篇一：物业管理公司品质部工作总结范本
年终
工作总结
时光飞逝，转眼间
2012年全年工作已经过去，2013年已经悄悄地来了。
2012，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。对我而言，2012年的工作是难忘、印记最
深、最不平凡的一年。工作岗位及工作内容的转变和转换，连带着工作思想、方法等一系列
的适应与调整，同时在各种工作中也融进了收获的快乐。
来到美洲快一年了，收益良多。在这一年里，在领导的带领下做了以下工作，主要先是对客
服服务的内容的了解，然后是下小区对小区情况的熟悉。
（三）消防演练专
项检查，督促各小区做好消防演练工作；（四）消防设施设备专项检查，督促各小区完善消防
设施设备的配置；（五）门禁、道闸系统运行情况的专项检查，督促实施的小区进一步规范操
作；（六）员工宿舍物品配置情况专项检查，为员工配置些急需的物品，为员工提供一个好的
工作环境；（七）总经办会议纪要的落实情况的跟踪并整理编写报告；（八）参加内审工作；
（九）一些特别事件报告的核查，核查其真实性，为回复做基础；（十）处理些投诉事件；（十
一）领导交待其他工作。接下来是对体育公园这个新生接触的工作进行了解。接触了解并学
习一系列的管理及经营理念。从而对体育公园更好进行管理。在体育公园营业的两个项目中
分别参与了单车公园及滑板公园所搞的比赛。
准备在新的一年里
承前启后，继往开来，计划在以下几个方面开展工作：（一）认真做好月度巡检工作，加大与
服务中心的沟通力度，竭力帮助其提高服务品质；（二）认真做好月计划和周工作例会纪要的
执行情况的核查工作，积极督促服务中心按时落实；（三）认真做好各项专项检查，督促服务
中心按制度操作；（四）认真做好各项核查工作，为领导提供真实的材料；（五）认真维护好
质量体系文件的正常运行；（六）参加各项培训，好好学习，打好内功和基础；（七）参加各
项会议，认真倾听，认真理会领导的意图，为做好各项工作做好准备；（八）认真完成领导布
置的各项任务；
在这些日子里，领导的关怀和教诲，同事的关心和帮助，还有自己洒下的汗水，付出的艰辛
以及收获的喜悦，都是甘露和沃土，它造就了我的刚毅、勇敢和执着，给予了我很多的人生
启迪和生活激情。
张燕丽 2013年1月23日
篇二：物业管理公司品质部工作总结范本
物业
管理公司品质部工作总结范本
时光飞逝，转眼间
2010年全年工作已经过没有了，2011年已经悄悄地来了。
2010，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。对我而言，2010年的工作是难忘、印记最
深、最不平凡的一年。工作岗位及工作内容的转变和转换，连带着工作思想、方法等一系列
的适应与调整，同时在各种工作中也融进了收获的快乐。
来到品质部快一年了，收益良多。
准备在新的一年里承前启后，继往开来，计划在以下几个方面开展工作：（一）认真做好月度
巡检工作，加大与服务中心的沟通力度，竭力帮助其提高服务品质；（二）认真做好月计划和
周工作例会纪要的执行情况的核查工作，积极督促服务中心按时落实；（三）认真做好各项专
项检查，督促服务中心按制度操作；（四）认真做好各项核查工作，为领导提供真实的材料；
（五）认真维护好质量体系文件的正常运行；（六）参加各项培训，好好学习，天天向上，打
好内功和基础；（七）参加各项会议，认真倾听，认真理会领导的意图，为做好各项工作做好
准备；（八）认真完成领导布置的各项任务；
在这些日子里，领导的关怀和教诲，同事的关心和帮助，还有自己洒下的汗水，付出的艰辛
以及收获的喜悦，都是甘露和沃土，它造就了我的刚毅、勇敢和执着，给予了我很多的人生
启迪和生活激情。
xx物业管理有限公司品质部
2011年1月08日
篇三：物业品质管理部工作总结
将优
质服务放首位 把精细管理落实处
------------物业
品质管理部工作总结
一、加强员工思想
教育，调动工作积极性，确保工作的有效开展：
一年来，我们始终
“把公司利益系心间，把优质服务放首位，把精细管理落实处；用团队精神凝人心，用规范
制度约束人，用先进事迹激励人”，引领我们的员工用实际行动不断提升公司品牌形象。
二、全面导入iso
管理体系，推动公司发展步入规范化管理轨道:
时间匆匆，弹指间，三年过去了，但我们以“优质服务为宗旨，以业主满意为目标”的品质
经营理念从没改变。 我们深感中化泉州石化是大型的国有企业，扎根泉州，一定能推动泉州
的经济发展，依托中化这个平台，必将成为我少林公司不断成长的舞台。于是，我们不断完
善自己，强化管理水平，强化服务品质，为了保证各项工作按照一定的标准和流程开展，在
公司领导和万科顾问的大力支持下，品质管理部根据公司发展的需求，先后完成了a/0、a/1
和a/2版体系文件的建立和改版工作。
三、更新理念，建
章立制、加强监督，稳步开展品质提升工作:
1、加强监督，固守
质量：为了进一步提高服务质量，我们加大检查、跟踪、落实的力度，使各项工作有计划、
有方法、有依据、有目的的稳步展开；检查方法力求客观、量化和具体，保证检查的公正性
