河南省地方税务局
2010—2012年纳税服务工作规划
（征求意见稿）
为深入贯彻落实《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》，健全我省地税系统纳税服务体系，提升纳税服务质量和效率，提高税法遵从度和社会满意度，推进服务型税务机关建设，构建和谐征纳关系，实现全省地税系统纳税服务工作科学有序发展，结合我省实际，制定本规划。
一、现状
1994年税制改革，推行了新的征管模式，确立了纳税服务的基础性地位。我省纳税服务工作也经历了从分散到集中、从被动到主动、从探索到规范的过程。各级税务机关在实践中，坚持依法治税与优化纳税服务并重，做了大量艰苦细致的工作，取得了明显的成效。主要表现在：
（一）纳税服务制度初步制订。省局下达了关于纳税服务工作的指导意见，各地结合实际制订了办税服务厅管理制度、税务公告制度、咨询服务制度等一系列纳税服务工作制度，初步保证了纳税服务工作的有序开展。
（二）纳税服务平台基本搭建。各级征收单位都已建立办税服务厅，初步实现办税和服务集中受理。部分地市开通了12366纳
税服务热线，不断拓展服务功能，初步实现了“纳税服务听得见”。省市局都已建立了外部网站，成为宣传税法、提供咨询的重要平台。
（三）政务公开稳步推进。推行了文明办税公开、税负公开等一系列政务公开措施，广泛征求意见和建议，全方位接受社会监督，规范了税收执法行为，保护了纳税人合法权益。
（四）多元化申报试点推行。各地结合实际，在上门申报的基础上，试点推行了网上申报、邮寄申报、批量扣税等多元化申报纳税方式，提高了申报质量和工作效率，降低了征纳成本。
（五）税法宣传不断深化。在税法宣传月集中宣传的基础上，各地结合日常工作实际，不断丰富宣传内容、拓宽宣传渠道、创新宣传手段，有效地提高了纳税人依法纳税意识。
在肯定成绩的同时，还要看到，当前全省地税系统纳税服务工作还存在一些亟待解决的问题，主要表现在：
一是纳税服务理念有待进一步更新。重管理轻服务、重表象轻内涵现象还比较普遍，仅把纳税服务工作局限于办税服务大厅，缺少内部衔接协调机制。
二是纳税服务制度有待进一步规范。纳税服务制度处于区域化、部门化的分散状态，还没有形成全省统一的纳税服务制度体系。
三是纳税服务手段有待进一步创新。较多地表现为重形式、轻实质，应付了事，没有为纳税人提供深层次、高效率的优质服务。
四是队伍建设有待进一步增强。人员结构不尽合理，没有统一培训计划，缺少适当的激励机制，积极性亟待提高。
2010—2012年，全省地税系统纳税服务工作要根据总局肖捷局长“优化纳税服务是税务系统一项十分重要的工作，是做好整个税收征管工作的必要条件”和省局赵亚平局长“优化纳税服务是转变政府职能的应有之义，也是当前和今后一段时期税收工作的核心业务和重点工作”的指示精神，逐步实现纳税服务工作规范化、制度化、便捷化、高效化。
二、指导思想及基本原则
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“服务科学发展、构建和谐税收”的工作主题，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制、提升服务质效，以服务促进税收征管加强、保持税收收入增长、优化税收环境改善，为实现全省地税事业全面和谐可持续发展做出新的更大贡献。
（二）基本原则
1.树立平等理念。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，也要为纳税人提供优质服务。
2.满足合理需求。以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题。
3.坚持统筹协调。综合考虑各地纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与组织收入的关系，统筹长远与当前、整体与局部、创新与稳定、成本与效益等关系，做到科学筹划、合理布局、协调发展。
4.实现经济效能。充分运用现代管理和信息技术手段，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、成本节省、程序简化的纳税服务。
三、主要目标任务和措施
2010—2012年，我省地税系统纳税服务工作要按照“实现一个目标、建立两个体系、完善三个平台、开展四项工作、抓好五个保障”的总体思路，做好以下工作。
