细节决定成败的例子

细节决定成败的例子一：不要以为总理比村长好当 我从来都认为，现在的人智商差距愈来愈小了，对自我的认识愈来愈自信了。这无疑是社会 的进步。但另外一个极端又出现了，或正日益显现出来，那就是，人们过于相信自己，藐视 一切。 殊不知啊，绝大多数人的智商都很高，我们也就不容易超越他人了。 有一次，我给北京大学的学生演讲，说到一个汪中求式的 2.18 分理论。人的智商分为智力 因素和非智力因素 2 大部分，从对人的一生的作用来分，智力因素占 40%的权重；在智力 因素中知识和技能的对比中，我们认为知识占 40%的权重；知识又分书本知识和社会知识， 书本知识占 40%的权重；书本知识能在实际生活中应用的又占 40%的权重。假设我们同意 以 上 的 权 重 的 分 配 ， 那 么 ， 总 平 均 85 分 的 在 校 学 生 获 得 的 总 智 商 分 数 是 ： 1×40%×40%×40%×40%×85≈2.18（分） 。当然，我们北 大的高才生不可能没有非智力因素得分，也不可能没有技能和社会知识得分。这个 2.18 分 的说法只是想给高才生们一个提醒： 每一个北大的学生都可能成为人才， 但仅凭手头的几张 分数单，就认为自己已经是一个人才，就大错特错了。 我们普通人， 大量的日子， 很显然都在做一些小事， 怕只怕小事也做不好， 小事也做不到位。 ○善言者未必善为 我交往的圈子大多数是营销人， 很多人谈起营销理论来头头是道， 总是眉飞色舞地数说新概 念：渗透营销、基准营销、体验营销，如此等等。但就是对最基本的营销 4 要素知之甚少， 营销要素中分别包含哪些内容一概模糊。 营销的浮躁也许不是社会的普遍现象，但当今世界的现实情况是，太多的人，总不屑一顾于 小事和事情的细节，太自信于天生我材必有用，千金散尽还复来。遨游宇宙，绕行地球，每 一个人都能想象到是怎么一回事；但是，任何一个人，从 1860 岁，每一天徒步半个小时， 就可以绕行地球一周，则几乎极少有人认真琢磨过。细节决定成败的例子二：杀鸡须用牛刀 张瑞敏领导的海尔如今很叫响了， 但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂啊， 海尔制定出的第 一条制度是不许随地大小便，可见海尔昔日情形。1985 年，海尔着手内部管理，为此编写 了 10 万字的《质量保证手册》 ，制定了 121 项管理标准，49 项工作标准，1008 个技术标准。 张瑞敏着手整理企业内部，而且愿意花大力气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才 有了今天的成就。 我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有 20 多 个分销中心，再由分销中心送往近 3000 个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共 20000 种商品，从在计算机上开始下订单，到货物上架，耗时不超过 48 小时。公司总部有一台高速电脑， 同各个发货中心及各多家商店连接起来， 通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商 品，都全自动计入电脑。公司为此专门设有一个 6 频道的卫星系统，可以同时和各家商店进 行视频通话。为此沃尔玛一共花费了 7 亿美元，才建成了现在的计算机卫星系统。这是世界 上最大的民用数据库， 比美国电话电报公司的还要大。 我们的商场都很惧怕沃尔玛的强大竞 争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。 我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座 1917 年修建的 6 层洋楼，这座名叫景明楼的楼宇在 度过 80 个春秋后的一天，该楼的设计者英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景 明楼为本所 1917 年设计，年限 80 年，现已超期服役，敬请业主注意。还有一个故事，台湾 有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一 点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不 对劲，我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去。1992 年美国国家品质奖服务奖的得主丽滋 卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过 24 万个客户的个人资料。这就是 成熟的企业客户服务的细节。 战略上举重若轻，战术上举轻若重。细节决定成败的例子三：必要条件≠充分条件 水桶理论已是老生常谈。企业要想做好、做强,必须从产品设计、价格政策、渠道建设、品 牌培植、技术开发、财务监控、队伍培育、文化理念、战略定位等各方面一一做到位才行。 任何一个环节太薄弱都有可能导致企业的最终失败。 企业核心竞争力的大小往往取决于企业 要素中最薄弱的环节。 在中国进入市场经济的最初阶段,市场还非常幼稚,竞争对手都非常幼嫩,不少企业借助某 一 个环节的运作特色,攻城掠地，不断取得骄人的战绩,这就使得不少企业和企业经营者产生一 种错觉,认为某一环节的优势可以控制整个企业的命运。也就是说，很多人把企业经营管理 中的必要条件看成是企业成功的充分条件了。 把必须做好的一部分当成整个经营管理系统的全部,势必造成其中诸多环节被忽视、被省略， 至少很多重要环节的方方面面做不细、做不透。这是指导思想上的错误造成的细节差距。 我在做职业经理的时候， 总是担心哪些事没有抓落实导致企业出问题。 我觉得自己不过中人 之资，除了要勤勉，别无选择。曾经有一位美国纽约理工大学读完 MBA 的朋友，给我列过 一个清单，我每天、每周、每旬、每月、每季、每半年、每年应做的事都一一做了规定，我 始终怕自己工作中抓大放小，挂一漏万，于是把朋友给的单子始终保存着，并以之作为加强 自我约束的镜子。现抄示于后（见附录 3： 《总经理必须做的事》 ） ，也许于正在做职业经理 的同道有用，对有思路但多忽视细枝末节的管理者应该更为有益。当然，为了事情做到位 企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。细节决定成败的例子四：简单的招式练到极致就是绝招 我始终不明白，电影电视里的武打设计，总要设计一些奇招、怪招、绝招，观赏性强了，使 观众赏心悦目；但大多不符合实际生活，而且还误导了青少年，使他们总认为生活中也是这 样一招通吃。但当这些观众再去看散打比赛的时候，方才明白打架并不是那么好看 的，再 厉害的冠军选手也始终没用上所谓的绝招。 武术本没有绝招，生活和工作中解决问题、处理事务、策划市场、管理企业，也都不会有什 么绝招。大量的工作，都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复。这些事做成了、做好 了，并不见什么成就；一旦做不好了、做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累，甚至 把一件大事给弄垮了。可惜啊，明白这些的人并不多见。 我曾在一所财经大学讲课，课间我们做过一次小小的测试，一个班 50 位大四的学生，每人 模拟填写一份增值税发票，结果填写完全正确的只有 2 人。作为学生，一张票据十几个栏目 填写错了一两个栏目，老师还会给个 70、80 分；但作为企业的职员，发票填错一栏，整张 票就作废，那就是 0 分；如果填写错了没有被及时发现，那就麻烦大了，就不只是 0 分的问 题。如果你去公司财务部就职，发票若老是开错，我看你就该走人了。 做过我下属的人，大多数都觉得我要求甚严，因为我有两个要求是必须做到的：第一，接了 手的事必须按时、按标准完成，不能完成做任何解释我都不听；第二，已做完的事情，自己 检查认定完全没有错误再上报， 不要等我检查出了破绽或漏洞再辩解。 我曾经跟我的秘书分 析说：安排你做的事，无论巨细，你不去做就该我做，你做不到位，我就要返工。从管理角 度说，公司花了大价钱请我，成本在你的 10 倍以上，从经济的意义上说，我花一小时能做 的事，你花一天的时间做好，值。同样的道理，一件小事，你花了一个小时做完交给了我， 当我发现了不足，再去补充、修订，花半个小时，如果这样，费你半天时间都要合算。你把 小事做细了，我的工作效率就提高了。 日本人做事就比较到位。早在我国开发大庆油田时，日本人就特别能够从细节上发现问题。 1966 年 7 月， 《中国画报》有王铁人头戴瓜皮帽的照片，日本人就推断出此地为零下 30 度 的东北地区；又根据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距离，认定油田应在哈 尔滨与齐齐哈尔之间；1966 年 10 月， 《人民中国》刊登出宣传王进喜的文章中，透露出一 个马家窑的地名，日本人便推出大庆在安达车站附近；王进喜原在玉门油田，1959 年参加 国庆观礼后就销声匿迹了，推断出大庆开发时间为 1959 年 9 月。这次调查的成功，使日本 后来在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动， 大获全胜， 几乎垄断了我国石油设备进口 市场。 