打造说话能力的四个技巧
讲师：孙路弘 一、使用垫子
在日常生活和工作中，常常会有问答的情况出现。在问与答之间，如果永远是一方在问，另一方在答，双方的关系就很难融洽，很难做到更加密切。涉及严肃的问答时，更容易导致关系紧张。此时垫子就可以起到缓解的作用。
比如，小孩子经常会问父母一个问题：“我是哪里来的？”有的父母回答“捡来的”，有的父母回答“石头里蹦出来的”，也有的父母认为应该耐心地给孩子讲科学道理……事实上，这些都不是妥当的回答方式。妥当的回答方式是使用垫子，可以说：“孩子，你长大了，你都开始问这个问题了。”这其实并没有回答孩子的问题，只是超越了孩子的问题，对他的问题进行了肯定，这时可能父母还没有接着往下说，孩子就已经转移注意力了。
通常而言，使用垫子的方法有三种：
1.肯定对方的问题
第一个垫子是肯定对方的问题，超越对方的情况，关注问题的背景。例如，“你这个问题问得真好”“你这个问题问得很专业”“你
这个问题的视角非常独特”“你能思考这个问题，说明你很不简单啊”……这个垫子可以缓冲提问的冲击性与对抗性。
面对别人的提问时，如果将人们大脑的思考比作CPU，那么普通人就只有一个CPU，加一个垫子就是用了两个CPU，一个用来思考问题的答案，一个用来肯定对方的问题。
垫子可以有效促进提问的一方对自己的问题进行解释，这样就会透露出更多信息。比如，一位客户在买车后的第二天回来找厂家理论，声称车顶有明显的刮痕，这时如果销售人员推卸责任，辩解不是厂家的问题，沟通立即就会僵化，而如果销售人员在回答时加一个垫子：“你真是细心啊！你是什么时候发现这个刮痕的，昨天你提车时有没有看到呢？……”在肯定问题的同时让客户有独立思考的时间，客户就会思考自己的处境，提供更多的信息，而不是立刻陷入“你问我答”的情景，从而避免沟通僵化。
案例
——周总理巧答问题（一）——
中华人民共和国刚成立时，周恩来总理在
与西方国家打交道的过程中，西方记者经常刁
难周总理。在一次记者招待会上，有个美国记
者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没
有妓女？”当时全场都安静了。
面对这个有挑战性的问题，周总理答道：“你这个问题一下就问到点子上了，明确告诉
你，有。”全场哗然，议论纷纷，交头接耳。周
总理停顿了一下，马上接了一句：“中国的妓女
在我国台湾省。”顿时掌声雷动。
中国解放以后封闭了内地所有的妓院，原来的妓女经过改造都已经成为自食其力的劳动者。这位记者本想周总理一定会回答“没有”，进而通过追问“台湾有妓女”而让周总理跳入“台湾不是中国领土”的陷阱。而周总理一眼就看穿了该记者的伎俩，回答得非常有技巧。
2.把问题普遍化
第二个垫子是把问题普遍化，肯定对方提出的问题很有代表性。这样可以让对方的心理发生变化，使对方降低对此问题答案的挑衅性。
例如，女友问男友“你爱我吗”，男友如果回答“我当然爱你了”，女友就会追问“那你证明给我看”，双方很快就会陷入僵局。如果采用加垫子的方法，男友先肯定对方提的问题有代表性，如“你这个问题问得太好了，很多人都问过我这个问题”，这时女友就会想“还有谁问过这个问题”，这样就把谈话主题转移开了。
案例
——周总理巧答问题（二）——
在一次记者招待会上，周总理遇到一位西
方记者提问：“周总理，在你们中国，明明是人
的路，你们为什么叫它马路呢？”周总理回答：
“不止你问过这个问题呀，当年意大利有一位叫
利玛窦的人来中国，也问过这个问题。不过我
的回答和他当年得到的回答不一样，我们走的
是马克思主义道路，简称马路。”
这位记者本来期待的答案是“中国人民当牛做马，所以走的路叫马路”，但周总理的回答加了一个垫子，将问题普遍化，回答逻辑清晰，简单明了，一句话就把西方记者顶回去了。
3.讲明自己的处境，表明问题的难度
