题 目：
学 院：技术经济系
专 业：保险学
班 级：
姓 名:
学 号：
电子商务课程论文 关于当当网的网站经营模式分析 保险 B141 许智琛 2014944125 2015 年 1 月
内容摘要
随着中国网络产业的迅速发展，B2C电子商务的发展已经获得了足够的的发展空间。本
文以国内领先的B2C电子商务公司当当网为研究对象，分析了该网站采取的盈利模式，网络
营销策略，支付模式，物流模式等。最后总结了其在网站经营方面的优点和缺点，并提出改
进一些改进建议。
电子商务的普及和应用，B2C营销模式的优势与劣势也逐渐明了。传统的营销理念、手段、
方法等从本质上发生了巨大变化，已经不能适应快速变更的市场经济发展要求。B2C电子商
务企业当当网在竞争愈来愈激烈的务电子商务领域中，凭借着其独特的营销模式，注重产品
质量以及提供价廉物美的产品服务，争取到了很大份额的市场。为了保证商品销售过程的畅
通无阻，当当网花费了大量的成本打造出庞大的物流体系，为其全国性乃至全球性的配送服
务提供了强大的保障和高效的服务质量。当当网提供了货到付款、网上支付、邮局汇款、银
行转账、帐南京理户余额支付、当当礼品卡支付、支票支付等多种支付方式，大大满足了客
户在支付方式上的多样化需求。
当当网的成功背后有着强大的技术支持和对质量始终如一的承诺，但是也存在着一些不
足，图书信息更新较为缓慢，售后服务仍待优化等。对此，本人在研究分析报告的最后提了
几点建议。
关键词：当当网 盈利模式 网站营销策略 支付方式 物流体系
一 当当网概况
公司简介
当当网(www.Dangdang.com)是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金(原名软银中国创业基金)共同投资成立。1999年11月，当当网(www.Dangdang.com)正式开通。成立以来，当当网一直保持高速度成长，每年成长率均超过100%。当当网在线销售的商品包括家居百货、化妆品、数码、图书、音像等几十个大类，近百万种商品，在库图书超过40万种。目前，当当网有超过4000万的注册用户(含大陆、港、澳、台和国外)，遍及全国 32个省、市、自治区和直辖市，每天有上万人在当当网购物，每月有2000万人在当当网浏览各类信息。
二 盈利模式分析：
当当网是以交易为主导的电子商务在线零售企业，采取联合策略，通过与传统零售的联合、结盟，分享其供应商、销售渠道、品牌和客户等资源优势，来壮大自己的盈利模式。 当当网主要盈利模式：
（1）直接销售，压低制造商(零售商)的价格，在采购价与销售价之间赚取差价。
（2）虚拟店铺出租费，产品登录费、交易手续费；此外还可以利用平台，充分利用付款和收到货物再支付的时间差产生的巨额常量资金逆行其它投资盈利。
（3）广告费。现在这一部分增长得很快。
具体模式分析：
(1) 竞争结构：
来自现有竞争者---网上的电子商店和替代品---传统商业的压力巨大，竞争激烈
(2) 行业关键成功驱动因素—配送和物流等勤务能力
(3) 价值创造结构一一价值链
(4) 业务核心一一主要是产品销售，具体还涉及以下几个方面:
1、直接客户订购;
2、通过加盟商的间接购买;
3．客户、生产商、供应商和网站之间的支付处理;
4、货运及物流供应管理;
5、会员服务;
6、社区建设以及由供应商和消费者提供相关商品的具体信息。
7营销方式:根据不同的产品类别采取不同的营销方式，主要以产品推广，广告、促销为主，
营销方面的投入相对较大。
8经营成本:经营初期市场推广需要的成本较高，需要部分广告投入以建立会员规模，随着
交易规模的增长，将呈现规模成本递减效应。
9盈利模式构成要素(如下表)
当当网网上营销的盈利模式构成要素的具体内容
三 当当网营销策略分析
1.当当网营销策略概述
当当网将自己的目标定位通过提供丰富的种类、优惠的价格以及满意的服务，架起无
