商务礼仪教程
第二章
1. 行业礼仪的基本宗旨是：客人至上，客人至尊。
2. 公司的写字间里的基本规则：维护个人形象；严格要求自己；检点言行举止；净化工作环境。
3. 公司职员在个人操守方面有哪些禁忌：忌不守法纪；忌损人利己；忌表里不一；忌过河拆桥；及嫌贫爱富；及崇洋媚外。
4. 企业形象：企业在商务交往中给人留下的客观的，总体的印像。
5. 企业形象标记：企业名称，企业徽记，企业制服，企业歌曲，产品商标与广告。
6. 人际交往中企业员工的四大禁忌：忌举止粗鲁；忌乱发脾气；忌飞短流长；忌说话过头。
7. 宾馆温馨关怀体现在哪些方面：关心客人；照顾客人；重视客人；
8. 商店礼仪岗前准备的内容：按照统一的规定着装；保持良好的精神风貌；认真地搞好环境卫生
9. 店员热情待客的三大注意事项：起身站立；目视对方；面含笑容。
10. “零干扰”的注意点：第一，未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品；第二，若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随性；第三，在某一销售区域内，导购人员数切勿多于顾客的人数。
11. 银行各营业机构所必须做到的八有：其一，要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌；其二，要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照；其三，要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌；其四，要有储医疗费利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌；其五，所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡；其六，营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品；其七，要设有专供客户使用的意见薄和服务监督电话；其八，要在营业时间之内设有流动的保安人员。
12. 银行全体从业人员如何提高服务质量：a,提前到岗，按时营业；b，规范操作，准确认真；c，业务公开，接受监督；d，执行政策，遵守法纪；e,行为检点，自警自励。
13. 银行服务实施规范体现在：服务设施必须完善；服务设施必须整洁；服务设施必须便民；服务设施必须安全。
第三章
1.
2.
3.
4. 仪式礼仪：是指有关商界各类典礼的具体的行为规范。 筹划仪式时所遵守的礼仪原则：热烈；节俭；缜密。 在草拟合同时需注意的问题：必须遵守法律；符合惯例；合乎常识；顾及对方。 签署合同之前的准备工作：布置好签字厅；安排好签字时的坐次；预备好待签的合同文本；规范好签字人员的服饰。
5. 筹备开业仪式的三原则：热烈；节俭；缜密
6. 开业仪式的准备工作：做好舆论宣传工作；做好来宾约请工作；做好场地布置工作；做好接待服务工作；做好礼品馈赠工作；做好程序拟定工作。
7. 开业仪式的主要作用：a 它有助于塑造出本单位的良好形象，提高本单位的知名度和美誉度。 b 有助于扩大社会影响，吸引社会各界的重视和关心。 c 有助于将本单位的建成广而告之，借以为自己招揽顾客。 d 有助于让支持自己的社会各界一同分享自己的喜悦，进而为今后的合作奠定基础。 e 有助于增加本单位员工的自豪感和责任心，从
而为自己创造良好的开端，或开创新的起点。 8. 剪彩仪式的基本程序：邀请来宾就位；宣布仪式正式开始；演奏国歌；宾主发言；开始
剪彩；进行参观。
9. 剪彩仪式的准备的物品：红色缎带；新剪刀；白色手套；大型托盘；红色地毯。
9．准备交接仪式我们要关注什么：来宾的邀约；现场的布置；物品的准备。
10.交接仪式的主要程序：主持人宣布交接仪式正式开始；奏国歌，并演奏东道主单位的标志性歌曲；由施工，安装与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接；各方代表发言；宣告交接仪式正式结束。
