1. 什么是西方的三大节日？分别在什么时间？
答：圣诞节，在每年的12月25日；感恩节，每年11月的最后1个星期四；复活节，在每年春分月圆后的第一个星期日（一般在公历3月1日-25日之间
2、 请问湖南省十大风景游泳地区是那些？
答：1）长沙-韶山风景区2）岳阳-洞庭湖风景区3）武陵源风景区4）南岳恒山风景区5）郴州风景区6）桃花源风景区7）猛洞河风景区8）九嶷山风景区9）凤凰-吉首风景区10）永州-浯溪风景区
3、 中国十大风景旅游地区是哪些？
答：故宫、长城、桂林山水、秦始皇兵马俑、黄山、日月潭、西湖、苏州园林、长江三峡、承德避暑山庄
4、 请说出至少三个湖南省境人的少数民族？
答：瑶族、土家族、侗族、苗族
7、 请说出我国的四大佛教圣地？
答：山西五台山、四川峨眉山、浙江普院陀山、安徽九华山
8、 请说出我国五岳名山？
答：东岳泰册、西岳华山、南岳衡山、北岳恒山、中岳蒿山
9、 请说出世界三大名酒是什么？
答：中国茅台、法国白兰地、英国威士忌
14、 马斯洛提出的需求层次理论将人的需求分为哪五个层次？
答：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求
17、 不同民族的人在交际在经常使用的礼节有哪些？
答：致意礼、鞠躬礼、握手礼、合十礼、吻礼
19、 感恩节的由来及习俗？
答：11月最后1个星期四。典型的美国节日，其始于1621年，是第一批美国移民在他们的登陆地马萨诸塞州举行的。最初属宗教性节日，移民庆祝它是因为他们移居后的生存是上帝赐的。现代的感恩节还是一家家庭团团圆圆的节日，设家宴庆祝、传统食品有火鸡、笋瓜、玉米、南瓜饼及甜食、水果等
20、 圣诞节的由来及习俗？
答：12月24-25日。圣诞节即人们给耶稣基督“过生日”。庆祝活动从12月那
4日夜间开始至翌年1月6日为圣诞节期，《圣经》中记载。耶稣是在半夜降生的，庆活动在半夜里达到顶峰，叫圣诞夜即平安夜。12月25日是圣诞节，活动内容有：布置圣诞树、圣诞礼物、圣诞老人送礼物，长圣歌，看圣诞剧。圣诞玩具是圣诞节的重要组成部分，很像中国人过除夕晚宴，传统的圣诞节食品包括有烤火鸡或火腿，甘薯，蔬菜，果葡萄干布丁等。西方人以红、绿白三色为圣诞色。
27、 优质服务的具体要求是什么？
答：真诚待人，尊重他人；仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待客；环境优雅，食品卫生；尽责尽心，服务周到
28、 接到VIP 入住通知，应了解哪些情况？
答：要详细了解客人的到店时间、国籍、人数、身份、姓名、标准要求、以及客人国家、民族等风俗习惯、生活特点、活动日期、离店日期和特殊要求，同时应与预订人或接待单位保持联系，以便做好接待
29、 什么客人是酒店的VIP ？
答：A 对酒店的业务发展有极大的帮助，且有可能给酒店带来业务者B 知名度高的外交家，艺术家，政治家和经济要人，社会名流等C 本酒店同系统的机构负责人或高级职员D 酒店同行业单位的负责人或高级职员
30、 怎样理解客人总是对的？
答：A 大多数情况下，从酒店本身找原因B 充分理解到客人的心情和心理状态C 一旦发生误会，首先肯定客人是对的，然后找原因，最终还是以客人是对的处理问题D 在无法明辨是非的情况下，以客人是对的去处理问题E 如果客人错了应有良好的应变能力，不应当面指出
31、 请问商务客人的特点及接待要求是什么？
答：特点：1、对时间效率要求较高；2、房间要求安静，离电梯较远；3、见识较广、对服务中的细节之处很留心。
接待要求：1、登记一定要迅速；2、客人要求服务员代办的事情务必要立即进行，并把结果在第一时间内告诉客人，可询问客人是否需要叫醒服务，是否需要地图等
32、 请问星级饭店服务员在服务中应遵循那些服务原则？
答：1、对宾客一视同仁，不分种族、民族国别、贫富，不以貌取人；2、礼貌待
客，对宾客礼貌、热情、友好；3、诚信无数；4、尊重民族习俗，不损害民族尊严；5、遵守国家法律法规，保护宾客合法权益
33、 请问识别伪造的身份证件可以从哪几方面入手？
答：1、从证件的名称发现可疑；2、从细观印章发现可疑；3、从证件的填写内容反常发现可疑；4、从证件、介绍信的保管反常发现可疑；5 从填写证件、介绍信的字迹发现可疑
34、 请说出酒店常用的四种结帐方式？
答：现金、支票、信用卡、签单挂帐
35、 总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？
答：为了更有效地控制客房销售：分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面
36、 世界十大著名的酒店联号管理集团？
答：洲际饭店、圣达特、万豪国际、雅高、精品国际、希尔顿饭店、最佳西方、喜达屋、卡尔逊、希尔顿国际
37、 饭店服务中的“五声”是指哪“五声”？
答：宾客到来时有问候声，与到宾客有招呼声，得到帮助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声、宾客离店时有道别声
38、 饭店的“四防”通常是指什么？
答：防火、防盗、防破坏（防特）、防事故
39、 员工对客人的“四个充分理解”是什么？
