学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 掌握处理顾客投诉时最佳的道歉方式；
● 有效区别正确与错误的道歉方式；
● 正确认识顾客不满的原因。
客户投诉时最佳的道歉方式
一、“对不起”
在道歉前，销售人员要有正确的认知：顾客的不满并不一定是坏事，事件若得以妥善的处理，反而会增强顾客对企业的信心。因此，销售人员要端正态度，明确各种道歉方式背后潜在的含义，进行有效地道歉。
1. “对不起”的负面效应
人们通常在做错事情、内疚和心虚的时候，会说“对不起”，销售人员在销售服务现场时，也最常以“对不起”作为开场。但实际上，“对不起”表示心虚和内疚，是一种负面的习惯用语。
使用“对比起”会造成两方面的负面效应：
立场不平等
销售人员与顾客对话过程中，一旦对顾客说出“对不起”，往往感觉在对话方面的不平等，在接下来的处理过程中，往往很难再次赢回平等的交谈立场，也会影响与顾客的沟通。
无可挽救
“对不起”通常会使销售人员在沟通中处于劣势，且没有挽救的机会，从而造成无法收拾的局面。
2. 改变方法
改变“对不起”习惯用语的应用，销售人员需要从与顾客的每次沟通中开始。只有克服坏的习惯，才能够赢回顾客。
二、“我向你道歉”
“我向你道歉”是一种非常好的道歉表达方式。它表明了销售人员的个人立场以及愿意负责的态度，销售人员在表达“我向你道歉”之后应该跟进，提出问题的解决办法，才能够真正解决顾客的不满。
一般来讲，“我向你道歉”能够代表个人立场、有助于提出解决办法和表达同理心。
1. 代表个人立场
“我向你道歉”代表销售人员的个人立场，表示愿意对事情负责，负责任的态度可以增加顾客的安全感，有助于接下来的沟通。 当顾客提出不满后，最希望能够有人负责处理，解决问题，销售人员负责的态度会赢得顾客的感恩。反之，如果没有人愿意解决顾客的不满，顾客的不满就会被激化，最终无法收拾。
错误的表现方式
如“我谨代表公司跟您道歉„„”是最糟糕的道歉方式，尽管代表着慎重的态度，但会将公司拖下水，影响公司的形象与产品，会扩大顾客与公司之间的矛盾。
正确的体现方式
如“不好意思对您造成困扰，我向您道歉„„”则代表销售人员个人的负责态度，可以有效地解决问题，平息顾客的怒气。
2. 提出解决办法
以个人立场和愿意负责的态度向顾客道歉后，销售人员切记要提供顾客问题的解决办法。
提出解决办法的重要性
顾客提出不满后，希望问题能得到解决，若只道歉而没有解决方式，只会强化顾客的不满。益处解决办法后，会使顾客平息怒气，改变对销售人员以及企业的态度。
提出解决办法的注意事项
在提出解决方式时，销售人员可以按照处理顾客不满的步骤进行，征求顾客的认可，用笔记录解决问题的方式。
3. 表达同理心
表达同理心的常用语言
“哎呀，真是太糟糕了！”是销售人员较好的反应，不仅表达出对顾客的诚意，还表现出同理心以及在乎顾客的感受。
表达同理心的注意事项
在表达同理心时，销售人员需要注意自己的肢体语言，嬉皮笑脸的表达容易让顾客理解为幸灾乐祸，甚至激怒顾客，扩大问题。
表达同理心的作用
销售人员从同理心的角度，表现出与顾客在同一战线，安慰顾客的不幸，为下一步沟通奠定基础。当销售人员以“哎呀，真是太糟糕了！”安慰顾客之后，接下来应该提出解决问题的方式，帮助顾客解决问题。
三、“真的很抱歉”
“真的很抱歉”的道歉方式，不仅使销售人员被认为销售人员没有诚意，还将问题像皮球一样踢来踢去，无法帮助顾客满意地解决问题。
1. 背后的涵义
随着销售人员“真的很抱歉”而来的通常会是“因为公司规定„„，所以不能按照您的要求处理”，这一话语通常意味着三层含义：
第一，销售人员害怕遇到麻烦，希望将责任转移到公司，尽快将顾客赶出门市；
第二，销售人员急于结束话题，不愿意负责；
第三，销售人员准备开始“踢皮球”，推掉责任。
2. 负面效应
“真的很抱歉”会对顾客和销售人员都造成相应的负面影响。
对顾客的影响
面对销售人员不愿意负责时，顾客会全副武装，准备与销售人员的不负责作战。
