客服工作指导手册
一、客服班前准备工作规范
1、个人仪容仪表整理标准
（1）客服人员上班期间须佩戴工牌，统一着工装，穿深色鞋子，确保形象端庄大方。
（2）客服人员不准留长于3mm 的指甲，不准染夸张发色，理怪异发型；女员工须着淡妆，长发应扎上发结，刘海不能遮眼；不得在胸前佩带夸张的饰物，手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。
2、接待大厅形象检查标准
（1）前台接待台面干净整洁无杂物，台面办公用品、各种记录本和资料夹摆放整
齐，工作电脑无灰尘。
（2）接待大厅销售货架及销售物品摆放整齐，表面无灰尘；杯架架面无灰尘无异
物，杯子摆放整齐。
（3）接待大厅厕所无异味，地面无杂物、污渍、水印，厕所便池及附件无污渍黄
印，洗手池拖把池无污渍黄印。
（4）沙发整洁无杂物，茶几表面干净无灰尘，饮水机能正常加热，水量充足。
（5）大厅地面无杂物、污渍、积水，整洁无异味，纸篓无溢出。
3、检查办公用品及工具是否齐备正常
（1）检查专用收据、《学员档案》、《日报表》、学员卡、学员包、成长手册、
作业本、书籍、零钱、杯子、纸，确保齐备充足。
（2）检查工作电脑、管理软件、电话、刷卡机（签到）、监控、广告机、网络，
确保上班时运作正常。
记录表格：暂无
二、客服常规工作作业指导
1、当班期间接待大厅形象及秩序维护规范
（1）当班期间每间隔1小时，需按上文中接待大厅形象检查标准对接待大厅范围进行巡视，不合规之处进行登记，并知会责任部门处理，时间充足可协助处理，确保大厅形象合规。（2）维持学生课间在大厅的休息秩序，让学员有序的喝水、上厕所；合理制止学员疯打疯闹行为，以免出现安全事故；妥善安排公共区域无人接送学员，与家长联系确认学员回家方式。
相应记录表格：《 安全卫生巡查记录表》
2、客户接待礼仪规范
（1）无客户来访时，前台工作人员需保持坐姿端庄，不得相互嬉戏和打闹；遇有新客户到访，客服人员需起立迎接客户，并主动问好：“欢迎光临未来星！请问有什么可以帮您？”；遇到熟悉的客户，主动打招呼问好，并及时提供客户所需服务。
（2）客服人员要耐心聆听客户咨询情况并有效回复，并在《意向客户登记表》上作好相应登记。
（3）客户离开时，客服人员需起立和客户微笑地道别“再见，请慢走”。
（4）客服人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。
（5）前台电话铃响三声内必须接听，客服必须以“您好！未来星，请问有什么可以帮您”向客户表示问候。
（6）客服人员接听电话时，语气需温和；在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，如果不能立即回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。
（7）工作时间接到找同事的电话时，如同事不在场，可请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。
（8）接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《客户接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。
相关记录表格：《意向客户登记表》《客户接待记录本》
3、琴行管理系统操作规范
（1）琴行管理系统登录：双击桌面《琴行管理》，录入用户名、密码，点击确定。
（2）学员上课刷卡操作规范：询问学员上什么课程，依课程操作如下，
大课：班级管理—找到学员的专业—所在班级—选定上课时间—勾选显示刷卡
区—鼠标放置卡号处就可以让学员刷卡了—课次登记成功后选定学员的名称按鼠标右键选择“打印课次小票”—完成。
注意：因为系统有些时候学员刷卡名称不会自动扣课，这个时候就需要我们手动操作，双击学员名称就可以了。
小课：上课管理—提示学员刷卡—询问今天是上主课还是陪练—如主课上课方
式“上课”上课属性“全课”、如陪练上课方式“陪练”上课属性“陪练”—填写
班主任姓名—选择课程名称—勾选计次—上课费用显示0.00—点击上课登记—完成。 注意：主要是要选择对学员上课是主课还是陪练，课程名称也要对应选择如“巴斯蒂安课程”或“巴斯蒂安陪练”。
（3）新学员入学办理入档流程：
A 、首先让家长完整填写《学员档案》相关信息，并确认签字。
B 、建立电脑系统学员档案：点击学生档案—档案新增—手动修改学生编号—填写
学员信息（必填姓名-性别-生日-家长手机号-住址）—保存。
注意：手机号码至少留取2个，第一个填写主要负责人并备注是妈妈还是爸爸。
C 、激活学员卡片：点击发卡管理—填写学员姓名—查找到学员后点击该学员名称