11.商界的庆典大致可以分为哪几类：本单位成立周年庆典；本单位荣获某项荣誉，嘉奖的庆典；本单位取得重大业绩的庆典；本单位取得显著发展的庆典。
12.庆典的主要程序：1）邀请来宾就座，出席者安静，介绍嘉宾；（2）宣布庆典正式开始，全体起立，奏国歌，并唱本单位之歌； （3）本单位主要负责人致辞；（4）嘉宾讲话； （5）安排文艺演出；（6）邀请来宾进行参观。
第四章
1. 商务会谈在商务交往中的作用：（1）它是实现决策民主化、科学化的必要手段；（2）
它是实施有效带领、有效管理、有效经营的重要工具；（3）它是达成共识、贯彻决策、下达任务、沟通信息、协调行动的有效方法；（4）它是保持接触、建立联络、结交朋友的基本途径。
2. 洽谈过程的“七步曲”： 探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建
3. 商务洽谈的基本方针：礼敬对手、依法办事、平等协商、求同存异、互利互惠、人事分
开
4. 发布会的内容：会议的筹备；媒体的邀请；现场的应酬，善后的事宜。
5. 举办发布会时，一般应当准备主要材料：发言提纲、问答提纲、宣传提纲、扶助材料
6. 如何协调商界和新闻单位的相互关系：（1）要把新闻界人士当做自己真正的朋友对待；
（2）要对所有与会的新闻界人士一视同仁；（3）要尽可能的向新闻界人士提供所需要的信息；（4）要尊重新闻界人士的自我判断；（5）要与新闻界人士保持联络。
7. 怎样对展览会进行宣传：（1）举办新闻发布会；（2）邀请新闻界人士到场进行参观采
访；（3）发表有关展览会的新闻稿；（4）公开刊发广告；（5）张贴有关展览会的宣传画；（6）在展览会现场散发宣传性材料和纪念品
8. 展览会解说中FABE的内容：F指产品特征；A指展品优势；B指客户利益；E指可资证
明的证据。
9. 合理分配展览会的展位一共有哪几种常规做法？（1）对展位进行竞拍；（2）对展位进
行投标；（3）对展位进行抽签；（4）按“先来后到”分配。
10. 发布会善后事宜：了解新闻界的反应；整理保存会议质料；酌情采取补救措施。
11. 商务会议的类型：行政型，业务型；群体型，社交型
12. 审核赞助项目时，有哪些主要问题应予以重视：(1)要看赞助项目是否符合本单位的经
营策略与公共关系目标；（2）要看受赞助者的口碑如何；（3）要看赞助能否真正取得
成功；（4）要看赞助的具体方式是不是合适；（5）要看赞助单位的承受力如何；（6）要看赞助的时机是否得当；（7）要看赞助将会产生多大的社会作用；（8）要看社会舆论与社会公众将会如何评价此次赞助活动；（9）要看进行赞助之后对本单位会有多大的积极作用；（10）要看此次赞助会给本单位造成多大的负面影响。
13. 茶话会的主题：以联谊为主题；以娱乐为主题；以专题为主题。
14. 茶话会的主要参与者：本单位的人士；本单位的顾问；社会上的贤达；合作中的伙伴；
各方面的人士。
15. 茶话会适宜在什么地点举行？（1）主办单位的会议厅；（2）宾馆的多功能厅；（3）
主办单位负责人的私家客厅；（4）主办单位负责人的私家庭院或露天花园；（5）包场高档的营业性茶楼或茶室。
第五章
1. 酬世礼仪：是指商务人员在其日常应酬中所遵守的具体的行为规范。
2. 闲谈时宜选的谈资：令人愉快轻松的话题；对方感兴趣的话题；闲谈对象擅长的话题。
3. 闲谈对象的分类：关系亲密型；普通型；疏运型；抵触型；敌对型。
4. 闲谈时忌谈的问题：个人隐私；对方的禁忌；低俗的问题；压抑的事情；商业秘密。
5. 即席演讲的礼仪规范：声音，语言，内容，仪态，时间。
6. 称呼的禁忌：忌使用绰号作为称呼；忌使用庸俗性的称呼；忌使用歧视性的称呼；忌滥
用行业性的称呼；忌滥用地域性称呼。
7. 自我介绍应该注意的问题:掌握时机；简明扼要；内容有别；诚实无欺。
8. 握手的禁忌:不宜戴手套；不宜戴着墨镜；不宜以手插兜；不宜掌心向下；不宜滥用双
手；不宜推拉抖动；不宜跨着门槛；不宜争先恐后。
9. 递送名片应注意的点：有备而至；讲究时机；考虑顺序；毕恭毕敬；语言提示。
10. 索取别人名片方法是哪四个？ 交易法、明示法、谦恭法、联络法
11. 使用手机的基本礼仪：置放到位；遵守公德；保证畅通；重视私密；重视安全。
12. 使用传真机的基本礼仪；合法使用；得法使用；依礼使用。
