目录
目录 ................................................................................................................................................... I
第一章信息化基础知识 . .................................................................................................................. 1
一、 信息化基础知识 . ...................................................................................................... 1
(一) 信息的基本概念 . .................................................................................................. 1
(二) 信息化 . .................................................................................................................. 1
(三) 国家信息化体系要素 . .......................................................................................... 1
(四) 国家信息化指导思想、战略方针、战略目标 ................................................... 2
(五) 我国信息化发展的战略要点 . .............................................................................. 2
二、 电子政务 . .................................................................................................................. 3
(一) 电子政务的概念和内容 . ...................................................................................... 3
(二) 电子政务的指导思想和指导原则 . ...................................................................... 3
(三) 电子政务建设的目标和主要任务 . ...................................................................... 3
三、 企业信息化 . .............................................................................................................. 4
(一) 企业信息化概述 . .................................................................................................. 4
(二) 企业资源计划（ERP ） . ........................................................................................ 4
(三) 客户关系管理（CRM ） ....................................................................................... 5
(四) 供应链管理（SCM ） ........................................................................................... 5
(五) 电子商务 . .............................................................................................................. 6
四、 商业智能 . .................................................................................................................. 7
(一) 商业智能的基本概念 . .......................................................................................... 7
(二) 商业智能系统应具有的主要功能 . ...................................................................... 7
(三) 商业智能的三个层次 . .......................................................................................... 7
(四) 商业智能的软件工具集合 . .................................................................................. 7
(五) 实施商业智能的步骤 . .......................................................................................... 7
五、 考点归纳 . .................................................................................................................. 9
第一章信息化基础知识
一、信息化基础知识
(一) 信息的基本概念
1. 控制论的创始人维纳：
1) 描述：信息就是信息，既不是物质也不是能量。
2) 角度：客观角度。
3) 成就：第一次把信息与物质、能量相提并论。
2. 信息论的奠基者香农：
1) 描述：信息就是能够用来消除不确定性的东西。
2) 角度：主观角度。
3) 成就：第一次阐明了信息的功能与用途。
3. 流行说法：信息是事先不知道的报导。
1) 描述：信息是事先不知道的报导。
2) 角度：主观角度。
4. 哲学界：
1) 描述：信息是事物普遍联系的方式。
2) 角度：客观角度。
5. 信息概念存在两个基本的层次：
1) 本体论层次：客观层次、最基本的概念。
2) 认识论层次：主观层次、最适用的概念。
——————————————————————————————————————————————
(二) 信息化
1.
2.
3.
4.
5.
6. 信息化的主体：全体社会成员，包括政府、企业、事业、团体和个人。 信息化的时域：是一个长期的过程。 信息化的空域：是政治、经济、文化、军事和社会的一切领域。 信息化的手段：基于现代信息技术的先进社会生产工具。 信息化的途径：创建信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革。 信息化的目标：使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面达到现代化水平。
——————————————————————————————————————————————
(三) 国家信息化体系要素
1. ★★六个要素：包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人
才、信息化法规政策和标准规范6个要素。
2. ★★六个要素关系图：
——————————————————————————————————————————————
(四) 国家信息化指导思想、战略方针、战略目标
略。
——————————————————————————————————————————————
(五) 我国信息化发展的战略要点
