第一模块：值机技能部分（35%）
1.1将如下定座状态用连线方式表示出来：（5分）
SA
1.2国际客票的识读：（中译英或英译中） （8分）
A、FARE BASIS：
B、NOT VALID BEFORE ：
C、AIRLINE DATA ：
D、TOUR CODE：
E、填开日期与地点：
F、行李 ：
G、免费行李额 ：
H、始发地/目的地 ：
答案：
A、票价等级
B、在……以前无效
C、航空公司记录
D、旅游代号
E、DATE AND PLACE OF ISSUE
F、BAGGAGE
G、BAGGAGE ALLOWANCE（ALLOW）
H、ORIGIN/DESTINATION
1. 3列出国际航班出港时应具备的业务文件种类：（5分） 答案：
1．旅客舱单；
2．货邮舱单；
3．货运单；
4．载重平衡表和平衡图；
5．总申报表
1. 4请写出至少5种旅费证的用途 。（5分）
答案：
1．
2．
3．
4．
5．
6．
7． 航空或地面运输费用 超重行李付费 综合旅游的地面安排 座位升级，附加票价款 各项税、费 旅馆膳宿 PTA收费
8． 各项杂费：为残疾人提供的服务、租用汽车等。
1.5什么旅客属于民航限制运输的范围？ （5分）
答案：无成人陪伴的儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人及犯人为民航限制运输的旅客，以上客人乘座民航飞机必须预先征得承运人同意，并做各种安排后方可乘机。
1.6欲查询近期国航北京至杭州的航班每周有几班,应如何操作?请简述其显示内容.(5分)
答案:1、SK:PEKHGH/10NOV/CA
2、将显示国航自北京至杭州11月10日前后三天（共一周）的航班情况，含航班号、始发地和目的地、起飞落地时间、机型、是否有经停站、座位等级等。
1. 7CA101航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么？ （10分） 答案：
1、按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安
排在高一等级的座位上；
2、按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。
3、如航班全部爆满，按如下顺序拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证实的客人。
1.8由于机械故障，航班不能按时起飞，何时能排除故障暂时不知，已经办好乘机手续的旅客反映强烈，此时应如何安抚旅客？主要做哪些方面工作？（10分）
答案：
1、
2、
3、
4、
向旅客耐心解释原因； 为旅客提供免费餐食乃至住宿； 根据旅客要求改乘其它航班或退票； 及时、迅速用广播形式向旅客通报航班情况。
1. 9 1名3岁的儿童与其母亲乘坐航班由北京出发去美国，母子两人共用一本美国护照，请问该儿童能否成行？为什么？（5分）
答案：可以成行，护照有合用护照，可以是夫妇合用、母子合用、儿童合用等。
1.10旅客刘明丽乘坐CA929前往日本，欲交运她的宠物狗，一切手续具备，宠物狗加狗笼共计9公斤，交运随身行李15公斤，请问，该旅客是否要交逾重行李费？为什么？（5分）
答案：旅客应交纳9公斤逾重行李费，因为按规定，活体小动物及容器的重量不得计算在免费行李额内。
1.11一位旅客持有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，值班经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，
旅客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，请问，可否接收该没有有效乘机联的旅客办理乘机手续？为什么？（5分）
答案：可以接收该旅客办理乘机手续。按民航规定，定期客票丢失，旅客应在航
班离站前1小时向承运人提供证明，承运人经过核对，无误后可以补开新的客票，但新客票不得办理退票。
1. 12请写出以下特殊旅客的姓名栏代号：（8分）
有押送人员随机同行的被遣返的旅客：
商业信使：
半价儿童：
占用一个座位以上的付费旅客：
最重要的商务旅客：
担架旅客：
外交信使：
因证件不符而被拒绝入境的遣返旅客：
答案：DEPA COUR CHD EXST CIP STCR DIPL INAD
1. 13请写出“误机”的基本概念及误机后的操作。（5分） 答案：
1、误机指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符规定而未能乘机；
2、旅客误机，可以在机场或原购票地点改乘航班；
3、承运人应尽量帮助误机旅客安排最快的后续航班，免收误机费；
1. 14请列举国际航班随机文件中的旅客舱单的主要内容（包括中英文）（8分）
答案：
1．
2．
3．
4．
5．
6．
7．
8．
经营者（OWNER OR OPERATOR） 飞机标记及号码（AIRCRAFT NO ） 航班号（FLIGHT NO） 日期（DATE） 出发站（POINT OF EMBARKATION ） 经停站（VIA） 终点站（POINT OF DESTINATION ） 旅客姓名（NAME OF PASSENGER ）
1.15请写出CA985/28OCT的登机控制操作格式，找出一名叫张兵的未登机旅客详细记录，其座位号为19A。（10分）
答案：
方法一：打开BOARDING ACCEPT/DELET 对话框，在FLIGHT 项填入航班号CA985，系统将自动显示日期等，按NOT BOARDED LIST未登机旅客名单，显示全部未登机客人名单，找到张兵的记录，显示其座位号是19A。
方法二：1、FTCA985/28OCT
2、PD*，ACC，NGRP
系统将显示该航班所有已登记旅客名单
3、按座位号找到19A，PR序号后，按ENTER键，系统将显示该旅客详细记录
方法三：1、FTCA985/28OCT
2、FSN：19A
系统将显示该航班未登机旅客19A的详细记录。
1. 16用离港系统查询PEK全称。（两种方式任选其一）（3分） 答案：
方法一：
打开DECODING 对话框，选择CITY项 ；
输入PEK，显示BEIJING 全称；
方法二：CD PEK
1.17写出用离港系统查找CA101/20SEP 旅客冯静的行李重量及件数的操作指令。（两种方式任选其一） （7分）
答案：
方法一：省略航班后，打开PASSENGER ACCEPTANCE ，在SURNAME项找到冯静的记录，对话框自动显示旅客行李重量及件数。
方法二：1、FTCA101/20SEP
2、RNFENGJING
系统将显示冯静的详细记录，含行李件数及重量
1. 18写出用离港系统提取CA931/10NOV的婴儿、摇篮、轮椅、担架、无人陪伴儿童及重要旅客信息的指令。 (两种方式均可)（10分） 答案：
方法一：1、FTCA931/10NOV
2、PD*，INF；BSCT；WCH；STCR；UM；VIP
系统将显示该航班以上各项信息
方法二：打开ADDITIONAL ITEMS 对话框，查看以上诸项内容
1.19持国航填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA174前往悉尼，当天还有一班快达航空公司的飞机去悉尼，请问，快达航空公司是否有权签转该客票？为什么？（5分）
答案：快达航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司才有权签转客票。
1. 20在客票上“NOT VALID AFTER”和“NOT VALID BEFORE”是什么意思？这两行字通常出现在什么类型的客票中？（5分）
答案 ： 在……以后无效（……处填写截止日期）和在……之前无效（……处填写相应日期）。这两行字通常出现在对客票有效期有特殊规定的折扣票中，一年有效的客票不需要填写。
1.21请写出在定座系统中下列功能指令的操作格式：（8分）
1、 查询三字代码LAX的全称：
2、 查询JAPAN的国家两字代号：
3、 查询航空公司LH的全称：
4、 查询12月15日北京至广州航班的座位可利用情况：
答案：
1、 CD：LAX
2、 CNTD：N/JAPAN
3、 CNTD：D/LH
4、AV：PEKCAN/15DEC
1．22持东方航空公司填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA925前往悉尼，当天还有一班日航的飞机去悉尼，请问，日航是否有权签转该客票？为什么？共有哪些公司有权签转该客票？（5分） 答案：日本航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司、出票航空公司、客票承运人栏内指定的航空公司才有权签转客票。因此，东航和国航有权签转该客票。
1．23旅客赵丽丽欲乘坐CA985航班由北京飞往旧金山，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和31公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（6分） 答案：1、行李不超重，因重量规定为每件32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和185厘米，第二件行李超大；
3、按照规定，三边之和超过158厘米但不超203厘米的行李应收取一个标准费率；
1．24旅客赵明丽欲乘坐CA991航班由北京飞往温哥华，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和34公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和30cm*50cm*75cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（6分） 答案：1、有一件行李超重，因重量规定为每件不超过32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和155厘米，均不超大；
3、按照计件制行李的规定，重量超过32公斤的行李，在45公斤范围内应收取三个标准费率；
1．25旅客王丽雪欲乘坐CA981航班由北京飞往纽约，在值机柜台交运了3件行李，重量分别为28公斤、31公斤和23公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm
的规定，为什么？应如何收费？（8分）
和45cm*60cm*80cm、20cm*50cm*72cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额