（一）总体目标
建立组织和制度两个体系，完善办税服务厅、12366纳税服务热线和税务外部网站三个平台，开展税法宣传咨询、优化办税服
务、深化社会协作、保障合法权益四项工作，形成纳税服务体系健全、服务过程优质高效、业务流程规范简便、征纳成本有效降低、各界满意度持续提高的纳税服务新局面。
（二）两个体系
通过建立省、市、县三级纳税服务组织体系，明确各级税务机关纳税服务工作职责；通过建立纳税服务制度体系，规范纳税服务工作全过程。
1、组织体系建设
按照河南省地税系统机构改革相关文件的要求，完善纳税服务组织机构，建立领导协调机制，为推进纳税服务工作开展提供组织保障。明确各级税务机关及各部门的纳税服务职责，规范服务事项运转流程，形成职责清晰、运行高效的纳税服务组织体系。
2、制度体系建设
制订全省统一的纳税服务系列制度规范，明确纳税服务业务规程和考核办法，鼓励各地结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验，不断优化纳税服务工作制度，形成较为完善的纳税服务制度体系。
（三）三个平台
完善办税服务厅、12366纳税服务热线和税务外部网站三个平台建设，使之成为直接为纳税人服务的主阵地、征纳双方沟通交流的主渠道、展示地税形象的主窗口。
1、办税服务厅
（1）规范大厅建设。规范和统一办税服务厅标识、功能区域划分、服务窗口设置等硬件标准，建成全省统一模式的规范化办税服务厅。
（2）明确岗位职责。科学设置工作岗位，做到职责明晰、岗责统一。
（3）统一服务标准。制定全省地税系统办税服务厅服务规范，明确服务内容和标准，实现办税服务厅在服务内容、服务标准、业务流程等方面的统一，方便纳税人准确、快捷办理涉税事项。
（4）创新服务手段。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。有条件的地区可以加快推进自助办税，建设“网上办税服务厅”，扩大“同城通办”的业务范围，积极探索自助服务性质的数字化办税方式，从根本上方便纳税人。
（5）完善服务设施。各地结合实际，配置更新电子显示屏、触摸屏、服务评价器、排队机、POS机、自助办税终端（ARM）等办税服务设施。
（6）开展创建活动。在全省办税服务厅实现规范化建设后，开展星级办税服务厅评选活动。经过3年的建设，创建出一批星级办税服务厅，为纳税人创造一流的服务环境和服务质量，力争在所属地区服务窗口单位评比中处于领先地位。
2、12366纳税服务热线
（1）完善热线建设。完善与河南省国税局共用的12366纳税服务热线平台。
（2）拓展热线功能。完善宣传咨询、投诉举报等基本服务功能，开通发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、电话申报、满意度随机调查、短信服务等功能。
（3）充实知识库。加大知识库与内部工作平台的整合力度，扩大知识库应用层面，提高使用效率，将知识库中的咨询热点问题向纳税人开放查询，实现实时同步更新。
（4）加强队伍建设。定期培训话务人员，提高业务水平和服务技能，确保人工接听及时答复率和答复质量。适当提高话务人员政治待遇和岗位补助。
3、税务外部网站
（1）建设“网上税务局”。制定全省统一的网站建设标准，整合省以下税务外部网站，搭建功能和界面统一的外部网站群，建成以省局外网为主体的“网上税务局”。
（2）拓展网站服务功能。逐步实现网上申报、网上宣传、网上查询等基础功能，提升办税效率，降低征纳成本；开通网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等功能，努力营造和谐的税收征纳关系。有条件的地区，要探索利用信息技术建立WAP网站，开通手机上网信息查询服务，不断优化和拓展网站的资讯服务功能。
（3）明确网站管理职责。制订网站管理办法，明晰职责，确保网站稳定运行。
（四）四项工作
扎实开展宣传咨询、办税服务、权益保护、社会协作四项工作任务，实现宣传咨询多元化、办税服务简约化、权益保护人性化、社会协作形象化。
1、宣传咨询
（1）建立宣传咨询长效机制。明确宣传咨询分工、内容、措施及检查考核等，使宣传咨询服务涵盖税务机关各部门、寓于日常征管全过程，逐步走入经常化、制度化轨道。
