3. 以客户为关注焦点
一直以来，公司都是按照“以顾客为关注焦点”的指导方针进行经营运作的，始终坚持“顾客就是上帝”，致力于培养顾客文化以长期赢得客户。“以顾客为关注焦点”已经成为公司各部门开展工作的基本立场和出发点。在公司内部，销售部作为客户的代表被视为公司的“龙头”部门，带动其他部门及时地响应客户和市场的要求和变化；同时通过定期召开类似于“客户投诉总结”、“项目内审”等主题活动进行讨论，从而使公司上下统一认识，明确改善和发展的方向，最终赢得了客户和市场。 3.1 顾客契合
美林公司主要顾客市场按客户类型可分为两大部份：第一部分为国内车厂配套；第二部份为海外零售维修市场，不同的客户群存在其不同的关键要求和期望。按照顾客所在地区可分为国内市场和海外市场，海外市场因各地区经济情况、交易习惯等，关注点也存在着明显的地区差异。具体见下表：
3.1a 产品供应及顾客支持
3.1a (1) 识别和创新产品供应以满足顾客和细分市场 1)识别满足顾客群要求的方法
公司遵循“以顾客为关注焦点”的原则，一切经营活动均围绕客户和市场的要求展开，通
过顾客来访、公司人员回访、市场调研等方式收集顾客的需求信息，将满足顾客需求的对策编入公司《质量手册》、《程序文件》中，用标准化、规范化的体系文件控制生产、服务过程质量，以稳定产品和服务质量，并将需求的具体内容纳入相关部门的月度重点工作的指标中，通过每月召开的“部门月检讨”会议总结完成情况，以确保顾客的要求得到满足。
公司识别客户需求的最主要的方法就是由客户提供产品需求，由技术部门组织对需求进行开发可行性评估，并由销售部门，有选择地开发新产品以满足客户的需求。
市场调研是公司获取市场情况的重要渠道之一，公司对市场销售情况、市场发展趋势十分关注。集团定期发行“市场周报” 、“行业月报”、“月度报告”、“公司研究：行业焦点分析”等市场资讯简报及相关研究报告。公司定期组织管理层及销售员对市场情况进行讨论、学习，对市场流行车型型号进行学习，以便掌握市场第一手资讯，增进对顾客需求的了解。公司将流行产品的开发摆在开发计划的首位，以便使顾客、市场需求得到更好的满足。
由于公司的产品品种不可能做到齐全，为了更好地利用集团资源，由销售员定期将最新集
团已开发产品目录提供给客户选择，引导顾客识别需求。由销售部组织对客户的选择进行评估，对于公司有能力且有必要开发的产品在本公司进行开发生产，对于其他产品通过在其他兄弟公司协产的方式来满足顾客需求。
竞争对手的情况是公司的经营的重要影响因素之一，通过对竞争对手相关情况的了解，有
助于增强公司对顾客需求及市场需求的了解。公司十分重视对竞争对手情况的了解、分析、研究，并在此基础上有选择地进行新技术、新产品的研究、开发，全力满足顾客的需求，从而最终达到稳固顾客关系的目的。
此外，已有产品存在的问题是当前顾客急需解决的需求之一，解决好既有问题不仅能满足
顾客当前的要求，并且有利于提升顾客满意度，提高公司产品质量水平，进而能更好地服务于顾客和市场。因此，公司重视对既有问题的解决，投诉问题的解决被列为相关部门每月工作重点，由品管部牵头，由技术、工艺、质量、生产人员组成跨部门攻关项目小组，进行问题研究及技术攻关。针对2010年1月发生的CARWALL批量性划伤质量投诉，设立划伤改善项目，历时2个月，
找出大量划伤产生的根源，并横向展开，从根本上解决问题，取得了良好的改善效果：平均每个月划伤率下降10.5％。
秉着“老顾客为根本，拓展新客户为持续发展之必要”这一原则，企业不断地收集市场信息，
针对新老顾客不同的利益 制定了不同的销售策略，同时在公司内部抽调骨干人员组成项目小组逐一进行公关，以超越顾客的期望作为目标，为企业的稳定和可持续发展提供了可能。 ◆秉承“成为全球知名的汽车配件供应商”这一愿景，企业在不断自我提升的同时也积极地寻找
与国内外知名企业合作的机会，从而促进了企业的进一步发展，同时也提升了企业的品牌效益。
案例：在与FIAT汽车集团洽谈合作前，公司成立了专门的项目管理团队，通过各种渠道收集有关FIAT集团的资料，在对信息进行汇总分析后，在公司内部进行多次的自评和审核，找出自身不足点，当了解到FIAT集团所执行的质量标准与企业的现行标准存在一定差异时，项目团队随之制定了一整套质量提升的方法，并围绕这一目标策划了“质量提升月”等活动。在正式启动FIAT这个项目时，公司召开了由总经理、部门负责人以及一线班组长参加的“项目启动会”，明确了活动的目标和达成目标的决心。在经过了一段时间的攻关后，企业终于达到了质量提升的目标，一举通过了FIAT的审核并成为供应商。 3.1a (2) 顾客沟通及顾客支持
公司秉持“以顾客为关注焦点”的原则，不断建立和完善顾客的关键支持机制，使顾客支持的需求快速传递到公司内部各个部门和有关过程，使顾客方便快捷的获得信息，与公司达成交易。
美林公司的顾客支持机制
公司顾客支持机制描述：
① 市场推广：市场推广是公司品牌建立及公司产品走向市场的第一步。市场推广的重要目的是寻
找潜在客户并使之了解并对公司有初步的认可，以及向现有客户推广介绍公司的新产品，从而有可能产生购买意向。公司通过参加国内外大型展会、举行推广会、在媒体上进行广告宣传、渠道销售以及由销售人员直接进行产品推销等方式进行市场推广。
② 顾客信息收集分析和传递：公司主要通过客户信息搜集、分析环节对市场信息进行分析，进而
筛选出有效信息。对市场销售情况、发展趋势进行识别，对潜在顾客进行筛选，从而评估出有效的市场机会，是公司集中资源有目的、有重点地进行市场开发、客户开发的前提。公司定期进行市场调研，发行市场快报，并组织管理层及销售员进行市场情况学习；公司不定时召开市场分析会及销售部门相关例会，对市场情况进行讨论、分析；在销售中运用销售机会管理，对潜在客户及新项目进行筛选，有选择地进行市场开拓。信息搜集、分析主要适用于潜在客户群及新顾客，对于老顾客的新项目也同样适用。
③ 销售：交易成交是顾客支持模式中最关键的环节，主要由销售业务员完成。对于已经建立联系，
并经过分析认为有开发价值的客户，由业务员与客户联系进行客户详细需求的搜集；邀请客户
来访、参观，增进客户对公司的了解，增强对公司的信心；对重点客户进行拜访，增进对客户的了解，以更好地识别客户的需求，为良好的沟通做好铺垫；通过成功案例推广将成功经验进行推广，通过研讨会对销售方案进行探讨；通过有效的商务谈判促成交易的成交。销售主要适用于新顾客、老顾客。在销售过程中，销售人员把顾客的有关需求反馈给公司各部门，各部门本着“以顾客为关注焦点”的原则，积极为销售人员提供支持，促成客户成交。