答：充分理解客人的需要，充分理解容人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人过错
40、 世界有名旅游企业中有作为一切服务程序与指导的有十把钥匙，他们分别是哪些？
答：1、顾客就是上帝 2、微笑 3、真诚、诚实和友好 4、提供快速敏捷的服务 5、经常使用两句有魔力般魅力的话语（如我能帮你吗？） 6、佩带好你的名牌 7、以你修饰好的容貌为骄傲 8、团结合作、 9、先于顾客用尊称问候 、 10、熟悉工作，熟悉饭店
答：金钥匙的服务理念是“用心极致，满意加惊喜”。“先利人，后利己”，“在客人的惊喜中找到在富有的人生”。它所奉行的是：在不违背法律与道德的原则下从来不向客人说“NO”。
62、 何谓“金钥匙”？
答：“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间组织，此外还是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓
63、 两把交叉的“金钥匙”代表着饭店委托代表的哪两种职能？
答：一把“金钥匙”用与开启饭店中服务的大门；另一把“金钥匙”用与开启城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店“金钥匙”代表成为饭店内外综合服务的总代理。
64、 国际金钥匙组织工作的口号是什么？
答：友谊、协作、服务（Servise through friendship）
65、 如何理解“宾客至上”？
答：宾客至上就是把宾客放在第一位。在旅游职业活动中，旅游者与旅游从业人员之间存在着一种提供服务与接受服务的客我关系。旅游者是客，旅游从业人员是我。旅游者是旅游业经济利润的来源，是旅游从业人员的“衣食父母”，可以认为是旅游业真正的主人。因此，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽心为宾客服务，是每位旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务。
66、 饭店服务质量包括哪些？哪一项是重点？
答：设备设施，服务水平，实物产品，安全保卫，其中服务水平是重点
67、 居民身份证的有效期有何规定？
答：居住在中国境内年满十六周岁的中国公民都应申请居民身份证，十六岁到二十五岁的公民发给有效期为10年的居民身份证；二十六岁到四十五岁的发给有效期为20年的居民身份证；四十六岁以上的发给长期有效的居民身份证。
68、 目前国际上公认的介绍顺序是怎样的？
答：把男士介绍给女士，把年轻的介绍给年长，把下级介绍给上级，把地位低的介绍给地位高的，把客人介绍给主人，将后来者介绍给先来者
答：设备和设施、服务质量和服务项目、餐饮质量、客人反映和外界形象
82、 旅游饭店有哪些类型？
答：1、按住宿目的分：商务饭店、度假饭店、会议饭店、长住饭店、观光饭店
2、按地理位置分：城市酒店、景区饭店、乡村饭店、公路饭店、机场饭店
3、按饭店规模分：大型饭店（600间客房以上）、中型饭店（300-600之间客房）和小型饭店（300间客房以下）
4、按等级分：一星、二星级饭店为经济型饭店，三星级饭店为舒适型饭店。四星、五星级饭店为豪华型饭店。
83、 在饭店外升挂多国国旗时，应注意什么？
答：1、国旗要无破损和污迹2、面向门外，中国国旗应挂左边，外国国旗应挂在右边。3、两面国旗应挂得一样高。4、挂三国以上的国旗时，应按英文字母顺序自左向右排列升挂
84、 在酒店前厅登记入住检查中发现可疑的客人，应当如何处理？ 答：1、保持冷静和镇定、态度如常2、在住宿登记单上做出特殊记号3、安排房间时，将其分配在易于观察和控制的区域内4、报告上司级领导与报安部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。
85、 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？ 答：这样做不妥当。因为这样回挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉。所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
86、 前厅员工应具备哪些素质？
答：1、有良好的外部形象2、机智灵活，有较强的应变能力3、有较强的人际关系能力4、有推销员的素质5、“能说”“会道”，注意语言艺术6、有较宽的知识面7、有较强的理解能力
87、 前厅部工作人员应注意的安全有哪些？
答：1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份2、严格控制好客
房的钥匙，按规定的程序正确地发放及收回客房钥匙3、发现可疑人员或情况立即报告4、为住店客人保密5、确保客人行李安全6、维持好大厅秩序，严防不良分子乘机作案。
88、 客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？
答：向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人4、欢迎客人下次光临
89、 为什么说前厅是酒店对外形象的代表？