和客观性，重点突出品质分析和改进。
3、内强素质，外塑
形象:一年来，我们继续深入开展形式多样的培训活动,将员工的继续教育与公司的持续发展
放在同等重要位置，针对公司内部的工作特点和性质，定期不定期的开展安全生产、消防知
识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、
4、奖优罚懒，团队
协作：为了促进工作迅速有效的开展,我们狠抓各项规章制度的落实，为了全面实施《效绩考
核》，我们坚持“制度面前人人平等”的原则；各部门管理人员、公司领导都要更加严格的接
受《效绩考核检查落实制度》考核,考核结果定期进行公布，从而发挥公平公开、相互监督的
作用。
泉州少林物业品质
管理部
2012-8-17
篇四：【最全最详细】物业品质部2015年终工作总结 范文
物业
品质部工作总结
一、完善督查与激
励机制，持续提升物业服务质量
(一)规范维修、客
服、环境等文件档案管理
先后三次组织各物
业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以
质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等
进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规
范化
(二)三级责任状管
理办法的制定与实施
制定了物业总公司
三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的
职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、
员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任
状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，
20xx年度仅发生一起工伤事故。
(三)经理绩效季度
考核工作
通过对各项目经理
季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。
(四)项目创优工作
依据评优标准，品
质培训部主要围绕整改做相关工作：
1.创优整改
2.培训交流
3.创优资料规范
4.设备房规范
(五)公司内审与外
审工作
根据贯标认证工作
整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了内部审核，验证公司质
量环境体系及覆盖产品是否符合iso9001;2008、iso14001;2004标准规定的要求。内审后，
xx物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。
(六)住户满意度调
查工作
组织各物业处部分
房管、秩序队员协助进行20xx年度业主满意度调查，上、下半年各
一次。组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份;统计整理业主合理化建议600余项，
并下发各处制定计划整改。
(七)石家庄基本服
务标准社会考评工作
组织各物业处迎接
由房管部门带队的考评团队，积极应对xx基本服务标准社会考评并顺利通过。
(八)日常工作
1.工作促提计划的
监督检查
2.宣传资料的分发
和管理
3.通过奖惩促提高
4.有效处理业主各
类投诉
接待各类投诉10
余起，实现以投诉促工作提升。
二、加大员工培训
力度，促进员工素质与服务意识提升
(一)新入职员工岗
前培训
根据每月人事部提
供的报岗人员名单，截止12月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培
训员工408人次。
(二)参观见学
3月份，品质培训
部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx
项目。在各项目认真听取了项目物业处的讲解及经验介绍并形成书面报告存档。
(三)培训交流会
1.卓达案例培训会
2月份，整合公司
实际发生的案例，举办了卓达案例(第一辑)专题培训会，参训员工256人，范围涵盖物业全
体秩序队员、部长级以上员工等。
2.创优项目试点单
位交流会
5月30日，组织各
物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设备规范资料及设备房。
3.客服、环境资料
交流会
(四)专业技能培训
1.注册物业管理师
培训
联系外部培训机构，
对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培训。培训11人，培训时间为15天。
2.oa操作系统使
用培训
品质培训部协同办
公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公平台oa系统的操作方法进行
了由浅入深的讲解。受训员工共61人次，均为经常使用oa报件的办公室人员和经理级以上