对销售人员的影响
“真的很抱歉”完全没有解决问题的诚意，显示出明显的不愿意负责的心态。尤其当销售人员没有诚意地说“真的很抱歉”的话语时，不与顾客四目交接，将导致顾客在最短时间内失去信心，甚至恼火。
四、有诚意并有好的态度对待客户
1. “谁管你”的想法
在向顾客道歉时，销售人员内心的想法非常重要，比较常见的想法就是“谁管你”。
对顾客的影响
销售人员“谁管你”的想法，会通过肢体语言传达给顾客“事不关己和令顾客失望”的态度，销售人员不自知，顾客却清晰地接收到销售人员的内心想法。
对销售人员的影响
“谁管你”的想法表现出销售人员“事不关己，高高挂起”的态度，同时表明销售人员对于公司的忠诚程度。
2. 没有诚意、态度不好的后果
【案例】
刘先生买箱记
刘先生回东北时，在广州买了一个旅行箱，用来装行李。结果到东北下飞机，还没走出机场，箱子的轮子和箱体就分
开了。回到那家店让他们处理，卖场门口有大大的标语：顾客至上，三天可退换货！刘先生认为处理起来不会困难，谁知结果让人吃惊。
刘先生：“这个箱子坏了，买回去还用不到几天，人一下飞机就坏了，麻烦帮我换一个好吗？”
服务员：“是吗？不会吧，我们的质量还不错，应该是你东西装得太重才会把轮子弄坏，跟质量不会有关系啦。而且
你看箱子的表面都刮花了，加上你的时间也超过三天了，我们不可以给你换的。”
刘先生：“可是我回东北五天呀，总不能叫我飞回来换完箱子再回去吧。”
服务员：“这跟我们无关，公司是这样规定的。”
刘先生心想，没想到东西没换成反而还被训了一顿，虽后来服务员说的一句话令刘先生真的发火了。服务员彼此用广
东话交谈：“谁都别承认卖过这箱子，反正一样的款式到处都是。”
刘先生淡淡的说：“我完全听得懂广东话，你们这种欺骗顾客的行为真的很过分，加上买东西还未开发票，还是请工
商局来为我们当裁判，我真的想知道事情真正的处理方式是什么？”
这时店员才开始紧张地道歉：“有事好商量，别生气，我们一定给你一个交代。”后来经过老板娘出面协商，事情才
告一段落。
案例中，销售人员没有诚意、无心处理顾客的不满，损害了企业与自己的名声。可见，没有诚意、态度不好的后果比较严重。 在现实工作中，没有公司会启用不负责任的销售人员，更不会提拔他做主管。事不关己、漠不关心的态度最终会限制销售人员自身将来的发展空间。
五、“真的太糟糕了”
“真的太糟糕了” 是销售人员很好的反应，能够表达出同理心，表达出在乎客户的感觉，需要注意的是一定要表示出自己的诚意，站在顾客的角度思考问题，安慰他的不幸和遭遇，并承诺帮助其处理难处。
六、“谢谢你”
“谢谢你”是销售人员最好的正面道歉方式，比如“谢谢你告诉我这件事、谢谢你让我注意这件事„„”都是正面道歉最好的开场白。
对销售人员来讲，正面道歉能够体现出歉意、表达立场、转变顾客的态度，甚至赢得忠诚的顾客。
1. 表达歉意
当“谢谢”出现的时候，销售人员抱歉的意味已经传达给顾客，而且有效避免了应用“对不起”、“真的很抱歉”等语言。
2. 表达立场
“谢谢你”除了传达出道歉的意味之外，还以更积极的方式表达出销售人员个人和公司追求进步、负责任的立场。销售人员的语言中充满了感谢，感谢顾客反映问题，感谢顾客给予改进的机会，企业也感谢顾客提出的要求，将顾客的意见转化为企业再进步的基础。
3. 转变顾客的态度
当销售人员表达感谢时，顾客已经从抱怨的角色慢慢转变为企业的顾问，甚至到最后，顾客从抱怨中提升，与销售人员和企业站在同一战线。
4. 赢得忠诚的顾客
如果销售人员处理得当，越难缠的顾客忠诚度越高。对于难缠的顾客而言，当某个销售人员处理的态度让其满意时，会为企业赢得忠诚的顾客，并得到免费的宣传机会。
如果销售人员处理得当，越难缠的顾客忠诚度越高。对于难缠的顾客而言，当某个销售人员处理的态度让其满意时，会为企业赢得忠诚的顾客，并得到免费的宣传机会。
道歉的方式有多种，尽管语言感觉却大不相同，销售人员不能够忽略细微的语言变化。只有充分注意到语言细微的变化，才能真正表达出诚意，帮助顾客解决问题。
