如何
第一章：企业品牌、宗旨和战略目标：
第三章：管理人员的素质要求和道德
第三章：团队精神和团队精神建
第四章：打造一支高效的团队建设
打造一支优秀的企业 目录
第一章 企业品牌、宗旨和战略目标：
一、品牌
物业生存的前提：优质管理服务
物业壮大了卖的是什么？：品牌 改革开放造就了欣欣向荣的房地产市场，同时也孕育产生了物业管理。
品牌的要素：
1、端正健康的经验理念：营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境，树立“以人为本、以客为尊”的服务理念。专业服务、尊重客户、满意客户、服务社会、造福人类。
2、企业价值观：坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣。
3、企业文化观：真诚待人、严谨对事、不断创新、开拓进取、贡献社会、服务人类。
4、企业责任观：对员工、对社会、对客户，心存责任、信守道德。
5、企业人权观：尊重人才、关心人才、培养人才、以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工将是物业企业最宝贵的财富。
6、行为观：坚持实事求是的行为准则“说你所做、跟你所说、写你所做”尊重事实、实事求是。
7、服务观：为业主（客户）、提供尽心尽责的“全程跟踪、亲情服务”。
二、树立长远的目标追求
长远目标是企业发展壮大的原动力，提升服务品质、创造良好环境、温馨万家业主是企业追求目标。让客户满意是企业发展的终极目标。
（失去客户必将失去市场，就没有生存的基础，为此业主（客户）满意是物业管理行业最基本策略。核心：业主满意）。
以业主（客户）满意为中心的服务满意体系，培养对业主（客户）的忠诚度，造就一批“忠诚度”的业主（客户）。它体现物业企业品牌战略。
三、企业文化的特征：
企业文化是物业企业凝聚力的源泉、真诚对人、严谨对事、创新精神、开拓进取、贡献人类、贡献社会、贡献广大业主是企业文化的精髓。
“以人为本、以客为尊着重自然沟通”用真诚感化业主。
“追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情服务”、“安全、舒适、文明、便捷、温馨”的生活环境。
品牌核心： 优秀的管理人才
品牌基础： 优质的管理服务
品牌深化： 健全的管理制度
品牌本质： 全方位的创新
第一：管理创新：如跟踪服务。
第二：技术创新：普及管理项目的计算机网络运用技术、提高工作效率和服务质量。
第三：服务创新：建立业主服务满意体系。
管理人才：较高的政策水平、较高的协调能力、良好的职业道德。
品牌准确定位（根据企业特色、进行创意）开展服务月、定岗机制，品牌价值 经济价值
一、目标组成部分：
1、市场方面的目标：企业希望达到的市场占有率。
2、技术改进和发展目标：对提供新型服务内容的认识措施
3、提高生产力方面的目标：最大限度的提高服务质量。
4、物资和金融资源方面的目标：获得金融资源的渠道及其有效利用。
5、利润方面的目标：用一个或几个经济目标表明希望达到的利润率。
6、人力资源方面的目标：人力资源的选聘、培训和管理人员的培养。
7、职工积极性发挥方面的目标：注意物业管理企业对社会产生的影响。
二、制定企业管理战略方案的四种形式：
1、自上而下的方法：高层管理人员制定企业总体战略——下属将总体战略具体化，形成统一的战略方案。
2、自下而上的方法：民主集中的方法，由下属提交方案、高层加以协调和平衡（及广集思路，也叫集思广益）。
3、上下结合的方法：高层与下层共同参与，制定适宜的战略。
4、战略小组方法：高层和物业管理层共同组成一个战略制定小组，研究制定战略方案。
物业管理竞争战略确定：
（1）成长战略（2）竞争战略（3）品牌战略（4）服务优先战略（5）市场求存战略（6）市场业务占有率战略（7）专有战略（8）求胜战略（9）大势把握战略（10）资金战略等等。
确定“品质、诚信、专业、科技”取胜的总体战略思路。
首先考虑中期目标：一般前5年为中期目标，5年以上长远规划目标。
确定企业使命的确定：以一流的管理和服务，创造一流的生活与工作环境。
战略评估和选择：进行战略方案比较和评估，权衡利弊、得失，选择真正适合本企业的综合战略方案。
实行战略管理：战略成功，即使犯了错仍会成功，假如没有战略，即使做对了，也仍会失败。
工资制度改革：
将过去的“工龄、资历为主的工资制度”改为“以岗位、能力为主的工资制度”。以岗定薪、员工的收入与所在的岗位挂钩“上什么岗拿什么钱”。加大奖金幅度，工作表现不好，年终考评末位者就要调低奖金系数。对优秀员工不管是月度优秀员工还是年度优秀员工都给予及时的奖励。
岗位靠竞争、收入凭贡献、以能力和贡献大小决定报酬。建立公平、公正、公开的平台（即价值导向）。