人员，培训课时逾10课时。
3.秩序队服务礼仪、
队列比赛培训
4.消防培训
5月份，组织主管
级以上员工参加消防安全培训会。6月份，联系河北xx防火教育中心，对主管级以上及秩序
队全体员工进行消防意识、安全用火、灭火设备使用的专题培训。两次参训员工共计242人
次，培训共计8学时。
5.门禁系统办卡规
定培训
5月份，组织对秩
序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员
工33人。
6.配电室操作培训
6月份组织对相关
人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名维修电工及主管参加培训。
7.如何做好业主工
作培训
6月份，组织对各
物业处部长级以上员工进行如何做好业主工作培训。培训员工35人，培训时间3课时。
(五)新项目员工培
训
本年度对新承接项
目xx局、xx员工进行了统一培训。培训包括讲授岗前培训课程、参观公司管理项目等。共
培训员工30多人次，培训时间约12课时。
(六)xx员工培训
3月份，接待xx员
工十人进行了为期两周的培训。培训包括对物业相关岗位规范、流程、标准的讲解，参观物
业管理项目，各物业处轮岗实习等。
三、工作中的不足
与存在的问题
(一)全面统筹仍有
欠缺
因物业管理琐碎事
情较多，临时性的突发事件处理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有时会坠入具体事
务的处理，导致品质培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各
(二)工作广度、深
度不够，可追溯性落实有待提高
品质检查工作仍显
单薄，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查项目可追溯性的切实落实。目前，在环境卫生、
小区外观外貌、公用设备实施维护等方面检查的多，检查深度不够;对秩序维护、xx、xx、xx
等专业公司检查较少涉及。检查中，对出现问题的上、下相关节点、环节纠察不足，未能确
保可追溯性的具体落实。
(三)过程管理亟待
加强
过程有效执行和把
控，才能赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业管理
各项工作的过程控制未能实现具体工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。
(四)员工评估和培
训激励长效机制缺乏
有效评估与激励，
是员工不断追求进步、工作逐步完善的推动力。
四、改进措施
(一)强化对工作的
处理与掌控能力
通过不断学习，提
高部门专业技能及个人素养，加强对工作的预测、计划、实施、指挥和掌控能力。
(二)落实可追溯性，
拓宽工作深度与广度
拓宽品质检查范围，
将物业公司各物业处及职能部门工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追
溯性落实到绿化、环卫、保洁、维修、秩序、客服等各个板块，对服务过程中涉及到的记录，
如派工单、维修记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。
联系外部培训机构，
拓宽培训渠道，加强与各物业处(部门)的沟通联系，调动中基层员工培训的积极性。
(三)加强对过程和
服务质量的管控
通过培训和工作实
践等多种形式，提升员工工作能力。品质管培训部组织专业知识培训;各物业处、部门组织具
体岗位服务流程培训。根据各物业处意见和工作实际情况，不断完善、优化各物业处、部门
的工作流程，加强对各处工作流程的落实。
(四)建立培训与考
核激励的长效机制
完善培训与考核体
系，建立评估、激励的长效机制。在客户满意度考核的基础上，将过程内部质量指标纳入考
核体系，强力推进，确保效果。
五、20xx年度工作
计划
(一)继续贯彻质量
环境管理体系
组织所有品质管理人员(含物业处办公室主任、管理部长、维修部长、项目经理)参加标准体
系培训，深入研究讨论。
(二)创优工作
(二)经理绩效考核
(三)品质检查工作
(四)满意度调查
上、下半年各进行
一次入户满意度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。
(五)经理级外出考
察
(六)物业全员知识
竞赛
篇五：公司物业管理部门年度工作总结
公司
物业管理部门年度工作总结
2011年年底，我公
司建立健全服务处各项规章制度，注重内部管理，努力提供良好的物业服务，各项工作有序
推进，物业服务工作取得稳中有进，现将
[xxxxx]年工作总
结如下：
一、加强培训，提
高服务意识，统筹安排，积极提高客服质量
1、加强客服管理员
业务培训，做到“先培训，后上岗”。公司对前期招聘的4名客服管理员统一安排到苏州总部，
进行了15日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基本知识，树立了服务意识，学