第三个垫子是在回答之前加一句“这个问题可把我难住了”，让自己超越回答的平等水平，使对方觉得自己谦虚，在随后的沟通中不知不觉地体现自己的优势地位。也就是说，在回答问题前先将自己的处境讲出来，然后再尝试着回答问题，这样可以赢得对方的好感，让对方降低对答案的质疑。
案例
——周总理巧答问题（三）——
中华人民共和国成立之初，某西方记者在
记者招待会上问周总理：“中国人民银行有多少
资金？”周总理回答：“中国人民银行的货币资金嘛，这个问题确实不简单，有难度。”然后接
着说，“不过我还是可以答复你的，有十八块八
毛八。中国人民银行发行的货币面额为十块
钱、五块钱、两块钱、一块钱，五毛钱、两毛
钱、一毛钱，五分钱、两分钱、一分钱，一共
十种主辅人民币，合计为十八块八毛八。”
周恩来在短短一分钟之内就回答出了对方的问题，可见他沟通说话的水平是来自于他的思考、思想和充分的准备。
总而言之，在生活中要用加垫子的方式回答别人的问题，要做好准备，养成加垫子的习惯。这就需要给自己列三个清单：第一，至少预备十种夸奖对方问题问得好的说法；第二，列出十条承认对方的问题很多人都问过的说法；第三，写出十条示弱的方法。
按照以上方式勤加练习，养成习惯，说话时的垫子就多种多样，让对方听不出来是在加垫子，对方就会愿意跟自己打交道，这能很好地改善人际关系。
案例
——周总理巧答问题（四）——
在一次记者招待会上，一名美国记者曾经
问周总理：“请问总理阁下，我看你手里拿的是
一支派克钢笔，这是我们美国产的钢笔，你们
堂堂的中国人怎么用我们美国的钢笔？”周总
理听后乐了，说：“你这个问题让我想起了当年的事情。说来话长，这支钢笔是一位朝鲜朋友
的抗美战利品，作为礼物送给我的，我无功不
受禄，就不想收，朝鲜朋友说‘留下做个纪念吧，
缴获来的’，我觉得有意义，就留下来了这支贵
国的钢笔。”美国记者听完后哑口无言。
在这个案例中，美国记者的问题其实话里有话，意指中国没有生产能力，周总理通过加垫子，很巧妙地将问题驳了回去。
二、迎合
迎合不是吹牛、拍马屁、奉承，而是一种沟通技巧，是指快速通过对方语言中的事实、观点，运用听到的逻辑对对方说的话进行补充，让对方有感同身受的氛围和体会，产生相见恨晚之感，自然地建立一个共振的场。简单而言，迎合就是将心比心，通过说话拉近彼此的距离，使交流更加顺畅。
1.三种迎合方式
要想让迎合达到期望的效果，有三种方式：
对方说结论，自己给事实
例如，对方说“今年的冬天可真够冷的”，这句话是一个结论，要想迎合对方，就可以回应“是啊，零下
19℃呢，这是45年来的最低记录了”，这等于给对方的结论补充事实。
对方说事实，自己给结论
例如，对方说“我今天刚到这里，就在长途汽车站丢了一个手机”，这是一个事实，要想迎合对方，就可以补充一句“长途汽车站那儿确实人流特别多，挺乱的”，这就是按照对方的事实补充结论。最高的境界就是在无形中看到对方的行为就给出结论，看到一个现象就给予符合逻辑的结论。
对方既有事实又有结论，自己补充体会
例如，对方说“上周我发烧39.8℃，头晕目眩，真是难受”，这句话既有事实又有结论，要想迎合对方，可以说“我太有同感了，上次我发烧还不到39℃，就已经全身发软了，连说话都没有力气，眼镜戴上都累”，这是补充与对方类似
的体验，可以让对方有亲切感。此处的体会要包括类似的细节，这样才能创造出一种双方是同类的感觉。
俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，要想让对话投机，就要创造同类的感觉。
2.迎合的本质
迎合的本质是同感、同理心，即用说话的方式、标准的技巧，把同理心快速表达出来，让对方立刻明确感受到。
案例
——如何才能不着急——
某银行早晨刚开门就走进来一
个小伙子，小伙子没有排号，急急忙
忙就走到柜台前，跟银行柜员说：“我
昨天在你这儿开了一个账户，存了3
万块钱，你们也给我开了网络管理的
