中国电信在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群最大的电信运
营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满
意，一个很偶然的机会，我成为了一名电信新员工。 我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自
己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之
后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，
它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一
份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。 作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公
司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，
来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。 我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司
的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。
我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。 营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得
这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对
错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪
性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。 刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我
也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营
业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴
奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高
兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。 营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被
他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问
题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所
以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一
个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么?我觉得公司给我一个工作
的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的
公司，也辜负了这个机会。 我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那
么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前
的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工
作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一
件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么
说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半 会能达到的。您好!欢迎光临!、您好!交费是吗?您请坐，请报号码 „„„，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代
表了电信公司对客户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人! 通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光
是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角
色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很
落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，
我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。 工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，
不知自己的能力如何。首先，我以用户快乐所以我快乐当作我的工作理念，为自己的工作积
蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。另
外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这个
检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，
而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还
是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断
学习，不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务
将是我最大的心愿!篇二：电信营业员工作总结 电信营业员工作总结 电信营业员>工作总结（一） 今年二月的一天下午已经下班了，我正准备回家，一位用户来到营业厅试探的问我：“我
的手机不能上网了，你能不能帮我看看？”我立即放下手里的东西，拿过用户的手机帮用户
看了起来，原来是用户不会使用，我就向用户介绍怎样使用以及上网的资费。讲解一遍后，
我看用户的神色好象还不太明白又不好意思再问的样子，就马上说：“我可能讲的不太明白，
我再给您讲一遍好吗？”我又一点一点的向用户讲解起来，边讲边指导用户操作，直到用户
完全掌握了使用方法为止。我不仅在营业厅认真工作，以热情、耐心的服务接待每一位用户，
而且在业余时间，甚至有时走在下班路上还有人拦住我，向我咨询业务，每当这个时候，我
都会停下脚步，耐心的向用户讲解，直到用户明白为止。真诚的服务赢得了用户的信任，一
次休息，我和同学在街上遇到了一位经常到营业厅办业务的用户，他见到我就着急的说：“我
现在有点急事，你能去帮我交50元话费吗？”说完，把钱给我就走了，我二话没说马上到营
业厅为用户交了50元话费，从这以后，这位用户每次到营业厅办理业务，都要专门到我所在
的柜台，跟我打个招呼。我热爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，
休会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句“谢
谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而在工作中并非都是快乐的。有的客户会因情绪所致，破口
大骂，因为对业务的不了解，误认为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉
快的起来呢？要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为手机不能使用，
给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟
练的业务知识，与客户进行沟通，让他了解我们的业务，避免不必要的误解。记的我们领导
曾经说过这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的>礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人
们的笑容将是解决问题最好的方法。”这句话我一直铭记在心，它给我的工作带来巨大的动力。 微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实则不然。其实人与人的沟通是很微
妙的，用心感受一下便会了解。就是这真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意，对我们工
作的肯定，对企业的好感，为公司赢来更多的效益。在为客户直接的服务中，从他们感激的
目光，满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来，我只是做了我应该做
的，尽了自己应尽的义务。但从用户的眼中，我似乎又读懂了很多，明白了许多。八百多个
工作日中，我用真情服务每位客户，同时很多热心的客户反馈给我很多对工作的建议，拉近
了我们之间的距离，真正达到了心与心的沟通。在移动事业蓬勃发展的今天，客户更多关注
的是我们的服务，新业务的不断推出，增强自身素质，提高业务水平，加强服务意识，势在
必行。快三年了，通过自己的努力，我得到了大家的认可，并受到了公司领导及同事们的赞
扬，取得了一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的价值与充实，而这种
享受源于我平凡而单调的营业工作。 朋友们，让我们快行动起来吧，通过大家共同努力，多充实自我，以更加饱满的热情投
入到工作中去，争取以更大的成绩回报公司的培养。用我心换你心，真心面对每一位客户。 客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。移动给了我们一片崭新的天地，
我们就是最亮的星，就让我们在岗位上充分发挥自己的光和热，移动公司是一个大的整体，
把所有的光和热凝聚在一起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创一流服务，
我们移动公司的明天将再创辉煌。在此我要说：“我为移动多拼搏，移动因我而精彩！”现在，
我深为自己是一名移动员工而感到骄傲和自豪。 在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广的就是中国客户群最大的电信运营企业。
同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个
很偶然的机会，我成为了一名电信新员工。 我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自
己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之
后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信xx分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它
让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份
不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。 作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公
司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，
来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。 我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司
的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。
我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。 营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得
