订单管理与客户服务

第二章 订单管理与客户服务

 订单管理

● 分配模式、参与分配订单的范围

 客户服务管理

 客户服务的四性

订单管理与客户服务——客户服务管理——客户服务的要素——客户服务的四性

（1）从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则

是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有

几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能

力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了

保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。

（2）订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几

秒钟，多则通过信函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，

但可能会增加定单传送成本。计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买

卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可

以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计

算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系

统已广泛地用于卖买双方。

（3）卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能

一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、

准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，

卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机硬

件与软件的成本已大大下降了。

（4）订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统时间性 以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系

统到复杂的高度自动化的系统。它们定单准备时间相差很大。

（5）订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下

货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困

难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，

或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。

（6）若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能

太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资

自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单

处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运

输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。

（7）对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可

以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可

把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由

于备货时间而引起的波动所造成的缺货。

（8）因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠

的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时

间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。

（1）可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备可靠性 货时间，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交

沟通性 货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。 （2）可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。 （1）对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效

和经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。

（2）沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信

息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方作出必

要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运

时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作

业。

方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户

的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度

从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、可靠、方便和信息的沟通是

制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中

建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度

标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。 方便性

 物流服务的内涵、本质与特点

订单管理与客户服务——客户服务管理——物流服务的内涵、本质与特点

物流服务的

内涵

物流服务的

本质

物流服务的

特点

客户服务是

整个物流体

系设计和运

作的必要组

成部分 所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。 移因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，动具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局性 部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而分又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有散较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、性 费用高的主要原因。 波 动 性 由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得富物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使于物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物替流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决代策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质性 量。 （1）物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。 （2）质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。 （3）因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。 （4）此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。

满足客户需

求的能力取

决于为顾客

创造和增加

的价值

客户服务是

真正驱动供

应链物流的

动力

1．所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求 工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度： （1）首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用； (2) 其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力； (3) 再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。 2．物流是赢得竞争性优势的重要源泉 对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。 将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

 客户服务的衡量指标

订单管理与客户服务——客户服务管理——客户服务的指标——客户服务的衡量指标

客户服务的

衡量指标

主要指标： 平均订单周期（Average Order Cycle Time）：反映企业对客户订单的反应速度，经常表述为平均订单周期为××天，平均订单周期越短，表明企业的反应越快，服务质量越高； 订单周期的变化（Variability of Order Cycle）：反映订单周期的一致性，例如可以表述为85%的订单在7天内履行交付，或者订单周期的标准差为2天等。订单周期的变化越大，表明服务的一贯性越差；相反，订单周期的波动越小，表明服务的质量越可靠； 履行率（Fill Rate）：或者称订单履行率、合同履行率等，例如可以表述为50%的订单在预计的时间交付，或者所订购产品的80%的货物在预计时间内交付等。该比率越高，表明对市场的供给越充分，但可能造成过高的库存持有成本； 发票的错误率（Invoice Error Rate）：是较为常用的指标之一，也可以使用文件的错误率，例如可以表述为2%的发票出现错误等。该比率过高可能意味着员工没有经过适当的培训，通过使用自动化技术替代人工作业也可以大幅度减少错误率； 产品破损比率（Damage）：是物流行业最常用的指标之一，例如可以表述为占销售量1%的产品被投诉，或者10%的订单在履行过程中与客户发生争议等。 其他指标： 缺货频率（Stock-Out Frequency）。 使用替代品的频率（Product Substitutions）。 运输延迟比率（Shipment Delays）。 短装、短卸的比率（Shipment Shortages）。 运输路线变动的比率（Routing Change）。 回运或运输调整的比率（Returns / Adjustments ） 。 投诉比率、发货准确率。 ……

 原理和实践

订单管理与客户服务——客户服务管理——确定最优服务水平——原理和实践

用订单周期时间为5天的订单所占百分比来表示服务水平SL，

销售收入为

R=0.5(SL)1/2，

物流成本为 C0.00055(SL)2。

P0.5(SL)1/20.00055(SL)2

令dP/d(SL)=0，得到

原理

2/3SL*(0.5/(4*0.00055))

37.2

即当服务水平达到37.2%的订单有5天的订货周期时，可以得到最大利润。

服务水平可以定义为在补货期内有存货的可能性。

例如，补货的提前期是一周，即提出补货到货到需要一周；那么服务水平应如何确定呢？

当服务水平变化一个单位，（年）收入的变化量与（年）成本的变化量相等时，可以得到最大的利润；

收入变化量R=销售反应系数*年销量*销售毛利；（这里销售反应系数是指服务水平变化一个百分点，销售量的变化率）。

关于库存成本

假设需求是符合正态分布的，例如，(预测需求+1.28*标准差)才能满足90%的需求见下图

实践

需求的正态分布示意图

因此，库存成本变化量

∆C=年库存持有成本比*标准产品成本* ∆z*订单周期内的标准差

例如，在SL从90变到91时，∆z=1.34-1.28=0.06，可以相应算得∆C；将{(SL, ∆R)|SL=85,86,…,99}和{(SL, ∆C) |SL=85,86,…,99}描在图上，通过两条曲线求交，就可以找到最优服务水平SL*

