《中国病案）２００９年第ｌｏ卷第２期
者，又留住了患者，提升了医院形象，为医院增加了经济效益和社会效益。４结语
通过电话回访，医生护士服务态度明显改善，工作谨慎认真，促进了医疗质量的提高。在电话回访中，大多数病人及家属反映在平等的交谈中病人有了说话的机会，增加了医患之问的沟通，使得个别对医疗卫生护理ｔ作不满意的病人有了宣泄的机会，通过专职人员适时的引导和僻释，最终取得病人的理解，维护了医院的整体形象，也体现了医疗工作
中人性化服务的新理念。
参考文献
・２７・
［１］郑慧新，任成山，马秀英，等．门诊病人满意度调查对改进门诊
就诊流程服务的启示［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００４。２０（增刊）：
３１９．
［２］魏丽丽，高玉芳，万雁雁．对出院病人电话回访结果的分析及对
策［Ｊ］．护理研究，２００７，２１（２）：３５５—３５７．
［３］孙凯，宋志丽，谭家驹．出院病人电话回访的实践［Ｊ］．中国医院
统计，２００７，１１（６）：４９—５１．
对出院病人进行回访的方法和注意事项
４４２０００十堰市
湖北省十堰市郧阳医学院附属太和医院医务处
丁淑萍付
萍
摘要回访系统（ＨＣＳ）是医院管理患者的平台、关怀服务患者的工具，它利用计算机、通讯、互联网技术，在医院与患者之何搭起沟通的桥
梁。医院通过这个平台可以提高医院医前及医后服务，为患者提供整体、分门别类的、个性化服务，患者可通过这些沟通手段，轻松实现医疗信息查询、医疗服务、预约、投诉建议等服务。把医护人员的亲情、热情倾注到病人身上，医院变“被动服务”为“主动服务”。
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Ｙｕｎｙａｎｇ
关键词回访系统；方法；注意事项
ＡｔｔｅｎｔｉｏｎｆｏｒＦｏｌｌｏｗ一叩ＰｈｏｌｔＣａｌｌ
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Ｍｅｄ／ｍｌＣｏｌｌｅｇｅＡｔｔａｃｈｅｄＨｏｓｐｉｔａｌＳｈｉｙａｎ４４２０００，Ｈｕｂｅｉ
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ｓｏｌｕｔｉｏｎ；ｍｅｔｈｏｄｓ；ｐｏｉｎｔｓｆｏｒ
医院如何提高自身的竞争力才能在竞争日趋激烈的医化疗药物剐作用怎么办、疗效检测等给予解答，并且对病人出院后的注意事项给予告知、强调。对于工作人员不能回答的专业技术性强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。
１．４进行医院满意度调查每月随机抽查出院病人，打电话询问病人对医院ｒ：作人员的服务态度、医疗护理质量、医院的环境等方面进行满意度调查。每月将结果上报有关职能部门，有利于医院对基层科窒的工作＿ｒ解，找】｝｛｛病人关心的问题和工作中的不足之处，调查结果与科室质控挂钩。将病人提出的意见、建议、表扬反馈至相关科室，以利于科室改进工作。
１．５病人来电咨询回访中心建立医院的专家坐诊时间、医院电话、疾病的健康指导等信息，以方便出院病人的来电咨询，对于工作人员不能回答的々业技术性强的问题可施行电话转接，请相关专家进行解答。
１．６病种回访根据临床科室的需求制定病种回访模板，对留有联系电话的病人进行电话ｆⅡｌ访，将ｌ旦Ｉ访结果输入回访系统内保存，回访结果各科室共享。对没有留联系电话的病人进行信访，为减少病人的麻烦，将调查表和贴好邮票、写好回信地址的信封一起寄给出院病人。
１．７病人预约接到病人的就诊预约电话后，将病人的信息和预约专家的姓名、预约的时间输入系统内，在病人来就诊的前一天将信息通知挂号窜。２电话回访中需注意的事项２．１实施者的规范把握
因为致电者代表着医院，电话用语
疗市场中立于不败之地，已成为大多数医院面临的问题。病
人资源是医院最重要的战略资源，拥有病人就意味着医院拥有ｒ在市场经济中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住病人是医院获得可持续发展的动力源。医护人员对病人的认识正在慢慢地发生转变，过去的那种认为病人来了我就看病的普通服务做法已经行不通了，取而代之的应该是对所有病人进行主动服务，把医护人员的亲情、热情倾注到病人身上。在市场的充分而有效的调节下，“以病人为中心”的经营理念，伴随着回访病人系统（ＨＣＳ）的先进工具和方法，已经逐步成为广大医院提高医院医后服务的关键。我院的回访中心目前已具备考核和接受投诉、建议功能；病种随访功能；信息咨询功能；关怀服务功能；病人预约功能；拓展市场的功能。ｌ方法
１．１建立随访病人的信息库从医院信息中心导出各科室每月出院病人信息，系统根据不同的需求对病人进行分组。１．２医院对外公布回访中心的联系电话、短信接收号码等联系方式。