④ 交付：当客户成交后，公司通过项目启动会组成项目小组，由物料准备、生产计划、技术、生
产、质量、财务、人事行政、销售人员组成，以保证对交付过程中的各方面支持，在交付中顾客支持的要求展开到公司各相关部门；由项目管理人员进行过程跟踪，协调解决交付过程中的各方面问题，保证产品交付；通过阶段性总结、经验总结，对交付过程中存在的问题、经验进行分析、总结，使之后的交付过程更加顺利。
⑤ 服务：产品交付之后的服务作为顾客支持模式中不可或缺的环节同样被作为公司工作的重点，
由业务员对产品质量情况进行跟踪，对顾客的销售情况进行跟踪，由投诉处理专员对客户投诉进行及时、高效的处理，对于顾客满意度的提升有着重要的作用。
在公司的顾客支持模式中，各部门都被纳入其中，以保证各部门都了解顾客支持的要求并全力支持对顾客支持要求的满足。 1）客户关键支持方法
为了了解和满足顾客的需求，公司建立了多层次的沟通渠道以了解顾客的需求，进而采取相应对策促成交易，以及维护良好的客户关系。
2）公司对顾客支持需求的展开
公司成立跨团队项目小组，由各部门人员共同参与顾客支持。特别是在配套产品项目开发过程中，跨部门项目小组是支持项目展开的有力支持。如FIAT-TB53小组职责矩阵表：
在项目小组内部，通过项目启动会议、阶段评审、总结会议、按照项目APQP流程进行项目实施，确保不同部门之间的无障碍沟通，做到“全员参与”，让全体员工都明确顾客的要求，确保执行的有效性，从而有效地保证顾客支持的展开。在项目小组外部，当需要外部支持时，通过开会、请求领导支持等方式，寻求公司其他资源的支持。此外，新项目启动时，公司将项目小组成员名单提供给客户，使客户知晓公司各方面对应负责人的联系方式，以方便与客户的沟通。 3.1a (3) 顾客支持与公司的发展方向同步
在“以顾客为导向”的企业文化中，公司的客户支持机制保持着很高的灵活性，会随着公司发展方向和发展需求变化而适时调整。
◆ 2008年金融危机过程种，市场需求急剧下降，顾客订单不断萎缩，面对这一情况，销售部门
制定了灵活的价格体系，创立了将流行品种和新品种打包销售的机制，由技术部门支持进行新品种的大力开发，有效地刺激了市场的需求，并且公司利润没有明显的下滑，最终2009年公司的销售于2007年持平。
◆ 在公司决定大力进军日本及欧洲市场的情况下，根据此经营方向，公司在日本、德国设立了办
事处，以更好地为日本、欧洲提供顾客支持；此外，由于日本市场对产品质量有很高的要求，公司聘请了日本技术顾问，对日本的市场情况及日本市场对产品的技术、质量要求进行调研，以对公司的技术、工艺及生产进行改进、提升。 3.1b 建立顾客导向的文化
公司的战略定位是：高质量、低成本、快速反应。以客户为导向的文化是„„（） 3.1b (1) 建立提升顾客契合度的文化 1）公司提升顾客契合度方法
公司在以顾客为中心的文化建立过程中，培养顾客忠诚度是主要方向之一。公司把“顾客为什么愿意花钱购买你的产品”作为改善经验的原动力，把提升顾客契合度作为公司稳定、持续经营的关键。
通过上表的文化建立模式，公司建立了以顾客为导向的文化。
在销售系统内部，公司要求销售人员积极拜访顾客，同时邀请顾客来公司参观，加深彼此间的了解；在业务操作方面，要求销售人员将销售服务延伸至客户端，设立驻场代表，引导顾客下单，协助顾客安排仓储，同时征求顾客对公司发展方向的建议，将简单的买卖关系提升至战略合作的高度，进而提升顾客满意度和忠诚度。此外，公司定期组织销售知识、技巧培训，召开主题座谈会，进行销售人员轮岗，提高了销售团队的销售、服务水平，使顾客契合度得到提升。 在其他功能性系统内，公司也从以下几个方面作出了改善，以提高顾客满意度： ①统一员工着装，组织商务礼仪培训，树立公司专业的形象；
②与顾客互动。即参加顾客来访会谈和讨论，从正面了解顾客的要求和建议，随时准备向顾客作处解释；此外，定期安排相关人员随同销售员一起走访顾客，加深了解。
③组织员工培训，使全体员工对以顾客为导向的文化有更深入的理解，在公司上下树立起“顾客就是上帝”的氛围，在公司营运的全过程中得到落实。
④公司通过全员绩效管理来提升顾客契合度，把客户满意度纳入绩效考核中。公司整体营运指标的建立都是围绕顾客导向而建立起来的。将顾客契合度所侧重的不同方面转化为指标纳入各部门
的年度考核中，使“提高顾客契合度”这一要求确实得到落实并持续进行。
⑤公司对品牌建设、以客户为导向的文化提出合理化建议的员工给予奖励。
每年度，公司都会进行十大优秀员工评选，优秀项目奖、技术创新奖、优秀提案奖评选，及集团优秀员工、优秀管理干部、优秀部门评选，以提高员工为公司以客户为导向的文化建设做贡献的积极性。
3.1b (2) 建立和管理顾客关系 1）顾客关系建立和管理
公司进行客户关系管理的方法主要有：
A、建立客户档案库，通过客户资料汇总、客户满意度调查、客户情报收集等方法建立起完备的客
户档案；
B、对客户分等级进行管理，有重点地进行客户关系管理、维护；
C、定期拜访客户，邀请客户来访，召开电话会议，以增进相互了解及建立客户感情； D、对重点主机厂客户，设立驻厂代表。
2）公司在顾客生命周期不同阶段对顾客进行管理
针对在顾客生命周期各阶段所体现的不同需求，公司有针对性、有区别地提供服务。
①在考察期，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段，客户的需求主要是对公司、产品建立初步的了解。公司在此阶段的顾客关系管理方法主要有：向客户发放宣传图册、DVD宣传影片及公司定制礼品等宣传资料；在电视、杂志等媒体上发布广告；销售员与客户进行电话、邮件沟通，介绍公司、产品状况，解决客户的疑问；对于重点目标客户，对客户进行拜访，以更好地了解客户的情况和需求，或邀请客户来访，参观工厂，向客户展示公司的经营状况和先进产品、优秀案例，通过面对面的沟通增强双方的信心。