习了一定会务服务、宴会服务技能，具备了初步的业务基本技能。
3、[xxxxx]x农商
行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务等几个方面，内容较杂，银
行领导要求较高。服务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时人员统一配置，统筹
安排，提高工作效率。
5、会务服务方面，
每日对会议室进行巡查，确保设施设备使用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关
部门解决。会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空调调至合适
的温度，做好会场准备。重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做
好茶水添加、换烟灰缸等服务。会后，关闭灯光空调，收拾会议室，清洗茶杯等，认真做好
善后工作。
6、宴会服务方面，
银行根据工作需要，经常性进行宴请活动，临近年关，各类宴请更多。服务处根据业主要求，
针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前准备工作；宴会期间，提供
周到的现场服务，并根据领导偏好，注意了服务的针对性。
7、11月份接管金
融会所后，三名会所服务人员进入状态较快，根据服务对象不同及业主方要求，在客服部其
他人员的协助下，积极提供了ktv、棋牌室、客房等会所服务，得到业主方及客人好评。
8、注重客服人员管
理。
9、建立仓库管理制
度，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用管理。厉行节约，将闲置床架作为货
架使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。
10、明确专人对服
务处各类文档进行收集、分类、存档。
11、积极协助银行
方顺利完成大型活动服务工作。
1、建立健全部门各
项规章制度。
2、注重了保安骨干
队伍建设。在工作上支持帮助保安班长，在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请
参加班长转正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年多次组织保安班长业务培训，
提高班长带班管理能力。
3、每日对保安员在
岗工作状况进行检查。
5、制订部门月度培
训计划，加强对保安员的业务能力培训，每月月末，做好下月保安培训计划，加强了保安队
列、体能、消防理论与实操、物业管理基础知识，服务意识、法律法规、突发事件处理预案
等方面的培训教育。开展业务考核多次，了解了培训效果，改进了培训方式，通过定期集中
讲授、实操，岗位指导，班前（后）会等形式，强化保安应知应会能力培训。
车场车辆管理上，采取了指引停放、车辆检查和及时记录、贴单（《车辆违例停放通知单》、
《非机动车未锁提示》、《异常车况通知单》）提示等方式，每日对于大厦范围内的车辆进行管
理，发现车况异常及时与车主联系处理。
7、做好物业设施的
监管，每日对大厦进行巡检，及时发现物业设施损坏的情况并形成书面报告交服务处工程部
或银行物业管理分管部门处理。对于损坏大厦设施设备的及时发现和处理，11月份两次发现
银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材，按照相关预案妥善处理。
对前期施工遗留问题，如带云台的摄像头不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联
动装置连接、电梯内未安装第三方通话系统等问题，形成书面工作联系单报银行方分管物业
工作部门处理，有些问题得到整改；保安部负责人每班次对监控室设施设备进行检查，发现
监控不能正常录像、消防联动柜误报等异常及时处理。
9、加强了保安遵纪
守法方面的教育宣导，针对保安人员来源于各省，经历复杂、文化偏低、思想道德素质不一等现状，加强了相关法律法规和公司规章制度的培训，主要培训内容为《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国道路交通安全条例》、《公安部关于保安工作的禁令》等，同时培训了《保安考核管理规定》及服务处《保安员统一规范》、《员工守则》等。
10、加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好发展空间，要求保安员认真工作，积极学习，全面提高自身素质。保安员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。全年拾获[xxxxx]x农商行发行的“垂虹卡”多张，并通过农商行银行卡卡部交还失主。加强了宿舍管理，制订了《宿舍管理规定》，每月对舍员打扫卫生进行排班，并进行检查。
