****电梯有限公司
顾客要求的确定与评审程序
批准： 审核： 编写：
文件控制印章及编号
本程序签署及更新摘要：
****电梯有限公司 发布
1 目的
本程序确保各项合同或标书清晰明确，公司具有满足合同或标书的能力，并达到与顾客及时沟通的目的。 2 范围
本程序适用于公司产品的设计、开发、生产、安装、改造、销售服务合同，以及来自顾客招标书的确定与评审和沟通工作。 3 职责
3. 1营销部部长负责授权合同审批人。
3. 2合同科负责对顾客提供的土建资料图、招标书及合同进行初审。
3. 3合同科负责组织合同评审，对合同条款的正确性负责，并负责对合同执行进度的监督检查。
3. 4工程部负责按安装工期安排、施工，对改造、维修、保养等项业务进行监督； 3. 5制造部参与非正常生产周期的合同评审。 4 程序
4. 1 了解产品的各项要求
4. 1. 1营销部采用定期举办产品推介会、展销会的方式，向顾客广泛宣传公司及产品等信息。了解顾客对公司当前产品的品种和性能及未来的发展需求。并整理记录资料，及时反馈给公司设计部、技术开发部，作为公司产品设计、开发、改进的依据之一。 4. 1. 2业务员了解到顾客有购买产品的意向或接到顾客提供的土建资料时，应及时了解顾客对公司产品的订货要求，如产品规格、技术要求、交货日期、支付条件的要求。业务员根据其要求做好记录，向顾客作出书面报价，并跟踪报价后的进展情况。具体详见XXX/P09/W01《营业项目跟踪管理规定》。
4. 1. 3 在参与顾客工程项目投标的经营活动中，业务员应及时分析顾客招标书的招标要求，按照公司产品供应的能力并结合顾客的要求，在截标日期之前编写投标书后参与投标。具体详见XXX/P09/W02《项目投标管理规定》。
4. 1. 4营销部负责了解有关产品的法律、法规，以便于产品能满足相关法律、法规和国家、行业标准的要求。
4. 1. 5营销部应及时掌握公司的产品在设计、制作、安装和服务方面的特点和要求，以便于合同的评审，并满足顾客的需要。 4. 2 合同评审
业务员必须确认每份合同的项目条件都已得到合同科及其他相关部门（如技术部、制造部等）的评审，才能与顾客正式签订合同。合同中的各项评审内容如下： 4. 2. 1 对合同技术条件的评审
a）业务员应对顾客提出的产品技术要求、土建资料进行初审。当顾客提出的产品要求符合公司所供应的产品标准规格时，则由合同科负责确认审批。
b）当顾客提出的产品要求不符合公司供应的产品标准规格时，由业务员填报非标技术问题XXX/F148，并做出初步方案交设计部、技术部审查，设计部、技术部根据顾客要求审批确定方案。
c）经设计部、技术部审批确定了的非标设计方案，交合同科记录备案。并送一份交业务员与顾客沟通确定非标产品供应的规格。此作为合同备忘录与合同资料一起保存。 4. 2. 2 对产品价格的评审
a) 当顾客提出的合同成交价格比公司产品规定价格下浮时，业务员按公司相关规定执行。
b) 非标产品价格的确定。当顾客提出非标产品要求时，由业务员填报非标价格，交营销部部长审核后转交合同科登记备案，再转交相关技术部门或(委托人)，确定批复非标产品价格。如设计部、技术部确认顾客要求更改的产品项目内容属不需增加费用的，则由合同科负责报价；如属增加费用的，则由财务部成本价格管理科确定并批复非标产品价格。 4. 2. 3 对短供货期期限的合同评审
a) 当顾客要求供货的期限属于公司制造部非正常生产周期时，业务员应填写XXX/F018，由合同科在营销部登记备案后，转交设计部、技术部、制造部（或委托人）在一个日历日内确认并批复。
b）合同科将经制造部部长审批的短交货期登记备案，并在一小时之内送交业务员与顾客协商确认。此作为合同备忘录与合同资料一起保存。
流程如下：
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4. 2. 4 对支付条件的评审
A．合同科负责对合同中的支付条件作详细评审，并对以下条款的符合性进行确认：
a) 买方自合同签订之日起按合同规定期限支付不少于货价金额的5%作为产品的定金；如标准产品买方在排产前支付不少于货价金额的15%（含定金）作为排产预付款；如结构性非标产品买方在排产前支付不少于货价金额的30%作为排产预付款；买方逾期付款，卖方顺延交货。