②在形成期，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。在这一阶段，客户的需求是增进对公司、产品的了解，建立对公司的信任，并进行小批量产品采购、试用。公司在此阶段的顾客关系管理方法主要有：寻找经销商、代理商，建立销售渠道；保证提供给客户的产品质量和服务质量，以增进客户信心；通过对客户进行拜访、邀请客户来访增进相互的了解和信任；结合客户的需求，提供新产品开发的大力支持以及适当的价格支持机制。通过以上方法，进一步融洽与客户的关系，提高客户的满 意度、忠诚度，
进一步扩大交易量。
③在稳定期，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；存在着大量的交易。在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。在这一阶段，客户的需求是产品的高质量和优质的服务。公司的工作重点是：保证产品的质量和服务，维持客户对公司的信任；提供适当的新产品开发支持和价格支持机制；由业务员与客户保持电话、邮件等日常沟通，并定期对客户进行拜访，邀请客户来访，保持无障碍沟通；对投诉进行及时、有效的处理，维护客户对公司产品质量的信心，并通过对质量问题的解决使客户有所收获，增进客户对公司的信任。
④在退化期，由于一方或双方经历了一些不满意、客户需求发生了变化等原因，交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系。在这一阶段，公司针对不同情况采取关系重新建立或放弃两种不同的做法。公司对于引起合作关系结束的原因进行分析，对合作进行经验、教训总结。 （3）公司创建以顾客为关注焦点的组织文化与公司的经营发展同步
公司根据不同时期分析不同顾客需求，建立“以顾客为中心”的价值理论框架：“顾客想购买什么我们就卖什么；顾客现在需要什么我们就生产什么；顾客将来需要什么我们就应该研发什么。”将满足需求的行动对策，纳入到KPI指标考核体系，通过激励约束来培育以顾客为关注焦点的企业文化。公司的具体做法是将顾客的声音作为公司检讨的输入，将持续提升顾客契合度纳入战略目标进行管理，在年度KPI考核任务书中，将责任落实到领导与员工的具体岗位，以确保已经建立起来的、以顾客为中心的文化与公司的经营发展同步。 3.2 顾客的声音 3.2a 倾听顾客的声音
倾听顾客的声音包括顾客正常需求的声音、投诉抱怨的声音以及顾客满意和不满意的声音。根据不同的客户群和不同的顾客生命周期，公司采取不同的方法倾听顾客的声音，并对获取的信息进行分析整理。
3.2a (1) 倾听顾客声音的方法 1）公司倾听客户声音办法
公司通过一下平台倾听、了解并确定不同顾客群的需求及期望：
2）公司在顾客不同生命周期的倾听方法
针对顾客在不同生命周期的阶段，公司制定不同的倾听方法。 3）公司产品、顾客支持和服务质量追踪及反馈
公司制定了“顾客投诉处理流程”、“不良产品的识别及处理流程”、“顾客满意度调查”等，对公司的产品和服务进行追踪控制；由销售员对客户进行电话回访、拜访，跟踪公司产品和服务，并对投诉处理情况进行跟踪；对于重点主机厂配套客户，设立驻厂代表支持客户工作，保证实时沟通；通过供销平台获取质量信息反馈并进行答复。
3.2a (2) 公司倾听老顾客、潜在顾客和竞争对手的方法
3.2a (3) 顾客投诉
1)公司处理顾客投诉的流程方法
公司非常重视投诉处理，认为顾客投诉是公司的一笔财富，建立了“顾客投诉处理流程”，并设立投诉专员进行投诉处理、跟踪。
★ 受理部门：公司的销售部的投诉处理专员负责受理和回复，品管部牵头对所投诉问题进行分析
和调查，并组织改善；
★ 顾客投诉渠道：公司投诉电话、网站、现场和邮件是接受顾客投诉抱怨的主要载体； 具体顾客投诉处理程序如下图：
2） 确保投诉处理的有效方法
为提升顾客的满意度和契合度，公司制定了严格的投诉处理程序。
★ 投诉处理制度：虽然公司设有品管部，但是销售部同时还设有对外投诉处理的职位，负责投诉
的受理、确认和回复；品管部的主要职责在于调查；在投诉处理的时间上，规定了72小时作为反馈时间的要求。顾客投诉处理完毕后，销售员进行电话回访，确认顾客对处理过程和结果
是否满意；
★ 投诉处理结构及后续跟踪。在每一项顾客投诉处理完毕后，除了对顾客进行电话回访确认外，
公司内部还必须进行“纠正预防措施”、“项目攻关”等整改活动。避免同一问题重复被投诉。 案例：2006年主机厂反馈江淮S504车型后尾侧品种翘角，认定为生产过程中弧度没有问题，公司得知后立即组成项目团队进行调查和整改。经过多次测试后发现，问题根源在于助剂厂设计缺陷。在向主机厂反馈这一结构后，公司的项目团队与主机厂的研发中心一起寻找解决办法，最后通过在发动机PU内部增加铁片这一措施彻底解决了该问题。这一措施也被江淮推广至其其他的供应商中。通过类似的投诉处理办法，加深了与顾客的联系和信任度。
通过对投诉的及时处理，对投诉问题的有效解决，对于部分责任不在本公司的投诉，公司也积极配合客户进行调查、研究，使客户通过投诉有所收获，从而达到恢复客户信息、提高顾客满意度的目的。 3）收集和分析投诉信息
公司建立了《顾客投诉处理流程》、《客户投诉内部管理规定》《纠正预防措施程序》，对投诉信息由品管部及投诉处理专员记录、收集和整理；投诉处理专员及销售员对投诉进行处理跟进和处理结果的反馈跟踪；对投诉问题，由品管部编制纠正预防措施确保得到实施，防止问题再现；每季度举行投诉分析会，针对每季度投诉类别进行系统分析、讨论；每月举行品质解析会，针对当月单项投诉进行系统改善方法的分析、讨论；不定期举行投诉报告会，由销售人员向公司相关部门报告近期市场不良反馈信息；运用《防止问题再发管理表》，每一、三、六月对改善结果进行追踪。
案例：针对09年底、10年初的大量CARWALL客户及部分其他客户划伤投诉，设立划伤改善项目，历时2个月，不仅对客户所投诉的问题找出了产生的根源，进行了改善；并横向展开，对划伤投诉进行系统分析，找出大量划伤产生的根源，从根本上解决问题；工艺组制定了纠正预防措施，对全体员工进行了全面的培训；公司将划伤产生的问题点列入工艺纪律检查中，定期由质量部门进行全面检查；取得了良好的改善效果：平均每个月划伤率下降10.5％。项目关闭后，由工艺组继续跟进，持续改进。
图客户投诉索赔表 图2010年每月客户投诉汇总表
图纠正预防措施报告 图防止再发管理表
图XX次投诉分析报告会一角
3.2b 顾客满意度和契合度 3.2b (1) 确定顾客满意度契合
评价顾客满意度和契合度的方法可分为：正式的和非正式的两种。具体方式如下表：
