客服中心工作职能

客服中心工作职能

一、客服部职能

1、接待服务 为顾客提供商品基本知识咨询、商品信息、导购咨询工作

2、VIP 卡管理 按公司有关规定办理VIP 卡，并做好客户资料登记、保存、保密工作

3、开具发票 根据顾客提供的购物凭证及电脑小票，为顾客在规定的时间内办理开发票手续

4、处理客诉关系 收集顾客意见，协调其他部门处理投诉事件，保持与消费者权益保护协会等职能部门的 沟通和联系

5、退换货服务 依照退换货的标准与流程，为顾客办理退换货

6、广播服务 负责商场背景音乐、促销信息、温馨提示，寻人寻物及商场紧急通知的播放

7、赠品发放 按赠礼品流程规定管理和发放礼品，建立日/月报表，定期汇总

8、便民服务 雨伞租用、免费提供针线包、应急外用药品

9、售后服务 负责会员礼品包装、大宗商品送货服务

二、客服部职责

(一)客服部主管

1.岗位职责

1.1 基础管理工作定期考核下属员工组织下属培训，提高下属的工作能力制定本部员工的工作排班表管理监督、检查下属的工作态度和工作情况及时针对VIP 卡的使用情况报给行政部，确保VIP 卡的供应量

司政策和上级指示

1.2 日常管理工作场导购工作

2.工作内容 监督本部门固定资产、办公用品的使用定期召集下属工作会议，传达公制定年度、季度、月度工作计划，上报经理编写半年度、年度总结报告 监督客服部各职能工作检查员工仪容仪表、服务态度与消协负责商等职能部门协调、联系，保证良好的外部环境 ， 处理疑难及重大投诉事件

2.1 每日工作检查服务台卫生及客服部员工的仪容仪表检查交接班本协调处理电话投诉、电话咨询况根据现场顾客需求，提供商场导购服务按照积分返利标准，定期检查积分返利兑换情况熟练掌握商场各档促销活动，检查商场活动赠品发放情完成上级安排的其他工作

每周例会议上汇报上周工作情况每周对典型顾客投诉案件及顾客意2.2 阶段工作见分析并汇报处理结果

权益保护协会联系沟通

(二)客服带班岗 上级:

客服部主管 下级:无

1.岗位职责

的事项卡等工作定期和政府工商行政管理局、物价局、质检局和315 消费者执行公司的VIP 实施细则发掘并建立VIP 客户资料信息，对重点顾客处理服务专线、顾客异议、意见之处为顾客办理积分兑换、积分卡补卡和换定期回访，日常联系、生日礼品、活动通知等针对现场顾客要求，提供导购服务了解竞争对手VIP 情况及活动，补足自身缺陷，为顾客提供特殊服务需求对服务台的用料进行全面跟踪，对不足用料督促经办人及时领用

2.工作内容

2.1

每日工作

做好服务台卫生、整理自身仪容仪表看交接班本，做好迎宾对顾客

做营业前30 分钟进场准备协助其他客服人员做好其他相关工作对客户信息详细登记并整理的投诉意见进行详细登记并对整件事情了解，提出合理处理意见并汇报客服部主 管掌握商场活动信息，对现场顾客的需求，提供导购服务好交接工作2.2 阶段工作

(三)服务专员岗 上级:

客服部主管 下级:无

1.岗位职责作保持总台清洁，认真做好交接班记录做好顾客电话咨询工作认真做好为顾客提供品牌、位置配合商场其他部门做好市场调查工顾客投诉意见受理跟进每周汇总会员发展情况及统计顾客意见 信息和引路、指引服务民服 务等工作

2.工作内容

2.1 每日工作做好其他本职工作，如:开票、客诉受理、VIP 卡办理、赠品发放、礼品包装、便营业前30 分钟进场做好服务台卫生、整理自身仪容仪表

发票开立退换货处理看交接咨班本，做好迎宾准备顾客咨询及店内导引工作

询申请、发放、注销及换取，VIP 持卡人资料的输入及更改

伞租用、外用医疗药品等便民服务好登记代发店内各种刊物及商品宣传单2.2 阶段工作进行积分返利兑换操作失物登记认领工作受理电话投诉、咨询并做好相关登记提供免费礼品包装、雨发放商场活动赠品并做收集顾客意见和建议并定期进行汇总做好交接工作 每档活动结束，统计总结每周检查VIP 卡发放情况并及时添补数量

每月统计积分返利券发放情况每月盘点服务台物料 礼品发放赠送情况每月统计顾客来电咨询记录更新楼层品牌分布及通讯录

(四)播音岗 上级:

客服部经理 下级:无

1.岗位职责负责商场的日常播音设备维护保证商场播音的正常运作负责商场广播负责广播的背景音乐和固定广播内容的播放室的清洁、安全、消防等事宜

遗漏协助总台做好其他日常工作

营业前30 分钟进场负责广播商场广告、紧急通知等内容做好上下班的交接工作并做好记录，必须准确及时无2.工作内容

好迎宾准备

示做好卫生、整理自身仪容仪表 看交接班本，做播开业前5 分钟播放迎宾备曲协助前台接待员做好前台接待工作遇特殊情况，播放提示音乐放商场及各楼层介绍每5-10 分钟播放商场促销信息根据商场需要，播放温馨提营业结束前5 分钟，播放送更新播放音乐 播放适合商场定位的乐曲，营造商场良好氛围营业结束，播放送宾曲做好交接工作

客服管理规范 营业结束前15 分钟，播放温馨提示，商场将结束营业宾准备曲 一、 客服人员行为规范标准

1、 淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。

2、 面对顾客落落大方，礼貌热情。

3、 工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。

4、 以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。

5、 不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。

6、 不得在工作岗位聚人间聊天、吃东西、喝水。

7、 不得私拿、私用公司商品与赠品。

8、 严格遵守公司的考勤制度，调班须书面申请报告主管批准，方可执行。

9、 服从主管的工作安排。

二、 服务台工作咨询事项

1、 接听咨询电话要求:铃响三声内必须接起，接听电话时，如接听内线说:“您好，服务台”， 如接听外线，则说“您好，佳洁百货”，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等礼貌用语。

2、 随时准备便笺纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。

3、 接听电话时，应随时发生“嗯”的声音，好让对方明白你在仔细聆听，通完完毕后，应 说再见，待对方挂断后再放下电话。

4、 顾客咨询:对于顾客任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体 的回答，造成不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问与投诉，如果员工本身无法给 予满意的回答或处理时，必须立即请主管出面处理。

三、 VIP 管理制度

(一) 申办条件:

1、金卡:当日消费满800 元，或团购实物5000-10000 元按2000 元每张标准办理

2、白金卡:当日购物满10000 元;当日购佳洁提货卡10 万元(每人每次限办1 张，最多不 超过5 张);金卡在每年度累积消费满30000 元。

(二) 申办程序:

1、 老会员可持旧版佳洁超市会员卡，出示身份证明(身份证、护照、驾驶执照、军官证等原件)，到服务台填写《会员申请表》，便可置换为金卡。

2、 顾客消费达到以上申办条件时，应出示身份证明，填写《会员申请表》，经认无误后办 理。

3、 顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料无误方可办理。

(三) VIP 的权益

1、 金卡

1) 购部分价商品，8 折及8 折以上的，享受折上9 折优惠;

2) 购特价商品，8 折以下的，享受折上9.5 折;

3) 生日当天购买享受双倍积分，并获赠精美礼品一份;

4) 生日当天享有祝福短信发送;

5) 优先提供促销活动的短信通知;

6) 积分5000 分以上会员邮寄生日贺卡;

7) 特享会员购物专场活动。

2、 白金卡

1) 购部分正价商品，8 折及8 折以上的，享受折上8.8 折优惠;

2) 购特价商品，8 折以下的，享受9 折优惠;

3) 生日当天购买享受三倍积分，并获赠精美礼品一份;

4) 生日当天享有祝福短信发送;

5) 优先提供促销活动的短信通知;

6) 积分5000 分以上会员邮寄生日贺卡;

7) 特享会员购物专场活动;

8) 享受商场内购买的商品免费包装;

9) 享受部分活动及柜台多倍积分。

(四) VIP 卡积分规则与兑换(百货)积分方式

商品品类 VIP 卡积分 服装、化妆品、鞋帽、儿童用品、 体育用品、床上用品、工艺礼品、 头饰、国产钟表、保健品、玩具 等 正价时1 元积1 分(个别柜台8 元积1 分、或20 元积1 分)特价时商品5 元积1 分(个别柜台8 --40 元积1 分)黄铂金首饰、玉器、进口钟表、 烟酒、茶等 正价时8 元积1 分或20 元积1 分 特价时40 元积1 分(超市)积分方式 超市内商品(生鲜及特价商品除 外)2 元积一分(即当次购物积分=当次购物金额/2 取整)

1、 购买过程中，已享受批量折扣的，不再享受积分优惠;

2、 如柜台积分原则与以上清单不同，请以柜台标识为准;