13. 正式的邀约的形式：请柬邀约；书信邀约；传真邀约；电报邀约；便条邀约；电子邀约。
14. 怎样举办交际型派对：确定举办地点；举办的时间；派对的形式；派对的主人；派对的
参加者。
15. 参加交际型派对的规则：恪守约定；尊重妇女，尊重长者；体谅主人。
16. 绅士运动的三大球：网球，保龄球，高尔夫球
17. 商务礼品“六不送”主要是哪六个方面？ 1）违法犯禁之物 2）价格过于昂贵之物 3）
涉及国家安全和国家秘密之物 4）药品、营养品 5）触犯对方禁忌之物 6）带有明显广告宣传物品之物
18. 商务礼品“六大特征”是什么？ 纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚型、习俗性
19. 商务宴请6M原则是什么？ 1）费用（Money）2.）会见（Meeting）3）环境（Medium）
4）音乐（Music）5）举止（Manner）6）菜单（Menu）
20. 西方人有哪六不吃？ 1、不吃动物内脏2、不吃动物的头和脚3、不吃淡水鱼4、不吃
无鳞无鳍的鱼 5、不吃宠物 6、不吃稀有动物
21. 工作餐有何基本特点？ 1）重在创造一种氛围 2）具有某种时机目的 3）大都要求较小
规模 4）通常是在午间举行 5）可以随时随地举行 6）由提议者出面做东
22. 工作餐做东者要负责的事情：负责通知客人；负责餐厅订座；负责迎候客人；负责餐费
结算。
23. 享用自助餐注意的礼仪有哪八个方面？ 排队取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、
避免外带、送回餐具、照顾他人、积极交际
商务礼仪教程
第二章
1. 行业礼仪的基本宗旨是：客人至上，客人至尊。
2. 公司的写字间里的基本规则：维护个人形象；严格要求自己；检点言行举止；净化工作环境。
3. 公司职员在个人操守方面有哪些禁忌：忌不守法纪；忌损人利己；忌表里不一；忌过河拆桥；及嫌贫爱富；及崇洋媚外。
4. 企业形象：企业在商务交往中给人留下的客观的，总体的印像。
5. 企业形象标记：企业名称，企业徽记，企业制服，企业歌曲，产品商标与广告。
6. 人际交往中企业员工的四大禁忌：忌举止粗鲁；忌乱发脾气；忌飞短流长；忌说话过头。
7. 宾馆温馨关怀体现在哪些方面：关心客人；照顾客人；重视客人；
8. 商店礼仪岗前准备的内容：按照统一的规定着装；保持良好的精神风貌；认真地搞好环境卫生
9. 店员热情待客的三大注意事项：起身站立；目视对方；面含笑容。
10. “零干扰”的注意点：第一，未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品；第二，若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随性；第三，在某一销售区域内，导购人员数切勿多于顾客的人数。
11. 银行各营业机构所必须做到的八有：其一，要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌；其二，要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照；其三，要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌；其四，要有储医疗费利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌；其五，所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡；其六，营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品；其七，要设有专供客户使用的意见薄和服务监督电话；其八，要在营业时间之内设有流动的保安人员。
12. 银行全体从业人员如何提高服务质量：a,提前到岗，按时营业；b，规范操作，准确认真；c，业务公开，接受监督；d，执行政策，遵守法纪；e,行为检点，自警自励。
13. 银行服务实施规范体现在：服务设施必须完善；服务设施必须整洁；服务设施必须便民；服务设施必须安全。
第三章
1.
2.
3.