要。通过一系列的问卷调查，了解顾客当前和未来的潜在需求，同时，结合对顾客过往销售数据的分析，对满足顾客需求和提升顾客满意度提供指导。
契合度调查表
公司以季度为时间单位，汇总并整理回收的问卷调查表和顾客满意度调查表，制作成PPT文档，召集各部门人员举行探讨会，并汇编入公司持续改进的内容。 2)满意度、契合度调查结果分析、改进流程
除了顾客满意度调查之外，公司还通过对质量投诉处理的回访来重点了解顾客对投诉处理的满意度；通过业务员及公司管理层与顾客的电话、邮件、拜访客户等沟通方式，对顾客的满意度、忠诚度进行了解；通过对顾客、市场情况的调查、分析，间接了解顾客对公司的满意度、忠诚度。
公司对09年的客户满意度进行了较为全面的调查，对重要客户发出了满意度调查问卷，并回收了31份，统计结果如下：
由此统计结果可见，现有顾客对公司的产品和服务总体还是比较满意的。
在销售环节（询价处理、反应速度、单证）顾客均给予了较高的评价，这说明公司在销售过程中以顾客为关注焦点的营销方式和与顾客的交流是有效、成功的。公司通过以下方法进行销售、服务的提升：1、定期组织销售人员培训提升销售团队素质；2、通过不定期销售内部讨论会，进行经验分享和问题探讨；3、不断地对销售流程进行优化。
在生产环节（产品交付、产品可靠性、包装/标签），公司也取得了比较好的评价，顾客对
公司的生产、产品具有良好的信心。在2010年，公司仍然十分重视对生产的改进，通过“改善之旅”“品质改善月”等活动，对生产流程、生产现场进行改善。
在产品质量、价格方面，公司的目标市场是国外高端车型维修市场和国内中高端OEM配套厂商，并致力于“以最具竞争力的价格提供最优质的产品”，基于这一定位，公司也在不断进行品质提升，并通过降低成本等手段提高价格竞争力，并取得了顾客的认同，但由于顾客对质量和价格的要求是永无止境的，公司也通过对客户进行拜访、市场分析等手段对顾客的实际需求进行了深入的了解，并尽力满足顾客的合理要求。
在新产品开发方面，零售维修市场的部分需求（尤其是钢化发动机）无法得到满足。原因及当前对策主要有：
1. 公司设备能力有限，超过设备能力部分产品无法开发。当前的解决办法是通过海鑫旗下其
他公司的协产来满足部分超过设备能力产品需求。
2. 新产品开发耗时大，开发速度有限，公司必须有选择地进行新产品开发。当前的作法是通
过订单结构分析，优先开发市场流行品种，以寻求公司与顾客双方的利益最大化。
对于无法满足的部分需求，通过销售沟通化解顾客的不满，得到了顾客满意度的总体提高。
在投诉处理方面，现有不满主要原因为：部分客户反馈投诉处理时间过长，对部分投诉的质量问题无法及时查找到根本原因并杜绝再次发生。
图客户满意度调查分析报告
3.2b (2) 获取和使用竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的方法
公司利用专业调查、市场分析会、行业报告等方式收集竞争对手和行业标杆的经营经验信息，通过比较从而发现顾客关系中的问题和影响顾客满意度的问题，以利于持续提升顾客契合度。 3.2b (3) 确认顾客不满意
顾客不满意即是投诉和抱怨，顾客的不满意程度主要由抱怨频率和投诉频率体现，公司通过对整体顾客满意度调查中的不满意因素的整理，结合因素影响力方法进行重要性排序，针对关键因素制定改进措施。见下图：
3.2c (1)识别当前的和预见未来客户群和细分市场及应对措施
公司认为唯有满足当前及未来的顾客需求，企业在市场才能立于不败之地，因此公司通过专业的行业及市场分析，把握未来市场情况、市场动态；通过预测市场发展趋势，预见未来的市场、顾客需求。公司根据分析预测结果即时对客户群和细分市场进行重新识别，根据市场变化调整细分方法，并进一步对市场进行划分：
1)通过市场调研，购买、搜集行业动态及市场状况，由专门的研究中心进行分析，及时发布市场分析报告等信息，提供相关部门学习/研究，公司根据市场变化情况、结合竞争对手的情况，及时调整企业经营策略，并及时进行销售策略调整，进行工艺、产品重新开发，以适应变化了的市场要求及客户需求；
2)根据市场分析结果及企业经营策略，对市场划分及细分市场进行及时的调整。如获悉FIAT开始在中国建立全球采购中心，在公司已与FIAT欧洲取得初步合作的基础上，为扩大与FIAT的合作范围，公司与FIAT中国采购取得了密切的联系，邀请客户来访，通过全面的努力，公司通过了FIAT供应商审核，并在公司内部举行FIAT供应商相关培训，于2009年5月一举打入了FIAT
中国OES市场，并进而在2010年2月通过了OEM审核，开始了对OEM产品的正式供货合作。 3)根据市场调研结果，对热销产品及预计热销产品进行大力开发。 3.2c (2) 预见顾客要求
根据当前的及未来的顾客、市场和产品供应信息，公司通过组织培训，改进销售模式，增强销售队伍等方式来提升销售能力。 改变服务模式 改进服务
3.2 c (3) 利用顾客的声音改进市场，建立“以顾客为关注焦点”的文化
1）公司通过持续识别、检讨、关注、改进，建立了“以顾客为关注焦点”的动态提升机制。 公司重视顾客对工艺、技术的要求，结合顾客的要求进行工艺研究、技术开发，在技术开发策略中体现了“以顾客为关注焦点”文化的要求。例如：在与FIAT合作，进入其OES系统的过程中，由于顾客对OES的包装存在特殊要求，要求单片独立包装，以便保证在运送到4S店的过程中产品的安全。公司根据这一要求，由包装工程师与生产人员共同研究、探讨，并反复试验，设计了以珍珠泡沫条包住发动机边部，并用热缩膜进行固定的单片包装方式，满足了顾客的需求。
2）公司为了进一步满足顾客对快捷服务、快捷物流的要求，在日本、德国、北美建立了办事处，以提供更好的客户服务；在重点大型主机厂及零售客户当地建立物流中心，以缩短物流时间，提供更快捷服务、缩短交付时间。
3）销售市场调整(重心转换至欧洲/中美)
3.2 c (4) 与经济和发展同步
公司制定相应控制流程，不断完善顾客满意度的测量方法，使其与公司的经营需要与业务发展方向保持同步，具体做法如下：
★ 公司对顾客满意度调查的方法定期组织评价，将评价结果用于对满意度调查的方法进行改进。 ★ 参照同行对顾客满意度的调查方法及建议进行改进；
★ 在调查问卷设计上，把如何准确获得顾客真情实感作为关注焦点。 ★ 公司经营方向调整后，各部门对倾听顾客声音的方法及时进行相应的调整