１．３电话回访护理学中强调，人是社会的人，人在患病等应激情况下，社会支持系统对人预后的影响是不容忽视的…。根据病人留下的联系电话，对ｆ｛｛院的病人进行电话回访，倾听病人心声、给予身心支持，询问出院后的康复情况，并根据不同的病人需求解答疑问，开展院后宣教，对病人出院后遇到的问题，如术后什么时候复查、什么时候下地活动、
・２８・
《中国病案／２００９年第ｌＯ卷第２期
意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象。
２．２医疗安全尺度的把握
电话回访的目的是给患者带去
２．３．５通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方
挂机后在搁下电话。
在人的价值和尊严日益被看重的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，提供及时的情感支持和心理支持［２｜，给病人解决出院后的实际问题。真正做到“让人民群众放心、让病人高兴”，需要在以后的工作中不断探索和实践，要把“以人为本”、“以病人为中心”、推行“人性化服务”落到实处，熟练、灵活的掌握回访工作的技巧，通过对出院病人的回访，构建医患沟通渠道以改善医患关系，解答病人疑问，开展院后宣教，宣传医院特色，了解病人最关心的问题，有利于医院工作的改进，更好的服务于病人。
参考文献
医院的问候。不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简单的判断和随意指导。
２．３电话回访是医院服务的延伸访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。需遵循以下规则。
２．３．Ｉ电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
２．３．２电话接通后，先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
２．３．３根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导。在同答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，建议病人来院就诊。对需要定期复诊的病人，给予提示。
２．３．４对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无
【１］付岚，李俊英，李虹，等．社会支持与癌症病人生活质量的相关
研究及护理对策［Ｊ］．中华护理杂志，２００４，３９（１）：９—１０．［２］高络方，谭海梅，陈秀强，等．城市社区癌症病人家庭护理于预模
式及效果的研究［Ｊ］．中国实用护理杂志，２００４，２０（１０）：１—３．
门诊患者退号的现状调查
１００８５３北京市
解放军总医院
郝
珍
蒋伟
摘要．目的减少退号量，提高门诊挂号质量，更好的为患者服务。方法抽查２００８年５月。７月退号量，并对退号原冈进行调查分析。结果强化医学知识和岗位技能培训，严格落实医师出诊请假制度，加强与分诊护士沟通，提高挂号预诊水平是降低退号率最根本的解决办法。
岫ｔｉｏｎ蛐ｔｋ
Ａｂｓｔｒａｃｔ
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关键词退号；门诊管理；对策
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Ｚｈｅｎ，ＪｉａｎｇＷｅｉＴｈｅＰＬＡＧｅｎｅｒａｌ
Ｈｏｓｐｉｔａｌ，Ｂｅｒｉｎｇ１００８５３
ｏｂｊｅｃｔｉｖｅＴｏｒｅｄｕｃｅｎｕｍｂｅｒ
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Ｈ泪ｓｏｎｓ
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Ｍａｙｔｏ
ｐａｔｉｅｎｔ．ＭｅｔｌｍｄＴｏａｎａｌｙｚｅｔｈｅｏｆｗｉｔｈｄｒａｗａｌｔｈｒｏｕｇｈｓｅｌｅｃｔｉｎｇｒａｎｄｏｍｌｙｔｈｅｗｉｔｈｄｒａｗａｌｎｕｍｂｅｒｆｒｏｍ
Ｊｕｌｙ２００８．
Ｃｍａ哇ｕｓｉｏｎｓ
ｎｉｃａｔｉｏｎ
