第十三章 服务及工程回访和保修
一、售后服务措施
江苏省国裕建设有限公司对产品的使用服务极为重视，根据ISO9000国际质量体系标准对服务工作的要求，在质量体系程序文件中对该项工作进行了专门规定，并已实施多年，用户对我司的服务都较为满意，为我司赢得了良好的社会信誉。我司设立了专门的机构——项目管理部专职主管用户投诉和回访事宜。
1. 服务组织与服务程序
1.1.和业主建立畅通的联系渠道，工程验收交付后，项目部负责人、项目管理部有关人员经常与用户联络，明确联系方式和联系人，不断听取用户对工程质量问题的反映及改进意见。
1.2.项目管理部部根据我司有关文件规定，组织工程定期（半年）回访，回访方式采取直接回访或回访组回访，及时反馈用户意见。
2.工程保修期限
本工程约定其分部分项工程的质量保修年限，其中地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙防水为5年；其它工程其保修期限为2年。
3.工程回访
3.1建立工程回访制度，工程竣工后的第一个保修年内，每季进行回访一次；第二个保修年开始，每半年回访一次；对屋面防水在雨季进行重点回访.
3.2 工程回访或维修时，由我项目部及项目管理部建立本工程的回访维修卡，根据本工程情况制定回访计划。
3.3 向业主发出回访函，回访函一般在计划回访日期一个月前发出，并内容包括：关于回访的原则和目的；对工程使用情况进行询问；
工程质量存在哪些问题，性质如何；是否认为回访必要,如果要求回访，请回函并告之联系人的接待时间。
4. 维修程序
4.1 维修任务的确定：工程回访中，发现缺陷后，应对发现的缺陷加以认真量度、记录，较为严重的应以照片、录像形式记录，将情况填入维修任务书，由专业技术人员分析存在的问题，找出主要原因，制定措施，经项目部及主管领导审核后，报请业主批准确认。
4.2 在处理措施确定后，由项目部组织专业人员组成维修队，指定专人负责，维修队按维修任务书内容进行维修工作，维修质量、工期、安全都应满足业主要求，特别注意维修期间应维持业主环境的整洁，力求不影响业主的使用。
4.3 在维修完成后，由我司项目管理部、质量保障部与业主共同对其进行验收，并做好记录，符合要求后各方签字。
二、工程保修办法
具体保修办法及采取的措施如下
1、回访过程中采用电话、现场座谈等形式积极征求业主对工程质量、使用功能等方面的意见，对在保修期内存在的质量问题，及时进行维修，保证不影响业主使用，并承担全部维修费用。
2、保修期内发生不属施工单位原因造成的质量问题，施工单位将积极协助建设单位进行维修；如出现争议的质量问题，施工单位首先进行维修，然后再会同建设单位共同分析原因。
3、具体采取的保修办法。
3.1、在保修期限内，派保修队员长驻业主附近，为业主服务，有求必应。一般情况下在接到维修通知后3天内派人员进行维修好。如遇紧急特殊情况下（如上水跑水、暖气漏水漏气、燃气漏气等）我司将立即启动应急措施，由附近项目部迅速组织专业人员，并在24小时内派往现场进行维修。
3.2、工程过保修期后，由回访保修队定期进行回访，并分送服务卡，对业主提出的任何质量问题，都在最短的时间内解决。
第十三章 服务及工程回访和保修
一、售后服务措施
江苏省国裕建设有限公司对产品的使用服务极为重视，根据ISO9000国际质量体系标准对服务工作的要求，在质量体系程序文件中对该项工作进行了专门规定，并已实施多年，用户对我司的服务都较为满意，为我司赢得了良好的社会信誉。我司设立了专门的机构——项目管理部专职主管用户投诉和回访事宜。
1. 服务组织与服务程序
1.1.和业主建立畅通的联系渠道，工程验收交付后，项目部负责人、项目管理部有关人员经常与用户联络，明确联系方式和联系人，不断听取用户对工程质量问题的反映及改进意见。
1.2.项目管理部部根据我司有关文件规定，组织工程定期（半年）回访，回访方式采取直接回访或回访组回访，及时反馈用户意见。
2.工程保修期限
本工程约定其分部分项工程的质量保修年限，其中地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙防水为5年；其它工程其保修期限为2年。
3.工程回访
3.1建立工程回访制度，工程竣工后的第一个保修年内，每季进行回访一次；第二个保修年开始，每半年回访一次；对屋面防水在雨季进行重点回访.
3.2 工程回访或维修时，由我项目部及项目管理部建立本工程的回访维修卡，根据本工程情况制定回访计划。
3.3 向业主发出回访函，回访函一般在计划回访日期一个月前发出，并内容包括：关于回访的原则和目的；对工程使用情况进行询问；
工程质量存在哪些问题，性质如何；是否认为回访必要,如果要求回访，请回函并告之联系人的接待时间。
4. 维修程序
4.1 维修任务的确定：工程回访中，发现缺陷后，应对发现的缺陷加以认真量度、记录，较为严重的应以照片、录像形式记录，将情况填入维修任务书，由专业技术人员分析存在的问题，找出主要原因，制定措施，经项目部及主管领导审核后，报请业主批准确认。
4.2 在处理措施确定后，由项目部组织专业人员组成维修队，指定专人负责，维修队按维修任务书内容进行维修工作，维修质量、工期、安全都应满足业主要求，特别注意维修期间应维持业主环境的整洁，力求不影响业主的使用。
4.3 在维修完成后，由我司项目管理部、质量保障部与业主共同对其进行验收，并做好记录，符合要求后各方签字。
二、工程保修办法
具体保修办法及采取的措施如下
1、回访过程中采用电话、现场座谈等形式积极征求业主对工程质量、使用功能等方面的意见，对在保修期内存在的质量问题，及时进行维修，保证不影响业主使用，并承担全部维修费用。
2、保修期内发生不属施工单位原因造成的质量问题，施工单位将积极协助建设单位进行维修；如出现争议的质量问题，施工单位首先进行维修，然后再会同建设单位共同分析原因。
3、具体采取的保修办法。
3.1、在保修期限内，派保修队员长驻业主附近，为业主服务，有求必应。一般情况下在接到维修通知后3天内派人员进行维修好。如遇紧急特殊情况下（如上水跑水、暖气漏水漏气、燃气漏气等）我司将立即启动应急措施，由附近项目部迅速组织专业人员，并在24小时内派往现场进行维修。
3.2、工程过保修期后，由回访保修队定期进行回访，并分送服务卡，对业主提出的任何质量问题，都在最短的时间内解决。