界限沟通的桥梁，使客户能够享受到全球性购物的自由，努力使全世界使用中文上网的人们
享受到网上购物带来的乐趣。
在网上商城建设方面，当当网积极营造B2C大卖场的形象，遵循“主业突出、品种丰
富”的产品发展模式，坚持低价策略，配合以多种多样的宣传促销手段，真正做到了“有客
户满足客户，没有客户创造客户”的营销理念。同时，当当网认识到界面友好在网络营销中
占有的重要地位，因此花费大量的人力、物力、财力增强网站页面的亲切度和个性化程度，
通过强大的搜索引擎技术和数据库技术，使客户充分享受到购物的方便和快捷，消费者只要
轻轻一点鼠标，就能使精品尽现在眼前。
2．营销策略分析：
21世纪互联网技术的高度发展和普及带来了一轮网上购物的热潮，电子商务企业的数量
剧增，竞争走向激烈，因此，当当网不断调整营销策略，致在于提高竞争力，争取更大的市
场。当当网现行营销策略的特点：
⑴ 目标市场定位明确
正如大多数企业一样，当当网最初仍然是以提供单一商品和服务为战略目标的，将自己
定为网上书店。然而，随着公司发展的必要，当当网逐渐向B2C大卖场转变，建立起网上商
城，目标客户也相应地由国内读者向全球中文读者扩展。更高更广的战略定位有利于公司的
规模扩张，从而使公司享受到规模效应带来的好处。
⑵ 产品策略
当当网将产品的多样化与专题化作为产品策略，并大力开拓新市场。从建立初期仅有售
书业务发展到如今经营种类繁多的商品，包括图书、音像、数码、化妆、服饰、家居等等，
公司正从单一化经营模式向多元化方向转变。当当网提出了“三条腿走路”的产品策略，即
自卖产品、专业商家入驻和个人交易相结合，全面拓展产品的丰富度和个性化。这样的多样
化路线有利于扩大公司的市场占有份额，对公司的成长有着重要的意义。
在扩大商品范围的同时，当当网新开辟出专题商城栏目，例如“香港商城”，对商品进
行精选，杜绝了低劣商品的出现，除了以“低价”为长期优势外，更重要的是严选精品，真
正做到多而精。
同时当当网也注重产品质量，并不断提高场频质量。在竞争激烈的电子商务市场中，众
多的商家想要被消费者幸运选中，最直接也最根本的关键在于产品质量。因此，当当网一直
坚持书籍的正版品质和其他商品的绝对精良，这是盗版猖撅和假货泛滥的企业远远不及的。
⑶ 价格策略
薄利多销是当当网最明显的价格策略。正如首页宣传的“全场免运费，实惠到家”的标
语一样，当当网打出的口号是更多选择、更低价格。适当的时机降低价格，这样既可以吸引
更多的消费者，又可以打击竞争者。低价策略是当当网一直以来奉行的经典。为了达到商品
价格的绝对优势，当当网通过自动智能比价系统，保证所售商品在同类网站中的价格最低。
这个系统对网上销售的商品价格进行实时监控，一旦发现其他网站的商品价格低于当当网的
价格，就自动地调低当当网的商品价格，保持当当网的价格优势。在外部市场上打一场漂亮
的价格仗，在公司内部通过商品的多样化来抵减低价带来的损失，这无疑是当当网击败竞争
对手的制胜法宝。
低廉的价格是以精简的成本为支撑的。一方面，当当网与出版社直接联系，省掉了冗繁
的中间环节，同时与供应商良好的合作关系促使采购方式的灵活多变，使得商品的购入成本
大大降低。另一方面，由于没有实体店面，当当网省下来一大笔房租费和人工费用，只需有
效的管理就能达到高效运作。
⑷ 品牌策略
亚马逊网上书店的创始人贝佐斯曾说，地段是传统书店成功的重要条件，而对虚拟的
网络书店，品牌则是最为重要的。当当网对自身网站的品牌推广和认知度的提升也做出了一
定努力。该网站与谷歌和百度这样强大的搜索引擎合作，其广告效应较为明显。同时，通过
与类似豆瓣这样的书评网站建立链接，网站的浏览量与关注度也得到了较大程度的提高。网
络会员制度以及Email和手机短信定期信息发送使已有客户不会流失，大量的打折优惠活动
促使客户的购买活动增加，良好的口碑使得潜在顾客转为实际购买者。另外，当当网还开辟