b) 合同为三方合同的，发货前须100%付清所有款项。 c) 直接用户的合同，则按如下方法支付：
1) 发货前付不少于总货价60%款项，有安装款项的，须交缴50%的安装款； 2) 货到工地付不少于总货价20%款项；
3) 安装验收完毕付不少于总货价10%～15%款项和剩余的安装款； 4) 收取质保金5%～10%。
B．当顾客提出上述支付条件以外的特殊要求时，由经办业务员填写XXX/F262，逐级审批后，报常务副总经理签署意见，以决定是否接纳。对产品销售、安装结算的要求见XXX/P09/W07《产品销售、安装结算管理规定》。
C．财务部任何时候收到合同款、排产款，要在一小时内以传真形式报营销部、制造部、工程部，上述部门须确认并传真回复，财务部保存此传真回复；财务部将每个月收到的合同款、排产款、工程款项制成汇总表；以上这些信息应在公司内部网上设置查询网页，并规定查询权限。
D．中标项目的合同，则按标书支付条件执行。 4. 2. 5 对产品安装、改造工程的评审
在产品安装和改造时，如顾客要求缩短工期，或者提出增加特殊的安装和改造的条款。业务员应填写特殊安装、改造，并报告工程部部长（或委托人），得到其书面确认后，才可以和顾客签订合同。
4. 2. 6 对合同项目、投标项目的审批权限，根据合同、投标项目金额的大小按公司相关规定执行审批。 4.2.7 对安装周期的评审
a) 公司电梯安装周期见下表：
注：此安装周期内不包括搭棚、吊装；垂直梯以5层站为基准，每增减一层分别增减3个日历日，最少不少于20个日历日。
b) 业务员应确认合同安装周期是否符合上表的规定。
c) 合同安装周期超出上表的由业务员填写XXX/F148交工程部安装科科长确认，工程部部长批准。审批后的作为合同备忘录并与合同资料一起保存。
4. 2. 8 对合同文本的综合评审
合同科负责合同评审的全过程，确保合同所有条款在正式签订以前已由有关人员评审，并对合同评审的正确性负责。
a) 合同审核员在评审合同中发现合同条款有问题时，应在XXX/F037上提出意见交经办业务员与顾客沟通处理，并跟踪意见的实施。
b) 评审通过的合同，审核员应在上记录评审结果，并盖章签字。 c) 合同科确保将已签订的合同在2个日历日内传递到生产管理科，生产管理科确保接收后1个日历日内传递到设计部/技术部。 4. 3 合同的履行
4. 3. 1与顾客签订合同后，业务员将合同正本二份交给顾客，合同正本四份交合同科备案。
4. 3. 2 合同科接到合同资料后应分类登记存档，并在两天内将合同资料，包括土建资料等有关文件转交制造部、工程部、财务部、设计部/技术部；同时，负责对合同执行的全过程进行监督管理。具体详见XXX/P09/W03《合同跟踪管理规定》。
4. 3. 3所有合同进度（包括交货期）由营销部进行控制，通过制定《可排产合同时间表》，对每个合同号的排产时间和产出时间进行确认，经营销部部长签名后方可进入生产。
4. 3. 4合同科参照制造部编写的XXX/F056《生产计划安排总表》，在交货期前二十天与顾客联系办理合同完工、结算、发货的准备工作。有关销售结算工作详见XXX/P09/W04《产品销售收款管理规定》，合同科完成货款结算后，向制造部、财务部、工程部安装科出发货通知。
4. 3. 5凡合同因相关款项未收到而不能明确交货期的，营销部需在收到相关款项后，正式行文书面通知客户，以明确交货期；由于客户推迟提供土建资料的，营销部正式行文书面通知客户，以重新明确交货期；制造部对于不能按期产出的电梯，需提前一周书面通知营销部，由营销部正式行文书面通知客户。 4. 4 与顾客的沟通
4. 4. 1 在产品制造过程中，当出现设计、生产、选用的材料、交货期不能满足顾客要求时，设计部/技术部、制造部应书面说明原因通知营销部，由业务员与顾客进行有效的沟通。
4. 4. 2 对于不能按期提货的客户，营销部需书面知会（或在合同中明确），或在发货前一周客户应提供书面说明，则可不收取仓租；但过了产出期客户才提出推迟提货的，要收取仓租；对于扶梯，则客户需在装配之前书面说明。
4. 4. 3 在产品售出前及销售过程中，营销部应通过广告、报刊宣传、用户座谈会、订货会等方式，向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并做好记录。