答案： 1、三件行李均不超重，因重量规定为每件32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米、185厘米和142厘米，有一件行李超大；
3、根据规定，每人只能免费交运2件行李，因此超限一件行李；
4、按照规定，每一件既超件数限制又超尺寸限制的行李应收取两个标准费率；
1．26旅客倪平持已定妥座位的回程客票，她将在到达地点哈尔滨停留5天，请问她是否应该办理座位再证实手续？有何时间限制？ (3分)
答案：需要办理座位再证实，倪平务必在她所定的回程航班离站前两天中午12点以前，做座位再证实，否则座位将被取消。
1．27 当天CA1403航班有一名犯人旅客在柜台上办理乘机手续，你作为值机员应怎样办理？(5分)
答案：
A 至少有两名或两名以上的押送人员方可办理乘机手续。（2分）
B 不得将犯人安排在紧急出口和靠窗的位臵，安排在与一般旅客较远的位臵。（2分）
C 将犯人运输的有关情况通知机组。（1分）
1．28 2003年11月20日CA1405航班上有一名轮椅旅客在柜台上办理乘机手续 ，你作为值机员应如何办理？（5分）
答案：
A 验收旅客的“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”。（2分）
B 将轮椅旅客安排在便于乘务员照顾的位臵，但不得安排在紧急出口。（2分）
C 将有关信息及时传递给服务员。（1分）
1．29 2003年10月20日，CA109航班由北京至香港，舱位等级：Y舱，旅客王可时携带两名婴儿及11岁的李颖乘座该航班，并托运行李4件，共65公斤，请你为其办理乘机手续。（7分）
答案： a.正确查验旅客身份证、客票、换取登机牌；
（2分）
b.请王可时到售票处补票：将一婴儿票换为半价儿童票；（3分）
c.旅客补票后，应收取5公斤逾重行李费。（2分）
1．30 10月10日，CA1621航班上有一盲人旅客有托运行李20公斤，并要求将一只10公斤重的导盲犬带入客舱，请问值机员应如何处理？（6分）
答案：a. 导盲犬必须具备“动植物检疫证明”；(2分)
b. 导盲犬可带入客舱，但需带口套及牵引绳索，并且空中禁止喂食；
（2分）
c. 导盲犬可免费携带，承运人不收取费用，并且其重量不计算在免
费行李额内。（2分）
第二模块:行李查询技能部分（15%）
2.1旅客赵威5月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量30公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（15分）
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？
答：（1）600美元；（2）CA承担552美元，UA承担48美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿
费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.2旅客李倩10月8日乘DL052航班从亚特兰大到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为32公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是500公里，洛杉矶到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与DL各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向DL进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有DL行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找DL航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）640美元；（2）DL承担28美元，CA承担612美元；（3）CA不需向分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/DL。
2.3旅客王英10月8日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA934航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，罗马到巴黎的直线距离是1000公里，巴黎到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联
系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）AZ承担52美元，CA承担348美元；（3）CA应向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.4旅客李枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担348美元，LH承担52美元；（3）CA应向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。
2.5旅客王英12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是6000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，
最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担364美元，LH承担36美元；（3）CA不需向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。
2.6旅客李威6月5日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量32公斤，西雅图到旧金山的直线距离是500公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）640美元；（2）CA承担602美元，UA承担38美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.7 旅客杨阳8月5日乘UA752航班从纽约到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量32公斤，纽约到旧金山的直线距离是2000公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）640美元；（2）CA承担512美元，UA承担128美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.8旅客李刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，罗马到巴黎的直线距离是800公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担360美元，AZ承担40美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.9旅客郭林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为64公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）1280美元；（2）CA承担1178美元，UA承担102美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.10旅客陈佳树6月5日乘IB052航班从马德里到苏黎世中转CA196航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，马德里到苏黎世的直线距离是900公里，苏黎世到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）
如分摊赔偿，CA与IB各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向IB进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有IB行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找IB航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）400美元；（2）CA承担40美元，IB承担360美元；（3）CA不需向IB分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/IB。
2.11旅客张凯越8月10日乘UA052航班从芝加哥到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量60公斤，从芝加哥到旧金山的直线距离是1800公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）1200美元；（2）CA承担360美元，UA承担240美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT
C/UA。
2.12旅客李静11月10日乘DL052航班从波特兰到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为28公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是1800公里，洛杉矶到北京的直线距离是6600公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与DL各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向DL进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有DL行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找DL航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）560美元；（2）DL承担118美元，CA承担442美元；（3）CA应向DL分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/DL。