3. 以客户为关注焦点
一直以来，公司都是按照“以顾客为关注焦点”的指导方针进行经营运作的，始终坚持“顾客就是上帝”，致力于培养顾客文化以长期赢得客户。“以顾客为关注焦点”已经成为公司各部门开展工作的基本立场和出发点。在公司内部，销售部作为客户的代表被视为公司的“龙头”部门，带动其他部门及时地响应客户和市场的要求和变化；同时通过定期召开类似于“客户投诉总结”、“项目内审”等主题活动进行讨论，从而使公司上下统一认识，明确改善和发展的方向，最终赢得了客户和市场。 3.1 顾客契合
美林公司主要顾客市场按客户类型可分为两大部份：第一部分为国内车厂配套；第二部份为海外零售维修市场，不同的客户群存在其不同的关键要求和期望。按照顾客所在地区可分为国内市场和海外市场，海外市场因各地区经济情况、交易习惯等，关注点也存在着明显的地区差异。具体见下表：
3.1a 产品供应及顾客支持
3.1a (1) 识别和创新产品供应以满足顾客和细分市场 1)识别满足顾客群要求的方法
公司遵循“以顾客为关注焦点”的原则，一切经营活动均围绕客户和市场的要求展开，通
过顾客来访、公司人员回访、市场调研等方式收集顾客的需求信息，将满足顾客需求的对策编入公司《质量手册》、《程序文件》中，用标准化、规范化的体系文件控制生产、服务过程质量，以稳定产品和服务质量，并将需求的具体内容纳入相关部门的月度重点工作的指标中，通过每月召开的“部门月检讨”会议总结完成情况，以确保顾客的要求得到满足。
公司识别客户需求的最主要的方法就是由客户提供产品需求，由技术部门组织对需求进行开发可行性评估，并由销售部门，有选择地开发新产品以满足客户的需求。
市场调研是公司获取市场情况的重要渠道之一，公司对市场销售情况、市场发展趋势十分关注。集团定期发行“市场周报” 、“行业月报”、“月度报告”、“公司研究：行业焦点分析”等市场资讯简报及相关研究报告。公司定期组织管理层及销售员对市场情况进行讨论、学习，对市场流行车型型号进行学习，以便掌握市场第一手资讯，增进对顾客需求的了解。公司将流行产品的开发摆在开发计划的首位，以便使顾客、市场需求得到更好的满足。
由于公司的产品品种不可能做到齐全，为了更好地利用集团资源，由销售员定期将最新集
团已开发产品目录提供给客户选择，引导顾客识别需求。由销售部组织对客户的选择进行评估，对于公司有能力且有必要开发的产品在本公司进行开发生产，对于其他产品通过在其他兄弟公司协产的方式来满足顾客需求。
竞争对手的情况是公司的经营的重要影响因素之一，通过对竞争对手相关情况的了解，有
助于增强公司对顾客需求及市场需求的了解。公司十分重视对竞争对手情况的了解、分析、研究，并在此基础上有选择地进行新技术、新产品的研究、开发，全力满足顾客的需求，从而最终达到稳固顾客关系的目的。
此外，已有产品存在的问题是当前顾客急需解决的需求之一，解决好既有问题不仅能满足
顾客当前的要求，并且有利于提升顾客满意度，提高公司产品质量水平，进而能更好地服务于顾客和市场。因此，公司重视对既有问题的解决，投诉问题的解决被列为相关部门每月工作重点，由品管部牵头，由技术、工艺、质量、生产人员组成跨部门攻关项目小组，进行问题研究及技术攻关。针对2010年1月发生的CARWALL批量性划伤质量投诉，设立划伤改善项目，历时2个月，
找出大量划伤产生的根源，并横向展开，从根本上解决问题，取得了良好的改善效果：平均每个月划伤率下降10.5％。
秉着“老顾客为根本，拓展新客户为持续发展之必要”这一原则，企业不断地收集市场信息，
针对新老顾客不同的利益 制定了不同的销售策略，同时在公司内部抽调骨干人员组成项目小组逐一进行公关，以超越顾客的期望作为目标，为企业的稳定和可持续发展提供了可能。 ◆秉承“成为全球知名的汽车配件供应商”这一愿景，企业在不断自我提升的同时也积极地寻找
与国内外知名企业合作的机会，从而促进了企业的进一步发展，同时也提升了企业的品牌效益。
案例：在与FIAT汽车集团洽谈合作前，公司成立了专门的项目管理团队，通过各种渠道收集有关FIAT集团的资料，在对信息进行汇总分析后，在公司内部进行多次的自评和审核，找出自身不足点，当了解到FIAT集团所执行的质量标准与企业的现行标准存在一定差异时，项目团队随之制定了一整套质量提升的方法，并围绕这一目标策划了“质量提升月”等活动。在正式启动FIAT这个项目时，公司召开了由总经理、部门负责人以及一线班组长参加的“项目启动会”，明确了活动的目标和达成目标的决心。在经过了一段时间的攻关后，企业终于达到了质量提升的目标，一举通过了FIAT的审核并成为供应商。 3.1a (2) 顾客沟通及顾客支持
公司秉持“以顾客为关注焦点”的原则，不断建立和完善顾客的关键支持机制，使顾客支持的需求快速传递到公司内部各个部门和有关过程，使顾客方便快捷的获得信息，与公司达成交易。
美林公司的顾客支持机制
公司顾客支持机制描述：
① 市场推广：市场推广是公司品牌建立及公司产品走向市场的第一步。市场推广的重要目的是寻
找潜在客户并使之了解并对公司有初步的认可，以及向现有客户推广介绍公司的新产品，从而有可能产生购买意向。公司通过参加国内外大型展会、举行推广会、在媒体上进行广告宣传、渠道销售以及由销售人员直接进行产品推销等方式进行市场推广。
② 顾客信息收集分析和传递：公司主要通过客户信息搜集、分析环节对市场信息进行分析，进而
筛选出有效信息。对市场销售情况、发展趋势进行识别，对潜在顾客进行筛选，从而评估出有效的市场机会，是公司集中资源有目的、有重点地进行市场开发、客户开发的前提。公司定期进行市场调研，发行市场快报，并组织管理层及销售员进行市场情况学习；公司不定时召开市场分析会及销售部门相关例会，对市场情况进行讨论、分析；在销售中运用销售机会管理，对潜在客户及新项目进行筛选，有选择地进行市场开拓。信息搜集、分析主要适用于潜在客户群及新顾客，对于老顾客的新项目也同样适用。
③ 销售：交易成交是顾客支持模式中最关键的环节，主要由销售业务员完成。对于已经建立联系，
并经过分析认为有开发价值的客户，由业务员与客户联系进行客户详细需求的搜集；邀请客户
来访、参观，增进客户对公司的了解，增强对公司的信心；对重点客户进行拜访，增进对客户的了解，以更好地识别客户的需求，为良好的沟通做好铺垫；通过成功案例推广将成功经验进行推广，通过研讨会对销售方案进行探讨；通过有效的商务谈判促成交易的成交。销售主要适用于新顾客、老顾客。在销售过程中，销售人员把顾客的有关需求反馈给公司各部门，各部门本着“以顾客为关注焦点”的原则，积极为销售人员提供支持，促成客户成交。