功能，晚上回家我在网上一看，只剩
30了。”
对此，常见的回答是：“小伙子，
你先别紧张，不要着急，冷静一点儿。”
这不是迎合。如果要创造同理心，正
确的表达手段应该是：“怎么能这样？
这太不正常了，这种情况是无论如何
都不能出现的，不仅我们银行不能容
忍，我都不能容忍……我来帮您看一
下，昨天您存款时盖章的小条带来了
吗？您的身份证带来了吗？我立刻
帮您查，这件事是不应该存在的……”
之后两个人沟通才会进入正常的轨
道，如核实此人的身份、存款记录、
网络功能、上网方式、上网设备、账
号等细节。
——马上去拿——
顾客吃饭时不小心将筷子掉在
地上，于是对服务员说：“服务员，帮
我再拿一双筷子来。”
此时，服务员经常会说“你等一
下”，这其实不符合顾客的心情，即使
服务员立刻去拿筷子，顾客心里仍然
是不高兴的。优秀的服务员首先要改
变自己的本能，用迎合的方式回答“我
马上给您去拿”，这就能很好地符合顾
客的心情，即使拿筷子的速度慢一
些，顾客也是满意的。 可见，迎合就是符合对方的心情、符合对方的感受，甚至于符合对方的思考逻辑。
三、制约
“制”是指规范、范围，用范围进行约束就是制约。制
约是一种说话技巧，可以帮助交谈中的一方获得谈话的优势
位置，让对方无法反对自己。
1.说出对方的结论
案例
——销售人员的两种回答——
一位顾客走到手机柜台前询问：
“这款手机多少钱？”
回答一：没有使用任何技巧
销售人员直接回答：“3800元。”
顾客可能会说：“这够贵的，怎么
这么贵？有打折活动吗？”
之后顾客便将关注点放在手机
价格上，忽略了手机的特点。
回答二：使用制约技巧
销售人员回答：“我跟你说，这手
机特别贵！”
顾客接着就问：“有多贵啊？”
销售人员把价格报出来：“3800
元。”
这时顾客心里有两种可能，一是
觉得自己被瞧不起，从而产生购买冲
动；二是想知道手机这么贵的原因。
这时正好是销售人员介绍手机优势
的机会，可以将顾客的关注点从价格
转移到手机的特点、与众不同之处等
方面。
如案例所示，制约的第一个技巧表现在讲出对方要说的
话，让自己的观点得到对方的默认，使对方不愿意跟着讲话
人的思路前进，进而产生关注，这要求人们有较强的逻辑思
考能力。在沟通过程中，提前给出对方可能要说的结论，可
以有效转移对方的关注点，为自己赢得主动权，这在销售中
运用效果较好。
销售在生活中无处不在。例如，大学毕业生走入社会求
职就是一种自我销售，当被问到预期收入问题时，求职者都
很头疼，害怕回答高了，对方没打算给那么多钱，进而失去
工作机会；也担心回答低了，真正进入公司后发现自己的实
际收入低于该职位的预期薪资。所以，对此应该使用制约的
方法，说“对于我的预期收入，我说出来后您一定觉得我是
狮子大开口，我要得很高，但我有要得高的原因，我能为公司创造至少2倍于月薪的价值……”以得到机会展示自己的特
长、技能、价值，从而争取更高的收入。
再如，约会的时间是晚上6点，5点45分时发现到达指
定地点还需要30分钟，对方打来电话询问还有多长时间到达，如果回答“马上就到”，结果5分钟以后没有到达，对方会
再次打电话询问，几次反复之后，对方就会产生不满情绪，
觉得自己受到欺骗；如果一开始时回答“估计6点半才能到”，这样当自己在6点15分赶到时，对方就会比较惊喜，这就叫
制约。
2.给对方两个选择
任何事情都有好的一面和坏的一面，当需要传达负面消
息时，给对方两个选择，也是一种制约方式。
案例
——巧妙的汇报——
某公司新产品上市三个月了，华
东区的市场情况并不好，市场占有率
排在同类产品的12名，每天的销售
量仅占库房的16%，经销商回款占应
付的34%。
在公司内部会议上，经理问及华
东区市场情况时，华东区市场主管如
果实话实说，显然不是一个好选择，
不如选择制约的方法：“经理，您想听
好消息还是坏消息？”大多数人倾向