2.13旅客张军10月8日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA934航班到京，其托运的一件行李丢失，重量15公斤，罗马到巴黎的直线距离是1000公里，巴黎到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联
系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）300美元；（2）AZ承担39美元，CA承担261美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.14旅客王枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量18公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）360美元；（2）CA承担313美元，LH承担47美元；（3）CA应向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。
2.15旅客王虹12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）
如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担368美元，LH承担32美元；（3）CA不需向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。
2.16旅客李军6月5日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量29公斤，西雅图到旧金山的直线距离是500公里，旧金山到北京的直线距离是9000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）580美元；（2）CA承担551美元，UA承担29美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT
C/UA。
2.17旅客李阳8月5日乘UA752航班从纽约到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量30公斤，纽约到旧金山的直线距离是2000公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）600美元；（2）CA承担480美元，UA承担120美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.18旅客王刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量14公斤，罗马到巴黎的直线距离是1200公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联
系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）280美元；（2）CA承担244美元，AZ承担36美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.19旅客王林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为60公斤，西雅图到旧金山的直线距离是700公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）1200美元；（2）CA承担1080美元，UA承担120美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.20旅客陈佳树6月5日乘IB052航班从马德里到苏黎世中转CA196航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，马德里到苏黎世的直线距离是1000公里，苏黎世到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）
如分摊赔偿，CA与IB各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向IB进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有IB行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找IB航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）400美元；（2）CA承担356美元，IB承担44美元；（3）CA不需向IB分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/IB。
第四模块：其它技能部分（40%）
4.21请论述公差型旅客的心理特点？（15分）
答案：
1、
2、
3、
4、 公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（3分） 他们希望航空公司的服务能反映他们的生活方式，他们寻求一种更高标准的服务；（2分） 他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（3分） 安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严
重影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（5分） 5、 总的来说，公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高
质量的服务；（2分）
4.22旅游型旅客的有何心理特点，航班不正常时，如何做好服务工作？（15分）
答案：
1、
2、
3、 安全和正点是旅游型旅客选择航空公司的重要原因。由于一些旅游型旅客可能乘机的次数不多，因此他们最担心安全问题；（2分） 由于旅游型旅客在目的地停留的时间一般较长，因此航班延误对旅游型旅客造成的影响稍小，休闲旅行不具备公务旅客那样的迫切性；（3分） 及时通过广播（或口头）向旅客通报航班不正常的原因，并预告延误等待
的时间和预计起飞时间等情况。说明情况时应语气亲切，措辞得当，并真诚地向旅客表示歉意；（5分）
4.23航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？（15分）
答案：
1、
2、
3、 VIP的旅行一般具备一定程度的重要性，因此，VIP航班正点对他们来说很重要；（3分） 由于VIP旅客的身份较高，因此要为其提供更高标准的服务；（3分） 航班不正常时应用电话或口头通知接待单位和迎送人员，以便VIP决定是
否前来机场等候；（3分）
4、 如VIP已到达机场，应为其安排贵宾休息室，妥善做好餐饮安排，为其创
造良好的休息环境，做好航班不正常时的服务工作；（3分）
5、
航班不正常时，应做好信息的传递工作，使VIP随时掌握航班动态，避免一问三不知；（3分）
4.24航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：
1、
2、
3、
老年人年老体弱，行动不便，乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分） 老年人乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分） 航班不正常时，应尽量为老年人提供良好的休息条件；（3分）
4、
但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分）
4.25航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指身体不好的旅客）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：
1、 身体不好的旅客乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分）
2、
3、
4、
身体不好的旅客乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分） 航班不正常时，应尽量为身体不好提供良好的休息条件，以免由于航班不正常时长时间候机，环境嘈杂，加重旅客的病情；（3分） 但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分）
4.26航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：
1、 无人陪伴儿童乘机时比一般旅客需要更多的照料和关心，特别是要注意他们的安全问题；（3分）
2、 无人陪伴儿童大多具有活泼好动的特点，航班不正常时除了做好监护工作，还要想方设法安抚等待登机的无人陪伴儿童 ；（4分）
3 、航班不正常时，应尽量为其提供良好的休息条件；（3分）
4.27举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？（15分） 答案：
1、
2、
3、
4、
民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分） 通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分） 劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要
有耐心；（3分）
5、 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
6、 举例：（2分）
4.28在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。（15分）
答案：
1、
2、
3、
4、
5、
