《高铁服务礼仪与形象设计》 教学大纲
一、课程简介与课程性质
《商务礼仪与形象设计》是为高铁专业的学生开设的专业课程。通过本课程的学习，能够培养学生的职业能力，同时得到延伸，使学生掌握商务活动中旅游商务礼仪的基本知识、基本理论、基本原理，了解旅游商务礼仪在旅游职业及商务活动中的重要性，从而为学生从事旅游事业提供必要的知识准备，帮助学生树立正确的人生观、审美观和职业道德观。
本课程的教学目的是通过教与学，使学生熟练掌握旅游商务礼仪的基本知识，立足于提高学生的整体素质和综合能力，提升就业竞争力，为我国旅游事业的经济发展培养出更多的合格人才。
二、课程教学目标
本课程是高铁专业的专业必修课，是一门实践性和应用性很强的课程。本课程包含的旅游商务服务礼仪，是旅游从业人员必须具备的基本素质之一，可以说关系到整个旅游业的形象和美誉度。通过学习旅游服务人员必备的礼仪规范及其在商务交往中的操作程序，使学生树立牢固的服务意识，掌握旅游商务礼仪的基本知识和操作方法，并有意识地运用礼仪，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，以便今后在职业生涯中提高职业素质和个人魅力，形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定重要基础，更好的发挥自己。
三、课程适用的专业与年级
本课程适用于高铁专业2014级的学生。
四、课程的学时
本课程共15周，每周2学时，共30学时。开设一学期。
五、本课程与其他课程的联系
本课程为高铁专业学生必修的专业课。它涉及到较强的理论和实际操作知识，同时也涉及到为今后学生就业准备的专业技能和专业训练。
六、教学方法
采用课堂讲授、举例说明、教师示范和学生操作并重的方式进行。 1．要联系实际学习礼仪，务必坚持知与行的统一。
2．课堂教学除以理论讲述外，更以案例分析、现场演示等形式为辅助，使学生掌握基本礼仪，并学会运用，重复体验牢固掌握礼仪规范及要求。
3．要求学生自我监督，“吾日三省其身”，处处注意自我检查。
七、教学重点与难点
一 旅游服务礼仪概述
1、礼仪的产生和发展 2、礼仪的概念
3、注重礼貌修养的重要性
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握礼貌、礼节、礼仪、礼貌修养的概念，熟悉现代礼仪的特征及原则，了解培养个人良好礼貌修养的重要性。 重点：礼貌、礼节、礼仪、礼貌修养的概念。
难点：个人良好的礼貌修养如何培养。
二 旅游服务人员礼仪行为规范——仪容与仪表
1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表的意义 3、商仪容仪表和着装的规范
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握仪容仪表和着装的规范要求，熟悉旅游服务人员仪容、仪表的基本要求，了解西装的穿着及饰品佩戴的礼仪。
重点：仪容仪表和着装的规范。 难点：旅游服务人员的着装要求。
三 旅游服务人员礼仪行为规范——站姿、坐姿、走姿的礼仪
1、仪态风度的概念
2、站姿、坐姿、走姿的礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握正确的站姿、坐姿、走姿要求，熟悉男士与女士的基本站姿、坐姿、走姿，了解优雅的仪态对于旅游服务人员的重要性。
重点：男士与女士的基本站姿、坐姿、走姿。 难点：正确的站姿、坐姿、走姿要求。
四 旅游服务人员礼仪行为规范——表情、手势礼仪
1、目光 2、手势
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握表情与手势的基本要求，熟悉正确的手势及递物、接物的方法，了解不同手势的地域差异。
重点：眼神与手势的应用原则。
难点：递物、接物的方法。
五 旅游服务人员礼仪行为规范——微笑服务、礼貌语言
1、微笑服务 2、微笑的训练 3、礼貌语言的要素 4、礼貌语言的要求 5、常用礼貌用语 6、礼仪的培养
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握微笑服务的作用及礼貌语言的要素，熟悉微笑的要求及常用的礼貌用语，了解得体说“不”的技巧。
重点：微笑的训练及常用的礼貌用语。 难点：基本的礼貌用语。
六 旅游服务人员礼仪行为规范——旅游服务人员美容化妆 1、化妆的作用
2、服务人员化妆标准 3、不用脸型人的化妆标准 4、补妆的时机与方法 5、卸妆的程序和方法 6、香水的使用方法 7、化妆的禁忌
