我国纳税服务存在的问题
当前我国的纳税服务还不能与时代发展的要求相适应，不能与纳税人的需求相适应，存在诸多问题与不足。通过剖析现阶段我国纳税服务工作中存在的问题，探讨完善我国纳税服务的策略和措施，提高纳税服务水平。
一、纳税服务的内涵
纳税服务的概念一般有广义和狭义两种。狭义的纳税服务是指税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容。国家税务总局于2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》对于纳税服务给出了明确的定义：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
二、我国纳税服务存在的问题
尽管我国的纳税服务工作取得了很大的进展，有力地推动了征管质量和效率的提高，也得到了社会各界普遍肯定。但是与发达国家相比，我国纳税服务观念、制度、具体的种类以及深度、广度等方面都还存在很大差距。
1、纳税服务法律体系尚不完善。虽然新《征管法》的修订，在纳税人权利的法律保护方面大为充实，但同纳税人义务相比，在立法上还存在着许多缺陷和不足。从法律层面看，我国缺少一部纳税人权利基本法。目前，我国纳税人的基本权利最主要体现在新《征管法》中，而《征管法》主要是对税务管理行为的规范，强调的是纳税人对管理权的服从，其定位并不能真正体现纳税人在税收法律关系中的地位。《纳税服务工作规范》虽然明确了纳税服务的具体内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。可见，支撑纳税服务的法律体系极不完善，法律层次极低，不利于纳税服务的有效实施和服务理念的树立。
2、纳税服务观念较为淡薄。纳税服务观念淡薄，自身定位不准，是影响税收服务质量的根源。囿于封建思想和计划经济体制的影响，税务机关对纳税服务
的意义缺乏深刻认识，把纳税人作为其管理和打击对象的现象还较为普遍，加之纳税人的维权意识和纳税意识较为淡薄，从立法、执法到司法都存在税务机关凌驾于纳税人之上的现象。
纳税服务理念还停留在精神文明和职业道德范畴，缺乏实质性突破，主要表现为：一是优化纳税服务流于形式，仅仅将“文明服务”、“微笑服务”与纳税服务划了等号，未将税收服务融入到税收管理工作的全过程，服务层次不深。二是纳税服务缺乏主动性，而且往往以税务机关管理需要为出发点，忽视了纳税人的意愿。税务机关坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；对于征管过程中出现的新情况，坐等上级文件，缺乏主动调查研究的积极性。
3、纳税服务能力不足，服务手段尚不完善。首先，纳税服务的层次较低，缺少针对不同纳税人的个性化服务。税务部门经过多年的发展和积累，也推出了很多较好的服务项目，但大多只停留在表面上，在形式上投入多，没有实现对纳税人提供面对面的指导和根据纳税人的特定需求提供服务。其次，服务方式单一，服务手段有待完善。虽然税务机关近年来已经把“优化纳税服务”作为税收的基础性工作之一，但是在实际上服务还只是管理职能下的附属职能，服务仍然是从管理的角度而非从纳税人需要的角度出发。实际工作中，往往把纳税服务的重点放在前台和窗口，放在硬件设施的建设上，而在执法和管理中的服务措施较少。
4、纳税服务工作缺乏规范的考核、监督机制。经过多年的努力，我国在纳税服务工作的各个方面，如服务内容、服务程序、服务措施等方面下功夫，进行了积极有益的探索，但是纳税服务的效果如何却不得而知，即：提供服务的成本效益对比如何，纳税人的需求满意度怎样，服务的效率怎样都是未知数。没有一套机制对服务过程进行全程监督和对服务效果进行科学的考核、评价。税务机关内部现有的考核指标体系多是侧重于对税收执法情况的考核，很少有反映纳税服务质量和效率的，纳税服务质量的好坏完全取决于征税主体的自觉行为。从外部来看，纳税服务缺乏有效的社会监督，长期有效的服务机制尚未形成。
5、税务人员素质有待提高。尽管这些年来我们加强了对税务工作人员综合素质的培养，通过开展定期培训、思想政治教育、作风教育等方式提高工作人员的业务素质、思想素质；并且通过公务员考试录用具备较高专业素质的专业人员，提升整个队伍的质量。但在现存的队伍中，仍然有一部分人员思想觉悟较低，不思进取，为纳税人服务的态度不端正，认为税收工作就是收好税，收税就是检查就是管理，因而工作缺乏深入、细致；或者在工作中滥用自由裁量权，徇私舞弊，擅自减免税或扩大税收优惠政策范围；还有一些工作人员业务素质较低，业务技能单一、知识结构陈旧，甚至“一问三不知”，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。