3、 促销活动积分规则以届时公告为准。(百货)积分返利 方式 积分额 返利标准(超市)积 分 赠 送方式 积分额 兑换领物券 价值 积分额 兑换领物券 价值1000 分-2999 分 按1%返利 250 分 10 元 2500分200 元3000 分-5999 分 按2%返利 600 分 30 元 4000分360 元6000 分-9999 分 按3%返利 1000分60 元 5000分500 元10000 分及以上

按4%返利 1500分100 元 注:超市与百货的积分不共同累计，并各自进行积分兑换等会员促销活动。

会员积分 兑换原则

百货:

1、每年12 月31 日，积分不足1000 分，自动清零，不能获得返利;积分达1000 分(含)以上，电脑自动返利，返利金额直接注入VIP 卡内，积分清零;

2、会员可参加商场的各种积分换礼等到活动，同时对应积分将自动扣除。

超市:

金卡、白金卡， 会员兑换礼品或领物券时需要出示会员卡在佳洁服务中心办理相关兑换手续。所兑换的 领物券不接受折现，兑换后将电脑资料中扣除相应的分

(五) VIP 卡使用规则

1、刷卡积分当时有效，过时不补积分。

2、VIP 卡应妥善保管，若有遗失，请及时与客服中心联系，补办时需凭身份证件交纳5 元工 本费。

3、VIP 卡折断或掉磁，可凭旧卡免费补办。

四、发票的使用与管理

(六) 发票的使用

1、 填写发票时应按照顺序整份复写，字迹清楚，不得任意涂改，不行超票面限额和拆本分 散使用，不得携离柜台填开，并填写经办人姓名。

2、 填写发票内容必须与购物小票内容一致，开具发票后应将发票号码备注在对应的购物小 票上，并将购物小票汇总保存备查。

3、 作废发票必须全份保存，并注明作废字样，不得私自销毁。

4、 凡是用过的发票一律要保留完整的存根联，不得撕页，否则追究当事人责任。

(七) 发票的领用及保管

1、 专人负责发票的领用管理，备有专门箱柜存放、保管，并设置专项帐薄造册登记，如实 进行领、用、存记录，发票存根必须统一交公司财务有关人员保管、备案。

2、 发票回收时必须做好统计工作，在发票的封面上填写好作废发票的号码以便管理。在回 收发票时，应认真检查发票使用情况，对丢失发票，应及时上报相关部门不得隐瞒，责 任人应及时写书面报告，说明丢失原因，对丢失未使用过的空白发票，应写明发票票面 限额、编号、份数，对自己开过的发票应查出柜台留存根，写明编号、份数、金额，复 印一份交部门主管签字，附同遗失报告，上报分管领导、保卫部门、财务部门处理，并 在七日内登报声明作废。

3、每月发票月报表要按指定日送至财务部门。

五、处理客诉关系的规范

1、 登记顾客来访、来电、留言，对《顾客意见单》进行收集，并在24 小时内将信息整理 并分传给相关部门，并要求相关部门将处理结果在限定的时间内给予反馈。

2、 现场接受商品质量、服务质量、突发事件的投诉，要谨慎、耐心、切不可敷衍了事， 对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。需要通过 消委会或界定的顾客投诉事项，要及时与相关部门、供应商联系。

3、 如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商 联络协商处理。

4、 如顾客对其他商品有疑问而公司人员无法解答时，请顾客留下电话、姓名、及所购商 品名称、货号，公司将以最快速度与供应商取得联络。

5、 处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。

6、 保持与消委会的日常联络与沟通，处理好公司、消委会、顾客之间的关系。

7、 在特殊情况下，可视情况对消费者的投诉做出处理决定，以消除不良影响的产生，维 护公司的信誉和形象。 投诉处理流程客户投诉 耐心聆听，记录投诉内容 判断投诉是否成立 待续处理 待续处理 是是 否否 答复客户 客户投诉记录表 确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 通知客户 处理责任人 实施处理方案 投诉表格管理 总结评价 顾客满意 现时处理 现时处理 回答、解决顾 客提问和要求 判定具体责任 附表1:客户投诉记录表 投诉编号 投诉日期 客户姓名 联系电话 投诉类型 □服务态度 □商品质量 □购物环境 □其他 投诉原因 处理要求客户投诉专员意见 记录人: 记录日期:____年___月___日 附表

2:客户投诉处理单

六、 退换货管理规定

1、 商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国 产品质量法》等相关的法律、法规执行。

2、 无机制小票和销售小票顾客留存联的，不予退换货。

3、 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。

4、 开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以 及标明是(特价商品)处理品的(没有真实说明原因的除外)等商品，不存在质量问题 的，不予退换。