单看日本人在中国石油工业进口设备谈判的主动情形， 不明真相者一定会认为他们有 什么绝招呢。 所谓绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。细节决定成败的例子五：上海地铁二号线和一号线的差距 有一次，与从德国回来的一位海龟朋友聊天时，我自然问起了他留德的感受，并问他对德人 印象最深的是什么。他说：就是德人的严谨，德国人对任何工作细节的关注。他说了令我吃 惊的一件事：现在德国的高速公路有的还是希特勒时代修筑的。 这让我想起了许多工程问题。京深高速公路刚修了几年，看看有多少路段在修修补补，是我 们的设备不够先进吗？不是。据我所知，我们的许多建筑施工单位用的都是一流的进口 设备，我们的差距其实就在我们的思想里。坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号线 的故事。 有一位名人说过：硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、 每天操作。上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设 计师设计的二号线投入运营， 才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。 结果二号线运营 成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。 ○三级台阶的作用 上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建 筑物受困。 德国的设计师就注意到了这一细节， 所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了 三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶， 在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施 几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经 济损失。 ○对出口转弯的作用没有理解 德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入 口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后， 人们才发现这一转弯的奥 秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的 电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。 ○一条装饰线让顾客更安全 每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近的时候，机车一来，你就会有一种危险感。在 北京、 广州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。 德国设计师们在设计上体现着以人为本 的思想，他们把靠近站台约 50 厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样， 当乘客走近站台边时，就会有了警惕，意识到离站台边的远近，而二号线的设计师们就没想 到这一点。地面全部用同一色的磁砖，乘客一不注意就靠近轨道，危险！地铁公司不得不安 排专人来提醒乘客注意安全。中国人决不乏聪明才智，缺的就是对精细的执着。想想我们的城市规划、城市建设中的工程 留下了多少遗憾。 请问： 我们城市的道路有多少条没有被开膛破肚过？我们的城市规划设计 者有谁想到了供残疾人使用的无障碍通道 （现在好像仍然没有） ？我们城市中的立交桥有多 少刚刚胜利完工就成为新的拥堵点， 从而不得不进行一遍遍的改造？我们城市里鳞次栉比的 高楼中，真正有创意的有多少？火柴盒楼、四方塔楼，一片片地被克隆着。认真做事只 是把事情做对用心做事才能把事情做好李素丽细节决定成败的例子六：荣华鸡为什么干不过肯德基？ 我看到过这样一个寓言：有一天，一只猫来到森林里，看见了百兽之王老虎，发号施令，分 发食物，小动物们见了老虎毕恭毕敬，非常羡慕老虎的气派。当猫偶尔来到河边，发现自己 在水中的影像酷似老虎时， 便想效仿老虎。 于是， 猫趁老虎外出觅食时， 在森林里四处招摇， 号称自己是兽王。令猫得意的是，自己的身后也有了一些追随者：松鼠、鹳、果子狸、土拨 鼠。猫率领着这些小动物，到处游逛，吆五喝六，发号施令，俨然成了兽中之王。突然，有 一只狼扑向了猫，吓得猫弓起腰，毛发尽竖，只会喵喵乱叫；此时，老虎咆啸一声冲了过来， 狼夹着尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍猫的头说：小样，你看你脑袋上有王字吗？猫就是 猫，不是声称自己是老虎就会成为老虎的。我们从前都是猫，但后来我们经过一代又一代的 拼搏，才成了百兽之王。 这则寓言告诉我们， 任何一件事情都是做出来而不是喊出来的， 振兴民族经济不是喊几句口 号就能实现的。由此，我联想到了当年荣华鸡叫板肯德基的故事。 ○肯德鸡开到哪，我就开到哪 肯德基是美国著名的快餐连锁企业。该企业于 1987 年在中国建立首家西式快餐厅。此后， 肯德基在中国的发展速度一直很快，尤其是从 1996~2000 年，4 年时间增加了 300 家餐厅。 在肯德基于 20 世纪 90 年代初进入上海以后，上海的新亚集团搞了一个荣华鸡跟它对抗。 这样，上海荣华鸡快餐公司便于 1991 年 12 月 28 日成立了。刚成立的两年内，公司最高日 营业额 11.9 万元，月平均营业额达 150 万元，两年累计营业额达 1500 万元，职工两年内发 展到近 300 人，收到表扬信 8.5 万封，堪称中国第一餐。 1994 年，荣华鸡在北京开了第一家分店，并声称：肯德基开到哪，我就开到哪！ 到了 2000 年，随着荣华鸡快餐店从北京安定门撤出，荣华鸡为期 6 年的闯荡京城的生涯， 划上了一个不太圆满的句号，在与肯德基的大战中落荒而逃。 在分析荣华鸡在与肯德基大战中败走麦城的原因时，曾有各种各样的说法，但我认为，包括 荣华鸡在内的中式快餐与洋快餐较量落于下风的根本原因，在于细节。 先让我们看一看作为荣华鸡上属机构的新亚集团的说法。集团的领导层总结认为， 肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。 肯德基 在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的 规范保证这些标准得到一丝不苟的执行， 包括配送系统的效率与质量、 每种佐料搭配的精确 （而不是大概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲） 、烹煮时间 的分秒限定（而不是任意更改） 、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、 换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道 工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然 肉长得最多，但肉的质量就太老。而包括荣华鸡在内的所有中式快餐，恐怕就没有考虑到， 或者既便考虑过也没有细致到这种份上。这正是荣华鸡在与肯德鸡的较量中败走麦城的原 因。细节决定成败的例子七：沃尔玛成为龙头，凯马特申请破产 ○沃尔玛（W-MART）成为龙头 20 世纪 60 年代，在美国兴起了众多的零售商店，经过 40 多年的争斗搏杀，沃尔玛从美国 中部阿肯色州的本顿维尔小城崛起，到目前为止，沃尔玛商店总数达到 4000 多家，年收入 2400 多亿美元，列全球 500 强首位，创造了一个又一个神话。 沃尔玛几十年来蒸蒸日上，而且不断扩张。在全球经济不景气的情况下，沃尔玛仍然以良好 的速度增长，仅仅在中国，它就计划到 2005 年开 100 家店。沃尔玛成功的秘密就在于它注 重细节，从细节中取胜。 1）小城镇出大效益 2）保证满意顾客永远第一，说到容易做到难 3）永远向竞争对手学习，学习每一个先进的细节 4）注意顾客的每一个细节 5）降低经营成本，注重每一个细节 6）降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格 沃尔玛 2002 年虽然做到了全球 500 强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全球工 厂的每款产品的质量和价格。 沃尔玛 2002 年结束了外部采购组织的合作，自己雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采 购，其中在中国的采购额达到 60 亿美元；沃尔玛在全球建立了 21 家办公室，监督全球工厂 的每一款产品的质量和进货价。7)服务是服务业的生命 沃尔玛每个细节都有精确的规定。 