6、纳税中介服务有待完善。税务中介代理机构所提供的有偿服务是构成完整的纳税服务体系的重要组成部分，但由于税务机关的培植、引导和纳税人的认识不到位，税务代理服务市场仍然处于成长的过程，很不成熟。国家税务总局先后制定了《税务代理业务规程》（试行）和《税务代理工作底稿（企业所得税）》
等规范税务代理机构执业行为的相关规定，旨在引导、扶植税务代理业的健康发展，并尽快将中介机构的鉴证服务结合到实际税收征管中，从而有效促进了税务代理业的健康发展，完善了纳税服务体系。近几年来，全国各地各级税务机关在推进社会有偿化的纳税服务方面都进行了一些尝试，也取得了一定成效，显现出税务代理在税收征管中的重要作用。但总体而言，税务代机构审核涉税事项还没有得到税务机关和纳税人的普遍认可。
三、改善我国纳税服务策略
1、转变纳税服务理念。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的直接创造者，也是国家税收收入的源泉。因此，税务机关必须牢固树立纳税人主体观念，把工作的主导方向由以满足自身的征税管理需求为主转变为以服务纳税人的纳税需求为主，在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供等方面，相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人，在管理过程中充分体现纳税人权利和尊严，切实维护纳税人权益。税务机关应做到三个转变：一是由监督打击向管理服务转变；二是由被动服务向主动服务转变；三是由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。
2、完善纳税服务法律体系。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。人民主权的法治国家中，税务机关同纳税人之间的平等关系必须以法律的形式确认。我们应当借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善，一是在宪法中确立纳税服务的法定地位；二是在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节；三是认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的实践经验，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，形成具有中国特色的纳税服务法制体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。
3、完善纳税服务手段，提高纳税服务能力。一是进一步推行“一窗式”服务，使得纳税人能够把涉及税务登记、发票领购、纳税申报等方面的业务在一个窗口办理完毕。简化办税流程、办税环节和审批程序，最大限度地为纳税人提供方便。二是拓宽为纳税人提供税法宣传、纳税咨询等服务的途径。如，在咨询服务方面，可以配备咨询人员设立免费咨询电话，建立公开的网页和关于各种问题的资料库，使纳税人轻松了解各种税收知识。三是丰富纳税服务手段，提高纳税服务效率。（1）进一步推广多元化申报方式和缴款方式。首先，通过推广电子申报、电话申报等多种申报方式；其次，积极推广使用支票、银行卡、电子结算方式缴纳税款，节约纳税人的纳税成本，最大限度地方便纳税人。（2）加强税务网站和12366热线的建设，充分发挥其服务功能。使各级税务机关互联网站实现信息共享，充分发挥税务网站在税法宣传、网上办税、纳税咨询等方面的积极作用。丰富12366服务热线的功能，为纳税人和社会提供包括税收宣传、辅导、查询、涉税事项办理，以及投诉、举报、批评和建议等各项服务功能。四是建立纳税人洞察体系，提供个性化服务。要了解纳税人的实际需求，就必须建立纳税人洞察体
系，实现纳税人洞察的个性化。纳税人洞察体系的建立要以计算机的信息化为基础，建立整合纳税人信息库和纳税人档案，消除纳税人对于税务机关的信息不对称；同时，以纳税人的特点和需求洞察为主导，为纳税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，提高纳税人遵从度。
