 美工、摄影师工作规程
21. 接待VIP 客人拍照、摄像工作规程
22. 资料性摄影工作推广和程序
工作名称：01销售访问工作规程
任务种类：客人到来前的任务
客人需求：让客人了解酒店情况
我们的承诺：及时向客人提供最新的酒店信息
软件标准：
1、基本要求
（1）每人每月外出做销售访问客户不少于学院规定的数量，其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间，返回后交完整的销售访问报告。
（2）销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；
（3）销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店介绍光盘、酒店新闻报道集、照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；
（4）销售访问时必须遵守外事纪律；
（5）销售访问一般应事先做好预约；
（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜；
（7）会议中应不时将会谈要点做好记录；
（8）访问结束后及时填写销售访问报告。
2、访前准备
（1）筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报导等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取，列出重点客户、普通客户名单，绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
（2）做好计划：根据现在客户和新客户的重要程序做好销售访问计划；重点了解拜访客户行业信息，相关业务；
（3）准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张图片、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本；
（4）确认见面时间、地点；
（5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。
3、走访客户
（1）事先做好预约；
（2）初次见面，礼貌问好致意，自我介绍，诚恳的双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；
（3）取出宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比；
（4）如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢；
（5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
（6）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；
（7）尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间地点，但不要强行推销；
（8）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。
4、记录：离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。
5、跟踪落实
（1）如有预订，立即处理；
（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；
（3）有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；
硬件标准：
（1）销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店介绍光盘、酒店新闻报道集、照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；
（2）端庄整洁的职业穿。
（3）销售访问报告表。
（4）客户档案系统。
操作说明：
（1）拜访前工作没有充分准备，客户需要的资料不能及时满足；
（2）仪表仪容要得体；
（3）提前做好预约；
（4）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）；
（5）对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
（6）初次见面，礼貌问好致意，自我介绍，诚恳的双手送上名片，直截了当说明拜访目的，
顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；
（7）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴
趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
（8）拜访技巧
a 、充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买酒店产品；
b 、酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中；
c 、新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；
d 、讲个故事：不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事；
e 、中转介绍：“上次摩托罗拉的XX 先生说你们公司在XXX 方面超越同行”等等； f 、画龙点晴：不经意地提起重大客户的名字；
g 、客户名单：在酒店的《销售手册》中以公司标示加以体现，以显示酒店的实力； h 、客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质产品；
i 、长期关系：强调希望建立长期合作关系，不要急卖；
g 、互惠互利：我们不是“推销，我们是“互惠互利”。