沃尔玛服务三条基本信条（ThreeBasicBeliefs） ： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10 英尺规则（10-FootRule） ：任何一位职员，在顾客距离你 10 英尺（3 米）以内的时候 一定要问候； ③太阳落山原则（SundownRule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。 8）每个店的相同性与差异性细节决定成败的例子八：白蚁的危害 中国古代有这样一个故事：临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的 长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不 会影响长堤的安全呢？他要回村去报告， 路上遇见了他的儿子。 老农的儿子听后不以为然地 说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交 加，黄河水暴涨。咆哮 的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸 的大片村庄和田野。 这就是千里之堤，溃于蚁穴这句成语的来历。 长期以来， 我一直以为这句成语只不过是一句防微杜渐的警世箴言而已， 现实生活当中并不 存在这样的事例，但是现在知道千里长堤，溃于蚁穴是确确实实存在的。 20 世纪 70 年代以来，广东清远溃堤 13 条，塌坝 9 座，查实其中有 9 条堤围和 5 座大坝是 土白蚁为害的结果；1986 年 7 月广东梅州市发生建国以来特大水灾，梅江决堤 62 条，其中 土白蚁造成的缺口 55 个；1981 年 9 月广东阳江市境内的漠阳堤段出现 18 个缺口，其中查 实有 6 个是土白蚁为害所致。 由此看来，白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才能防 患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。 关于细节的不等式： 100-1≠99 100-1=0 功亏一篑，1%的错误会导致 100%的失败细节决定成败的例子九：T28 手机使爱立信输掉中国市场 有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界移动通讯业。但自 1998 年 开始的 3 年里，当世界蜂窝电话业务高速增长时，爱立信的蜂窝电话市场份额却从 18%迅 速降至 5%，即使在中国这个它从未想放弃的市场，其份额也从 1/3 左右迅速地滑到了 2%！ 爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落， 不但退出了销售三甲， 而 且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上，国际上很多濒危的 企业一到这个市场就能起死回生、 生龙活虎， 但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的 辉煌。 2001 年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说爱立信如何如何不好。当时，它一 款叫做 T28 的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但对这种错误的漠视，使它犯了 更大的错误。我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间都没有解决 问题；最后，他们告诉我是主板坏了，要花 700 块钱换主板。而我在个体维修部那里，只花 25 元就解决了问题。这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时，几乎所有媒体都 注意到了 T28 的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问 题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的真相，也不给爱立信 以伸冤的机会，无情地疏远了它。 其实，信奉亡羊补牢观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会，只不过，爱立信没能好好 把握那次机会。 1998 年， 《广州青年报》从 8 月 21 日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和 服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的 768、788C 以及当时大做广告的 SH888，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻易不表 态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立 信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。 据当时参加报道的一位记者透露， 爱立信试图拿出几 万元广告费来封媒体的嘴； 爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩： 我们的手机没有问题！ 既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实去做服务工作。 质量和服务中的细节缺陷，使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。细节决定成败的例子十：细节产生效益 东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。 她常给德国一家大公司的商务经理 购买来往于东京、大坂之间的火车票。不久，这位经理发现一件趣事，每次去大坂时，坐位 总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答到：车去大坂 时，富士山在您右边：返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富土山的壮 丽景色， 所以我替您买了不同的车票。 就是这种不起眼的细心事， 使这位德国经理十分感动， 促使他把对这家日本公司的贸易额由 400 万马克提高到 1200 万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不 放心的呢？ 细节既能创造正效益，也会产生负效益。一次，国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南 飞往北京，连要两杯水后又请求再来一杯，还歉意地说实在口渴，服务小姐的回答让她大失 所望：我们飞的是短途，储备的水不足，剩下的还要留着飞上海用呢！在遭遇了这一细节之 后，那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。 我告诉全公司的员工：每一条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业都挤满了竞争对手。如 果你任何一个细节做的不好，都有可能把顾客推到竞争对手的怀抱中。可见，任何对细节的 忽视，都会影响企业的效益。细节决定成败的例子十一：细节是一种征兆 我们这一代人一直被灌输这样一种观点：看历史要看大势，看形势要看主流，看人物要看大 节，并以只见树木，不见森林这一反面哲学命题来不断强化这种观念。当然，不能说这种观 点是错的，但不断地强化这种观念，会导致人们对具体细节的忽视。这也是现代史上理论僵 化、教条之类的错误频繁发生的原因之一。其实，正如孟子向梁惠王所设问的：有 能明察秋毫而不见舆薪的人吗？不可能！ 秋天鸟兽身上的细毛都能看清楚的人， 还能看不见 一车柴禾吗？ ○细节可以预见胜负 ○细节可见风节 ○细节可现操守细节决定成败的例子十二：把眼光放在客户 竞争对手身上（目标）可以说，企业的产品和服务最终都是为人服务的，是使人过上更美好 的生活；人性化是产品和服务的终极目标。但如果这种目标不落实到每一个细节中，那么这 是一句空话。在海尔有这样一句话：企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手 淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。 国内外许多成功企业的经营之道，就是无论企业规模有多大，在处理事情时都像一家小 企业， 也即大企业懂得小经营， 竭尽全力地赢得顾客， 因为当前是以顾客为导向的买方市场。 市场没有贵贱差别， 顾客也没有等级之分。 有眼光的经营者总是将每一位顾客看作重要顾客， 并提供细致周到的服务。细节决定成败的例子十三：魔鬼存在于细节之中（决策） 有这样一个寓言：一群老鼠开会，讨论怎样对付猫的袭击。一只被认为聪明的老鼠提出，给 猫的脖子上挂一个铃铛。这样，猫行走的时候，铃铛就会响，听到铃声的老鼠不就可以及时 跑掉了吗？大家都公认为这是一个好主意。 可是， 由谁去给猫挂铃铛？怎样才能挂得上呢？ 这些细节问题却无从解决。于是，给猫挂铃铛就成了一句鼠辈的空话，人类的笑谈。 魔鬼存在于细节中，任何一个战略决策和规章法案，都要想到细节，重视细节。