运行维护服务能力成熟度模型概述
Overview on Capability Maturity Model for Operations and Maintenance
浪潮软件集团有限公司 张帆
摘要 介绍运行维护服务能力成熟度模型的研发背景及主要内容，该模型自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分析了运行维护能力成熟度模型的应用场景，其可用于运维服务供方的自我评估、第三方评估机构的外部评估以及咨询机构的诊断评估。
关键词 信息技术服务 运维能力成熟度模型 成熟度分级 应用
Abstract: Introduces the R&D background and the main contents of the Capability Maturity Model for Operations and Maintenance. From bottom to top, this Capability Maturity Model includes a number of levels, which are the basic level, expanded level, improved (synergistic) level and enhanced (quantified) level. Analyzes several applications of this model and comes to the conclusion that it can be used for self-assessment of the operation and maintenance service providers, external evaluation of a third-party assessment service provider and diagnostic evaluation of a consulting institution.
Keywords: information technology service;capability maturity model for operations and maintenance; maturity classification；application
1 运行维护能力成熟度模型研发背景
2009年至今，信息技术服务业收入年均增速超过20%，2014年，实现业务收入3.7万亿元，同比增长20.2% ,已成为国民经济的重要组成部分。随着信息技术加快向网络化、服务化方向发展，以及云计算、大数据、移动互联网等新架构、新应用、新模式的快速普及，软件技术架构加速向互联网化转变，为创新信息技术服务业发展奠定了技术基础。其次，随着我国信息化发展由重建设向重应用转移，运行维护已成为信息化的重要阶段，运维服务已逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业，并保持持续快速增长态势。2014年，工业和信息化部修订软件和信息技术服务行业统计制度，将运维服务作为一个子行业单独统计，更有利于全面掌握运维服务行业的具体发展情况和趋势。
未来一段时期内，我国信息技术服务业的发展目标是由大变强，发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。但在此背景下，运维服务业务的发展也遇到了一些亟待解觉的问题：
（1）运维服务企业的能力水平参差不齐但缺乏评判标准。
由于服务的行业、人员规模、技术能力、管理方式的不同，服务内容千差万别、服务质量千变万化，甚至存在服务质量差、成本效益低的情况。但对单个运维服务企业来说，如何掌握和改进企业的运维服务能力水平，不同的企业有不同的做法，缺乏统一的评判标准。
（2）用户选择和评价运维服务提供商缺乏差异化的方法。
在信息系统应用过程中，一方面由于人员误操作、重要系统升级测试和运维范围覆盖不全面、系统的可用性和连续性管理缺失等，导致系统中断、信息泄露等问题；另一方面，在选择运维服务提供商的过程中，虽然每个用户均有严格的招标程序、明确的运维服务要求，但同时存在难以选择和评价满足自身要求的运维服务提供商的问题。为此，部分行业根据实践经验，建立了选择和评价运维服务提供商的严格标准，但通用性不强，差异化程度高。
（3）运维服务企业自身重视能力建设但缺乏行业最佳实践。
随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下，多数运维服务企业结合自身的业务定位，根据市场需求，不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。
（4）缺乏提升运维服务行业发展质量需要的评价方法。
行业发展从追求规模速度向注重发展质量转移，需要一个系统的评价指标体系来衡量质量的转向情况。然而，在构建评价指标体系的过程中，急需一套评价方法来作为支撑。
2 运行维护能力成熟度模型内容
中电标协ITSS分会在2014年组织了近五十位运维服务专家历时一年完成了运维服务成熟度模型的编制工作。它借鉴了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，是一个反映了运维服务能力管理水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理的发展历程定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。如图1所示。
一
图1 运维服务能力成熟度模型
每个成熟度等级表明一个运维组织的服务能力管理达到一个新的台阶。每个能力成熟度等级都由能力管理和人员、资源、技术、过程四个要素所组成，随着能力成熟度自低向高的提升，对这五个方面的实施程度随之规定了逐步提高的管理要求，见图2。
图2 运维服务能力成熟度模型的构成
成熟度等级的设定表明运维服务能力管理水平的提升是通过逐步渐进的方式来实现的，较高的成熟度等级涵盖了其以下等级的全部要求，这表明成熟度等级是不可跨级，即较高的成熟度等级必然以其以下的成熟度等级为基础。