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. 推进国民经济信息化 推进电子政务 建设先进网络文化 推进社会信息化 完善综合信息基础设施 加强信息资源的开发利用 提高信息产业竞争力 建设国家信息安全保障体系 提高国民信息技术应用能力，造就信息化人才队伍
——————————————————————————————————————————————
二、电子政务
(一) 电子政务的概念和内容
1. ★★电子政务的概念：指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。
2. 电子政务模型：
1) 政府部门内部
2) 政府部门与社会各界
3. 广义的政务概念：除包括上述的电子政务外，还包括电子党务、电子政协和电子人大等。
4. ★★电子政务的内容：
1) 政府间的电子政务
2) 政府对企业的电子政务
3) 政府对公民的电子政务
4) 政府对公务员
——————————————————————————————————————————————
(二) 电子政务的指导思想和指导原则
略。
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(三) 电子政务建设的目标和主要任务
略。
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三、企业信息化
(一) 企业信息化概述
1. 企业信息化：就是用现代信息技术来实现企业经营战略、行为规范和业务流程。
2. 企业信息化内涵：
1) ★★企业信息化结构
a) 产品（服务）层
b) 作业层
c) 管理层
d) 决策层
2) 企业信息化概念
略。
3. 企业信息化必须走两化融合之路
略。
4. 实施企业信息化的意义
略。
5. 我国企业信息化发展的战略要点
略。
6. 推进企业信息化的指导思想和原则
略。
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(二) 企业资源计划（ERP ）
1. 演进中的企业资源计划（ERP ）系统：
1) 四个阶段：
a) 20世纪60年代的基本MRP （物料需求计划）
b) 20世纪70年代的闭环MRP
c) 20世纪80年代的MRP Ⅱ
d) 20世纪90年代的ERP 系统
2. ★★ERP 系统的概念及特点：
1) ERP 的概念：一般来说，ERP 是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
2) ERP 的特点：
a) ERP 是同一的集成系统
b) ERP 是面向业务流程的系统
c) ERP 是模块化可配置的
d) ERP 是开放的系统
3. ERP 系统的功能：
1)
2)
3)
4) 财会管理 生产控制管理 物流管理 人力资源管理
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(三) 客户关系管理（CRM ）
1. ★★CRM 概述：
1) 企业关系管理（ERM ）：企业管理管理与客户关系管理的区别，企业关系大于客户关
系，企业关系除了客户关系外，还包括竞争者、合作伙伴等关系的管理。
2) 客户关系管理的构成和定义：
a) 客户：CRM 的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪
一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同
时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来
说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
b) 关系
c) 管理
d) CRM 的概念与定义
2. CRM 的体系结构：
1) CRM 三角模型
2) CRM 的结构和功能
a) CRM 系统的体系结构
b) CRM 系统的功能
3. CRM 的应用设计
4. CRM 与数据挖掘：
1) ★★数据挖掘简述：
a) 数据挖掘的对象：完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选
择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般
包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
b) 数据挖掘的任务：
✓ 描述：描述的主要任务是挖掘出数据的一般特性。描述一般包括特征化和
区分。
✓ 分类和预测：分类的主要思想可以理解为所有样本都有类属性和类标号。
预测可以针对连续值，而分类往往是离散的。
2) 数据挖掘在客户关系管理中的作用：略。
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(四) 供应链管理（SCM ）
1. 供应链管理的概述：
1) 供应链管理的诞生与发展：
a) 初级萌芽阶段
b) 形成阶段
c) 成熟阶段
2) 供应链的概念与结构：
a) 传统概念：认为供应链描述的是企业间的采购、供应关系，这种观点仅仅限于
制造商和供应商之间的关系，忽略了与外部供应链成员的联系。
b) 现代概念：
✓ 关于核心企业
✓ 关于战略伙伴关系
✓ 关于增值链
c) 供应链的结构：供应链是一个范围很大的企业结构模式，包含了所有参与的节
点企业，从原材料开始，经过各个关节，直到最终用户。
d) 供应链的特征：
✓ 交叉性
✓ 动态性
✓ 存在核心企业
✓ 复杂性
✓ 面向用户
3) 供应链管理的概念
4) 供应链管理的分类
2. 供应链管理的设计：略。
3. 敏捷供应链管理：略。
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(五) 电子商务
1. 电子商务概念：
1) 原始电子商务概念：使用电子信息技术工具进行商务活动。
2) ★★现代电子商务概念：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行
商务活动。
2. 电子商务的类型及相关标准：
1) ★★电子商务的类型：
a) 企业与企业之间的电子商务（B2B ）
b) 商业企业与消费者之间的电子商务（B2C ）
c) 消费者与消费者之间的电子商务（C2C ）
d) 政府部门与企业之间的电子商务（G2B ）
2) 电子商务的相关标准：略。
3. 电子商务对国民经济和社会发展的意义和作用：略。
4. 加快电子商务发展的指导思想和基本原则：略。
5. 建立和完善电子商务发展的支撑保障体系：略。
6. 发挥企业的主体作用，搭理推进电子商务应用：略。
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四、商业智能
(一) 商业智能的基本概念
1. ★★基本概念：商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织作出明智的业务经营决策。商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理（OLAP ）工具和数据挖掘等技术。
——————————————————————————————————————————————
(二) 商业智能系统应具有的主要功能
1. ★★数据仓库：高效的数据存储和访问方式。
2. ★★数据ETL ：数据ETL 支持多平台、多数据存储格式（多数据源、多格式数据文件、多维数据库等）的数据组织，要求能自动地根据描述或者规则进行数据查找和理解。减少海量、复杂数据与全局决策数据之间的差距。帮助形成支撑决策要求的参考内容。
3. ★★数据统计输出（报表）：报表能快速地完成数据统计的设计和展示。
4. ★★分析功能：可以通过业务规则形成分析内容，并且展示样式丰富，具有一定的交互要求，例如预警或者趋势分析等。
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(三) 商业智能的三个层次
1. 数据报表
2. 多维数据分析
3. 数据挖掘
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(四) 商业智能的软件工具集合
1.
2.
3.
4. 终端用户查询和报告工具 数据仓库和数据集市产品 数据挖掘软件 OLAP 工具
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(五) 实施商业智能的步骤
1. 需求分析
2.
3.
4.
5.