任何对细节 的忽视，都可能导致决策失误。 事实表明，越是复杂的行当，政策法规就越是要求包括细节。另外，越是走向法制社会，包 含明确细节规范的法规政策就越是重要。例如，今年刚颁布实施的《物业管理条例》 ，本来 是要维护业主利益的， 但是由于在法规中对一些细节注意得不够， 使得该条例执行起来几乎 成为不可能，导致了法规失去它应该有的作用和效益。而这种决策方面的缺失，最主要的原 因是在决策过程中工作没有做细，缺乏准确的数据作为科学决策的依据。所以，在决策中把 工作做细，非常重要。 当初中国从日本进口缝衣针的时候， 好多人都感惊诧： 一个针还要买日本人的？看到了日本 针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是为照顾老人们眼花而设计的。 上海内环高架桥不允许 1 吨以上的小货车上桥，一个月以后，0．9 吨的日本小货车就在上 海接受订单了。 这些都说明了日本的企业十分注重细节。在实际操作中，要做到这些是不容易的，因为只有 生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。但是如果你在决 策和设计的过程中，根本就没有考虑过，恐怕你连操作的余地都没有了。 在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约占 20%，其余 80%尽管是多数，却是 次要的。巴莱多定律（也称二八定律）细节决定成败的例子十四：过去，人是第一位的 将来，制度是第一位的（管理）在企业的管理中，对细节的追求是无止境的。但对细节追求 是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出了相应的标准和规范。我认为，标准和规范，就是 对细节的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。一个没有规则、没有标准的企业肯定是 管理不到位的。 我们知道德意志民族是一个认真、严谨、精细的民族，在法律体系中以及在企业管理中重视 程序的精神，就说明了这一点。与德相反， 美国则是一个崇尚自由的民族， 但我们可能不会想到美国竟有规定会议怎么进行 的规则。 说到开会，我们中国人可以毫不夸张地说是开会大国，有些年可以说是天天开，甚至是一天 到晚开。大会小会，什么样的会都开过。有一种说法是旧社会税多，新社会会多。美国人是 会少，不仅少，而且短；工作中的碰头会之类的，常常是站着开。 美国人崇尚自由，但美国人对待开会却是严肃认真的，美国人是会少规矩多。说到开会的规 矩，世界上恐怕没有人比得上美国人的规矩大了。他们有一本厚厚的开会规则《罗伯特议事 规则》 （Robert  sRulesofOrder） 。这在世界上是独一无二的。这部由亨利马丁罗伯特撰写 的《议事规则袖珍手册》 （PocketManualofRulesofOrder）于 1876 年出版，几经修改后于 1990 年出了第九版。 像议事规则这样的技术细节， 对于美国这样的多元化而又强调个人自由、 人人平等的国家是 非常重要的， 是民主得以实现的必要条件。 否则的话， 如果发生分歧就互不相让， 各持己见， 争吵得不亦乐乎，很可能永远达不成统一的决议，什么事也办不成。即使能够得出可行的结 果，效率也将十分低下。罗伯特议事规则，就像一部设计良好的机器一样，能够有条不紊地 让各种意见得以表达，用规则来压制各自内心私利的膨胀冲动，求同存异，然后按照规则表 决。这种规则及所设计的操作程序，既保障了民主，也保障了效率。 罗伯特议事规则是在洞彻人性的基础上， 经过精心琢磨而设计的。 正是这种对细节把握得精 致完美的规则，才最大化地实现了公平与效率。 所以，任何一个真正成熟的管理，无论是社会管理，还是经济管理，必然是靠在对细节精确 把握的基础上制定的规则来运行的。 管理离开不开规则和标准， 而规则和标准正是精致的完 美表现。 厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故，飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后，厦门 航空公司写下了第一张ＳＯＰ， 就是所谓的标准作业规范。 其中还说明了如何不要忘记起落 架上面的插销，因为那次事故就是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地方在维修，都要系 上一条红丝带。 另外插销要怎么拔， 拔了以后要后退几步， 手要怎么举起， 飞行员怎么看到， 大家怎么打手势等等都有十分详细的标准。 再出现任何问题就可以查阅ＳＯＰ， 找出问题的 所在。细节决定成败的例子十五：创业很刺激，管理很平淡 中国曾有一将功成万骨枯的古训，现代社会人们也认为：产生英雄的时代是一个悲剧时代。 因为通往英雄的路是用千百万士兵和民众的血为他们铺就的。 在经济运行中，从来就不需要什么英雄。运营良好的企业历来主张从神经末稍看管理，从精 细的管理中获得利润， 尤其是在市场发展比较充分、 利润空间逐渐缩小的情况下， 更是如此。企业要获得利润，主要依靠精益求精的细节管理，只有举轻若重，做好每一个细节，方能达 到举重若轻的境界。 德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人 心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。张瑞 敏借用这句话来阐述海尔 OEC 模式的核心思想。他说：没有激动人心的事发生，就说明企 业运行过程中时时处于正常，而这只有通过每天、每个瞬间的严格控制才可能做到。细节决定成败的例子十六：针尖上打擂台，拼的就是精细 如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。我认为，今后 的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市场竞争 力，才能保证企业基业长青。 企业的成功与否， 固然有战略决策方面的原因， 但更在于决策后面的小事情是否做的足够好， 是否能把这些决策真正细化、推行下去。国内很多企业都热衷于做大事情、规划大战略、挥 写大手笔，很宏观，但战略做了一大堆，后来呢？没有人耐心地去细化、去落实，大战略也 就不了了之。 纵观国内的的强势企业， 都是在细节的比拼上下过很大功夫的。 企业靠战略就能挣大钱的想 法是极其幼稚的， 正是不注意细节的大企业病拖垮了许多大企业， 诸如浪费巨大而熟视无睹， 人浮于事相互推诿，对市场信息不敏感，内部各部门之间沟通障碍，员工创新动力不足等， 每一个问题都会在细节上找到其理由。 这是一个细节制胜的时代。国际名牌 POLO 皮包凭着一英寸之间一定缝满八针的细致规格， 20 多年立于不败之地；德国西门子 2118 手机靠着附加一个小小的 F4 彩壳而使自己也像 F4 一样成了万人迷而在类似的以细节取胜的经营之法也逐渐地涌入我们的视野， 例如： 饭馆在 餐厅里准备了若干 baby 椅，专供儿童使用；客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便端送到手；商场 在晚上关门前会放送诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家细节决定成败的例子十七：一个连简历都保管不好的人 一个连简历都保管不好的人是管理不好一个部门的 细节能够表现整体的完美，同样也会影响和破坏整体的完美。 我看到《武汉晨报》有这样一份报道，江汉大学应届 ps/ target=_blank 毕业生陈某因为一份 简历而使他在应聘时栽了跟头。 事情的经过是这样的：参加招聘会的那天早上，小陈不慎碰翻了水杯，将放在桌上的简历浸湿了。 为尽快赶到会场， 小陈只将简历简单地晾了一下， 便和其它东西一起， 匆匆塞进背包。 在招聘现场，小陈看中了一家深圳房地产公司的广告策划主管岗位。按照这家企业的要求， 招聘人员将先与应聘者简单交谈，再收简历，被收简历的人将得到面试的机会。 轮到小陈时，招聘人员问了小陈三个问题后，便向他要简历。小陈受宠若惊地掏出简历时， 这才发现，简历上不光有一大片水渍，而且放在包里一揉，再加上钥匙等东西的划痕，已经 不成样子了。小陈努力将它弄平整，递了过去。看着这份伤痕累累的简历，招聘人员的眉头 皱了皱，还是收下了。那份折皱的简历夹在一叠整洁的简历里，显得十分刺眼。 三天后，小陈参加了面试，表现非常活跃，无论是现场操作 PHOTOSHOP，还是为虚拟的 产品做口头推介，他都完成得不错。在校读书时曾身为学校戏剧社骨干社员的小陈，还即兴 表演了一段小品，赢得面试负责人的啧啧称赞。当他结束面试走出办公室时，一位负责的小 姐对他说：你是今天面试者中最出色的一个。 然而，面试过去一周后，小陈依然没有得到回复。他急了，忍不住打电话向那位小姐询问情 况。小姐沉默了一会，告诉他：其实招聘负责人对你是很满意的，但你败在了简历上。老总 说，一个连简历都保管不好的人，是管理不好一个部门的。你应该知道，简历实际上代表的 是你的个人形象。将一份凌乱的简历投出去，有失严谨。 这件事给了小陈深刻的教训，从此，他变得细心起来。他深切感到，决定事情成败的，有时 往往只是一个小小的细节。[细节决定成败的例子]文章均来自网络，我要自学网 http://www.xuexikuai.com/frdewkcse9238

