毕业论文
海底捞(北京21店) 顾客满意度调查分
析
冯国伟 学生姓名： 学号
经济与管理 系 部：
市场营销 专
二Ｏ一五年六月
诚信声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期： 年 月 日
海底捞(北京21店) 顾客满意度调查分析
摘要：
21世纪是以服务取胜的年代。近年来，随着外资餐饮的加入，消费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入顾客需求时代。打造顾客满意成为餐饮业内竞争的关键。海底捞是以服务出名的。服务对象是顾客, 那么顾客满意度对海底捞的成功起着决定性作用。通过对海底捞的顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对海底捞的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为海底捞赢取顾客满意度提出相关建议。
关键词：服务，顾客满意度，顾客满意度指标体系
Customer Satisfaction Survey And Snalysis of Hai Di Lao
(Beijing 21 Stores)
Abstract ：
21st century is an age that wins with service. In recent years, along with the accession of foreign-funded catering, the maturity of the consumer and the perfection of laws and regulations drove the market competition pattern of China ’s catering industry into a customer demand age. Customer satisfaction building is the key in catering industry competition. Haidilao is famous for its service. Customer is the object of service, so customer satisfaction plays a decisive role in its success. Through the study of Haidilao’s customer satisfaction, from the influencing factors of customer satisfaction to the selection of customer satisfaction models, the paper will make a detailed design on Customer Satisfaction Index, and finally make a study on the questionnaire results, put forward customer satisfaction improvement strategies, and give some suggestions for Haidilao to win customer satisfaction.
Key words: S ervice,Customer satisfaction, Customer satisfaction index system
目 录
1 前言 .................................................................. 1
1.1研究的目的与意义 .................................................... 1
1.2研究的内容、方法 .................................................... 1
1.2.1研究的内容 ........................................................ 1
1.2.2研究的方法 ........................................................ 2
2理论综述 .............................................................. 2
2.1顾客满意度的影响因素分析 ............................................ 2
2.2顾客满意度的指数模型 ................................................ 3
2.3顾客满意度的测评方法 ................................................ 4
3 海底捞的顾客满意度分析 ................................................ 4
3.1海底捞的公司介绍 .................................................... 4
3.2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计 .................................. 5
3.3顾客满意度的调查结果分析 ............................................ 8
3.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析 .................................... 8
3.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析 ......................................... 10
4结论 ................................................................. 11
4.1建议 ............................................................... 11
4.1.1激励与培训员工 ................................................... 11
4.1.2研发新口味 ....................................................... 12
4.1.3改善设施与环境卫生 ............................................... 12
4.1.4重视顾客投诉 ..................................................... 12
4.2研究的不足及对未来的愿望 ........................................... 13
参考文献 ............................................................... 14
致谢 ................................................................... 15
附录一 ................................................................. 16
附录二 ................................................................. 18
1 前言
1.1研究的目的与意义
当前, 市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺, 而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系, 而这又取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高, 顾客重复购买的可能性就越大, 企业的市场占有率就越大, 企业效益就越好, 这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“企业依存于顾客”己成为企业界的共识。确定顾客满意程度的定量指标和定性描述, 划分好顾客满意度级别, 并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。海底捞作为餐饮业中的一员，要想在这激烈的竞争环境中生存下去。必须提高企业的顾客满意度。通过对北京（北京21店）顾客满意度的调查分析，总结出优势及不足，并提出顾客满意度的策略。
顾客满意度在服务营销研究中占重要地位。顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。通过调查和测量，企业进一步了解顾客的需求，缩短企业与顾客的距离，就更容易把握市场规律，在激烈的市场竞争中取得主动。掌握客观真实、准确可靠的顾客满意度，是餐饮企业提升品牌形象、服务质量，提高经济效益和管理的一项重要内容。通过对餐饮业顾客满意度的分析，可以更清楚地了解餐饮企业的产品和服务在顾客满意度上所具有的特点，分辨出影响顾客满意度的重要调节因素，发现它们的作用原理，从而进一步加深了解服务质量与顾客满意之间的关系。这既有利于指导餐饮企业在实践中系统地、有针对性地改进服务质量，提高顾客满意度，将顾客满意战略落到实处，最终获得竞争优势，也是对餐饮企业质量管理理论和服务营销理论的完善。