这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对
错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪
性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。 刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我
也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营
业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴
奋地跃起来了。 之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高
兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。 营
业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的
情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以
便顺利解决。 由于营业员的工作很琐碎，往往>挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。
所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人 问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么？我觉得
公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那
就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。 我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那
么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前
的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工
作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一
件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持！ 说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎
么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光
临！”、“您好！交费是吗？您请坐，请报号码??”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，
却代表了电信公司对客户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一
个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。
我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后
了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，我
相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。 工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，
不知自己的能力如何。首先，我以“用户快乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工
作积蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这
个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，
而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管我还是一名
新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，
不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我
最大的心愿！ 电信营业员工作总结（二） 通过这四个月的实习我>收获 颇多，实习期间分为三个阶段，在xxx营业厅的两个月
我学习了客户关系管理系统的操作，熟悉了营业前台的服务，电信产品的的套餐和新接收的
cdma的套餐，通过这阶段的学习我能够单独的面对顾客的投诉和要求，并为其提供服务，在
学习电信业务的同时我也学习了服务的规范和服务态度 ，丰富了我以前在校所学不到的社会
经验。接下来是在设备维护安装监控组实习，这个阶段的实习主要是了解电信的网络 结构和
各种业务的实现的流程，知道了97系统中装机拆机业务变更等各种工单的流程走向，流程中
各个部门的操作，了解各种业务的实现步骤，知道电信网络的组成，设备类型、功能，及业
务功能的实现，了解各种设备的告警和处理步骤，知道故障处理部门、时限、流程、并能进
行派单，通过这阶段的学习，我学会了基本的网管和数据录入业务，并在老师 的带领下参观
了机房，对自己 的所学的东西有进一步 的了解。第三个阶段是在客户支撑室，我学习了全球眼的业务流程和故障派单程序，并
了解了全球眼的种类，并学习了录单对前个阶段在设备维护组的学习有了更深入的了解。 四个月的实习期就这样很快结束了，我学到了不少的东西，也留下了不少的遗憾，本想
再学习下营业的投诉的处理技巧迫于时间 紧迫，一直没能学习。在实习期间同事之间关系融
洽，各位老师和各位领导对我们新员工都非常的关心，不但在业务上，在生活上也给于了极
大的关心，让我感受到了家一般的>温暖。我希望 自己在新的岗位上能有个全新的开始，
以全新的面貌迎接新的工作。 电信营业员工作总结（三） 在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群最大的电信运营企业。
同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个
很偶然的机会，我成为了一名电信新员工。 我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自
己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之
后，经朋友 介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，
它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一
份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。 作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公
司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，
来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。 我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司
的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。
我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。 营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得
这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对
错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪
性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。 刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我
也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营
业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通第一>范文网，连存电话号码都不
知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢
声音 ，我差点兴奋地跃起来了。 之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高
兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们 的服务。 营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被
他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问
题，以便顺利解决。 由于营业员的工作很琐碎，往往挫折 感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所
以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一
个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么 我觉得公司给我一个工作
的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的
公司，也辜负了这个机会。 我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那
么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前
的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工
作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一
件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持 ! 说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术 ，如何让客户感受到上帝
的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光临！”“您好！、交费是吗 您请坐，请报号码??”，
一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱 !这也教
会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！ 通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光
是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角
色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很
落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，
我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，
不知自己的能力如何。首先，我以“用户快乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工
作积蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这
个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技 产业的同学 差，
而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还
是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断
学习，不断进步，能与电信共成长 ，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务
