管理的艺术
---《海底捞你学不会》读后感
认真看完了这本《海底捞你学不会》，掩卷仔细一想，书名起得很对，
海底捞我们的确是学不会。因为管理就其本质而言是门艺术，而一个企业的核心竞争力正是其优秀管理艺术的精髓所在，是无法完全复制的。再一想，其实我们也不用学会，海底捞的管理方法只适合低文化素质员工的行业，具有很大的局限性。我们研究海底捞的目的不是要成为海底捞的仿制品，而是为了借它这块石头来磨我们的玉！我们学习海底捞，是为了汲取其管理艺术中的精华，变成我们自身的营养，以便日后取得远远超越它的成就！古人云：以铜为鉴，可正衣寇；以古为鉴，可知兴替；以人为鉴，可明得失。公司无非就是人的组合，那么以海底捞为鉴，当然也可明白得失了。那么海底捞有哪些成功的经验值得我们借鉴呢？
海底捞起源于四川简阳。1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡
简阳支起了 4 张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。2004 年海底捞开始在北京开连锁，生意异常火爆。三伏天竟然有食客排长队，而且还有极高的“翻台率”！
这不能不说是一个奇迹。到 2011 年初，海底捞已经在全国 6 个省市开了
五、六十家店，拥有员工一万多名。但是更奇迹的是，仅仅作为一个餐饮企业的成功，它吸引着众多媒体的关注和热点，不断成为商学院以及 MBA 讲授的案例，也让诸如宁高宁这样的大企业集团管理者因为好奇，在寒风刺骨的冬天里悄悄跟夫人一起排队去体验。这些可不是像现在某些餐饮集团老板那样，傍着娱乐圈的噱头喧哗而能带来的。
仁者见仁，智者见智。众多的分析角度，让大众们看到了不同的海底捞。但
是万变归宗，最多的还是对海底捞如此成功的管理模式的研究。我们通常给出管理模式的定义是，从特定的管理理念出发，在管理过程中固化下来的一套操作系统，包括管理理念、管理内容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法等。
第一、信任、幸福和创新。海底捞的员工区别于外面餐饮企业最大的标准是
信任和授权。老板张勇的签字权是 100 万元以上；100 万元以下由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长工程部长和小区经理有 30 万元的签字权，店长有 3 万元的签字权。而一线员工有根据情况给客户打折、赠送菜品先斩后奏的权力，做得好，每月员工还有分红的奖金，这在民营企业是极为少见的，在餐饮行业也是绝无仅有的。一个服务员有权给顾客打折、送食品、甚至免单，哪一家公司做得到？这种不设访的授权，源自于百分百的信任。而这种信任更来自于把员工当作“自己人”，以对家人的态度来信任。结果呢？员工也并未滥用这种
信任。这种授权首先表现出来的好处是最一线的员工可以最快、最合理、迅速的方式处理客户的投诉与不满，使满意度大幅提高。授权的艺术在于“平衡”，既要根据管理的幅度、下级的能力进行合理授权，同时要对结果经常加以监督、收放自如。管理学原理分析显示，授权给最一线的人才是最有效的。有信任就有了责任感和幸福感，人在幸福的状态下才能更真心的为顾客服务，无负担的大脑才能不断地思考和创新，前面所提到的各种细节服务，大多是员工创新并推广到其他店的。每个员工都是管理者，这就外面其他餐饮企业无论怎么挖人、模仿都是复制不了的海底捞的核心竞争力。当然信任是把双刃剑，海底捞也不是没有滥用权力的。但在店里这个相对封闭和近距离接触的环境，监督效果相对较好。
而现在大部分人普遍的工作状态是：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向，物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。管理者最难的是让别人相信，明天的大蛋糕会有你一份！没有幸福感的企业，自然没有创新和类似海底捞来自员
工的超值服务和贡献！幸福感，这也是基层工作人员下一步值得加强研究的课题。
第二、尊重员工、信任员工。尊重员工，就是把员工当人看，而不是仅仅当
做赚钱的机器。信任员工，就是敢于授权。这里的员工不仅是指公司的高层、中层管理干部，而且是包括基层管理者、普通员工在内的所有员工。商场是没有硝烟的战场，一个公司就是一支在战场上厮杀的军队。一只精锐的军队不仅需要睿智的统帅和能独当一面的大将，更重要的是需要大量优秀的基层指挥员和骁勇善战的战士！一只狮子带领的一群绵羊能打赢一只绵羊带领的狮子，但如果遇到一只狮子带领的一群野狼，一定会被吃的干干净净！海底捞作为一家做火锅的私营企业，居然给服务员可以自行决定给顾客送菜甚至免单的权力，其领导者的这份气魄实在令人折服！