细节决定成败的例子一：不要以为总理比村长好当 我从来都认为，现在的人智商差距愈来愈小了，对自我的认识愈来愈自信了。这无疑是社会 的进步。但另外一个极端又出现了，或正日益显现出来，那就是，人们过于相信自己，藐视 一切。 殊不知啊，绝大多数人的智商都很高，我们也就不容易超越他人了。 有一次，我给北京大学的学生演讲，说到一个汪中求式的 2.18 分理论。人的智商分为智力 因素和非智力因素 2 大部分，从对人的一生的作用来分，智力因素占 40%的权重；在智力 因素中知识和技能的对比中，我们认为知识占 40%的权重；知识又分书本知识和社会知识， 书本知识占 40%的权重；书本知识能在实际生活中应用的又占 40%的权重。假设我们同意 以 上 的 权 重 的 分 配 ， 那 么 ， 总 平 均 85 分 的 在 校 学 生 获 得 的 总 智 商 分 数 是 ： 1×40%×40%×40%×40%×85≈2.18（分） 。当然，我们北 大的高才生不可能没有非智力因素得分，也不可能没有技能和社会知识得分。这个 2.18 分 的说法只是想给高才生们一个提醒： 每一个北大的学生都可能成为人才， 但仅凭手头的几张 分数单，就认为自己已经是一个人才，就大错特错了。 我们普通人， 大量的日子， 很显然都在做一些小事， 怕只怕小事也做不好， 小事也做不到位。 ○善言者未必善为 我交往的圈子大多数是营销人， 很多人谈起营销理论来头头是道， 总是眉飞色舞地数说新概 念：渗透营销、基准营销、体验营销，如此等等。但就是对最基本的营销 4 要素知之甚少， 营销要素中分别包含哪些内容一概模糊。 营销的浮躁也许不是社会的普遍现象，但当今世界的现实情况是，太多的人，总不屑一顾于 小事和事情的细节，太自信于天生我材必有用，千金散尽还复来。遨游宇宙，绕行地球，每 一个人都能想象到是怎么一回事；但是，任何一个人，从 1860 岁，每一天徒步半个小时， 就可以绕行地球一周，则几乎极少有人认真琢磨过。细节决定成败的例子二：杀鸡须用牛刀 张瑞敏领导的海尔如今很叫响了， 但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂啊， 海尔制定出的第 一条制度是不许随地大小便，可见海尔昔日情形。1985 年，海尔着手内部管理，为此编写 了 10 万字的《质量保证手册》 ，制定了 121 项管理标准，49 项工作标准，1008 个技术标准。 张瑞敏着手整理企业内部，而且愿意花大力气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才 有了今天的成就。 我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有 20 多 个分销中心，再由分销中心送往近 3000 个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共 20000 种商品，从在计算机上开始下订单，到货物上架，耗时不超过 48 小时。公司总部有一台高速电脑， 同各个发货中心及各多家商店连接起来， 通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商 品，都全自动计入电脑。公司为此专门设有一个 6 频道的卫星系统，可以同时和各家商店进 行视频通话。为此沃尔玛一共花费了 7 亿美元，才建成了现在的计算机卫星系统。这是世界 上最大的民用数据库， 比美国电话电报公司的还要大。 我们的商场都很惧怕沃尔玛的强大竞 争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。 我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座 1917 年修建的 6 层洋楼，这座名叫景明楼的楼宇在 度过 80 个春秋后的一天，该楼的设计者英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景 明楼为本所 1917 年设计，年限 80 年，现已超期服役，敬请业主注意。还有一个故事，台湾 有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一 点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不 对劲，我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去。1992 年美国国家品质奖服务奖的得主丽滋 卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过 24 万个客户的个人资料。这就是 成熟的企业客户服务的细节。 战略上举重若轻，战术上举轻若重。细节决定成败的例子三：必要条件≠充分条件 水桶理论已是老生常谈。企业要想做好、做强,必须从产品设计、价格政策、渠道建设、品 牌培植、技术开发、财务监控、队伍培育、文化理念、战略定位等各方面一一做到位才行。 任何一个环节太薄弱都有可能导致企业的最终失败。 企业核心竞争力的大小往往取决于企业 要素中最薄弱的环节。 在中国进入市场经济的最初阶段,市场还非常幼稚,竞争对手都非常幼嫩,不少企业借助某 一 个环节的运作特色,攻城掠地，不断取得骄人的战绩,这就使得不少企业和企业经营者产生一 种错觉,认为某一环节的优势可以控制整个企业的命运。也就是说，很多人把企业经营管理 中的必要条件看成是企业成功的充分条件了。 把必须做好的一部分当成整个经营管理系统的全部,势必造成其中诸多环节被忽视、被省略， 至少很多重要环节的方方面面做不细、做不透。这是指导思想上的错误造成的细节差距。 我在做职业经理的时候， 总是担心哪些事没有抓落实导致企业出问题。 我觉得自己不过中人 之资，除了要勤勉，别无选择。曾经有一位美国纽约理工大学读完 MBA 的朋友，给我列过 一个清单，我每天、每周、每旬、每月、每季、每半年、每年应做的事都一一做了规定，我 始终怕自己工作中抓大放小，挂一漏万，于是把朋友给的单子始终保存着，并以之作为加强 自我约束的镜子。现抄示于后（见附录 3： 《总经理必须做的事》 ） ，也许于正在做职业经理 的同道有用，对有思路但多忽视细枝末节的管理者应该更为有益。当然，为了事情做到位 企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。细节决定成败的例子四：简单的招式练到极致就是绝招 我始终不明白，电影电视里的武打设计，总要设计一些奇招、怪招、绝招，观赏性强了，使 观众赏心悦目；但大多不符合实际生活，而且还误导了青少年，使他们总认为生活中也是这 样一招通吃。但当这些观众再去看散打比赛的时候，方才明白打架并不是那么好看 的，再 厉害的冠军选手也始终没用上所谓的绝招。 武术本没有绝招，生活和工作中解决问题、处理事务、策划市场、管理企业，也都不会有什 么绝招。大量的工作，都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复。这些事做成了、做好 了，并不见什么成就；一旦做不好了、做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累，甚至 把一件大事给弄垮了。可惜啊，明白这些的人并不多见。 我曾在一所财经大学讲课，课间我们做过一次小小的测试，一个班 50 位大四的学生，每人 模拟填写一份增值税发票，结果填写完全正确的只有 2 人。作为学生，一张票据十几个栏目 填写错了一两个栏目，老师还会给个 70、80 分；但作为企业的职员，发票填错一栏，整张 票就作废，那就是 0 分；如果填写错了没有被及时发现，那就麻烦大了，就不只是 0 分的问 题。如果你去公司财务部就职，发票若老是开错，我看你就该走人了。 做过我下属的人，大多数都觉得我要求甚严，因为我有两个要求是必须做到的：第一，接了 手的事必须按时、按标准完成，不能完成做任何解释我都不听；第二，已做完的事情，自己 检查认定完全没有错误再上报， 不要等我检查出了破绽或漏洞再辩解。 我曾经跟我的秘书分 析说：安排你做的事，无论巨细，你不去做就该我做，你做不到位，我就要返工。从管理角 度说，公司花了大价钱请我，成本在你的 10 倍以上，从经济的意义上说，我花一小时能做 的事，你花一天的时间做好，值。同样的道理，一件小事，你花了一个小时做完交给了我， 当我发现了不足，再去补充、修订，花半个小时，如果这样，费你半天时间都要合算。你把 小事做细了，我的工作效率就提高了。 日本人做事就比较到位。早在我国开发大庆油田时，日本人就特别能够从细节上发现问题。 1966 年 7 月， 《中国画报》有王铁人头戴瓜皮帽的照片，日本人就推断出此地为零下 30 度 的东北地区；又根据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距离，认定油田应在哈 尔滨与齐齐哈尔之间；1966 年 10 月， 《人民中国》刊登出宣传王进喜的文章中，透露出一 个马家窑的地名，日本人便推出大庆在安达车站附近；王进喜原在玉门油田，1959 年参加 国庆观礼后就销声匿迹了，推断出大庆开发时间为 1959 年 9 月。这次调查的成功，使日本 后来在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动， 大获全胜， 几乎垄断了我国石油设备进口 市场。 