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 掌握处理顾客投诉时最佳的道歉方式；
● 有效区别正确与错误的道歉方式；
● 正确认识顾客不满的原因。
客户投诉时最佳的道歉方式
一、“对不起”
在道歉前，销售人员要有正确的认知：顾客的不满并不一定是坏事，事件若得以妥善的处理，反而会增强顾客对企业的信心。因此，销售人员要端正态度，明确各种道歉方式背后潜在的含义，进行有效地道歉。
1. “对不起”的负面效应
人们通常在做错事情、内疚和心虚的时候，会说“对不起”，销售人员在销售服务现场时，也最常以“对不起”作为开场。但实际上，“对不起”表示心虚和内疚，是一种负面的习惯用语。
使用“对比起”会造成两方面的负面效应：
立场不平等
销售人员与顾客对话过程中，一旦对顾客说出“对不起”，往往感觉在对话方面的不平等，在接下来的处理过程中，往往很难再次赢回平等的交谈立场，也会影响与顾客的沟通。
无可挽救
“对不起”通常会使销售人员在沟通中处于劣势，且没有挽救的机会，从而造成无法收拾的局面。
2. 改变方法
改变“对不起”习惯用语的应用，销售人员需要从与顾客的每次沟通中开始。只有克服坏的习惯，才能够赢回顾客。
二、“我向你道歉”
“我向你道歉”是一种非常好的道歉表达方式。它表明了销售人员的个人立场以及愿意负责的态度，销售人员在表达“我向你道歉”之后应该跟进，提出问题的解决办法，才能够真正解决顾客的不满。
一般来讲，“我向你道歉”能够代表个人立场、有助于提出解决办法和表达同理心。
1. 代表个人立场
“我向你道歉”代表销售人员的个人立场，表示愿意对事情负责，负责任的态度可以增加顾客的安全感，有助于接下来的沟通。 当顾客提出不满后，最希望能够有人负责处理，解决问题，销售人员负责的态度会赢得顾客的感恩。反之，如果没有人愿意解决顾客的不满，顾客的不满就会被激化，最终无法收拾。
错误的表现方式
如“我谨代表公司跟您道歉„„”是最糟糕的道歉方式，尽管代表着慎重的态度，但会将公司拖下水，影响公司的形象与产品，会扩大顾客与公司之间的矛盾。
正确的体现方式
如“不好意思对您造成困扰，我向您道歉„„”则代表销售人员个人的负责态度，可以有效地解决问题，平息顾客的怒气。
2. 提出解决办法
以个人立场和愿意负责的态度向顾客道歉后，销售人员切记要提供顾客问题的解决办法。
提出解决办法的重要性
顾客提出不满后，希望问题能得到解决，若只道歉而没有解决方式，只会强化顾客的不满。益处解决办法后，会使顾客平息怒气，改变对销售人员以及企业的态度。
提出解决办法的注意事项
在提出解决方式时，销售人员可以按照处理顾客不满的步骤进行，征求顾客的认可，用笔记录解决问题的方式。
3. 表达同理心
表达同理心的常用语言
“哎呀，真是太糟糕了！”是销售人员较好的反应，不仅表达出对顾客的诚意，还表现出同理心以及在乎顾客的感受。
表达同理心的注意事项
在表达同理心时，销售人员需要注意自己的肢体语言，嬉皮笑脸的表达容易让顾客理解为幸灾乐祸，甚至激怒顾客，扩大问题。
表达同理心的作用
销售人员从同理心的角度，表现出与顾客在同一战线，安慰顾客的不幸，为下一步沟通奠定基础。当销售人员以“哎呀，真是太糟糕了！”安慰顾客之后，接下来应该提出解决问题的方式，帮助顾客解决问题。
三、“真的很抱歉”
“真的很抱歉”的道歉方式，不仅使销售人员被认为销售人员没有诚意，还将问题像皮球一样踢来踢去，无法帮助顾客满意地解决问题。
1. 背后的涵义
随着销售人员“真的很抱歉”而来的通常会是“因为公司规定„„，所以不能按照您的要求处理”，这一话语通常意味着三层含义：
第一，销售人员害怕遇到麻烦，希望将责任转移到公司，尽快将顾客赶出门市；
第二，销售人员急于结束话题，不愿意负责；
第三，销售人员准备开始“踢皮球”，推掉责任。
2. 负面效应
“真的很抱歉”会对顾客和销售人员都造成相应的负面影响。
对顾客的影响
面对销售人员不愿意负责时，顾客会全副武装，准备与销售人员的不负责作战。