1.2研究的内容、方法
1.2.1研究的内容
在收集和整理大量文献资料的基础上, 借鉴国内其它行业顾客满意度的调查和分析方法, 基于北京海底捞（北京21店）的服务现状和行业分析, 从海底捞（北京21店）的餐前服务、餐中服务、餐后服务等方面展开调查, 阐明了服务质量与顾客满意度的
关系, 进而说明顾客满意度将直接影响着企业的盈利, 分析了海底捞（北京21店）顾客满意度可能存在的问题, 并提出措施，以指导服务优良改进，以提高顾客满意度。
首先研究海底捞在餐前服务、餐中服务、餐后服务的过程中影响顾客满意度的因素。从这些因素中找出海底捞的服务不足以及优势。其次研究海底捞（北京21店）在服务质量与顾客满意度方面的关系并提出建议，以便于提高顾客满意度。
1.2.2研究的方法
第一种方法是文献研究法。文献研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集与文献阅读。根据国内外顾客满意度的理论及研究，寻找论文研究和实证分析的理论工具，通过对以往与本研究有关的文献进行阅读和研究，充分了解前人的研究成果和研究中的不足，从而找到自己研究的切入点和相关的指标及材料。
第二种方法是问卷调查法。根据海底捞（北京21店）的服务现状，设计调查问卷，并对顾客进行调查。进行分析得出调查结果，得出服务不足以及优点。从而制定措施以提高海底捞（北京21店）的顾客满意度。
2理论综述
2.1顾客满意度的影响因素分析
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度[1]。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。顾客满意度影响因素有以下几个方面:
(1)产品要素包括有形产品要素和无形产品要素(服务) [2]，店铺必须对采购的商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足不同顾客的需求。必要时，店铺还可以对商品进行相应的设计，体现店铺特有的风格。
(2)销售活动包括售前活动和售中活动[3]。顾客在准备消费前，获取企业通过各种途径传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括他们的需求、商品所能带来的好处，他们所愿意接受的价格。这是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活
动共同影响着顾客的满意度。
店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。
态度在客户购买过程中是非常重要的，态度就是销售人员与客户沟通的态度，对待客户要真诚，对客户的承诺一定要守约，以及如何确保实现这一承诺将对客户的购买体验产生的影响。因此，销售人员的培训，特别是产品及服务的特性或他们的应用程序对顾客而言是非常重要的。
(3)售后服务[4]。随着顾客满意观念的深入发展，为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。这些售后服务工作可以归结为两大方面：支持服务和反馈赔偿。售后服务不仅可以直接影响到顾客的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，以达到顾客满意。
(4)店铺文化。店铺的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。企业关于生存与竞争的文化是店铺产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业，在其经营管理各环节中都保持这种思想。 [5]
2.2顾客满意度的指数模型
顾客满意理论首先由美国学者提出, 其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。20世纪90年代后, 它已经成为全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。与此同时, 许多国家(地区) 先后对顾客满意度指数测评的理论、模型和方法开展了全面深入的研究, 有了一套系统的理论模型和实际操作的工具。
美国顾客满意度指数休系建立在具有广泛代表性的顾客满意度理论的基础上, 其模型为其它国家所借鉴。ACSI 为了解美国的国家、经济领域、行业和组织四个层次的竞争力提供了观察的窗口, 这个窗口的视角是顾客通过在美国市场上采购采购并使用商品后对质量的感受和评价。ACSI 是Fornel [6]等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB ）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
ACSI 的模型ACSI 基于这样一个理论, 即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买后的感受有密切关系, 并且顾客的满意程度高或低会导致两种基本结果, 顾客抱怨和顾客忠诚。
ACSI 使用是一个多指标（问题）6种潜变量模型组成的支持组成的系统。由客户的感知质量，顾客感知价值，客户满意度，客户投诉，客户忠诚度组成的。在六种潜在变量，顾客期望，顾客感知的价值质量和客户感知为前提变量。顾客满意，顾客投诉，客户忠诚度为结果变量，前提变量的综合作用的结果，并确定结果变量[7]。展开那就是客户的满意是顾客在产品体验购买和使用，造成产品质量或服务质量与实际感知的价值，这种看法与预期购买或之前，以用于比较，并给先前的感觉并决定经验; 如果最终将产生客户满意度以及客户投诉的投诉，以及较高的客户满意度将提高客户忠诚度的同时，如果你重视和妥善处理客户投诉，解决客户的投诉，也可以提高客户的忠诚度。
2.3顾客满意度的测评方法
关于顾客满意度测评实质上是一个多指标综合评价问题。解决多指标综合评价问题主要在于实施评价的多指标评价体系的建立和测评方法的选择。常用的测评顾客满意度的多指标综合评价方法有计量经济学测评方法、顾客赋权法、层次分析方法、模糊综合评判方法、主成分分析法、灰色系统法和质量功能展开方法[8]。在此主要介绍一下顾客赋权法。顾客赋权法对指标所赋的权重更客观、更简单，它适用于那些顾客容易理解的指标和问卷[9]。顾客赋权法就是在顾客满意度调查过程中让被调查的顾客顺便将被调查的指标赋权的方法，通常也用5个指标来表达重要程度。5分表示某一指标对被调查的顾客来说非常重要, 用4分表示重要,3分表示一般,2分表示不重要,1分表示一点也不重要[10]。
3 海底捞的顾客满意度分析
3.1海底捞的公司介绍
随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的
需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚[11]。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客满意度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业[12]。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，20年来，成立100多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。
海底捞（北京21店）位于湖北中街，这里被誉为“北京的小韩国”，其周围有许多饭店。例如有韩国烤肉及中西式餐饮。在这么多的饭店里能立足自己的地位。并能吸引新老顾客的光临。成功之处在以下几个方面:
(1)海底捞始终秉承“服务至上，顾客至上”的理念，在大众心目中得到广泛的认同，其它人性化的服务甚至被众多网民給神化了，是被公认的服务最好的火锅店。
(2)海底捞人性化管理[14]，造就了积极上进的员工群众，员工学习能力强，能团结一致，时刻为顾客提供优质化服务。
(3)客户忠诚度
有忠诚顾客。
但也存在不足，它的不足体现在以下几个方面:
(1)管理制度缺陷。海底捞没有规范的管理体系，公司的产业技术不规范，以“师傅带徒弟”的方式为主。缺乏技术标准化和规范化。
(2)火锅味道一般。相对其他火锅店味道来说，海底捞（北京21店）的火锅味道一般。而食物的味道可谓是餐饮企业的头号杀手，所以海底捞的味道也就成为了劣势。 [15][13]。优质的人性化服务，往往吸引顾客再次来消费，使海底捞拥
3.2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计
测评顾客满意度, 首先需要一个可供直接测量的指标体系。指标体系反映了影响海底捞服务质量的因素，对整个测评体系起着关键性的作用。通过在美国顾客满意度价值模型的理论框架基础上, 从服务的角度去设计海底捞顾客满意度的指标, 并通过这些指标来综合评价顾客满意度的高低, 形成了一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系。