将是我最大的心愿 !篇三：电信营业厅店长工作实务手册 电信营业厅店长工作实务手册
一、 店长的身份
二、 店长应有的能力
三、 店长不能具备的品质
四、 店长一天的活动
五、 店长的管理权限
1、人员的管理 2、缺货的管理
3、损耗的管理 4、收银的管理
5、报表的管理 6、卫生的管理
7、促销的管理 8、培训的管理
9、奖惩的管理 10、目标的管理
11、情报的管理 12、对投诉的管理
13、突发事件的管理 14、降低成本的管理
15、安全的管理 16、和营销部的联系
17、店面设备的管理 18、保密管理
六、 店长的自我检查
七、 店长的考核 本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、 店长的身份
1、公司营业门店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司
营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业业务量目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和
以身作则，将是极其重要的，所以，营业目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业门店的指挥者 一个小的营业门店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己
的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己
的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业量得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所推荐电信产品、业务、手机的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业门店的经营能力
指营业门店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质 1、
2、
3、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 推卸责任，逃避责任 私下批评公司，抱
怨公司现状 4、
5、
6、
7、
8、
9、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 有功劳时，独自享受 不擅
长运用店员的长处，只看到店员的短处 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 对上级或公
司，报喜不报忧专挑好听的讲 不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、 早晨开门的准备（开店前15分钟） a：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 b：营业店面的检查：
存货的复核、货品的陈列、店面的清洁、价格、设备、零钱等状况 c：昨日营业量的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业量的方法 d： 开晨会，激励员工士气，宣布当日营业目标、传达最新业务通知。
2、 开店后到中午
a：今日工作重点的确认 今日营业业务量要做多少 今日全力促销哪样产品 (转载于:电信营业员面试技巧) b：营业问题的追踪（设备修理、灯光、宣传物料等） d：今天的营业高峰是什么时候？ 3、
4、 中午轮班午餐 下午（1：00~3：00） a：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 b：对发现的问题进行处理和上报
c：四周同行店的调查（生意和我们比较如何） d：及时对帐并到银行解款，登陆bss进行解款录入。
5、 傍晚（3：00~6：00）
a：推销产品，尽力完成当日目标 b：盘点物品、结帐。
c：确认营业业务量的完成情况，并上报当日营业日报。 d：检查店面的整体情况
e：现金收缴，并及时存入保险柜。 f：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、店长的权限
1、从业人员的管理
a：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 b；服务营销的管理：以优质的服务、高效营销吸引回头客 c：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 d：对不合格的管理。一
般分两种情况：
*对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作。
（2）店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。篇四：
电信行业营业员知识题库
第一章试题
一、 填空题
1. 营业厅按经营方式可分为____和_____。 答案：自有营业厅; 合作营业厅
2. 自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、
品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系
等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。 答案：营销服务渠道; 公司; 客户
3. 自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场
所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。 答案：购买; 租赁
4. 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。
答案：3g品牌店; 标准营业厅
5. _______是中国联通自有渠道最基本的形式。 答案：标准营业厅
6. 3g品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________。
答案：全业务营业厅; 标杆示范厅
7. 自有营业厅均具备营销、_____和______功能 答案：销售;服务
8. 营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供服务。 答案：家庭客户; 个人客户
9. 旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。 答案：
企业形象展示; 业务功能演示与体验
10. 小型营业厅：服务功能主要以_____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，
专门服务于______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。 答案：收费; 社
区
11. 3g品牌店：定位于3g品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品
销售。品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。 答案：3g业务体验; 3g终端展示
12. 营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠
道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。 答案：样板示范; 规范化; 标准化
13. 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内
自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业
集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单
位营业厅购建或租赁成本等。
答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布
14. 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必
须按照__________统一设计和制作。 答案：集团公司的vi标准
15. 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按_______设
置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。 答案：“一台清”
16. 涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力。 答案：一
17. 营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。 答案：防盗; 防静电
18. 3g品牌店设有：欢迎区、_______、手机终端展示区、______、销售与业务受理区、 vip客户区、技术支持区、_________、休息区。 答案：自助服务区; 业务体验区; 休闲娱乐区
19. 营业厅基本业务受理流程主要包括：_______、_______等。 答案：固网业务; 移动业务
20. 营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建
设、
市场占有等信息情况，并收集上报。 答案：资费政策; 业务政策
21. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理。 答案：值班经理
22. 营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。 答案：业务信息; 客户信息
23. 营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。 答案：10
24. 营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等。 答案：班前会; 紧急会议
25. 营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主
管部
门上报。
答案：帐; 款; 票据存根
26. 营业厅应配置业务稽核员，执行_______、_________、________的三级业务稽核制
度。 答案：营业员自查; 营业值班长抽查; 业务稽核员审查
27. 金额在__________的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营
业
厅值班经理)审核批准后，立即办理。 答案：1000元rmb以下(含1000元rmb，)
28. 营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。 答
案：“预防为主、防消结合”
29. 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。 答案：固定; 变动
30. 营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部vi标准要求。 答案：营业时间牌; 指示牌
31. 自有营业厅提供免填单、______、_______服务。 答案：一台清; 一单清
32. 自有营业厅vip客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分
钟（不
包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）；
答案：10; 10
33. 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平
均值
≤____小时，最长为24小时。 答案：20；1
34. 互联网专线接入预受理时限≤___工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均
值≤1
日，最长___日。 答案：3; 2
35. 应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、______、_______、“服务承诺”、________ 等有关规定，接受客户监督。 答案：“服务项目”; “资费标准”; “业务办理及使用须知”
36. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答
复、
处理完毕。
答案：十五
37. 电话号码冻结时限最短为____日。 答案：90