6. 数据仓库建模 数据抽取 建立商业智能分析报表 用户培训和数据模拟测试 系统改进和完善
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五、考点归纳
目录
目录 ................................................................................................................................................... I
第一章信息化基础知识 . .................................................................................................................. 1
一、 信息化基础知识 . ...................................................................................................... 1
(一) 信息的基本概念 . .................................................................................................. 1
(二) 信息化 . .................................................................................................................. 1
(三) 国家信息化体系要素 . .......................................................................................... 1
(四) 国家信息化指导思想、战略方针、战略目标 ................................................... 2
(五) 我国信息化发展的战略要点 . .............................................................................. 2
二、 电子政务 . .................................................................................................................. 3
(一) 电子政务的概念和内容 . ...................................................................................... 3
(二) 电子政务的指导思想和指导原则 . ...................................................................... 3
(三) 电子政务建设的目标和主要任务 . ...................................................................... 3
三、 企业信息化 . .............................................................................................................. 4
(一) 企业信息化概述 . .................................................................................................. 4
(二) 企业资源计划（ERP ） . ........................................................................................ 4
(三) 客户关系管理（CRM ） ....................................................................................... 5
(四) 供应链管理（SCM ） ........................................................................................... 5
(五) 电子商务 . .............................................................................................................. 6
四、 商业智能 . .................................................................................................................. 7
(一) 商业智能的基本概念 . .......................................................................................... 7
(二) 商业智能系统应具有的主要功能 . ...................................................................... 7
(三) 商业智能的三个层次 . .......................................................................................... 7
(四) 商业智能的软件工具集合 . .................................................................................. 7
(五) 实施商业智能的步骤 . .......................................................................................... 7
五、 考点归纳 . .................................................................................................................. 9
第一章信息化基础知识
一、信息化基础知识
(一) 信息的基本概念
1. 控制论的创始人维纳：
1) 描述：信息就是信息，既不是物质也不是能量。
2) 角度：客观角度。
3) 成就：第一次把信息与物质、能量相提并论。
2. 信息论的奠基者香农：
1) 描述：信息就是能够用来消除不确定性的东西。
2) 角度：主观角度。
3) 成就：第一次阐明了信息的功能与用途。
3. 流行说法：信息是事先不知道的报导。
1) 描述：信息是事先不知道的报导。
2) 角度：主观角度。
4. 哲学界：
1) 描述：信息是事物普遍联系的方式。
2) 角度：客观角度。
5. 信息概念存在两个基本的层次：
1) 本体论层次：客观层次、最基本的概念。
2) 认识论层次：主观层次、最适用的概念。
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(二) 信息化
1.
2.
3.
4.
5.
6. 信息化的主体：全体社会成员，包括政府、企业、事业、团体和个人。 信息化的时域：是一个长期的过程。 信息化的空域：是政治、经济、文化、军事和社会的一切领域。 信息化的手段：基于现代信息技术的先进社会生产工具。 信息化的途径：创建信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革。 信息化的目标：使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面达到现代化水平。
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(三) 国家信息化体系要素
1. ★★六个要素：包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人
才、信息化法规政策和标准规范6个要素。
2. ★★六个要素关系图：
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(四) 国家信息化指导思想、战略方针、战略目标
略。
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(五) 我国信息化发展的战略要点
