机关效能建设八项制度的具体内容
（一）岗位责任制。各级机关要在定编、定员的前提下，根据“精简、高效、统一”的原则，对机关内每个部门和每个岗位在管理过程中应承担的工作内容、数量和质量以及完成工作的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等进行明确规定。要合理设置工作岗位，明确分工，分解目标，落实责任，严格考核，做到职责分明，制度健全，责任到人，杜绝推诿扯皮现象。
（二）服务承诺制。各级机关特别是“窗口”单位要实行承诺服务，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，将服务事项、内容、程序、标准、依据以及监督办法等向社会公开，向管理和服务对象作出服务质量和服务时限的承诺。承诺的内容要反映本部门业务工作的重点和群众关心的热点、难点。所作的承诺要简洁明了、切实可行，并严格按照承诺办事。
（三）限时办结制。各级机关要依据法律、法规和有关规章的规定，对其职能范围内的管理服务事项在规定时限内予以办结。凡法律、法规、规章未明确办理时限的，要根据具体情况，合理确定时限，作出服务承诺并向社会公开。对上级机关和领导交办的事项，也要及时办理、限时办结。
（四）首问责任制。接待群众来访或办理有关事务时，
第一位接待当事人的工作人员为首问责任人。首问责任人对群众提出的问题或要求，属于自身职责范围内的，要认真负责地进行处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的及时办理；条件不符合或手续不全的，应耐心做好解释工作。不属于本职范围内的，应耐心详细地告知当事人承办该事务的具体部门及所处位置，不得相互推诿、态度生硬，必要时要做好联络、协调工作。
（五）AB岗工作制。各级机关要在合理设置岗位、明确工作职责的基础上，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的AB岗工作制度。即当A角出差或因其他原因不能承担该项工作时，由B角接替完成该项工作，并切实负起责任。A、B岗人员应相对固定，不得空岗、缺位。凡面向社会、基层的窗口单位，其办理审批、审核、发证、报名等事项的相关岗位必须实行AB岗工作制。有必要的单位要推行全员AB岗工作制。各单位的AB岗设置情况要报同级组织人事部门和行政审批中心备案，同时向社会公开。
（六）失职追究制。机关工作人员不履行或不正确履行自己的工作职责，发生违反作风和效能建设有关规定行为的；单位领导对机关作风和效能建设工作不重视，制度不落实，单位发生作风和效能问题，给国家、单位和人民群众的利益造成损失的，按照《杭州市机关工作人员服务态度和效能问题惩戒办法（试行）》、《中共杭州市委、杭州市人民
政府贯彻中共中央、国务院的实施意见》、《中国共产党纪律处分条例》等有关规定，给予直接责任人、单位有关负 责人相应的惩戒、政纪处分或组织处理；涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。
（七）否定报备制。各级机关在行政管理过程中，对其管理和服务对象的要求或申请事项予以否定或不予办理的，经办人员或部门必须在规定的时间内以规范化文书的形式及时向分管负责人报送或向上级机关报备。经办人员或部门对申请事项按权限予以否定的，必须明确告知当事人，说明理由并登记备案。对不予办理的重大事项或疑难问题，应报分管负责人审批，不得擅自决定。
（八）窗口部门一次性告知制。当事人到各级机关所属的窗口部门办理有关事务或咨询有关事项，因手续、材料不完备等原因需退回补办，或不完全具备条件而暂不予受理的，经办人员应当一次性告知其需要补办的手续、材料及不予受理的理由。一次性告知一般采用口头告知形式，如要求以书面形式告知，经办人员应填写《一次性告知书》。
机关效能建设八项制度的具体内容
（一）岗位责任制。各级机关要在定编、定员的前提下，根据“精简、高效、统一”的原则，对机关内每个部门和每个岗位在管理过程中应承担的工作内容、数量和质量以及完成工作的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等进行明确规定。要合理设置工作岗位，明确分工，分解目标，落实责任，严格考核，做到职责分明，制度健全，责任到人，杜绝推诿扯皮现象。
（二）服务承诺制。各级机关特别是“窗口”单位要实行承诺服务，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，将服务事项、内容、程序、标准、依据以及监督办法等向社会公开，向管理和服务对象作出服务质量和服务时限的承诺。承诺的内容要反映本部门业务工作的重点和群众关心的热点、难点。所作的承诺要简洁明了、切实可行，并严格按照承诺办事。
（三）限时办结制。各级机关要依据法律、法规和有关规章的规定，对其职能范围内的管理服务事项在规定时限内予以办结。凡法律、法规、规章未明确办理时限的，要根据具体情况，合理确定时限，作出服务承诺并向社会公开。对上级机关和领导交办的事项，也要及时办理、限时办结。
（四）首问责任制。接待群众来访或办理有关事务时，
第一位接待当事人的工作人员为首问责任人。首问责任人对群众提出的问题或要求，属于自身职责范围内的，要认真负责地进行处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的及时办理；条件不符合或手续不全的，应耐心做好解释工作。不属于本职范围内的，应耐心详细地告知当事人承办该事务的具体部门及所处位置，不得相互推诿、态度生硬，必要时要做好联络、协调工作。
（五）AB岗工作制。各级机关要在合理设置岗位、明确工作职责的基础上，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的AB岗工作制度。即当A角出差或因其他原因不能承担该项工作时，由B角接替完成该项工作，并切实负起责任。A、B岗人员应相对固定，不得空岗、缺位。凡面向社会、基层的窗口单位，其办理审批、审核、发证、报名等事项的相关岗位必须实行AB岗工作制。有必要的单位要推行全员AB岗工作制。各单位的AB岗设置情况要报同级组织人事部门和行政审批中心备案，同时向社会公开。
（六）失职追究制。机关工作人员不履行或不正确履行自己的工作职责，发生违反作风和效能建设有关规定行为的；单位领导对机关作风和效能建设工作不重视，制度不落实，单位发生作风和效能问题，给国家、单位和人民群众的利益造成损失的，按照《杭州市机关工作人员服务态度和效能问题惩戒办法（试行）》、《中共杭州市委、杭州市人民
政府贯彻中共中央、国务院的实施意见》、《中国共产党纪律处分条例》等有关规定，给予直接责任人、单位有关负 责人相应的惩戒、政纪处分或组织处理；涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。
（七）否定报备制。各级机关在行政管理过程中，对其管理和服务对象的要求或申请事项予以否定或不予办理的，经办人员或部门必须在规定的时间内以规范化文书的形式及时向分管负责人报送或向上级机关报备。经办人员或部门对申请事项按权限予以否定的，必须明确告知当事人，说明理由并登记备案。对不予办理的重大事项或疑难问题，应报分管负责人审批，不得擅自决定。
（八）窗口部门一次性告知制。当事人到各级机关所属的窗口部门办理有关事务或咨询有关事项，因手续、材料不完备等原因需退回补办，或不完全具备条件而暂不予受理的，经办人员应当一次性告知其需要补办的手续、材料及不予受理的理由。一次性告知一般采用口头告知形式，如要求以书面形式告知，经办人员应填写《一次性告知书》。