④ 交付：当客户成交后，公司通过项目启动会组成项目小组，由物料准备、生产计划、技术、生
产、质量、财务、人事行政、销售人员组成，以保证对交付过程中的各方面支持，在交付中顾客支持的要求展开到公司各相关部门；由项目管理人员进行过程跟踪，协调解决交付过程中的各方面问题，保证产品交付；通过阶段性总结、经验总结，对交付过程中存在的问题、经验进行分析、总结，使之后的交付过程更加顺利。
⑤ 服务：产品交付之后的服务作为顾客支持模式中不可或缺的环节同样被作为公司工作的重点，
由业务员对产品质量情况进行跟踪，对顾客的销售情况进行跟踪，由投诉处理专员对客户投诉进行及时、高效的处理，对于顾客满意度的提升有着重要的作用。
在公司的顾客支持模式中，各部门都被纳入其中，以保证各部门都了解顾客支持的要求并全力支持对顾客支持要求的满足。 1）客户关键支持方法
为了了解和满足顾客的需求，公司建立了多层次的沟通渠道以了解顾客的需求，进而采取相应对策促成交易，以及维护良好的客户关系。
2）公司对顾客支持需求的展开
公司成立跨团队项目小组，由各部门人员共同参与顾客支持。特别是在配套产品项目开发过程中，跨部门项目小组是支持项目展开的有力支持。如FIAT-TB53小组职责矩阵表：
在项目小组内部，通过项目启动会议、阶段评审、总结会议、按照项目APQP流程进行项目实施，确保不同部门之间的无障碍沟通，做到“全员参与”，让全体员工都明确顾客的要求，确保执行的有效性，从而有效地保证顾客支持的展开。在项目小组外部，当需要外部支持时，通过开会、请求领导支持等方式，寻求公司其他资源的支持。此外，新项目启动时，公司将项目小组成员名单提供给客户，使客户知晓公司各方面对应负责人的联系方式，以方便与客户的沟通。 3.1a (3) 顾客支持与公司的发展方向同步
在“以顾客为导向”的企业文化中，公司的客户支持机制保持着很高的灵活性，会随着公司发展方向和发展需求变化而适时调整。
◆ 2008年金融危机过程种，市场需求急剧下降，顾客订单不断萎缩，面对这一情况，销售部门
制定了灵活的价格体系，创立了将流行品种和新品种打包销售的机制，由技术部门支持进行新品种的大力开发，有效地刺激了市场的需求，并且公司利润没有明显的下滑，最终2009年公司的销售于2007年持平。
◆ 在公司决定大力进军日本及欧洲市场的情况下，根据此经营方向，公司在日本、德国设立了办
事处，以更好地为日本、欧洲提供顾客支持；此外，由于日本市场对产品质量有很高的要求，公司聘请了日本技术顾问，对日本的市场情况及日本市场对产品的技术、质量要求进行调研，以对公司的技术、工艺及生产进行改进、提升。 3.1b 建立顾客导向的文化
公司的战略定位是：高质量、低成本、快速反应。以客户为导向的文化是„„（） 3.1b (1) 建立提升顾客契合度的文化 1）公司提升顾客契合度方法
公司在以顾客为中心的文化建立过程中，培养顾客忠诚度是主要方向之一。公司把“顾客为什么愿意花钱购买你的产品”作为改善经验的原动力，把提升顾客契合度作为公司稳定、持续经营的关键。
通过上表的文化建立模式，公司建立了以顾客为导向的文化。
在销售系统内部，公司要求销售人员积极拜访顾客，同时邀请顾客来公司参观，加深彼此间的了解；在业务操作方面，要求销售人员将销售服务延伸至客户端，设立驻场代表，引导顾客下单，协助顾客安排仓储，同时征求顾客对公司发展方向的建议，将简单的买卖关系提升至战略合作的高度，进而提升顾客满意度和忠诚度。此外，公司定期组织销售知识、技巧培训，召开主题座谈会，进行销售人员轮岗，提高了销售团队的销售、服务水平，使顾客契合度得到提升。 在其他功能性系统内，公司也从以下几个方面作出了改善，以提高顾客满意度： ①统一员工着装，组织商务礼仪培训，树立公司专业的形象；
②与顾客互动。即参加顾客来访会谈和讨论，从正面了解顾客的要求和建议，随时准备向顾客作处解释；此外，定期安排相关人员随同销售员一起走访顾客，加深了解。
③组织员工培训，使全体员工对以顾客为导向的文化有更深入的理解，在公司上下树立起“顾客就是上帝”的氛围，在公司营运的全过程中得到落实。
④公司通过全员绩效管理来提升顾客契合度，把客户满意度纳入绩效考核中。公司整体营运指标的建立都是围绕顾客导向而建立起来的。将顾客契合度所侧重的不同方面转化为指标纳入各部门
的年度考核中，使“提高顾客契合度”这一要求确实得到落实并持续进行。
⑤公司对品牌建设、以客户为导向的文化提出合理化建议的员工给予奖励。
每年度，公司都会进行十大优秀员工评选，优秀项目奖、技术创新奖、优秀提案奖评选，及集团优秀员工、优秀管理干部、优秀部门评选，以提高员工为公司以客户为导向的文化建设做贡献的积极性。
3.1b (2) 建立和管理顾客关系 1）顾客关系建立和管理
公司进行客户关系管理的方法主要有：
A、建立客户档案库，通过客户资料汇总、客户满意度调查、客户情报收集等方法建立起完备的客
户档案；
B、对客户分等级进行管理，有重点地进行客户关系管理、维护；
C、定期拜访客户，邀请客户来访，召开电话会议，以增进相互了解及建立客户感情； D、对重点主机厂客户，设立驻厂代表。
2）公司在顾客生命周期不同阶段对顾客进行管理
针对在顾客生命周期各阶段所体现的不同需求，公司有针对性、有区别地提供服务。
①在考察期，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段，客户的需求主要是对公司、产品建立初步的了解。公司在此阶段的顾客关系管理方法主要有：向客户发放宣传图册、DVD宣传影片及公司定制礼品等宣传资料；在电视、杂志等媒体上发布广告；销售员与客户进行电话、邮件沟通，介绍公司、产品状况，解决客户的疑问；对于重点目标客户，对客户进行拜访，以更好地了解客户的情况和需求，或邀请客户来访，参观工厂，向客户展示公司的经营状况和先进产品、优秀案例，通过面对面的沟通增强双方的信心。