答：1、前厅部是服务机构与客人接触，给客人产生深刻的第一印象，会长期保留在人的记忆印象中2、客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最后印象，使客人产生留恋之情3、客人有困难前厅给予帮助4、客人对酒店不满找前厅投诉5、前厅是客人在酒店进行各类消费首先到达并停留的地方。
90、 非酒精饮料有哪七种？
答：咖啡 茶 可可 矿泉水 果蔬汁 汽水 其他饮料
ABOUT SHANGHAI
The city of Shanghai has been called many names: Paris of the East, Asia’s Hollywood and China’s Economic Capital to name a few. Shanghai’s name literally means “on the sea”, describing its strategic location on the East China Coast just to the mouth of Yangtze River.
In the minds of many , Shanghai is more of a legend than a real entity but the legend is only one of many things that make it one of the world’s great cities. With a colourful past, a frenetic present and a future that will one day surely see it back on top of the world as a major international
financial and trading centre, Shanghai boasts a vitality and a cosmopolitan fell that puts it in a class with cities like New York, Tokyo and London. As the rest of China rushes to modernise, Shanghai has the distinct advantage of having been there before.
Shanghai is a place where thing happen fast and often overwhelmingly so. Revisit a street you have not walked down is a few weeks and you may not recognise it, yet there remains a certain unshakable essence to the city and its people. Shanghai people are widely disliked yet grudgingly admired throughout the rest of China for their business acumen, urbane sensibilities, flair for style and fondness for chicken. Shanghai men are pilloried as effete, cunning, over-dressed wimps, while the women are described as vicious, manipulative dragon ladies masquerading as cute little girls. The Shanghainese are all that and more. They are motivated and confident urbanites so proud of their city that they label all outsiders - residents of other large cities included - as country bumpkins. While most Shanghaiese can speak Mandarin, they stubbornly continue to use their own dialect, a tongue wholly distinct and unintelligible to most Mandarin speakers.
The population of Shanghai is around 16 million of which around eight million line in the city proper. There is a large population of itinerant workers, probably numbering two million. The foreign population is the subject of considerable speculation, but estimated at around 100,000.