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握服务人员化妆标准,熟悉不同脸型人的化妆标准,了解香水的使用方法。
重点：服务人员化妆标准。 难点：化妆的禁忌。
七 旅游服务人员礼仪行为规范——化妆的程序和方法
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握常用化妆品、化妆用具的使用方法,熟悉化妆的程序和方法,了解服务人员淡妆的常用色彩搭配。
重点：服务人员化妆的程序。 难点：化妆的方法。
八 旅游商务礼仪——塑造良好的自我形象 1、日常里礼仪
2、服饰礼仪
3、男士西装的穿着礼仪 4、女士职业装礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握着装的基本要求，熟悉男士西装的穿着礼仪及女士职业装礼仪，了解正式场合着装和装饰规范。
重点：商务场合的服饰礼仪规范。 难点：西装的穿着标准。
九 旅游商务礼仪——见面礼仪、介绍礼仪、握手礼仪
1、见面时的礼仪
2、介绍礼仪 3、握手礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握自我介绍和为他人介绍的礼仪规范，熟悉握手礼仪的礼仪规范，了解见面时的礼仪，打招呼、鞠躬礼、合十礼、拥抱礼。
重点：正确的介绍顺序和握手顺序。 难点：握手时的注意事项。
十 旅游商务礼仪——名片礼仪、交谈礼仪 1、名片礼仪 2、交谈礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握交换名片的顺序，熟悉交换名片的礼仪规范，了解商务交谈礼仪。
重点：交谈时的禁忌。 难点：索要名片的技巧。
十一 旅游商务礼仪——
接待礼仪、乘坐交通工具的礼仪、参加活动的礼仪、公共场所礼仪、错误的礼仪
1、接待礼仪
2、乘坐交通工具的礼仪 3、参加活动的礼仪 4、公共场所礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握乘坐交通工具的礼仪，熟悉接待时的礼宾次序，了解参加活动及公共场所的礼仪。
重点：接待时的礼宾次序及要求。 难点：乘坐轿车的礼仪。
十二 宴请礼仪
1、中餐宴会礼仪
2、西餐宴会礼仪 3、工作餐礼仪 4、自助餐礼仪 5、鸡尾酒会
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握中餐、西餐宴请的席位安排，熟悉西餐刀叉的使用和暗示方法，了解西餐进入餐厅和入座礼仪。
重点：中西餐的座次安排。
难点：中西餐的餐具使用方法及要求。
十三 办公室礼仪
1、对办公室工作的认识
2、办公室日常工作中的礼仪 3、办公室接待礼仪 4、办公室办公礼仪
5、办公室人际沟通与礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握办公室使用电话、电脑、电传的规范，熟悉商务拜访礼仪及办公室的接待礼仪，了解办公室的物质准备和心理准备。
重点：办公室接待礼仪。 难点：商务拜访礼仪。
十四 酒店主要岗位服务礼仪
旅行社服务礼仪
1、酒店主要岗位服务礼仪 2、旅行社服务礼仪 学习要求：通过本节课的学习，要求掌握酒店主要岗位服务礼仪的要求及旅行社接待服务礼仪，熟悉旅行社导游服务礼仪，了解前台服务礼仪及语言技巧。
重点：服务人员的礼仪要求。 难点：服务礼仪的语言技巧。
十五 宗教礼仪
中国港澳台地区礼仪及习俗 中国主要旅游客源国礼仪及习俗 中国主要民族礼仪及习俗 1、宗教礼仪
2、中国港澳台地区礼仪及习俗 3、中国主要旅游客源国礼仪与习俗 4、中国主要民族礼仪及习俗
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握各个宗教的习俗和禁忌，港澳台地区礼仪与禁忌，主要旅游客源国和地区礼仪，我国部分少数民族的礼仪及习俗，熟悉各个宗教的节庆习俗，主要旅游客源国的饮食习惯及禁忌，我国部分少数民族的禁忌，了解各个宗教、港澳台地区、主要旅游客源国地区及我国部分少数民族的基本概况。
重点：各个宗教、港澳台地区、主要旅游客源国地区及我国部分少数民族的习俗与禁忌。
难点：国外送礼、收礼的礼仪。
八、教学内容与学时分配
本课程的课内学时为30学时，包括课堂教学的学时，不包括课外自学和课外作业。各章学时分配如下：
九、考核方式
平时成绩30%+笔试成绩70%
十、参考教材及教学参考资料
主教材：《旅游商务礼仪》 广东旅游出版社 编著 关少云
参考资料：《你的礼仪价值百万》 中国纺织出版社 编著 周思敏
《礼仪规范行为的学问》 清华大学出版社 主编 关小燕
执笔人：陈妮丹 审定人：