4、建立健全纳税服务考核、监督体系。在建立纳税服务质量考核评价体系时，要根据事前制定的纳税服务计划，建立一个综合的业绩管理制度，并将考核与奖励措施挂钩。具体来讲，当前应该重点落实好以下几项制度：（1）公开办税制度。公开税收法律、制度、政策、办税管理流程、服务标准，接受广大纳税人和全社会的监督。（2）纳税服务责任制度。在对纳税服务事项进行科学划分的基础上，明确各个岗位的相关职责，便于对税务工作人员进行激励、监督。（3）纳税服务承诺制度。实行服务承诺制，明确规定纳税人接受服务的时限和标准。（4）纳税服务质量考核制度。对纳税服务质量采取公众投票、问卷调查等方式征询纳税人对税收服务工作的意见等方式进行定期考查。制定科学可行的考核指标和方法，采用定性和定量结合的方法对各个服务事项进行考核。在评价纳税服务的绩效时，应综合考虑对服务环境、信息沟通的及时性、各种纳税事宜的满意度、执法规范度等考核指标，以便对纳税服务从立场、手段、结果等方面进行科学、客观、全面的评价。（5）纳税服务责任追究制度。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度。最大限度地约束职员个人的行为，提高其服务的参与度和责任感。
5、提高税务人员业务素质。为了适应政治、经济和社会发展的新形势，首先需要加大对税务人员培训力度，帮助广大税务人员掌握新知识、新技能，培训应包括知识性培训、技能培训和管理培训三个方面。知识性培训主要包括经济学基础知识和与税收工作相关学科的知识；技能性培训主要包括税法、计算机技术、审计技术、咨询技术、评估技术等；管理性培训包括高、中级管理人员和工作人员的职业道德、管理理念和能力等。同时，要按照从严治队的要求，进一步提高税务人员的政治素质，增强服务意识，提高服务能力和水平，逐步建设一支政治合格、作风优良、业务过硬的税务干部队伍，使之成为为纳税人服务的主力军。
6、规范税务代理。税务代理是我国纳税服务体系的重要补充，在纳税服务和维护纳税人合法权益方面发挥着重要作用。所以，有必要在现有基础上进一步规范和推动税务代理的发展。首先，完善税务代理立法，尽快制定并颁布实施《注册税务师法》。其次，进一步加强对税务代理机构的监管，加大对税务代理违规行为查处力度。再次，制定完善注册税务师职业道德准则，充分发挥行业协会对代理行业的自律管理作用。最后，发展培育税务代理市场。一是应当大力加强宣传工作，增强代理意识；二是税务机关对税务代理给予一定的支持，提供一些专项服务；三是提高代理业务水平。■
我国纳税服务存在的问题
当前我国的纳税服务还不能与时代发展的要求相适应，不能与纳税人的需求相适应，存在诸多问题与不足。通过剖析现阶段我国纳税服务工作中存在的问题，探讨完善我国纳税服务的策略和措施，提高纳税服务水平。
一、纳税服务的内涵
纳税服务的概念一般有广义和狭义两种。狭义的纳税服务是指税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容。国家税务总局于2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》对于纳税服务给出了明确的定义：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
二、我国纳税服务存在的问题
尽管我国的纳税服务工作取得了很大的进展，有力地推动了征管质量和效率的提高，也得到了社会各界普遍肯定。但是与发达国家相比，我国纳税服务观念、制度、具体的种类以及深度、广度等方面都还存在很大差距。
1、纳税服务法律体系尚不完善。虽然新《征管法》的修订，在纳税人权利的法律保护方面大为充实，但同纳税人义务相比，在立法上还存在着许多缺陷和不足。从法律层面看，我国缺少一部纳税人权利基本法。目前，我国纳税人的基本权利最主要体现在新《征管法》中，而《征管法》主要是对税务管理行为的规范，强调的是纳税人对管理权的服从，其定位并不能真正体现纳税人在税收法律关系中的地位。《纳税服务工作规范》虽然明确了纳税服务的具体内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。可见，支撑纳税服务的法律体系极不完善，法律层次极低，不利于纳税服务的有效实施和服务理念的树立。
2、纳税服务观念较为淡薄。纳税服务观念淡薄，自身定位不准，是影响税收服务质量的根源。囿于封建思想和计划经济体制的影响，税务机关对纳税服务
的意义缺乏深刻认识，把纳税人作为其管理和打击对象的现象还较为普遍，加之纳税人的维权意识和纳税意识较为淡薄，从立法、执法到司法都存在税务机关凌驾于纳税人之上的现象。