4. 4. 4 工程部对顾客履行安装服务前，应指派安装工程项目负责人了解、指导顾客安装产品的土建工程。协助顾客依照有关地方法规向当地质量技术监督机构办理产品报装手续。并与顾客沟通做好安装产品进场前的准备工作。
4．4．5产品安装完工交付顾客使用后，工程部负责对顾客产品提供免费保修期一年的服务，但属使用不当造成产品故障除外。
4．4．6 顾客在使用产品期间，营销部和工程部接到顾客来信、来电或投诉时，必须在36小时内向顾客作出书面回复。热线服务电话处理详见XXX/P09/W05《用户热线服务管理规定》。
4．4．7 顾客使用的产品保修期满后，如果顾客提出需要维修、保养、改造工程服务时，保养科负责与顾客签订相关合同并负责进行合同评审确认，合同签订后交合同科/停车设备营销部记录存档。
4．4．8 营销部和工程部按XXX/P29《顾客满意度评价控制程序》听取顾客对公司产品质量的意见和服务的要求，并做好记录。
4．4．9排产后，客户提出修改合同的，交货期需重新变更确认，其工作周期可参考标准产品的流程。
4．4．10 在履行合同过程中， 当顾客对合同条款要求修改或撤消时，需用书面形式向营销部提出。业务员应及时对变更的要求与顾客协商，并填写XXX/F269，具体处理办法详见XXX/P09/W06《合同撤消及修改管理规定》。 5 相关文件
5. 1 XXX/P09/W01《营业项目跟踪管理规定》 5. 2 XXX/P09/W02《项目投标管理规定》
5. 3 XXX/P09/W07《产品销售、安装结算管理规定》 5. 4 XXX/P09/W03《合同跟踪管理规定》 5. 5 XXX/P09/W04《产品销售收款管理规定》 5. 6 XXX/P09/W05《用户热线服务管理规定》 5. 7 XXX/P29《顾客满意度评价控制程序》 5. 8 XXX/P09/W06《合同撤消及修改管理规定》 6 相关记录
6. 1 XXX/F148
6. 2 XXX/F262 6. 3 XXX/F037 6. 4 XXX/F269
6. 5 XXX/F018
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文件控制印章及编号
本程序签署及更新摘要：
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1 目的
本程序确保各项合同或标书清晰明确，公司具有满足合同或标书的能力，并达到与顾客及时沟通的目的。 2 范围
本程序适用于公司产品的设计、开发、生产、安装、改造、销售服务合同，以及来自顾客招标书的确定与评审和沟通工作。 3 职责
3. 1营销部部长负责授权合同审批人。
3. 2合同科负责对顾客提供的土建资料图、招标书及合同进行初审。
3. 3合同科负责组织合同评审，对合同条款的正确性负责，并负责对合同执行进度的监督检查。
3. 4工程部负责按安装工期安排、施工，对改造、维修、保养等项业务进行监督； 3. 5制造部参与非正常生产周期的合同评审。 4 程序
4. 1 了解产品的各项要求
4. 1. 1营销部采用定期举办产品推介会、展销会的方式，向顾客广泛宣传公司及产品等信息。了解顾客对公司当前产品的品种和性能及未来的发展需求。并整理记录资料，及时反馈给公司设计部、技术开发部，作为公司产品设计、开发、改进的依据之一。 4. 1. 2业务员了解到顾客有购买产品的意向或接到顾客提供的土建资料时，应及时了解顾客对公司产品的订货要求，如产品规格、技术要求、交货日期、支付条件的要求。业务员根据其要求做好记录，向顾客作出书面报价，并跟踪报价后的进展情况。具体详见XXX/P09/W01《营业项目跟踪管理规定》。
4. 1. 3 在参与顾客工程项目投标的经营活动中，业务员应及时分析顾客招标书的招标要求，按照公司产品供应的能力并结合顾客的要求，在截标日期之前编写投标书后参与投标。具体详见XXX/P09/W02《项目投标管理规定》。
4. 1. 4营销部负责了解有关产品的法律、法规，以便于产品能满足相关法律、法规和国家、行业标准的要求。
4. 1. 5营销部应及时掌握公司的产品在设计、制作、安装和服务方面的特点和要求，以便于合同的评审，并满足顾客的需要。 4. 2 合同评审