38. 客户投诉严格执行_______制。 答案：首问负责
39. 对普通客户应尽量引导客户通过_______、_________等电子渠道自助办理业务。 答
案：网上营业厅；自助服务终端
40. 10010、10011、网上营业厅、[1**********]国际漫游（境外）客户服务热线、短信
营业
厅、自助服务店、手机营业厅均提供______小时服务 答案：7×24
第二章
1. 营业厅实行________制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服
务质
量等方面的工作。
答案：营业厅经理负责
2. 营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、____声、_______声、成长声；趣味
性、
知识性、感性、理性。 答案：读书; 业绩报表
3. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过___________派单到相关部门；按规定时限跟
踪
处理结果，并答复客户。
答案：“客户投诉闭环处理系统”
4. 将营收现金于________之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金
柜
中。
答案：16：30
5. 整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。 答案：工单; 日戳
6. 营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内______、______，编制各类收入及业务量
报表，
进行经营情况及服务质量分析。 答案：业务量; 差错率
7. 工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系
统录
入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。 答案：业务定单
8. ___________在正式营业前进行人员岗位分配。 答案：营业厅经理（值班经理）
9. 引导员营业期间为客户现场咨询、______、介绍、_____各种产品。 答案：演示; 推广
10. 营业厅业务量及销售统计要做到________。 答案：日结日清
11. 业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用________、数据业务，
对于
交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。 答案：增值业务
12. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续， _____和______双方签字。 答案：库管员; 领用人
13. 营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进行______，并及时将客户问题
反馈
给营业厅经理。
答案：客户挽留
14. ________在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收
费返
销等各项业务办理是否符合规定。 答案：稽核员
15. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到______、________、清点库存，确
保帐
实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。 答案：逐日登记; 按日核对
16. 库管员在早会期间通报当日库存情况，包括____、有价卡等，是否有价格变动等。
答案：终端
17. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理_____、
客
户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。 答案：
开户
18. 营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施
_________
管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。 答案：走动化
19. 营业厅值班经理在当日工作结束后填写_______________，做好当日工作情况汇总
并提
出工作建议。
答案：《营业厅值班经理日志》
20. 营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询
与投
诉给予协助，严格执行__________。 答案：“首问负责制”
21. 营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统
计并
打印各类业务稽核日报，统计业务量。 答案：二次审核
22. 3gvip区需向客户_________介绍中国联通3g业务。 答案：一对一
23. 按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施（电子显示屏、__________、
________、
电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。 答案：多媒体查询机; 自助服务设备
24. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单
并签
字。
答案：现金缴款单
25. 营业厅奖金由__________负责进行二次分配。 答案：营业厅经理
26. 营业员正式营业前需开启_________、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；
开启
电子显示屏及vcd等宣传设施。
答案：办公电脑
27. 营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改
正。 答案：自检自查
28. 库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当日出库、____情况登记各
类账
簿。
答案：返库
29. 营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的_________应与
__________
相符营帐系统销售数量同步。 答案：销售数量; 当日出库量
30. 营业厅交班时，应填写交班记录，________签字。 答案：交接双方
31. 营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定电话、_______、手机、______、
无
线上网卡以及其他产品。 答案：宽带; 有价卡
32. 营业厅负责会员卡发放登记与______。 答案：保管
33. 营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类；向上级部门上报___________
分析
表。
答案：本月离网原因
34. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定
期将
帐务交财务部门。
答案：票
35. 营业厅对稽核过程中出现的____问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。 答案：
共性
36. 营业厅每日负责将稽核过程中出现的____指导营业员进行修改和归档备查，同时将
每日
稽核结果报营业厅经理。 答案：错误
37. 营业厅必须妥善保管宽带modem、手机终端、______、测试卡及sim（uim）卡， 严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。 答案：
备用机
38. 营业厅负责制定培训计划、________、培训内容。 答案：培训方案
39. 营业厅负责对营业员进行业务知识、_______、_______、服务理念等方面的培训，
保证
营业员更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。 答案：服务技巧; 营销技巧
40. 营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉_________操作界面等
知识。 答案：业务系统
第三章
1. 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于________、沟通思想、交流情感、互尊互敬和
促进
了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。 答案：规范行为
2. 服务礼仪是指社会对在_________中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括
营
业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。篇五：电信营业员工作小结 电信营业员工作小结
世间万物之间的关系都讲缘。两年前，我从学校毕业时正好遇上郴州电信招聘员工，就
这样，在朋友的鼓励下，我参加了当时的应聘，并幸运地成为郴州电信营业班的一员。 在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电信公司对每一位员工最
基本的要求，以生命中极大的热忱去实现所热爱的事业同样是我郑重的承诺。我深深明白，
干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作
要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献
做起。
富兰克林有句名言叫做：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你。”对于做好营业员
的工作，我有十二分的信心，因为我有三颗红心，那就是：热心、责任心和进取心。 营业厅的工作，整天和业务受理、业务学习、服务礼仪培训打交道，枯燥乏味，如果没
有细心认真、勤奋努力、无私奉献是不可能干好的。 开始进入营业班工作的一段时间里，一切的新鲜感，被上班、吃饭、睡觉三点一线式枯
燥乏味的生活所湮没，心头满是烦躁和郁闷。我也曾为工作中用户的指责与谩骂而哭泣，为
回到屋子面对冷冰冰的墙壁而惆怅，我生命中第一次感觉到人生的每一步跨越是如此艰难。
可是，一种强烈的责任感、使命感不允许我这样做，我不能在生活的道路上退缩，我更不能
在起步时输给别人，输给自己。我开始以努力的学习充实我的生活，全身心地投入到每一天
的工作中，一切都从最基本的做起。 一张张考试卷，成绩从七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水与心血；一阵阵练习
打字时键盘的敲打声，打破了多少个静夜的沉寂；一本本写满了业务知识的笔记本，记录了
多少个不平凡的日子。循环往复的操作规程，高强度的工作，不断磨砺着我的意志。就是这
简单而又充实的工作，使我的心里充满了欣慰与满足。鞭策着我做到脚踏实地，干一行、爱
一行、钻一行，时刻 谨记“老老实实做人、踏踏实实做事”的做人宗旨，把真诚的微笑送给每一位客户。 记得有一天，因为要上晚班，我准备去吃饭，刚刚起身要离开柜台，迎面走来一位五十
多岁的大婶，她抱着沉甸甸的塑料袋对我说：“小姑娘，我想麻烦你帮我交100元话费，行不？”
我二话没说，立即转身坐下来，大婶打开塑料袋，一股油腥味顿时弥漫了整个营业厅。原来
大婶是卖油条的，提着一袋零钱交话费来了。 看着这一堆沾满污渍的零钞和油腻的硬币和大婶脸上尴尬的表情，我微笑地说：“大婶，
您放心，我这就给你交话费，请问您号码是多少？”随后，我帮大婶把硬币十个一摞，十个
一摞地整理，把零钞抚平弄整齐，用了半个小时帮她把话费交好。趁着台席前没人办理业务
的空档，我又帮大婶把剩余的零钱整理完毕。 当大婶起身连声道谢地满意而去时，我才感觉到了胃的强烈抗议。尽管那时是我的用餐
时间，并且前台几乎没有用户办理业务，我完全可以把用户引导到其他台席，我可以好好享
受自己的晚餐，然而我用自己的实际行动回报了客户，我把真情渗透到了客户心中，所以我
是快乐的。聚沙成塔，积腋成裘。郴州电信高楼大厦，不正是这样依靠我们一线员工用点滴
实际行动建设造而成的吗？ “三人行，必有我师”，参加营销服务技能大赛的每位同事都是我最好的老师。他们身上
都有我要学习的东西，我要认真地向他们学习，使自己每天都有提高，每天都在进步。 此时此刻，此情此景，如果有人要问我：“什么最美？”我会毫不犹豫告诉他：“不是夕
阳、大海和玫瑰，而是我们心爱的电信，我那群营业班可爱的兄弟姐妹们。”如果有人问我“什
么最爱？”我会毫不犹豫告诉他：“不是卿卿我我，不是纸醉金迷，而是平凡充实的忙碌，客
户满意的笑脸！” 让生命在这里放飞，我无怨无悔！让生命在这里放飞，我默默耕耘！中国
电信，为了你的明天我愿奉献美好的青春。