出了一块商品讨论区，客户通过对商品发表评论来进行互动交流，这对潜在购买者有很强的
购买引导性。
⑸ 客户关系管理策略
商品多样化在给企业带来更多利益的同时也给客户的购买行为带来了困难。如何把客
户从海量的商品信息中解放出来，极大地减少客户的时间成本，是网站建设完善的目标。从
过去的盲目搜索，到“当当推荐”功能的出现，当当网在这方面的成绩值得肯定。该功能通
过对客户购买和历史浏览数据的统计分析，有针对性地向客户推荐相关商品，极大的缩短了
客户自己寻找感兴趣商品的时间。另外，通过榜单功能推荐近期的畅销商品，使顾客随时了
解商品动态，实际上做到了顾客给自己推荐商品，成为自己的顾问。
⑹ 营销因素重组策略，即综合运用价格、分销、促销等多种营销因素，来刺激
消费者购买，从以前的4Ps营销策略(产品、价格、渠道、促销)向4Cs营销策略(顾客的欲
求与需要、顾客获取满足的成本、顾客购买的方便性、与顾客的沟通)发展，从以企业为中
心向以顾客为中心发展，做到以人为本。
三 货款支付模式：
当当网通过与大量本地快递公司合作，为顾客提供“送货上门，当面收款”的服务，加
之网上支付、汇款等多种支付方式，大大满足了客户在支付方式上的多样化需求。2008年7
月31日，中国银联和当当网在北京联合宣布双方在电子商务和银行卡支付领域达成全面合
作关系，正式开通了基于智能刷卡电话的“网上购物、刷卡支付”新型电子商务支付服务。
同时，当当网也不断推出新的方便顾客的支付方式。
目前为止，在货款支付方式方面，当当网提供了货到付款、网上支付、邮局汇款、银行
转账、帐南京理户余额支付、当当礼品卡支付、支票支付等多种支付方式。据调查，网上购
物的付款方式中，消费者大多偏好网上支付(61.5%)和货到付款(36.1%)。支付方式的多样化
同样促进了当当网市场的扩展。
四 物流体系
为了保证商品销售过程的畅通无阻，当当网花费了大量的成本打造出庞大的物流体系，
力求在最短的时间内以最有效的途径满足客户需求。目前，当当网已在北京、上海、广州三
个城市设立了仓储中心，覆盖全国，员工使用各种软件支持和业务合作，能够在第一时间把
大量货物通过航空、铁路、公路等不同运输手段发往全国和世界各地。当一笔订单产生时，
当当网就能够通过运筹技术将订单发送到最优仓库进行调货，。然后通过本地的快递公司进
行商品的配送服务。当当网通过与各地的物流公司进行合作，把零零散散的小物流公司整合
成了一个强大的物流系统。
五 当当网营销策略评价
当当网能够取得今天的成功，正确的经营模式是功不可没的。在充分肯定现有经营模式
的同时，我们也应看到问题和不足，力求有所发展和改进。
⑴ 成功原因
1商品多而精，有品质保障
当当网从从单一化的图书，到音像、化妆品、数码、百货，当当网在走产品
多样化的路线时，十分注意商品的优质。只买正版书，只销售正品，是当当网一直奉行的原
则。当当网商品的绝对优质在消费者心目中建立起了良好的形象。
2促销活动力度十分强大。
这与当当网所倡导的“实惠到家”的理念相吻合，无形中提供了在消费者心目中的知名
度，使得薄利多销的策略更加易于施行。
3物流配送高效快捷
遍布全国的当当网物流配送团队给消费者留下了十分深刻的印象，可以称得上是庞大的
“单车军团”。当当网选择与各个城市的本土物流公司合作，运用精巧的运筹技术，使得客
户在最短的时间内拿到所购买的商品。当当网推出极受欢迎的“货到付款，送货上门”服务，
有了强大的物流体系作为支撑，能够满足消费者多种多样的付款方式，深受消费者赞赏。
⑵ 不足之处：
1信息更新速度慢
当当网上罗列的图书信息不够详细精准，特别是读者书评不仅数量少而且质量低，缺
乏深刻而精彩的内容，根本无法起到导购作用。另外，根据个人购买经验，有不少书籍已经
缺货却没能在网站上即使反应出来，使得客户在提交订单后还要苦苦等候。这样的信息时滞
在电子商务行业中应该尽量避免。