5、 单价在2000 元以上商品售出后，无质量问题(质量问题需有质量检测报告)，不予退货。

6、 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、 原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7 日内均可退换;春、秋、冬季服装15 日内均可退换;没有开封的化妆品7 日内均可退换。

7、 不承担维修责任的玩具商品，在购买15 日内发生质量问题，符合相关“三包”规定的， 应予以退换。

8、 各种鞋类商品三包期限为:皮鞋为 60 天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为 30天。其具体实施方法按《福建省鞋类产品质量三包规定》执行。

9、 退换商品遇调价情况做如下处理:在15 日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格 退款;超过15 日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。

10、 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货。

11、 因营业员商品知识不足，有意或无意地误导消费者而引起的商品退换货，经查实后，责 任全部由营业员自行承担。

12、 符合国家“三包”法如商品出现质量问题，应无条件退款。 商品退换货流程 投诉编号 投诉日期 责任部门投诉类型 投诉原因 投诉要求 投诉调查 调查结果 投诉处理建议 责任部门主 管签字 年 月 日 总经理批示 年 月 日

1、 顾客凭购物小票和相应商品提出退换货要求时，服务台接待人员接待时，应检查该商品 是否符合退换货标准，然后对符合退货标准的商品填制《顾客退换货申请表》;

2、 由该商品的柜组员工对商品进行鉴别并签名确认;

3、 营运经理或服务部主管审批《顾客退货申请表》;

4、 由柜组员工在防损员监督下将退货商品带回柜组并由防损员签名确认;

5、 到指定收银台退款给顾客;

6、 如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及 VIP 卡已返利等，则应到服务台退还礼券、赠券和 礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。如赠品或礼券 已使用，则已等额现金方式退回。

7、 商品退款金额在300 元以内(含300 元)/单，由部门主管签字审批，超过300 元/单由 营运经理或总经理(副总经理)审批，方可办理。

8、 传单:收银留一联、柜组一联、服务台一联

七、播音管理规范

1、严格执行客服主管制定的播音计划，根据季节变化及推广活动主题，及时调整播音时间 和内容等。

2、负责审核、组稿各类播音稿，及时播出。

3、保持机房安全、整洁卫生。

4、负责播音设备的维护、保养，确保播音设备的正常运作。

播音流程(时间视具体作息时间为准)7:50 激励性歌曲7:55 开市音乐(激昂)、致员工词8:00 开市迎宾词、欢快乐曲(钢琴曲等)9: 00 商场介绍及各楼层介绍轻松欢快乐曲(电子琴音乐等)10:00 商品介绍(含一般商品、特价商品等)轻松悠扬乐曲(轻音乐等)10:30 商场服务介绍11:00 商场相关信息介绍11:30 商场介场、各楼层介绍12:30 流行歌曲选播13:30 国外歌曲选播14:30 劲歌选播15:30 商场服务介绍16:30 商场相关信息介绍17:30 欢快乐曲选播(电子琴)18:30 商场相关信息介绍19:30 商场介绍、各楼层介绍20:00 商品介绍(含一般商品、特价商品)21:00 轻音乐21:40 闭店前预告22:00 闭店词 结束 附:常用播音稿

八、赠/礼品管理制度与流程

(一)赠/礼品的接收入库

1、 送货部门必须开具《赠品派送单》，货单同行后，直接配送至客服中心，派送单应注明商 品名称、赠品数量;

2、 客服经办人会同送货部门对实物进行验收，核对无误后签收《赠品派送单》，一式三联:一联存根，二联客服，三联台帐;

3、 客服经办人将《赠品派送单》第一联存根联交予送货人员作为收货凭证，根据留存联记 录台帐，并将台帐联和原始入库单据交接给公司财务。

(二)赠/礼品的发放

1、 对于指定品类商品的促销赠品，凭顾客持有的购物小票或赠品提货券，如实发放赠品， 并在购物小票和赠品提货券上加盖“发货章”，收下赠品提货券，记手工保管帐，并将原 始出库单据交由财务。

2、 对于会员生日礼品，凭顾客持有的会员卡及有效证件，填写《会员礼品领取单》，(附表 二)，一式两联，一联存根，二联台帐，如实发放指定礼品，根据存根联记录台帐，交由 财务。 注:对有价证券及赠品，发票上必须备注赠品的信息。