篇一：物业管理公司品质部工作总结范本
年终
工作总结
时光飞逝，转眼间
2012年全年工作已经过去，2013年已经悄悄地来了。
2012，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。对我而言，2012年的工作是难忘、印记最
深、最不平凡的一年。工作岗位及工作内容的转变和转换，连带着工作思想、方法等一系列
的适应与调整，同时在各种工作中也融进了收获的快乐。
来到美洲快一年了，收益良多。在这一年里，在领导的带领下做了以下工作，主要先是对客
服服务的内容的了解，然后是下小区对小区情况的熟悉。
（三）消防演练专
项检查，督促各小区做好消防演练工作；（四）消防设施设备专项检查，督促各小区完善消防
设施设备的配置；（五）门禁、道闸系统运行情况的专项检查，督促实施的小区进一步规范操
作；（六）员工宿舍物品配置情况专项检查，为员工配置些急需的物品，为员工提供一个好的
工作环境；（七）总经办会议纪要的落实情况的跟踪并整理编写报告；（八）参加内审工作；
（九）一些特别事件报告的核查，核查其真实性，为回复做基础；（十）处理些投诉事件；（十
一）领导交待其他工作。接下来是对体育公园这个新生接触的工作进行了解。接触了解并学
习一系列的管理及经营理念。从而对体育公园更好进行管理。在体育公园营业的两个项目中
分别参与了单车公园及滑板公园所搞的比赛。
准备在新的一年里
承前启后，继往开来，计划在以下几个方面开展工作：（一）认真做好月度巡检工作，加大与
服务中心的沟通力度，竭力帮助其提高服务品质；（二）认真做好月计划和周工作例会纪要的
执行情况的核查工作，积极督促服务中心按时落实；（三）认真做好各项专项检查，督促服务
中心按制度操作；（四）认真做好各项核查工作，为领导提供真实的材料；（五）认真维护好
质量体系文件的正常运行；（六）参加各项培训，好好学习，打好内功和基础；（七）参加各
项会议，认真倾听，认真理会领导的意图，为做好各项工作做好准备；（八）认真完成领导布
置的各项任务；
在这些日子里，领导的关怀和教诲，同事的关心和帮助，还有自己洒下的汗水，付出的艰辛
以及收获的喜悦，都是甘露和沃土，它造就了我的刚毅、勇敢和执着，给予了我很多的人生
启迪和生活激情。
张燕丽 2013年1月23日
篇二：物业管理公司品质部工作总结范本
物业
管理公司品质部工作总结范本
时光飞逝，转眼间
2010年全年工作已经过没有了，2011年已经悄悄地来了。
2010，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。对我而言，2010年的工作是难忘、印记最
深、最不平凡的一年。工作岗位及工作内容的转变和转换，连带着工作思想、方法等一系列
的适应与调整，同时在各种工作中也融进了收获的快乐。
来到品质部快一年了，收益良多。
准备在新的一年里承前启后，继往开来，计划在以下几个方面开展工作：（一）认真做好月度
巡检工作，加大与服务中心的沟通力度，竭力帮助其提高服务品质；（二）认真做好月计划和
周工作例会纪要的执行情况的核查工作，积极督促服务中心按时落实；（三）认真做好各项专
项检查，督促服务中心按制度操作；（四）认真做好各项核查工作，为领导提供真实的材料；
（五）认真维护好质量体系文件的正常运行；（六）参加各项培训，好好学习，天天向上，打
好内功和基础；（七）参加各项会议，认真倾听，认真理会领导的意图，为做好各项工作做好
准备；（八）认真完成领导布置的各项任务；
在这些日子里，领导的关怀和教诲，同事的关心和帮助，还有自己洒下的汗水，付出的艰辛
以及收获的喜悦，都是甘露和沃土，它造就了我的刚毅、勇敢和执着，给予了我很多的人生
启迪和生活激情。
xx物业管理有限公司品质部
2011年1月08日
篇三：物业品质管理部工作总结
将优
质服务放首位 把精细管理落实处
------------物业
品质管理部工作总结
一、加强员工思想
教育，调动工作积极性，确保工作的有效开展：
一年来，我们始终
“把公司利益系心间，把优质服务放首位，把精细管理落实处；用团队精神凝人心，用规范
制度约束人，用先进事迹激励人”，引领我们的员工用实际行动不断提升公司品牌形象。
二、全面导入iso
管理体系，推动公司发展步入规范化管理轨道:
时间匆匆，弹指间，三年过去了，但我们以“优质服务为宗旨，以业主满意为目标”的品质
经营理念从没改变。 我们深感中化泉州石化是大型的国有企业，扎根泉州，一定能推动泉州
的经济发展，依托中化这个平台，必将成为我少林公司不断成长的舞台。于是，我们不断完
善自己，强化管理水平，强化服务品质，为了保证各项工作按照一定的标准和流程开展，在
公司领导和万科顾问的大力支持下，品质管理部根据公司发展的需求，先后完成了a/0、a/1
和a/2版体系文件的建立和改版工作。
三、更新理念，建
章立制、加强监督，稳步开展品质提升工作:
1、加强监督，固守
质量：为了进一步提高服务质量，我们加大检查、跟踪、落实的力度，使各项工作有计划、
有方法、有依据、有目的的稳步展开；检查方法力求客观、量化和具体，保证检查的公正性