中国电信在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群最大的电信运
营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满
意，一个很偶然的机会，我成为了一名电信新员工。 我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自
己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之
后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，
它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一
份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。 作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公
司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，
来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。 我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司
的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。
我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。 营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得
这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对
错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪
性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。 刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我
也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营
业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴
奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高
兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。 营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被
他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问
题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所
以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一
个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么?我觉得公司给我一个工作
的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的
公司，也辜负了这个机会。 我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那
么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前
的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工
作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一
件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么
说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半 会能达到的。您好!欢迎光临!、您好!交费是吗?您请坐，请报号码 „„„，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代
表了电信公司对客户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人! 通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光
是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角
色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很
落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，
我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。 工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，
不知自己的能力如何。首先，我以用户快乐所以我快乐当作我的工作理念，为自己的工作积
蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。另
外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这个
检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，
而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还
是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断
学习，不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务
将是我最大的心愿!篇二：电信营业员工作总结 电信营业员工作总结 电信营业员>工作总结（一） 今年二月的一天下午已经下班了，我正准备回家，一位用户来到营业厅试探的问我：“我
的手机不能上网了，你能不能帮我看看？”我立即放下手里的东西，拿过用户的手机帮用户
看了起来，原来是用户不会使用，我就向用户介绍怎样使用以及上网的资费。讲解一遍后，
我看用户的神色好象还不太明白又不好意思再问的样子，就马上说：“我可能讲的不太明白，
我再给您讲一遍好吗？”我又一点一点的向用户讲解起来，边讲边指导用户操作，直到用户
完全掌握了使用方法为止。我不仅在营业厅认真工作，以热情、耐心的服务接待每一位用户，
而且在业余时间，甚至有时走在下班路上还有人拦住我，向我咨询业务，每当这个时候，我
都会停下脚步，耐心的向用户讲解，直到用户明白为止。真诚的服务赢得了用户的信任，一
次休息，我和同学在街上遇到了一位经常到营业厅办业务的用户，他见到我就着急的说：“我
现在有点急事，你能去帮我交50元话费吗？”说完，把钱给我就走了，我二话没说马上到营
业厅为用户交了50元话费，从这以后，这位用户每次到营业厅办理业务，都要专门到我所在
的柜台，跟我打个招呼。我热爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，
休会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句“谢
谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而在工作中并非都是快乐的。有的客户会因情绪所致，破口
大骂，因为对业务的不了解，误认为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉
快的起来呢？要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为手机不能使用，
给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟
练的业务知识，与客户进行沟通，让他了解我们的业务，避免不必要的误解。记的我们领导
曾经说过这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的>礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人
们的笑容将是解决问题最好的方法。”这句话我一直铭记在心，它给我的工作带来巨大的动力。 微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实则不然。其实人与人的沟通是很微
妙的，用心感受一下便会了解。就是这真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意，对我们工
作的肯定，对企业的好感，为公司赢来更多的效益。在为客户直接的服务中，从他们感激的
目光，满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来，我只是做了我应该做
的，尽了自己应尽的义务。但从用户的眼中，我似乎又读懂了很多，明白了许多。八百多个
工作日中，我用真情服务每位客户，同时很多热心的客户反馈给我很多对工作的建议，拉近
了我们之间的距离，真正达到了心与心的沟通。在移动事业蓬勃发展的今天，客户更多关注
的是我们的服务，新业务的不断推出，增强自身素质，提高业务水平，加强服务意识，势在
必行。快三年了，通过自己的努力，我得到了大家的认可，并受到了公司领导及同事们的赞
扬，取得了一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的价值与充实，而这种
享受源于我平凡而单调的营业工作。 朋友们，让我们快行动起来吧，通过大家共同努力，多充实自我，以更加饱满的热情投
入到工作中去，争取以更大的成绩回报公司的培养。用我心换你心，真心面对每一位客户。 客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。移动给了我们一片崭新的天地，
我们就是最亮的星，就让我们在岗位上充分发挥自己的光和热，移动公司是一个大的整体，
把所有的光和热凝聚在一起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创一流服务，
我们移动公司的明天将再创辉煌。在此我要说：“我为移动多拼搏，移动因我而精彩！”现在，
我深为自己是一名移动员工而感到骄傲和自豪。 在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广的就是中国客户群最大的电信运营企业。
同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个
很偶然的机会，我成为了一名电信新员工。 我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自
己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之
后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信xx分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它
让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份
不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。 作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公
司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，
来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。 我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司
的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。
我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。 营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得