3、 活动结束后，如有剩余赠品，核对台帐一致后，将剩余赠品及清单退回业务部门。

4、 每日、每月对赠品进行盘存

客服中心工作职能

一、客服部职能

1、接待服务 为顾客提供商品基本知识咨询、商品信息、导购咨询工作

2、VIP 卡管理 按公司有关规定办理VIP 卡，并做好客户资料登记、保存、保密工作

3、开具发票 根据顾客提供的购物凭证及电脑小票，为顾客在规定的时间内办理开发票手续

4、处理客诉关系 收集顾客意见，协调其他部门处理投诉事件，保持与消费者权益保护协会等职能部门的 沟通和联系

5、退换货服务 依照退换货的标准与流程，为顾客办理退换货

6、广播服务 负责商场背景音乐、促销信息、温馨提示，寻人寻物及商场紧急通知的播放

7、赠品发放 按赠礼品流程规定管理和发放礼品，建立日/月报表，定期汇总

8、便民服务 雨伞租用、免费提供针线包、应急外用药品

9、售后服务 负责会员礼品包装、大宗商品送货服务

二、客服部职责

(一)客服部主管

1.岗位职责

1.1 基础管理工作定期考核下属员工组织下属培训，提高下属的工作能力制定本部员工的工作排班表管理监督、检查下属的工作态度和工作情况及时针对VIP 卡的使用情况报给行政部，确保VIP 卡的供应量

司政策和上级指示

1.2 日常管理工作场导购工作

2.工作内容 监督本部门固定资产、办公用品的使用定期召集下属工作会议，传达公制定年度、季度、月度工作计划，上报经理编写半年度、年度总结报告 监督客服部各职能工作检查员工仪容仪表、服务态度与消协负责商等职能部门协调、联系，保证良好的外部环境 ， 处理疑难及重大投诉事件

2.1 每日工作检查服务台卫生及客服部员工的仪容仪表检查交接班本协调处理电话投诉、电话咨询况根据现场顾客需求，提供商场导购服务按照积分返利标准，定期检查积分返利兑换情况熟练掌握商场各档促销活动，检查商场活动赠品发放情完成上级安排的其他工作

每周例会议上汇报上周工作情况每周对典型顾客投诉案件及顾客意2.2 阶段工作见分析并汇报处理结果

权益保护协会联系沟通

(二)客服带班岗 上级:

客服部主管 下级:无

1.岗位职责

的事项卡等工作定期和政府工商行政管理局、物价局、质检局和315 消费者执行公司的VIP 实施细则发掘并建立VIP 客户资料信息，对重点顾客处理服务专线、顾客异议、意见之处为顾客办理积分兑换、积分卡补卡和换定期回访，日常联系、生日礼品、活动通知等针对现场顾客要求，提供导购服务了解竞争对手VIP 情况及活动，补足自身缺陷，为顾客提供特殊服务需求对服务台的用料进行全面跟踪，对不足用料督促经办人及时领用

2.工作内容

2.1

每日工作

做好服务台卫生、整理自身仪容仪表看交接班本，做好迎宾对顾客

做营业前30 分钟进场准备协助其他客服人员做好其他相关工作对客户信息详细登记并整理的投诉意见进行详细登记并对整件事情了解，提出合理处理意见并汇报客服部主 管掌握商场活动信息，对现场顾客的需求，提供导购服务好交接工作2.2 阶段工作

(三)服务专员岗 上级:

客服部主管 下级:无

1.岗位职责作保持总台清洁，认真做好交接班记录做好顾客电话咨询工作认真做好为顾客提供品牌、位置配合商场其他部门做好市场调查工顾客投诉意见受理跟进每周汇总会员发展情况及统计顾客意见 信息和引路、指引服务民服 务等工作

2.工作内容

2.1 每日工作做好其他本职工作，如:开票、客诉受理、VIP 卡办理、赠品发放、礼品包装、便营业前30 分钟进场做好服务台卫生、整理自身仪容仪表

发票开立退换货处理看交接咨班本，做好迎宾准备顾客咨询及店内导引工作

询申请、发放、注销及换取，VIP 持卡人资料的输入及更改

伞租用、外用医疗药品等便民服务好登记代发店内各种刊物及商品宣传单2.2 阶段工作进行积分返利兑换操作失物登记认领工作受理电话投诉、咨询并做好相关登记提供免费礼品包装、雨发放商场活动赠品并做收集顾客意见和建议并定期进行汇总做好交接工作 每档活动结束，统计总结每周检查VIP 卡发放情况并及时添补数量

每月统计积分返利券发放情况每月盘点服务台物料 礼品发放赠送情况每月统计顾客来电咨询记录更新楼层品牌分布及通讯录

(四)播音岗 上级:

客服部经理 下级:无

1.岗位职责负责商场的日常播音设备维护保证商场播音的正常运作负责商场广播负责广播的背景音乐和固定广播内容的播放室的清洁、安全、消防等事宜

遗漏协助总台做好其他日常工作

营业前30 分钟进场负责广播商场广告、紧急通知等内容做好上下班的交接工作并做好记录，必须准确及时无2.工作内容

好迎宾准备

示做好卫生、整理自身仪容仪表 看交接班本，做播开业前5 分钟播放迎宾备曲协助前台接待员做好前台接待工作遇特殊情况，播放提示音乐放商场及各楼层介绍每5-10 分钟播放商场促销信息根据商场需要，播放温馨提营业结束前5 分钟，播放送更新播放音乐 播放适合商场定位的乐曲，营造商场良好氛围营业结束，播放送宾曲做好交接工作

客服管理规范 营业结束前15 分钟，播放温馨提示，商场将结束营业宾准备曲 一、 客服人员行为规范标准

1、 淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。

2、 面对顾客落落大方，礼貌热情。

3、 工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。

4、 以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。

5、 不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。

6、 不得在工作岗位聚人间聊天、吃东西、喝水。

7、 不得私拿、私用公司商品与赠品。

8、 严格遵守公司的考勤制度，调班须书面申请报告主管批准，方可执行。

9、 服从主管的工作安排。

二、 服务台工作咨询事项

1、 接听咨询电话要求:铃响三声内必须接起，接听电话时，如接听内线说:“您好，服务台”， 如接听外线，则说“您好，佳洁百货”，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等礼貌用语。

2、 随时准备便笺纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。

3、 接听电话时，应随时发生“嗯”的声音，好让对方明白你在仔细聆听，通完完毕后，应 说再见，待对方挂断后再放下电话。

4、 顾客咨询:对于顾客任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体 的回答，造成不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问与投诉，如果员工本身无法给 予满意的回答或处理时，必须立即请主管出面处理。

三、 VIP 管理制度

(一) 申办条件:

1、金卡:当日消费满800 元，或团购实物5000-10000 元按2000 元每张标准办理

2、白金卡:当日购物满10000 元;当日购佳洁提货卡10 万元(每人每次限办1 张，最多不 超过5 张);金卡在每年度累积消费满30000 元。

(二) 申办程序:

1、 老会员可持旧版佳洁超市会员卡，出示身份证明(身份证、护照、驾驶执照、军官证等原件)，到服务台填写《会员申请表》，便可置换为金卡。

2、 顾客消费达到以上申办条件时，应出示身份证明，填写《会员申请表》，经认无误后办 理。

3、 顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料无误方可办理。

(三) VIP 的权益

1、 金卡

1) 购部分价商品，8 折及8 折以上的，享受折上9 折优惠;

2) 购特价商品，8 折以下的，享受折上9.5 折;

3) 生日当天购买享受双倍积分，并获赠精美礼品一份;

4) 生日当天享有祝福短信发送;

5) 优先提供促销活动的短信通知;

6) 积分5000 分以上会员邮寄生日贺卡;

7) 特享会员购物专场活动。

2、 白金卡

1) 购部分正价商品，8 折及8 折以上的，享受折上8.8 折优惠;

2) 购特价商品，8 折以下的，享受9 折优惠;

3) 生日当天购买享受三倍积分，并获赠精美礼品一份;

4) 生日当天享有祝福短信发送;

5) 优先提供促销活动的短信通知;

6) 积分5000 分以上会员邮寄生日贺卡;

7) 特享会员购物专场活动;

8) 享受商场内购买的商品免费包装;

9) 享受部分活动及柜台多倍积分。

(四) VIP 卡积分规则与兑换(百货)积分方式

商品品类 VIP 卡积分 服装、化妆品、鞋帽、儿童用品、 体育用品、床上用品、工艺礼品、 头饰、国产钟表、保健品、玩具 等 正价时1 元积1 分(个别柜台8 元积1 分、或20 元积1 分)特价时商品5 元积1 分(个别柜台8 --40 元积1 分)黄铂金首饰、玉器、进口钟表、 烟酒、茶等 正价时8 元积1 分或20 元积1 分 特价时40 元积1 分(超市)积分方式 超市内商品(生鲜及特价商品除 外)2 元积一分(即当次购物积分=当次购物金额/2 取整)

1、 购买过程中，已享受批量折扣的，不再享受积分优惠;

2、 如柜台积分原则与以上清单不同，请以柜台标识为准;