和客观性，重点突出品质分析和改进。
3、内强素质，外塑
形象:一年来，我们继续深入开展形式多样的培训活动,将员工的继续教育与公司的持续发展
放在同等重要位置，针对公司内部的工作特点和性质，定期不定期的开展安全生产、消防知
识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、
4、奖优罚懒，团队
协作：为了促进工作迅速有效的开展,我们狠抓各项规章制度的落实，为了全面实施《效绩考
核》，我们坚持“制度面前人人平等”的原则；各部门管理人员、公司领导都要更加严格的接
受《效绩考核检查落实制度》考核,考核结果定期进行公布，从而发挥公平公开、相互监督的
作用。
泉州少林物业品质
管理部
2012-8-17
篇四：【最全最详细】物业品质部2015年终工作总结 范文
物业
品质部工作总结
一、完善督查与激
励机制，持续提升物业服务质量
(一)规范维修、客
服、环境等文件档案管理
先后三次组织各物
业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以
质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等
进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规
范化
(二)三级责任状管
理办法的制定与实施
制定了物业总公司
三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的
职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、
员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任
状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，
20xx年度仅发生一起工伤事故。
(三)经理绩效季度
考核工作
通过对各项目经理
季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。
(四)项目创优工作
依据评优标准，品
质培训部主要围绕整改做相关工作：
1.创优整改
2.培训交流
3.创优资料规范
4.设备房规范
(五)公司内审与外
审工作
根据贯标认证工作
整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了内部审核，验证公司质
量环境体系及覆盖产品是否符合iso9001;2008、iso14001;2004标准规定的要求。内审后，
xx物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。
(六)住户满意度调
查工作
组织各物业处部分
房管、秩序队员协助进行20xx年度业主满意度调查，上、下半年各
一次。组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份;统计整理业主合理化建议600余项，
并下发各处制定计划整改。
(七)石家庄基本服
务标准社会考评工作
组织各物业处迎接
由房管部门带队的考评团队，积极应对xx基本服务标准社会考评并顺利通过。
(八)日常工作
1.工作促提计划的
监督检查
2.宣传资料的分发
和管理
3.通过奖惩促提高
4.有效处理业主各
类投诉
接待各类投诉10
余起，实现以投诉促工作提升。
二、加大员工培训
力度，促进员工素质与服务意识提升
(一)新入职员工岗
前培训
根据每月人事部提
供的报岗人员名单，截止12月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培
训员工408人次。
(二)参观见学
3月份，品质培训
部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx
项目。在各项目认真听取了项目物业处的讲解及经验介绍并形成书面报告存档。
(三)培训交流会
1.卓达案例培训会
2月份，整合公司
实际发生的案例，举办了卓达案例(第一辑)专题培训会，参训员工256人，范围涵盖物业全
体秩序队员、部长级以上员工等。
2.创优项目试点单
位交流会
5月30日，组织各
物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设备规范资料及设备房。
3.客服、环境资料
交流会
(四)专业技能培训
1.注册物业管理师
培训
联系外部培训机构，
对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培训。培训11人，培训时间为15天。
2.oa操作系统使
用培训
品质培训部协同办
公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公平台oa系统的操作方法进行
了由浅入深的讲解。受训员工共61人次，均为经常使用oa报件的办公室人员和经理级以上