这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对
错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪
性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。 刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我
也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营
业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴
奋地跃起来了。 之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高
兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。 营
业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的
情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以
便顺利解决。 由于营业员的工作很琐碎，往往>挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。
所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人 问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么？我觉得
公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那
就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。 我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那
么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前
的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工
作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一
件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持！ 说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎
么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光
临！”、“您好！交费是吗？您请坐，请报号码??”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，
却代表了电信公司对客户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一
个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。
我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后
了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，我
相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。 工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，
不知自己的能力如何。首先，我以“用户快乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工
作积蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这
个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，
而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管我还是一名
新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，
不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我
最大的心愿！ 电信营业员工作总结（二） 通过这四个月的实习我>收获 颇多，实习期间分为三个阶段，在xxx营业厅的两个月
我学习了客户关系管理系统的操作，熟悉了营业前台的服务，电信产品的的套餐和新接收的
cdma的套餐，通过这阶段的学习我能够单独的面对顾客的投诉和要求，并为其提供服务，在
学习电信业务的同时我也学习了服务的规范和服务态度 ，丰富了我以前在校所学不到的社会
经验。接下来是在设备维护安装监控组实习，这个阶段的实习主要是了解电信的网络 结构和
各种业务的实现的流程，知道了97系统中装机拆机业务变更等各种工单的流程走向，流程中
各个部门的操作，了解各种业务的实现步骤，知道电信网络的组成，设备类型、功能，及业
务功能的实现，了解各种设备的告警和处理步骤，知道故障处理部门、时限、流程、并能进
行派单，通过这阶段的学习，我学会了基本的网管和数据录入业务，并在老师 的带领下参观
了机房，对自己 的所学的东西有进一步 的了解。第三个阶段是在客户支撑室，我学习了全球眼的业务流程和故障派单程序，并
了解了全球眼的种类，并学习了录单对前个阶段在设备维护组的学习有了更深入的了解。 四个月的实习期就这样很快结束了，我学到了不少的东西，也留下了不少的遗憾，本想
再学习下营业的投诉的处理技巧迫于时间 紧迫，一直没能学习。在实习期间同事之间关系融
洽，各位老师和各位领导对我们新员工都非常的关心，不但在业务上，在生活上也给于了极
大的关心，让我感受到了家一般的>温暖。我希望 自己在新的岗位上能有个全新的开始，
以全新的面貌迎接新的工作。 电信营业员工作总结（三） 在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群最大的电信运营企业。
同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个
很偶然的机会，我成为了一名电信新员工。 我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自
己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之
后，经朋友 介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，
它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一
份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。 作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公
司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，
来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。 我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司
的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。
我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。 营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得
这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对
错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪
性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。 刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我
也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营
业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通第一>范文网，连存电话号码都不
知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢
声音 ，我差点兴奋地跃起来了。 之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高
兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们 的服务。 营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被
他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问
题，以便顺利解决。 由于营业员的工作很琐碎，往往挫折 感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所
以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一
个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么 我觉得公司给我一个工作
的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的
公司，也辜负了这个机会。 我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那
么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前
的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工
作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一
件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持 ! 说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术 ，如何让客户感受到上帝
的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光临！”“您好！、交费是吗 您请坐，请报号码??”，
一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱 !这也教
会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！ 通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光
是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角
色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很
落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，
我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，
不知自己的能力如何。首先，我以“用户快乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工
作积蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这
个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技 产业的同学 差，
而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还
是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断
学习，不断进步，能与电信共成长 ，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务