制定时间：2015年5月15日
《高铁服务礼仪与形象设计》 教学大纲
一、课程简介与课程性质
《商务礼仪与形象设计》是为高铁专业的学生开设的专业课程。通过本课程的学习，能够培养学生的职业能力，同时得到延伸，使学生掌握商务活动中旅游商务礼仪的基本知识、基本理论、基本原理，了解旅游商务礼仪在旅游职业及商务活动中的重要性，从而为学生从事旅游事业提供必要的知识准备，帮助学生树立正确的人生观、审美观和职业道德观。
本课程的教学目的是通过教与学，使学生熟练掌握旅游商务礼仪的基本知识，立足于提高学生的整体素质和综合能力，提升就业竞争力，为我国旅游事业的经济发展培养出更多的合格人才。
二、课程教学目标
本课程是高铁专业的专业必修课，是一门实践性和应用性很强的课程。本课程包含的旅游商务服务礼仪，是旅游从业人员必须具备的基本素质之一，可以说关系到整个旅游业的形象和美誉度。通过学习旅游服务人员必备的礼仪规范及其在商务交往中的操作程序，使学生树立牢固的服务意识，掌握旅游商务礼仪的基本知识和操作方法，并有意识地运用礼仪，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，以便今后在职业生涯中提高职业素质和个人魅力，形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定重要基础，更好的发挥自己。
三、课程适用的专业与年级
本课程适用于高铁专业2014级的学生。
四、课程的学时
本课程共15周，每周2学时，共30学时。开设一学期。
五、本课程与其他课程的联系
本课程为高铁专业学生必修的专业课。它涉及到较强的理论和实际操作知识，同时也涉及到为今后学生就业准备的专业技能和专业训练。
六、教学方法
采用课堂讲授、举例说明、教师示范和学生操作并重的方式进行。 1．要联系实际学习礼仪，务必坚持知与行的统一。
2．课堂教学除以理论讲述外，更以案例分析、现场演示等形式为辅助，使学生掌握基本礼仪，并学会运用，重复体验牢固掌握礼仪规范及要求。
3．要求学生自我监督，“吾日三省其身”，处处注意自我检查。
七、教学重点与难点
一 旅游服务礼仪概述
1、礼仪的产生和发展 2、礼仪的概念
3、注重礼貌修养的重要性
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握礼貌、礼节、礼仪、礼貌修养的概念，熟悉现代礼仪的特征及原则，了解培养个人良好礼貌修养的重要性。 重点：礼貌、礼节、礼仪、礼貌修养的概念。
难点：个人良好的礼貌修养如何培养。
二 旅游服务人员礼仪行为规范——仪容与仪表
1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表的意义 3、商仪容仪表和着装的规范
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握仪容仪表和着装的规范要求，熟悉旅游服务人员仪容、仪表的基本要求，了解西装的穿着及饰品佩戴的礼仪。
重点：仪容仪表和着装的规范。 难点：旅游服务人员的着装要求。
三 旅游服务人员礼仪行为规范——站姿、坐姿、走姿的礼仪
1、仪态风度的概念
2、站姿、坐姿、走姿的礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握正确的站姿、坐姿、走姿要求，熟悉男士与女士的基本站姿、坐姿、走姿，了解优雅的仪态对于旅游服务人员的重要性。
重点：男士与女士的基本站姿、坐姿、走姿。 难点：正确的站姿、坐姿、走姿要求。
四 旅游服务人员礼仪行为规范——表情、手势礼仪
1、目光 2、手势
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握表情与手势的基本要求，熟悉正确的手势及递物、接物的方法，了解不同手势的地域差异。
重点：眼神与手势的应用原则。
难点：递物、接物的方法。
五 旅游服务人员礼仪行为规范——微笑服务、礼貌语言
1、微笑服务 2、微笑的训练 3、礼貌语言的要素 4、礼貌语言的要求 5、常用礼貌用语 6、礼仪的培养
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握微笑服务的作用及礼貌语言的要素，熟悉微笑的要求及常用的礼貌用语，了解得体说“不”的技巧。
重点：微笑的训练及常用的礼貌用语。 难点：基本的礼貌用语。
六 旅游服务人员礼仪行为规范——旅游服务人员美容化妆 1、化妆的作用
2、服务人员化妆标准 3、不用脸型人的化妆标准 4、补妆的时机与方法 5、卸妆的程序和方法 6、香水的使用方法 7、化妆的禁忌