For foreigners and Chinese alike, Shanghai is commonly considered China’s most livable city. The European flavour of tree-lined streets and conveniently intimate scale of the downtown area make Shanghai a w alker’s paradise. The shopping is arguably the best in China, with
virtually everything available and great bargains for those willing to look. The best of East and West meet here and merge. The longer visitors stay, the more they come to love the city.
CLIMATE
Best time of the year are spring and autumn. Winters drop to freezing with frequent rain. Summers are hot and humid, sometimes reaching 40 degrees celsius. Average January temperature is 4 degrees celsius and average July temperature is 28 degrees Celcius.
HISTORY
Little more that a fishing village until 1842 when the first Opium War brought foreign concessions. With the British, French, America and later Japanese settlements came trade and growth. The famous Bund along the Huangpu River reflects Shanghai’s former opulence.
SHOPPING
Shanghai is rightly considered the shopping capital of China, and this booming metropolis’s shops are full of everything from toothpaste to tea sets. Prices are often negotiable but remember that an upscale dealer is far less likely to haggle that a street-side vendor might be. But a gentle inquiry into a discount is rarely offensive.
PHONE CODE
International (incoming) : 86 (country code)
21 (area code)
: 021
: 00, country code, area code followed by Domestic (incoming) Outgoing calls
VOLTAGE
The telephone number
220/240v using three thin pin plugs, although hotels do provide sockets using three thick pin plugs.
AIRPORT
Shanghai has two airports, but most international flights land at Pudong International Airport, though some of international flights still land at the Hongqiao airport, which is nearer to town. The authorities have announced that by October, all international flights will depart from Pudong and domestic flights from Hongqiao.
DEPARTURE TAX
Also known as “airport construction fee”, 90RMB for international flight including Hongkong and Macau, and 50RMB for domestic flight.
SAFETY AND SECURITY
Safety is not an issue in Shanghai. Although contending with Chinese motorists and cyclists can be risky. When crossing roads stay alert for
riders and drivers coming out from nowhere. Beggars are present but not in obvious number, and rarely persistent.
1. 什么是西方的三大节日？分别在什么时间？
答：圣诞节，在每年的12月25日；感恩节，每年11月的最后1个星期四；复活节，在每年春分月圆后的第一个星期日（一般在公历3月1日-25日之间