2智能比价系统的技术受质疑
当当网自行研发的智能比价系统是其保持同类商品最低价格的有效技术支撑。然而在实
际购买过程中发现，当当网的价格并不总是最低的，部分商品的价格甚至高出竞争对手许多。
这样的情况与当当网一直以来所坚持的低价策略形成了鲜明的矛盾。有人猜想当当网低价策
略调整背后的根本原因是为上市做准备。然而低价策略作为当当网在竞争中取胜的最关键要
素，轻易放弃也许会使当当网陷入一个不利的境地。
3售后服务质量有待提升
在信奉“顾客就是上帝”的服务行业，消费者对产品和服务的要求越来越高，这就要
求企业不断提高自身服务的质量。然而根据当当网客户的购物经历和体会显示，不少客户指
出商品存在破损和漏发错发的现象，客服人员在遇到问题时常常推卸责任，这使得消费者再
次消费的欲望大大降低。这是当当网目前待以解决的一大问题。
4信用度需要进一步提高
虚拟网络中的经济活动是要诚信来支撑。电子商务企业赖以生存的要素之一就是信用，
当当网在这方面需要进一步加强。比如，2005年，当当网突然出现1520元的索爱新款手机，
在许多客户下了订单之后，却出现了奇怪的现象，当当网武断的删除了包括已付款用户在内
的所有订单，并且不做任何交代。显然，这是由于当当网自身的过失标错了价格，但是这样
的删除订单的做法大大降低了当当网在消费者心目中的诚信度。
六 对当当网经营策略的一些建议：
1致力于加强客户关系管理
客户关系管理系统是一套基于大型数据库的客户资料分析系统。通过客户关系管理，可
以了解客户的真正需求;一方面留住老客户，提供客户对当当网的忠诚度;另一方面找出真正
的盈利客户，维持当当网的经营效应;同时还能挖掘出客户的潜在价值。
2.加大技术投资，保证智能比价系统的正常运行
自从当当网2004年推出智能比价系统之后，当当网的低价形象在消费者心目中已根深
蒂固。然而，后来发现当当网的智能比价系统似乎贯彻得并不彻底，部分热销品的价格与卓
越网依旧相差无几，有的甚至高出卓越网。从策略上坚持低价，从技术上保证低价，是当当
网需要调整和完善营销策略的基本路径。如果只是因为智能比价系统扫描频率上的缺陷，建
议当当网加大技术方面的投资，广纳贤才，加大比价系统的扫描频率，从收益最大和成本相
对最小的角度考虑，克服这一技术障碍。如果真如传言是在为上市做准备，那么当当网就更
加应该坚持自己一贯的低价策略，使低价形象深入人心，继续发挥核心竞争力。
3培养高素质的售后服务团队，改善服务质量
硬件和人力的瓶颈制约着当当网的服务水平。提供客服质量是当当网急需解决的一大
问题。就硬件而言，当当网应采购先进的通信设备，开发相应的技术进行支持，并且注意设
备的维护和检修;就人力而言，当当网应该及时整顿现有的客服人员，对其进行高水平的专
业培训，提高人员素质，同时引进外部优秀人才，招贤纳士。只要优良的售后服务才能使消
费者产出重复消费的欲望，才能令当当网留住老客户。
4完善和充实网站信息
可以与出版社合作，由出版社在出版新书的同时汇总网上店铺所需的信息，既能简化
当当网的工作，又能给读者更充分的信息。
5提高企业的诚信度，承诺与服务保持一致
要提高当当网的诚信度，关键要做到承诺与服务保持一致，遵循“做不到的不讲，讲了
的就要做到”的原则。当当网所保证的“假一罚十”、“差价返还”等服务，一定要说到做到。
正如前述的智能比价系统失灵一事，当当网是否如承诺所言退还了差价，引起众多网民质疑。
参考文献
[1] 赵纯均，陈剑.经营电子商务理论与应用.北京:清华大学出版社，2005
[2]姚立新.电子商务与网络营销.北京:中国财政经济出版社，2000
[3]郑淑蓉.试论我国商务网站的盈利模式.经济问题.2003
[4]川史勤波.B2C电子商务的适应吐缺陷及其改进.商业时代.2006
[5]罗小兰.B2C电子商务企业产品定价策略分析.网络财富.2008