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握服务人员化妆标准,熟悉不同脸型人的化妆标准,了解香水的使用方法。
重点：服务人员化妆标准。 难点：化妆的禁忌。
七 旅游服务人员礼仪行为规范——化妆的程序和方法
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握常用化妆品、化妆用具的使用方法,熟悉化妆的程序和方法,了解服务人员淡妆的常用色彩搭配。
重点：服务人员化妆的程序。 难点：化妆的方法。
八 旅游商务礼仪——塑造良好的自我形象 1、日常里礼仪
2、服饰礼仪
3、男士西装的穿着礼仪 4、女士职业装礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握着装的基本要求，熟悉男士西装的穿着礼仪及女士职业装礼仪，了解正式场合着装和装饰规范。
重点：商务场合的服饰礼仪规范。 难点：西装的穿着标准。
九 旅游商务礼仪——见面礼仪、介绍礼仪、握手礼仪
1、见面时的礼仪
2、介绍礼仪 3、握手礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握自我介绍和为他人介绍的礼仪规范，熟悉握手礼仪的礼仪规范，了解见面时的礼仪，打招呼、鞠躬礼、合十礼、拥抱礼。
重点：正确的介绍顺序和握手顺序。 难点：握手时的注意事项。
十 旅游商务礼仪——名片礼仪、交谈礼仪 1、名片礼仪 2、交谈礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握交换名片的顺序，熟悉交换名片的礼仪规范，了解商务交谈礼仪。
重点：交谈时的禁忌。 难点：索要名片的技巧。
十一 旅游商务礼仪——
接待礼仪、乘坐交通工具的礼仪、参加活动的礼仪、公共场所礼仪、错误的礼仪
1、接待礼仪
2、乘坐交通工具的礼仪 3、参加活动的礼仪 4、公共场所礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握乘坐交通工具的礼仪，熟悉接待时的礼宾次序，了解参加活动及公共场所的礼仪。
重点：接待时的礼宾次序及要求。 难点：乘坐轿车的礼仪。
十二 宴请礼仪
1、中餐宴会礼仪
2、西餐宴会礼仪 3、工作餐礼仪 4、自助餐礼仪 5、鸡尾酒会
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握中餐、西餐宴请的席位安排，熟悉西餐刀叉的使用和暗示方法，了解西餐进入餐厅和入座礼仪。
重点：中西餐的座次安排。
难点：中西餐的餐具使用方法及要求。
十三 办公室礼仪
1、对办公室工作的认识
2、办公室日常工作中的礼仪 3、办公室接待礼仪 4、办公室办公礼仪
5、办公室人际沟通与礼仪
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握办公室使用电话、电脑、电传的规范，熟悉商务拜访礼仪及办公室的接待礼仪，了解办公室的物质准备和心理准备。
重点：办公室接待礼仪。 难点：商务拜访礼仪。
十四 酒店主要岗位服务礼仪
旅行社服务礼仪
1、酒店主要岗位服务礼仪 2、旅行社服务礼仪 学习要求：通过本节课的学习，要求掌握酒店主要岗位服务礼仪的要求及旅行社接待服务礼仪，熟悉旅行社导游服务礼仪，了解前台服务礼仪及语言技巧。
重点：服务人员的礼仪要求。 难点：服务礼仪的语言技巧。
十五 宗教礼仪
中国港澳台地区礼仪及习俗 中国主要旅游客源国礼仪及习俗 中国主要民族礼仪及习俗 1、宗教礼仪
2、中国港澳台地区礼仪及习俗 3、中国主要旅游客源国礼仪与习俗 4、中国主要民族礼仪及习俗
学习要求：通过本节课的学习，要求掌握各个宗教的习俗和禁忌，港澳台地区礼仪与禁忌，主要旅游客源国和地区礼仪，我国部分少数民族的礼仪及习俗，熟悉各个宗教的节庆习俗，主要旅游客源国的饮食习惯及禁忌，我国部分少数民族的禁忌，了解各个宗教、港澳台地区、主要旅游客源国地区及我国部分少数民族的基本概况。
重点：各个宗教、港澳台地区、主要旅游客源国地区及我国部分少数民族的习俗与禁忌。
难点：国外送礼、收礼的礼仪。
八、教学内容与学时分配
本课程的课内学时为30学时，包括课堂教学的学时，不包括课外自学和课外作业。各章学时分配如下：
九、考核方式
平时成绩30%+笔试成绩70%
十、参考教材及教学参考资料
主教材：《旅游商务礼仪》 广东旅游出版社 编著 关少云
参考资料：《你的礼仪价值百万》 中国纺织出版社 编著 周思敏
《礼仪规范行为的学问》 清华大学出版社 主编 关小燕
执笔人：陈妮丹 审定人：
制定时间：2015年5月15日