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构, 运用层次化结构设定测评指标, 能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过将测评指标体系划分为四个层次。如表2.1, 其中“海底捞顾客满意度指数”是总的测评目标, 为一级指标, 即第一层次。顾客价值模型中的顾客对产品价值的满意度、顾客期望、顾客抱怨三个因素作为二级指标, 即第二层次将顾客价值的三大推动要素分别展开为有形产品、服务、价格、环境氛围、便利性、顾客感知价值与顾客预期价值之间的比较、顾客投诉等七个要素作为三级指标, 即第三层次。根据海底捞行业以及海底捞产品的特点, 通过对海底捞的服务流程的全面了解, 识别出其中的顾客接触点, 再以接触时的服务情境为基础, 将这些要素展开为具体的四级指标, 即第四层次; 最终将四级指标展开为顾客意见调查问卷上的问题。实际上建立顾客满意度测评指标体系, 主要是设定测评指标体系中的四级指标。四级指标的具体内容就如问卷上的21个问题，即21项四级测评指标。如表2.1所示。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来, 是顾客满意度测评中直接面对海底捞顾客的指标。
表2.1 顾客满意度指标体系
续表2.1
接下来是对顾客满意度的评价。客户满意度的测量的实质是对测评指标的定量分析，它是用数字来反映顾客满意度评价指标的表现形式，因此需要进行量化指标进行评估。量化设计包括两个步骤：第一步是将“赋值”，根据所设定的规则，不同的态度特性给出不同的值。第二步骤是“定位”，这些数字被布置在一个序列中，这取决于受访，其被定位在序列的态度。在此次问卷调查中, 顾客满意度测评使用了5级利克特量表, 采用的5级态度是:非常满意、满意, 一般, 不太满意, 很不满意。相应赋值为5,4,3,2,1。
根据所设定的五级李克特量表，不管有多少项的客户满意度指标，分配给该区域的总加权得分从最小1.0到最高的5.0，平均为3分。如果计算出的综合顾客满意度得分大于3分以上，说明了企业的顾客满意度水平高：相反，企业的顾客满意度企水平低。
3.3顾客满意度的调查结果分析
在这次调查问卷的结果分析采用的是描述性统计分析。通过使用spass17.0对调查问卷的分析，问卷分析将按照三级指标与四级指标的联系来进行分析，计算出每一项指标的平均值和标准差，从而估算出每个指标的顾客满意度。
3.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析
顾客对产品价值顾客满意度的分析分为对服务、环境、便利性、口味与品种、价格五个方面的分析。
(1)服务的统计
表3.1 服务的描述统计量
从表3.1中可以看出海底捞（北京21店）的服务礼仪、停车服务、服务人员递
围裙手机套的速率、海底捞的收台速率、就餐完服务人员的态度、服务人员下菜捞菜及加汤的速率的均值低于3分，标准差比较小，得出这几项指标的顾客满意度较低。原因是服务员之间的服务态度不好以及技能的不熟练。
(2)环境的统计
表3.2 环境的统计量
从表3.2中可以看出海底捞（北京21店）的卫生、桌椅舒适度的均值小于3.0，标准差比较小，因此这两项指标的顾客满意度较低。而海底捞就餐店内装饰、空气的均值明显高于3.0，但标准差都比较大，原因是服务员的工作不认真以及一些顾客吸烟的结果。
(3)便利性的统计
表3.3 海底捞的便利性
从表3.3可以看出海底捞（北京21店）的就餐位置的均值高于3.0，且标准差较小。因此海底捞就餐位置的顾客满意度较高。原因是位于比较热闹的市区以及交通方便。
(4)菜品口味与品种的统计
表3.4 海底捞菜品的口味与品种
从表3.4可以看出海底捞（北京21店）的品种口味的均值低于3.0，并且标准差较小，所以海底捞的品种口味顾客满意度较低。
(5)价格的统计
表3.5 价格的统计量
从表3.5可以看出海底捞（北京21店）的菜品价格的均值高于3分, 但标准差大, 原因是顾客的收入不同，对价格的接受程度也不同。
3.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析
顾客期望的分析就是对海底捞整体服务的分析，顾客抱怨是对服务人员处理质量事故效率的分析。
表3.6 顾客期望的统计量
从表3.6可以看出海底捞（北京21店）的整体服务大于3分，并且标准差比较小，因此海底捞的整体服务顾客满意度较高。
从表3.7可以看出服务人员处理质量事故的效率的均值小于3分，而标准差较大，因此这一项指标的顾客满意度较低。原因是服务人员的素质以及服务效率低。 从上面数据分析可以得出海底捞（北京21店）顾客满意度存在以下的问题:
(1)服务方面特别是细节服务存在问题。服务人员有时态度懒散，接头接耳地说悄悄话，对工作不认真，见到客人不理不睬，面无表情，对顾客的需求不能及时发现，造成顾客的不满。
(2)环境及桌椅舒适度方面顾客对这一方面认同低。桌椅随着经营时间的推移变得不好，经营者发现的不及时造成对顾客的不满。服务员在传菜或者端锅中将水油渍撒到地上，厕所里的水渍造成对顾客的不满。
(3)海底捞（北京21店）的菜品的口味一直是海底捞的弱点。自海底捞成立以来口味一直是对海底捞不利，与其他火锅店比起来口味确实不如其他，并且口味没自己的特色。
(4)顾客对投诉的处理不满。服务人员的权限低、服务人员的态度、服务处理投诉时间比较长造成顾客对这一方面不满意。
4结论
4.1建议
4.1.1激励与培训员工
服务人员要具备端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客。仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现服务人员的修养和内在品德，同时也体现酒店的企业形象。礼貌待客体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往之间相互表现尊敬和友好的行为规范。通过培训员工，礼貌待客要做到举止大方、有礼有节、表情真切、微笑服务，语气委婉、使用敬语、态度和蔼、真诚待客。
服务人员要时刻保持主动热情的服务态度，保持美好的微笑，并且要求服务员善于发现顾客的需求，保持对顾客需求的敏感。坚持顾客至上的服务理念，注重细节服务，加强对服务员的培训，完善培训体系。
4.1.2研发新口味
选用高质量的调味原料。采用高质量的调味原料可以很好地实现提高香味，一般采用一些火锅专用鸡精、高汤粉、高汤精、火锅增香膏、火锅鸡汁等高品质的原料，这些调味原料可以很好的提升火锅的香味。除了这些普通的原料外，进行研发一些特殊的提升火锅香味的核心原料，来保障自己的口味不易被模仿。再次要合理搭配复合调味原料。根据顾客对口味的需要，应不断推出新型复合调味原料，将其不同的优于先前的调配复合调味的搭配比例、新型原料的使用、特色增味的研究、奇特香料复合、增香特有手段，这样实现一些新风味的火锅。
4.1.3改善设施与环境卫生
餐厅的服务设施都比较齐全, 可是顾客却感到不满意。其主要原因是餐饮在服务设施的细致化管理方面做得不够。部分餐饮服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏, 个别桌椅的残缺和漆面的破损, 部分餐布的陈旧与破碎, 餐厅里的烟味太重, 空调无法正常运转等等，这些问题看似小事，可对于顾客却是大事。因此, 海底捞的经营者应该认真反思, 不要因要花费少量的资金而失去自己的新老顾客、失去自己的细分市场。鉴此, 海底捞应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度, 以及时发现问题, 立即整改, 使餐饮的服务设施始终与餐厅的档次相适应。
4.1.4重视顾客投诉
对于顾客投诉, 要有正确的认识。投诉是服务员发现失误的难得机会, 顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失, 但也可以从中发现服务失误, 从而进行改进。对服务员的差错要有正确的态度, 培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错, 找出差错的原因, 引导规范服务, 鼓励服务员通过学习，不断提高服务效率，鼓励对服务的创新。而不当的处理会令服务人员不满, 会让服务员的压力变大以及失去动力。正确认识之后, 应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉, 安抚他们的情绪, 并主动、迅速地做出反应, 让顾客感受到服务人员的真诚与体谅, 从而能极大地提高顾客感知服务满意度, 同时也为海底
捞塑造了优质服务的市场形象。还应对服务差错给顾客造成的损失负责, 进行合理补偿, 如价格折扣、提供优惠券或退款等。
4.2研究的不足及对未来的愿望
在这次调查分析中, 由于本人的水平局限, 有些地方还有待进一步学习、研究还有以下不足:
(l)相关文献较少。
在查阅文献的过程中, 有关餐饮行业的资料很多, 但有价值的文献与资料所获甚少, 给这次调查分析在行业的学习、研究方面构成缺陷;
(2)地区范围的限制。
这次调查只局限于北京21店，造成地区上的局限并没有与其他店进行比较，造成有些调查分析上的不全面。
(3)问卷设计问题较简单
这次问卷的调查对象大部分是餐厅就餐的顾客, 考虑到操作的可行性, 问卷在问题设计上力求精简。对于一些变量, 可能由于问题的数量较少, 导致考察不全面, 未能反映变量的全貌, 给研究结果带来偏差。
展望:(1)在以后的调查分析中，多学习几种收集资料的方法，提高搜集资料的效率，以弥补调查分析上的局限和进度。
（2）拓展调查领域，这次调查分析把海底捞（北京21店）作为调查对象，得出的调查结果对于其他行业的适用性尚待探讨。未来调查的方向有必要扩大调查区域，把产业等因素考虑进来，进一步验证这次调查分析的顾客满意度模型在其他行业是否适用。
（3）扩大调查对象并对问卷的问题进行全方位的设计分析，以弥补调查分析数据上的缺陷，增强调查分析的真实性和全面性。
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致谢
时光如梭，我在太原工业学院的学习和生活即将结束了。四年多的学习使我在研究方法、认识问题、分析问题、和解决问题的能力上有了较大的提高，为今后的学习和工作打下了坚实的基础。这一切，包括毕业论文的顺利完成，都得益于我的导师的指导，还有父母、同学和朋友的帮助。