于先听坏消息，这时将实际情况陈述
一遍即可，当被问到“好消息是什么”
时，可以说：“这样的市场情况是使我
们下决心的前提，我们必须进行产品
创新了。在现在的市场环境下，我们
开始创新，提前升级到下一阶段，引
领下一阶段的产品竞争。所以说，这
是一个好消息。”
这样说完，坏消息带来的冲击得
到了缓和，经理也就不会过度追究坏
消息了。
——娶了新夫人——
一次，成吉思汗外出征战，兼并
了一个小部落，这个小部落的首领是
一对漂亮的姐妹，战争结束后一起嫁
给了成吉思汗。返回部落的过程中，
成吉思汗担心无法向夫人开口，于是
走得很慢。一个手下见状，主动提出
自己快马加鞭先回去，告诉夫人发生
的事情，为成吉思汗做好铺垫，成吉
思汗点头同意了。
手下见到夫人后汇报：“夫人，我
独自回来是为了提前跟你报告，有两
个消息，一个好消息，一个坏消息，
您想先听哪个？”夫人沉吟片刻，说：
“你先告诉我坏消息吧，这样我听完坏
消息，起码还有一个好消息可以高兴
一点。”手下说：“坏消息是咱们打赢
了，但是大汗娶了两个年轻貌美的新
夫人。”夫人听完，心里不是滋味，痛
苦了片刻，说：“你把好消息给我说说
吧。”手下说：“好消息是大汗经常征
战在外，有新夫人照顾他，您在家就
不用担心他的身体健康了。”
任何事物都有两面性，思考周全之后就可以有效回答对
方的挑战问题。对于一些不好的消息，可以从正反两方面来
理解，运用制约技巧缓和说话氛围。
3.表现得比对方更加期待
第三种制约就是将自己的处境表现得比对方更加希望实
现对方的想法，延伸并强化对方的期待，这时可以缓和对方
提出的要求。
比如，当顾客认为产品太贵，要求降低价格时，可以这
样回答：“先生，我真想降价，降了卖得更多，你不觉得这
也是我希望的吗？”通过制约影响对方的心理，让对方觉得
两人是一致的。
四、主导
在人际交往中，多数人都希望自己能控制局面，占据主动。要想统一诸多意见，使自己的观点成为主导，就应该具备辅导的能力、引导或导向的能力。
1.用三个方式来说
案例
——晚上去哪吃——
几个朋友聚会，在“晚饭去哪吃”的问题上一时
难以统一意见，大家七嘴八舌，有人说去吃麻辣
诱惑，有人说去吃湘鄂情，甚至有人以节省时间
为由建议吃肯德基，期间小孙一直沉默不语，最
后大家问他想去哪吃。
小孙说：“我去哪吃都无所谓，但是吃饭的地
方要符合三个前提条件。”大家都很好奇是哪三个
前提条件，小孙接着说，“第一，风味要独特，到
处都有的菜咱们不吃；第二，环境要好，太嘈杂
的环境不适合咱们交流感情；第三，既不要等位
也不要等菜。”
小孙一说完，大家纷纷表示同意，并问小孙
有没有满足这三个条件的候选餐厅，小孙在不知
不觉间占据了谈话的主导地位。
在此案例中，小孙掌握主导的策略很简单，就是凡事都用三个方式来说。比如，“选择理发的地方要具备三个前提……”“选择一款笔记本电脑有三个要点……”“选择职业关键看三个本质……”“出去旅游要有三个前提……”，等等。考虑所有事情时都养成用三个方式来说的习惯。
要想熟练运用主导式的说话技巧，就需要深入思考，快速反应。这种能力不是与生俱来的，需要不断提高反应和思考能力。
2.权威感
通过制定前提可以形成主导，如果前提无法使人信服，就需要利用权威感来掌握主导权。也就是说，可以引用权威人物或权威资料，用外来的信息强化自己对主题的影响力，从而掌握主导权。
3.超越话题本身
主导的第三个方法是把话题引申到更宏观的层次上，影响更多受众，而不是只影响眼前的人。当眼前的人由于立场、生活经历、个人爱好而无法改变一个选择时，不要改变他，而是表示自己理解对方，这样可以让对方尊重自己。这种主导方式主要适用于律师、政客以及以说话尤其是以对抗性说话、依靠说服别人为生的人。
（责任编辑：廖姣娣、段红艳）