4. 仪式礼仪：是指有关商界各类典礼的具体的行为规范。 筹划仪式时所遵守的礼仪原则：热烈；节俭；缜密。 在草拟合同时需注意的问题：必须遵守法律；符合惯例；合乎常识；顾及对方。 签署合同之前的准备工作：布置好签字厅；安排好签字时的坐次；预备好待签的合同文本；规范好签字人员的服饰。
5. 筹备开业仪式的三原则：热烈；节俭；缜密
6. 开业仪式的准备工作：做好舆论宣传工作；做好来宾约请工作；做好场地布置工作；做好接待服务工作；做好礼品馈赠工作；做好程序拟定工作。
7. 开业仪式的主要作用：a 它有助于塑造出本单位的良好形象，提高本单位的知名度和美誉度。 b 有助于扩大社会影响，吸引社会各界的重视和关心。 c 有助于将本单位的建成广而告之，借以为自己招揽顾客。 d 有助于让支持自己的社会各界一同分享自己的喜悦，进而为今后的合作奠定基础。 e 有助于增加本单位员工的自豪感和责任心，从
而为自己创造良好的开端，或开创新的起点。 8. 剪彩仪式的基本程序：邀请来宾就位；宣布仪式正式开始；演奏国歌；宾主发言；开始
剪彩；进行参观。
9. 剪彩仪式的准备的物品：红色缎带；新剪刀；白色手套；大型托盘；红色地毯。
9．准备交接仪式我们要关注什么：来宾的邀约；现场的布置；物品的准备。
10.交接仪式的主要程序：主持人宣布交接仪式正式开始；奏国歌，并演奏东道主单位的标志性歌曲；由施工，安装与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接；各方代表发言；宣告交接仪式正式结束。
11.商界的庆典大致可以分为哪几类：本单位成立周年庆典；本单位荣获某项荣誉，嘉奖的庆典；本单位取得重大业绩的庆典；本单位取得显著发展的庆典。
12.庆典的主要程序：1）邀请来宾就座，出席者安静，介绍嘉宾；（2）宣布庆典正式开始，全体起立，奏国歌，并唱本单位之歌； （3）本单位主要负责人致辞；（4）嘉宾讲话； （5）安排文艺演出；（6）邀请来宾进行参观。
第四章
1. 商务会谈在商务交往中的作用：（1）它是实现决策民主化、科学化的必要手段；（2）
它是实施有效带领、有效管理、有效经营的重要工具；（3）它是达成共识、贯彻决策、下达任务、沟通信息、协调行动的有效方法；（4）它是保持接触、建立联络、结交朋友的基本途径。
2. 洽谈过程的“七步曲”： 探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建
3. 商务洽谈的基本方针：礼敬对手、依法办事、平等协商、求同存异、互利互惠、人事分
开
4. 发布会的内容：会议的筹备；媒体的邀请；现场的应酬，善后的事宜。
5. 举办发布会时，一般应当准备主要材料：发言提纲、问答提纲、宣传提纲、扶助材料
6. 如何协调商界和新闻单位的相互关系：（1）要把新闻界人士当做自己真正的朋友对待；
（2）要对所有与会的新闻界人士一视同仁；（3）要尽可能的向新闻界人士提供所需要的信息；（4）要尊重新闻界人士的自我判断；（5）要与新闻界人士保持联络。
7. 怎样对展览会进行宣传：（1）举办新闻发布会；（2）邀请新闻界人士到场进行参观采
访；（3）发表有关展览会的新闻稿；（4）公开刊发广告；（5）张贴有关展览会的宣传画；（6）在展览会现场散发宣传性材料和纪念品
8. 展览会解说中FABE的内容：F指产品特征；A指展品优势；B指客户利益；E指可资证
明的证据。
9. 合理分配展览会的展位一共有哪几种常规做法？（1）对展位进行竞拍；（2）对展位进
行投标；（3）对展位进行抽签；（4）按“先来后到”分配。
10. 发布会善后事宜：了解新闻界的反应；整理保存会议质料；酌情采取补救措施。
11. 商务会议的类型：行政型，业务型；群体型，社交型
