日照职业技术学院
毕业设计（论文）
题 目： 浅谈中国酒店的人性化管理
院 部：
专 业：
学 号：
学生姓名：
指导教师：
职 称：
二O 一 二 年 五 月 八 日
摘 要
酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底还是人的管理，只
有运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效地利用和开发，提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，才能发挥其最大的积极性，从而不断提高劳动效率，促使酒店的可持续发展。因此，加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义。在现代酒店的管理中，人性化管理以逐步上升为主流的管理理念，现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心:另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调员工为本，提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是没有满意的员工，就没有满意的宾客。而现在成长中的现代中国酒店业，应当深刻反思的是人力资源管理中人性化管理的缺失。只有做到员工至上，员工才会把顾客放在第一位，才能根本上带动酒店效益的提高。本文将对人性化管理的内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理的现象以及存在的问题进行分析和探讨，并对酒店如何实行人性化管理提出自己的见解。
关键词：酒店管理 员工管理 员工满意 顾客满意 人性化管理
目 录
第一章 绪 论 ............................................... - 1 -
1.1 研究背景与研究意义 ................................. - 1 -
1.2 中国酒店现状及面临问题 ............................. - 2 -
1.2.1效益不平衡 ................................... - 2 -
1.2.2发展不平衡 ................................... - 2 -
1.2.3本土企业集团化水平低 ......................... - 3 -
1.2.4人才缺口大 ................................... - 3 -
1.2.5奖励旅游是长期利好 ........................... - 4 -
第二章 酒店人性化管理问题分析 ............................... - 5 -
第三章 人性化管理在酒店管理中的运用 ......................... - 8 -
3.1将“员工第一”的理念落到实处 ........................ - 8 -
3.1.1尊重员工，善待员工 ........................... - 8 -
3.1.2倡导情感化管理 ............................... - 8 -
3.1.3授权 ........................................ - 10 -
3.2校企合作 ........................................... - 11 -
3.3如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工 ................. - 11 -
3.3.1转变观念 .................................... - 12 -
3.3.2善待员工就是善待自己 ........................ - 12 -
3.3.3统筹酒店有关资源 ............................ - 13 -
3.4其他方面 ........................................... - 14 -
参 考 文 献 ................................................ - 15 -
第一章 绪 论
懂得放手的人找到轻松，懂得遗忘的人找到自由，懂得关怀的人找到幸福！女人的聪明在于能欣赏男人的聪明。生活是灯，工作是油，若要灯亮，就要加油！相爱时，飞到天边都觉得踏实，因为有你的牵挂；分手后，坐在家里都觉得失重，因为没有了方向。对酒店人性化管理工作的总结，只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突破；要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。
1.1 研究背景与研究意义
对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。近几年中国酒店业迅速扩张，由于物价大副上涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各酒店之间的竞争空前激烈。各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦；还要面临激烈的人才竞争。因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。获得人才有两种途径，一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。
一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主
要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。
1.2 中国酒店现状及面临问题
1.2.1效益不平衡
我国星级酒店以不到6%的的客房占有率，取得了行业70%左右的收入。高星级酒店（四、五星级）供应量增速高于行业平均，一星级酒店连续三年负增长。
2008年前2个月，上海五星级酒店出租率跌至55.39%，上海2008年还将有25家五星级标准酒店开业，新增客房数达7000至8000间。2007年内上海开业的五星级酒店达23家，同比增长超过25%，远超星级酒店的平均增长率。上海旅游酒店的平均出租率为由2005年的65.64%下降至2007年的61.48%，五星级饭店的出租率则由72.33%下降至68.23%。
根据2008年4月30日加入The Bench的四星级以上(含四星级) 的北京74家、上海64家、深圳22家国内外品牌酒店的统计，4月，北京平均房价1010.5元、平均住宿率72.1%、平均每间房收益729元；上海平均房价1098元、平均住宿率65.6%、平均每间房收益714.9元；深圳平均房价794.6元、平均住宿率68.9%、平均每间房收益547.3元。
1.2.2发展不平衡
广东和浙江两个省的星级饭店数量超过了一千家。东部地区的四、