“人讲诚信、事争一流”的经营理念“追求卓越、用心服务、持续改进、顾客满意”为质量方针。
第二章：物业管理人员的素质要求和道德
一、素质要求
（一）具有觉悟和高尚的道德人。（德的故事）
1、具有社会觉悟、要有主人翁思想、把物业当成人民的财产，认真对待每项工作，事业心要强。
2、树立全心全意为人民服务思想，时刻想到把物业管理工作搞好。
3、具有一定的政治理论修养，具有较强的法制观念，在遇到较为复杂的情况下能够照政策和法律、法规。耐心、热情、沉着、细微的做好每一项工作，解决每个问题。
4、作风正派、忠诚可靠、办事公道、不谋私利，在工作上勤奋主动，实事求是。
5、思想上要有上进心，敢于改革、勇于创新、具有一定超前思想、超前意识，能够走在时代的前面。
（二）具有专业知识和专业技能
1、必须具有现代管理知识
2、物业管理人员必须具有物业管理的专业技能。
3、必须掌握现代管理手段
（三）具有较高的个人素质
1、要有良好的语言表达能力。
2、要以端庄的仪表，树立良好的形象。
3、要有宽阔的胸怀，良好的心理素质。
4、要有健康的身体。
物业人员的职业道德
（一） 忠于职守、尽职尽责
1、做有德有才的员工，始终把德放在第一位，忠于自己的工作岗位，干一行爱一行。
2、有强烈的事业心和责任感，不越位、不掺杂私心杂念、不渎职。
3、重学习、重感恩。
（二）兢兢业业、热情服务
1、工作勤恳、任劳任怨
2、无抱怨、无计划
3、不计划个人得失，团队、公司、业主利益为重。
4、培养个人耐挫能力。
（三）积极主动、讲究时效
1、要有热情的工作状态和颗热忱的心，始终有积极向上的心态。
2、实事求是，工作要求准确无误。
3、主动做好本职工作、不拖、等。
4、讲究工作时效，及时处理和解决问题。
5、注重用户满意度，努力提高个人服务水平。
职业道德与修养
一、物业从业人员职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵守的职业思想、行为规范和行为准则。
（一）物业从业者的职业思想
1、用户至上观：用户满意是物业公司服务的方向和目标。管理与服务不相符，收多少管理费做多少事的思想和多收费少做事，
甚至冷眼、辱骂等行为，无异于砸物业公司的牌子，丢自己的饭碗。
2、管理就是服务观：管理就是服务，管理的过程就是服务的过程，
一切从用户出发，把日常工作当做服务，把做好服务档次自己的工作荣誉，当成最大的满足。
3、技术服务观：管理是一门技术，服务也是一门艺术，注重学习，不断提高学习和服务质量。不断提高业务水平，以更高、更新的水平为用户提供更满意的服务。
4、忠诚的服务观：
（1）用户的利益高于一切，严格履行管理合同，同时必须忠于物业公司。
（2）维护公司的声誉和利益，守法诚信，绝不可以不正当违规的言行损害公司的形象和声誉。
（二）物业人员的行为规范和准则
1、牢记用户第一，以用户为中心，高度重视用户的投诉。
2、细心、耐心的聆听用户的意见，让用户畅所欲言。
3、认真用书面形式记录并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而
妥善的解决业主所投诉的问题并转报有关部门
4、投诉事项中，若涉及本人作业行为，不得隐瞒更不得伪造。
5、对业主投诉应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便和损失表示歉意，处理完投诉后，应主动报告业
主，了解业主的满意程度。
第三章·团队精神和团队精神建设
一、团队精神
1、以大局为意识，协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。
2、核心是协同合作，最高境界是全体人员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一。
3、保证组织高效率运转（团队精神的形成并不是要求团队成员牺牲自我，相反挥洒个性，表现特长，保证了成员共同完成任务和目标。明确的协作意愿和协作方式则产生真正的向心动力，团队精神是组织文化的一部分）。
4、良好的管理可以通过核实的组织形式将每个人安排至合适的岗
位，充分发挥集体的智慧。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。
二、团队精神的作用：
1、目标导向：培养团队精神使员工齐心协力拧成一股绳，朝一个方向目标努力。整体目标化解成各个小目标，落实到每位员工。
2、凝聚功能：“心”传统的管理模式是组织系统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和人们的需要，而团队精神则是通过群体意识的培养通过长期实践中的习惯、信仰、动机、兴趣等心理来沟通人们产生共同的使命感、归属感和认知感，逐渐形成了强大的凝聚力。