（9）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
工作名称： 02电话销售工作规程
任务种类： 客人到来前的任务
客人需求：了解酒店产品
我们的承诺：让客人感受到我们的产品物有所值
软件标准：
1、做好准备
（1）制定电话销售计划；
（2）了解、熟知酒店产品和客户情况；
（3）查客史档案，了解有关资料；
（4）写好说话的要点。
（5）准备好当日预订表
2、主动电话推销
（1）主动问好；
（2）自我介绍自己姓名、酒店名称、想与谁通话；
（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；
（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；
（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；
（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客人易于接受，先报高价产品及主
要产品，让对方知道物有所值；
（7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。语言简练、规范。
（8）电话结束时向客人致以谢意。
（9）作好电话记录。认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；
（10）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。语言简练、规范。
（11）作好电话记录。接听客人电话销售
3、电话结束时向客人致以谢意。
（1）主动问好，讲明自己身份；
（2）语气平和，语调轻松，用词得当；
（3）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；
（4）热情回答客户提出的问题，如不能立即回答，应告诉客户，待了解后即予答复并表歉意；
（5）做好要点笔录；
（6）如有客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；
硬件标准
（1）预订系统
（2）客户档案系统
（3）电话记录本
（4）接听电话时所需的笔和记录用纸；
（5）对方所预订的房、餐、会议室、康乐项目；
（6）资料档案。
操作说明：
（1）了解、熟知酒店产品和客户情况；
（2）客史档案，了解有关资料；
（3）严谨执行酒店规定价格；
（4）报价要从高至低来报；
（5）详尽介绍酒店的五大卖点：a 、优美的环境；b 、舒适干净的客房；c 、具有特色的餐饮；d 、多样的康乐设施；e 、齐全的会议设备。
（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客人易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；
（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
工作名称： 03开发新客户工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：主动提供上门服务，解决客人需求
我们的承诺：保证提供优质产品
软件标准：
1、访前准备
（1）掌握分工负责行业内目标客户的分布情况；
（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集；
（3）确认有潜力的客户；
（4）对手分析：这家公司（机关）现在主要与哪家酒店往来，为什么？
（5）制定改进的策略：用什么销售策略来争取该客户；
（6）拟定拜访要点；
（7）准备好拜访所需用品。
2、走访客户
（1）带上所有必需品（见销售访问）；
（2）明确谈话的重点，如酒店的长处、争取的重点等；
（3）寻找对方的特点、希望和要求；
（4）提出酒店可以满足上述需求的方案；
（5）着重提出享受会议助理服务的感受；
（6）解答对方提出方案的疑虑或提问；
（7）克服困难，提出交易条件：使用客户数及优惠；
（8）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。
3、记录：填写>，详细记录所谈内容。
4、回访推销
（1）要有耐心访问五次该客户；
（2）每次访问都要有不同的理由和目的；
（3）从拒绝中加深对该客户的了解、对自己酒店产品及服务的了解、对供需矛盾的了解、对销售人员和自己的评估等；
（4）回访进程对比。
硬件标准
（1） 客户档案资料
（2） 酒店简介
（3） 酒店宣传册
（4） 特别推广单张图片
（5） 图片册
（6） 价格表
（7） 销售访问报告
（8） 名片
（9） 记事本；
操作说明：
（1）要有耐心访问五次该客户；
（2）每次访问都要有不同的理由和目的；
（3）从拒绝中加深对该客户的了解、对自己酒店产品及服务的了解、对供需矛盾的了解、对销售人员和自己的评估等；
（4）访问的进程对比及分析。
工作名称：04书面预订工作规程
任务种类：客人到来前的任务
客人需求：及时给予确认
我们的承诺：满足客人各项预订需求
软件标准：
1、接受书面预订
（1）仔细阅读电传、传真、信件内容；
（2）比较客人要求和房间，餐厅，会议室，康乐项目等状态信息；
（3）有疑问之处及时联系查询
2、回复
（1）收到书面预订函电的当日回复；
（2）加急函电立即回复；
（3）回复使用标准格式和通用的缩写方式。
3、记录预订
（1）填写预订单并输入电脑；
（2）按日期存放预订单并归档。
硬件标准
1、我店可出租的：房间、会议室、餐厅、康乐设施
2、电脑
3、传真机
操作说明：
（1）比较客人要求和房间，餐厅，会议室，康乐项目等状态信息；
（2）有疑问之处及时联系查询。
（3）将客人所需及注意事项列入确认函
（4）提醒客人缴纳预定金
工作名称： 05电话预订工作规程
任务种类：客人到来前的任务
客人需求：热情周到的预订服务
我们的承诺：为客人提供完善、详细的预订信息
软件标准：
1、接电话：铃响三声之内拿起电话。
2、问候客人：问候语，早上/下午/晚上好；报部门：市场营销部