[6]黄海龙.电子商务帝国一亚马逊网上书店传奇.北京:经济日报出版社，2000
[7]中国互联网络信息中心.《中国互联网络发展状况统计报告》. 2008
[8]互联数据中心.Netguide2007中国互联网调查报告.2007
[9]陈艳.电子商务模式的价值链和盈利模式探讨.东南大学硕士论文，2002
题 目：
学 院：技术经济系
专 业：保险学
班 级：
姓 名:
学 号：
电子商务课程论文 关于当当网的网站经营模式分析 保险 B141 许智琛 2014944125 2015 年 1 月
内容摘要
随着中国网络产业的迅速发展，B2C电子商务的发展已经获得了足够的的发展空间。本
文以国内领先的B2C电子商务公司当当网为研究对象，分析了该网站采取的盈利模式，网络
营销策略，支付模式，物流模式等。最后总结了其在网站经营方面的优点和缺点，并提出改
进一些改进建议。
电子商务的普及和应用，B2C营销模式的优势与劣势也逐渐明了。传统的营销理念、手段、
方法等从本质上发生了巨大变化，已经不能适应快速变更的市场经济发展要求。B2C电子商
务企业当当网在竞争愈来愈激烈的务电子商务领域中，凭借着其独特的营销模式，注重产品
质量以及提供价廉物美的产品服务，争取到了很大份额的市场。为了保证商品销售过程的畅
通无阻，当当网花费了大量的成本打造出庞大的物流体系，为其全国性乃至全球性的配送服
务提供了强大的保障和高效的服务质量。当当网提供了货到付款、网上支付、邮局汇款、银
行转账、帐南京理户余额支付、当当礼品卡支付、支票支付等多种支付方式，大大满足了客
户在支付方式上的多样化需求。
当当网的成功背后有着强大的技术支持和对质量始终如一的承诺，但是也存在着一些不
足，图书信息更新较为缓慢，售后服务仍待优化等。对此，本人在研究分析报告的最后提了
几点建议。
关键词：当当网 盈利模式 网站营销策略 支付方式 物流体系
一 当当网概况
公司简介
当当网(www.Dangdang.com)是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金(原名软银中国创业基金)共同投资成立。1999年11月，当当网(www.Dangdang.com)正式开通。成立以来，当当网一直保持高速度成长，每年成长率均超过100%。当当网在线销售的商品包括家居百货、化妆品、数码、图书、音像等几十个大类，近百万种商品，在库图书超过40万种。目前，当当网有超过4000万的注册用户(含大陆、港、澳、台和国外)，遍及全国 32个省、市、自治区和直辖市，每天有上万人在当当网购物，每月有2000万人在当当网浏览各类信息。
二 盈利模式分析：
当当网是以交易为主导的电子商务在线零售企业，采取联合策略，通过与传统零售的联合、结盟，分享其供应商、销售渠道、品牌和客户等资源优势，来壮大自己的盈利模式。 当当网主要盈利模式：
（1）直接销售，压低制造商(零售商)的价格，在采购价与销售价之间赚取差价。
（2）虚拟店铺出租费，产品登录费、交易手续费；此外还可以利用平台，充分利用付款和收到货物再支付的时间差产生的巨额常量资金逆行其它投资盈利。
（3）广告费。现在这一部分增长得很快。
具体模式分析：
(1) 竞争结构：
来自现有竞争者---网上的电子商店和替代品---传统商业的压力巨大，竞争激烈
(2) 行业关键成功驱动因素—配送和物流等勤务能力
(3) 价值创造结构一一价值链
(4) 业务核心一一主要是产品销售，具体还涉及以下几个方面:
1、直接客户订购;
2、通过加盟商的间接购买;
3．客户、生产商、供应商和网站之间的支付处理;
4、货运及物流供应管理;
5、会员服务;
6、社区建设以及由供应商和消费者提供相关商品的具体信息。
7营销方式:根据不同的产品类别采取不同的营销方式，主要以产品推广，广告、促销为主，
营销方面的投入相对较大。