3、激励功能：以榜样的力量向优秀员工看齐，通过员工之间正常的竞争可以实现激励功能，激励功能不仅停留在物质基础上，还需得到团队的认可和尊重。
4、控制功能：由控制员工行为为转向控制职工的意识，由短期行为变成长期，且深入人性的人性化管理模式。
三、团队精神建设的重要性
1、团队精神能推动团队运作发展，团队成员产生互相关心、帮助、并努力维护团队集团的荣誉，使团队精神成为公司自由而全面发展动力。
2、培养团队成员间的“亲和力”，具有团队精神和团队、团队成员
显示出高涨的士气，有利于激发员工的主动性，形成集体意识，共同的价值观——团队个人愿将个人的聪明才智贡献给团队，同时也使自己得到更全面的发展。
3、有利于提高组织整体效能，加强建设能进一步节省内耗。不能总是把时间花在怎样界定责任，应该早处理，这样会减少员工的亲和力，损伤企业的凝聚力。
四、打造团队精神
1、营造相互信任的组织氛围。
2、培养积极的工作状态，适度鼓励和激励。
3、建立学习型的团队，营造一个良好的学习氛围。
4、建立有效的沟通机制。
5、充分尊重团队每个成员。适度各类沟通和聚会，培养家庭成员般的亲和力和凝聚力。
6、打造团队制度创新的能力，产生规模效益，1+1＞2模式。
7、责、权、利相统一。
五、团队精神的建设、推行方案：
1、确立明确的目标。明确具体可行性的企业发展目标，是员工最好的航向，目标方向越明确具体，由此激发团队效力也就越大。
（1）将公司的发展方针，发展目标，发展规划，告诉所有员工，让所有员工有工作热情和动力。
（2）将员工的薪金增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉
得自己在公司有所作为，有发展前途。
2、培养共同的企业价值观
（1）培养员工的个人修养。
（2）培养员工的正确人生价值，社会价值观。
3、要激发员工的参与热情。即必须建立“以人为本”的原则。
（1）制定相应的激励机制，如生产改进的激励、质量改进的激励、员工为企业创造价值的激励等等。
（2）将激励机制落实，只有这样员工才会觉得具真实性，激发内心的积极能动性。
（3）关心员工生活、关心员工的思想状态。对于员工反映的实际
问题，要及时解决，条件不够不能满足的，要给员工一个答复。
（4）用人性的手段激励员工，如关心员工的生日等，在每个月的
活动中给予员工真诚的问候和生日祝福。
4、积极发现员工的心态和共同
（1）语言统一，统一语言有利于内部沟通，有利于团队的团结。
（2）服装统一（即形象统一），挂牌上岗，统一是团队精神的表现。
（3）礼仪、礼节的统一，这是公司文化修养的表现，也是公司的整体形象的统一。
5、唤醒危机意识和忧患意识，即唤醒团队觉悟意识。
（1）市场分析，下危机，给动机，分析阐明市场的挑战性、竞争
性等剖析给员工听，让员工懂得珍惜工作，做好本职工作唤醒员工与公司一荣俱荣、一损皆损的意识。
（2）现阶段的压力（如技术上的压力、物业管理收费情况和完成
运作费用情况的压力）激发员工自觉承担责任更好主动的工作。
（3）定期和员工交流本月的经营情况和下月的目标，还有哪些需
要公司方面改进，激励员工献计献策，并进行良好的沟通。
（4）组织文化、文艺活动等，增强与员工的感情沟通。
（5）明确团队的目标，让员工明确目标。
第四章：打造一支高效的团队建设
一个企业之所以伟大，不光是因为它有悠久的历史、辉煌的业绩、知名的品牌。而更为宝贵的是：它有一支优秀的团队。比尔盖茨曾说：即使失去一切财产，只有留下这个优秀的团队，我能再造一个微软！杰克韦奇曾说：哪怕通用电器所有的工厂一夜化为灰烬，只要能有50名核心的骨干，我能用一年内再造一个通用。
企业最宝贵的资源或资产是什么？财产——客户——团队，中最最重要的是团队，是团队建设，打造一支高效的团队。企业暂时没有钱不可怕，只要有客户就会有源源不断的钱！客户从哪里来？有人才就不怕没有产品和客户。团队建设是什么？——是能够留住人才的系统工程。对于企业来说，想发展必须心怀梦想和目标计划，就需要群志同道合愿意为之努力奋斗中的集体，形成一支优秀的团队。 关于高效团队建设的几条建议： 第一：人才是团队最宝贵的资源、热忱投入、出色完成本职工作室团队最宝贵的资源和资本。
第二：尊重人，尊重人性和认可别人的工作，给予肯定，并适度的赞赏别人，在一定场合下适度提醒别人不到位的地方和解决问题的方法。让部下和同事感受到你的人格魅力和亲和力。从内心
中涌起一股暖流，愿意为你做每一件事。这就是你的人格魅力。
第三：打造培养自己的物业管理团队，根据物业管理理念，持续培养