民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分） 劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分） 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分） 举例：（5分）
4.29与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？（20分） 答案：
1、
2、
3、
4、 说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分） 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分） 听的言语技巧：（6分）
适当的要求补充说明；
适当的提问；
提出意见和经验供旅客选择；
变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
让旅客把话说完；
复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
A、 B、 C、 D、 E、 F、 G、 5、 A、 B、 听的非言语技巧（6分）
C、
D、
E、
F、
采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态； 利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话； 保持目光适当靠近对方，表示认真在听； 用声音鼓励旅客讲下去；
4.30旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？（15分）
答案：
1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）
2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分）
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
4.31旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？（15分） 答案：
1、
2、
3、
4、
5、 民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分） 过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分） 劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分） 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
4.32客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？（15分） 答案：
1、听的言语技巧：（6分）
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧（6分）
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
1、 在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对
旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；（3分）
4.33举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？（15分）
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、 答案： 服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；（2分） 表达能力包括两个部分：表情和语言；（2分） 表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；（5分） 服务人员的语言应做到：（6分） 使用规范用语； 简明扼要、准确具体； 通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
10、 注意时间性；
11、 要有针对性；
12、 要有条理性；
4.34举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？(15分)
答案：
1、 观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形
式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；（3分）
2、
3、 服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；（2分） 服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，
不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；（5分）
4、 举例：（5分）
4.35请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力？（15分）
答案：
1、 注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能
力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；（2分）
2、 注意力表现在以下方面：（8分）
注意的稳定性与持久性；
注意的范围性：好的服务人员能眼观六路，耳听八方，对旅客的小小
手势、细微表情能立刻作出反映，及时主动地提供热情的服务；
C、
D、
3、 注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上； 注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上； 良好的注意力，是优质服务的重要保证；（2分）
4、 举例：（3分） A、 B、
4.36请论述民航旅客服务人员的心理品质----意志品质的四个表现。（15分）
答案：
1、 自觉性：服务工作人员对于自己的行为目的的正确性和重要性，特别是对
服务工作行为的效果及其社会意义有明确的认识，就能在行动上具备自觉性，能自觉地完成自己行动的目标，自觉地抑制个人的任意行动；（4分） 2、 果断性：果断性是指服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。这是
在了解事实，深思熟虑，并有足够信心的前提下采取行动，而非盲目性。（3分）
3、 坚持性：坚持性是服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠、坚持
不懈地达到自己的目的。有了这样的坚持性，服务人员就能顽强地克服一切困难，努力完成好服务工作；（3分）
4、 自制力：自制力是指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自
己的言行。（2分）
5、自制力表现在两个方面：（3分）
A、善于促使自己去执行已采取的决定，并战胜与执行决定相对抗的一切因素；
B、善于在实际行动中抑制消极情绪和冲动行为；
4.37请写出参加商贸洽谈的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？（10分）
答案：
1、 此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2
分）
2、 他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（4分）
4、总的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）
4.38请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？（10分）
答案：
1、 此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2
分）
2、 他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（4分）
4、的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）
4．39CA1535航班在起飞前，航管部门突然接到一匿名电话，称该航班上有炸弹，于是所有旅客被紧急疏散回候机楼。2小时后，经有关部门对执行该航班的飞机严密检查后，未发现异常，于是该航班被允许放行。正在登机时，一旅客就航班延误一事向地面服务人员提出赔偿。假设你是该航班服务人员，应如何处理？（6分）
答案：a.礼貌至歉；
b.向旅客说明：因延误系非承运人原因引起，因此承运人
不承担赔偿责任；
c.旅客在两小时之内的食宿可由承运人协助安排，但费用自理。
4．40国家某部门王部长乘坐3U145航班从成都至北京，头等舱，起飞时间14：30，并有托运行李20公斤。作为VIP服务人员，请你模拟为VIP进行出港服务？（10分）
答案：
a..应主动、礼貌职务称呼 VIP旅客，并请VIP出示身份证明，身份证。； b.协助VIP办理登机手续，托运行李（托运行李应栓挂“VIP”行李牌和“装舱门口”牌），代买机场建设费、保险；
c.正确填写《VIP旅客服务通知单》（一式两份）；
d.引导VIP旅客至贵宾厅；
e.向VIP旅客或随行人员交代有关事宜（客票、机场建设费、保险、身份证明等）； f.航班登机时，应事先征求VIP旅客是否先上（后上）飞机；
g.引导VIP登机，与乘务员办理交接手续，在《VIP旅客服务通知单》上签字交接。
4．41作为一名民航工作人员，当你在值机大厅内发现一件无人认领的手提包时，应如何处理？（5分）
答案：
1、立即拿到安检部门过安检；
2、通知广播室有失物招领；
3、送交失物招领处或行李查询部门；
4．42旅客杨明欲乘坐CA1301航班前往广州，到值机柜台办理登机手续时，杨明向值机员说明要托运一件内装一小瓶洗涤用的硫酸，请回答应如何处理？（5分）
答案：
1、不予收运；
2、因硫酸属易腐物品
4．43 CA925航班,由北京飞往东京,预计起飞时间为09:20,现已到09:40,未有任何登机广播,有一老年旅客至服务台就该航班何时登机进行相关问询,你作为一名服务人员应如何回答问询？（5分） 答案:
A.
B.