—填写卡片号（拿一张新的学员卡）—押金（填写20）—鼠标指到编辑框—刷卡获取卡内芯片号码—发卡
注意：所有学员的卡片都需要交20元的卡片押金，等学员毕业后把卡片交给前台20元押金方可退还。
（4）学员缴费充值：
大课：将学员添加到分配好的班级—增加学生—查找学员姓名—双击学员姓名添加到班级—点击学费缴纳—输入学费金额—课程次数（输入对应金额的课次）—填写有效期（必须严格要求，延续限定的时间日期）—勾选是否缴纳学费—确定。
小课：卡片管理—充次管理—充次登记—刷一下学员卡—充次内容（可选）—充次金额—充值次数—有效期（严格延续对应时间）—确定。
注意：如有赠送的课程就填写在赠送次数内。
（5）学员系统排课（小课）：
排课管理—新增—刷学员卡（也可以手动输入学员卡号后按回车键）—从教师
姓名开始填写信息（所有带*号必须填写）—保存。
注意：上课方式、上课属性必须对应。如需要修改的时候查找学员名称后点击
修改就可以进行调整了）。
（6）查询学员上课记录：
点击学员上课情况—查找学员姓名—调整对应的日期—查询。
（7）学员请假登记：
教学管理—学员请假—新增—填写学员（卡号、姓名、班主任姓名、请假的课
程、请假原因）—保存。
注意：学员卡号需要提前去学员档案查找出来。
（8）学员补卡：（当学生的卡片遗失，首先办理挂失再补卡）
挂失：卡片管理—挂失管理—学员姓名—点击学员名称—单击挂失。
补卡：卡片管理—补卡管理—点击学员姓名—单击补卡—（拿一张新的学员卡
片）输入卡片号码—手续费“20”—鼠标指到编辑框—刷卡获取卡内芯片号码—补卡。
（9）学员缴费记录查询：
大课：报表中心—班级缴费明细—输入学员姓名—调整日期—查询。
小课：卡片管理—充次管理—充次登记时有效天数设置勾选全部—输入学员姓
名—点击查询记录。
（10）商品入库：
商品信息—商品新增—商品分类—填写商品（名称、规格、计量单位、库存警戒
线、售价）—保存。如需要修改商品信息，查找到商品名称后点击商品修改即可调整。
（11）教师上下班打卡：
上班：教师考勤—点击上班签到—教师刷卡—保存
下班：教师考勤—点击下班签到—教师刷卡—保存
相关表格记录：《学员档案》
三、客服业务工作作业指导
1、客服业务流程图
2、客服的接档工作规范
（1）无条件地接受客服主管分配的学员，不挑肥捡瘦。接档该学员在未来星学习的全过程就由接档客服负责。
（2）接档后了解学员的情况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自身的目标、生活环境等；特别是对学员父母的性格特点要了解清楚，为后面与家长的电话沟通做好准备。 （3）了解孩子在未来星辅导的科目，辅导的频率，辅导期限和周课时是否相对应，课时量，课时完成的时间如出现不符和异常情况，应立刻找相应的部门老师协商、处理解决；
（4）接档初期如在沟通、提供咨询业务方面不熟练，要第一时间向主管或老员工请教，并做好相应的记录。（如怎样了解家长的喜好，与学员沟通该注意什么方面，如何把弱点变为强点，如何把优势最大化）；
（5）如果发现有的问题存在言过其实，要以积极的态度去解决问题。就算前期出现一定的失误，也应该想尽一切办法去弥补，必须树立一种思想，不要去找客观原因，最大限度的发挥主观能动性解决问题；
（6）建立档案表格，审核完毕后，建立学生档案
（7）建立回访表（根据回访表上的内容将学生的基本信息写到回访表上，并放到自己的文件夹中）。
3、排课工作规范
（1）根据学员的性格特征、成长背景、学习情况、家长特殊要求、排课时间、辅导科目、要求、成绩等，为学生选择合适的授课老师；
（2）客服根据所了解到学生的所有信息向授课老师介绍学生的详细情况，根据学生和老师的时间制定好具体的上课时间，并让老师做详细的课前备课（如果学生提供考试试卷等资料，要提前给授课老师准备好）；
（3）将固定好的学生上课时间排在电脑的一周课程表中，将课表一式三份，一份给老师，一份给学生家长，一份电脑存档。
4、第一次课前沟通规范
（1）对于新客服来说，应尽量使用电话和家长第一次沟通，避免面对面沟通所造成的不能挽回的失误；
（2）第一次沟通至关重要，所以必须选择有效的决策人展开，避免和学生本人或者决策人之外的人直接接触；
（3）第一次沟通内容
A 、自我介绍，告诉家长自己的姓氏、工作岗位，明确告知自己的工作职责（从打
这个电话的时刻起，孩子在未来星的学习管理全由你负责，家长有什么情况可以及时与你沟通，你也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习状况，目的只有一个，只要是对孩子学习有利的，我们会尽全力去做，并告知家长相关联系方式）；
B 、主动引导家长，从孩子的特点谈到孩子的学习，了解孩子在家的学习习惯等，