3、聆听客人预订要求：问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型；查看电脑及客房预订控制表。
4、推销房间：介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；询问客人单位名称；查询电脑，
确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。
5、询问客人付款方式：询问客人付款方式，在预订单上注明，如是对等消费，告其无折扣；代理公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。
6、询问客人抵达情况：询问抵达航班及时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。
7、询问预订人或预订代理人：询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码、寻呼机和手机号码；对上述情况做好记录。
8、询问客人特殊要求如：是否需要接机服务等、会议是否有自带手提电脑或其他贵重物品等；如客人需接机服务，说明收费标准；如客人自带手提电脑等贵重物品，要提示客人自己保管好，如遇丢失，酒店不承担责任，但可以协助查找。 对有特殊要求者，详细记录并复述
9、复述核对预订内容：日期、航班；房间种类、房价、数量；客人姓名；特殊要求；付款方式；代理人情况。
10、向客人致谢：告诉客人预订房间保留的最后时限。
11、记录预订：填写预订单，由房控交前台预订处输入电脑；按日期存放预订单。
硬件标准：
1、来电登记本。
2、健全的客史档案。
3、快捷的查询系统。
4、车辆接送服务。
5、订票服务。
6、散客预订单。
操作说明：
1、接起电话，问侯客人，聆听客人的要求，详细记录客人姓名，预订日期，房间数量。
2、为保证预订，建议客人做预订，并提前交订金。
3、向客人复述核对预订内容，到店日期，航班，房间数量、种类、房价、数量等内容。
4、及时填写预订单，交由预订部输入电脑，并发至相关部门。
工作名称： 06接待外来人员来访参观酒店工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：了解酒店的产品特色及完善的管理体系
我们的承诺：详尽介绍酒店各种服务设施、商品特色及服务
软件标准：
1、区别客人类型：对客人表示欢迎；由预订人员或接待人员带领客人参观酒店；
约定客人来酒店的日期、时间、见面地点；及时向部门经理报告；重要客人请总经理接见。
2、做好接待准备：准备好有关资料、宣传卡片等；将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知接待部；通知相关部门；对客人要经过及参观的地点进行检查；通知前台确定参观的客房，准备好钥匙；事先与参观的部门、地点取得联系，由该部门派出专人做好安排。
3、带客人参观：接待时仪态端庄，反映敏捷，处事稳重，谙熟礼仪；在客人到达前5分钟，带上已准备好的资料在前台迎接客人；对客人表示热烈欢迎，向客人介绍安排，根据客人的时间和要求做相应的调整；分发有关资料；按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点；在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；在接待过程中严格执行中心的有关规定，自觉维护中心的声誉。
4、送客：感谢客人；送客人出门。
5、记录跟进：记录；必要时跟进；
硬件标准
1、酒店有关资料，宣传卡片。
2、名片。
3、优美的环境。
4、舒适干净的客房。
5、具有特色的餐饮。
6、多样的康乐设施。
7、齐全的会议设备。
操作说明：
1、提前做好接待准备工作，制定参观路线，并提前通知相关部门。
2、接待时按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点；在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；在接待过程中严格执行酒店的有关规定，自觉维护酒店的声誉。
3、请客人稍坐，询问其会议或休闲的需求，并适度提供可能的预订。
4、参观结束后，感谢客人的到来，送客人出门并互留联系方式。
工作名称： 07现场介绍酒店工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：优美、舒适的环境，具有特色、齐全的服务设施，个性化的服务，
我们的承诺：最舒适的客房，最具特色的早餐，富有朝气的团队
软件标准：
1、做好约定：检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；与客人约定参观时间。确定不同客人参观酒店的需求。
2、确定参观路线：事先作出客人参观酒店的路线安排；对客人所需经过地进行检查。
3、与有关部门联系：将客人的姓名或和客户名称及约见时间、地点通知接待部或前台；事先与客务部确定参观的房间、会议室并检查房间；事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）；事先与康乐部联系参观康乐设施。
4、热情迎宾：准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；预计客人到达的时间，应带好上述用品在大堂迎接客人；向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；分发推销资料。
5、现场介绍按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录；带客人参观客房时，应介绍客房特色，各种服务设施功能特点；向客人介绍餐厅时，应介绍服务内容、特色及容纳人数；向客人介绍会议室设施时，应介绍大、小会议厅容纳人数，拥有同声传译设备，曾举办的会议、展览等；向客人介绍康乐设施时，应按正面特点作好重点介绍，特别是营业时间和收费；向客人介绍购物中心、商务中心的服务设施、特点；在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；若有时间，可以请客人在咖啡厅喝些饮料。