C. 用语规范,包括面部表情.称呼; 对航班延误原因应及时查请,转告旅客,耐心解释; 向有关部门申请航班延误广播.
4．44 CA925航班,由北京飞往东京,预计起飞时间为09:20,现已到09:40,未有任何登机广播,有一公务旅客至服务台进行相关问询,请描述公差型旅客的心理特征，你作为一名服务人员应如何回答问询？（10分）
答案：
1、公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；
（1分）
2、公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务，即有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（3分）
4、服务人员回答问询时应用语规范,包括面部表情.称呼;（1分）
5、对航班延误原因应及时查请,转告旅客,耐心解释;（2分0
6、向有关部门申请航班延误广播.（1分）
4．45李远乘10月29日CA111航班由北京经香港，再转机前往新西兰的奥克兰。由于该航班有一80人的团队，因持一张团体签证，在办理乘机手续时只能一个个查证通过，导致该航班延误70分钟。李远到达香港后未能及时赶上航班前往奥克兰，并在香港滞留2天。对此，李远提出赔偿要求。请你受理该投诉。（10分）
答案
a就旅客的遭遇表示同情和歉意；（3分）
b.根据国际客规第57条规定，为了遵守有关国家及其他有关规定以及承运人无法控制等原因，承运人可以不经事先通知，推迟航班飞行。因此，对旅客造成的损失承运人不承担责任。（5分）
c.妥善回答旅客其他问题。（2分）
31
第一模块：值机技能部分（35%）
1.1将如下定座状态用连线方式表示出来：（5分）
SA
1.2国际客票的识读：（中译英或英译中） （8分）
A、FARE BASIS：
B、NOT VALID BEFORE ：
C、AIRLINE DATA ：
D、TOUR CODE：
E、填开日期与地点：
F、行李 ：
G、免费行李额 ：
H、始发地/目的地 ：
答案：
A、票价等级
B、在……以前无效
C、航空公司记录
D、旅游代号
E、DATE AND PLACE OF ISSUE
F、BAGGAGE
G、BAGGAGE ALLOWANCE（ALLOW）
H、ORIGIN/DESTINATION
1. 3列出国际航班出港时应具备的业务文件种类：（5分） 答案：
1．旅客舱单；
2．货邮舱单；
3．货运单；
4．载重平衡表和平衡图；
5．总申报表
1. 4请写出至少5种旅费证的用途 。（5分）
答案：
1．
2．
3．
4．
5．
6．
7． 航空或地面运输费用 超重行李付费 综合旅游的地面安排 座位升级，附加票价款 各项税、费 旅馆膳宿 PTA收费
8． 各项杂费：为残疾人提供的服务、租用汽车等。
1.5什么旅客属于民航限制运输的范围？ （5分）
答案：无成人陪伴的儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人及犯人为民航限制运输的旅客，以上客人乘座民航飞机必须预先征得承运人同意，并做各种安排后方可乘机。
1.6欲查询近期国航北京至杭州的航班每周有几班,应如何操作?请简述其显示内容.(5分)
答案:1、SK:PEKHGH/10NOV/CA
2、将显示国航自北京至杭州11月10日前后三天（共一周）的航班情况，含航班号、始发地和目的地、起飞落地时间、机型、是否有经停站、座位等级等。
1. 7CA101航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么？ （10分） 答案：
1、按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安
排在高一等级的座位上；
2、按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。
3、如航班全部爆满，按如下顺序拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证实的客人。
1.8由于机械故障，航班不能按时起飞，何时能排除故障暂时不知，已经办好乘机手续的旅客反映强烈，此时应如何安抚旅客？主要做哪些方面工作？（10分）
答案：
1、
2、
3、
4、
向旅客耐心解释原因； 为旅客提供免费餐食乃至住宿； 根据旅客要求改乘其它航班或退票； 及时、迅速用广播形式向旅客通报航班情况。
1. 9 1名3岁的儿童与其母亲乘坐航班由北京出发去美国，母子两人共用一本美国护照，请问该儿童能否成行？为什么？（5分）
答案：可以成行，护照有合用护照，可以是夫妇合用、母子合用、儿童合用等。
1.10旅客刘明丽乘坐CA929前往日本，欲交运她的宠物狗，一切手续具备，宠物狗加狗笼共计9公斤，交运随身行李15公斤，请问，该旅客是否要交逾重行李费？为什么？（5分）
答案：旅客应交纳9公斤逾重行李费，因为按规定，活体小动物及容器的重量不得计算在免费行李额内。
1.11一位旅客持有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，值班经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，
旅客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，请问，可否接收该没有有效乘机联的旅客办理乘机手续？为什么？（5分）
答案：可以接收该旅客办理乘机手续。按民航规定，定期客票丢失，旅客应在航
班离站前1小时向承运人提供证明，承运人经过核对，无误后可以补开新的客票，但新客票不得办理退票。
1. 12请写出以下特殊旅客的姓名栏代号：（8分）
有押送人员随机同行的被遣返的旅客：
商业信使：
半价儿童：
占用一个座位以上的付费旅客：
最重要的商务旅客：
担架旅客：
外交信使：
因证件不符而被拒绝入境的遣返旅客：
答案：DEPA COUR CHD EXST CIP STCR DIPL INAD
1. 13请写出“误机”的基本概念及误机后的操作。（5分） 答案：
1、误机指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符规定而未能乘机；
2、旅客误机，可以在机场或原购票地点改乘航班；
3、承运人应尽量帮助误机旅客安排最快的后续航班，免收误机费；
1. 14请列举国际航班随机文件中的旅客舱单的主要内容（包括中英文）（8分）
答案：
1．
2．
3．
4．
5．
6．
7．
8．
经营者（OWNER OR OPERATOR） 飞机标记及号码（AIRCRAFT NO ） 航班号（FLIGHT NO） 日期（DATE） 出发站（POINT OF EMBARKATION ） 经停站（VIA） 终点站（POINT OF DESTINATION ） 旅客姓名（NAME OF PASSENGER ）
1.15请写出CA985/28OCT的登机控制操作格式，找出一名叫张兵的未登机旅客详细记录，其座位号为19A。（10分）
答案：
方法一：打开BOARDING ACCEPT/DELET 对话框，在FLIGHT 项填入航班号CA985，系统将自动显示日期等，按NOT BOARDED LIST未登机旅客名单，显示全部未登机客人名单，找到张兵的记录，显示其座位号是19A。
方法二：1、FTCA985/28OCT
2、PD*，ACC，NGRP
系统将显示该航班所有已登记旅客名单
3、按座位号找到19A，PR序号后，按ENTER键，系统将显示该旅客详细记录
方法三：1、FTCA985/28OCT
2、FSN：19A
系统将显示该航班未登机旅客19A的详细记录。
1. 16用离港系统查询PEK全称。（两种方式任选其一）（3分） 答案：
方法一：
打开DECODING 对话框，选择CITY项 ；
输入PEK，显示BEIJING 全称；
方法二：CD PEK
1.17写出用离港系统查找CA101/20SEP 旅客冯静的行李重量及件数的操作指令。（两种方式任选其一） （7分）
答案：
方法一：省略航班后，打开PASSENGER ACCEPTANCE ，在SURNAME项找到冯静的记录，对话框自动显示旅客行李重量及件数。
方法二：1、FTCA101/20SEP
2、RNFENGJING
系统将显示冯静的详细记录，含行李件数及重量
1. 18写出用离港系统提取CA931/10NOV的婴儿、摇篮、轮椅、担架、无人陪伴儿童及重要旅客信息的指令。 (两种方式均可)（10分） 答案：
方法一：1、FTCA931/10NOV
2、PD*，INF；BSCT；WCH；STCR；UM；VIP
系统将显示该航班以上各项信息
方法二：打开ADDITIONAL ITEMS 对话框，查看以上诸项内容
1.19持国航填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA174前往悉尼，当天还有一班快达航空公司的飞机去悉尼，请问，快达航空公司是否有权签转该客票？为什么？（5分）
答案：快达航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司才有权签转客票。
1. 20在客票上“NOT VALID AFTER”和“NOT VALID BEFORE”是什么意思？这两行字通常出现在什么类型的客票中？（5分）
答案 ： 在……以后无效（……处填写截止日期）和在……之前无效（……处填写相应日期）。这两行字通常出现在对客票有效期有特殊规定的折扣票中，一年有效的客票不需要填写。
1.21请写出在定座系统中下列功能指令的操作格式：（8分）
1、 查询三字代码LAX的全称：
2、 查询JAPAN的国家两字代号：
3、 查询航空公司LH的全称：
4、 查询12月15日北京至广州航班的座位可利用情况：
答案：
1、 CD：LAX
2、 CNTD：N/JAPAN
3、 CNTD：D/LH
4、AV：PEKCAN/15DEC
1．22持东方航空公司填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA925前往悉尼，当天还有一班日航的飞机去悉尼，请问，日航是否有权签转该客票？为什么？共有哪些公司有权签转该客票？（5分） 答案：日本航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司、出票航空公司、客票承运人栏内指定的航空公司才有权签转客票。因此，东航和国航有权签转该客票。
1．23旅客赵丽丽欲乘坐CA985航班由北京飞往旧金山，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和31公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（6分） 答案：1、行李不超重，因重量规定为每件32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和185厘米，第二件行李超大；
3、按照规定，三边之和超过158厘米但不超203厘米的行李应收取一个标准费率；
1．24旅客赵明丽欲乘坐CA991航班由北京飞往温哥华，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和34公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和30cm*50cm*75cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（6分） 答案：1、有一件行李超重，因重量规定为每件不超过32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和155厘米，均不超大；