在运维服务能力成熟度的拓展级之下，模型以GB/T 28827.1-2012《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》为基础提出等级要求。运维服务组织经过改进服务能力管理水平，达到基本级和拓展级要求，表明该组织的运维服务能力管理已达到初级的成熟度水平。在运维服务能力成熟度的拓展级之上，模型以GB/T 28827.1为基础并融合运维系列标准扩展了能力管理要素。运维服务组织基于业务发展的需要达到改进级和提升级，表明其运维服务能力管理已达到高成熟度水平。运维服务能力成熟度模型在实践中为运维服务组织持续深化服务能力管理提供了一个路线图和方法论。
3 运行维护能力成熟度模型的应用场景
运维服务能力成熟度模型提供了对运维服务供方服务能力和管理能力进行评价的依据和准则。模型应用于评估可以有以下三种模式：
（1） 运维服务供方的自我评估；
运维服务供方的自我评估是指运维服务组织已建立并实施了运维服务能力管理体系，根据定期的或临时性的管理要求，对整个运维服务能力管理或特定范围就运维服务能力管理的符合性和有效性所进行的内部检查。自我评估旨在发现运维服务能力管理和实施中的问题或不足，识别改进点和行动措施，从而促进本组织运维服务能力和服务质量的持续改进。
（2） 第三方评估机构的外部评估；
第三方评估机构的外部评估是指授权的运维服务能力评估机构，基于运维服务供方或需方的申请，依据本模型，按照评估程序对运维服务供方所进行的正式评估。外部评估旨在通过第三方的客观评价证实运维服务供方的服务能力管理已达到某成熟度等级，其评估结果即可帮助运维服务供方确定自身运维服务能力管理所达到的成熟度等级，亦可为需方选择运维服务供方提供参考信息，或有助于需方对运维组织的服务能力建立信任。
（3） 咨询机构的诊断评估：
咨询机构的诊断评估是指咨询团队参照约定的能力成熟度目标等级，通过检查单、提问反馈表和现场访谈等方式，对运维服务供方的服务能力管理现状所进行的调研和差距分
析。诊断评估旨在快速了解供方组织运维服务能力管理的基础，更有效地协助运维服务供方组织运用本模型建立或健全运维服务能力管理体系；其结果也便于运维服务供方具体了解自身的差距，设立运维服务能力改进目标和范围，并针对具体差距采取改进措施，推进运维服务能力的提升，以完成运维服务的业务和管理目标。
运维服务需方可以将运维服务能力成熟度模型作为对供方的评价依据，对供方的运维服务能力和管理提出要求。需方可以针对外包运维服务所关联的业务或系统的重要程度，确定对运维服务供方的综合要求，参考供方达到的运维服务能力成熟度等级来评价和选择供方。需方还可以参考本模型，针对运维服务能力的特定要素提出对供方的能力要求，通过供方对需方的要求所提供的证据，建立对供方的信任。目前运维服务能力成熟度模型已经正式发布，后续ITSS分会将按照模型组织企业的评估工作。█
（收稿日期：2015-04-23）
运行维护服务能力成熟度模型概述
Overview on Capability Maturity Model for Operations and Maintenance
浪潮软件集团有限公司 张帆
摘要 介绍运行维护服务能力成熟度模型的研发背景及主要内容，该模型自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分析了运行维护能力成熟度模型的应用场景，其可用于运维服务供方的自我评估、第三方评估机构的外部评估以及咨询机构的诊断评估。
关键词 信息技术服务 运维能力成熟度模型 成熟度分级 应用
Abstract: Introduces the R&D background and the main contents of the Capability Maturity Model for Operations and Maintenance. From bottom to top, this Capability Maturity Model includes a number of levels, which are the basic level, expanded level, improved (synergistic) level and enhanced (quantified) level. Analyzes several applications of this model and comes to the conclusion that it can be used for self-assessment of the operation and maintenance service providers, external evaluation of a third-party assessment service provider and diagnostic evaluation of a consulting institution.
Keywords: information technology service;capability maturity model for operations and maintenance; maturity classification；application
1 运行维护能力成熟度模型研发背景
2009年至今，信息技术服务业收入年均增速超过20%，2014年，实现业务收入3.7万亿元，同比增长20.2% ,已成为国民经济的重要组成部分。随着信息技术加快向网络化、服务化方向发展，以及云计算、大数据、移动互联网等新架构、新应用、新模式的快速普及，软件技术架构加速向互联网化转变，为创新信息技术服务业发展奠定了技术基础。其次，随着我国信息化发展由重建设向重应用转移，运行维护已成为信息化的重要阶段，运维服务已逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业，并保持持续快速增长态势。2014年，工业和信息化部修订软件和信息技术服务行业统计制度，将运维服务作为一个子行业单独统计，更有利于全面掌握运维服务行业的具体发展情况和趋势。