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在日常生活和工作中，常常会有问答的情况出现。在问与答之间，如果永远是一方在问，另一方在答，双方的关系就很难融洽，很难做到更加密切。涉及严肃的问答时，更容易导致关系紧张。此时垫子就可以起到缓解的作用。
比如，小孩子经常会问父母一个问题：“我是哪里来的？”有的父母回答“捡来的”，有的父母回答“石头里蹦出来的”，也有的父母认为应该耐心地给孩子讲科学道理……事实上，这些都不是妥当的回答方式。妥当的回答方式是使用垫子，可以说：“孩子，你长大了，你都开始问这个问题了。”这其实并没有回答孩子的问题，只是超越了孩子的问题，对他的问题进行了肯定，这时可能父母还没有接着往下说，孩子就已经转移注意力了。
通常而言，使用垫子的方法有三种：
1.肯定对方的问题
第一个垫子是肯定对方的问题，超越对方的情况，关注问题的背景。例如，“你这个问题问得真好”“你这个问题问得很专业”“你
这个问题的视角非常独特”“你能思考这个问题，说明你很不简单啊”……这个垫子可以缓冲提问的冲击性与对抗性。
面对别人的提问时，如果将人们大脑的思考比作CPU，那么普通人就只有一个CPU，加一个垫子就是用了两个CPU，一个用来思考问题的答案，一个用来肯定对方的问题。
垫子可以有效促进提问的一方对自己的问题进行解释，这样就会透露出更多信息。比如，一位客户在买车后的第二天回来找厂家理论，声称车顶有明显的刮痕，这时如果销售人员推卸责任，辩解不是厂家的问题，沟通立即就会僵化，而如果销售人员在回答时加一个垫子：“你真是细心啊！你是什么时候发现这个刮痕的，昨天你提车时有没有看到呢？……”在肯定问题的同时让客户有独立思考的时间，客户就会思考自己的处境，提供更多的信息，而不是立刻陷入“你问我答”的情景，从而避免沟通僵化。
案例
——周总理巧答问题（一）——
中华人民共和国刚成立时，周恩来总理在
与西方国家打交道的过程中，西方记者经常刁
难周总理。在一次记者招待会上，有个美国记
者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没
有妓女？”当时全场都安静了。
面对这个有挑战性的问题，周总理答道：“你这个问题一下就问到点子上了，明确告诉
你，有。”全场哗然，议论纷纷，交头接耳。周
总理停顿了一下，马上接了一句：“中国的妓女
在我国台湾省。”顿时掌声雷动。
中国解放以后封闭了内地所有的妓院，原来的妓女经过改造都已经成为自食其力的劳动者。这位记者本想周总理一定会回答“没有”，进而通过追问“台湾有妓女”而让周总理跳入“台湾不是中国领土”的陷阱。而周总理一眼就看穿了该记者的伎俩，回答得非常有技巧。
2.把问题普遍化
第二个垫子是把问题普遍化，肯定对方提出的问题很有代表性。这样可以让对方的心理发生变化，使对方降低对此问题答案的挑衅性。
例如，女友问男友“你爱我吗”，男友如果回答“我当然爱你了”，女友就会追问“那你证明给我看”，双方很快就会陷入僵局。如果采用加垫子的方法，男友先肯定对方提的问题有代表性，如“你这个问题问得太好了，很多人都问过我这个问题”，这时女友就会想“还有谁问过这个问题”，这样就把谈话主题转移开了。
案例
——周总理巧答问题（二）——
在一次记者招待会上，周总理遇到一位西
方记者提问：“周总理，在你们中国，明明是人
的路，你们为什么叫它马路呢？”周总理回答：
“不止你问过这个问题呀，当年意大利有一位叫
利玛窦的人来中国，也问过这个问题。不过我
的回答和他当年得到的回答不一样，我们走的
是马克思主义道路，简称马路。”
这位记者本来期待的答案是“中国人民当牛做马，所以走的路叫马路”，但周总理的回答加了一个垫子，将问题普遍化，回答逻辑清晰，简单明了，一句话就把西方记者顶回去了。
3.讲明自己的处境，表明问题的难度