将是我最大的心愿 !篇三：电信营业厅店长工作实务手册 电信营业厅店长工作实务手册
一、 店长的身份
二、 店长应有的能力
三、 店长不能具备的品质
四、 店长一天的活动
五、 店长的管理权限
1、人员的管理 2、缺货的管理
3、损耗的管理 4、收银的管理
5、报表的管理 6、卫生的管理
7、促销的管理 8、培训的管理
9、奖惩的管理 10、目标的管理
11、情报的管理 12、对投诉的管理
13、突发事件的管理 14、降低成本的管理
15、安全的管理 16、和营销部的联系
17、店面设备的管理 18、保密管理
六、 店长的自我检查
七、 店长的考核 本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、 店长的身份
1、公司营业门店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司
营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业业务量目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和
以身作则，将是极其重要的，所以，营业目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业门店的指挥者 一个小的营业门店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己
的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己
的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业量得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所推荐电信产品、业务、手机的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业门店的经营能力
指营业门店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质 1、
2、
3、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 推卸责任，逃避责任 私下批评公司，抱
怨公司现状 4、
5、
6、
7、
8、
9、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 有功劳时，独自享受 不擅
长运用店员的长处，只看到店员的短处 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 对上级或公
司，报喜不报忧专挑好听的讲 不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、 早晨开门的准备（开店前15分钟） a：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 b：营业店面的检查：
存货的复核、货品的陈列、店面的清洁、价格、设备、零钱等状况 c：昨日营业量的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业量的方法 d： 开晨会，激励员工士气，宣布当日营业目标、传达最新业务通知。
2、 开店后到中午
a：今日工作重点的确认 今日营业业务量要做多少 今日全力促销哪样产品 (转载于:电信营业员面试技巧) b：营业问题的追踪（设备修理、灯光、宣传物料等） d：今天的营业高峰是什么时候？ 3、
4、 中午轮班午餐 下午（1：00~3：00） a：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 b：对发现的问题进行处理和上报
c：四周同行店的调查（生意和我们比较如何） d：及时对帐并到银行解款，登陆bss进行解款录入。
5、 傍晚（3：00~6：00）
a：推销产品，尽力完成当日目标 b：盘点物品、结帐。
c：确认营业业务量的完成情况，并上报当日营业日报。 d：检查店面的整体情况
e：现金收缴，并及时存入保险柜。 f：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、店长的权限
1、从业人员的管理
a：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 b；服务营销的管理：以优质的服务、高效营销吸引回头客 c：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 d：对不合格的管理。一
般分两种情况：
*对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作。
（2）店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。篇四：
电信行业营业员知识题库
第一章试题
一、 填空题
1. 营业厅按经营方式可分为____和_____。 答案：自有营业厅; 合作营业厅
2. 自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、
品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系
等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。 答案：营销服务渠道; 公司; 客户
3. 自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场
所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。 答案：购买; 租赁
4. 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。
答案：3g品牌店; 标准营业厅
5. _______是中国联通自有渠道最基本的形式。 答案：标准营业厅
6. 3g品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________。
答案：全业务营业厅; 标杆示范厅
7. 自有营业厅均具备营销、_____和______功能 答案：销售;服务
8. 营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供服务。 答案：家庭客户; 个人客户
9. 旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。 答案：
企业形象展示; 业务功能演示与体验
10. 小型营业厅：服务功能主要以_____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，
专门服务于______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。 答案：收费; 社
区
11. 3g品牌店：定位于3g品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品
销售。品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。 答案：3g业务体验; 3g终端展示
12. 营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠
道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。 答案：样板示范; 规范化; 标准化
13. 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内
自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业
集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单
位营业厅购建或租赁成本等。
答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布
14. 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必
须按照__________统一设计和制作。 答案：集团公司的vi标准
15. 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按_______设
置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。 答案：“一台清”
16. 涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力。 答案：一
17. 营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。 答案：防盗; 防静电
18. 3g品牌店设有：欢迎区、_______、手机终端展示区、______、销售与业务受理区、 vip客户区、技术支持区、_________、休息区。 答案：自助服务区; 业务体验区; 休闲娱乐区
19. 营业厅基本业务受理流程主要包括：_______、_______等。 答案：固网业务; 移动业务
20. 营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建
设、
市场占有等信息情况，并收集上报。 答案：资费政策; 业务政策
21. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理。 答案：值班经理
22. 营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。 答案：业务信息; 客户信息
23. 营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。 答案：10
24. 营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等。 答案：班前会; 紧急会议
25. 营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主
管部
门上报。
答案：帐; 款; 票据存根
26. 营业厅应配置业务稽核员，执行_______、_________、________的三级业务稽核制
度。 答案：营业员自查; 营业值班长抽查; 业务稽核员审查
27. 金额在__________的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营
业
厅值班经理)审核批准后，立即办理。 答案：1000元rmb以下(含1000元rmb，)
28. 营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。 答
案：“预防为主、防消结合”
29. 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。 答案：固定; 变动
30. 营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部vi标准要求。 答案：营业时间牌; 指示牌
31. 自有营业厅提供免填单、______、_______服务。 答案：一台清; 一单清
32. 自有营业厅vip客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分
钟（不
包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）；
答案：10; 10
33. 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平
均值
≤____小时，最长为24小时。 答案：20；1
34. 互联网专线接入预受理时限≤___工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均
值≤1
日，最长___日。 答案：3; 2
35. 应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、______、_______、“服务承诺”、________ 等有关规定，接受客户监督。 答案：“服务项目”; “资费标准”; “业务办理及使用须知”
36. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答
复、
处理完毕。
答案：十五
37. 电话号码冻结时限最短为____日。 答案：90