首先感谢我的导师刘洁教授与孙凌燕老师，他们为我的毕业论文倾注了很多心血。跟随老师他们学习的过程中，我深深地感受到他们渊博的知识，严谨的学风。这都使我受益匪浅。在求学期间，他们对我言传身教、悉心指导，十分重视对我的综合能力的培养，教我在生活中悟出了很多道理。在论文的选题和写作过程中，他们引导我从更高的层次上独立分析和解决问题，并结合自己多年的经验，给我的论文提出了很多宝贵的意见。
感谢我的爸爸、妈妈。他们无私的哺育使我长大成人、学有所成，他们的爱永远是我前行的动力。衷心祝愿他们健康、快乐！
感谢所有给予过我关爱和帮助的亲人和朋友，这些都是我一生的财富。
附录一
海底捞顾客满意度调查问卷
亲爱的朋友
你好，我是太原工业学院的实习生，我正在做关于海底捞（北京21店）顾客满意度的调查问卷。我希望了解你对海底捞的各项服务的各种意见和建议。以便我进行论文的撰写。请你按照真实意愿如实填写。谢谢你的合作。
1你对海底捞的就餐位置是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
2你对门迎服务员接待的激情、态度是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
3你对海底捞的停车服务是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
4你对海底捞餐前服务提供的小吃、娱乐节目是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
5你对海底捞的就餐环境店内装饰、空气是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
6你对就餐中的桌椅舒适度是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
7你对海底捞的卫生是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
8你对海底捞的上菜速度是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
9你对海底捞的菜品的品种、口味是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
10你对海底捞的服务速率是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
11你对服务人员着装礼仪是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
12你觉得服务人员递围裙手机套的速率是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 13你觉得服务人员下菜、捞菜以及加汤的速率是否满意?( ) A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 14你对小吃的温度及速率是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 15你对服务人员处理质量事故的速率是否满意?
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 16你海底捞的免费打包的速率是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 17你对海底捞的收银速度是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 18你对海底捞菜品的价格是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 19海底捞的收台速率以及收台是否影响到你的就餐?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 20就餐完你对服务人员地将你送至门口的态度是否满意?( ) A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 21你对海底捞的整体服务是否满意?
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
附录二
关于海底捞顾客满意度的调查报告
一、调查对象
此调查问卷是海底捞的顾客，在门店里对顾客进行调查。 二、调查目的
通过对海底捞顾客满意度的调查问卷分析，根据顾客满意度的指数模型及测评方法，从有形产品、服务、价格、环境氛围、便利性、顾客感知价值与顾客预期价值之间的比较、顾客投诉七个方面来进行数据分析，得出海底捞顾客满意度的不足，并提出提高顾客满意度的措施。
三、调查内容 (一) 调查方式
在门店里向顾客发放和收集问卷。 （二）调查时间
2015年4月1日1到4月10日 （三）调查内容
根据顾客满意度的指数模型及测评方法，主要对有形产品、服务、价格、环境氛围、便利性、顾客感知价值与顾客预期价值这七个方面进行调查。 （四）调查结果
通过建立顾客满意度指标体系和问卷调查分析对海底捞的顾客满意度进行测评，测评结果显示，海底捞的整体顾客满意度较高。但是一些方面的顾客满意度较低。服务方面特别是细节服务存在问题。服务人员有时态度懒散，接头接耳地说悄悄话，对工作不认真，见到客人不理不睬，面无表情，对顾客的需求不能及时发现，造成顾客的不满。环境及桌椅舒适度方面顾客对这一方面认同低。桌椅随着经营时间的推移变得不好，经营者发现的不及时造成对顾客的不满。海底捞的菜品的口味一直是海底捞的弱点。自海底捞成立以来口味一直是对海底捞不利，与其他火锅店比起来口味确实不如其他，并且口味没自己的特色。顾客对投诉的处理不满。服务人员的权限低、服务人员的态度、服务处理投诉时间比较长造成顾客对这一方面不满意。对于这些问题，管理层应该积极处理，激励和加强对员工的培训，才能提升顾
客满意度。具体结果如下：
（1）细节服务存在缺点，顾客服务不周到。特别是顾客对服务人员的礼仪、态度方面的顾客满意度低。
表1 服务的描述统计量
（2）店里装饰落后以及卫生不整洁。
表2 环境的统计量
（3）海底捞菜品的口味与品种一般。
表3 海底捞菜品的口味与品种
（4）服务人员对顾客投诉处理不得当。
表4 顾客抱怨的统计量
毕业论文
海底捞(北京21店) 顾客满意度调查分
析
冯国伟 学生姓名： 学号
经济与管理 系 部：
市场营销 专
二Ｏ一五年六月
诚信声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期： 年 月 日
海底捞(北京21店) 顾客满意度调查分析
摘要：
21世纪是以服务取胜的年代。近年来，随着外资餐饮的加入，消费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入顾客需求时代。打造顾客满意成为餐饮业内竞争的关键。海底捞是以服务出名的。服务对象是顾客, 那么顾客满意度对海底捞的成功起着决定性作用。通过对海底捞的顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对海底捞的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为海底捞赢取顾客满意度提出相关建议。
关键词：服务，顾客满意度，顾客满意度指标体系
Customer Satisfaction Survey And Snalysis of Hai Di Lao
(Beijing 21 Stores)
Abstract ：
21st century is an age that wins with service. In recent years, along with the accession of foreign-funded catering, the maturity of the consumer and the perfection of laws and regulations drove the market competition pattern of China ’s catering industry into a customer demand age. Customer satisfaction building is the key in catering industry competition. Haidilao is famous for its service. Customer is the object of service, so customer satisfaction plays a decisive role in its success. Through the study of Haidilao’s customer satisfaction, from the influencing factors of customer satisfaction to the selection of customer satisfaction models, the paper will make a detailed design on Customer Satisfaction Index, and finally make a study on the questionnaire results, put forward customer satisfaction improvement strategies, and give some suggestions for Haidilao to win customer satisfaction.