②在形成期，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。在这一阶段，客户的需求是增进对公司、产品的了解，建立对公司的信任，并进行小批量产品采购、试用。公司在此阶段的顾客关系管理方法主要有：寻找经销商、代理商，建立销售渠道；保证提供给客户的产品质量和服务质量，以增进客户信心；通过对客户进行拜访、邀请客户来访增进相互的了解和信任；结合客户的需求，提供新产品开发的大力支持以及适当的价格支持机制。通过以上方法，进一步融洽与客户的关系，提高客户的满 意度、忠诚度，
进一步扩大交易量。
③在稳定期，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；存在着大量的交易。在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。在这一阶段，客户的需求是产品的高质量和优质的服务。公司的工作重点是：保证产品的质量和服务，维持客户对公司的信任；提供适当的新产品开发支持和价格支持机制；由业务员与客户保持电话、邮件等日常沟通，并定期对客户进行拜访，邀请客户来访，保持无障碍沟通；对投诉进行及时、有效的处理，维护客户对公司产品质量的信心，并通过对质量问题的解决使客户有所收获，增进客户对公司的信任。
④在退化期，由于一方或双方经历了一些不满意、客户需求发生了变化等原因，交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系。在这一阶段，公司针对不同情况采取关系重新建立或放弃两种不同的做法。公司对于引起合作关系结束的原因进行分析，对合作进行经验、教训总结。 （3）公司创建以顾客为关注焦点的组织文化与公司的经营发展同步
公司根据不同时期分析不同顾客需求，建立“以顾客为中心”的价值理论框架：“顾客想购买什么我们就卖什么；顾客现在需要什么我们就生产什么；顾客将来需要什么我们就应该研发什么。”将满足需求的行动对策，纳入到KPI指标考核体系，通过激励约束来培育以顾客为关注焦点的企业文化。公司的具体做法是将顾客的声音作为公司检讨的输入，将持续提升顾客契合度纳入战略目标进行管理，在年度KPI考核任务书中，将责任落实到领导与员工的具体岗位，以确保已经建立起来的、以顾客为中心的文化与公司的经营发展同步。 3.2 顾客的声音 3.2a 倾听顾客的声音
倾听顾客的声音包括顾客正常需求的声音、投诉抱怨的声音以及顾客满意和不满意的声音。根据不同的客户群和不同的顾客生命周期，公司采取不同的方法倾听顾客的声音，并对获取的信息进行分析整理。
3.2a (1) 倾听顾客声音的方法 1）公司倾听客户声音办法
公司通过一下平台倾听、了解并确定不同顾客群的需求及期望：
2）公司在顾客不同生命周期的倾听方法
针对顾客在不同生命周期的阶段，公司制定不同的倾听方法。 3）公司产品、顾客支持和服务质量追踪及反馈
公司制定了“顾客投诉处理流程”、“不良产品的识别及处理流程”、“顾客满意度调查”等，对公司的产品和服务进行追踪控制；由销售员对客户进行电话回访、拜访，跟踪公司产品和服务，并对投诉处理情况进行跟踪；对于重点主机厂配套客户，设立驻厂代表支持客户工作，保证实时沟通；通过供销平台获取质量信息反馈并进行答复。
3.2a (2) 公司倾听老顾客、潜在顾客和竞争对手的方法
3.2a (3) 顾客投诉
1)公司处理顾客投诉的流程方法
公司非常重视投诉处理，认为顾客投诉是公司的一笔财富，建立了“顾客投诉处理流程”，并设立投诉专员进行投诉处理、跟踪。
★ 受理部门：公司的销售部的投诉处理专员负责受理和回复，品管部牵头对所投诉问题进行分析
和调查，并组织改善；
★ 顾客投诉渠道：公司投诉电话、网站、现场和邮件是接受顾客投诉抱怨的主要载体； 具体顾客投诉处理程序如下图：
2） 确保投诉处理的有效方法
为提升顾客的满意度和契合度，公司制定了严格的投诉处理程序。
★ 投诉处理制度：虽然公司设有品管部，但是销售部同时还设有对外投诉处理的职位，负责投诉
的受理、确认和回复；品管部的主要职责在于调查；在投诉处理的时间上，规定了72小时作为反馈时间的要求。顾客投诉处理完毕后，销售员进行电话回访，确认顾客对处理过程和结果
是否满意；
★ 投诉处理结构及后续跟踪。在每一项顾客投诉处理完毕后，除了对顾客进行电话回访确认外，
公司内部还必须进行“纠正预防措施”、“项目攻关”等整改活动。避免同一问题重复被投诉。 案例：2006年主机厂反馈江淮S504车型后尾侧品种翘角，认定为生产过程中弧度没有问题，公司得知后立即组成项目团队进行调查和整改。经过多次测试后发现，问题根源在于助剂厂设计缺陷。在向主机厂反馈这一结构后，公司的项目团队与主机厂的研发中心一起寻找解决办法，最后通过在发动机PU内部增加铁片这一措施彻底解决了该问题。这一措施也被江淮推广至其其他的供应商中。通过类似的投诉处理办法，加深了与顾客的联系和信任度。
通过对投诉的及时处理，对投诉问题的有效解决，对于部分责任不在本公司的投诉，公司也积极配合客户进行调查、研究，使客户通过投诉有所收获，从而达到恢复客户信息、提高顾客满意度的目的。 3）收集和分析投诉信息
公司建立了《顾客投诉处理流程》、《客户投诉内部管理规定》《纠正预防措施程序》，对投诉信息由品管部及投诉处理专员记录、收集和整理；投诉处理专员及销售员对投诉进行处理跟进和处理结果的反馈跟踪；对投诉问题，由品管部编制纠正预防措施确保得到实施，防止问题再现；每季度举行投诉分析会，针对每季度投诉类别进行系统分析、讨论；每月举行品质解析会，针对当月单项投诉进行系统改善方法的分析、讨论；不定期举行投诉报告会，由销售人员向公司相关部门报告近期市场不良反馈信息；运用《防止问题再发管理表》，每一、三、六月对改善结果进行追踪。
案例：针对09年底、10年初的大量CARWALL客户及部分其他客户划伤投诉，设立划伤改善项目，历时2个月，不仅对客户所投诉的问题找出了产生的根源，进行了改善；并横向展开，对划伤投诉进行系统分析，找出大量划伤产生的根源，从根本上解决问题；工艺组制定了纠正预防措施，对全体员工进行了全面的培训；公司将划伤产生的问题点列入工艺纪律检查中，定期由质量部门进行全面检查；取得了良好的改善效果：平均每个月划伤率下降10.5％。项目关闭后，由工艺组继续跟进，持续改进。
图客户投诉索赔表 图2010年每月客户投诉汇总表
图纠正预防措施报告 图防止再发管理表
图XX次投诉分析报告会一角
3.2b 顾客满意度和契合度 3.2b (1) 确定顾客满意度契合
评价顾客满意度和契合度的方法可分为：正式的和非正式的两种。具体方式如下表：