Ｒｅｎｆｏｒｃｅｍｅｄｉｃａｌｋｎｏｗｌｅｄｇｅａｎｄｏｎ—ｔｈｅ—ｊｏｂｔｅｃｈｎｉｑｕｅｔｒａｉｎｉｎｇ；ｓｔｒｉｃｔｌｙｉｍｐｌｅｍｅｍａｂｓｅｎｔｆｏｒｍｓｏｆｄｏｃｔｏｒｏｕｔ—ｃａｌｌ；ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｃｅｍｍｕ—ｗｉｔｈｎｕｎ．ｓｗｈｏａｒｒａｎｇｅｏｕｔｐａｔｉｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅ；ｔｈｅｅｓｓｅｎｔｉａｌｓｏｌｕｔｉｏｎｔｏｒｅｄｕｃｅｗｉｔｈｄｒａｗａｌｒａｔｅｉｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅａｐｐｏｉｎｔｍｅｎｔｌｅｖｅｌ．
ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔｚｅｒｖｉｃｅｗｉｔｈｄｒａｗａｌ；ｏｕｔ—ｐａｔｉｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ
Ｋ哆ｗｅｒｄｓ
挂号室是门诊的重要窗口，是医院的前沿阵地，又是病人就医的第一环节。挂出的号对与错，直接关系到病人的就诊次序，也关系到患者对医院的第一印象。如果由于挂号员的原因而产生退号，使病人往返于挂号、退号之间，从ｆ『ｉ『滋生了患者的不满和怨气…，给医院造成不好的影响，同时也增加了挂号员的工作负担。为提高挂号人员的服务质量和工作效率，减少患者退号，抽查ｒ我院２００８年５月一７月的退号，分析其原因，并制定有效的对策。ｌ资料与方法
表
我院从２００６年开始，就对退号有严格的规定：患者挂号后到医生诊室未就诊的，所有退号都要写明原因，并有医生或分诊护士签名；号已挂出患者未离开挂号窗口改挂其它科的，挂号员在原号条要写明原因并签字。为此，抽杏了我院２００８年５月～７月期问的退号，并对退号的原因进行调研。２结果分析
结果显示退号原因居前三位的依次是：患者本人挂错号、患者因等候时间过长或突然改变想法不愿意看和挂号员信息录入错误，见表。
２００８年５月一７月退号原因统计表
’换号：普通号与专家号互换、白天弓．与夜问号互换。
。其它包括：无病人所需的药、属ｊ二々科医院的病、化验结果未出来、机器故障等
《中国病案）２００９年第ｌｏ卷第２期
者，又留住了患者，提升了医院形象，为医院增加了经济效益和社会效益。４结语
通过电话回访，医生护士服务态度明显改善，工作谨慎认真，促进了医疗质量的提高。在电话回访中，大多数病人及家属反映在平等的交谈中病人有了说话的机会，增加了医患之问的沟通，使得个别对医疗卫生护理ｔ作不满意的病人有了宣泄的机会，通过专职人员适时的引导和僻释，最终取得病人的理解，维护了医院的整体形象，也体现了医疗工作
中人性化服务的新理念。
参考文献
・２７・
［１］郑慧新，任成山，马秀英，等．门诊病人满意度调查对改进门诊
就诊流程服务的启示［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００４。２０（增刊）：
３１９．
［２］魏丽丽，高玉芳，万雁雁．对出院病人电话回访结果的分析及对
策［Ｊ］．护理研究，２００７，２１（２）：３５５—３５７．
［３］孙凯，宋志丽，谭家驹．出院病人电话回访的实践［Ｊ］．中国医院
统计，２００７，１１（６）：４９—５１．
对出院病人进行回访的方法和注意事项
４４２０００十堰市
湖北省十堰市郧阳医学院附属太和医院医务处
丁淑萍付
萍
摘要回访系统（ＨＣＳ）是医院管理患者的平台、关怀服务患者的工具，它利用计算机、通讯、互联网技术，在医院与患者之何搭起沟通的桥
梁。医院通过这个平台可以提高医院医前及医后服务，为患者提供整体、分门别类的、个性化服务，患者可通过这些沟通手段，轻松实现医疗信息查询、医疗服务、预约、投诉建议等服务。把医护人员的亲情、热情倾注到病人身上，医院变“被动服务”为“主动服务”。
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关键词回访系统；方法；注意事项
ＡｔｔｅｎｔｉｏｎｆｏｒＦｏｌｌｏｗ一叩ＰｈｏｌｔＣａｌｌ
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Ｍｅｄ／ｍｌＣｏｌｌｅｇｅＡｔｔａｃｈｅｄＨｏｓｐｉｔａｌＳｈｉｙａｎ４４２０００，Ｈｕｂｅｉ
ＨｅａｌｔｈＣａｒｅ
Ｐｒｏｖｉｎｃｅ
ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
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Ｓｏｌｕｔｉｏｎ（ＨＣＳ）ｉｓ
ｐｌａｔｆｏｒｍ
８
ｐｌａｔｆｏｒｍｆｏｒｈｏｓｐｉｔａｌ
ａｎｄ
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ｎｉｃａｔｉｏｎａｎｄｐａｔｉｅｎｔ．Ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｉｓｔｈａｔｐｒｏｖｉｄｅｓ
ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ，ｃａｔｅｇｏｒｉｚａｔｉｏｎ
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ｓｈｏｕｌｄｓｈｏｗｎａｔｕｒａｌａｆｆｅｃｔｉｏｎａｎｄｅｎｔｈｕｓｉａｓｍ
ｐａｔｉｅｎｔ。ｔｕｒｎｉｎｇ‘ｐａｓｓｉｖｅｓｅｒｖｉｃｅ’ｔｏ‘ａｃｔｉｖｅｓｅｒｖｉｃｅ’．
ａｔｔｅｎｔｉｏｎ
脚ｗｅｌｄｓ
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ｓｏｌｕｔｉｏｎ；ｍｅｔｈｏｄｓ；ｐｏｉｎｔｓｆｏｒ
医院如何提高自身的竞争力才能在竞争日趋激烈的医化疗药物剐作用怎么办、疗效检测等给予解答，并且对病人出院后的注意事项给予告知、强调。对于工作人员不能回答的专业技术性强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。
１．４进行医院满意度调查每月随机抽查出院病人，打电话询问病人对医院ｒ：作人员的服务态度、医疗护理质量、医院的环境等方面进行满意度调查。每月将结果上报有关职能部门，有利于医院对基层科窒的工作＿ｒ解，找】｝｛｛病人关心的问题和工作中的不足之处，调查结果与科室质控挂钩。将病人提出的意见、建议、表扬反馈至相关科室，以利于科室改进工作。
１．５病人来电咨询回访中心建立医院的专家坐诊时间、医院电话、疾病的健康指导等信息，以方便出院病人的来电咨询，对于工作人员不能回答的々业技术性强的问题可施行电话转接，请相关专家进行解答。
１．６病种回访根据临床科室的需求制定病种回访模板，对留有联系电话的病人进行电话ｆⅡｌ访，将ｌ旦Ｉ访结果输入回访系统内保存，回访结果各科室共享。对没有留联系电话的病人进行信访，为减少病人的麻烦，将调查表和贴好邮票、写好回信地址的信封一起寄给出院病人。
１．７病人预约接到病人的就诊预约电话后，将病人的信息和预约专家的姓名、预约的时间输入系统内，在病人来就诊的前一天将信息通知挂号窜。２电话回访中需注意的事项２．１实施者的规范把握
因为致电者代表着医院，电话用语
疗市场中立于不败之地，已成为大多数医院面临的问题。病
人资源是医院最重要的战略资源，拥有病人就意味着医院拥有ｒ在市场经济中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住病人是医院获得可持续发展的动力源。医护人员对病人的认识正在慢慢地发生转变，过去的那种认为病人来了我就看病的普通服务做法已经行不通了，取而代之的应该是对所有病人进行主动服务，把医护人员的亲情、热情倾注到病人身上。在市场的充分而有效的调节下，“以病人为中心”的经营理念，伴随着回访病人系统（ＨＣＳ）的先进工具和方法，已经逐步成为广大医院提高医院医后服务的关键。我院的回访中心目前已具备考核和接受投诉、建议功能；病种随访功能；信息咨询功能；关怀服务功能；病人预约功能；拓展市场的功能。ｌ方法
１．１建立随访病人的信息库从医院信息中心导出各科室每月出院病人信息，系统根据不同的需求对病人进行分组。１．２医院对外公布回访中心的联系电话、短信接收号码等联系方式。
１．３电话回访护理学中强调，人是社会的人，人在患病等应激情况下，社会支持系统对人预后的影响是不容忽视的…。根据病人留下的联系电话，对ｆ｛｛院的病人进行电话回访，倾听病人心声、给予身心支持，询问出院后的康复情况，并根据不同的病人需求解答疑问，开展院后宣教，对病人出院后遇到的问题，如术后什么时候复查、什么时候下地活动、
・２８・
《中国病案／２００９年第ｌＯ卷第２期
意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象。
２．２医疗安全尺度的把握
电话回访的目的是给患者带去
２．３．５通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方
挂机后在搁下电话。
在人的价值和尊严日益被看重的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，提供及时的情感支持和心理支持［２｜，给病人解决出院后的实际问题。真正做到“让人民群众放心、让病人高兴”，需要在以后的工作中不断探索和实践，要把“以人为本”、“以病人为中心”、推行“人性化服务”落到实处，熟练、灵活的掌握回访工作的技巧，通过对出院病人的回访，构建医患沟通渠道以改善医患关系，解答病人疑问，开展院后宣教，宣传医院特色，了解病人最关心的问题，有利于医院工作的改进，更好的服务于病人。
参考文献