6、送别客人：参观后，询问客人是否还有其他问题，争取客人留下美好印象；送客出大堂感谢客人光临，送客人出门。
硬件标准
1、优美的环境。
2、舒适干净的客房。
3、具有特色的餐饮。
4、多样的康乐设施。
5、齐全的会议设备。
操作说明：
1、在约定客户时，提前检查预订情况，尽量避开“酒店”各类活动的高峰时间。
2、根据客人的需求事先做出参观路线，并对客人所需经过地点，提前进行检查。并与有关部门联系好，将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知接待部或前台；事先与相关部门确定要参观的房间、会议室，并提前进行检查，事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）；事先与康乐部联系参观康乐设施，做好一切接待准备工作。
工作名称： 08重大活动策划与接待工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：通过我酒店的环境、齐全的设施、专业服务、悉心的安排，使活动圆满成功 我们的承诺：通过我们的努力达到客人理想的效果
软件标准：
1、查询
（1）利用查询、销售访问、朋友言谈，新闻、中介等机会抓住有关活动信息，紧密跟踪，了解细节，立即行动；
（2） 邀请客方有关决策人士前来“酒店”现场参观客房、场地等；
（3）认真倾听客方情况和需求（对方公司状况、规模、消费能力、需求，来访者本人背景、希望、关注点，做记录，注意围绕主题，控制谈话方向）；
（4）根据对方所言，确认该活动详情：时间、类别、人数、国籍、抵离日期、迎候等级、康乐、礼仪、特殊要求等；
（5）整理以上信息，录入《销售访问报告》，存档。
2、销售谈判
（1）信息：向客户提供中心更多的信息，尤其是有关活动所需使用的场地、房间、设备设施等；
（2）后备资料：如需更多资料，应向相关部门查询后回复，如菜单，须由餐饮部提供，并有该部门负责人签字；
（3）报价：根据客方的要求和中心既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示部门经理，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；
（4）折扣：按部门规定的销售人员折扣权限标准进行谈判，如超出此权限范围需先请示经理，必要时由部门经理会见客人；
（5）订金：一般收取客人预订客房满价房费总额的50%作为订金，用可接受的付款方式支付，此订金一旦支付，一般不予退还；
（6）结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。
注意：所有消费一般必须在离店时一次性在前台收银处结清，非经批准不得同意客人日后再付，但在活动期间，其批准授权客人均可在每个营业场所签单，待活动结束时一次性在前台收银处结清。
2、确认
（1）请客人提供整个活动期间，该团队授权在酒店的各营业场所签单的人员名单及签字式样；
（2）将谈判中所涉及的所有事项：活动安排、价格、结帐方式等填写预订单和“预订工作（更改）通知单”。
（3）打印一份包括上述各项内容的确认书（或协议书），经客人确认无误后，交由对方负责人与本酒店销售经理共同签署。
硬件标准
在实施重大活动的接待工作需要以下硬件服务：
1、接待部：是否用鲜花、果篮、车辆等。
2、公关部：彩旗、传媒、新闻稿、迎送、电子屏幕、横幅、告示牌、装饰、摄影；
3、客务部：安排布置客房、红地毯、卫生、花木布置场地、搬运行李、鲜花、果篮；
4、礼仪队：献花、统一制服、时间、任务。
5、餐饮部：用餐：年月日时、人数、餐厅、摆设、菜单、酒水种类、数量、价格、结算方式、服务费等；茶歇：时间、咖啡、茶叶种类、小吃、点心、数量、价格等；
6、会议室：时间、摆设、布置、视听设备、白板、鲜花、茶水、纸、笔、服务员。
7、安保部：用车：时间、车种、数量、地点；保安：时间、地点、要求、维持秩序、其他协助。
8、工程部：视听设备：电视、灯光照明、投影仪、录音、音响、麦克风、台座、影碟机、屏幕；
9、会议设施：白板、自动电子书写板、标识板、讲台、会议电话、放映室、同声传译系统、镭射棒、灯光要求、屏风；电源：接通要求、派人跟场、弱电跟踪。
操作说明：
1、根据客方的要求和中心既定的价格政策报出相关项目的价格，当客户认可我店的设施和价格后，做出相关的协议及收取预算总消费50%的预订金，客户活动圆满结束后，离店前结清在我酒店所有消费。
2、将此次活动行程提前发送至各部门，并将活动所有细节、注意事项、客人要求等制作成备忘录发送所有相关部门。
3、 在活动前，检查协调、跟踪落实，最后确认所有程序及具体要求。
4、核对帐单：提前一天或适当时间再次电话通知前台收银准备所有帐单，注意提醒并配合收银处做到所有应收款项均收妥无误；
5、会见活动组织者，听取客方的意见和建议；
工作名称： 09更改预订工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：更改会议日期、增减房间、会议室及用餐情况、变更行程安排中的细节。
我们的承诺：在变更会议行程中为客人提供合理建议，解决会议、房间及用餐中相关问题。 软件标准：
1、接收客人信息:
（1）询问要求更改预订团队的名称及原始到达日期、离店日期、原始预订内容；
（2）询问客人现要更改的内容。
2、确认:
（1）将原始预订单找出；
（2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；
（3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；
（4）更改预订记录更改预订代理人的姓名及联系电话。
3、存档:
（1）将更改后的预订单与原始预订单订在一起；
（2）按日期、客人姓名存档。
4、未确认预订的处理:
（1）如客人更改的日期，学院客房已满，应及时向其解释；
（2）告之客人预订暂时放在候补名单上；（3）如中心有空房时，及时与客人联系。
5、感谢客人:感谢客人及时通知；告知客人预订房间的最后保留时限。
6、通知:将预订更改内容填写“预订工作（更改）通知单”，通知有关部门。
硬件标准
预订工作（更改）通知单
可提供的产品
1、房间（是否有空房）
2、会议室（特别的报告厅是否和别的团队有冲突）