想办法与家长聊起来，和家长建立初步感情；
C 、遇到家长询问师资配备时，要坚定的肯定我们未来星的师资力量，并对我们的
师资做相应的介绍，跟家长确保我们会按孩子的特点选派优质的老师；
D 、具体的告之家长学生第一次上课的时间、地点、科目，提醒学生做好课前的准
备工作以及所带的资料等 ；表达在管理学生的过程中希望取得家长配合，并约定下一次电话的时间和内容；
（4）第一次课前沟通工作应在接收档案的翌日完成。
注意事项：
（1）签约时应结合现有的课程安排、老师及家长的时间，综合考虑确定第一次上课的时间，避免考虑不周更改课程时间的情况发生而使得家长对未来星的不信任。
（2）如接新生是只交了定金，而余款是上课前交清时，客服有责任监管全款到位后才能上课；
（3）当第一次上课时间教务安排师资出现困难时，客服应及时和家长沟通，并注意沟通技巧，减少家长的不满。
（4）当家长对第一次上课的时间提出困难时，客服要结合对应方老师课时安排做，另排第一次课程时间，并和老师、家长确认；如果家长提出第一次课时间与她原来的
要求不符时，客服一定要及时安抚家长，让家长不要着急，我们想尽一切办法去更正。
5、第一次课前接待规范
客服必须亲自负责学生的第一次上课的接待工作，并做好与学生的沟通，建立良好的感情。带学生熟悉未来星的环境，并将学生亲自介绍给相应的授课教师；同家长做简单的交流，确保学生的正常上课时间；准时引领学生上课；学生上课期间做好家长的接待工作；适时向家长和学生介绍未来星的“爱护公共设施条例”、“学员的请假调课制度" 等相关管理调理和制度，以免后期出现不必要的麻烦。
注意事项：
（1）第一次上课前24小时，客服要打确认电话，以提醒家长学生的上课时间。
（2）等待学生来上课之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备。
（3）原则上不让家长听课，一会影响教室秩序，二会影响学生听课情绪。
（4）如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流。
（5）如果几个学生同时要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个人。
相关表格记录：《》《》
6、第一次课后回访
第一次课后回访的目的及重要性：了解学生家长的满意度，及时做好调整，第一
次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，客服要充分重视。
（1）第一次课结束后等待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价，如果家长在场，孩子不方便透露的话，可以给孩子时间考虑，务必当天给孩子或家长打个回访电话，了解上课情况是否满意。
（2） 学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并将所有的信息及时的写到学生的回访表中。
（3）确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生的反映与评价，尤其是积极的方面。如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后要将情况及时的反映给任课教师。
（4） 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及做好更换教师的准备。确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能很快得到学生的喜欢和认可。
（5）如果是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。
注意事项：
因为孩子第一次来到未来星参加学习，各方面都还很陌生， 我们的关心会让孩子感受到我们对他的关注。在询问学习情况时要客观具体，不要浮于表面，有的孩子并不知道如何去评价，我们可以提一些问题来引导孩子。掌握情况越真实越具体，就掌握了与家长沟通的主动权。及时和任课老师沟通，从任课老师的学科经验上分析孩子的学科的情况，对孩子的评价既要如实的反馈给任课老师，又要注意沟通的技巧，不要让任课老师产生误解。再综合你对孩子的观察，孩子的反映、任课老师的反映，然后给家长打第一次课后的回访电话。首先试探家长孩子回家后的反映，如果与自己掌握的情况出入不大时，就根据你自己总结的情况和家长进行沟通，如果出现一定的误差时，要学会以不变应万变，化解家长的担心，从孩子会存在一定的不适应开始，给家长逐一解释，让家长相信通过老师与孩子的接触，老师一定会改变第一次课的模式，