2、 请问湖南省十大风景游泳地区是那些？
答：1）长沙-韶山风景区2）岳阳-洞庭湖风景区3）武陵源风景区4）南岳恒山风景区5）郴州风景区6）桃花源风景区7）猛洞河风景区8）九嶷山风景区9）凤凰-吉首风景区10）永州-浯溪风景区
3、 中国十大风景旅游地区是哪些？
答：故宫、长城、桂林山水、秦始皇兵马俑、黄山、日月潭、西湖、苏州园林、长江三峡、承德避暑山庄
4、 请说出至少三个湖南省境人的少数民族？
答：瑶族、土家族、侗族、苗族
7、 请说出我国的四大佛教圣地？
答：山西五台山、四川峨眉山、浙江普院陀山、安徽九华山
8、 请说出我国五岳名山？
答：东岳泰册、西岳华山、南岳衡山、北岳恒山、中岳蒿山
9、 请说出世界三大名酒是什么？
答：中国茅台、法国白兰地、英国威士忌
14、 马斯洛提出的需求层次理论将人的需求分为哪五个层次？
答：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求
17、 不同民族的人在交际在经常使用的礼节有哪些？
答：致意礼、鞠躬礼、握手礼、合十礼、吻礼
19、 感恩节的由来及习俗？
答：11月最后1个星期四。典型的美国节日，其始于1621年，是第一批美国移民在他们的登陆地马萨诸塞州举行的。最初属宗教性节日，移民庆祝它是因为他们移居后的生存是上帝赐的。现代的感恩节还是一家家庭团团圆圆的节日，设家宴庆祝、传统食品有火鸡、笋瓜、玉米、南瓜饼及甜食、水果等
20、 圣诞节的由来及习俗？
答：12月24-25日。圣诞节即人们给耶稣基督“过生日”。庆祝活动从12月那
4日夜间开始至翌年1月6日为圣诞节期，《圣经》中记载。耶稣是在半夜降生的，庆活动在半夜里达到顶峰，叫圣诞夜即平安夜。12月25日是圣诞节，活动内容有：布置圣诞树、圣诞礼物、圣诞老人送礼物，长圣歌，看圣诞剧。圣诞玩具是圣诞节的重要组成部分，很像中国人过除夕晚宴，传统的圣诞节食品包括有烤火鸡或火腿，甘薯，蔬菜，果葡萄干布丁等。西方人以红、绿白三色为圣诞色。
27、 优质服务的具体要求是什么？
答：真诚待人，尊重他人；仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待客；环境优雅，食品卫生；尽责尽心，服务周到
28、 接到VIP 入住通知，应了解哪些情况？
答：要详细了解客人的到店时间、国籍、人数、身份、姓名、标准要求、以及客人国家、民族等风俗习惯、生活特点、活动日期、离店日期和特殊要求，同时应与预订人或接待单位保持联系，以便做好接待
29、 什么客人是酒店的VIP ？
答：A 对酒店的业务发展有极大的帮助，且有可能给酒店带来业务者B 知名度高的外交家，艺术家，政治家和经济要人，社会名流等C 本酒店同系统的机构负责人或高级职员D 酒店同行业单位的负责人或高级职员
30、 怎样理解客人总是对的？
答：A 大多数情况下，从酒店本身找原因B 充分理解到客人的心情和心理状态C 一旦发生误会，首先肯定客人是对的，然后找原因，最终还是以客人是对的处理问题D 在无法明辨是非的情况下，以客人是对的去处理问题E 如果客人错了应有良好的应变能力，不应当面指出
31、 请问商务客人的特点及接待要求是什么？
答：特点：1、对时间效率要求较高；2、房间要求安静，离电梯较远；3、见识较广、对服务中的细节之处很留心。
接待要求：1、登记一定要迅速；2、客人要求服务员代办的事情务必要立即进行，并把结果在第一时间内告诉客人，可询问客人是否需要叫醒服务，是否需要地图等
32、 请问星级饭店服务员在服务中应遵循那些服务原则？
答：1、对宾客一视同仁，不分种族、民族国别、贫富，不以貌取人；2、礼貌待
客，对宾客礼貌、热情、友好；3、诚信无数；4、尊重民族习俗，不损害民族尊严；5、遵守国家法律法规，保护宾客合法权益
33、 请问识别伪造的身份证件可以从哪几方面入手？
答：1、从证件的名称发现可疑；2、从细观印章发现可疑；3、从证件的填写内容反常发现可疑；4、从证件、介绍信的保管反常发现可疑；5 从填写证件、介绍信的字迹发现可疑
34、 请说出酒店常用的四种结帐方式？
答：现金、支票、信用卡、签单挂帐
35、 总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？
答：为了更有效地控制客房销售：分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面
36、 世界十大著名的酒店联号管理集团？
答：洲际饭店、圣达特、万豪国际、雅高、精品国际、希尔顿饭店、最佳西方、喜达屋、卡尔逊、希尔顿国际
37、 饭店服务中的“五声”是指哪“五声”？
答：宾客到来时有问候声，与到宾客有招呼声，得到帮助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声、宾客离店时有道别声
38、 饭店的“四防”通常是指什么？
答：防火、防盗、防破坏（防特）、防事故
39、 员工对客人的“四个充分理解”是什么？
答：充分理解客人的需要，充分理解容人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人过错
40、 世界有名旅游企业中有作为一切服务程序与指导的有十把钥匙，他们分别是哪些？
答：1、顾客就是上帝 2、微笑 3、真诚、诚实和友好 4、提供快速敏捷的服务 5、经常使用两句有魔力般魅力的话语（如我能帮你吗？） 6、佩带好你的名牌 7、以你修饰好的容貌为骄傲 8、团结合作、 9、先于顾客用尊称问候 、 10、熟悉工作，熟悉饭店
答：金钥匙的服务理念是“用心极致，满意加惊喜”。“先利人，后利己”，“在客人的惊喜中找到在富有的人生”。它所奉行的是：在不违背法律与道德的原则下从来不向客人说“NO”。