人员，培训课时逾10课时。
3.秩序队服务礼仪、
队列比赛培训
4.消防培训
5月份，组织主管
级以上员工参加消防安全培训会。6月份，联系河北xx防火教育中心，对主管级以上及秩序
队全体员工进行消防意识、安全用火、灭火设备使用的专题培训。两次参训员工共计242人
次，培训共计8学时。
5.门禁系统办卡规
定培训
5月份，组织对秩
序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员
工33人。
6.配电室操作培训
6月份组织对相关
人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名维修电工及主管参加培训。
7.如何做好业主工
作培训
6月份，组织对各
物业处部长级以上员工进行如何做好业主工作培训。培训员工35人，培训时间3课时。
(五)新项目员工培
训
本年度对新承接项
目xx局、xx员工进行了统一培训。培训包括讲授岗前培训课程、参观公司管理项目等。共
培训员工30多人次，培训时间约12课时。
(六)xx员工培训
3月份，接待xx员
工十人进行了为期两周的培训。培训包括对物业相关岗位规范、流程、标准的讲解，参观物
业管理项目，各物业处轮岗实习等。
三、工作中的不足
与存在的问题
(一)全面统筹仍有
欠缺
因物业管理琐碎事
情较多，临时性的突发事件处理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有时会坠入具体事
务的处理，导致品质培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各
(二)工作广度、深
度不够，可追溯性落实有待提高
品质检查工作仍显
单薄，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查项目可追溯性的切实落实。目前，在环境卫生、
小区外观外貌、公用设备实施维护等方面检查的多，检查深度不够;对秩序维护、xx、xx、xx
等专业公司检查较少涉及。检查中，对出现问题的上、下相关节点、环节纠察不足，未能确
保可追溯性的具体落实。
(三)过程管理亟待
加强
过程有效执行和把
控，才能赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业管理
各项工作的过程控制未能实现具体工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。
(四)员工评估和培
训激励长效机制缺乏
有效评估与激励，
是员工不断追求进步、工作逐步完善的推动力。
四、改进措施
(一)强化对工作的
处理与掌控能力
通过不断学习，提
高部门专业技能及个人素养，加强对工作的预测、计划、实施、指挥和掌控能力。
(二)落实可追溯性，
拓宽工作深度与广度
拓宽品质检查范围，
将物业公司各物业处及职能部门工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追
溯性落实到绿化、环卫、保洁、维修、秩序、客服等各个板块，对服务过程中涉及到的记录，
如派工单、维修记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。
联系外部培训机构，
拓宽培训渠道，加强与各物业处(部门)的沟通联系，调动中基层员工培训的积极性。
(三)加强对过程和
服务质量的管控
通过培训和工作实
践等多种形式，提升员工工作能力。品质管培训部组织专业知识培训;各物业处、部门组织具
体岗位服务流程培训。根据各物业处意见和工作实际情况，不断完善、优化各物业处、部门
的工作流程，加强对各处工作流程的落实。
(四)建立培训与考
核激励的长效机制
完善培训与考核体
系，建立评估、激励的长效机制。在客户满意度考核的基础上，将过程内部质量指标纳入考
核体系，强力推进，确保效果。
五、20xx年度工作
计划
(一)继续贯彻质量
环境管理体系
组织所有品质管理人员(含物业处办公室主任、管理部长、维修部长、项目经理)参加标准体
系培训，深入研究讨论。
(二)创优工作
(二)经理绩效考核
(三)品质检查工作
(四)满意度调查
上、下半年各进行
一次入户满意度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。
(五)经理级外出考
察
(六)物业全员知识
竞赛
篇五：公司物业管理部门年度工作总结
公司
物业管理部门年度工作总结
2011年年底，我公
司建立健全服务处各项规章制度，注重内部管理，努力提供良好的物业服务，各项工作有序
推进，物业服务工作取得稳中有进，现将
[xxxxx]年工作总
结如下：
一、加强培训，提
高服务意识，统筹安排，积极提高客服质量
1、加强客服管理员
业务培训，做到“先培训，后上岗”。公司对前期招聘的4名客服管理员统一安排到苏州总部，
进行了15日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基本知识，树立了服务意识，学