Key words: S ervice,Customer satisfaction, Customer satisfaction index system
目 录
1 前言 .................................................................. 1
1.1研究的目的与意义 .................................................... 1
1.2研究的内容、方法 .................................................... 1
1.2.1研究的内容 ........................................................ 1
1.2.2研究的方法 ........................................................ 2
2理论综述 .............................................................. 2
2.1顾客满意度的影响因素分析 ............................................ 2
2.2顾客满意度的指数模型 ................................................ 3
2.3顾客满意度的测评方法 ................................................ 4
3 海底捞的顾客满意度分析 ................................................ 4
3.1海底捞的公司介绍 .................................................... 4
3.2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计 .................................. 5
3.3顾客满意度的调查结果分析 ............................................ 8
3.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析 .................................... 8
3.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析 ......................................... 10
4结论 ................................................................. 11
4.1建议 ............................................................... 11
4.1.1激励与培训员工 ................................................... 11
4.1.2研发新口味 ....................................................... 12
4.1.3改善设施与环境卫生 ............................................... 12
4.1.4重视顾客投诉 ..................................................... 12
4.2研究的不足及对未来的愿望 ........................................... 13
参考文献 ............................................................... 14
致谢 ................................................................... 15
附录一 ................................................................. 16
附录二 ................................................................. 18
1 前言
1.1研究的目的与意义
当前, 市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺, 而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系, 而这又取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高, 顾客重复购买的可能性就越大, 企业的市场占有率就越大, 企业效益就越好, 这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“企业依存于顾客”己成为企业界的共识。确定顾客满意程度的定量指标和定性描述, 划分好顾客满意度级别, 并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。海底捞作为餐饮业中的一员，要想在这激烈的竞争环境中生存下去。必须提高企业的顾客满意度。通过对北京（北京21店）顾客满意度的调查分析，总结出优势及不足，并提出顾客满意度的策略。
顾客满意度在服务营销研究中占重要地位。顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。通过调查和测量，企业进一步了解顾客的需求，缩短企业与顾客的距离，就更容易把握市场规律，在激烈的市场竞争中取得主动。掌握客观真实、准确可靠的顾客满意度，是餐饮企业提升品牌形象、服务质量，提高经济效益和管理的一项重要内容。通过对餐饮业顾客满意度的分析，可以更清楚地了解餐饮企业的产品和服务在顾客满意度上所具有的特点，分辨出影响顾客满意度的重要调节因素，发现它们的作用原理，从而进一步加深了解服务质量与顾客满意之间的关系。这既有利于指导餐饮企业在实践中系统地、有针对性地改进服务质量，提高顾客满意度，将顾客满意战略落到实处，最终获得竞争优势，也是对餐饮企业质量管理理论和服务营销理论的完善。
1.2研究的内容、方法
1.2.1研究的内容
在收集和整理大量文献资料的基础上, 借鉴国内其它行业顾客满意度的调查和分析方法, 基于北京海底捞（北京21店）的服务现状和行业分析, 从海底捞（北京21店）的餐前服务、餐中服务、餐后服务等方面展开调查, 阐明了服务质量与顾客满意度的
关系, 进而说明顾客满意度将直接影响着企业的盈利, 分析了海底捞（北京21店）顾客满意度可能存在的问题, 并提出措施，以指导服务优良改进，以提高顾客满意度。
首先研究海底捞在餐前服务、餐中服务、餐后服务的过程中影响顾客满意度的因素。从这些因素中找出海底捞的服务不足以及优势。其次研究海底捞（北京21店）在服务质量与顾客满意度方面的关系并提出建议，以便于提高顾客满意度。
1.2.2研究的方法
第一种方法是文献研究法。文献研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集与文献阅读。根据国内外顾客满意度的理论及研究，寻找论文研究和实证分析的理论工具，通过对以往与本研究有关的文献进行阅读和研究，充分了解前人的研究成果和研究中的不足，从而找到自己研究的切入点和相关的指标及材料。
第二种方法是问卷调查法。根据海底捞（北京21店）的服务现状，设计调查问卷，并对顾客进行调查。进行分析得出调查结果，得出服务不足以及优点。从而制定措施以提高海底捞（北京21店）的顾客满意度。
2理论综述
2.1顾客满意度的影响因素分析