具有德和才，富有激情的创造力的队伍，是每一个员工都成为全面发展，各尽其能，能独当一面的综合性人才，也是企业管理的一项重要使命。
第四：打造具有爱心、包容心的团队，尊重员工选择的权利，所有员工在人格上人人平等。在发展机会上人人平等，倡导真诚和和
谐的人际关系，善于沟通，打开员工心结，对没有完成好工作的员工在心态上和工作问题上给予一定的帮助，以人性的管理方法给予正确引导。
第五：打造一支爱学习的团队，以空杯的心态定期参加公司各项学习，
平时在学习上注重学习自己不到位的各方面物业服务和专业技能方面的学习，还要提升各方面的工作技能和综合素质，沟通沟通再沟通，学习学习再学习。信息共享，去掉身上的黑暗面和各种形式的官僚思想。以团队一个共同的目标，一个声音、一个方向、一个目标，出色完成自己的本职工作。
第六：制定清晰的团队目标，有方向才有目标，物业公司需将各职能部门的目标明确细化，让每个员工都知道在干什么，应该做什么！激励团队每个成员与团队目标紧紧的结合在一起，在追求
个人目标同时最大限度的实现团队目标。 培养员工高昂的工作状态，富有激情的工作状态是企业领导最希望的一种工作状态。如何培养，关键有以下几点：（1）尊重人性（2）恰当定位（3）亲和力（4）绩效与激励挂钩（5）明确方向目标（6）多元化的活动和表彰（7）量才而用，营造和谐等。
一、物业团队发展的四个阶段 （一）组合阶段（起步阶段）
1、成员间彼此陌生、不信任。 2、对物业团队规则不熟悉。 3、物业团队的目标和个人角色不清晰。
4、建立团队的忠诚度。 （二）摸索期（磨合阶段）
1、缺乏沟通、信息不通，出现混乱。
2、整改和明确工作内容和团队目标。 3、加强沟通，建立主导威信。 4、共享信息，确定工作解决方法。
（三）共识期（发展阶段）
1、目标明确、方向一致。
2、彼此信赖、关心帮助。 3、执行既定计划，及时形成工作模式。 4、建立团队的忠诚度。 创造和谐、愉快、富有激情的工作环境，是上至老总下至部门主管的核心工作重点。
（四）发挥期（成熟阶段） 1、彼此尊重，懂得鼓励和赞赏别人。
2、团队合作形成默契度配合紧密。
3、保持团队的较高工作效益。 4、勇于接受挑战性的任务。
二、高效团队的九个特征： 1、 物业公司的领导支持 2、 相互之间的彼此信任
3、 共同遵守一致的承诺 4、 良好的沟通环境 5、 把握和学习相关的专业技能
6、 具有明辨是非的恰当的领导人 7、 有效的组织管理结构模式
8、 每年、月有清晰的团队工作目标。
9、 每月或季度举办表彰分享成果相关活动
三、高效团队建设原则：
（一）清晰的共同目标原则 1、确定事情的轻重缓急
2、确定员工的行为准则 3、确定物业公司各职能部门的核心任务和目标 4、为团队和成员提供支援和动力
5、正确评估团队绩效水平 6、提供适度的激励措施
（二）行动计划 1、 拟定行动计划 2、 落实行动计划
3、 考评行动计划的效率 4、 合理安排资金
（三）适当的领导人 善于沟通、有胸怀、顾全大局、有合作精神、敬业、有工作状态、正直、善良、有原则、重信用和处事能力。
1、使团队的意志始终保持如下，形成较强的紧密合作。 2、善用人才、尊重并懂得欣赏别人，认可成员的工作。 3、懂得处理人际关系，为团队发展做榜样。
4、善用给团队成员创造机会。
（四）有效的组织结构 1、创造学习型组织，团队内部相互学习彼此的技能。
2、根据每个人的特质来定位定岗，有利于团队和个人的学习。 3、培养团队成员的责任感和信心，提升工作状态。
（五）培养相互信任的合作原则 1、用一颗心对待团队的每一位合作伙伴。 2、用语言和行动来真正支持合作伙伴。
（六）分享成果 1、明确工作的成果，给予肯定。
2、按贡献度进行评估和激励并达成共识。
3、以团队为基础调动团队积极性，依次鼓励。 4、分享团队成果，鼓励和表彰。
（七）团队主管 1、常犯错误
（1）、领导多于辅导 （2）、权力大于权威
（3）、集权多于授权
（4）、奖励多于激励 （5）、命令多于启发
（6）、任务多于支持
（7）、个体利益高于集体利益 （8）、任命多于晋升
2、团队主管的领导艺术（法则） （1）、保持绝对的真诚、正直。
（2）、了解本职工作。 （3）、宣布你的计划目标。 （4）、勇于付出的奉献精神。
（5）、懂得团结合作的心态。 （6）、关心爱护你的下属。 （7）、勇于承担责任，职责高于自我。
（8）、身先士卒，带动团队。 3、主管的个人魅力的塑造
（1）、正确的公理心，以公心赢得员工的信任和认可。 （2）、良好的工作状态，以饱满的热情鼓励员工士气。 （3）、身先士卒、以身作则，与员工一起经营客户，做好服务工作。 （4）、懂得赞美、欣赏、沟通、协调能力，并有一定的控制情绪的能力。
3、正确的决策以榜样来带动团队。 4、开诚布公、公平、公正。 5、正确处理人际关系，表现你的才能。