3、餐厅（中餐厅是否被别的团队预订，是否需要预订宴会，标准是多少）
4、康乐设施（歌厅、保龄是否和别的团队有冲突）
操作说明：
——提供给客人详细的资料（房间数量、会议室的使用情况、康乐设施的使用情况），方便客人更改，并做好记录
——做好解释工作，给客人留 下良好的印象
——应将更改信息（餐、会议室、房间、康体的取消时间是否合乎酒店规定，是否需要作出赔偿）及时通知相关部门
工作名称： 10超额预订工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：在酒店预订相对较高的情况下, 解决客人入住问题。
我们的承诺：增加有效预订，尽量能为客人提供服务。
软件标准：
1、预订处理：
（1）按正常预订履行手续；
（2）告知房类待定。
2、客人到店有房的处理：
（1）按客人要求安排房类；
（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间（升级客房）。
3、客人到店客房已售完处理：
（1）酒店负全部责任；
（2）事先联系好其他备用酒店；
（3）承担房间差价（订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价）；
（4）免费提供车辆送、接客人到别的酒店；
4、客人如果在酒店延住，在离店前为其做第二天预订，收取押金，按VIP 客人礼遇接待。
5、掌握标准：一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的10-15％左右；
超额预订率＝超订量 ×100％，
可订量
超订量＝预订房量×临时取消率－预期离店房量×延期住房率
可订量＝房间总量－续住房量
硬件标准
1、有效客房或备用酒店；
2、事先掌握周边同星级度假村或酒店的情况
2、接送车辆；
3、VIP 相关礼遇；
操作说明：
1、在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临 时取消的空房；
2、事先掌握周边同星级度假村或酒店的情况
3、准备2-3套应急预案。
工作名称： 11会议助理接待工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：为客人协调在酒店内所遇到的问题。
我们的承诺：提供管家式的服务。
软件标准：
客人到店后的接待程序：
（1）接到前台的通知后，接待人员应立即到前台向到店团队的会务人员介绍自己的身份（标准用语：“您好！我是***公关销售部的接待员，此团由我负责接待工作，您在店期间如需帮助或有变更的事情，请及时通知我，我会尽力协助您把会议组织好”，并交换名片），同时做好此团所有预订内容的最终确认。
（2）协助会务人员办理入住押金及登记手续。
（3）与组会负责人最后核对房间数并领取房卡。
（4）询问原用餐标准及人数是否有变化，会议安排及所需设备是否有变化，如有变更立即通知相关部门。
（5）随时与会务人员联系，做到餐前、会前接待人员必到，以建立良好的客户关系。
（6）接待人员负责每日上午审核当日预达团队的各种预订，并与客人联系到店的大概时间，以便做好到店后的接待工作，落实后 由接待人员签字。
（7）如客人需要签到桌或指示牌，由预订或接待人员填写“预订工作（更改）通知单”送宴会，由宴会在该团队入店前半小时在指定位置摆放好，并于离店后半小时内及时撤除。 硬件标准
1、房卡、用餐、康乐项目；
2、会议室台型、横幅、指示牌、签到桌、VIP 果篮
3、用餐人数
4、康乐预订内容、房间的鲜花、果篮等；
5、签到桌或指示牌；
操作说明：
照接待主管分工，提前一天审核预达团队的全部预订单，并与客人做确认。
1、查看所有预订团队的各项落实情况（内容包括：会议室台型、横幅、指示牌、签到桌、VIP 果篮、用餐人数、康乐预订内容、别墅的鲜花、果篮等）。
2、客人入住房间时接待人员需按客人的日程安排到现场再次落实（如入住后先用餐，接待人员应在客人到餐厅之前去落实用餐情况；客人用餐时再落实康乐预订项目是否无误；在客人第一次开会前必须在会场门口等候……，以此类推）。
3、本人不能协调时应立即上报主管。
4、客人结帐时，接待人员应与会务人员提前审核，以缩短结帐时间，并送走此团的最后一位客人。
5、接待人员在协调出现的问题时如遇下班时间已到，均不可以换人交班，应将问题圆满解决后方可离开，同时写好交接班记录。
工作名称： 12接待VIP 客人工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：为客人创造一流的会议、休闲场所。
我们的承诺：让客人体会到达宾至如归的感觉。
软件标准：
1、了解客人，填写《VIP 客人报告表》：
2、VIP 客人抵达前做好准备：
3、VIP 客人抵达时的迎接：
（1）由中层以上管理人员、礼仪小姐组成的迎接队伍在客人抵达前10分钟到大堂门口集中，贵宾抵店5分钟前，列队等候客人到达；
（2）安保部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；
（3）客人到达时，公关销售部经理主动上前迎接并介绍酒店主要负责人，再由献花小姐献花，然后引导客人到达入住客房；
（4）客务部管理人员在楼层大堂中迎接，服务员及时为VIP 送递香巾和迎宾茶；
（5）督促行李员及时把客人行李送到房间并简要介绍房间设施和中心服务；（6）必要时安排拍照、摄像。
4、VIP 客人入住期间的服务
（1）安保部要派保安员加强VIP 所在楼层的安全保卫工作，对VA 和VB 级贵宾的保安工作，安保部应配合公安部门24小时楼层值班保卫；
（2）随时与接待VIP 的接待人保持联系，相互配合，及时解决临时出现的问题，同时掌握客人在中心内的活动，并预先通知有关部门；
（3）VIP 的日常用餐及开会按计划地点、时间进行。接待部经理负责每天用餐引领工作；
（4）各相关营业部门要熟记VIP 的房号、姓名、用客人的姓氏称呼；
（5）客务部、餐饮部、车队、洗洗厂、安保部等要加强夜间值班。
5、“VIP”客人离馆时的欢送：
（1）落实客人离店时间，安排中心为VIP 客人举行送别宴会，确定宴会规格、标准、地点、出席主人、特殊要求等；
（2）通知客务部、安保部、计财部、总经理办公室等做好客人离店前的准备；
（3）落实送行人员提前10分钟到大堂门口欢送客人；