第三个垫子是在回答之前加一句“这个问题可把我难住了”，让自己超越回答的平等水平，使对方觉得自己谦虚，在随后的沟通中不知不觉地体现自己的优势地位。也就是说，在回答问题前先将自己的处境讲出来，然后再尝试着回答问题，这样可以赢得对方的好感，让对方降低对答案的质疑。
案例
——周总理巧答问题（三）——
中华人民共和国成立之初，某西方记者在
记者招待会上问周总理：“中国人民银行有多少
资金？”周总理回答：“中国人民银行的货币资金嘛，这个问题确实不简单，有难度。”然后接
着说，“不过我还是可以答复你的，有十八块八
毛八。中国人民银行发行的货币面额为十块
钱、五块钱、两块钱、一块钱，五毛钱、两毛
钱、一毛钱，五分钱、两分钱、一分钱，一共
十种主辅人民币，合计为十八块八毛八。”
周恩来在短短一分钟之内就回答出了对方的问题，可见他沟通说话的水平是来自于他的思考、思想和充分的准备。
总而言之，在生活中要用加垫子的方式回答别人的问题，要做好准备，养成加垫子的习惯。这就需要给自己列三个清单：第一，至少预备十种夸奖对方问题问得好的说法；第二，列出十条承认对方的问题很多人都问过的说法；第三，写出十条示弱的方法。
按照以上方式勤加练习，养成习惯，说话时的垫子就多种多样，让对方听不出来是在加垫子，对方就会愿意跟自己打交道，这能很好地改善人际关系。
案例
——周总理巧答问题（四）——
在一次记者招待会上，一名美国记者曾经
问周总理：“请问总理阁下，我看你手里拿的是
一支派克钢笔，这是我们美国产的钢笔，你们
堂堂的中国人怎么用我们美国的钢笔？”周总
理听后乐了，说：“你这个问题让我想起了当年的事情。说来话长，这支钢笔是一位朝鲜朋友
的抗美战利品，作为礼物送给我的，我无功不
受禄，就不想收，朝鲜朋友说‘留下做个纪念吧，
缴获来的’，我觉得有意义，就留下来了这支贵
国的钢笔。”美国记者听完后哑口无言。
在这个案例中，美国记者的问题其实话里有话，意指中国没有生产能力，周总理通过加垫子，很巧妙地将问题驳了回去。
二、迎合
迎合不是吹牛、拍马屁、奉承，而是一种沟通技巧，是指快速通过对方语言中的事实、观点，运用听到的逻辑对对方说的话进行补充，让对方有感同身受的氛围和体会，产生相见恨晚之感，自然地建立一个共振的场。简单而言，迎合就是将心比心，通过说话拉近彼此的距离，使交流更加顺畅。
1.三种迎合方式
要想让迎合达到期望的效果，有三种方式：
对方说结论，自己给事实
例如，对方说“今年的冬天可真够冷的”，这句话是一个结论，要想迎合对方，就可以回应“是啊，零下
19℃呢，这是45年来的最低记录了”，这等于给对方的结论补充事实。
对方说事实，自己给结论
例如，对方说“我今天刚到这里，就在长途汽车站丢了一个手机”，这是一个事实，要想迎合对方，就可以补充一句“长途汽车站那儿确实人流特别多，挺乱的”，这就是按照对方的事实补充结论。最高的境界就是在无形中看到对方的行为就给出结论，看到一个现象就给予符合逻辑的结论。
对方既有事实又有结论，自己补充体会
例如，对方说“上周我发烧39.8℃，头晕目眩，真是难受”，这句话既有事实又有结论，要想迎合对方，可以说“我太有同感了，上次我发烧还不到39℃，就已经全身发软了，连说话都没有力气，眼镜戴上都累”，这是补充与对方类似
的体验，可以让对方有亲切感。此处的体会要包括类似的细节，这样才能创造出一种双方是同类的感觉。
俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，要想让对话投机，就要创造同类的感觉。
2.迎合的本质
迎合的本质是同感、同理心，即用说话的方式、标准的技巧，把同理心快速表达出来，让对方立刻明确感受到。
案例
——如何才能不着急——
某银行早晨刚开门就走进来一
个小伙子，小伙子没有排号，急急忙
忙就走到柜台前，跟银行柜员说：“我
昨天在你这儿开了一个账户，存了3
万块钱，你们也给我开了网络管理的
功能，晚上回家我在网上一看，只剩