如何
第一章：企业品牌、宗旨和战略目标：
第三章：管理人员的素质要求和道德
第三章：团队精神和团队精神建
第四章：打造一支高效的团队建设
打造一支优秀的企业 目录
第一章 企业品牌、宗旨和战略目标：
一、品牌
物业生存的前提：优质管理服务
物业壮大了卖的是什么？：品牌 改革开放造就了欣欣向荣的房地产市场，同时也孕育产生了物业管理。
品牌的要素：
1、端正健康的经验理念：营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境，树立“以人为本、以客为尊”的服务理念。专业服务、尊重客户、满意客户、服务社会、造福人类。
2、企业价值观：坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣。
3、企业文化观：真诚待人、严谨对事、不断创新、开拓进取、贡献社会、服务人类。
4、企业责任观：对员工、对社会、对客户，心存责任、信守道德。
5、企业人权观：尊重人才、关心人才、培养人才、以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工将是物业企业最宝贵的财富。
6、行为观：坚持实事求是的行为准则“说你所做、跟你所说、写你所做”尊重事实、实事求是。
7、服务观：为业主（客户）、提供尽心尽责的“全程跟踪、亲情服务”。
二、树立长远的目标追求
长远目标是企业发展壮大的原动力，提升服务品质、创造良好环境、温馨万家业主是企业追求目标。让客户满意是企业发展的终极目标。
（失去客户必将失去市场，就没有生存的基础，为此业主（客户）满意是物业管理行业最基本策略。核心：业主满意）。
以业主（客户）满意为中心的服务满意体系，培养对业主（客户）的忠诚度，造就一批“忠诚度”的业主（客户）。它体现物业企业品牌战略。
三、企业文化的特征：
企业文化是物业企业凝聚力的源泉、真诚对人、严谨对事、创新精神、开拓进取、贡献人类、贡献社会、贡献广大业主是企业文化的精髓。
“以人为本、以客为尊着重自然沟通”用真诚感化业主。
“追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情服务”、“安全、舒适、文明、便捷、温馨”的生活环境。
品牌核心： 优秀的管理人才
品牌基础： 优质的管理服务
品牌深化： 健全的管理制度
品牌本质： 全方位的创新
第一：管理创新：如跟踪服务。
第二：技术创新：普及管理项目的计算机网络运用技术、提高工作效率和服务质量。
第三：服务创新：建立业主服务满意体系。
管理人才：较高的政策水平、较高的协调能力、良好的职业道德。
品牌准确定位（根据企业特色、进行创意）开展服务月、定岗机制，品牌价值 经济价值
一、目标组成部分：
1、市场方面的目标：企业希望达到的市场占有率。
2、技术改进和发展目标：对提供新型服务内容的认识措施
3、提高生产力方面的目标：最大限度的提高服务质量。
4、物资和金融资源方面的目标：获得金融资源的渠道及其有效利用。
5、利润方面的目标：用一个或几个经济目标表明希望达到的利润率。
6、人力资源方面的目标：人力资源的选聘、培训和管理人员的培养。
7、职工积极性发挥方面的目标：注意物业管理企业对社会产生的影响。
二、制定企业管理战略方案的四种形式：
1、自上而下的方法：高层管理人员制定企业总体战略——下属将总体战略具体化，形成统一的战略方案。
2、自下而上的方法：民主集中的方法，由下属提交方案、高层加以协调和平衡（及广集思路，也叫集思广益）。
3、上下结合的方法：高层与下层共同参与，制定适宜的战略。
4、战略小组方法：高层和物业管理层共同组成一个战略制定小组，研究制定战略方案。
物业管理竞争战略确定：
（1）成长战略（2）竞争战略（3）品牌战略（4）服务优先战略（5）市场求存战略（6）市场业务占有率战略（7）专有战略（8）求胜战略（9）大势把握战略（10）资金战略等等。
确定“品质、诚信、专业、科技”取胜的总体战略思路。
首先考虑中期目标：一般前5年为中期目标，5年以上长远规划目标。
确定企业使命的确定：以一流的管理和服务，创造一流的生活与工作环境。
战略评估和选择：进行战略方案比较和评估，权衡利弊、得失，选择真正适合本企业的综合战略方案。
实行战略管理：战略成功，即使犯了错仍会成功，假如没有战略，即使做对了，也仍会失败。
工资制度改革：
将过去的“工龄、资历为主的工资制度”改为“以岗位、能力为主的工资制度”。以岗定薪、员工的收入与所在的岗位挂钩“上什么岗拿什么钱”。加大奖金幅度，工作表现不好，年终考评末位者就要调低奖金系数。对优秀员工不管是月度优秀员工还是年度优秀员工都给予及时的奖励。
岗位靠竞争、收入凭贡献、以能力和贡献大小决定报酬。建立公平、公正、公开的平台（即价值导向）。