单看日本人在中国石油工业进口设备谈判的主动情形， 不明真相者一定会认为他们有 什么绝招呢。 所谓绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。细节决定成败的例子五：上海地铁二号线和一号线的差距 有一次，与从德国回来的一位海龟朋友聊天时，我自然问起了他留德的感受，并问他对德人 印象最深的是什么。他说：就是德人的严谨，德国人对任何工作细节的关注。他说了令我吃 惊的一件事：现在德国的高速公路有的还是希特勒时代修筑的。 这让我想起了许多工程问题。京深高速公路刚修了几年，看看有多少路段在修修补补，是我 们的设备不够先进吗？不是。据我所知，我们的许多建筑施工单位用的都是一流的进口 设备，我们的差距其实就在我们的思想里。坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号线 的故事。 有一位名人说过：硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、 每天操作。上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设 计师设计的二号线投入运营， 才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。 结果二号线运营 成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。 ○三级台阶的作用 上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建 筑物受困。 德国的设计师就注意到了这一细节， 所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了 三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶， 在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施 几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经 济损失。 ○对出口转弯的作用没有理解 德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入 口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后， 人们才发现这一转弯的奥 秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的 电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。 ○一条装饰线让顾客更安全 每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近的时候，机车一来，你就会有一种危险感。在 北京、 广州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。 德国设计师们在设计上体现着以人为本 的思想，他们把靠近站台约 50 厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样， 当乘客走近站台边时，就会有了警惕，意识到离站台边的远近，而二号线的设计师们就没想 到这一点。地面全部用同一色的磁砖，乘客一不注意就靠近轨道，危险！地铁公司不得不安 排专人来提醒乘客注意安全。中国人决不乏聪明才智，缺的就是对精细的执着。想想我们的城市规划、城市建设中的工程 留下了多少遗憾。 请问： 我们城市的道路有多少条没有被开膛破肚过？我们的城市规划设计 者有谁想到了供残疾人使用的无障碍通道 （现在好像仍然没有） ？我们城市中的立交桥有多 少刚刚胜利完工就成为新的拥堵点， 从而不得不进行一遍遍的改造？我们城市里鳞次栉比的 高楼中，真正有创意的有多少？火柴盒楼、四方塔楼，一片片地被克隆着。认真做事只 是把事情做对用心做事才能把事情做好李素丽细节决定成败的例子六：荣华鸡为什么干不过肯德基？ 我看到过这样一个寓言：有一天，一只猫来到森林里，看见了百兽之王老虎，发号施令，分 发食物，小动物们见了老虎毕恭毕敬，非常羡慕老虎的气派。当猫偶尔来到河边，发现自己 在水中的影像酷似老虎时， 便想效仿老虎。 于是， 猫趁老虎外出觅食时， 在森林里四处招摇， 号称自己是兽王。令猫得意的是，自己的身后也有了一些追随者：松鼠、鹳、果子狸、土拨 鼠。猫率领着这些小动物，到处游逛，吆五喝六，发号施令，俨然成了兽中之王。突然，有 一只狼扑向了猫，吓得猫弓起腰，毛发尽竖，只会喵喵乱叫；此时，老虎咆啸一声冲了过来， 狼夹着尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍猫的头说：小样，你看你脑袋上有王字吗？猫就是 猫，不是声称自己是老虎就会成为老虎的。我们从前都是猫，但后来我们经过一代又一代的 拼搏，才成了百兽之王。 这则寓言告诉我们， 任何一件事情都是做出来而不是喊出来的， 振兴民族经济不是喊几句口 号就能实现的。由此，我联想到了当年荣华鸡叫板肯德基的故事。 ○肯德鸡开到哪，我就开到哪 肯德基是美国著名的快餐连锁企业。该企业于 1987 年在中国建立首家西式快餐厅。此后， 肯德基在中国的发展速度一直很快，尤其是从 1996~2000 年，4 年时间增加了 300 家餐厅。 在肯德基于 20 世纪 90 年代初进入上海以后，上海的新亚集团搞了一个荣华鸡跟它对抗。 这样，上海荣华鸡快餐公司便于 1991 年 12 月 28 日成立了。刚成立的两年内，公司最高日 营业额 11.9 万元，月平均营业额达 150 万元，两年累计营业额达 1500 万元，职工两年内发 展到近 300 人，收到表扬信 8.5 万封，堪称中国第一餐。 1994 年，荣华鸡在北京开了第一家分店，并声称：肯德基开到哪，我就开到哪！ 到了 2000 年，随着荣华鸡快餐店从北京安定门撤出，荣华鸡为期 6 年的闯荡京城的生涯， 划上了一个不太圆满的句号，在与肯德基的大战中落荒而逃。 在分析荣华鸡在与肯德基大战中败走麦城的原因时，曾有各种各样的说法，但我认为，包括 荣华鸡在内的中式快餐与洋快餐较量落于下风的根本原因，在于细节。 先让我们看一看作为荣华鸡上属机构的新亚集团的说法。集团的领导层总结认为， 肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。 肯德基 在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的 规范保证这些标准得到一丝不苟的执行， 包括配送系统的效率与质量、 每种佐料搭配的精确 （而不是大概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲） 、烹煮时间 的分秒限定（而不是任意更改） 、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、 换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道 工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然 肉长得最多，但肉的质量就太老。而包括荣华鸡在内的所有中式快餐，恐怕就没有考虑到， 或者既便考虑过也没有细致到这种份上。这正是荣华鸡在与肯德鸡的较量中败走麦城的原 因。细节决定成败的例子七：沃尔玛成为龙头，凯马特申请破产 ○沃尔玛（W-MART）成为龙头 20 世纪 60 年代，在美国兴起了众多的零售商店，经过 40 多年的争斗搏杀，沃尔玛从美国 中部阿肯色州的本顿维尔小城崛起，到目前为止，沃尔玛商店总数达到 4000 多家，年收入 2400 多亿美元，列全球 500 强首位，创造了一个又一个神话。 沃尔玛几十年来蒸蒸日上，而且不断扩张。在全球经济不景气的情况下，沃尔玛仍然以良好 的速度增长，仅仅在中国，它就计划到 2005 年开 100 家店。沃尔玛成功的秘密就在于它注 重细节，从细节中取胜。 1）小城镇出大效益 2）保证满意顾客永远第一，说到容易做到难 3）永远向竞争对手学习，学习每一个先进的细节 4）注意顾客的每一个细节 5）降低经营成本，注重每一个细节 6）降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格 沃尔玛 2002 年虽然做到了全球 500 强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全球工 厂的每款产品的质量和价格。 沃尔玛 2002 年结束了外部采购组织的合作，自己雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采 购，其中在中国的采购额达到 60 亿美元；沃尔玛在全球建立了 21 家办公室，监督全球工厂 的每一款产品的质量和进货价。7)服务是服务业的生命 沃尔玛每个细节都有精确的规定。 