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度[1]。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。顾客满意度影响因素有以下几个方面:
(1)产品要素包括有形产品要素和无形产品要素(服务) [2]，店铺必须对采购的商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足不同顾客的需求。必要时，店铺还可以对商品进行相应的设计，体现店铺特有的风格。
(2)销售活动包括售前活动和售中活动[3]。顾客在准备消费前，获取企业通过各种途径传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括他们的需求、商品所能带来的好处，他们所愿意接受的价格。这是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活
动共同影响着顾客的满意度。
店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。
态度在客户购买过程中是非常重要的，态度就是销售人员与客户沟通的态度，对待客户要真诚，对客户的承诺一定要守约，以及如何确保实现这一承诺将对客户的购买体验产生的影响。因此，销售人员的培训，特别是产品及服务的特性或他们的应用程序对顾客而言是非常重要的。
(3)售后服务[4]。随着顾客满意观念的深入发展，为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。这些售后服务工作可以归结为两大方面：支持服务和反馈赔偿。售后服务不仅可以直接影响到顾客的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，以达到顾客满意。
(4)店铺文化。店铺的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。企业关于生存与竞争的文化是店铺产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业，在其经营管理各环节中都保持这种思想。 [5]
2.2顾客满意度的指数模型
顾客满意理论首先由美国学者提出, 其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。20世纪90年代后, 它已经成为全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。与此同时, 许多国家(地区) 先后对顾客满意度指数测评的理论、模型和方法开展了全面深入的研究, 有了一套系统的理论模型和实际操作的工具。
美国顾客满意度指数休系建立在具有广泛代表性的顾客满意度理论的基础上, 其模型为其它国家所借鉴。ACSI 为了解美国的国家、经济领域、行业和组织四个层次的竞争力提供了观察的窗口, 这个窗口的视角是顾客通过在美国市场上采购采购并使用商品后对质量的感受和评价。ACSI 是Fornel [6]等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB ）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
ACSI 的模型ACSI 基于这样一个理论, 即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买后的感受有密切关系, 并且顾客的满意程度高或低会导致两种基本结果, 顾客抱怨和顾客忠诚。
ACSI 使用是一个多指标（问题）6种潜变量模型组成的支持组成的系统。由客户的感知质量，顾客感知价值，客户满意度，客户投诉，客户忠诚度组成的。在六种潜在变量，顾客期望，顾客感知的价值质量和客户感知为前提变量。顾客满意，顾客投诉，客户忠诚度为结果变量，前提变量的综合作用的结果，并确定结果变量[7]。展开那就是客户的满意是顾客在产品体验购买和使用，造成产品质量或服务质量与实际感知的价值，这种看法与预期购买或之前，以用于比较，并给先前的感觉并决定经验; 如果最终将产生客户满意度以及客户投诉的投诉，以及较高的客户满意度将提高客户忠诚度的同时，如果你重视和妥善处理客户投诉，解决客户的投诉，也可以提高客户的忠诚度。
2.3顾客满意度的测评方法
关于顾客满意度测评实质上是一个多指标综合评价问题。解决多指标综合评价问题主要在于实施评价的多指标评价体系的建立和测评方法的选择。常用的测评顾客满意度的多指标综合评价方法有计量经济学测评方法、顾客赋权法、层次分析方法、模糊综合评判方法、主成分分析法、灰色系统法和质量功能展开方法[8]。在此主要介绍一下顾客赋权法。顾客赋权法对指标所赋的权重更客观、更简单，它适用于那些顾客容易理解的指标和问卷[9]。顾客赋权法就是在顾客满意度调查过程中让被调查的顾客顺便将被调查的指标赋权的方法，通常也用5个指标来表达重要程度。5分表示某一指标对被调查的顾客来说非常重要, 用4分表示重要,3分表示一般,2分表示不重要,1分表示一点也不重要[10]。
3 海底捞的顾客满意度分析
3.1海底捞的公司介绍
随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的
需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚[11]。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客满意度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业[12]。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，20年来，成立100多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。
海底捞（北京21店）位于湖北中街，这里被誉为“北京的小韩国”，其周围有许多饭店。例如有韩国烤肉及中西式餐饮。在这么多的饭店里能立足自己的地位。并能吸引新老顾客的光临。成功之处在以下几个方面:
(1)海底捞始终秉承“服务至上，顾客至上”的理念，在大众心目中得到广泛的认同，其它人性化的服务甚至被众多网民給神化了，是被公认的服务最好的火锅店。
(2)海底捞人性化管理[14]，造就了积极上进的员工群众，员工学习能力强，能团结一致，时刻为顾客提供优质化服务。
(3)客户忠诚度
有忠诚顾客。
但也存在不足，它的不足体现在以下几个方面:
(1)管理制度缺陷。海底捞没有规范的管理体系，公司的产业技术不规范，以“师傅带徒弟”的方式为主。缺乏技术标准化和规范化。
(2)火锅味道一般。相对其他火锅店味道来说，海底捞（北京21店）的火锅味道一般。而食物的味道可谓是餐饮企业的头号杀手，所以海底捞的味道也就成为了劣势。 [15][13]。优质的人性化服务，往往吸引顾客再次来消费，使海底捞拥
3.2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计
测评顾客满意度, 首先需要一个可供直接测量的指标体系。指标体系反映了影响海底捞服务质量的因素，对整个测评体系起着关键性的作用。通过在美国顾客满意度价值模型的理论框架基础上, 从服务的角度去设计海底捞顾客满意度的指标, 并通过这些指标来综合评价顾客满意度的高低, 形成了一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系。