未来一段时期内，我国信息技术服务业的发展目标是由大变强，发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。但在此背景下，运维服务业务的发展也遇到了一些亟待解觉的问题：
（1）运维服务企业的能力水平参差不齐但缺乏评判标准。
由于服务的行业、人员规模、技术能力、管理方式的不同，服务内容千差万别、服务质量千变万化，甚至存在服务质量差、成本效益低的情况。但对单个运维服务企业来说，如何掌握和改进企业的运维服务能力水平，不同的企业有不同的做法，缺乏统一的评判标准。
（2）用户选择和评价运维服务提供商缺乏差异化的方法。
在信息系统应用过程中，一方面由于人员误操作、重要系统升级测试和运维范围覆盖不全面、系统的可用性和连续性管理缺失等，导致系统中断、信息泄露等问题；另一方面，在选择运维服务提供商的过程中，虽然每个用户均有严格的招标程序、明确的运维服务要求，但同时存在难以选择和评价满足自身要求的运维服务提供商的问题。为此，部分行业根据实践经验，建立了选择和评价运维服务提供商的严格标准，但通用性不强，差异化程度高。
（3）运维服务企业自身重视能力建设但缺乏行业最佳实践。
随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下，多数运维服务企业结合自身的业务定位，根据市场需求，不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。
（4）缺乏提升运维服务行业发展质量需要的评价方法。
行业发展从追求规模速度向注重发展质量转移，需要一个系统的评价指标体系来衡量质量的转向情况。然而，在构建评价指标体系的过程中，急需一套评价方法来作为支撑。
2 运行维护能力成熟度模型内容
中电标协ITSS分会在2014年组织了近五十位运维服务专家历时一年完成了运维服务成熟度模型的编制工作。它借鉴了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，是一个反映了运维服务能力管理水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理的发展历程定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。如图1所示。
一
图1 运维服务能力成熟度模型
每个成熟度等级表明一个运维组织的服务能力管理达到一个新的台阶。每个能力成熟度等级都由能力管理和人员、资源、技术、过程四个要素所组成，随着能力成熟度自低向高的提升，对这五个方面的实施程度随之规定了逐步提高的管理要求，见图2。
图2 运维服务能力成熟度模型的构成
成熟度等级的设定表明运维服务能力管理水平的提升是通过逐步渐进的方式来实现的，较高的成熟度等级涵盖了其以下等级的全部要求，这表明成熟度等级是不可跨级，即较高的成熟度等级必然以其以下的成熟度等级为基础。
在运维服务能力成熟度的拓展级之下，模型以GB/T 28827.1-2012《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》为基础提出等级要求。运维服务组织经过改进服务能力管理水平，达到基本级和拓展级要求，表明该组织的运维服务能力管理已达到初级的成熟度水平。在运维服务能力成熟度的拓展级之上，模型以GB/T 28827.1为基础并融合运维系列标准扩展了能力管理要素。运维服务组织基于业务发展的需要达到改进级和提升级，表明其运维服务能力管理已达到高成熟度水平。运维服务能力成熟度模型在实践中为运维服务组织持续深化服务能力管理提供了一个路线图和方法论。
3 运行维护能力成熟度模型的应用场景
运维服务能力成熟度模型提供了对运维服务供方服务能力和管理能力进行评价的依据和准则。模型应用于评估可以有以下三种模式：
（1） 运维服务供方的自我评估；
运维服务供方的自我评估是指运维服务组织已建立并实施了运维服务能力管理体系，根据定期的或临时性的管理要求，对整个运维服务能力管理或特定范围就运维服务能力管理的符合性和有效性所进行的内部检查。自我评估旨在发现运维服务能力管理和实施中的问题或不足，识别改进点和行动措施，从而促进本组织运维服务能力和服务质量的持续改进。
（2） 第三方评估机构的外部评估；
第三方评估机构的外部评估是指授权的运维服务能力评估机构，基于运维服务供方或需方的申请，依据本模型，按照评估程序对运维服务供方所进行的正式评估。外部评估旨在通过第三方的客观评价证实运维服务供方的服务能力管理已达到某成熟度等级，其评估结果即可帮助运维服务供方确定自身运维服务能力管理所达到的成熟度等级，亦可为需方选择运维服务供方提供参考信息，或有助于需方对运维组织的服务能力建立信任。
（3） 咨询机构的诊断评估：
咨询机构的诊断评估是指咨询团队参照约定的能力成熟度目标等级，通过检查单、提问反馈表和现场访谈等方式，对运维服务供方的服务能力管理现状所进行的调研和差距分
析。诊断评估旨在快速了解供方组织运维服务能力管理的基础，更有效地协助运维服务供方组织运用本模型建立或健全运维服务能力管理体系；其结果也便于运维服务供方具体了解自身的差距，设立运维服务能力改进目标和范围，并针对具体差距采取改进措施，推进运维服务能力的提升，以完成运维服务的业务和管理目标。
运维服务需方可以将运维服务能力成熟度模型作为对供方的评价依据，对供方的运维服务能力和管理提出要求。需方可以针对外包运维服务所关联的业务或系统的重要程度，确定对运维服务供方的综合要求，参考供方达到的运维服务能力成熟度等级来评价和选择供方。需方还可以参考本模型，针对运维服务能力的特定要素提出对供方的能力要求，通过供方对需方的要求所提供的证据，建立对供方的信任。目前运维服务能力成熟度模型已经正式发布，后续ITSS分会将按照模型组织企业的评估工作。█
（收稿日期：2015-04-23）