（4）通知客务部及时将客人的行李送到大堂；
（5）欢送人员列队站立于门口，与客人握手道别，目送客人直至车辆远离。
6、“VIP”客人离店后的工作：
（1）市场营销部做好资料、图片存档；
（2）接待人员主动与客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；
（3）需要开总结会，总结接待工作经验，表彰优质服务的人和事，找出不足之处，以利改进工作；
（4）对有新闻价值的接待活动，同公关部经理撰稿送新闻单位发表。
硬件标准
1、房钥、接送车辆及司机；
2、鲜花、水果、总经理致意卡、香巾、迎宾茶、摄像机及摄像员；
3、VIP 所住各区域卫生情况。
操作说明：
1、《VIP 客人报告表》内容包括：
（1）VIP 客人姓名、性别、身份、人数；
（2）航班/车次及到达时间；
（3）VIP 客人抵达中心时间；
（4）接待规格；
（5）规定VIP 客人接待计划；
（6）填写《VIP 客人报告表》，送相关部门；
（7）填写《VIP 客人减免单》。
2、VIP 客人抵达前的准备：
（1）客务部前台接单后安排好房间，打印《团队开房通知单》加盖VIP 印章，分发各部门；
（2）客务部根据VIP 接待的要求，认真布置好房间，并检查房间设备是否整洁卫生，鲜花、水果、总经理致意卡是否已摆放；
（3）餐饮预订安排好VIP 在中心的用餐，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，对特殊客人要照顾其饮食习惯；
（4）准确掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，落实好迎接人员及车辆。如需接机，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；
（5）前台接待处在VIP 入住12小时前要将房匙分开装入锁匙袋中，标上客人或团体姓名及房号；
（6）接待部、安保部、工程部、质管部在VIP 抵达前要做好各项相关工作的检查，如发现
问题立即通知有关部门进行整改。
工作名称： 13 VIP客人等级和接待规格
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：得到酒店最好的服务、最高的待遇。
我们的承诺：提供优质的服务为客人。
软件标准：
1、接待国家元首、政府首脑、国会议长、政治局常委，礼品准备：果蓝、花篮、迎宾茶；客房摆放物品：总经理欢迎卡、用品打印客人姓名、卫生间内花插一个；欢迎级别：总经理、副总经理、有关部门经理、礼仪队、献花；其他安排：红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首悬挂国旗。
2、接待省（部）长级以上、党政军官员、大型活动、外国政府代表团、外国驻华大使、政府邀请的著名人物；礼品准备：果篮、花篮、迎宾茶；客房物品：总经理欢迎卡、部分用品打印客人姓名、卫生间花插一个；
3、接待省（部）级领导等高级官员、国内外社会名流同行业总经理以上人员：礼品标准：果篮、花篮、迎宾茶、香巾；客房物品：总经理欢迎卡、卫生间花插一个；欢迎级别：市场营销部经理、客务部经理；其他安排：视情况需要在大堂悬挂欢迎标语、横幅。
4、接待学院邀请的客人或学院指定的客人：礼品标准：果篮一支单花；客房摆放物品：总经理欢迎卡；欢迎级别：市场营销部经理；其他安排：视情况需要在大堂悬挂欢迎标语、横幅。
硬件标准
1、红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首悬挂国旗
2、果篮、花篮、迎宾茶、香巾。
3、总经理欢迎卡、用品打印客人姓名、卫生间内花插一个。
操作说明：
1、在接待前一天检查VIP 所到的每一个区域。
2、房间内摆放果蓝、花篮、迎宾茶、总经理欢迎卡、用品打印客人姓名、由总经理、副总经理、有关部门经理等亲自接待、礼仪队鲜花、准备特别通道、专梯、专职保安。
工作名称： 14突发事件处理工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：人身安全得到保障。
我们的承诺：尽最的努力保障客人的生命和财产。
软件标准：
1、市场营销部在事件中的作用：
（1）突发事件主要指火灾、爆炸、伤亡、食物中毒等关系到人员生命财产安全和“学院”声誉的恶性事件；
（2）届时，除学院有关领导和部门将立即处理外，市场营销部要迅速按领导指示，配合处理，并做好对内对外解释工作。
2、了解信息
（1）迅速反应，了解全貌：时间地点、事件真相，损失程度、影响范围、控制或预计控制情况；
（2）记录见证。
3、及时报告事件情况.
4、接受采访：
（1）接受采访，要保持镇静，要保护酒店利益；
（2）从“酒店领导正在采取措施进行处理”答复采访，不得擅自向外透露任何细节；
（3）接受采访尽可能请部门经理出面接待；
（4）一般不允许以私人名义接受采访。
5、善后处理：
（1）从其他角度、以其他形式宣传酒店的成绩和进步，争取媒报导的平衡；
（2）正面报导酒店领导处理事件的积极态度的行为；
（3）代表酒店感谢政府，慰问安抚有关人员及其单位；
（4）事后写总结报告；
（5）总结资料存档。
硬件标准
1、处理突发事情的应对措施。
2、灭火哭。
3、消防拴。
4、消防带。
5、水源。
6、24小时值班的专业医务人员。
操作说明：
1、迅速反应，了解全貌：时间地点、事件真相，损失程度、影响范围、控制或预计控制情况；
2、接受采访时，要保持镇静，要保护酒店利益；
3、从“酒店领导正在采取措施进行处理”答复采访，不得擅自向外透露任何细节；
4、接受采访尽可能请部门经理出面接待；
5、一般不允许以私人名义接受采访。
工作名称： 15处理客人投诉规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：出现问题希望有一个圆满的结果。
我们的承诺：高兴而来满意而归。
软件标准：
一、倾听投诉：
1、认真倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；
2、所有投诉，无论是否有效都须表示理解、同情和安慰，绝对不允许与客人争论；
3、了解客人意见并保证回复客人；
4、切勿轻易做出职权范围外的许诺；