30了。”
对此，常见的回答是：“小伙子，
你先别紧张，不要着急，冷静一点儿。”
这不是迎合。如果要创造同理心，正
确的表达手段应该是：“怎么能这样？
这太不正常了，这种情况是无论如何
都不能出现的，不仅我们银行不能容
忍，我都不能容忍……我来帮您看一
下，昨天您存款时盖章的小条带来了
吗？您的身份证带来了吗？我立刻
帮您查，这件事是不应该存在的……”
之后两个人沟通才会进入正常的轨
道，如核实此人的身份、存款记录、
网络功能、上网方式、上网设备、账
号等细节。
——马上去拿——
顾客吃饭时不小心将筷子掉在
地上，于是对服务员说：“服务员，帮
我再拿一双筷子来。”
此时，服务员经常会说“你等一
下”，这其实不符合顾客的心情，即使
服务员立刻去拿筷子，顾客心里仍然
是不高兴的。优秀的服务员首先要改
变自己的本能，用迎合的方式回答“我
马上给您去拿”，这就能很好地符合顾
客的心情，即使拿筷子的速度慢一
些，顾客也是满意的。 可见，迎合就是符合对方的心情、符合对方的感受，甚至于符合对方的思考逻辑。
三、制约
“制”是指规范、范围，用范围进行约束就是制约。制
约是一种说话技巧，可以帮助交谈中的一方获得谈话的优势
位置，让对方无法反对自己。
1.说出对方的结论
案例
——销售人员的两种回答——
一位顾客走到手机柜台前询问：
“这款手机多少钱？”
回答一：没有使用任何技巧
销售人员直接回答：“3800元。”
顾客可能会说：“这够贵的，怎么
这么贵？有打折活动吗？”
之后顾客便将关注点放在手机
价格上，忽略了手机的特点。
回答二：使用制约技巧
销售人员回答：“我跟你说，这手
机特别贵！”
顾客接着就问：“有多贵啊？”
销售人员把价格报出来：“3800
元。”
这时顾客心里有两种可能，一是
觉得自己被瞧不起，从而产生购买冲
动；二是想知道手机这么贵的原因。
这时正好是销售人员介绍手机优势
的机会，可以将顾客的关注点从价格
转移到手机的特点、与众不同之处等
方面。
如案例所示，制约的第一个技巧表现在讲出对方要说的
话，让自己的观点得到对方的默认，使对方不愿意跟着讲话
人的思路前进，进而产生关注，这要求人们有较强的逻辑思
考能力。在沟通过程中，提前给出对方可能要说的结论，可
以有效转移对方的关注点，为自己赢得主动权，这在销售中
运用效果较好。
销售在生活中无处不在。例如，大学毕业生走入社会求
职就是一种自我销售，当被问到预期收入问题时，求职者都
很头疼，害怕回答高了，对方没打算给那么多钱，进而失去
工作机会；也担心回答低了，真正进入公司后发现自己的实
际收入低于该职位的预期薪资。所以，对此应该使用制约的
方法，说“对于我的预期收入，我说出来后您一定觉得我是
狮子大开口，我要得很高，但我有要得高的原因，我能为公司创造至少2倍于月薪的价值……”以得到机会展示自己的特
长、技能、价值，从而争取更高的收入。
再如，约会的时间是晚上6点，5点45分时发现到达指
定地点还需要30分钟，对方打来电话询问还有多长时间到达，如果回答“马上就到”，结果5分钟以后没有到达，对方会
再次打电话询问，几次反复之后，对方就会产生不满情绪，
觉得自己受到欺骗；如果一开始时回答“估计6点半才能到”，这样当自己在6点15分赶到时，对方就会比较惊喜，这就叫
制约。
2.给对方两个选择
任何事情都有好的一面和坏的一面，当需要传达负面消
息时，给对方两个选择，也是一种制约方式。
案例
——巧妙的汇报——
某公司新产品上市三个月了，华
东区的市场情况并不好，市场占有率
排在同类产品的12名，每天的销售
量仅占库房的16%，经销商回款占应
付的34%。
在公司内部会议上，经理问及华
东区市场情况时，华东区市场主管如
果实话实说，显然不是一个好选择，
不如选择制约的方法：“经理，您想听
好消息还是坏消息？”大多数人倾向
于先听坏消息，这时将实际情况陈述