12. 审核赞助项目时，有哪些主要问题应予以重视：(1)要看赞助项目是否符合本单位的经
营策略与公共关系目标；（2）要看受赞助者的口碑如何；（3）要看赞助能否真正取得
成功；（4）要看赞助的具体方式是不是合适；（5）要看赞助单位的承受力如何；（6）要看赞助的时机是否得当；（7）要看赞助将会产生多大的社会作用；（8）要看社会舆论与社会公众将会如何评价此次赞助活动；（9）要看进行赞助之后对本单位会有多大的积极作用；（10）要看此次赞助会给本单位造成多大的负面影响。
13. 茶话会的主题：以联谊为主题；以娱乐为主题；以专题为主题。
14. 茶话会的主要参与者：本单位的人士；本单位的顾问；社会上的贤达；合作中的伙伴；
各方面的人士。
15. 茶话会适宜在什么地点举行？（1）主办单位的会议厅；（2）宾馆的多功能厅；（3）
主办单位负责人的私家客厅；（4）主办单位负责人的私家庭院或露天花园；（5）包场高档的营业性茶楼或茶室。
第五章
1. 酬世礼仪：是指商务人员在其日常应酬中所遵守的具体的行为规范。
2. 闲谈时宜选的谈资：令人愉快轻松的话题；对方感兴趣的话题；闲谈对象擅长的话题。
3. 闲谈对象的分类：关系亲密型；普通型；疏运型；抵触型；敌对型。
4. 闲谈时忌谈的问题：个人隐私；对方的禁忌；低俗的问题；压抑的事情；商业秘密。
5. 即席演讲的礼仪规范：声音，语言，内容，仪态，时间。
6. 称呼的禁忌：忌使用绰号作为称呼；忌使用庸俗性的称呼；忌使用歧视性的称呼；忌滥
用行业性的称呼；忌滥用地域性称呼。
7. 自我介绍应该注意的问题:掌握时机；简明扼要；内容有别；诚实无欺。
8. 握手的禁忌:不宜戴手套；不宜戴着墨镜；不宜以手插兜；不宜掌心向下；不宜滥用双
手；不宜推拉抖动；不宜跨着门槛；不宜争先恐后。
9. 递送名片应注意的点：有备而至；讲究时机；考虑顺序；毕恭毕敬；语言提示。
10. 索取别人名片方法是哪四个？ 交易法、明示法、谦恭法、联络法
11. 使用手机的基本礼仪：置放到位；遵守公德；保证畅通；重视私密；重视安全。
12. 使用传真机的基本礼仪；合法使用；得法使用；依礼使用。
13. 正式的邀约的形式：请柬邀约；书信邀约；传真邀约；电报邀约；便条邀约；电子邀约。
14. 怎样举办交际型派对：确定举办地点；举办的时间；派对的形式；派对的主人；派对的
参加者。
15. 参加交际型派对的规则：恪守约定；尊重妇女，尊重长者；体谅主人。
16. 绅士运动的三大球：网球，保龄球，高尔夫球
17. 商务礼品“六不送”主要是哪六个方面？ 1）违法犯禁之物 2）价格过于昂贵之物 3）
涉及国家安全和国家秘密之物 4）药品、营养品 5）触犯对方禁忌之物 6）带有明显广告宣传物品之物
18. 商务礼品“六大特征”是什么？ 纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚型、习俗性
19. 商务宴请6M原则是什么？ 1）费用（Money）2.）会见（Meeting）3）环境（Medium）
4）音乐（Music）5）举止（Manner）6）菜单（Menu）
20. 西方人有哪六不吃？ 1、不吃动物内脏2、不吃动物的头和脚3、不吃淡水鱼4、不吃
无鳞无鳍的鱼 5、不吃宠物 6、不吃稀有动物
21. 工作餐有何基本特点？ 1）重在创造一种氛围 2）具有某种时机目的 3）大都要求较小
规模 4）通常是在午间举行 5）可以随时随地举行 6）由提议者出面做东
22. 工作餐做东者要负责的事情：负责通知客人；负责餐厅订座；负责迎候客人；负责餐费
结算。
23. 享用自助餐注意的礼仪有哪八个方面？ 排队取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、
避免外带、送回餐具、照顾他人、积极交际