让孩子接受的。如果真的出现问题，我们会主动给孩子更换老师，不会让家长失望的。 相关表格记录：《》《》
7、定期回访规范
每周对学生、家长、教师至少回访一次，并及时将回访的情况落实到回访表中。 （l ）面访，每次课后向授课老师了解学生上课情况。向学生了解教师教学情况及接受情况。了解学生非智力方面情况。如在校的交往情况、在家的生活习惯等。
（2）电话回访，将从学生和老师及其他处了解到的情况，及时与学生和家长进行沟通。以鼓励和指导为主，并积极听取家长的意见。
注意事项：
（1） 回访频率可根据学生情况分类，学生比较稳定者，可适当减少回访的频次；学生不太稳定者，可多做回访多进行交流。
（2） 如果这个孩子一周只来一次上课，陪练也仅限于上课的那天才有时，这样的回访应以一周一次比较好。因为孩子一周才到这一次，那么这一次课就该总结一周孩子的学习。我们的老师在上课过程中会不会发现这样多的课程解决孩子的收效到底有多大？这样既可以把 一定的风险告知家长，不要让家长想当然的认为一周一次课就一定能解决孩子的问题，如果时机成熟还可以会加课时做铺垫，如果实在加不了，也可以让家长一定程度降低失望值。
（3）对一周来上几次课或是一周几乎都在这陪练的孩子，如果家长会到校区来接孩子的要抓住机会在家长来时与家长见面沟通；如果不来接孩子的，要尽可能每周回访一到二次，因为孩子几乎课余时间都在这，而我们的关心一旦少了，家长很容易因为变化不大而拿这大做文章，说孩子每天在这我们还发现不了问题，如何体现我们的关注度？
（4）我们拿起电话或与家长见面时能做到把孩子的近期学习情况向家长汇报，孩子的一些行为习性告知家长，与家长沟通如何协助调整孩子的学习状态等，这些就是有效回访。也就是当你的回访不是只局限于通知家长，而是每打一次回访就能完成一个目的解决一次问题，这就是有效回访。
（5） 每一次回访要及时写到学生的回访表中。对异常情况要及时向相关部门反映及向部门主管反映汇报，对学生家长提出的合理要求，及时给予满足。
相关表格记录：《》
8、制定“学生学习方案”
根据学生情况，我们会有作业本，老师会制定授课计划，布置作业，交给学生，
由学生家长签字带回存档。根据每个学生的实际情况按阶段让各科的授课老师写详细的阶段性总结、月总结。
9、作业
（1）布置，下课后提醒学生回家或完成作业，按照每个学生的具体情况向家长反映。
（2）检查，下一次上课前，如果时间充裕的话，让授课老师提前检查上一次课布值得作业， 时间不充裕的话，让授课老师抽出5分钟左右的时间检查作业完成情况，但是时间不能过长， 以免影响正常上课的时间。
（3）反映，及时向家长反映学生作业完成情况，如不完成作业，质量不高，更要根据实际情 况进行反映和指导，并让家长监督。
注意事项：
（1）根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。
（2）作业要适量、典型、有巩固知识的针对性。
（3）学生可以在教室里完成作业。必要时，由客服督促并检查学生的作业完成情况。要将作业完成情况及时与家长交流。
四、客服的五大任务（工作核心，考核客服的五大指标）
（1）课时消耗（2）续费（3）扩科（4）转介绍（5）退费率
○课时消耗提高课时消耗率的方法：
① 落实好每一节课，严格控制学员的请假、迟到、旷课、停课，做到“颗粒归仓” ② 帮助学生规划时间，拥有更多时间参加未来星教育的辅导“时间一定是挤出来的” ③ 临时加课（了解学生的所有时间安排）
④ 增加上课的频率“为之后可能出现的不好的情况做好铺垫”
⑤ 增加课时段
⑥ 分阶段进行集训安排（要将工作做在前面）
○续费提高续费率的方法，切记续费要提前给家长和学员铺垫，一定要有辅导效果，不要等到剩余课时为几课时时才盲目与家长沟通。
① 落实即将结课的学员家长的约访，引导续费
② 分阶段引导家长进行续费
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
③ 已结课学员的继续回访
④ 授课教师协助助单
⑤客服团队配合助单
○扩科增加科目，进行全科辅导，给学生其他的科目做测试，将结果告知家长，引起家长的重视，从而增加辅导的科目。与学校老师客服联系了解学生的学习情况有针对性的进行扩科。
○转介绍家长满意度高的学员、家长、客服的转介绍（感情、教学、环境、成绩） ○退费率关注学生成长：强调教育意识、知识储备、素养提升、介绍相关图书。 ①学生成长的足迹
②客服和教师工作的经验收集
③家长认可我们工作的最佳“道具”
④我们工作的态度，让家长相信我们的工作是做得很扎实的，现在若成绩没有太大的进步，只是因为时间的问题。
五、客服的核心目标
1、续费、扩科、转介绍才是未来星教育的重中之重。
2、教学质量、服务是未来星教育赖以生存的根本。
客服工作指导手册
一、客服班前准备工作规范