5、客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。
二、调查研究：
1、了解投诉事件全过程；
2、对有关人员进行调查。
三、处理投诉：
1、代表“酒店”向客人作礼仪性的致歉，并根据实际情况向客人赠送花篮或礼品；2、根据授权处理投诉；
3、如需转告有关部门，应及时联络，协调有关部门处理；
4、授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。
5、尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见；
6、将投诉结果报告上级。
四、跟进记录：
1、处理投诉后发现不当要及时纠正，务求使投诉者感到宾馆对其投诉的重视；
2、事后将投诉事件、处理结果等做记录存档。
硬件标准
1、事件记录本；
2、独立安静的场所；
操作说明：
1、认真倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；
2、所有投诉，无论是否有效都须表示理解、同情和安慰，绝对不允许与客人争论
3、了解客人意见并保证回复客人；
4、切勿轻易做出职权范围外的许诺；
5、客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。
6、代表“酒店”向客人作礼仪性的致歉，并根据实际情况向客人赠送花篮或礼品；
7、根据授权处理投诉；。
8、如需转告有关部门，应及时联络，协调有关部门处理；
9、授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。
10、尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见；
11、将投诉结果报告上级。
工作名称： 16广告策划与制作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：了解酒店产品
我们的承诺：我们的策划吸引每个人的目光。
软件标准：
一、确定主题：
1、根据年度公关计划、预算和有关部门意见进行需求分析；
2、根据市场状况和竞争对手的广告特点进行需求分析；
3、确定广告主题。
二、选择广告媒体和广告公司：
1、与有关广告媒体和广告设计公司接触、询价、比价；
2、选择广告媒体和广告设计公司。
三、计划：
1、拟定广告设想和预算；
2、报总经理审批。
四、制定实施方案：
1、与媒体或广告公司进行具体方案的设计，拿出设计大样；
2、报总经理审批，根据上级指示，进行设计修改，做到结构严谨，体现创意；
3、与媒体单位或广告公司签订协议
五、督导刊出：
1、督导媒体或广告公司按协议设计广告；
2、督导媒体或广告公司按协议的预订版面、时段刊出广告
六、通知付款
1、按“协议”通知计财部付款。
七、跟进、存档：
1、报告上级广告刊出情况；
2、有条件的情况下进行知名度、收视率等广告效果的调查；
3、广告资料存档。
硬件标准
1、专业媒体设计软件。
2、苹果机。
3、刻录机。
4、彩色喷绘打印机。
5、广告纸、广告笔。
操作说明：
1、根据年度公关计划、预算和有关部门意见进行需求分析；
2、根据市场状况和竞争对手的广告特点进行需求分析；
3、确定广告主题。
4、与有关广告媒体和广告设计公司接触、询价、比价；
5、选择广告媒体和广告设计公司
6、拟定广告设想和预算；
7、报总经理审批。
8、根据上级指示，进行设计修改，做到结构严谨，体现创意；
9、与媒体单位或广告公司签订协议。
10、督导媒体或广告公司按协议设计广告；
11、督导媒体或广告公司按协议的预订版面、时段刊出广告。
工作名称： 17安排酒店新闻发布会工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：了解酒店完整的媒体信息
我们的承诺：为外界了解酒店提供完善的服务
软件标准：
1、拟定方案：
（1）拟定实施方案和预算；
（2）报市场营销部总监审批。
2、准备：
（1）拟定重要人物、大客户、媒体名单、发邀请函，并确认；
（2）通知公关，销售部、餐饮部等有关部门和领导；
（3）检查、落实会场，确保会议横幅、标牌、场型、指示牌及音响等设备准备齐全；
（4）准备会议新闻稿；
（5）确定会议发言人，准备会议发言稿。
3、会议接待：
（1）迎接记者到场，派发新闻稿；
（2）主持会议开始，简单介绍情况；
（3）适时进行会议拍照；
（4）做好会务协调；
（5）选择重点记者进行沟通，必要时安排单独或独家采访；
（6）安排工作餐，发送纪念品。
4、送别客人： 送离客人，必要时安排送客车辆跟踪服务。
5、跟踪
（1）记录会议情况；
（2）将有关资料、照片存档；
（3）与重要人物、大客户、媒体保持联系，了解反映，追踪报道情况，上报学院领导。 硬件标准
1、提前检查去往会场电梯。
2、落实会场设备。
3、麦克风。
4、会议横幅、标牌、指示牌。
5、音响等设备。
操作说明：
1、迎接记者到场，派发新闻稿；
2、做好会务协调；
3、重要人物、大客户、媒体是否到场。
4、安排各部门注意接待。
5、发言稿是否经总经理审批。
6、与重要人物、大客户、媒体保持联系，了解反映，追踪报道情况，上报学院领导。
工作名称：18配合新闻界对酒店采访工程规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：了解事件的起因及后果
我们的承诺：配合酒店领导作正面宣传
软件标准：
1、 接待客人
（1）对客人表示欢迎；
（2）搞清来访者身份、采访目的和内容，按正面宣传和反面宣传处理。
2、配合正面宣传
（1）了解采访原因；
（2）向酒店领导汇报；
（3）商讨采访口径；
（4）准备好有关资料和宣传卡片等；
（5）通知有关部门，安排采访人选；
（6）接待采访，并做记录；
（7）与记者、酒店领导协商审稿、定稿。
3、处理反面报道
（1）了解事件全过程、重点人物（当事人、报道方负责人等）；
（2）向酒店领导做说明汇报，注意说明现在和潜在的不良影响；
（3）与酒店领导共商补救措施；
（4）主动与记者、媒体沟通；
（5）实施补救；
A 、准备有充分说明力的资料；
B 、向记者介绍改进措施实施效果；
C 、安排有关人员接受采访；
D 、请记者做跟踪报道。