8经营成本:经营初期市场推广需要的成本较高，需要部分广告投入以建立会员规模，随着
交易规模的增长，将呈现规模成本递减效应。
9盈利模式构成要素(如下表)
当当网网上营销的盈利模式构成要素的具体内容
三 当当网营销策略分析
1.当当网营销策略概述
当当网将自己的目标定位通过提供丰富的种类、优惠的价格以及满意的服务，架起无
界限沟通的桥梁，使客户能够享受到全球性购物的自由，努力使全世界使用中文上网的人们
享受到网上购物带来的乐趣。
在网上商城建设方面，当当网积极营造B2C大卖场的形象，遵循“主业突出、品种丰
富”的产品发展模式，坚持低价策略，配合以多种多样的宣传促销手段，真正做到了“有客
户满足客户，没有客户创造客户”的营销理念。同时，当当网认识到界面友好在网络营销中
占有的重要地位，因此花费大量的人力、物力、财力增强网站页面的亲切度和个性化程度，
通过强大的搜索引擎技术和数据库技术，使客户充分享受到购物的方便和快捷，消费者只要
轻轻一点鼠标，就能使精品尽现在眼前。
2．营销策略分析：
21世纪互联网技术的高度发展和普及带来了一轮网上购物的热潮，电子商务企业的数量
剧增，竞争走向激烈，因此，当当网不断调整营销策略，致在于提高竞争力，争取更大的市
场。当当网现行营销策略的特点：
⑴ 目标市场定位明确
正如大多数企业一样，当当网最初仍然是以提供单一商品和服务为战略目标的，将自己
定为网上书店。然而，随着公司发展的必要，当当网逐渐向B2C大卖场转变，建立起网上商
城，目标客户也相应地由国内读者向全球中文读者扩展。更高更广的战略定位有利于公司的
规模扩张，从而使公司享受到规模效应带来的好处。
⑵ 产品策略
当当网将产品的多样化与专题化作为产品策略，并大力开拓新市场。从建立初期仅有售
书业务发展到如今经营种类繁多的商品，包括图书、音像、数码、化妆、服饰、家居等等，
公司正从单一化经营模式向多元化方向转变。当当网提出了“三条腿走路”的产品策略，即
自卖产品、专业商家入驻和个人交易相结合，全面拓展产品的丰富度和个性化。这样的多样
化路线有利于扩大公司的市场占有份额，对公司的成长有着重要的意义。
在扩大商品范围的同时，当当网新开辟出专题商城栏目，例如“香港商城”，对商品进
行精选，杜绝了低劣商品的出现，除了以“低价”为长期优势外，更重要的是严选精品，真
正做到多而精。
同时当当网也注重产品质量，并不断提高场频质量。在竞争激烈的电子商务市场中，众
多的商家想要被消费者幸运选中，最直接也最根本的关键在于产品质量。因此，当当网一直
坚持书籍的正版品质和其他商品的绝对精良，这是盗版猖撅和假货泛滥的企业远远不及的。
⑶ 价格策略
薄利多销是当当网最明显的价格策略。正如首页宣传的“全场免运费，实惠到家”的标
语一样，当当网打出的口号是更多选择、更低价格。适当的时机降低价格，这样既可以吸引
更多的消费者，又可以打击竞争者。低价策略是当当网一直以来奉行的经典。为了达到商品
价格的绝对优势，当当网通过自动智能比价系统，保证所售商品在同类网站中的价格最低。
这个系统对网上销售的商品价格进行实时监控，一旦发现其他网站的商品价格低于当当网的
价格，就自动地调低当当网的商品价格，保持当当网的价格优势。在外部市场上打一场漂亮
的价格仗，在公司内部通过商品的多样化来抵减低价带来的损失，这无疑是当当网击败竞争
对手的制胜法宝。
低廉的价格是以精简的成本为支撑的。一方面，当当网与出版社直接联系，省掉了冗繁
的中间环节，同时与供应商良好的合作关系促使采购方式的灵活多变，使得商品的购入成本
大大降低。另一方面，由于没有实体店面，当当网省下来一大笔房租费和人工费用，只需有
效的管理就能达到高效运作。
⑷ 品牌策略
亚马逊网上书店的创始人贝佐斯曾说，地段是传统书店成功的重要条件，而对虚拟的
网络书店，品牌则是最为重要的。当当网对自身网站的品牌推广和认知度的提升也做出了一