对销售人员的影响
“真的很抱歉”完全没有解决问题的诚意，显示出明显的不愿意负责的心态。尤其当销售人员没有诚意地说“真的很抱歉”的话语时，不与顾客四目交接，将导致顾客在最短时间内失去信心，甚至恼火。
四、有诚意并有好的态度对待客户
1. “谁管你”的想法
在向顾客道歉时，销售人员内心的想法非常重要，比较常见的想法就是“谁管你”。
对顾客的影响
销售人员“谁管你”的想法，会通过肢体语言传达给顾客“事不关己和令顾客失望”的态度，销售人员不自知，顾客却清晰地接收到销售人员的内心想法。
对销售人员的影响
“谁管你”的想法表现出销售人员“事不关己，高高挂起”的态度，同时表明销售人员对于公司的忠诚程度。
2. 没有诚意、态度不好的后果
【案例】
刘先生买箱记
刘先生回东北时，在广州买了一个旅行箱，用来装行李。结果到东北下飞机，还没走出机场，箱子的轮子和箱体就分
开了。回到那家店让他们处理，卖场门口有大大的标语：顾客至上，三天可退换货！刘先生认为处理起来不会困难，谁知结果让人吃惊。
刘先生：“这个箱子坏了，买回去还用不到几天，人一下飞机就坏了，麻烦帮我换一个好吗？”
服务员：“是吗？不会吧，我们的质量还不错，应该是你东西装得太重才会把轮子弄坏，跟质量不会有关系啦。而且
你看箱子的表面都刮花了，加上你的时间也超过三天了，我们不可以给你换的。”
刘先生：“可是我回东北五天呀，总不能叫我飞回来换完箱子再回去吧。”
服务员：“这跟我们无关，公司是这样规定的。”
刘先生心想，没想到东西没换成反而还被训了一顿，虽后来服务员说的一句话令刘先生真的发火了。服务员彼此用广
东话交谈：“谁都别承认卖过这箱子，反正一样的款式到处都是。”
刘先生淡淡的说：“我完全听得懂广东话，你们这种欺骗顾客的行为真的很过分，加上买东西还未开发票，还是请工
商局来为我们当裁判，我真的想知道事情真正的处理方式是什么？”
这时店员才开始紧张地道歉：“有事好商量，别生气，我们一定给你一个交代。”后来经过老板娘出面协商，事情才
告一段落。
案例中，销售人员没有诚意、无心处理顾客的不满，损害了企业与自己的名声。可见，没有诚意、态度不好的后果比较严重。 在现实工作中，没有公司会启用不负责任的销售人员，更不会提拔他做主管。事不关己、漠不关心的态度最终会限制销售人员自身将来的发展空间。
五、“真的太糟糕了”
“真的太糟糕了” 是销售人员很好的反应，能够表达出同理心，表达出在乎客户的感觉，需要注意的是一定要表示出自己的诚意，站在顾客的角度思考问题，安慰他的不幸和遭遇，并承诺帮助其处理难处。
六、“谢谢你”
“谢谢你”是销售人员最好的正面道歉方式，比如“谢谢你告诉我这件事、谢谢你让我注意这件事„„”都是正面道歉最好的开场白。
对销售人员来讲，正面道歉能够体现出歉意、表达立场、转变顾客的态度，甚至赢得忠诚的顾客。
1. 表达歉意
当“谢谢”出现的时候，销售人员抱歉的意味已经传达给顾客，而且有效避免了应用“对不起”、“真的很抱歉”等语言。
2. 表达立场
“谢谢你”除了传达出道歉的意味之外，还以更积极的方式表达出销售人员个人和公司追求进步、负责任的立场。销售人员的语言中充满了感谢，感谢顾客反映问题，感谢顾客给予改进的机会，企业也感谢顾客提出的要求，将顾客的意见转化为企业再进步的基础。
3. 转变顾客的态度
当销售人员表达感谢时，顾客已经从抱怨的角色慢慢转变为企业的顾问，甚至到最后，顾客从抱怨中提升，与销售人员和企业站在同一战线。
4. 赢得忠诚的顾客
如果销售人员处理得当，越难缠的顾客忠诚度越高。对于难缠的顾客而言，当某个销售人员处理的态度让其满意时，会为企业赢得忠诚的顾客，并得到免费的宣传机会。
如果销售人员处理得当，越难缠的顾客忠诚度越高。对于难缠的顾客而言，当某个销售人员处理的态度让其满意时，会为企业赢得忠诚的顾客，并得到免费的宣传机会。
道歉的方式有多种，尽管语言感觉却大不相同，销售人员不能够忽略细微的语言变化。只有充分注意到语言细微的变化，才能真正表达出诚意，帮助顾客解决问题。