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构, 运用层次化结构设定测评指标, 能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过将测评指标体系划分为四个层次。如表2.1, 其中“海底捞顾客满意度指数”是总的测评目标, 为一级指标, 即第一层次。顾客价值模型中的顾客对产品价值的满意度、顾客期望、顾客抱怨三个因素作为二级指标, 即第二层次将顾客价值的三大推动要素分别展开为有形产品、服务、价格、环境氛围、便利性、顾客感知价值与顾客预期价值之间的比较、顾客投诉等七个要素作为三级指标, 即第三层次。根据海底捞行业以及海底捞产品的特点, 通过对海底捞的服务流程的全面了解, 识别出其中的顾客接触点, 再以接触时的服务情境为基础, 将这些要素展开为具体的四级指标, 即第四层次; 最终将四级指标展开为顾客意见调查问卷上的问题。实际上建立顾客满意度测评指标体系, 主要是设定测评指标体系中的四级指标。四级指标的具体内容就如问卷上的21个问题，即21项四级测评指标。如表2.1所示。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来, 是顾客满意度测评中直接面对海底捞顾客的指标。
表2.1 顾客满意度指标体系
续表2.1
接下来是对顾客满意度的评价。客户满意度的测量的实质是对测评指标的定量分析，它是用数字来反映顾客满意度评价指标的表现形式，因此需要进行量化指标进行评估。量化设计包括两个步骤：第一步是将“赋值”，根据所设定的规则，不同的态度特性给出不同的值。第二步骤是“定位”，这些数字被布置在一个序列中，这取决于受访，其被定位在序列的态度。在此次问卷调查中, 顾客满意度测评使用了5级利克特量表, 采用的5级态度是:非常满意、满意, 一般, 不太满意, 很不满意。相应赋值为5,4,3,2,1。
根据所设定的五级李克特量表，不管有多少项的客户满意度指标，分配给该区域的总加权得分从最小1.0到最高的5.0，平均为3分。如果计算出的综合顾客满意度得分大于3分以上，说明了企业的顾客满意度水平高：相反，企业的顾客满意度企水平低。
3.3顾客满意度的调查结果分析
在这次调查问卷的结果分析采用的是描述性统计分析。通过使用spass17.0对调查问卷的分析，问卷分析将按照三级指标与四级指标的联系来进行分析，计算出每一项指标的平均值和标准差，从而估算出每个指标的顾客满意度。
3.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析
顾客对产品价值顾客满意度的分析分为对服务、环境、便利性、口味与品种、价格五个方面的分析。
(1)服务的统计
表3.1 服务的描述统计量
从表3.1中可以看出海底捞（北京21店）的服务礼仪、停车服务、服务人员递
围裙手机套的速率、海底捞的收台速率、就餐完服务人员的态度、服务人员下菜捞菜及加汤的速率的均值低于3分，标准差比较小，得出这几项指标的顾客满意度较低。原因是服务员之间的服务态度不好以及技能的不熟练。
(2)环境的统计
表3.2 环境的统计量
从表3.2中可以看出海底捞（北京21店）的卫生、桌椅舒适度的均值小于3.0，标准差比较小，因此这两项指标的顾客满意度较低。而海底捞就餐店内装饰、空气的均值明显高于3.0，但标准差都比较大，原因是服务员的工作不认真以及一些顾客吸烟的结果。
(3)便利性的统计
表3.3 海底捞的便利性
从表3.3可以看出海底捞（北京21店）的就餐位置的均值高于3.0，且标准差较小。因此海底捞就餐位置的顾客满意度较高。原因是位于比较热闹的市区以及交通方便。
(4)菜品口味与品种的统计
表3.4 海底捞菜品的口味与品种
从表3.4可以看出海底捞（北京21店）的品种口味的均值低于3.0，并且标准差较小，所以海底捞的品种口味顾客满意度较低。
(5)价格的统计
表3.5 价格的统计量
从表3.5可以看出海底捞（北京21店）的菜品价格的均值高于3分, 但标准差大, 原因是顾客的收入不同，对价格的接受程度也不同。
3.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析
顾客期望的分析就是对海底捞整体服务的分析，顾客抱怨是对服务人员处理质量事故效率的分析。
表3.6 顾客期望的统计量
从表3.6可以看出海底捞（北京21店）的整体服务大于3分，并且标准差比较小，因此海底捞的整体服务顾客满意度较高。
从表3.7可以看出服务人员处理质量事故的效率的均值小于3分，而标准差较大，因此这一项指标的顾客满意度较低。原因是服务人员的素质以及服务效率低。 从上面数据分析可以得出海底捞（北京21店）顾客满意度存在以下的问题:
(1)服务方面特别是细节服务存在问题。服务人员有时态度懒散，接头接耳地说悄悄话，对工作不认真，见到客人不理不睬，面无表情，对顾客的需求不能及时发现，造成顾客的不满。
(2)环境及桌椅舒适度方面顾客对这一方面认同低。桌椅随着经营时间的推移变得不好，经营者发现的不及时造成对顾客的不满。服务员在传菜或者端锅中将水油渍撒到地上，厕所里的水渍造成对顾客的不满。
(3)海底捞（北京21店）的菜品的口味一直是海底捞的弱点。自海底捞成立以来口味一直是对海底捞不利，与其他火锅店比起来口味确实不如其他，并且口味没自己的特色。
(4)顾客对投诉的处理不满。服务人员的权限低、服务人员的态度、服务处理投诉时间比较长造成顾客对这一方面不满意。
4结论
4.1建议
4.1.1激励与培训员工
服务人员要具备端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客。仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现服务人员的修养和内在品德，同时也体现酒店的企业形象。礼貌待客体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往之间相互表现尊敬和友好的行为规范。通过培训员工，礼貌待客要做到举止大方、有礼有节、表情真切、微笑服务，语气委婉、使用敬语、态度和蔼、真诚待客。
服务人员要时刻保持主动热情的服务态度，保持美好的微笑，并且要求服务员善于发现顾客的需求，保持对顾客需求的敏感。坚持顾客至上的服务理念，注重细节服务，加强对服务员的培训，完善培训体系。
4.1.2研发新口味
选用高质量的调味原料。采用高质量的调味原料可以很好地实现提高香味，一般采用一些火锅专用鸡精、高汤粉、高汤精、火锅增香膏、火锅鸡汁等高品质的原料，这些调味原料可以很好的提升火锅的香味。除了这些普通的原料外，进行研发一些特殊的提升火锅香味的核心原料，来保障自己的口味不易被模仿。再次要合理搭配复合调味原料。根据顾客对口味的需要，应不断推出新型复合调味原料，将其不同的优于先前的调配复合调味的搭配比例、新型原料的使用、特色增味的研究、奇特香料复合、增香特有手段，这样实现一些新风味的火锅。
4.1.3改善设施与环境卫生
餐厅的服务设施都比较齐全, 可是顾客却感到不满意。其主要原因是餐饮在服务设施的细致化管理方面做得不够。部分餐饮服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏, 个别桌椅的残缺和漆面的破损, 部分餐布的陈旧与破碎, 餐厅里的烟味太重, 空调无法正常运转等等，这些问题看似小事，可对于顾客却是大事。因此, 海底捞的经营者应该认真反思, 不要因要花费少量的资金而失去自己的新老顾客、失去自己的细分市场。鉴此, 海底捞应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度, 以及时发现问题, 立即整改, 使餐饮的服务设施始终与餐厅的档次相适应。
4.1.4重视顾客投诉
对于顾客投诉, 要有正确的认识。投诉是服务员发现失误的难得机会, 顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失, 但也可以从中发现服务失误, 从而进行改进。对服务员的差错要有正确的态度, 培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错, 找出差错的原因, 引导规范服务, 鼓励服务员通过学习，不断提高服务效率，鼓励对服务的创新。而不当的处理会令服务人员不满, 会让服务员的压力变大以及失去动力。正确认识之后, 应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉, 安抚他们的情绪, 并主动、迅速地做出反应, 让顾客感受到服务人员的真诚与体谅, 从而能极大地提高顾客感知服务满意度, 同时也为海底