3、 促销活动积分规则以届时公告为准。(百货)积分返利 方式 积分额 返利标准(超市)积 分 赠 送方式 积分额 兑换领物券 价值 积分额 兑换领物券 价值1000 分-2999 分 按1%返利 250 分 10 元 2500分200 元3000 分-5999 分 按2%返利 600 分 30 元 4000分360 元6000 分-9999 分 按3%返利 1000分60 元 5000分500 元10000 分及以上

按4%返利 1500分100 元 注:超市与百货的积分不共同累计，并各自进行积分兑换等会员促销活动。

会员积分 兑换原则

百货:

1、每年12 月31 日，积分不足1000 分，自动清零，不能获得返利;积分达1000 分(含)以上，电脑自动返利，返利金额直接注入VIP 卡内，积分清零;

2、会员可参加商场的各种积分换礼等到活动，同时对应积分将自动扣除。

超市:

金卡、白金卡， 会员兑换礼品或领物券时需要出示会员卡在佳洁服务中心办理相关兑换手续。所兑换的 领物券不接受折现，兑换后将电脑资料中扣除相应的分

(五) VIP 卡使用规则

1、刷卡积分当时有效，过时不补积分。

2、VIP 卡应妥善保管，若有遗失，请及时与客服中心联系，补办时需凭身份证件交纳5 元工 本费。

3、VIP 卡折断或掉磁，可凭旧卡免费补办。

四、发票的使用与管理

(六) 发票的使用

1、 填写发票时应按照顺序整份复写，字迹清楚，不得任意涂改，不行超票面限额和拆本分 散使用，不得携离柜台填开，并填写经办人姓名。

2、 填写发票内容必须与购物小票内容一致，开具发票后应将发票号码备注在对应的购物小 票上，并将购物小票汇总保存备查。

3、 作废发票必须全份保存，并注明作废字样，不得私自销毁。

4、 凡是用过的发票一律要保留完整的存根联，不得撕页，否则追究当事人责任。

(七) 发票的领用及保管

1、 专人负责发票的领用管理，备有专门箱柜存放、保管，并设置专项帐薄造册登记，如实 进行领、用、存记录，发票存根必须统一交公司财务有关人员保管、备案。

2、 发票回收时必须做好统计工作，在发票的封面上填写好作废发票的号码以便管理。在回 收发票时，应认真检查发票使用情况，对丢失发票，应及时上报相关部门不得隐瞒，责 任人应及时写书面报告，说明丢失原因，对丢失未使用过的空白发票，应写明发票票面 限额、编号、份数，对自己开过的发票应查出柜台留存根，写明编号、份数、金额，复 印一份交部门主管签字，附同遗失报告，上报分管领导、保卫部门、财务部门处理，并 在七日内登报声明作废。

3、每月发票月报表要按指定日送至财务部门。

五、处理客诉关系的规范

1、 登记顾客来访、来电、留言，对《顾客意见单》进行收集，并在24 小时内将信息整理 并分传给相关部门，并要求相关部门将处理结果在限定的时间内给予反馈。

2、 现场接受商品质量、服务质量、突发事件的投诉，要谨慎、耐心、切不可敷衍了事， 对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。需要通过 消委会或界定的顾客投诉事项，要及时与相关部门、供应商联系。

3、 如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商 联络协商处理。

4、 如顾客对其他商品有疑问而公司人员无法解答时，请顾客留下电话、姓名、及所购商 品名称、货号，公司将以最快速度与供应商取得联络。

5、 处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。

6、 保持与消委会的日常联络与沟通，处理好公司、消委会、顾客之间的关系。

7、 在特殊情况下，可视情况对消费者的投诉做出处理决定，以消除不良影响的产生，维 护公司的信誉和形象。 投诉处理流程客户投诉 耐心聆听，记录投诉内容 判断投诉是否成立 待续处理 待续处理 是是 否否 答复客户 客户投诉记录表 确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 通知客户 处理责任人 实施处理方案 投诉表格管理 总结评价 顾客满意 现时处理 现时处理 回答、解决顾 客提问和要求 判定具体责任 附表1:客户投诉记录表 投诉编号 投诉日期 客户姓名 联系电话 投诉类型 □服务态度 □商品质量 □购物环境 □其他 投诉原因 处理要求客户投诉专员意见 记录人: 记录日期:____年___月___日 附表

2:客户投诉处理单

六、 退换货管理规定

1、 商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国 产品质量法》等相关的法律、法规执行。

2、 无机制小票和销售小票顾客留存联的，不予退换货。

3、 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。

4、 开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以 及标明是(特价商品)处理品的(没有真实说明原因的除外)等商品，不存在质量问题 的，不予退换。