（2）畅通宣传咨询渠道。通过问卷调查、12366热线、税务网站、传真信函、面对面等多种渠道，收集掌握纳税人需求，对纳税人反应强烈的热点难点问题定期汇编成册，印发社会。
（3）优化宣传咨询手段。充分利用主流媒体，扩大税法宣传的覆盖面，增强税收法规解读和刊播的力度；积极开发利用新兴载体，通过手机短信平台、手机报等新兴媒介扩大税法宣传面；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；根据不同群体纳税人的纳税薄弱环节和需求差异，实施分类辅导；积极发挥税收管理员的作用，在日常管理、税源调查、纳税评估等过程中，实施贴近辅导，为纳税人提供个性化、专业化、人性化的税法宣传咨询服务。
（4）确保宣传咨询效果。提高宣传咨询人员业务素质，为纳税人提供统一和权威的解答；推行纳税咨询限时回复公开承诺制度，确保回复率达100%，提高全社会对地税机关的认知度和纳税人对税法的遵从度。
2、办税服务
（1）拓展多元化办税。在纳税人自愿选择前提下，完善现有网上办税功能，拓展业务范围，积极引导纳税人选择网上办税。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等电子方式缴纳税款。对边远地区、分散的纳税人，开通纳税服务移动车，建立“移动办税服务厅”。逐步形成以网上办税为主体，上门办税、批量扣税、电子缴税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多形式、多渠道办理。
（2）优化业务流程。基于信息化技术的支撑，在业务和数据集中的基础上对业务流程进行全面梳理和整体设计，从而获得税收在成本、质量、服务和效率等方面的根本改善，整合完善全省统一的税收业务管理信息系统，规范各项征管基础工作，建立符合征管规律和信息化要求的新规程，实施全程监控评价。
（3）精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。重点清理申报表无效数据栏目，整合附报资料，探索研究实行综合申报表。积极推进无纸化办税，延
长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。
3、权益保护
（1）充分保障纳税人税前权益。在涉税规范性文件制定和清理过程中，广泛征求纳税人、涉税中介机构和专家学者的意见，积极采纳合理内容，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督。
（2）切实维护纳税人税中权益。在依法行政过程中，对于遵从的纳税人，税务机关应当及时提供优质服务，方便快捷地为纳税人办理涉税事项；对于不遵从的纳税人，依法采取管理和稽查措施，维护正常税收秩序。在依法处理税收违法行为过程中，税务机关应当避免纳税人的正常经营秩序受到影响；处理过程应当告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明；处理结果应当合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。税务机关应当采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等法定权利。
（3）着力保护纳税人税后权益。税务机关应当按照分工负责的原则，受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，对职权范围外的纳税人诉求，及时转交相关职能部门处理。快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并
将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。
4、社会协作
（1）发挥涉税中介作用。依托注册税务师管理中心，建立健全相关的监督考核制度，加大对注册税务师、税务师事务所执业情况检查力度。加强对税务师事务所针对性的培训和指导，增强其在税务代理、税收筹划、会计核算等方面的行业优势，为纳税人提供专业、个性的服务，提高纳税服务的整体实力。
（2）加大社会协作力度。主动加强与国税、财政、公安、工商、银行以及社区组织等部门和组织的沟通合作，为纳税人提供更加便利的服务。邀请社会各界走进税务机关、体验税务管理、感觉纳税服务，增强税务机关与社会的互动性。与学校、咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作，借助第三方力量做好纳税服务工作。