捞塑造了优质服务的市场形象。还应对服务差错给顾客造成的损失负责, 进行合理补偿, 如价格折扣、提供优惠券或退款等。
4.2研究的不足及对未来的愿望
在这次调查分析中, 由于本人的水平局限, 有些地方还有待进一步学习、研究还有以下不足:
(l)相关文献较少。
在查阅文献的过程中, 有关餐饮行业的资料很多, 但有价值的文献与资料所获甚少, 给这次调查分析在行业的学习、研究方面构成缺陷;
(2)地区范围的限制。
这次调查只局限于北京21店，造成地区上的局限并没有与其他店进行比较，造成有些调查分析上的不全面。
(3)问卷设计问题较简单
这次问卷的调查对象大部分是餐厅就餐的顾客, 考虑到操作的可行性, 问卷在问题设计上力求精简。对于一些变量, 可能由于问题的数量较少, 导致考察不全面, 未能反映变量的全貌, 给研究结果带来偏差。
展望:(1)在以后的调查分析中，多学习几种收集资料的方法，提高搜集资料的效率，以弥补调查分析上的局限和进度。
（2）拓展调查领域，这次调查分析把海底捞（北京21店）作为调查对象，得出的调查结果对于其他行业的适用性尚待探讨。未来调查的方向有必要扩大调查区域，把产业等因素考虑进来，进一步验证这次调查分析的顾客满意度模型在其他行业是否适用。
（3）扩大调查对象并对问卷的问题进行全方位的设计分析，以弥补调查分析数据上的缺陷，增强调查分析的真实性和全面性。
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致谢
时光如梭，我在太原工业学院的学习和生活即将结束了。四年多的学习使我在研究方法、认识问题、分析问题、和解决问题的能力上有了较大的提高，为今后的学习和工作打下了坚实的基础。这一切，包括毕业论文的顺利完成，都得益于我的导师的指导，还有父母、同学和朋友的帮助。
首先感谢我的导师刘洁教授与孙凌燕老师，他们为我的毕业论文倾注了很多心血。跟随老师他们学习的过程中，我深深地感受到他们渊博的知识，严谨的学风。这都使我受益匪浅。在求学期间，他们对我言传身教、悉心指导，十分重视对我的综合能力的培养，教我在生活中悟出了很多道理。在论文的选题和写作过程中，他们引导我从更高的层次上独立分析和解决问题，并结合自己多年的经验，给我的论文提出了很多宝贵的意见。
感谢我的爸爸、妈妈。他们无私的哺育使我长大成人、学有所成，他们的爱永远是我前行的动力。衷心祝愿他们健康、快乐！
感谢所有给予过我关爱和帮助的亲人和朋友，这些都是我一生的财富。
附录一
海底捞顾客满意度调查问卷
亲爱的朋友
你好，我是太原工业学院的实习生，我正在做关于海底捞（北京21店）顾客满意度的调查问卷。我希望了解你对海底捞的各项服务的各种意见和建议。以便我进行论文的撰写。请你按照真实意愿如实填写。谢谢你的合作。
1你对海底捞的就餐位置是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
2你对门迎服务员接待的激情、态度是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
3你对海底捞的停车服务是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
4你对海底捞餐前服务提供的小吃、娱乐节目是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
5你对海底捞的就餐环境店内装饰、空气是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
6你对就餐中的桌椅舒适度是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
7你对海底捞的卫生是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
8你对海底捞的上菜速度是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
9你对海底捞的菜品的品种、口味是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
10你对海底捞的服务速率是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
11你对服务人员着装礼仪是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
12你觉得服务人员递围裙手机套的速率是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 13你觉得服务人员下菜、捞菜以及加汤的速率是否满意?( ) A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 14你对小吃的温度及速率是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 15你对服务人员处理质量事故的速率是否满意?
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 16你海底捞的免费打包的速率是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 17你对海底捞的收银速度是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 18你对海底捞菜品的价格是否满意?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 19海底捞的收台速率以及收台是否影响到你的就餐?( )
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 20就餐完你对服务人员地将你送至门口的态度是否满意?( ) A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意 21你对海底捞的整体服务是否满意?
A 非常满意 B满意 C 一般 D 不太满意 E很不满意
附录二
关于海底捞顾客满意度的调查报告
一、调查对象
此调查问卷是海底捞的顾客，在门店里对顾客进行调查。 二、调查目的
通过对海底捞顾客满意度的调查问卷分析，根据顾客满意度的指数模型及测评方法，从有形产品、服务、价格、环境氛围、便利性、顾客感知价值与顾客预期价值之间的比较、顾客投诉七个方面来进行数据分析，得出海底捞顾客满意度的不足，并提出提高顾客满意度的措施。
三、调查内容 (一) 调查方式
在门店里向顾客发放和收集问卷。 （二）调查时间
2015年4月1日1到4月10日 （三）调查内容
根据顾客满意度的指数模型及测评方法，主要对有形产品、服务、价格、环境氛围、便利性、顾客感知价值与顾客预期价值这七个方面进行调查。 （四）调查结果
通过建立顾客满意度指标体系和问卷调查分析对海底捞的顾客满意度进行测评，测评结果显示，海底捞的整体顾客满意度较高。但是一些方面的顾客满意度较低。服务方面特别是细节服务存在问题。服务人员有时态度懒散，接头接耳地说悄悄话，对工作不认真，见到客人不理不睬，面无表情，对顾客的需求不能及时发现，造成顾客的不满。环境及桌椅舒适度方面顾客对这一方面认同低。桌椅随着经营时间的推移变得不好，经营者发现的不及时造成对顾客的不满。海底捞的菜品的口味一直是海底捞的弱点。自海底捞成立以来口味一直是对海底捞不利，与其他火锅店比起来口味确实不如其他，并且口味没自己的特色。顾客对投诉的处理不满。服务人员的权限低、服务人员的态度、服务处理投诉时间比较长造成顾客对这一方面不满意。对于这些问题，管理层应该积极处理，激励和加强对员工的培训，才能提升顾
客满意度。具体结果如下：
（1）细节服务存在缺点，顾客服务不周到。特别是顾客对服务人员的礼仪、态度方面的顾客满意度低。
表1 服务的描述统计量
（2）店里装饰落后以及卫生不整洁。
表2 环境的统计量
（3）海底捞菜品的口味与品种一般。
表3 海底捞菜品的口味与品种
（4）服务人员对顾客投诉处理不得当。
表4 顾客抱怨的统计量