“人讲诚信、事争一流”的经营理念“追求卓越、用心服务、持续改进、顾客满意”为质量方针。
第二章：物业管理人员的素质要求和道德
一、素质要求
（一）具有觉悟和高尚的道德人。（德的故事）
1、具有社会觉悟、要有主人翁思想、把物业当成人民的财产，认真对待每项工作，事业心要强。
2、树立全心全意为人民服务思想，时刻想到把物业管理工作搞好。
3、具有一定的政治理论修养，具有较强的法制观念，在遇到较为复杂的情况下能够照政策和法律、法规。耐心、热情、沉着、细微的做好每一项工作，解决每个问题。
4、作风正派、忠诚可靠、办事公道、不谋私利，在工作上勤奋主动，实事求是。
5、思想上要有上进心，敢于改革、勇于创新、具有一定超前思想、超前意识，能够走在时代的前面。
（二）具有专业知识和专业技能
1、必须具有现代管理知识
2、物业管理人员必须具有物业管理的专业技能。
3、必须掌握现代管理手段
（三）具有较高的个人素质
1、要有良好的语言表达能力。
2、要以端庄的仪表，树立良好的形象。
3、要有宽阔的胸怀，良好的心理素质。
4、要有健康的身体。
物业人员的职业道德
（一） 忠于职守、尽职尽责
1、做有德有才的员工，始终把德放在第一位，忠于自己的工作岗位，干一行爱一行。
2、有强烈的事业心和责任感，不越位、不掺杂私心杂念、不渎职。
3、重学习、重感恩。
（二）兢兢业业、热情服务
1、工作勤恳、任劳任怨
2、无抱怨、无计划
3、不计划个人得失，团队、公司、业主利益为重。
4、培养个人耐挫能力。
（三）积极主动、讲究时效
1、要有热情的工作状态和颗热忱的心，始终有积极向上的心态。
2、实事求是，工作要求准确无误。
3、主动做好本职工作、不拖、等。
4、讲究工作时效，及时处理和解决问题。
5、注重用户满意度，努力提高个人服务水平。
职业道德与修养
一、物业从业人员职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵守的职业思想、行为规范和行为准则。
（一）物业从业者的职业思想
1、用户至上观：用户满意是物业公司服务的方向和目标。管理与服务不相符，收多少管理费做多少事的思想和多收费少做事，
甚至冷眼、辱骂等行为，无异于砸物业公司的牌子，丢自己的饭碗。
2、管理就是服务观：管理就是服务，管理的过程就是服务的过程，
一切从用户出发，把日常工作当做服务，把做好服务档次自己的工作荣誉，当成最大的满足。
3、技术服务观：管理是一门技术，服务也是一门艺术，注重学习，不断提高学习和服务质量。不断提高业务水平，以更高、更新的水平为用户提供更满意的服务。
4、忠诚的服务观：
（1）用户的利益高于一切，严格履行管理合同，同时必须忠于物业公司。
（2）维护公司的声誉和利益，守法诚信，绝不可以不正当违规的言行损害公司的形象和声誉。
（二）物业人员的行为规范和准则
1、牢记用户第一，以用户为中心，高度重视用户的投诉。
2、细心、耐心的聆听用户的意见，让用户畅所欲言。
3、认真用书面形式记录并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而
妥善的解决业主所投诉的问题并转报有关部门
4、投诉事项中，若涉及本人作业行为，不得隐瞒更不得伪造。
5、对业主投诉应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便和损失表示歉意，处理完投诉后，应主动报告业
主，了解业主的满意程度。
第三章·团队精神和团队精神建设
一、团队精神
1、以大局为意识，协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。
2、核心是协同合作，最高境界是全体人员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一。
3、保证组织高效率运转（团队精神的形成并不是要求团队成员牺牲自我，相反挥洒个性，表现特长，保证了成员共同完成任务和目标。明确的协作意愿和协作方式则产生真正的向心动力，团队精神是组织文化的一部分）。
4、良好的管理可以通过核实的组织形式将每个人安排至合适的岗
位，充分发挥集体的智慧。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。
二、团队精神的作用：
1、目标导向：培养团队精神使员工齐心协力拧成一股绳，朝一个方向目标努力。整体目标化解成各个小目标，落实到每位员工。
2、凝聚功能：“心”传统的管理模式是组织系统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和人们的需要，而团队精神则是通过群体意识的培养通过长期实践中的习惯、信仰、动机、兴趣等心理来沟通人们产生共同的使命感、归属感和认知感，逐渐形成了强大的凝聚力。