（3）开展纳税服务志愿者活动。探索纳税服务志愿者管理办法，依托税务干部，吸收社会各界力量，发展壮大纳税服务志愿者队伍，提供志愿者税收知识辅导培训，找准服务切入点，为社会各界尤其是弱势群体和特殊困难人士提供志愿服务，从而形成税务代理专业服务、社会各界协作服务、税务志愿者公益服务相互促进、互为补充的服务格局，大幅提升服务资源的利用效率。
四、保障措施
纳税服务工作是一项全局性工作，各单位要高度重视，重点从加强领导、部门配合、提高素质、经费管理和绩效考评五个方面抓好落实。
（一）加强领导，提高思想认识
优化纳税服务是地税部门的法定职责，是提高税收征管水平的重要保障，是建设服务型税务机关，促进经济发展、社会和谐的必然要求。各级税务机关要正确认识和把握当前面临的形势和任务，把纳税服务工作摆到更加突出的位置，进一步树立符合时代进步要求、符合税收工作发展要求、符合纳税人办税需求的纳税服务新观念，认真抓好各项纳税服务工作的落实和创新。为此，省局成立以赵亚平局长为组长，贾凤昌、智勐、刘晓云、杨中民、楚新民为副组长，省局机关各处室负责人为成员的纳税服务工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在纳税服务处，办公室主任由智勐副局长兼任。办公室主要负责全省地税系统纳税服务工作的组织、协调、统筹、督促和检查。
各级税务机关也要成立相应的领导小组，把纳税服务工作摆上重要议事日程，主要负责同志要负总责，科学决策、统筹安排、狠抓落实，确保纳税服务工作扎实有序开展。
（二）分工协作，增强部门配合
纳税服务工作蕴含于税收工作全过程。各级税务机关要建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的协调机制，保障和促进纳税服务工作全面持续发展。纳税服务
部门要加强对纳税服务工作的规划、指导和统筹，切实履行工作职责；征管科技部门重点抓好网上办税功能完善、业务流程优化、多元化办税等业务的牵头工作；办公室重点抓好外部网站建设的牵头工作；宣传教育部门重点抓好集中宣传和业务技能培训的牵头工作；人事部门重点抓好纳税服务人才库建设和岗位激励办法制定的牵头工作；财务管理部门重点抓好纳税服务经费预算管理的牵头工作。其他各部门要树立全局观念，积极配合，并根据职责范围具体办理相关服务事宜，形成工作合力。
（三）以人为本，提高人员素质
各级税务机关应当根据实际情况，合理配置人员，以能力建设为主线，开展多层次、分类别、全方位的干部教育培训，重点提高执法水平、管理水平、岗位操作能力和服务水平，加大对纳税服务工作岗位人员的关心与支持力度，建立纳税服务人才库,健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，加强对优秀人才的奖励和激励，为推进纳税服务工作开展提供人才保障。
（四）满足需求，保障资金投入
各级税务机关应当将纳税服务工作所需的经费列入年度经费预算。要在优化办税环境、完善办税设施、更新办税设备等方面加大投入，为纳税人创造美观舒适的办税场所。要在人员培训、流程优化、平台建设等方面加大投入，为纳税人提供分类服务、个性服务、快捷服务、高效服务。要统筹规划、统筹使用，避免重复投资，提高资金使用效率。
（五）强化监督，细化绩效考评
逐步建立完善定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。采取内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式开展纳税服务考评检查，全面了解纳税服务的真实状况，客观评价纳税服务绩效。建立纳税服务绩效评比通报制度，根据考核评价结果，奖优罚劣。加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，对纳税服务工作中存在的突出问题加以解决，逐步建立纳税服务持续改进机制。通过建立指标体系、开展绩效评价、注重结果运用、持续反馈改进四个环节的落实，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。
河南省地方税务局