在一个公司里，每一个员工的品德有高低，能力有大小，但是人格尊严却是
完全平等的。大家都是人，被辱骂的时候都会从心里深处燃起怒火，区别只在于敢不敢发泄出来而已。就算被辱者最终是选择忍气吞声，敢怒不敢言，但也势必会严重影响其工作的积极性和主动性！很难想象一个人在满腹怨气的时候能够专心把手上的工作做好，更不用指望他会主动创新了。当聪明人对上级有了抵触情绪时，有两个直接结果（1）他们自然能找到令监督失效的方法。（2）他们对公司产生不信任感，他们会按要求去工作，但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。一个人到一个地方工作，有两点感觉最重要。一是感觉自己能获得和自己的工作价值比较相符的劳动报酬。二是感觉自己每天工作得很愉快，很有成就感。在很多时候，员工对第二种感觉的渴望程度还要远远超过第一种感觉。
人都是希望自己能被别人信任的。人被信任了，才会有责任感，才会有干劲。其实，每个人心中都有一片芳草地，绝大多数人都愿意知恩投报，不愿意辜负别人的信任。古语说得好，疑人不用，用人不疑。疑人不用指得是领导要善于知人识人，所谓知人善任也。用人不疑则指的是领导的恢宏气度。
孟子说，君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。有了关爱，有了尊重，就有了责任感。
这样才有了员工以企业为家，甚至像海底捞员工杨小丽一样，为企业拼命的事迹。
因此，我们基层不仅要重视工作，还要充分了解基层群众的心声，对群众急需解决的问题，拿出确实可行的解决方案。承诺的事情要及时付出行动，才能使群众从心底上认同我们。
第三、在服务上实行差异化战略，以感动顾客。差异化就是与众不同。与众不同不一定能胜。但不与众不同，一定不能大胜。在同一行业中，产品的质量和价格往往相差不大，真正的差距所在是服务。市场经济，本质上是为他人创造价值的竞争。在顾客付出相同的价格时，谁让他们感到买到的价值越多，谁就受到顾客的喜爱。在产品价格上让利，是让顾客付出较小的价格得到同等价值的东西。这种手段当然也能促进销量，但这种促销手段却是以降低利润为代价的。而且让利总是有限度的，赔本的买卖没人会做。服务就不同，服务就是产品的附加价值，而且这种附加价值是可以逐渐增加，永无止境的。满足顾客期望的服务能让顾客满意，超出顾客期望的服务却能让顾客感动！海底捞能在技术含量低的火锅行业异军突起，一枝独秀，就是靠它那被广大顾客戏称为“变态”的服务。实际上这种“变态”服务就是感动顾客的差异化服务，可以简称为感动服务。
第四、如何从制度上做好分工和无缝对接。餐馆的服务是一个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、客服、保洁、收银，一环扣一环，好的服务必须是无缝对接，分工不分家。而我们国有企业并不缺各种制度和岗位职责表，但是分工后如何配合，如何解决组织行为的边缘问题以形成 1+1>2 的合力？海底捞培训自己的领班时曾经提出来，领班的第一职责是起到带头作用；第二职责是关心员工；第三职责是协调安排。作为讲究流程和分工配合的餐饮行业，他们对无缝对接已经有了更深刻的理解。由此，这对我们国有企业中层管理者提出了永远需要改进的课题。
第五、企业领导者要有与员工共享企业进步的胜利成果的气度。管理最难的事，是让下属员工坚信明天的大蛋糕也有自己的一份。要做到这点其实很简单，
当今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导者如果能大方地多分给员工一些，让员工从公司的发展壮大中得到实惠。这样员工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧地联系在了一起，员工就会坚信只要努力工作，为公司作出更大的贡献，创造更大的价值，那么明天的大蛋糕也一定能有自己的一份。
但是我们来自四面八方，各自经历、背景、性格各不相同，且不断地接触外部社会。这就好比需要现在的世界经济贸易体系下，考虑开放性的经济学模型。对不同人的管理方式不同，激励与监控手段也不同，才能最大地发挥每个人的最大积极性和效用。
我们学习海底捞，关键是要学习海底捞取得惊人成功这个表象内含的本质和精髓，那就是尊重员工、信任员工、善待员工、感动服务、共享进步这二十个字。