业务员必须确认每份合同的项目条件都已得到合同科及其他相关部门（如技术部、制造部等）的评审，才能与顾客正式签订合同。合同中的各项评审内容如下： 4. 2. 1 对合同技术条件的评审
a）业务员应对顾客提出的产品技术要求、土建资料进行初审。当顾客提出的产品要求符合公司所供应的产品标准规格时，则由合同科负责确认审批。
b）当顾客提出的产品要求不符合公司供应的产品标准规格时，由业务员填报非标技术问题XXX/F148，并做出初步方案交设计部、技术部审查，设计部、技术部根据顾客要求审批确定方案。
c）经设计部、技术部审批确定了的非标设计方案，交合同科记录备案。并送一份交业务员与顾客沟通确定非标产品供应的规格。此作为合同备忘录与合同资料一起保存。 4. 2. 2 对产品价格的评审
a) 当顾客提出的合同成交价格比公司产品规定价格下浮时，业务员按公司相关规定执行。
b) 非标产品价格的确定。当顾客提出非标产品要求时，由业务员填报非标价格，交营销部部长审核后转交合同科登记备案，再转交相关技术部门或(委托人)，确定批复非标产品价格。如设计部、技术部确认顾客要求更改的产品项目内容属不需增加费用的，则由合同科负责报价；如属增加费用的，则由财务部成本价格管理科确定并批复非标产品价格。 4. 2. 3 对短供货期期限的合同评审
a) 当顾客要求供货的期限属于公司制造部非正常生产周期时，业务员应填写XXX/F018，由合同科在营销部登记备案后，转交设计部、技术部、制造部（或委托人）在一个日历日内确认并批复。
b）合同科将经制造部部长审批的短交货期登记备案，并在一小时之内送交业务员与顾客协商确认。此作为合同备忘录与合同资料一起保存。
流程如下：
页 次： 4/7
4. 2. 4 对支付条件的评审
A．合同科负责对合同中的支付条件作详细评审，并对以下条款的符合性进行确认：
a) 买方自合同签订之日起按合同规定期限支付不少于货价金额的5%作为产品的定金；如标准产品买方在排产前支付不少于货价金额的15%（含定金）作为排产预付款；如结构性非标产品买方在排产前支付不少于货价金额的30%作为排产预付款；买方逾期付款，卖方顺延交货。
b) 合同为三方合同的，发货前须100%付清所有款项。 c) 直接用户的合同，则按如下方法支付：
1) 发货前付不少于总货价60%款项，有安装款项的，须交缴50%的安装款； 2) 货到工地付不少于总货价20%款项；
3) 安装验收完毕付不少于总货价10%～15%款项和剩余的安装款； 4) 收取质保金5%～10%。
B．当顾客提出上述支付条件以外的特殊要求时，由经办业务员填写XXX/F262，逐级审批后，报常务副总经理签署意见，以决定是否接纳。对产品销售、安装结算的要求见XXX/P09/W07《产品销售、安装结算管理规定》。
C．财务部任何时候收到合同款、排产款，要在一小时内以传真形式报营销部、制造部、工程部，上述部门须确认并传真回复，财务部保存此传真回复；财务部将每个月收到的合同款、排产款、工程款项制成汇总表；以上这些信息应在公司内部网上设置查询网页，并规定查询权限。
D．中标项目的合同，则按标书支付条件执行。 4. 2. 5 对产品安装、改造工程的评审
在产品安装和改造时，如顾客要求缩短工期，或者提出增加特殊的安装和改造的条款。业务员应填写特殊安装、改造，并报告工程部部长（或委托人），得到其书面确认后，才可以和顾客签订合同。
4. 2. 6 对合同项目、投标项目的审批权限，根据合同、投标项目金额的大小按公司相关规定执行审批。 4.2.7 对安装周期的评审
a) 公司电梯安装周期见下表：
注：此安装周期内不包括搭棚、吊装；垂直梯以5层站为基准，每增减一层分别增减3个日历日，最少不少于20个日历日。
b) 业务员应确认合同安装周期是否符合上表的规定。
c) 合同安装周期超出上表的由业务员填写XXX/F148交工程部安装科科长确认，工程部部长批准。审批后的作为合同备忘录并与合同资料一起保存。
4. 2. 8 对合同文本的综合评审
合同科负责合同评审的全过程，确保合同所有条款在正式签订以前已由有关人员评审，并对合同评审的正确性负责。
a) 合同审核员在评审合同中发现合同条款有问题时，应在XXX/F037上提出意见交经办业务员与顾客沟通处理，并跟踪意见的实施。