62、 何谓“金钥匙”？
答：“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间组织，此外还是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓
63、 两把交叉的“金钥匙”代表着饭店委托代表的哪两种职能？
答：一把“金钥匙”用与开启饭店中服务的大门；另一把“金钥匙”用与开启城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店“金钥匙”代表成为饭店内外综合服务的总代理。
64、 国际金钥匙组织工作的口号是什么？
答：友谊、协作、服务（Servise through friendship）
65、 如何理解“宾客至上”？
答：宾客至上就是把宾客放在第一位。在旅游职业活动中，旅游者与旅游从业人员之间存在着一种提供服务与接受服务的客我关系。旅游者是客，旅游从业人员是我。旅游者是旅游业经济利润的来源，是旅游从业人员的“衣食父母”，可以认为是旅游业真正的主人。因此，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽心为宾客服务，是每位旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务。
66、 饭店服务质量包括哪些？哪一项是重点？
答：设备设施，服务水平，实物产品，安全保卫，其中服务水平是重点
67、 居民身份证的有效期有何规定？
答：居住在中国境内年满十六周岁的中国公民都应申请居民身份证，十六岁到二十五岁的公民发给有效期为10年的居民身份证；二十六岁到四十五岁的发给有效期为20年的居民身份证；四十六岁以上的发给长期有效的居民身份证。
68、 目前国际上公认的介绍顺序是怎样的？
答：把男士介绍给女士，把年轻的介绍给年长，把下级介绍给上级，把地位低的介绍给地位高的，把客人介绍给主人，将后来者介绍给先来者
答：设备和设施、服务质量和服务项目、餐饮质量、客人反映和外界形象
82、 旅游饭店有哪些类型？
答：1、按住宿目的分：商务饭店、度假饭店、会议饭店、长住饭店、观光饭店
2、按地理位置分：城市酒店、景区饭店、乡村饭店、公路饭店、机场饭店
3、按饭店规模分：大型饭店（600间客房以上）、中型饭店（300-600之间客房）和小型饭店（300间客房以下）
4、按等级分：一星、二星级饭店为经济型饭店，三星级饭店为舒适型饭店。四星、五星级饭店为豪华型饭店。
83、 在饭店外升挂多国国旗时，应注意什么？
答：1、国旗要无破损和污迹2、面向门外，中国国旗应挂左边，外国国旗应挂在右边。3、两面国旗应挂得一样高。4、挂三国以上的国旗时，应按英文字母顺序自左向右排列升挂
84、 在酒店前厅登记入住检查中发现可疑的客人，应当如何处理？ 答：1、保持冷静和镇定、态度如常2、在住宿登记单上做出特殊记号3、安排房间时，将其分配在易于观察和控制的区域内4、报告上司级领导与报安部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。
85、 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？ 答：这样做不妥当。因为这样回挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉。所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
86、 前厅员工应具备哪些素质？
答：1、有良好的外部形象2、机智灵活，有较强的应变能力3、有较强的人际关系能力4、有推销员的素质5、“能说”“会道”，注意语言艺术6、有较宽的知识面7、有较强的理解能力
87、 前厅部工作人员应注意的安全有哪些？
答：1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份2、严格控制好客
房的钥匙，按规定的程序正确地发放及收回客房钥匙3、发现可疑人员或情况立即报告4、为住店客人保密5、确保客人行李安全6、维持好大厅秩序，严防不良分子乘机作案。
88、 客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？
答：向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人4、欢迎客人下次光临
89、 为什么说前厅是酒店对外形象的代表？
答：1、前厅部是服务机构与客人接触，给客人产生深刻的第一印象，会长期保留在人的记忆印象中2、客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最后印象，使客人产生留恋之情3、客人有困难前厅给予帮助4、客人对酒店不满找前厅投诉5、前厅是客人在酒店进行各类消费首先到达并停留的地方。
90、 非酒精饮料有哪七种？
答：咖啡 茶 可可 矿泉水 果蔬汁 汽水 其他饮料
ABOUT SHANGHAI
The city of Shanghai has been called many names: Paris of the East, Asia’s Hollywood and China’s Economic Capital to name a few. Shanghai’s name literally means “on the sea”, describing its strategic location on the East China Coast just to the mouth of Yangtze River.