3、激励功能：以榜样的力量向优秀员工看齐，通过员工之间正常的竞争可以实现激励功能，激励功能不仅停留在物质基础上，还需得到团队的认可和尊重。
4、控制功能：由控制员工行为为转向控制职工的意识，由短期行为变成长期，且深入人性的人性化管理模式。
三、团队精神建设的重要性
1、团队精神能推动团队运作发展，团队成员产生互相关心、帮助、并努力维护团队集团的荣誉，使团队精神成为公司自由而全面发展动力。
2、培养团队成员间的“亲和力”，具有团队精神和团队、团队成员
显示出高涨的士气，有利于激发员工的主动性，形成集体意识，共同的价值观——团队个人愿将个人的聪明才智贡献给团队，同时也使自己得到更全面的发展。
3、有利于提高组织整体效能，加强建设能进一步节省内耗。不能总是把时间花在怎样界定责任，应该早处理，这样会减少员工的亲和力，损伤企业的凝聚力。
四、打造团队精神
1、营造相互信任的组织氛围。
2、培养积极的工作状态，适度鼓励和激励。
3、建立学习型的团队，营造一个良好的学习氛围。
4、建立有效的沟通机制。
5、充分尊重团队每个成员。适度各类沟通和聚会，培养家庭成员般的亲和力和凝聚力。
6、打造团队制度创新的能力，产生规模效益，1+1＞2模式。
7、责、权、利相统一。
五、团队精神的建设、推行方案：
1、确立明确的目标。明确具体可行性的企业发展目标，是员工最好的航向，目标方向越明确具体，由此激发团队效力也就越大。
（1）将公司的发展方针，发展目标，发展规划，告诉所有员工，让所有员工有工作热情和动力。
（2）将员工的薪金增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉
得自己在公司有所作为，有发展前途。
2、培养共同的企业价值观
（1）培养员工的个人修养。
（2）培养员工的正确人生价值，社会价值观。
3、要激发员工的参与热情。即必须建立“以人为本”的原则。
（1）制定相应的激励机制，如生产改进的激励、质量改进的激励、员工为企业创造价值的激励等等。
（2）将激励机制落实，只有这样员工才会觉得具真实性，激发内心的积极能动性。
（3）关心员工生活、关心员工的思想状态。对于员工反映的实际
问题，要及时解决，条件不够不能满足的，要给员工一个答复。
（4）用人性的手段激励员工，如关心员工的生日等，在每个月的
活动中给予员工真诚的问候和生日祝福。
4、积极发现员工的心态和共同
（1）语言统一，统一语言有利于内部沟通，有利于团队的团结。
（2）服装统一（即形象统一），挂牌上岗，统一是团队精神的表现。
（3）礼仪、礼节的统一，这是公司文化修养的表现，也是公司的整体形象的统一。
5、唤醒危机意识和忧患意识，即唤醒团队觉悟意识。
（1）市场分析，下危机，给动机，分析阐明市场的挑战性、竞争
性等剖析给员工听，让员工懂得珍惜工作，做好本职工作唤醒员工与公司一荣俱荣、一损皆损的意识。
（2）现阶段的压力（如技术上的压力、物业管理收费情况和完成
运作费用情况的压力）激发员工自觉承担责任更好主动的工作。
（3）定期和员工交流本月的经营情况和下月的目标，还有哪些需
要公司方面改进，激励员工献计献策，并进行良好的沟通。
（4）组织文化、文艺活动等，增强与员工的感情沟通。
（5）明确团队的目标，让员工明确目标。
第四章：打造一支高效的团队建设
一个企业之所以伟大，不光是因为它有悠久的历史、辉煌的业绩、知名的品牌。而更为宝贵的是：它有一支优秀的团队。比尔盖茨曾说：即使失去一切财产，只有留下这个优秀的团队，我能再造一个微软！杰克韦奇曾说：哪怕通用电器所有的工厂一夜化为灰烬，只要能有50名核心的骨干，我能用一年内再造一个通用。
企业最宝贵的资源或资产是什么？财产——客户——团队，中最最重要的是团队，是团队建设，打造一支高效的团队。企业暂时没有钱不可怕，只要有客户就会有源源不断的钱！客户从哪里来？有人才就不怕没有产品和客户。团队建设是什么？——是能够留住人才的系统工程。对于企业来说，想发展必须心怀梦想和目标计划，就需要群志同道合愿意为之努力奋斗中的集体，形成一支优秀的团队。 关于高效团队建设的几条建议： 第一：人才是团队最宝贵的资源、热忱投入、出色完成本职工作室团队最宝贵的资源和资本。
第二：尊重人，尊重人性和认可别人的工作，给予肯定，并适度的赞赏别人，在一定场合下适度提醒别人不到位的地方和解决问题的方法。让部下和同事感受到你的人格魅力和亲和力。从内心
中涌起一股暖流，愿意为你做每一件事。这就是你的人格魅力。
第三：打造培养自己的物业管理团队，根据物业管理理念，持续培养