习了一定会务服务、宴会服务技能，具备了初步的业务基本技能。
3、[xxxxx]x农商
行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务等几个方面，内容较杂，银
行领导要求较高。服务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时人员统一配置，统筹
安排，提高工作效率。
5、会务服务方面，
每日对会议室进行巡查，确保设施设备使用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关
部门解决。会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空调调至合适
的温度，做好会场准备。重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做
好茶水添加、换烟灰缸等服务。会后，关闭灯光空调，收拾会议室，清洗茶杯等，认真做好
善后工作。
6、宴会服务方面，
银行根据工作需要，经常性进行宴请活动，临近年关，各类宴请更多。服务处根据业主要求，
针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前准备工作；宴会期间，提供
周到的现场服务，并根据领导偏好，注意了服务的针对性。
7、11月份接管金
融会所后，三名会所服务人员进入状态较快，根据服务对象不同及业主方要求，在客服部其
他人员的协助下，积极提供了ktv、棋牌室、客房等会所服务，得到业主方及客人好评。
8、注重客服人员管
理。
9、建立仓库管理制
度，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用管理。厉行节约，将闲置床架作为货
架使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。
10、明确专人对服
务处各类文档进行收集、分类、存档。
11、积极协助银行
方顺利完成大型活动服务工作。
1、建立健全部门各
项规章制度。
2、注重了保安骨干
队伍建设。在工作上支持帮助保安班长，在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请
参加班长转正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年多次组织保安班长业务培训，
提高班长带班管理能力。
3、每日对保安员在
岗工作状况进行检查。
5、制订部门月度培
训计划，加强对保安员的业务能力培训，每月月末，做好下月保安培训计划，加强了保安队
列、体能、消防理论与实操、物业管理基础知识，服务意识、法律法规、突发事件处理预案
等方面的培训教育。开展业务考核多次，了解了培训效果，改进了培训方式，通过定期集中
讲授、实操，岗位指导，班前（后）会等形式，强化保安应知应会能力培训。
车场车辆管理上，采取了指引停放、车辆检查和及时记录、贴单（《车辆违例停放通知单》、
《非机动车未锁提示》、《异常车况通知单》）提示等方式，每日对于大厦范围内的车辆进行管
理，发现车况异常及时与车主联系处理。
7、做好物业设施的
监管，每日对大厦进行巡检，及时发现物业设施损坏的情况并形成书面报告交服务处工程部
或银行物业管理分管部门处理。对于损坏大厦设施设备的及时发现和处理，11月份两次发现
银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材，按照相关预案妥善处理。
对前期施工遗留问题，如带云台的摄像头不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联
动装置连接、电梯内未安装第三方通话系统等问题，形成书面工作联系单报银行方分管物业
工作部门处理，有些问题得到整改；保安部负责人每班次对监控室设施设备进行检查，发现
监控不能正常录像、消防联动柜误报等异常及时处理。
9、加强了保安遵纪
守法方面的教育宣导，针对保安人员来源于各省，经历复杂、文化偏低、思想道德素质不一等现状，加强了相关法律法规和公司规章制度的培训，主要培训内容为《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国道路交通安全条例》、《公安部关于保安工作的禁令》等，同时培训了《保安考核管理规定》及服务处《保安员统一规范》、《员工守则》等。
10、加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好发展空间，要求保安员认真工作，积极学习，全面提高自身素质。保安员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。全年拾获[xxxxx]x农商行发行的“垂虹卡”多张，并通过农商行银行卡卡部交还失主。加强了宿舍管理，制订了《宿舍管理规定》，每月对舍员打扫卫生进行排班，并进行检查。