2010—2012年纳税服务工作规划
（征求意见稿）
为深入贯彻落实《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》，健全我省地税系统纳税服务体系，提升纳税服务质量和效率，提高税法遵从度和社会满意度，推进服务型税务机关建设，构建和谐征纳关系，实现全省地税系统纳税服务工作科学有序发展，结合我省实际，制定本规划。
一、现状
1994年税制改革，推行了新的征管模式，确立了纳税服务的基础性地位。我省纳税服务工作也经历了从分散到集中、从被动到主动、从探索到规范的过程。各级税务机关在实践中，坚持依法治税与优化纳税服务并重，做了大量艰苦细致的工作，取得了明显的成效。主要表现在：
（一）纳税服务制度初步制订。省局下达了关于纳税服务工作的指导意见，各地结合实际制订了办税服务厅管理制度、税务公告制度、咨询服务制度等一系列纳税服务工作制度，初步保证了纳税服务工作的有序开展。
（二）纳税服务平台基本搭建。各级征收单位都已建立办税服务厅，初步实现办税和服务集中受理。部分地市开通了12366纳
税服务热线，不断拓展服务功能，初步实现了“纳税服务听得见”。省市局都已建立了外部网站，成为宣传税法、提供咨询的重要平台。
（三）政务公开稳步推进。推行了文明办税公开、税负公开等一系列政务公开措施，广泛征求意见和建议，全方位接受社会监督，规范了税收执法行为，保护了纳税人合法权益。
（四）多元化申报试点推行。各地结合实际，在上门申报的基础上，试点推行了网上申报、邮寄申报、批量扣税等多元化申报纳税方式，提高了申报质量和工作效率，降低了征纳成本。
（五）税法宣传不断深化。在税法宣传月集中宣传的基础上，各地结合日常工作实际，不断丰富宣传内容、拓宽宣传渠道、创新宣传手段，有效地提高了纳税人依法纳税意识。
在肯定成绩的同时，还要看到，当前全省地税系统纳税服务工作还存在一些亟待解决的问题，主要表现在：
一是纳税服务理念有待进一步更新。重管理轻服务、重表象轻内涵现象还比较普遍，仅把纳税服务工作局限于办税服务大厅，缺少内部衔接协调机制。
二是纳税服务制度有待进一步规范。纳税服务制度处于区域化、部门化的分散状态，还没有形成全省统一的纳税服务制度体系。
三是纳税服务手段有待进一步创新。较多地表现为重形式、轻实质，应付了事，没有为纳税人提供深层次、高效率的优质服务。
四是队伍建设有待进一步增强。人员结构不尽合理，没有统一培训计划，缺少适当的激励机制，积极性亟待提高。
2010—2012年，全省地税系统纳税服务工作要根据总局肖捷局长“优化纳税服务是税务系统一项十分重要的工作，是做好整个税收征管工作的必要条件”和省局赵亚平局长“优化纳税服务是转变政府职能的应有之义，也是当前和今后一段时期税收工作的核心业务和重点工作”的指示精神，逐步实现纳税服务工作规范化、制度化、便捷化、高效化。
二、指导思想及基本原则
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“服务科学发展、构建和谐税收”的工作主题，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容、创新服务手段、完善服务机制、提升服务质效，以服务促进税收征管加强、保持税收收入增长、优化税收环境改善，为实现全省地税事业全面和谐可持续发展做出新的更大贡献。
（二）基本原则
1.树立平等理念。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，也要为纳税人提供优质服务。
2.满足合理需求。以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题。
3.坚持统筹协调。综合考虑各地纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与组织收入的关系，统筹长远与当前、整体与局部、创新与稳定、成本与效益等关系，做到科学筹划、合理布局、协调发展。
4.实现经济效能。充分运用现代管理和信息技术手段，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、成本节省、程序简化的纳税服务。
三、主要目标任务和措施
2010—2012年，我省地税系统纳税服务工作要按照“实现一个目标、建立两个体系、完善三个平台、开展四项工作、抓好五个保障”的总体思路，做好以下工作。