3、按照计件制行李的规定，重量超过32公斤的行李，在45公斤范围内应收取三个标准费率；
1．25旅客王丽雪欲乘坐CA981航班由北京飞往纽约，在值机柜台交运了3件行李，重量分别为28公斤、31公斤和23公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm
的规定，为什么？应如何收费？（8分）
和45cm*60cm*80cm、20cm*50cm*72cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额
答案： 1、三件行李均不超重，因重量规定为每件32公斤；
2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米、185厘米和142厘米，有一件行李超大；
3、根据规定，每人只能免费交运2件行李，因此超限一件行李；
4、按照规定，每一件既超件数限制又超尺寸限制的行李应收取两个标准费率；
1．26旅客倪平持已定妥座位的回程客票，她将在到达地点哈尔滨停留5天，请问她是否应该办理座位再证实手续？有何时间限制？ (3分)
答案：需要办理座位再证实，倪平务必在她所定的回程航班离站前两天中午12点以前，做座位再证实，否则座位将被取消。
1．27 当天CA1403航班有一名犯人旅客在柜台上办理乘机手续，你作为值机员应怎样办理？(5分)
答案：
A 至少有两名或两名以上的押送人员方可办理乘机手续。（2分）
B 不得将犯人安排在紧急出口和靠窗的位臵，安排在与一般旅客较远的位臵。（2分）
C 将犯人运输的有关情况通知机组。（1分）
1．28 2003年11月20日CA1405航班上有一名轮椅旅客在柜台上办理乘机手续 ，你作为值机员应如何办理？（5分）
答案：
A 验收旅客的“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”。（2分）
B 将轮椅旅客安排在便于乘务员照顾的位臵，但不得安排在紧急出口。（2分）
C 将有关信息及时传递给服务员。（1分）
1．29 2003年10月20日，CA109航班由北京至香港，舱位等级：Y舱，旅客王可时携带两名婴儿及11岁的李颖乘座该航班，并托运行李4件，共65公斤，请你为其办理乘机手续。（7分）
答案： a.正确查验旅客身份证、客票、换取登机牌；
（2分）
b.请王可时到售票处补票：将一婴儿票换为半价儿童票；（3分）
c.旅客补票后，应收取5公斤逾重行李费。（2分）
1．30 10月10日，CA1621航班上有一盲人旅客有托运行李20公斤，并要求将一只10公斤重的导盲犬带入客舱，请问值机员应如何处理？（6分）
答案：a. 导盲犬必须具备“动植物检疫证明”；(2分)
b. 导盲犬可带入客舱，但需带口套及牵引绳索，并且空中禁止喂食；
（2分）
c. 导盲犬可免费携带，承运人不收取费用，并且其重量不计算在免
费行李额内。（2分）
第二模块:行李查询技能部分（15%）
2.1旅客赵威5月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量30公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（15分）
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？
答：（1）600美元；（2）CA承担552美元，UA承担48美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿
费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.2旅客李倩10月8日乘DL052航班从亚特兰大到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为32公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是500公里，洛杉矶到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与DL各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向DL进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有DL行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找DL航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）640美元；（2）DL承担28美元，CA承担612美元；（3）CA不需向分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/DL。
2.3旅客王英10月8日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA934航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，罗马到巴黎的直线距离是1000公里，巴黎到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联
系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）AZ承担52美元，CA承担348美元；（3）CA应向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.4旅客李枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担348美元，LH承担52美元；（3）CA应向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。
2.5旅客王英12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是6000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，
最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担364美元，LH承担36美元；（3）CA不需向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。
2.6旅客李威6月5日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量32公斤，西雅图到旧金山的直线距离是500公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）640美元；（2）CA承担602美元，UA承担38美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.7 旅客杨阳8月5日乘UA752航班从纽约到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量32公斤，纽约到旧金山的直线距离是2000公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）640美元；（2）CA承担512美元，UA承担128美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.8旅客李刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，罗马到巴黎的直线距离是800公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担360美元，AZ承担40美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.9旅客郭林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为64公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）1280美元；（2）CA承担1178美元，UA承担102美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.10旅客陈佳树6月5日乘IB052航班从马德里到苏黎世中转CA196航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，马德里到苏黎世的直线距离是900公里，苏黎世到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）
如分摊赔偿，CA与IB各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向IB进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有IB行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找IB航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）400美元；（2）CA承担40美元，IB承担360美元；（3）CA不需向IB分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/IB。
2.11旅客张凯越8月10日乘UA052航班从芝加哥到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量60公斤，从芝加哥到旧金山的直线距离是1800公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）1200美元；（2）CA承担360美元，UA承担240美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT
C/UA。
2.12旅客李静11月10日乘DL052航班从波特兰到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为28公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是1800公里，洛杉矶到北京的直线距离是6600公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与DL各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向DL进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有DL行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找DL航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）560美元；（2）DL承担118美元，CA承担442美元；（3）CA应向DL分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/DL。