管理的艺术
---《海底捞你学不会》读后感
认真看完了这本《海底捞你学不会》，掩卷仔细一想，书名起得很对，
海底捞我们的确是学不会。因为管理就其本质而言是门艺术，而一个企业的核心竞争力正是其优秀管理艺术的精髓所在，是无法完全复制的。再一想，其实我们也不用学会，海底捞的管理方法只适合低文化素质员工的行业，具有很大的局限性。我们研究海底捞的目的不是要成为海底捞的仿制品，而是为了借它这块石头来磨我们的玉！我们学习海底捞，是为了汲取其管理艺术中的精华，变成我们自身的营养，以便日后取得远远超越它的成就！古人云：以铜为鉴，可正衣寇；以古为鉴，可知兴替；以人为鉴，可明得失。公司无非就是人的组合，那么以海底捞为鉴，当然也可明白得失了。那么海底捞有哪些成功的经验值得我们借鉴呢？
海底捞起源于四川简阳。1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡
简阳支起了 4 张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。2004 年海底捞开始在北京开连锁，生意异常火爆。三伏天竟然有食客排长队，而且还有极高的“翻台率”！
这不能不说是一个奇迹。到 2011 年初，海底捞已经在全国 6 个省市开了
五、六十家店，拥有员工一万多名。但是更奇迹的是，仅仅作为一个餐饮企业的成功，它吸引着众多媒体的关注和热点，不断成为商学院以及 MBA 讲授的案例，也让诸如宁高宁这样的大企业集团管理者因为好奇，在寒风刺骨的冬天里悄悄跟夫人一起排队去体验。这些可不是像现在某些餐饮集团老板那样，傍着娱乐圈的噱头喧哗而能带来的。
仁者见仁，智者见智。众多的分析角度，让大众们看到了不同的海底捞。但
是万变归宗，最多的还是对海底捞如此成功的管理模式的研究。我们通常给出管理模式的定义是，从特定的管理理念出发，在管理过程中固化下来的一套操作系统，包括管理理念、管理内容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法等。
第一、信任、幸福和创新。海底捞的员工区别于外面餐饮企业最大的标准是
信任和授权。老板张勇的签字权是 100 万元以上；100 万元以下由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长工程部长和小区经理有 30 万元的签字权，店长有 3 万元的签字权。而一线员工有根据情况给客户打折、赠送菜品先斩后奏的权力，做得好，每月员工还有分红的奖金，这在民营企业是极为少见的，在餐饮行业也是绝无仅有的。一个服务员有权给顾客打折、送食品、甚至免单，哪一家公司做得到？这种不设访的授权，源自于百分百的信任。而这种信任更来自于把员工当作“自己人”，以对家人的态度来信任。结果呢？员工也并未滥用这种
信任。这种授权首先表现出来的好处是最一线的员工可以最快、最合理、迅速的方式处理客户的投诉与不满，使满意度大幅提高。授权的艺术在于“平衡”，既要根据管理的幅度、下级的能力进行合理授权，同时要对结果经常加以监督、收放自如。管理学原理分析显示，授权给最一线的人才是最有效的。有信任就有了责任感和幸福感，人在幸福的状态下才能更真心的为顾客服务，无负担的大脑才能不断地思考和创新，前面所提到的各种细节服务，大多是员工创新并推广到其他店的。每个员工都是管理者，这就外面其他餐饮企业无论怎么挖人、模仿都是复制不了的海底捞的核心竞争力。当然信任是把双刃剑，海底捞也不是没有滥用权力的。但在店里这个相对封闭和近距离接触的环境，监督效果相对较好。
而现在大部分人普遍的工作状态是：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向，物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。管理者最难的是让别人相信，明天的大蛋糕会有你一份！没有幸福感的企业，自然没有创新和类似海底捞来自员
工的超值服务和贡献！幸福感，这也是基层工作人员下一步值得加强研究的课题。
第二、尊重员工、信任员工。尊重员工，就是把员工当人看，而不是仅仅当
做赚钱的机器。信任员工，就是敢于授权。这里的员工不仅是指公司的高层、中层管理干部，而且是包括基层管理者、普通员工在内的所有员工。商场是没有硝烟的战场，一个公司就是一支在战场上厮杀的军队。一只精锐的军队不仅需要睿智的统帅和能独当一面的大将，更重要的是需要大量优秀的基层指挥员和骁勇善战的战士！一只狮子带领的一群绵羊能打赢一只绵羊带领的狮子，但如果遇到一只狮子带领的一群野狼，一定会被吃的干干净净！海底捞作为一家做火锅的私营企业，居然给服务员可以自行决定给顾客送菜甚至免单的权力，其领导者的这份气魄实在令人折服！