（一）总体目标
建立组织和制度两个体系，完善办税服务厅、12366纳税服务热线和税务外部网站三个平台，开展税法宣传咨询、优化办税服
务、深化社会协作、保障合法权益四项工作，形成纳税服务体系健全、服务过程优质高效、业务流程规范简便、征纳成本有效降低、各界满意度持续提高的纳税服务新局面。
（二）两个体系
通过建立省、市、县三级纳税服务组织体系，明确各级税务机关纳税服务工作职责；通过建立纳税服务制度体系，规范纳税服务工作全过程。
1、组织体系建设
按照河南省地税系统机构改革相关文件的要求，完善纳税服务组织机构，建立领导协调机制，为推进纳税服务工作开展提供组织保障。明确各级税务机关及各部门的纳税服务职责，规范服务事项运转流程，形成职责清晰、运行高效的纳税服务组织体系。
2、制度体系建设
制订全省统一的纳税服务系列制度规范，明确纳税服务业务规程和考核办法，鼓励各地结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验，不断优化纳税服务工作制度，形成较为完善的纳税服务制度体系。
（三）三个平台
完善办税服务厅、12366纳税服务热线和税务外部网站三个平台建设，使之成为直接为纳税人服务的主阵地、征纳双方沟通交流的主渠道、展示地税形象的主窗口。
1、办税服务厅
（1）规范大厅建设。规范和统一办税服务厅标识、功能区域划分、服务窗口设置等硬件标准，建成全省统一模式的规范化办税服务厅。
（2）明确岗位职责。科学设置工作岗位，做到职责明晰、岗责统一。
（3）统一服务标准。制定全省地税系统办税服务厅服务规范，明确服务内容和标准，实现办税服务厅在服务内容、服务标准、业务流程等方面的统一，方便纳税人准确、快捷办理涉税事项。
（4）创新服务手段。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。有条件的地区可以加快推进自助办税，建设“网上办税服务厅”，扩大“同城通办”的业务范围，积极探索自助服务性质的数字化办税方式，从根本上方便纳税人。
（5）完善服务设施。各地结合实际，配置更新电子显示屏、触摸屏、服务评价器、排队机、POS机、自助办税终端（ARM）等办税服务设施。
（6）开展创建活动。在全省办税服务厅实现规范化建设后，开展星级办税服务厅评选活动。经过3年的建设，创建出一批星级办税服务厅，为纳税人创造一流的服务环境和服务质量，力争在所属地区服务窗口单位评比中处于领先地位。
2、12366纳税服务热线
（1）完善热线建设。完善与河南省国税局共用的12366纳税服务热线平台。
（2）拓展热线功能。完善宣传咨询、投诉举报等基本服务功能，开通发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、电话申报、满意度随机调查、短信服务等功能。
（3）充实知识库。加大知识库与内部工作平台的整合力度，扩大知识库应用层面，提高使用效率，将知识库中的咨询热点问题向纳税人开放查询，实现实时同步更新。
（4）加强队伍建设。定期培训话务人员，提高业务水平和服务技能，确保人工接听及时答复率和答复质量。适当提高话务人员政治待遇和岗位补助。
3、税务外部网站
（1）建设“网上税务局”。制定全省统一的网站建设标准，整合省以下税务外部网站，搭建功能和界面统一的外部网站群，建成以省局外网为主体的“网上税务局”。
（2）拓展网站服务功能。逐步实现网上申报、网上宣传、网上查询等基础功能，提升办税效率，降低征纳成本；开通网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等功能，努力营造和谐的税收征纳关系。有条件的地区，要探索利用信息技术建立WAP网站，开通手机上网信息查询服务，不断优化和拓展网站的资讯服务功能。
（3）明确网站管理职责。制订网站管理办法，明晰职责，确保网站稳定运行。
（四）四项工作
扎实开展宣传咨询、办税服务、权益保护、社会协作四项工作任务，实现宣传咨询多元化、办税服务简约化、权益保护人性化、社会协作形象化。
1、宣传咨询
（1）建立宣传咨询长效机制。明确宣传咨询分工、内容、措施及检查考核等，使宣传咨询服务涵盖税务机关各部门、寓于日常征管全过程，逐步走入经常化、制度化轨道。