In the minds of many , Shanghai is more of a legend than a real entity but the legend is only one of many things that make it one of the world’s great cities. With a colourful past, a frenetic present and a future that will one day surely see it back on top of the world as a major international
financial and trading centre, Shanghai boasts a vitality and a cosmopolitan fell that puts it in a class with cities like New York, Tokyo and London. As the rest of China rushes to modernise, Shanghai has the distinct advantage of having been there before.
Shanghai is a place where thing happen fast and often overwhelmingly so. Revisit a street you have not walked down is a few weeks and you may not recognise it, yet there remains a certain unshakable essence to the city and its people. Shanghai people are widely disliked yet grudgingly admired throughout the rest of China for their business acumen, urbane sensibilities, flair for style and fondness for chicken. Shanghai men are pilloried as effete, cunning, over-dressed wimps, while the women are described as vicious, manipulative dragon ladies masquerading as cute little girls. The Shanghainese are all that and more. They are motivated and confident urbanites so proud of their city that they label all outsiders - residents of other large cities included - as country bumpkins. While most Shanghaiese can speak Mandarin, they stubbornly continue to use their own dialect, a tongue wholly distinct and unintelligible to most Mandarin speakers.
The population of Shanghai is around 16 million of which around eight million line in the city proper. There is a large population of itinerant workers, probably numbering two million. The foreign population is the subject of considerable speculation, but estimated at around 100,000.
For foreigners and Chinese alike, Shanghai is commonly considered China’s most livable city. The European flavour of tree-lined streets and conveniently intimate scale of the downtown area make Shanghai a w alker’s paradise. The shopping is arguably the best in China, with
virtually everything available and great bargains for those willing to look. The best of East and West meet here and merge. The longer visitors stay, the more they come to love the city.
CLIMATE
Best time of the year are spring and autumn. Winters drop to freezing with frequent rain. Summers are hot and humid, sometimes reaching 40 degrees celsius. Average January temperature is 4 degrees celsius and average July temperature is 28 degrees Celcius.
HISTORY
Little more that a fishing village until 1842 when the first Opium War brought foreign concessions. With the British, French, America and later Japanese settlements came trade and growth. The famous Bund along the Huangpu River reflects Shanghai’s former opulence.
SHOPPING
Shanghai is rightly considered the shopping capital of China, and this booming metropolis’s shops are full of everything from toothpaste to tea sets. Prices are often negotiable but remember that an upscale dealer is far less likely to haggle that a street-side vendor might be. But a gentle inquiry into a discount is rarely offensive.
PHONE CODE
International (incoming) : 86 (country code)
21 (area code)
: 021
: 00, country code, area code followed by Domestic (incoming) Outgoing calls
VOLTAGE
The telephone number
220/240v using three thin pin plugs, although hotels do provide sockets using three thick pin plugs.
AIRPORT
Shanghai has two airports, but most international flights land at Pudong International Airport, though some of international flights still land at the Hongqiao airport, which is nearer to town. The authorities have announced that by October, all international flights will depart from Pudong and domestic flights from Hongqiao.
DEPARTURE TAX
Also known as “airport construction fee”, 90RMB for international flight including Hongkong and Macau, and 50RMB for domestic flight.
SAFETY AND SECURITY
Safety is not an issue in Shanghai. Although contending with Chinese motorists and cyclists can be risky. When crossing roads stay alert for
riders and drivers coming out from nowhere. Beggars are present but not in obvious number, and rarely persistent.