要。通过一系列的问卷调查，了解顾客当前和未来的潜在需求，同时，结合对顾客过往销售数据的分析，对满足顾客需求和提升顾客满意度提供指导。
契合度调查表
公司以季度为时间单位，汇总并整理回收的问卷调查表和顾客满意度调查表，制作成PPT文档，召集各部门人员举行探讨会，并汇编入公司持续改进的内容。 2)满意度、契合度调查结果分析、改进流程
除了顾客满意度调查之外，公司还通过对质量投诉处理的回访来重点了解顾客对投诉处理的满意度；通过业务员及公司管理层与顾客的电话、邮件、拜访客户等沟通方式，对顾客的满意度、忠诚度进行了解；通过对顾客、市场情况的调查、分析，间接了解顾客对公司的满意度、忠诚度。
公司对09年的客户满意度进行了较为全面的调查，对重要客户发出了满意度调查问卷，并回收了31份，统计结果如下：
由此统计结果可见，现有顾客对公司的产品和服务总体还是比较满意的。
在销售环节（询价处理、反应速度、单证）顾客均给予了较高的评价，这说明公司在销售过程中以顾客为关注焦点的营销方式和与顾客的交流是有效、成功的。公司通过以下方法进行销售、服务的提升：1、定期组织销售人员培训提升销售团队素质；2、通过不定期销售内部讨论会，进行经验分享和问题探讨；3、不断地对销售流程进行优化。
在生产环节（产品交付、产品可靠性、包装/标签），公司也取得了比较好的评价，顾客对
公司的生产、产品具有良好的信心。在2010年，公司仍然十分重视对生产的改进，通过“改善之旅”“品质改善月”等活动，对生产流程、生产现场进行改善。
在产品质量、价格方面，公司的目标市场是国外高端车型维修市场和国内中高端OEM配套厂商，并致力于“以最具竞争力的价格提供最优质的产品”，基于这一定位，公司也在不断进行品质提升，并通过降低成本等手段提高价格竞争力，并取得了顾客的认同，但由于顾客对质量和价格的要求是永无止境的，公司也通过对客户进行拜访、市场分析等手段对顾客的实际需求进行了深入的了解，并尽力满足顾客的合理要求。
在新产品开发方面，零售维修市场的部分需求（尤其是钢化发动机）无法得到满足。原因及当前对策主要有：
1. 公司设备能力有限，超过设备能力部分产品无法开发。当前的解决办法是通过海鑫旗下其
他公司的协产来满足部分超过设备能力产品需求。
2. 新产品开发耗时大，开发速度有限，公司必须有选择地进行新产品开发。当前的作法是通
过订单结构分析，优先开发市场流行品种，以寻求公司与顾客双方的利益最大化。
对于无法满足的部分需求，通过销售沟通化解顾客的不满，得到了顾客满意度的总体提高。
在投诉处理方面，现有不满主要原因为：部分客户反馈投诉处理时间过长，对部分投诉的质量问题无法及时查找到根本原因并杜绝再次发生。
图客户满意度调查分析报告
3.2b (2) 获取和使用竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的方法
公司利用专业调查、市场分析会、行业报告等方式收集竞争对手和行业标杆的经营经验信息，通过比较从而发现顾客关系中的问题和影响顾客满意度的问题，以利于持续提升顾客契合度。 3.2b (3) 确认顾客不满意
顾客不满意即是投诉和抱怨，顾客的不满意程度主要由抱怨频率和投诉频率体现，公司通过对整体顾客满意度调查中的不满意因素的整理，结合因素影响力方法进行重要性排序，针对关键因素制定改进措施。见下图：
3.2c (1)识别当前的和预见未来客户群和细分市场及应对措施
公司认为唯有满足当前及未来的顾客需求，企业在市场才能立于不败之地，因此公司通过专业的行业及市场分析，把握未来市场情况、市场动态；通过预测市场发展趋势，预见未来的市场、顾客需求。公司根据分析预测结果即时对客户群和细分市场进行重新识别，根据市场变化调整细分方法，并进一步对市场进行划分：
1)通过市场调研，购买、搜集行业动态及市场状况，由专门的研究中心进行分析，及时发布市场分析报告等信息，提供相关部门学习/研究，公司根据市场变化情况、结合竞争对手的情况，及时调整企业经营策略，并及时进行销售策略调整，进行工艺、产品重新开发，以适应变化了的市场要求及客户需求；
2)根据市场分析结果及企业经营策略，对市场划分及细分市场进行及时的调整。如获悉FIAT开始在中国建立全球采购中心，在公司已与FIAT欧洲取得初步合作的基础上，为扩大与FIAT的合作范围，公司与FIAT中国采购取得了密切的联系，邀请客户来访，通过全面的努力，公司通过了FIAT供应商审核，并在公司内部举行FIAT供应商相关培训，于2009年5月一举打入了FIAT
中国OES市场，并进而在2010年2月通过了OEM审核，开始了对OEM产品的正式供货合作。 3)根据市场调研结果，对热销产品及预计热销产品进行大力开发。 3.2c (2) 预见顾客要求
根据当前的及未来的顾客、市场和产品供应信息，公司通过组织培训，改进销售模式，增强销售队伍等方式来提升销售能力。 改变服务模式 改进服务
3.2 c (3) 利用顾客的声音改进市场，建立“以顾客为关注焦点”的文化
1）公司通过持续识别、检讨、关注、改进，建立了“以顾客为关注焦点”的动态提升机制。 公司重视顾客对工艺、技术的要求，结合顾客的要求进行工艺研究、技术开发，在技术开发策略中体现了“以顾客为关注焦点”文化的要求。例如：在与FIAT合作，进入其OES系统的过程中，由于顾客对OES的包装存在特殊要求，要求单片独立包装，以便保证在运送到4S店的过程中产品的安全。公司根据这一要求，由包装工程师与生产人员共同研究、探讨，并反复试验，设计了以珍珠泡沫条包住发动机边部，并用热缩膜进行固定的单片包装方式，满足了顾客的需求。
2）公司为了进一步满足顾客对快捷服务、快捷物流的要求，在日本、德国、北美建立了办事处，以提供更好的客户服务；在重点大型主机厂及零售客户当地建立物流中心，以缩短物流时间，提供更快捷服务、缩短交付时间。
3）销售市场调整(重心转换至欧洲/中美)
3.2 c (4) 与经济和发展同步
公司制定相应控制流程，不断完善顾客满意度的测量方法，使其与公司的经营需要与业务发展方向保持同步，具体做法如下：
★ 公司对顾客满意度调查的方法定期组织评价，将评价结果用于对满意度调查的方法进行改进。 ★ 参照同行对顾客满意度的调查方法及建议进行改进；
★ 在调查问卷设计上，把如何准确获得顾客真情实感作为关注焦点。 ★ 公司经营方向调整后，各部门对倾听顾客声音的方法及时进行相应的调整