（2）畅通宣传咨询渠道。通过问卷调查、12366热线、税务网站、传真信函、面对面等多种渠道，收集掌握纳税人需求，对纳税人反应强烈的热点难点问题定期汇编成册，印发社会。
（3）优化宣传咨询手段。充分利用主流媒体，扩大税法宣传的覆盖面，增强税收法规解读和刊播的力度；积极开发利用新兴载体，通过手机短信平台、手机报等新兴媒介扩大税法宣传面；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；根据不同群体纳税人的纳税薄弱环节和需求差异，实施分类辅导；积极发挥税收管理员的作用，在日常管理、税源调查、纳税评估等过程中，实施贴近辅导，为纳税人提供个性化、专业化、人性化的税法宣传咨询服务。
（4）确保宣传咨询效果。提高宣传咨询人员业务素质，为纳税人提供统一和权威的解答；推行纳税咨询限时回复公开承诺制度，确保回复率达100%，提高全社会对地税机关的认知度和纳税人对税法的遵从度。
2、办税服务
（1）拓展多元化办税。在纳税人自愿选择前提下，完善现有网上办税功能，拓展业务范围，积极引导纳税人选择网上办税。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等电子方式缴纳税款。对边远地区、分散的纳税人，开通纳税服务移动车，建立“移动办税服务厅”。逐步形成以网上办税为主体，上门办税、批量扣税、电子缴税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多形式、多渠道办理。
（2）优化业务流程。基于信息化技术的支撑，在业务和数据集中的基础上对业务流程进行全面梳理和整体设计，从而获得税收在成本、质量、服务和效率等方面的根本改善，整合完善全省统一的税收业务管理信息系统，规范各项征管基础工作，建立符合征管规律和信息化要求的新规程，实施全程监控评价。
（3）精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。重点清理申报表无效数据栏目，整合附报资料，探索研究实行综合申报表。积极推进无纸化办税，延
长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。
3、权益保护
（1）充分保障纳税人税前权益。在涉税规范性文件制定和清理过程中，广泛征求纳税人、涉税中介机构和专家学者的意见，积极采纳合理内容，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督。
（2）切实维护纳税人税中权益。在依法行政过程中，对于遵从的纳税人，税务机关应当及时提供优质服务，方便快捷地为纳税人办理涉税事项；对于不遵从的纳税人，依法采取管理和稽查措施，维护正常税收秩序。在依法处理税收违法行为过程中，税务机关应当避免纳税人的正常经营秩序受到影响；处理过程应当告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明；处理结果应当合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。税务机关应当采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等法定权利。
（3）着力保护纳税人税后权益。税务机关应当按照分工负责的原则，受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，对职权范围外的纳税人诉求，及时转交相关职能部门处理。快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并
将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。
4、社会协作
（1）发挥涉税中介作用。依托注册税务师管理中心，建立健全相关的监督考核制度，加大对注册税务师、税务师事务所执业情况检查力度。加强对税务师事务所针对性的培训和指导，增强其在税务代理、税收筹划、会计核算等方面的行业优势，为纳税人提供专业、个性的服务，提高纳税服务的整体实力。