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. 推进国民经济信息化 推进电子政务 建设先进网络文化 推进社会信息化 完善综合信息基础设施 加强信息资源的开发利用 提高信息产业竞争力 建设国家信息安全保障体系 提高国民信息技术应用能力，造就信息化人才队伍
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二、电子政务
(一) 电子政务的概念和内容
1. ★★电子政务的概念：指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。
2. 电子政务模型：
1) 政府部门内部
2) 政府部门与社会各界
3. 广义的政务概念：除包括上述的电子政务外，还包括电子党务、电子政协和电子人大等。
4. ★★电子政务的内容：
1) 政府间的电子政务
2) 政府对企业的电子政务
3) 政府对公民的电子政务
4) 政府对公务员
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(二) 电子政务的指导思想和指导原则
略。
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(三) 电子政务建设的目标和主要任务
略。
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三、企业信息化
(一) 企业信息化概述
1. 企业信息化：就是用现代信息技术来实现企业经营战略、行为规范和业务流程。
2. 企业信息化内涵：
1) ★★企业信息化结构
a) 产品（服务）层
b) 作业层
c) 管理层
d) 决策层
2) 企业信息化概念
略。
3. 企业信息化必须走两化融合之路
略。
4. 实施企业信息化的意义
略。
5. 我国企业信息化发展的战略要点
略。
6. 推进企业信息化的指导思想和原则
略。
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(二) 企业资源计划（ERP ）
1. 演进中的企业资源计划（ERP ）系统：
1) 四个阶段：
a) 20世纪60年代的基本MRP （物料需求计划）
b) 20世纪70年代的闭环MRP
c) 20世纪80年代的MRP Ⅱ
d) 20世纪90年代的ERP 系统
2. ★★ERP 系统的概念及特点：
1) ERP 的概念：一般来说，ERP 是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
2) ERP 的特点：
a) ERP 是同一的集成系统
b) ERP 是面向业务流程的系统
c) ERP 是模块化可配置的
d) ERP 是开放的系统
3. ERP 系统的功能：
1)
2)
3)
4) 财会管理 生产控制管理 物流管理 人力资源管理
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(三) 客户关系管理（CRM ）
1. ★★CRM 概述：
1) 企业关系管理（ERM ）：企业管理管理与客户关系管理的区别，企业关系大于客户关
系，企业关系除了客户关系外，还包括竞争者、合作伙伴等关系的管理。
2) 客户关系管理的构成和定义：
a) 客户：CRM 的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪
一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同
时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来
说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
b) 关系
c) 管理
d) CRM 的概念与定义
2. CRM 的体系结构：
1) CRM 三角模型
2) CRM 的结构和功能
a) CRM 系统的体系结构
b) CRM 系统的功能
3. CRM 的应用设计
4. CRM 与数据挖掘：
1) ★★数据挖掘简述：
a) 数据挖掘的对象：完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选
择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般
包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
b) 数据挖掘的任务：
✓ 描述：描述的主要任务是挖掘出数据的一般特性。描述一般包括特征化和
区分。
✓ 分类和预测：分类的主要思想可以理解为所有样本都有类属性和类标号。
预测可以针对连续值，而分类往往是离散的。
2) 数据挖掘在客户关系管理中的作用：略。
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(四) 供应链管理（SCM ）
1. 供应链管理的概述：
1) 供应链管理的诞生与发展：
a) 初级萌芽阶段
b) 形成阶段
c) 成熟阶段
2) 供应链的概念与结构：
a) 传统概念：认为供应链描述的是企业间的采购、供应关系，这种观点仅仅限于
制造商和供应商之间的关系，忽略了与外部供应链成员的联系。
b) 现代概念：
✓ 关于核心企业
✓ 关于战略伙伴关系
✓ 关于增值链
c) 供应链的结构：供应链是一个范围很大的企业结构模式，包含了所有参与的节
点企业，从原材料开始，经过各个关节，直到最终用户。
d) 供应链的特征：
✓ 交叉性
✓ 动态性
✓ 存在核心企业
✓ 复杂性
✓ 面向用户
3) 供应链管理的概念
4) 供应链管理的分类
2. 供应链管理的设计：略。
3. 敏捷供应链管理：略。
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(五) 电子商务
1. 电子商务概念：
1) 原始电子商务概念：使用电子信息技术工具进行商务活动。
2) ★★现代电子商务概念：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行
商务活动。
2. 电子商务的类型及相关标准：
1) ★★电子商务的类型：
a) 企业与企业之间的电子商务（B2B ）
b) 商业企业与消费者之间的电子商务（B2C ）
c) 消费者与消费者之间的电子商务（C2C ）
d) 政府部门与企业之间的电子商务（G2B ）
2) 电子商务的相关标准：略。
3. 电子商务对国民经济和社会发展的意义和作用：略。
4. 加快电子商务发展的指导思想和基本原则：略。
5. 建立和完善电子商务发展的支撑保障体系：略。
6. 发挥企业的主体作用，搭理推进电子商务应用：略。
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四、商业智能
(一) 商业智能的基本概念
1. ★★基本概念：商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织作出明智的业务经营决策。商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理（OLAP ）工具和数据挖掘等技术。
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(二) 商业智能系统应具有的主要功能
1. ★★数据仓库：高效的数据存储和访问方式。
2. ★★数据ETL ：数据ETL 支持多平台、多数据存储格式（多数据源、多格式数据文件、多维数据库等）的数据组织，要求能自动地根据描述或者规则进行数据查找和理解。减少海量、复杂数据与全局决策数据之间的差距。帮助形成支撑决策要求的参考内容。
3. ★★数据统计输出（报表）：报表能快速地完成数据统计的设计和展示。
4. ★★分析功能：可以通过业务规则形成分析内容，并且展示样式丰富，具有一定的交互要求，例如预警或者趋势分析等。
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(三) 商业智能的三个层次
1. 数据报表
2. 多维数据分析
3. 数据挖掘
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(四) 商业智能的软件工具集合
1.
2.
3.
4. 终端用户查询和报告工具 数据仓库和数据集市产品 数据挖掘软件 OLAP 工具
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(五) 实施商业智能的步骤
1. 需求分析
2.
3.
4.
5.
6. 数据仓库建模 数据抽取 建立商业智能分析报表 用户培训和数据模拟测试 系统改进和完善
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五、考点归纳