具有德和才，富有激情的创造力的队伍，是每一个员工都成为全面发展，各尽其能，能独当一面的综合性人才，也是企业管理的一项重要使命。
第四：打造具有爱心、包容心的团队，尊重员工选择的权利，所有员工在人格上人人平等。在发展机会上人人平等，倡导真诚和和
谐的人际关系，善于沟通，打开员工心结，对没有完成好工作的员工在心态上和工作问题上给予一定的帮助，以人性的管理方法给予正确引导。
第五：打造一支爱学习的团队，以空杯的心态定期参加公司各项学习，
平时在学习上注重学习自己不到位的各方面物业服务和专业技能方面的学习，还要提升各方面的工作技能和综合素质，沟通沟通再沟通，学习学习再学习。信息共享，去掉身上的黑暗面和各种形式的官僚思想。以团队一个共同的目标，一个声音、一个方向、一个目标，出色完成自己的本职工作。
第六：制定清晰的团队目标，有方向才有目标，物业公司需将各职能部门的目标明确细化，让每个员工都知道在干什么，应该做什么！激励团队每个成员与团队目标紧紧的结合在一起，在追求
个人目标同时最大限度的实现团队目标。 培养员工高昂的工作状态，富有激情的工作状态是企业领导最希望的一种工作状态。如何培养，关键有以下几点：（1）尊重人性（2）恰当定位（3）亲和力（4）绩效与激励挂钩（5）明确方向目标（6）多元化的活动和表彰（7）量才而用，营造和谐等。
一、物业团队发展的四个阶段 （一）组合阶段（起步阶段）
1、成员间彼此陌生、不信任。 2、对物业团队规则不熟悉。 3、物业团队的目标和个人角色不清晰。
4、建立团队的忠诚度。 （二）摸索期（磨合阶段）
1、缺乏沟通、信息不通，出现混乱。
2、整改和明确工作内容和团队目标。 3、加强沟通，建立主导威信。 4、共享信息，确定工作解决方法。
（三）共识期（发展阶段）
1、目标明确、方向一致。
2、彼此信赖、关心帮助。 3、执行既定计划，及时形成工作模式。 4、建立团队的忠诚度。 创造和谐、愉快、富有激情的工作环境，是上至老总下至部门主管的核心工作重点。
（四）发挥期（成熟阶段） 1、彼此尊重，懂得鼓励和赞赏别人。
2、团队合作形成默契度配合紧密。
3、保持团队的较高工作效益。 4、勇于接受挑战性的任务。
二、高效团队的九个特征： 1、 物业公司的领导支持 2、 相互之间的彼此信任
3、 共同遵守一致的承诺 4、 良好的沟通环境 5、 把握和学习相关的专业技能
6、 具有明辨是非的恰当的领导人 7、 有效的组织管理结构模式
8、 每年、月有清晰的团队工作目标。
9、 每月或季度举办表彰分享成果相关活动
三、高效团队建设原则：
（一）清晰的共同目标原则 1、确定事情的轻重缓急
2、确定员工的行为准则 3、确定物业公司各职能部门的核心任务和目标 4、为团队和成员提供支援和动力
5、正确评估团队绩效水平 6、提供适度的激励措施
（二）行动计划 1、 拟定行动计划 2、 落实行动计划
3、 考评行动计划的效率 4、 合理安排资金
（三）适当的领导人 善于沟通、有胸怀、顾全大局、有合作精神、敬业、有工作状态、正直、善良、有原则、重信用和处事能力。
1、使团队的意志始终保持如下，形成较强的紧密合作。 2、善用人才、尊重并懂得欣赏别人，认可成员的工作。 3、懂得处理人际关系，为团队发展做榜样。
4、善用给团队成员创造机会。
（四）有效的组织结构 1、创造学习型组织，团队内部相互学习彼此的技能。
2、根据每个人的特质来定位定岗，有利于团队和个人的学习。 3、培养团队成员的责任感和信心，提升工作状态。
（五）培养相互信任的合作原则 1、用一颗心对待团队的每一位合作伙伴。 2、用语言和行动来真正支持合作伙伴。
（六）分享成果 1、明确工作的成果，给予肯定。
2、按贡献度进行评估和激励并达成共识。
3、以团队为基础调动团队积极性，依次鼓励。 4、分享团队成果，鼓励和表彰。
（七）团队主管 1、常犯错误
（1）、领导多于辅导 （2）、权力大于权威
（3）、集权多于授权
（4）、奖励多于激励 （5）、命令多于启发
（6）、任务多于支持
（7）、个体利益高于集体利益 （8）、任命多于晋升
2、团队主管的领导艺术（法则） （1）、保持绝对的真诚、正直。
（2）、了解本职工作。 （3）、宣布你的计划目标。 （4）、勇于付出的奉献精神。
（5）、懂得团结合作的心态。 （6）、关心爱护你的下属。 （7）、勇于承担责任，职责高于自我。
（8）、身先士卒，带动团队。 3、主管的个人魅力的塑造
（1）、正确的公理心，以公心赢得员工的信任和认可。 （2）、良好的工作状态，以饱满的热情鼓励员工士气。 （3）、身先士卒、以身作则，与员工一起经营客户，做好服务工作。 （4）、懂得赞美、欣赏、沟通、协调能力，并有一定的控制情绪的能力。
3、正确的决策以榜样来带动团队。 4、开诚布公、公平、公正。 5、正确处理人际关系，表现你的才能。