（2）加大社会协作力度。主动加强与国税、财政、公安、工商、银行以及社区组织等部门和组织的沟通合作，为纳税人提供更加便利的服务。邀请社会各界走进税务机关、体验税务管理、感觉纳税服务，增强税务机关与社会的互动性。与学校、咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作，借助第三方力量做好纳税服务工作。
（3）开展纳税服务志愿者活动。探索纳税服务志愿者管理办法，依托税务干部，吸收社会各界力量，发展壮大纳税服务志愿者队伍，提供志愿者税收知识辅导培训，找准服务切入点，为社会各界尤其是弱势群体和特殊困难人士提供志愿服务，从而形成税务代理专业服务、社会各界协作服务、税务志愿者公益服务相互促进、互为补充的服务格局，大幅提升服务资源的利用效率。
四、保障措施
纳税服务工作是一项全局性工作，各单位要高度重视，重点从加强领导、部门配合、提高素质、经费管理和绩效考评五个方面抓好落实。
（一）加强领导，提高思想认识
优化纳税服务是地税部门的法定职责，是提高税收征管水平的重要保障，是建设服务型税务机关，促进经济发展、社会和谐的必然要求。各级税务机关要正确认识和把握当前面临的形势和任务，把纳税服务工作摆到更加突出的位置，进一步树立符合时代进步要求、符合税收工作发展要求、符合纳税人办税需求的纳税服务新观念，认真抓好各项纳税服务工作的落实和创新。为此，省局成立以赵亚平局长为组长，贾凤昌、智勐、刘晓云、杨中民、楚新民为副组长，省局机关各处室负责人为成员的纳税服务工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在纳税服务处，办公室主任由智勐副局长兼任。办公室主要负责全省地税系统纳税服务工作的组织、协调、统筹、督促和检查。
各级税务机关也要成立相应的领导小组，把纳税服务工作摆上重要议事日程，主要负责同志要负总责，科学决策、统筹安排、狠抓落实，确保纳税服务工作扎实有序开展。
（二）分工协作，增强部门配合
纳税服务工作蕴含于税收工作全过程。各级税务机关要建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的协调机制，保障和促进纳税服务工作全面持续发展。纳税服务
部门要加强对纳税服务工作的规划、指导和统筹，切实履行工作职责；征管科技部门重点抓好网上办税功能完善、业务流程优化、多元化办税等业务的牵头工作；办公室重点抓好外部网站建设的牵头工作；宣传教育部门重点抓好集中宣传和业务技能培训的牵头工作；人事部门重点抓好纳税服务人才库建设和岗位激励办法制定的牵头工作；财务管理部门重点抓好纳税服务经费预算管理的牵头工作。其他各部门要树立全局观念，积极配合，并根据职责范围具体办理相关服务事宜，形成工作合力。
（三）以人为本，提高人员素质
各级税务机关应当根据实际情况，合理配置人员，以能力建设为主线，开展多层次、分类别、全方位的干部教育培训，重点提高执法水平、管理水平、岗位操作能力和服务水平，加大对纳税服务工作岗位人员的关心与支持力度，建立纳税服务人才库,健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，加强对优秀人才的奖励和激励，为推进纳税服务工作开展提供人才保障。
（四）满足需求，保障资金投入
各级税务机关应当将纳税服务工作所需的经费列入年度经费预算。要在优化办税环境、完善办税设施、更新办税设备等方面加大投入，为纳税人创造美观舒适的办税场所。要在人员培训、流程优化、平台建设等方面加大投入，为纳税人提供分类服务、个性服务、快捷服务、高效服务。要统筹规划、统筹使用，避免重复投资，提高资金使用效率。
（五）强化监督，细化绩效考评
逐步建立完善定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。采取内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式开展纳税服务考评检查，全面了解纳税服务的真实状况，客观评价纳税服务绩效。建立纳税服务绩效评比通报制度，根据考核评价结果，奖优罚劣。加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，对纳税服务工作中存在的突出问题加以解决，逐步建立纳税服务持续改进机制。通过建立指标体系、开展绩效评价、注重结果运用、持续反馈改进四个环节的落实，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。