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题 目： 浅谈中国酒店的人性化管理
院 部：
专 业：
学 号：
学生姓名：
指导教师：
职 称：
二O 一 二 年 五 月 八 日
摘 要
酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底还是人的管理，只
有运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效地利用和开发，提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，才能发挥其最大的积极性，从而不断提高劳动效率，促使酒店的可持续发展。因此，加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义。在现代酒店的管理中，人性化管理以逐步上升为主流的管理理念，现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心:另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调员工为本，提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是没有满意的员工，就没有满意的宾客。而现在成长中的现代中国酒店业，应当深刻反思的是人力资源管理中人性化管理的缺失。只有做到员工至上，员工才会把顾客放在第一位，才能根本上带动酒店效益的提高。本文将对人性化管理的内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理的现象以及存在的问题进行分析和探讨，并对酒店如何实行人性化管理提出自己的见解。
关键词：酒店管理 员工管理 员工满意 顾客满意 人性化管理
目 录
第一章 绪 论 ............................................... - 1 -
1.1 研究背景与研究意义 ................................. - 1 -
1.2 中国酒店现状及面临问题 ............................. - 2 -
1.2.1效益不平衡 ................................... - 2 -
1.2.2发展不平衡 ................................... - 2 -
1.2.3本土企业集团化水平低 ......................... - 3 -
1.2.4人才缺口大 ................................... - 3 -
1.2.5奖励旅游是长期利好 ........................... - 4 -
第二章 酒店人性化管理问题分析 ............................... - 5 -
第三章 人性化管理在酒店管理中的运用 ......................... - 8 -
3.1将“员工第一”的理念落到实处 ........................ - 8 -
3.1.1尊重员工，善待员工 ........................... - 8 -
3.1.2倡导情感化管理 ............................... - 8 -
3.1.3授权 ........................................ - 10 -
3.2校企合作 ........................................... - 11 -
3.3如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工 ................. - 11 -
3.3.1转变观念 .................................... - 12 -
3.3.2善待员工就是善待自己 ........................ - 12 -
3.3.3统筹酒店有关资源 ............................ - 13 -
3.4其他方面 ........................................... - 14 -
参 考 文 献 ................................................ - 15 -
第一章 绪 论
懂得放手的人找到轻松，懂得遗忘的人找到自由，懂得关怀的人找到幸福！女人的聪明在于能欣赏男人的聪明。生活是灯，工作是油，若要灯亮，就要加油！相爱时，飞到天边都觉得踏实，因为有你的牵挂；分手后，坐在家里都觉得失重，因为没有了方向。对酒店人性化管理工作的总结，只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突破；要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。
1.1 研究背景与研究意义
对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。近几年中国酒店业迅速扩张，由于物价大副上涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各酒店之间的竞争空前激烈。各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦；还要面临激烈的人才竞争。因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。获得人才有两种途径，一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。
一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主
要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。
1.2 中国酒店现状及面临问题
1.2.1效益不平衡
我国星级酒店以不到6%的的客房占有率，取得了行业70%左右的收入。高星级酒店（四、五星级）供应量增速高于行业平均，一星级酒店连续三年负增长。
2008年前2个月，上海五星级酒店出租率跌至55.39%，上海2008年还将有25家五星级标准酒店开业，新增客房数达7000至8000间。2007年内上海开业的五星级酒店达23家，同比增长超过25%，远超星级酒店的平均增长率。上海旅游酒店的平均出租率为由2005年的65.64%下降至2007年的61.48%，五星级饭店的出租率则由72.33%下降至68.23%。
根据2008年4月30日加入The Bench的四星级以上(含四星级) 的北京74家、上海64家、深圳22家国内外品牌酒店的统计，4月，北京平均房价1010.5元、平均住宿率72.1%、平均每间房收益729元；上海平均房价1098元、平均住宿率65.6%、平均每间房收益714.9元；深圳平均房价794.6元、平均住宿率68.9%、平均每间房收益547.3元。
1.2.2发展不平衡
广东和浙江两个省的星级饭店数量超过了一千家。东部地区的四、