5、 单价在2000 元以上商品售出后，无质量问题(质量问题需有质量检测报告)，不予退货。

6、 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、 原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7 日内均可退换;春、秋、冬季服装15 日内均可退换;没有开封的化妆品7 日内均可退换。

7、 不承担维修责任的玩具商品，在购买15 日内发生质量问题，符合相关“三包”规定的， 应予以退换。

8、 各种鞋类商品三包期限为:皮鞋为 60 天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为 30天。其具体实施方法按《福建省鞋类产品质量三包规定》执行。

9、 退换商品遇调价情况做如下处理:在15 日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格 退款;超过15 日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。

10、 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货。

11、 因营业员商品知识不足，有意或无意地误导消费者而引起的商品退换货，经查实后，责 任全部由营业员自行承担。

12、 符合国家“三包”法如商品出现质量问题，应无条件退款。 商品退换货流程 投诉编号 投诉日期 责任部门投诉类型 投诉原因 投诉要求 投诉调查 调查结果 投诉处理建议 责任部门主 管签字 年 月 日 总经理批示 年 月 日

1、 顾客凭购物小票和相应商品提出退换货要求时，服务台接待人员接待时，应检查该商品 是否符合退换货标准，然后对符合退货标准的商品填制《顾客退换货申请表》;

2、 由该商品的柜组员工对商品进行鉴别并签名确认;

3、 营运经理或服务部主管审批《顾客退货申请表》;

4、 由柜组员工在防损员监督下将退货商品带回柜组并由防损员签名确认;

5、 到指定收银台退款给顾客;

6、 如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及 VIP 卡已返利等，则应到服务台退还礼券、赠券和 礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。如赠品或礼券 已使用，则已等额现金方式退回。

7、 商品退款金额在300 元以内(含300 元)/单，由部门主管签字审批，超过300 元/单由 营运经理或总经理(副总经理)审批，方可办理。

8、 传单:收银留一联、柜组一联、服务台一联

七、播音管理规范

1、严格执行客服主管制定的播音计划，根据季节变化及推广活动主题，及时调整播音时间 和内容等。

2、负责审核、组稿各类播音稿，及时播出。

3、保持机房安全、整洁卫生。

4、负责播音设备的维护、保养，确保播音设备的正常运作。

播音流程(时间视具体作息时间为准)7:50 激励性歌曲7:55 开市音乐(激昂)、致员工词8:00 开市迎宾词、欢快乐曲(钢琴曲等)9: 00 商场介绍及各楼层介绍轻松欢快乐曲(电子琴音乐等)10:00 商品介绍(含一般商品、特价商品等)轻松悠扬乐曲(轻音乐等)10:30 商场服务介绍11:00 商场相关信息介绍11:30 商场介场、各楼层介绍12:30 流行歌曲选播13:30 国外歌曲选播14:30 劲歌选播15:30 商场服务介绍16:30 商场相关信息介绍17:30 欢快乐曲选播(电子琴)18:30 商场相关信息介绍19:30 商场介绍、各楼层介绍20:00 商品介绍(含一般商品、特价商品)21:00 轻音乐21:40 闭店前预告22:00 闭店词 结束 附:常用播音稿

八、赠/礼品管理制度与流程

(一)赠/礼品的接收入库

1、 送货部门必须开具《赠品派送单》，货单同行后，直接配送至客服中心，派送单应注明商 品名称、赠品数量;

2、 客服经办人会同送货部门对实物进行验收，核对无误后签收《赠品派送单》，一式三联:一联存根，二联客服，三联台帐;

3、 客服经办人将《赠品派送单》第一联存根联交予送货人员作为收货凭证，根据留存联记 录台帐，并将台帐联和原始入库单据交接给公司财务。

(二)赠/礼品的发放

1、 对于指定品类商品的促销赠品，凭顾客持有的购物小票或赠品提货券，如实发放赠品， 并在购物小票和赠品提货券上加盖“发货章”，收下赠品提货券，记手工保管帐，并将原 始出库单据交由财务。

2、 对于会员生日礼品，凭顾客持有的会员卡及有效证件，填写《会员礼品领取单》，(附表 二)，一式两联，一联存根，二联台帐，如实发放指定礼品，根据存根联记录台帐，交由 财务。 注:对有价证券及赠品，发票上必须备注赠品的信息。

3、 活动结束后，如有剩余赠品，核对台帐一致后，将剩余赠品及清单退回业务部门。

4、 每日、每月对赠品进行盘存