沃尔玛服务三条基本信条（ThreeBasicBeliefs） ： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10 英尺规则（10-FootRule） ：任何一位职员，在顾客距离你 10 英尺（3 米）以内的时候 一定要问候； ③太阳落山原则（SundownRule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。 8）每个店的相同性与差异性细节决定成败的例子八：白蚁的危害 中国古代有这样一个故事：临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的 长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不 会影响长堤的安全呢？他要回村去报告， 路上遇见了他的儿子。 老农的儿子听后不以为然地 说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交 加，黄河水暴涨。咆哮 的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸 的大片村庄和田野。 这就是千里之堤，溃于蚁穴这句成语的来历。 长期以来， 我一直以为这句成语只不过是一句防微杜渐的警世箴言而已， 现实生活当中并不 存在这样的事例，但是现在知道千里长堤，溃于蚁穴是确确实实存在的。 20 世纪 70 年代以来，广东清远溃堤 13 条，塌坝 9 座，查实其中有 9 条堤围和 5 座大坝是 土白蚁为害的结果；1986 年 7 月广东梅州市发生建国以来特大水灾，梅江决堤 62 条，其中 土白蚁造成的缺口 55 个；1981 年 9 月广东阳江市境内的漠阳堤段出现 18 个缺口，其中查 实有 6 个是土白蚁为害所致。 由此看来，白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才能防 患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。 关于细节的不等式： 100-1≠99 100-1=0 功亏一篑，1%的错误会导致 100%的失败细节决定成败的例子九：T28 手机使爱立信输掉中国市场 有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界移动通讯业。但自 1998 年 开始的 3 年里，当世界蜂窝电话业务高速增长时，爱立信的蜂窝电话市场份额却从 18%迅 速降至 5%，即使在中国这个它从未想放弃的市场，其份额也从 1/3 左右迅速地滑到了 2%！ 爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落， 不但退出了销售三甲， 而 且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上，国际上很多濒危的 企业一到这个市场就能起死回生、 生龙活虎， 但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的 辉煌。 2001 年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说爱立信如何如何不好。当时，它一 款叫做 T28 的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但对这种错误的漠视，使它犯了 更大的错误。我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间都没有解决 问题；最后，他们告诉我是主板坏了，要花 700 块钱换主板。而我在个体维修部那里，只花 25 元就解决了问题。这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时，几乎所有媒体都 注意到了 T28 的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问 题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的真相，也不给爱立信 以伸冤的机会，无情地疏远了它。 其实，信奉亡羊补牢观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会，只不过，爱立信没能好好 把握那次机会。 1998 年， 《广州青年报》从 8 月 21 日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和 服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的 768、788C 以及当时大做广告的 SH888，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻易不表 态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立 信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。 据当时参加报道的一位记者透露， 爱立信试图拿出几 万元广告费来封媒体的嘴； 爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩： 我们的手机没有问题！ 既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实去做服务工作。 质量和服务中的细节缺陷，使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。细节决定成败的例子十：细节产生效益 东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。 她常给德国一家大公司的商务经理 购买来往于东京、大坂之间的火车票。不久，这位经理发现一件趣事，每次去大坂时，坐位 总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答到：车去大坂 时，富士山在您右边：返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富土山的壮 丽景色， 所以我替您买了不同的车票。 就是这种不起眼的细心事， 使这位德国经理十分感动， 促使他把对这家日本公司的贸易额由 400 万马克提高到 1200 万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不 放心的呢？ 细节既能创造正效益，也会产生负效益。一次，国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南 飞往北京，连要两杯水后又请求再来一杯，还歉意地说实在口渴，服务小姐的回答让她大失 所望：我们飞的是短途，储备的水不足，剩下的还要留着飞上海用呢！在遭遇了这一细节之 后，那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。 我告诉全公司的员工：每一条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业都挤满了竞争对手。如 果你任何一个细节做的不好，都有可能把顾客推到竞争对手的怀抱中。可见，任何对细节的 忽视，都会影响企业的效益。细节决定成败的例子十一：细节是一种征兆 我们这一代人一直被灌输这样一种观点：看历史要看大势，看形势要看主流，看人物要看大 节，并以只见树木，不见森林这一反面哲学命题来不断强化这种观念。当然，不能说这种观 点是错的，但不断地强化这种观念，会导致人们对具体细节的忽视。这也是现代史上理论僵 化、教条之类的错误频繁发生的原因之一。其实，正如孟子向梁惠王所设问的：有 能明察秋毫而不见舆薪的人吗？不可能！ 秋天鸟兽身上的细毛都能看清楚的人， 还能看不见 一车柴禾吗？ ○细节可以预见胜负 ○细节可见风节 ○细节可现操守细节决定成败的例子十二：把眼光放在客户 竞争对手身上（目标）可以说，企业的产品和服务最终都是为人服务的，是使人过上更美好 的生活；人性化是产品和服务的终极目标。但如果这种目标不落实到每一个细节中，那么这 是一句空话。在海尔有这样一句话：企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手 淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。 国内外许多成功企业的经营之道，就是无论企业规模有多大，在处理事情时都像一家小 企业， 也即大企业懂得小经营， 竭尽全力地赢得顾客， 因为当前是以顾客为导向的买方市场。 市场没有贵贱差别， 顾客也没有等级之分。 有眼光的经营者总是将每一位顾客看作重要顾客， 并提供细致周到的服务。细节决定成败的例子十三：魔鬼存在于细节之中（决策） 有这样一个寓言：一群老鼠开会，讨论怎样对付猫的袭击。一只被认为聪明的老鼠提出，给 猫的脖子上挂一个铃铛。这样，猫行走的时候，铃铛就会响，听到铃声的老鼠不就可以及时 跑掉了吗？大家都公认为这是一个好主意。 可是， 由谁去给猫挂铃铛？怎样才能挂得上呢？ 这些细节问题却无从解决。于是，给猫挂铃铛就成了一句鼠辈的空话，人类的笑谈。 魔鬼存在于细节中，任何一个战略决策和规章法案，都要想到细节，重视细节。