2.13旅客张军10月8日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA934航班到京，其托运的一件行李丢失，重量15公斤，罗马到巴黎的直线距离是1000公里，巴黎到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联
系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）300美元；（2）AZ承担39美元，CA承担261美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.14旅客王枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量18公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）360美元；（2）CA承担313美元，LH承担47美元；（3）CA应向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。
2.15旅客王虹12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）
如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承担368美元，LH承担32美元；（3）CA不需向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。
2.16旅客李军6月5日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量29公斤，西雅图到旧金山的直线距离是500公里，旧金山到北京的直线距离是9000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）580美元；（2）CA承担551美元，UA承担29美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT
C/UA。
2.17旅客李阳8月5日乘UA752航班从纽约到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量30公斤，纽约到旧金山的直线距离是2000公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）600美元；（2）CA承担480美元，UA承担120美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.18旅客王刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量14公斤，罗马到巴黎的直线距离是1200公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联
系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）
答：（1）280美元；（2）CA承担244美元，AZ承担36美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。
2.19旅客王林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为60公斤，西雅图到旧金山的直线距离是700公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）1200美元；（2）CA承担1080美元，UA承担120美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。
2.20旅客陈佳树6月5日乘IB052航班从马德里到苏黎世中转CA196航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，马德里到苏黎世的直线距离是1000公里，苏黎世到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：
（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）
如分摊赔偿，CA与IB各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向IB进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有IB行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找IB航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分） 答：（1）400美元；（2）CA承担356美元，IB承担44美元；（3）CA不需向IB分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/IB。
第四模块：其它技能部分（40%）
4.21请论述公差型旅客的心理特点？（15分）
答案：
1、
2、
3、
4、 公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（3分） 他们希望航空公司的服务能反映他们的生活方式，他们寻求一种更高标准的服务；（2分） 他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（3分） 安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严
重影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（5分） 5、 总的来说，公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高
质量的服务；（2分）
4.22旅游型旅客的有何心理特点，航班不正常时，如何做好服务工作？（15分）
答案：
1、
2、
3、 安全和正点是旅游型旅客选择航空公司的重要原因。由于一些旅游型旅客可能乘机的次数不多，因此他们最担心安全问题；（2分） 由于旅游型旅客在目的地停留的时间一般较长，因此航班延误对旅游型旅客造成的影响稍小，休闲旅行不具备公务旅客那样的迫切性；（3分） 及时通过广播（或口头）向旅客通报航班不正常的原因，并预告延误等待
的时间和预计起飞时间等情况。说明情况时应语气亲切，措辞得当，并真诚地向旅客表示歉意；（5分）
4.23航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？（15分）
答案：
1、
2、
3、 VIP的旅行一般具备一定程度的重要性，因此，VIP航班正点对他们来说很重要；（3分） 由于VIP旅客的身份较高，因此要为其提供更高标准的服务；（3分） 航班不正常时应用电话或口头通知接待单位和迎送人员，以便VIP决定是
否前来机场等候；（3分）
4、 如VIP已到达机场，应为其安排贵宾休息室，妥善做好餐饮安排，为其创
造良好的休息环境，做好航班不正常时的服务工作；（3分）
5、
航班不正常时，应做好信息的传递工作，使VIP随时掌握航班动态，避免一问三不知；（3分）
4.24航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：
1、
2、
3、
老年人年老体弱，行动不便，乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分） 老年人乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分） 航班不正常时，应尽量为老年人提供良好的休息条件；（3分）
4、
但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分）
4.25航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指身体不好的旅客）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：
1、 身体不好的旅客乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分）
2、
3、
4、
身体不好的旅客乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分） 航班不正常时，应尽量为身体不好提供良好的休息条件，以免由于航班不正常时长时间候机，环境嘈杂，加重旅客的病情；（3分） 但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分）
4.26航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的心理特点做好服务工作？（10分）
答案：
1、 无人陪伴儿童乘机时比一般旅客需要更多的照料和关心，特别是要注意他们的安全问题；（3分）
2、 无人陪伴儿童大多具有活泼好动的特点，航班不正常时除了做好监护工作，还要想方设法安抚等待登机的无人陪伴儿童 ；（4分）
3 、航班不正常时，应尽量为其提供良好的休息条件；（3分）
4.27举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？（15分） 答案：
1、
2、
3、
4、
民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分） 通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分） 劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要
有耐心；（3分）
5、 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
6、 举例：（2分）
4.28在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。（15分）
答案：
1、
2、
3、
4、
5、
民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分） 劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分） 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分） 举例：（5分）
4.29与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？（20分） 答案：
1、
2、
3、
4、 说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分） 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分） 听的言语技巧：（6分）
适当的要求补充说明；
适当的提问；
提出意见和经验供旅客选择；
变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
让旅客把话说完；
复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