在一个公司里，每一个员工的品德有高低，能力有大小，但是人格尊严却是
完全平等的。大家都是人，被辱骂的时候都会从心里深处燃起怒火，区别只在于敢不敢发泄出来而已。就算被辱者最终是选择忍气吞声，敢怒不敢言，但也势必会严重影响其工作的积极性和主动性！很难想象一个人在满腹怨气的时候能够专心把手上的工作做好，更不用指望他会主动创新了。当聪明人对上级有了抵触情绪时，有两个直接结果（1）他们自然能找到令监督失效的方法。（2）他们对公司产生不信任感，他们会按要求去工作，但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。一个人到一个地方工作，有两点感觉最重要。一是感觉自己能获得和自己的工作价值比较相符的劳动报酬。二是感觉自己每天工作得很愉快，很有成就感。在很多时候，员工对第二种感觉的渴望程度还要远远超过第一种感觉。
人都是希望自己能被别人信任的。人被信任了，才会有责任感，才会有干劲。其实，每个人心中都有一片芳草地，绝大多数人都愿意知恩投报，不愿意辜负别人的信任。古语说得好，疑人不用，用人不疑。疑人不用指得是领导要善于知人识人，所谓知人善任也。用人不疑则指的是领导的恢宏气度。
孟子说，君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。有了关爱，有了尊重，就有了责任感。
这样才有了员工以企业为家，甚至像海底捞员工杨小丽一样，为企业拼命的事迹。
因此，我们基层不仅要重视工作，还要充分了解基层群众的心声，对群众急需解决的问题，拿出确实可行的解决方案。承诺的事情要及时付出行动，才能使群众从心底上认同我们。
第三、在服务上实行差异化战略，以感动顾客。差异化就是与众不同。与众不同不一定能胜。但不与众不同，一定不能大胜。在同一行业中，产品的质量和价格往往相差不大，真正的差距所在是服务。市场经济，本质上是为他人创造价值的竞争。在顾客付出相同的价格时，谁让他们感到买到的价值越多，谁就受到顾客的喜爱。在产品价格上让利，是让顾客付出较小的价格得到同等价值的东西。这种手段当然也能促进销量，但这种促销手段却是以降低利润为代价的。而且让利总是有限度的，赔本的买卖没人会做。服务就不同，服务就是产品的附加价值，而且这种附加价值是可以逐渐增加，永无止境的。满足顾客期望的服务能让顾客满意，超出顾客期望的服务却能让顾客感动！海底捞能在技术含量低的火锅行业异军突起，一枝独秀，就是靠它那被广大顾客戏称为“变态”的服务。实际上这种“变态”服务就是感动顾客的差异化服务，可以简称为感动服务。
第四、如何从制度上做好分工和无缝对接。餐馆的服务是一个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、客服、保洁、收银，一环扣一环，好的服务必须是无缝对接，分工不分家。而我们国有企业并不缺各种制度和岗位职责表，但是分工后如何配合，如何解决组织行为的边缘问题以形成 1+1>2 的合力？海底捞培训自己的领班时曾经提出来，领班的第一职责是起到带头作用；第二职责是关心员工；第三职责是协调安排。作为讲究流程和分工配合的餐饮行业，他们对无缝对接已经有了更深刻的理解。由此，这对我们国有企业中层管理者提出了永远需要改进的课题。
第五、企业领导者要有与员工共享企业进步的胜利成果的气度。管理最难的事，是让下属员工坚信明天的大蛋糕也有自己的一份。要做到这点其实很简单，
当今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导者如果能大方地多分给员工一些，让员工从公司的发展壮大中得到实惠。这样员工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧地联系在了一起，员工就会坚信只要努力工作，为公司作出更大的贡献，创造更大的价值，那么明天的大蛋糕也一定能有自己的一份。
但是我们来自四面八方，各自经历、背景、性格各不相同，且不断地接触外部社会。这就好比需要现在的世界经济贸易体系下，考虑开放性的经济学模型。对不同人的管理方式不同，激励与监控手段也不同，才能最大地发挥每个人的最大积极性和效用。
我们学习海底捞，关键是要学习海底捞取得惊人成功这个表象内含的本质和精髓，那就是尊重员工、信任员工、善待员工、感动服务、共享进步这二十个字。