任何对细节 的忽视，都可能导致决策失误。 事实表明，越是复杂的行当，政策法规就越是要求包括细节。另外，越是走向法制社会，包 含明确细节规范的法规政策就越是重要。例如，今年刚颁布实施的《物业管理条例》 ，本来 是要维护业主利益的， 但是由于在法规中对一些细节注意得不够， 使得该条例执行起来几乎 成为不可能，导致了法规失去它应该有的作用和效益。而这种决策方面的缺失，最主要的原 因是在决策过程中工作没有做细，缺乏准确的数据作为科学决策的依据。所以，在决策中把 工作做细，非常重要。 当初中国从日本进口缝衣针的时候， 好多人都感惊诧： 一个针还要买日本人的？看到了日本 针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是为照顾老人们眼花而设计的。 上海内环高架桥不允许 1 吨以上的小货车上桥，一个月以后，0．9 吨的日本小货车就在上 海接受订单了。 这些都说明了日本的企业十分注重细节。在实际操作中，要做到这些是不容易的，因为只有 生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。但是如果你在决 策和设计的过程中，根本就没有考虑过，恐怕你连操作的余地都没有了。 在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约占 20%，其余 80%尽管是多数，却是 次要的。巴莱多定律（也称二八定律）细节决定成败的例子十四：过去，人是第一位的 将来，制度是第一位的（管理）在企业的管理中，对细节的追求是无止境的。但对细节追求 是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出了相应的标准和规范。我认为，标准和规范，就是 对细节的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。一个没有规则、没有标准的企业肯定是 管理不到位的。 我们知道德意志民族是一个认真、严谨、精细的民族，在法律体系中以及在企业管理中重视 程序的精神，就说明了这一点。与德相反， 美国则是一个崇尚自由的民族， 但我们可能不会想到美国竟有规定会议怎么进行 的规则。 说到开会，我们中国人可以毫不夸张地说是开会大国，有些年可以说是天天开，甚至是一天 到晚开。大会小会，什么样的会都开过。有一种说法是旧社会税多，新社会会多。美国人是 会少，不仅少，而且短；工作中的碰头会之类的，常常是站着开。 美国人崇尚自由，但美国人对待开会却是严肃认真的，美国人是会少规矩多。说到开会的规 矩，世界上恐怕没有人比得上美国人的规矩大了。他们有一本厚厚的开会规则《罗伯特议事 规则》 （Robert  sRulesofOrder） 。这在世界上是独一无二的。这部由亨利马丁罗伯特撰写 的《议事规则袖珍手册》 （PocketManualofRulesofOrder）于 1876 年出版，几经修改后于 1990 年出了第九版。 像议事规则这样的技术细节， 对于美国这样的多元化而又强调个人自由、 人人平等的国家是 非常重要的， 是民主得以实现的必要条件。 否则的话， 如果发生分歧就互不相让， 各持己见， 争吵得不亦乐乎，很可能永远达不成统一的决议，什么事也办不成。即使能够得出可行的结 果，效率也将十分低下。罗伯特议事规则，就像一部设计良好的机器一样，能够有条不紊地 让各种意见得以表达，用规则来压制各自内心私利的膨胀冲动，求同存异，然后按照规则表 决。这种规则及所设计的操作程序，既保障了民主，也保障了效率。 罗伯特议事规则是在洞彻人性的基础上， 经过精心琢磨而设计的。 正是这种对细节把握得精 致完美的规则，才最大化地实现了公平与效率。 所以，任何一个真正成熟的管理，无论是社会管理，还是经济管理，必然是靠在对细节精确 把握的基础上制定的规则来运行的。 管理离开不开规则和标准， 而规则和标准正是精致的完 美表现。 厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故，飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后，厦门 航空公司写下了第一张ＳＯＰ， 就是所谓的标准作业规范。 其中还说明了如何不要忘记起落 架上面的插销，因为那次事故就是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地方在维修，都要系 上一条红丝带。 另外插销要怎么拔， 拔了以后要后退几步， 手要怎么举起， 飞行员怎么看到， 大家怎么打手势等等都有十分详细的标准。 再出现任何问题就可以查阅ＳＯＰ， 找出问题的 所在。细节决定成败的例子十五：创业很刺激，管理很平淡 中国曾有一将功成万骨枯的古训，现代社会人们也认为：产生英雄的时代是一个悲剧时代。 因为通往英雄的路是用千百万士兵和民众的血为他们铺就的。 在经济运行中，从来就不需要什么英雄。运营良好的企业历来主张从神经末稍看管理，从精 细的管理中获得利润， 尤其是在市场发展比较充分、 利润空间逐渐缩小的情况下， 更是如此。企业要获得利润，主要依靠精益求精的细节管理，只有举轻若重，做好每一个细节，方能达 到举重若轻的境界。 德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人 心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。张瑞 敏借用这句话来阐述海尔 OEC 模式的核心思想。他说：没有激动人心的事发生，就说明企 业运行过程中时时处于正常，而这只有通过每天、每个瞬间的严格控制才可能做到。细节决定成败的例子十六：针尖上打擂台，拼的就是精细 如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。我认为，今后 的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市场竞争 力，才能保证企业基业长青。 企业的成功与否， 固然有战略决策方面的原因， 但更在于决策后面的小事情是否做的足够好， 是否能把这些决策真正细化、推行下去。国内很多企业都热衷于做大事情、规划大战略、挥 写大手笔，很宏观，但战略做了一大堆，后来呢？没有人耐心地去细化、去落实，大战略也 就不了了之。 纵观国内的的强势企业， 都是在细节的比拼上下过很大功夫的。 企业靠战略就能挣大钱的想 法是极其幼稚的， 正是不注意细节的大企业病拖垮了许多大企业， 诸如浪费巨大而熟视无睹， 人浮于事相互推诿，对市场信息不敏感，内部各部门之间沟通障碍，员工创新动力不足等， 每一个问题都会在细节上找到其理由。 这是一个细节制胜的时代。国际名牌 POLO 皮包凭着一英寸之间一定缝满八针的细致规格， 20 多年立于不败之地；德国西门子 2118 手机靠着附加一个小小的 F4 彩壳而使自己也像 F4 一样成了万人迷而在类似的以细节取胜的经营之法也逐渐地涌入我们的视野， 例如： 饭馆在 餐厅里准备了若干 baby 椅，专供儿童使用；客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便端送到手；商场 在晚上关门前会放送诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家细节决定成败的例子十七：一个连简历都保管不好的人 一个连简历都保管不好的人是管理不好一个部门的 细节能够表现整体的完美，同样也会影响和破坏整体的完美。 我看到《武汉晨报》有这样一份报道，江汉大学应届 ps/ target=_blank 毕业生陈某因为一份 简历而使他在应聘时栽了跟头。 事情的经过是这样的：参加招聘会的那天早上，小陈不慎碰翻了水杯，将放在桌上的简历浸湿了。 为尽快赶到会场， 小陈只将简历简单地晾了一下， 便和其它东西一起， 匆匆塞进背包。 在招聘现场，小陈看中了一家深圳房地产公司的广告策划主管岗位。按照这家企业的要求， 招聘人员将先与应聘者简单交谈，再收简历，被收简历的人将得到面试的机会。 轮到小陈时，招聘人员问了小陈三个问题后，便向他要简历。小陈受宠若惊地掏出简历时， 这才发现，简历上不光有一大片水渍，而且放在包里一揉，再加上钥匙等东西的划痕，已经 不成样子了。小陈努力将它弄平整，递了过去。看着这份伤痕累累的简历，招聘人员的眉头 皱了皱，还是收下了。那份折皱的简历夹在一叠整洁的简历里，显得十分刺眼。 三天后，小陈参加了面试，表现非常活跃，无论是现场操作 PHOTOSHOP，还是为虚拟的 产品做口头推介，他都完成得不错。在校读书时曾身为学校戏剧社骨干社员的小陈，还即兴 表演了一段小品，赢得面试负责人的啧啧称赞。当他结束面试走出办公室时，一位负责的小 姐对他说：你是今天面试者中最出色的一个。 然而，面试过去一周后，小陈依然没有得到回复。他急了，忍不住打电话向那位小姐询问情 况。小姐沉默了一会，告诉他：其实招聘负责人对你是很满意的，但你败在了简历上。老总 说，一个连简历都保管不好的人，是管理不好一个部门的。你应该知道，简历实际上代表的 是你的个人形象。将一份凌乱的简历投出去，有失严谨。 这件事给了小陈深刻的教训，从此，他变得细心起来。他深切感到，决定事情成败的，有时 往往只是一个小小的细节。[细节决定成败的例子]文章均来自网络，我要自学网 http://www.xuexikuai.com/frdewkcse9238