38. 客户投诉严格执行_______制。 答案：首问负责
39. 对普通客户应尽量引导客户通过_______、_________等电子渠道自助办理业务。 答
案：网上营业厅；自助服务终端
40. 10010、10011、网上营业厅、[1**********]国际漫游（境外）客户服务热线、短信
营业
厅、自助服务店、手机营业厅均提供______小时服务 答案：7×24
第二章
1. 营业厅实行________制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服
务质
量等方面的工作。
答案：营业厅经理负责
2. 营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、____声、_______声、成长声；趣味
性、
知识性、感性、理性。 答案：读书; 业绩报表
3. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过___________派单到相关部门；按规定时限跟
踪
处理结果，并答复客户。
答案：“客户投诉闭环处理系统”
4. 将营收现金于________之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金
柜
中。
答案：16：30
5. 整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。 答案：工单; 日戳
6. 营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内______、______，编制各类收入及业务量
报表，
进行经营情况及服务质量分析。 答案：业务量; 差错率
7. 工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系
统录
入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。 答案：业务定单
8. ___________在正式营业前进行人员岗位分配。 答案：营业厅经理（值班经理）
9. 引导员营业期间为客户现场咨询、______、介绍、_____各种产品。 答案：演示; 推广
10. 营业厅业务量及销售统计要做到________。 答案：日结日清
11. 业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用________、数据业务，
对于
交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。 答案：增值业务
12. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续， _____和______双方签字。 答案：库管员; 领用人
13. 营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进行______，并及时将客户问题
反馈
给营业厅经理。
答案：客户挽留
14. ________在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收
费返
销等各项业务办理是否符合规定。 答案：稽核员
15. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到______、________、清点库存，确
保帐
实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。 答案：逐日登记; 按日核对
16. 库管员在早会期间通报当日库存情况，包括____、有价卡等，是否有价格变动等。
答案：终端
17. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理_____、
客
户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。 答案：
开户
18. 营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施
_________
管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。 答案：走动化
19. 营业厅值班经理在当日工作结束后填写_______________，做好当日工作情况汇总
并提
出工作建议。
答案：《营业厅值班经理日志》
20. 营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询
与投
诉给予协助，严格执行__________。 答案：“首问负责制”
21. 营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统
计并
打印各类业务稽核日报，统计业务量。 答案：二次审核
22. 3gvip区需向客户_________介绍中国联通3g业务。 答案：一对一
23. 按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施（电子显示屏、__________、
________、
电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。 答案：多媒体查询机; 自助服务设备
24. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单
并签
字。
答案：现金缴款单
25. 营业厅奖金由__________负责进行二次分配。 答案：营业厅经理
26. 营业员正式营业前需开启_________、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；
开启
电子显示屏及vcd等宣传设施。
答案：办公电脑
27. 营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改
正。 答案：自检自查
28. 库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当日出库、____情况登记各
类账
簿。
答案：返库
29. 营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的_________应与
__________
相符营帐系统销售数量同步。 答案：销售数量; 当日出库量
30. 营业厅交班时，应填写交班记录，________签字。 答案：交接双方
31. 营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定电话、_______、手机、______、
无
线上网卡以及其他产品。 答案：宽带; 有价卡
32. 营业厅负责会员卡发放登记与______。 答案：保管
33. 营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类；向上级部门上报___________
分析
表。
答案：本月离网原因
34. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定
期将
帐务交财务部门。
答案：票
35. 营业厅对稽核过程中出现的____问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。 答案：
共性
36. 营业厅每日负责将稽核过程中出现的____指导营业员进行修改和归档备查，同时将
每日
稽核结果报营业厅经理。 答案：错误
37. 营业厅必须妥善保管宽带modem、手机终端、______、测试卡及sim（uim）卡， 严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。 答案：
备用机
38. 营业厅负责制定培训计划、________、培训内容。 答案：培训方案
39. 营业厅负责对营业员进行业务知识、_______、_______、服务理念等方面的培训，
保证
营业员更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。 答案：服务技巧; 营销技巧
40. 营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉_________操作界面等
知识。 答案：业务系统
第三章
1. 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于________、沟通思想、交流情感、互尊互敬和
促进
了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。 答案：规范行为
2. 服务礼仪是指社会对在_________中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括
营
业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。篇五：电信营业员工作小结 电信营业员工作小结
世间万物之间的关系都讲缘。两年前，我从学校毕业时正好遇上郴州电信招聘员工，就
这样，在朋友的鼓励下，我参加了当时的应聘，并幸运地成为郴州电信营业班的一员。 在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电信公司对每一位员工最
基本的要求，以生命中极大的热忱去实现所热爱的事业同样是我郑重的承诺。我深深明白，
干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作
要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献
做起。
富兰克林有句名言叫做：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你。”对于做好营业员
的工作，我有十二分的信心，因为我有三颗红心，那就是：热心、责任心和进取心。 营业厅的工作，整天和业务受理、业务学习、服务礼仪培训打交道，枯燥乏味，如果没
有细心认真、勤奋努力、无私奉献是不可能干好的。 开始进入营业班工作的一段时间里，一切的新鲜感，被上班、吃饭、睡觉三点一线式枯
燥乏味的生活所湮没，心头满是烦躁和郁闷。我也曾为工作中用户的指责与谩骂而哭泣，为
回到屋子面对冷冰冰的墙壁而惆怅，我生命中第一次感觉到人生的每一步跨越是如此艰难。
可是，一种强烈的责任感、使命感不允许我这样做，我不能在生活的道路上退缩，我更不能
在起步时输给别人，输给自己。我开始以努力的学习充实我的生活，全身心地投入到每一天
的工作中，一切都从最基本的做起。 一张张考试卷，成绩从七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水与心血；一阵阵练习
打字时键盘的敲打声，打破了多少个静夜的沉寂；一本本写满了业务知识的笔记本，记录了
多少个不平凡的日子。循环往复的操作规程，高强度的工作，不断磨砺着我的意志。就是这
简单而又充实的工作，使我的心里充满了欣慰与满足。鞭策着我做到脚踏实地，干一行、爱
一行、钻一行，时刻 谨记“老老实实做人、踏踏实实做事”的做人宗旨，把真诚的微笑送给每一位客户。 记得有一天，因为要上晚班，我准备去吃饭，刚刚起身要离开柜台，迎面走来一位五十
多岁的大婶，她抱着沉甸甸的塑料袋对我说：“小姑娘，我想麻烦你帮我交100元话费，行不？”
我二话没说，立即转身坐下来，大婶打开塑料袋，一股油腥味顿时弥漫了整个营业厅。原来
大婶是卖油条的，提着一袋零钱交话费来了。 看着这一堆沾满污渍的零钞和油腻的硬币和大婶脸上尴尬的表情，我微笑地说：“大婶，
您放心，我这就给你交话费，请问您号码是多少？”随后，我帮大婶把硬币十个一摞，十个
一摞地整理，把零钞抚平弄整齐，用了半个小时帮她把话费交好。趁着台席前没人办理业务
的空档，我又帮大婶把剩余的零钱整理完毕。 当大婶起身连声道谢地满意而去时，我才感觉到了胃的强烈抗议。尽管那时是我的用餐
时间，并且前台几乎没有用户办理业务，我完全可以把用户引导到其他台席，我可以好好享
受自己的晚餐，然而我用自己的实际行动回报了客户，我把真情渗透到了客户心中，所以我
是快乐的。聚沙成塔，积腋成裘。郴州电信高楼大厦，不正是这样依靠我们一线员工用点滴
实际行动建设造而成的吗？ “三人行，必有我师”，参加营销服务技能大赛的每位同事都是我最好的老师。他们身上
都有我要学习的东西，我要认真地向他们学习，使自己每天都有提高，每天都在进步。 此时此刻，此情此景，如果有人要问我：“什么最美？”我会毫不犹豫告诉他：“不是夕
阳、大海和玫瑰，而是我们心爱的电信，我那群营业班可爱的兄弟姐妹们。”如果有人问我“什
么最爱？”我会毫不犹豫告诉他：“不是卿卿我我，不是纸醉金迷，而是平凡充实的忙碌，客
户满意的笑脸！” 让生命在这里放飞，我无怨无悔！让生命在这里放飞，我默默耕耘！中国
电信，为了你的明天我愿奉献美好的青春。