医院的问候。不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简单的判断和随意指导。
２．３电话回访是医院服务的延伸访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。需遵循以下规则。
２．３．Ｉ电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
２．３．２电话接通后，先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
２．３．３根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导。在同答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，建议病人来院就诊。对需要定期复诊的病人，给予提示。
２．３．４对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无
【１］付岚，李俊英，李虹，等．社会支持与癌症病人生活质量的相关
研究及护理对策［Ｊ］．中华护理杂志，２００４，３９（１）：９—１０．［２］高络方，谭海梅，陈秀强，等．城市社区癌症病人家庭护理于预模
式及效果的研究［Ｊ］．中国实用护理杂志，２００４，２０（１０）：１—３．
门诊患者退号的现状调查
１００８５３北京市
解放军总医院
郝
珍
蒋伟
摘要．目的减少退号量，提高门诊挂号质量，更好的为患者服务。方法抽查２００８年５月。７月退号量，并对退号原冈进行调查分析。结果强化医学知识和岗位技能培训，严格落实医师出诊请假制度，加强与分诊护士沟通，提高挂号预诊水平是降低退号率最根本的解决办法。
岫ｔｉｏｎ蛐ｔｋ
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关键词退号；门诊管理；对策
ｃｍ＂ｒｅＪ
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ｗｉｔｈｄｒａｗａｌｎｕｍｂｅｒ，ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆ
Ｚｈｅｎ，ＪｉａｎｇＷｅｉＴｈｅＰＬＡＧｅｎｅｒａｌ
Ｈｏｓｐｉｔａｌ，Ｂｅｒｉｎｇ１００８５３
ｏｂｊｅｃｔｉｖｅＴｏｒｅｄｕｃｅｎｕｍｂｅｒ
ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ
ｏｆｏｕｔｐａｔｉｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅ
Ｈ泪ｓｏｎｓ
ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ
ｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｓｕｐｐｌｙｂｅｔｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ
Ｍａｙｔｏ
ｐａｔｉｅｎｔ．ＭｅｔｌｍｄＴｏａｎａｌｙｚｅｔｈｅｏｆｗｉｔｈｄｒａｗａｌｔｈｒｏｕｇｈｓｅｌｅｃｔｉｎｇｒａｎｄｏｍｌｙｔｈｅｗｉｔｈｄｒａｗａｌｎｕｍｂｅｒｆｒｏｍ
Ｊｕｌｙ２００８．
Ｃｍａ哇ｕｓｉｏｎｓ
ｎｉｃａｔｉｏｎ
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挂号室是门诊的重要窗口，是医院的前沿阵地，又是病人就医的第一环节。挂出的号对与错，直接关系到病人的就诊次序，也关系到患者对医院的第一印象。如果由于挂号员的原因而产生退号，使病人往返于挂号、退号之间，从ｆ『ｉ『滋生了患者的不满和怨气…，给医院造成不好的影响，同时也增加了挂号员的工作负担。为提高挂号人员的服务质量和工作效率，减少患者退号，抽查ｒ我院２００８年５月一７月的退号，分析其原因，并制定有效的对策。ｌ资料与方法
表
我院从２００６年开始，就对退号有严格的规定：患者挂号后到医生诊室未就诊的，所有退号都要写明原因，并有医生或分诊护士签名；号已挂出患者未离开挂号窗口改挂其它科的，挂号员在原号条要写明原因并签字。为此，抽杏了我院２００８年５月～７月期问的退号，并对退号的原因进行调研。２结果分析
结果显示退号原因居前三位的依次是：患者本人挂错号、患者因等候时间过长或突然改变想法不愿意看和挂号员信息录入错误，见表。
２００８年５月一７月退号原因统计表
’换号：普通号与专家号互换、白天弓．与夜问号互换。
。其它包括：无病人所需的药、属ｊ二々科医院的病、化验结果未出来、机器故障等