定努力。该网站与谷歌和百度这样强大的搜索引擎合作，其广告效应较为明显。同时，通过
与类似豆瓣这样的书评网站建立链接，网站的浏览量与关注度也得到了较大程度的提高。网
络会员制度以及Email和手机短信定期信息发送使已有客户不会流失，大量的打折优惠活动
促使客户的购买活动增加，良好的口碑使得潜在顾客转为实际购买者。另外，当当网还开辟
出了一块商品讨论区，客户通过对商品发表评论来进行互动交流，这对潜在购买者有很强的
购买引导性。
⑸ 客户关系管理策略
商品多样化在给企业带来更多利益的同时也给客户的购买行为带来了困难。如何把客
户从海量的商品信息中解放出来，极大地减少客户的时间成本，是网站建设完善的目标。从
过去的盲目搜索，到“当当推荐”功能的出现，当当网在这方面的成绩值得肯定。该功能通
过对客户购买和历史浏览数据的统计分析，有针对性地向客户推荐相关商品，极大的缩短了
客户自己寻找感兴趣商品的时间。另外，通过榜单功能推荐近期的畅销商品，使顾客随时了
解商品动态，实际上做到了顾客给自己推荐商品，成为自己的顾问。
⑹ 营销因素重组策略，即综合运用价格、分销、促销等多种营销因素，来刺激
消费者购买，从以前的4Ps营销策略(产品、价格、渠道、促销)向4Cs营销策略(顾客的欲
求与需要、顾客获取满足的成本、顾客购买的方便性、与顾客的沟通)发展，从以企业为中
心向以顾客为中心发展，做到以人为本。
三 货款支付模式：
当当网通过与大量本地快递公司合作，为顾客提供“送货上门，当面收款”的服务，加
之网上支付、汇款等多种支付方式，大大满足了客户在支付方式上的多样化需求。2008年7
月31日，中国银联和当当网在北京联合宣布双方在电子商务和银行卡支付领域达成全面合
作关系，正式开通了基于智能刷卡电话的“网上购物、刷卡支付”新型电子商务支付服务。
同时，当当网也不断推出新的方便顾客的支付方式。
目前为止，在货款支付方式方面，当当网提供了货到付款、网上支付、邮局汇款、银行
转账、帐南京理户余额支付、当当礼品卡支付、支票支付等多种支付方式。据调查，网上购
物的付款方式中，消费者大多偏好网上支付(61.5%)和货到付款(36.1%)。支付方式的多样化
同样促进了当当网市场的扩展。
四 物流体系
为了保证商品销售过程的畅通无阻，当当网花费了大量的成本打造出庞大的物流体系，
力求在最短的时间内以最有效的途径满足客户需求。目前，当当网已在北京、上海、广州三
个城市设立了仓储中心，覆盖全国，员工使用各种软件支持和业务合作，能够在第一时间把
大量货物通过航空、铁路、公路等不同运输手段发往全国和世界各地。当一笔订单产生时，
当当网就能够通过运筹技术将订单发送到最优仓库进行调货，。然后通过本地的快递公司进
行商品的配送服务。当当网通过与各地的物流公司进行合作，把零零散散的小物流公司整合
成了一个强大的物流系统。
五 当当网营销策略评价
当当网能够取得今天的成功，正确的经营模式是功不可没的。在充分肯定现有经营模式
的同时，我们也应看到问题和不足，力求有所发展和改进。
⑴ 成功原因
1商品多而精，有品质保障
当当网从从单一化的图书，到音像、化妆品、数码、百货，当当网在走产品
多样化的路线时，十分注意商品的优质。只买正版书，只销售正品，是当当网一直奉行的原
则。当当网商品的绝对优质在消费者心目中建立起了良好的形象。
2促销活动力度十分强大。
这与当当网所倡导的“实惠到家”的理念相吻合，无形中提供了在消费者心目中的知名
度，使得薄利多销的策略更加易于施行。
3物流配送高效快捷
遍布全国的当当网物流配送团队给消费者留下了十分深刻的印象，可以称得上是庞大的
“单车军团”。当当网选择与各个城市的本土物流公司合作，运用精巧的运筹技术，使得客
户在最短的时间内拿到所购买的商品。当当网推出极受欢迎的“货到付款，送货上门”服务，
有了强大的物流体系作为支撑，能够满足消费者多种多样的付款方式，深受消费者赞赏。
⑵ 不足之处：