一遍即可，当被问到“好消息是什么”
时，可以说：“这样的市场情况是使我
们下决心的前提，我们必须进行产品
创新了。在现在的市场环境下，我们
开始创新，提前升级到下一阶段，引
领下一阶段的产品竞争。所以说，这
是一个好消息。”
这样说完，坏消息带来的冲击得
到了缓和，经理也就不会过度追究坏
消息了。
——娶了新夫人——
一次，成吉思汗外出征战，兼并
了一个小部落，这个小部落的首领是
一对漂亮的姐妹，战争结束后一起嫁
给了成吉思汗。返回部落的过程中，
成吉思汗担心无法向夫人开口，于是
走得很慢。一个手下见状，主动提出
自己快马加鞭先回去，告诉夫人发生
的事情，为成吉思汗做好铺垫，成吉
思汗点头同意了。
手下见到夫人后汇报：“夫人，我
独自回来是为了提前跟你报告，有两
个消息，一个好消息，一个坏消息，
您想先听哪个？”夫人沉吟片刻，说：
“你先告诉我坏消息吧，这样我听完坏
消息，起码还有一个好消息可以高兴
一点。”手下说：“坏消息是咱们打赢
了，但是大汗娶了两个年轻貌美的新
夫人。”夫人听完，心里不是滋味，痛
苦了片刻，说：“你把好消息给我说说
吧。”手下说：“好消息是大汗经常征
战在外，有新夫人照顾他，您在家就
不用担心他的身体健康了。”
任何事物都有两面性，思考周全之后就可以有效回答对
方的挑战问题。对于一些不好的消息，可以从正反两方面来
理解，运用制约技巧缓和说话氛围。
3.表现得比对方更加期待
第三种制约就是将自己的处境表现得比对方更加希望实
现对方的想法，延伸并强化对方的期待，这时可以缓和对方
提出的要求。
比如，当顾客认为产品太贵，要求降低价格时，可以这
样回答：“先生，我真想降价，降了卖得更多，你不觉得这
也是我希望的吗？”通过制约影响对方的心理，让对方觉得
两人是一致的。
四、主导
在人际交往中，多数人都希望自己能控制局面，占据主动。要想统一诸多意见，使自己的观点成为主导，就应该具备辅导的能力、引导或导向的能力。
1.用三个方式来说
案例
——晚上去哪吃——
几个朋友聚会，在“晚饭去哪吃”的问题上一时
难以统一意见，大家七嘴八舌，有人说去吃麻辣
诱惑，有人说去吃湘鄂情，甚至有人以节省时间
为由建议吃肯德基，期间小孙一直沉默不语，最
后大家问他想去哪吃。
小孙说：“我去哪吃都无所谓，但是吃饭的地
方要符合三个前提条件。”大家都很好奇是哪三个
前提条件，小孙接着说，“第一，风味要独特，到
处都有的菜咱们不吃；第二，环境要好，太嘈杂
的环境不适合咱们交流感情；第三，既不要等位
也不要等菜。”
小孙一说完，大家纷纷表示同意，并问小孙
有没有满足这三个条件的候选餐厅，小孙在不知
不觉间占据了谈话的主导地位。
在此案例中，小孙掌握主导的策略很简单，就是凡事都用三个方式来说。比如，“选择理发的地方要具备三个前提……”“选择一款笔记本电脑有三个要点……”“选择职业关键看三个本质……”“出去旅游要有三个前提……”，等等。考虑所有事情时都养成用三个方式来说的习惯。
要想熟练运用主导式的说话技巧，就需要深入思考，快速反应。这种能力不是与生俱来的，需要不断提高反应和思考能力。
2.权威感
通过制定前提可以形成主导，如果前提无法使人信服，就需要利用权威感来掌握主导权。也就是说，可以引用权威人物或权威资料，用外来的信息强化自己对主题的影响力，从而掌握主导权。
3.超越话题本身
主导的第三个方法是把话题引申到更宏观的层次上，影响更多受众，而不是只影响眼前的人。当眼前的人由于立场、生活经历、个人爱好而无法改变一个选择时，不要改变他，而是表示自己理解对方，这样可以让对方尊重自己。这种主导方式主要适用于律师、政客以及以说话尤其是以对抗性说话、依靠说服别人为生的人。
（责任编辑：廖姣娣、段红艳）
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