b) 评审通过的合同，审核员应在上记录评审结果，并盖章签字。 c) 合同科确保将已签订的合同在2个日历日内传递到生产管理科，生产管理科确保接收后1个日历日内传递到设计部/技术部。 4. 3 合同的履行
4. 3. 1与顾客签订合同后，业务员将合同正本二份交给顾客，合同正本四份交合同科备案。
4. 3. 2 合同科接到合同资料后应分类登记存档，并在两天内将合同资料，包括土建资料等有关文件转交制造部、工程部、财务部、设计部/技术部；同时，负责对合同执行的全过程进行监督管理。具体详见XXX/P09/W03《合同跟踪管理规定》。
4. 3. 3所有合同进度（包括交货期）由营销部进行控制，通过制定《可排产合同时间表》，对每个合同号的排产时间和产出时间进行确认，经营销部部长签名后方可进入生产。
4. 3. 4合同科参照制造部编写的XXX/F056《生产计划安排总表》，在交货期前二十天与顾客联系办理合同完工、结算、发货的准备工作。有关销售结算工作详见XXX/P09/W04《产品销售收款管理规定》，合同科完成货款结算后，向制造部、财务部、工程部安装科出发货通知。
4. 3. 5凡合同因相关款项未收到而不能明确交货期的，营销部需在收到相关款项后，正式行文书面通知客户，以明确交货期；由于客户推迟提供土建资料的，营销部正式行文书面通知客户，以重新明确交货期；制造部对于不能按期产出的电梯，需提前一周书面通知营销部，由营销部正式行文书面通知客户。 4. 4 与顾客的沟通
4. 4. 1 在产品制造过程中，当出现设计、生产、选用的材料、交货期不能满足顾客要求时，设计部/技术部、制造部应书面说明原因通知营销部，由业务员与顾客进行有效的沟通。
4. 4. 2 对于不能按期提货的客户，营销部需书面知会（或在合同中明确），或在发货前一周客户应提供书面说明，则可不收取仓租；但过了产出期客户才提出推迟提货的，要收取仓租；对于扶梯，则客户需在装配之前书面说明。
4. 4. 3 在产品售出前及销售过程中，营销部应通过广告、报刊宣传、用户座谈会、订货会等方式，向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并做好记录。
4. 4. 4 工程部对顾客履行安装服务前，应指派安装工程项目负责人了解、指导顾客安装产品的土建工程。协助顾客依照有关地方法规向当地质量技术监督机构办理产品报装手续。并与顾客沟通做好安装产品进场前的准备工作。
4．4．5产品安装完工交付顾客使用后，工程部负责对顾客产品提供免费保修期一年的服务，但属使用不当造成产品故障除外。
4．4．6 顾客在使用产品期间，营销部和工程部接到顾客来信、来电或投诉时，必须在36小时内向顾客作出书面回复。热线服务电话处理详见XXX/P09/W05《用户热线服务管理规定》。
4．4．7 顾客使用的产品保修期满后，如果顾客提出需要维修、保养、改造工程服务时，保养科负责与顾客签订相关合同并负责进行合同评审确认，合同签订后交合同科/停车设备营销部记录存档。
4．4．8 营销部和工程部按XXX/P29《顾客满意度评价控制程序》听取顾客对公司产品质量的意见和服务的要求，并做好记录。
4．4．9排产后，客户提出修改合同的，交货期需重新变更确认，其工作周期可参考标准产品的流程。
4．4．10 在履行合同过程中， 当顾客对合同条款要求修改或撤消时，需用书面形式向营销部提出。业务员应及时对变更的要求与顾客协商，并填写XXX/F269，具体处理办法详见XXX/P09/W06《合同撤消及修改管理规定》。 5 相关文件
5. 1 XXX/P09/W01《营业项目跟踪管理规定》 5. 2 XXX/P09/W02《项目投标管理规定》
5. 3 XXX/P09/W07《产品销售、安装结算管理规定》 5. 4 XXX/P09/W03《合同跟踪管理规定》 5. 5 XXX/P09/W04《产品销售收款管理规定》 5. 6 XXX/P09/W05《用户热线服务管理规定》 5. 7 XXX/P29《顾客满意度评价控制程序》 5. 8 XXX/P09/W06《合同撤消及修改管理规定》 6 相关记录
6. 1 XXX/F148
6. 2 XXX/F262 6. 3 XXX/F037 6. 4 XXX/F269
6. 5 XXX/F018