1信息更新速度慢
当当网上罗列的图书信息不够详细精准，特别是读者书评不仅数量少而且质量低，缺
乏深刻而精彩的内容，根本无法起到导购作用。另外，根据个人购买经验，有不少书籍已经
缺货却没能在网站上即使反应出来，使得客户在提交订单后还要苦苦等候。这样的信息时滞
在电子商务行业中应该尽量避免。
2智能比价系统的技术受质疑
当当网自行研发的智能比价系统是其保持同类商品最低价格的有效技术支撑。然而在实
际购买过程中发现，当当网的价格并不总是最低的，部分商品的价格甚至高出竞争对手许多。
这样的情况与当当网一直以来所坚持的低价策略形成了鲜明的矛盾。有人猜想当当网低价策
略调整背后的根本原因是为上市做准备。然而低价策略作为当当网在竞争中取胜的最关键要
素，轻易放弃也许会使当当网陷入一个不利的境地。
3售后服务质量有待提升
在信奉“顾客就是上帝”的服务行业，消费者对产品和服务的要求越来越高，这就要
求企业不断提高自身服务的质量。然而根据当当网客户的购物经历和体会显示，不少客户指
出商品存在破损和漏发错发的现象，客服人员在遇到问题时常常推卸责任，这使得消费者再
次消费的欲望大大降低。这是当当网目前待以解决的一大问题。
4信用度需要进一步提高
虚拟网络中的经济活动是要诚信来支撑。电子商务企业赖以生存的要素之一就是信用，
当当网在这方面需要进一步加强。比如，2005年，当当网突然出现1520元的索爱新款手机，
在许多客户下了订单之后，却出现了奇怪的现象，当当网武断的删除了包括已付款用户在内
的所有订单，并且不做任何交代。显然，这是由于当当网自身的过失标错了价格，但是这样
的删除订单的做法大大降低了当当网在消费者心目中的诚信度。
六 对当当网经营策略的一些建议：
1致力于加强客户关系管理
客户关系管理系统是一套基于大型数据库的客户资料分析系统。通过客户关系管理，可
以了解客户的真正需求;一方面留住老客户，提供客户对当当网的忠诚度;另一方面找出真正
的盈利客户，维持当当网的经营效应;同时还能挖掘出客户的潜在价值。
2.加大技术投资，保证智能比价系统的正常运行
自从当当网2004年推出智能比价系统之后，当当网的低价形象在消费者心目中已根深
蒂固。然而，后来发现当当网的智能比价系统似乎贯彻得并不彻底，部分热销品的价格与卓
越网依旧相差无几，有的甚至高出卓越网。从策略上坚持低价，从技术上保证低价，是当当
网需要调整和完善营销策略的基本路径。如果只是因为智能比价系统扫描频率上的缺陷，建
议当当网加大技术方面的投资，广纳贤才，加大比价系统的扫描频率，从收益最大和成本相
对最小的角度考虑，克服这一技术障碍。如果真如传言是在为上市做准备，那么当当网就更
加应该坚持自己一贯的低价策略，使低价形象深入人心，继续发挥核心竞争力。
3培养高素质的售后服务团队，改善服务质量
硬件和人力的瓶颈制约着当当网的服务水平。提供客服质量是当当网急需解决的一大
问题。就硬件而言，当当网应采购先进的通信设备，开发相应的技术进行支持，并且注意设
备的维护和检修;就人力而言，当当网应该及时整顿现有的客服人员，对其进行高水平的专
业培训，提高人员素质，同时引进外部优秀人才，招贤纳士。只要优良的售后服务才能使消
费者产出重复消费的欲望，才能令当当网留住老客户。
4完善和充实网站信息
可以与出版社合作，由出版社在出版新书的同时汇总网上店铺所需的信息，既能简化
当当网的工作，又能给读者更充分的信息。
5提高企业的诚信度，承诺与服务保持一致
要提高当当网的诚信度，关键要做到承诺与服务保持一致，遵循“做不到的不讲，讲了
的就要做到”的原则。当当网所保证的“假一罚十”、“差价返还”等服务，一定要说到做到。
正如前述的智能比价系统失灵一事，当当网是否如承诺所言退还了差价，引起众多网民质疑。
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