纳税服务理念还停留在精神文明和职业道德范畴，缺乏实质性突破，主要表现为：一是优化纳税服务流于形式，仅仅将“文明服务”、“微笑服务”与纳税服务划了等号，未将税收服务融入到税收管理工作的全过程，服务层次不深。二是纳税服务缺乏主动性，而且往往以税务机关管理需要为出发点，忽视了纳税人的意愿。税务机关坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；对于征管过程中出现的新情况，坐等上级文件，缺乏主动调查研究的积极性。
3、纳税服务能力不足，服务手段尚不完善。首先，纳税服务的层次较低，缺少针对不同纳税人的个性化服务。税务部门经过多年的发展和积累，也推出了很多较好的服务项目，但大多只停留在表面上，在形式上投入多，没有实现对纳税人提供面对面的指导和根据纳税人的特定需求提供服务。其次，服务方式单一，服务手段有待完善。虽然税务机关近年来已经把“优化纳税服务”作为税收的基础性工作之一，但是在实际上服务还只是管理职能下的附属职能，服务仍然是从管理的角度而非从纳税人需要的角度出发。实际工作中，往往把纳税服务的重点放在前台和窗口，放在硬件设施的建设上，而在执法和管理中的服务措施较少。
4、纳税服务工作缺乏规范的考核、监督机制。经过多年的努力，我国在纳税服务工作的各个方面，如服务内容、服务程序、服务措施等方面下功夫，进行了积极有益的探索，但是纳税服务的效果如何却不得而知，即：提供服务的成本效益对比如何，纳税人的需求满意度怎样，服务的效率怎样都是未知数。没有一套机制对服务过程进行全程监督和对服务效果进行科学的考核、评价。税务机关内部现有的考核指标体系多是侧重于对税收执法情况的考核，很少有反映纳税服务质量和效率的，纳税服务质量的好坏完全取决于征税主体的自觉行为。从外部来看，纳税服务缺乏有效的社会监督，长期有效的服务机制尚未形成。
5、税务人员素质有待提高。尽管这些年来我们加强了对税务工作人员综合素质的培养，通过开展定期培训、思想政治教育、作风教育等方式提高工作人员的业务素质、思想素质；并且通过公务员考试录用具备较高专业素质的专业人员，提升整个队伍的质量。但在现存的队伍中，仍然有一部分人员思想觉悟较低，不思进取，为纳税人服务的态度不端正，认为税收工作就是收好税，收税就是检查就是管理，因而工作缺乏深入、细致；或者在工作中滥用自由裁量权，徇私舞弊，擅自减免税或扩大税收优惠政策范围；还有一些工作人员业务素质较低，业务技能单一、知识结构陈旧，甚至“一问三不知”，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。
6、纳税中介服务有待完善。税务中介代理机构所提供的有偿服务是构成完整的纳税服务体系的重要组成部分，但由于税务机关的培植、引导和纳税人的认识不到位，税务代理服务市场仍然处于成长的过程，很不成熟。国家税务总局先后制定了《税务代理业务规程》（试行）和《税务代理工作底稿（企业所得税）》
等规范税务代理机构执业行为的相关规定，旨在引导、扶植税务代理业的健康发展，并尽快将中介机构的鉴证服务结合到实际税收征管中，从而有效促进了税务代理业的健康发展，完善了纳税服务体系。近几年来，全国各地各级税务机关在推进社会有偿化的纳税服务方面都进行了一些尝试，也取得了一定成效，显现出税务代理在税收征管中的重要作用。但总体而言，税务代机构审核涉税事项还没有得到税务机关和纳税人的普遍认可。
三、改善我国纳税服务策略
1、转变纳税服务理念。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的直接创造者，也是国家税收收入的源泉。因此，税务机关必须牢固树立纳税人主体观念，把工作的主导方向由以满足自身的征税管理需求为主转变为以服务纳税人的纳税需求为主，在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供等方面，相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人，在管理过程中充分体现纳税人权利和尊严，切实维护纳税人权益。税务机关应做到三个转变：一是由监督打击向管理服务转变；二是由被动服务向主动服务转变；三是由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。