E 、从其他角度、以其他形式宣传酒店的成绩和进步，争取媒体报道的“平衡”。
硬件标准
提前检查酒店工程设备是否完善：
1、客房空调、电脑、电热水壶是否正常；
2、检查康乐区各项娱乐设施是否需要检修。
3、提前检查去往会场电梯口是否有指示牌，落实会场设备。
操作说明：
一、必要的解释
1、了解采访原因；
2、向酒店领导汇报；
3、商讨采访口径；
4、准备好有关资料和宣传卡片等；
5、通知有关部门，安排采访人选；
6、接待采访，并做记录；
7、与记者、酒店领导协商审稿、定稿。
二、容易出现的差错：注意说明现在和潜在的不良影响；
三、酒店个性化要求：从其他角度、以其他形式宣传酒店的成绩和进步。
工作名称： 19美工制作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：能够全面了解酒店的信息
我们的承诺：展示一流的企业形像
软件标准：
1、 接收工单
（1）销售、预订人员或各部门填写《美摄宣传单》，内容要字迹工整，清楚，数据和时间准确，营业场所的广告策划品附上英文；
（2）由部门经理签字后交部门主管安排制作；
（3）为保证创作质量，统筹安排美工制作，各部门要尽可能提前三天下单。
2、安排制作
（1）紧急情况下可安排先制作后补办报批手续；
（2）在制作过程中不得随意的反复要求修改，以免影响制作的进程，导致不能按时完成；
（3）如条件限制，美工技术不能制作的，必须立即联络专业制作公司制作；
3、请购领料
（1）由美工师每月根据需要填写《采购申请单》，报主管批签后上报公关部经理批准；
（2）批准后交计财部采购，由美工室安排请购、领料；
（3）分类将《财产物资申领单》和《收货报告》归档，作为月底统计依据之一；
（4）定期盘点，检查库存，备足材料。
硬件标准
1、指示牌。
2、广告牌。
3、电子显示屏。
4、标语牌、册、卡、证。
1、销售、预订人员或各部门填写《美摄宣传单》，内容要字迹工整，清楚，数据和时间准确，营业场所的广告策划品附上英文；
2、严格执行“市场营销部关于标识的摆放要求”规定；在制作过程中不得随意的反复要求修改，以免影响制作的进程，导致不能按时完成；
3、每月月终，填写《各部门美摄工作分帐表》，统计各部所用资料及其价格，报市场营销部经理审批后送计财部；
4、每月完成后的《美摄宣传单》必须分类归档，备查。
工作名称： 20美工、摄影师工作规程
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：能在会议活动中宣传企业形像
我们的承诺：为客户提供完善、及时的宣传工作
软件标准：
1、按计划制作：根据公关部经理及业务部门下发的《美摄工作单》安排工作，首先完成设计工作或按时间要求完成制作。
2、资料整理：做好资料搜集、整理、分析、存储工作。
3、审定制品：完成制作后，请公关部经理及使用部门审定是否达到用户
部门的要求。
4、工具、场所：在工作中，妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等；工作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁；
5、密切合作：在大型活动中与其他部门密切合作，完成装饰会场布置工作，如重大宴会会场布置，大型广告及VIP 用品设计制造等。
6、宣传、促销：
（1）在公关销售部经理的领导下，做好广告及宣传促销活动的有关工作；
（2）根据客人的要求，提供摄影服务。由摄影人员通知工程部提前30分钟摆放好照相架，拍摄完毕后立即通知工程人员撤除照相架。外出拍摄、场景设计应得到公关部经理同意。
(3)每天将次日到店团队欢迎标语或客人要求的其它标语显示于电子屏幕上，按照到店及离店的日期进行及时更换，一般于客人离店半小时内撤除该标语。
硬件标准
1、各种美工工具。
2、颜料、材料；
3、美工工作单。
1、完成制作后，请公关部经理及使用部门审定是否达到用户部门的要求。
2、在大型活动中与其他部门密切合作，完成装饰会场布置工作，如重大宴会会场布置，大型广告及VIP 用品设计制造等。
3、根据客人的要求，提供摄影服务。
4、按照到店及离店的日期进行及时更换，一般于客人离店半小时内撤除该标语。
工作名称： 21接待VIP 客人拍照、摄像工作规程。
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：重要资料存档
我们的承诺：给客人留下美好的瞬间
软件标准：
一、准备：
（1）摄影师保证照相机中常备有照像软片，以便随时可以拍照；
（2）拍摄前在工作记录单上记录每次拍摄内容；
二、后期制作：
（1）将照好的底片送去冲洗、扩印；
（2）立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其内容
三、报审：在公关销售部经理阅过照片后，报送总经理审阅。
四、翻印及存档
（1）照片归回后，按顺序排好，并把总经理选出的照片重新进行翻印；
（2）将涉及到有关部门的照片重新翻印，分发给各部门；
（3）将照片及有关资料存入市场部相应文件夹内立档存档。
硬件标准
1、专业摄像机。
2、专业照像机。
3、软片。
操作说明：
1、拍摄前与接待部核对VIP 到达的时间及拍摄地点。
2、提前到达拍摄地点，等待VIP 客人的到来；
3、当总经理迎接VIP 客人的时候，迅速、准确地拍下所需镜头，并保证图像清晰，表情最佳。
工作名称：22资料性摄影工作推广和程序
任务种类：与顾客接触的任务
客人需求：重要资料存档
我们的承诺：热情周到的服务
软件标准：
1、场拍摄照片：与有关部门保持联系，事先确认客人到达或活动开始时间；
2、摄影师在摄影前、后记录每次拍摄的内容；
3、主动与客方取得联系，在客方的同意下多拍客人与学院领导在一起的场面或其他服务场面；
4、在学院举办较大规模促销活动时，应事先拍摄全场布置；
5、存档拍摄、洗印后立即在洗好的照片口袋上注明其内容；将照片及有关资料存入市场部文卷内。
硬件标准
1、专业照像机。
2、光线最佳的场地。
3、记录本、笔（方便摄影师记录前后拍摄内容）。
操作说明：
1、日常准备：随时检查照相机的状态，备有照相胶卷，保证随时能给拍照照片。
2、摄前到达拍摄地点等待客人到来或活动开始；
3、拍摄照片时迅速、准确、图像清晰，表情最佳；