A、 B、 C、 D、 E、 F、 G、 5、 A、 B、 听的非言语技巧（6分）
C、
D、
E、
F、
采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态； 利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话； 保持目光适当靠近对方，表示认真在听； 用声音鼓励旅客讲下去；
4.30旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？（15分）
答案：
1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）
2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分）
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
4.31旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？（15分） 答案：
1、
2、
3、
4、
5、 民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分） 过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分） 劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分） 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分） 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）
4.32客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？（15分） 答案：
1、听的言语技巧：（6分）
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧（6分）
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
1、 在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对
旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；（3分）
4.33举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？（15分）
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、 答案： 服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；（2分） 表达能力包括两个部分：表情和语言；（2分） 表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；（5分） 服务人员的语言应做到：（6分） 使用规范用语； 简明扼要、准确具体； 通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
10、 注意时间性；
11、 要有针对性；
12、 要有条理性；
4.34举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？(15分)
答案：
1、 观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形
式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；（3分）
2、
3、 服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；（2分） 服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，
不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；（5分）
4、 举例：（5分）
4.35请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力？（15分）
答案：
1、 注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能
力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；（2分）
2、 注意力表现在以下方面：（8分）
注意的稳定性与持久性；
注意的范围性：好的服务人员能眼观六路，耳听八方，对旅客的小小
手势、细微表情能立刻作出反映，及时主动地提供热情的服务；
C、
D、
3、 注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上； 注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上； 良好的注意力，是优质服务的重要保证；（2分）
4、 举例：（3分） A、 B、
4.36请论述民航旅客服务人员的心理品质----意志品质的四个表现。（15分）
答案：
1、 自觉性：服务工作人员对于自己的行为目的的正确性和重要性，特别是对
服务工作行为的效果及其社会意义有明确的认识，就能在行动上具备自觉性，能自觉地完成自己行动的目标，自觉地抑制个人的任意行动；（4分） 2、 果断性：果断性是指服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。这是
在了解事实，深思熟虑，并有足够信心的前提下采取行动，而非盲目性。（3分）
3、 坚持性：坚持性是服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠、坚持
不懈地达到自己的目的。有了这样的坚持性，服务人员就能顽强地克服一切困难，努力完成好服务工作；（3分）
4、 自制力：自制力是指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自
己的言行。（2分）
5、自制力表现在两个方面：（3分）
A、善于促使自己去执行已采取的决定，并战胜与执行决定相对抗的一切因素；
B、善于在实际行动中抑制消极情绪和冲动行为；
4.37请写出参加商贸洽谈的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？（10分）
答案：
1、 此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2
分）
2、 他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（4分）
4、总的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）
4.38请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？（10分）
答案：
1、 此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2
分）
2、 他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（4分）
4、的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）
4．39CA1535航班在起飞前，航管部门突然接到一匿名电话，称该航班上有炸弹，于是所有旅客被紧急疏散回候机楼。2小时后，经有关部门对执行该航班的飞机严密检查后，未发现异常，于是该航班被允许放行。正在登机时，一旅客就航班延误一事向地面服务人员提出赔偿。假设你是该航班服务人员，应如何处理？（6分）
答案：a.礼貌至歉；
b.向旅客说明：因延误系非承运人原因引起，因此承运人
不承担赔偿责任；
c.旅客在两小时之内的食宿可由承运人协助安排，但费用自理。
4．40国家某部门王部长乘坐3U145航班从成都至北京，头等舱，起飞时间14：30，并有托运行李20公斤。作为VIP服务人员，请你模拟为VIP进行出港服务？（10分）
答案：
a..应主动、礼貌职务称呼 VIP旅客，并请VIP出示身份证明，身份证。； b.协助VIP办理登机手续，托运行李（托运行李应栓挂“VIP”行李牌和“装舱门口”牌），代买机场建设费、保险；
c.正确填写《VIP旅客服务通知单》（一式两份）；
d.引导VIP旅客至贵宾厅；
e.向VIP旅客或随行人员交代有关事宜（客票、机场建设费、保险、身份证明等）； f.航班登机时，应事先征求VIP旅客是否先上（后上）飞机；
g.引导VIP登机，与乘务员办理交接手续，在《VIP旅客服务通知单》上签字交接。
4．41作为一名民航工作人员，当你在值机大厅内发现一件无人认领的手提包时，应如何处理？（5分）
答案：
1、立即拿到安检部门过安检；
2、通知广播室有失物招领；
3、送交失物招领处或行李查询部门；
4．42旅客杨明欲乘坐CA1301航班前往广州，到值机柜台办理登机手续时，杨明向值机员说明要托运一件内装一小瓶洗涤用的硫酸，请回答应如何处理？（5分）
答案：
1、不予收运；
2、因硫酸属易腐物品
4．43 CA925航班,由北京飞往东京,预计起飞时间为09:20,现已到09:40,未有任何登机广播,有一老年旅客至服务台就该航班何时登机进行相关问询,你作为一名服务人员应如何回答问询？（5分） 答案:
A.
B.
C. 用语规范,包括面部表情.称呼; 对航班延误原因应及时查请,转告旅客,耐心解释; 向有关部门申请航班延误广播.
4．44 CA925航班,由北京飞往东京,预计起飞时间为09:20,现已到09:40,未有任何登机广播,有一公务旅客至服务台进行相关问询,请描述公差型旅客的心理特征，你作为一名服务人员应如何回答问询？（10分）
答案：
1、公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；
（1分）
2、公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务，即有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）
3、安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（3分）
4、服务人员回答问询时应用语规范,包括面部表情.称呼;（1分）
5、对航班延误原因应及时查请,转告旅客,耐心解释;（2分0
6、向有关部门申请航班延误广播.（1分）
4．45李远乘10月29日CA111航班由北京经香港，再转机前往新西兰的奥克兰。由于该航班有一80人的团队，因持一张团体签证，在办理乘机手续时只能一个个查证通过，导致该航班延误70分钟。李远到达香港后未能及时赶上航班前往奥克兰，并在香港滞留2天。对此，李远提出赔偿要求。请你受理该投诉。（10分）
答案
a就旅客的遭遇表示同情和歉意；（3分）
b.根据国际客规第57条规定，为了遵守有关国家及其他有关规定以及承运人无法控制等原因，承运人可以不经事先通知，推迟航班飞行。因此，对旅客造成的损失承运人不承担责任。（5分）
c.妥善回答旅客其他问题。（2分）
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