2、完善纳税服务法律体系。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。人民主权的法治国家中，税务机关同纳税人之间的平等关系必须以法律的形式确认。我们应当借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善，一是在宪法中确立纳税服务的法定地位；二是在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节；三是认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的实践经验，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，形成具有中国特色的纳税服务法制体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。
3、完善纳税服务手段，提高纳税服务能力。一是进一步推行“一窗式”服务，使得纳税人能够把涉及税务登记、发票领购、纳税申报等方面的业务在一个窗口办理完毕。简化办税流程、办税环节和审批程序，最大限度地为纳税人提供方便。二是拓宽为纳税人提供税法宣传、纳税咨询等服务的途径。如，在咨询服务方面，可以配备咨询人员设立免费咨询电话，建立公开的网页和关于各种问题的资料库，使纳税人轻松了解各种税收知识。三是丰富纳税服务手段，提高纳税服务效率。（1）进一步推广多元化申报方式和缴款方式。首先，通过推广电子申报、电话申报等多种申报方式；其次，积极推广使用支票、银行卡、电子结算方式缴纳税款，节约纳税人的纳税成本，最大限度地方便纳税人。（2）加强税务网站和12366热线的建设，充分发挥其服务功能。使各级税务机关互联网站实现信息共享，充分发挥税务网站在税法宣传、网上办税、纳税咨询等方面的积极作用。丰富12366服务热线的功能，为纳税人和社会提供包括税收宣传、辅导、查询、涉税事项办理，以及投诉、举报、批评和建议等各项服务功能。四是建立纳税人洞察体系，提供个性化服务。要了解纳税人的实际需求，就必须建立纳税人洞察体
系，实现纳税人洞察的个性化。纳税人洞察体系的建立要以计算机的信息化为基础，建立整合纳税人信息库和纳税人档案，消除纳税人对于税务机关的信息不对称；同时，以纳税人的特点和需求洞察为主导，为纳税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，提高纳税人遵从度。
4、建立健全纳税服务考核、监督体系。在建立纳税服务质量考核评价体系时，要根据事前制定的纳税服务计划，建立一个综合的业绩管理制度，并将考核与奖励措施挂钩。具体来讲，当前应该重点落实好以下几项制度：（1）公开办税制度。公开税收法律、制度、政策、办税管理流程、服务标准，接受广大纳税人和全社会的监督。（2）纳税服务责任制度。在对纳税服务事项进行科学划分的基础上，明确各个岗位的相关职责，便于对税务工作人员进行激励、监督。（3）纳税服务承诺制度。实行服务承诺制，明确规定纳税人接受服务的时限和标准。（4）纳税服务质量考核制度。对纳税服务质量采取公众投票、问卷调查等方式征询纳税人对税收服务工作的意见等方式进行定期考查。制定科学可行的考核指标和方法，采用定性和定量结合的方法对各个服务事项进行考核。在评价纳税服务的绩效时，应综合考虑对服务环境、信息沟通的及时性、各种纳税事宜的满意度、执法规范度等考核指标，以便对纳税服务从立场、手段、结果等方面进行科学、客观、全面的评价。（5）纳税服务责任追究制度。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度。最大限度地约束职员个人的行为，提高其服务的参与度和责任感。
5、提高税务人员业务素质。为了适应政治、经济和社会发展的新形势，首先需要加大对税务人员培训力度，帮助广大税务人员掌握新知识、新技能，培训应包括知识性培训、技能培训和管理培训三个方面。知识性培训主要包括经济学基础知识和与税收工作相关学科的知识；技能性培训主要包括税法、计算机技术、审计技术、咨询技术、评估技术等；管理性培训包括高、中级管理人员和工作人员的职业道德、管理理念和能力等。同时，要按照从严治队的要求，进一步提高税务人员的政治素质，增强服务意识，提高服务能力和水平，逐步建设一支政治合格、作风优良、业务过硬的税务干部队伍，使之成为为纳税人服务的主力军。
6、规范税务代理。税务代理是我国纳税服务体系的重要补充，在纳税服务和维护纳税人合法权益方面发挥着重要作用。所以，有必要在现有基础上进一步规范和推动税务代理的发展。首先，完善税务代理立法，尽快制定并颁布实施《注册税务师法》。其次，进一步加强对税务代理机构的监管，加大对税务代理违规行为查处力度。再次，制定完善注册税务师职业道德准则，充分发挥行业协会对代理行业的自律管理作用。最后，发展培育税务代理市场。一是应当大力加强宣传工作，增强代理意识；二是税务机关对税务代理给予一定的支持，提供一些专项服务；三是提高代理业务水平。■