第二章 订单管理与客户服务

 订单管理

● 分配模式、参与分配订单的范围

 客户服务管理

 客户服务的四性

订单管理与客户服务——客户服务管理——客户服务的要素——客户服务的四性

（1）从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则

是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有

几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能

力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了

保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。

（2）订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几

秒钟，多则通过信函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，

但可能会增加定单传送成本。计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买

卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可

以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计

算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系

统已广泛地用于卖买双方。

（3）卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能

一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、

准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，

卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机硬

件与软件的成本已大大下降了。

（4）订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统时间性 以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系

统到复杂的高度自动化的系统。它们定单准备时间相差很大。

（5）订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下

货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困

难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，

或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。

（6）若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能

太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资

自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单

处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运

输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。

（7）对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可

以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可

把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由

于备货时间而引起的波动所造成的缺货。

（8）因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠

的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时

间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。

（1）可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备可靠性 货时间，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交

沟通性 货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。 （2）可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。 （1）对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效

和经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。

（2）沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信

息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方作出必

要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运

时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作

业。

方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户

的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度

从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、可靠、方便和信息的沟通是

制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中

建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度

标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。 方便性

 物流服务的内涵、本质与特点

订单管理与客户服务——客户服务管理——物流服务的内涵、本质与特点

物流服务的

内涵

物流服务的

本质

物流服务的

特点

客户服务是

整个物流体

系设计和运

作的必要组

成部分 所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。 移因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，动具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局性 部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而分又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有散较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、性 费用高的主要原因。 波 动 性 由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得富物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使于物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物替流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决代策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质性 量。 （1）物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。 （2）质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。 （3）因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。 （4）此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。

满足客户需

求的能力取

决于为顾客

创造和增加

的价值

客户服务是

真正驱动供

应链物流的

动力

1．所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求 工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度： （1）首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用； (2) 其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力； (3) 再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。 2．物流是赢得竞争性优势的重要源泉 对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。 将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

 客户服务的衡量指标

订单管理与客户服务——客户服务管理——客户服务的指标——客户服务的衡量指标

客户服务的

衡量指标

主要指标： 平均订单周期（Average Order Cycle Time）：反映企业对客户订单的反应速度，经常表述为平均订单周期为××天，平均订单周期越短，表明企业的反应越快，服务质量越高； 订单周期的变化（Variability of Order Cycle）：反映订单周期的一致性，例如可以表述为85%的订单在7天内履行交付，或者订单周期的标准差为2天等。订单周期的变化越大，表明服务的一贯性越差；相反，订单周期的波动越小，表明服务的质量越可靠； 履行率（Fill Rate）：或者称订单履行率、合同履行率等，例如可以表述为50%的订单在预计的时间交付，或者所订购产品的80%的货物在预计时间内交付等。该比率越高，表明对市场的供给越充分，但可能造成过高的库存持有成本； 发票的错误率（Invoice Error Rate）：是较为常用的指标之一，也可以使用文件的错误率，例如可以表述为2%的发票出现错误等。该比率过高可能意味着员工没有经过适当的培训，通过使用自动化技术替代人工作业也可以大幅度减少错误率； 产品破损比率（Damage）：是物流行业最常用的指标之一，例如可以表述为占销售量1%的产品被投诉，或者10%的订单在履行过程中与客户发生争议等。 其他指标： 缺货频率（Stock-Out Frequency）。 使用替代品的频率（Product Substitutions）。 运输延迟比率（Shipment Delays）。 短装、短卸的比率（Shipment Shortages）。 运输路线变动的比率（Routing Change）。 回运或运输调整的比率（Returns / Adjustments ） 。 投诉比率、发货准确率。 ……

 原理和实践

订单管理与客户服务——客户服务管理——确定最优服务水平——原理和实践

用订单周期时间为5天的订单所占百分比来表示服务水平SL，

销售收入为

R=0.5(SL)1/2，

物流成本为 C0.00055(SL)2。

P0.5(SL)1/20.00055(SL)2

令dP/d(SL)=0，得到

原理

2/3SL*(0.5/(4*0.00055))

37.2

即当服务水平达到37.2%的订单有5天的订货周期时，可以得到最大利润。

服务水平可以定义为在补货期内有存货的可能性。

例如，补货的提前期是一周，即提出补货到货到需要一周；那么服务水平应如何确定呢？

当服务水平变化一个单位，（年）收入的变化量与（年）成本的变化量相等时，可以得到最大的利润；

收入变化量R=销售反应系数*年销量*销售毛利；（这里销售反应系数是指服务水平变化一个百分点，销售量的变化率）。

关于库存成本

假设需求是符合正态分布的，例如，(预测需求+1.28*标准差)才能满足90%的需求见下图

实践

需求的正态分布示意图

因此，库存成本变化量

∆C=年库存持有成本比*标准产品成本* ∆z*订单周期内的标准差

例如，在SL从90变到91时，∆z=1.34-1.28=0.06，可以相应算得∆C；将{(SL, ∆R)|SL=85,86,…,99}和{(SL, ∆C) |SL=85,86,…,99}描在图上，通过两条曲线求交，就可以找到最优服务水平SL*