1、个人仪容仪表整理标准
（1）客服人员上班期间须佩戴工牌，统一着工装，穿深色鞋子，确保形象端庄大方。
（2）客服人员不准留长于3mm 的指甲，不准染夸张发色，理怪异发型；女员工须着淡妆，长发应扎上发结，刘海不能遮眼；不得在胸前佩带夸张的饰物，手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。
2、接待大厅形象检查标准
（1）前台接待台面干净整洁无杂物，台面办公用品、各种记录本和资料夹摆放整
齐，工作电脑无灰尘。
（2）接待大厅销售货架及销售物品摆放整齐，表面无灰尘；杯架架面无灰尘无异
物，杯子摆放整齐。
（3）接待大厅厕所无异味，地面无杂物、污渍、水印，厕所便池及附件无污渍黄
印，洗手池拖把池无污渍黄印。
（4）沙发整洁无杂物，茶几表面干净无灰尘，饮水机能正常加热，水量充足。
（5）大厅地面无杂物、污渍、积水，整洁无异味，纸篓无溢出。
3、检查办公用品及工具是否齐备正常
（1）检查专用收据、《学员档案》、《日报表》、学员卡、学员包、成长手册、
作业本、书籍、零钱、杯子、纸，确保齐备充足。
（2）检查工作电脑、管理软件、电话、刷卡机（签到）、监控、广告机、网络，
确保上班时运作正常。
记录表格：暂无
二、客服常规工作作业指导
1、当班期间接待大厅形象及秩序维护规范
（1）当班期间每间隔1小时，需按上文中接待大厅形象检查标准对接待大厅范围进行巡视，不合规之处进行登记，并知会责任部门处理，时间充足可协助处理，确保大厅形象合规。（2）维持学生课间在大厅的休息秩序，让学员有序的喝水、上厕所；合理制止学员疯打疯闹行为，以免出现安全事故；妥善安排公共区域无人接送学员，与家长联系确认学员回家方式。
相应记录表格：《 安全卫生巡查记录表》
2、客户接待礼仪规范
（1）无客户来访时，前台工作人员需保持坐姿端庄，不得相互嬉戏和打闹；遇有新客户到访，客服人员需起立迎接客户，并主动问好：“欢迎光临未来星！请问有什么可以帮您？”；遇到熟悉的客户，主动打招呼问好，并及时提供客户所需服务。
（2）客服人员要耐心聆听客户咨询情况并有效回复，并在《意向客户登记表》上作好相应登记。
（3）客户离开时，客服人员需起立和客户微笑地道别“再见，请慢走”。
（4）客服人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。
（5）前台电话铃响三声内必须接听，客服必须以“您好！未来星，请问有什么可以帮您”向客户表示问候。
（6）客服人员接听电话时，语气需温和；在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，如果不能立即回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。
（7）工作时间接到找同事的电话时，如同事不在场，可请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。
（8）接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《客户接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。
相关记录表格：《意向客户登记表》《客户接待记录本》
3、琴行管理系统操作规范
（1）琴行管理系统登录：双击桌面《琴行管理》，录入用户名、密码，点击确定。
（2）学员上课刷卡操作规范：询问学员上什么课程，依课程操作如下，
大课：班级管理—找到学员的专业—所在班级—选定上课时间—勾选显示刷卡
区—鼠标放置卡号处就可以让学员刷卡了—课次登记成功后选定学员的名称按鼠标右键选择“打印课次小票”—完成。
注意：因为系统有些时候学员刷卡名称不会自动扣课，这个时候就需要我们手动操作，双击学员名称就可以了。
小课：上课管理—提示学员刷卡—询问今天是上主课还是陪练—如主课上课方
式“上课”上课属性“全课”、如陪练上课方式“陪练”上课属性“陪练”—填写
班主任姓名—选择课程名称—勾选计次—上课费用显示0.00—点击上课登记—完成。 注意：主要是要选择对学员上课是主课还是陪练，课程名称也要对应选择如“巴斯蒂安课程”或“巴斯蒂安陪练”。
（3）新学员入学办理入档流程：
A 、首先让家长完整填写《学员档案》相关信息，并确认签字。
B 、建立电脑系统学员档案：点击学生档案—档案新增—手动修改学生编号—填写
学员信息（必填姓名-性别-生日-家长手机号-住址）—保存。
注意：手机号码至少留取2个，第一个填写主要负责人并备注是妈妈还是爸爸。
C 、激活学员卡片：点击发卡管理—填写学员姓名—查找到学员后点击该学员名称
—填写卡片号（拿一张新的学员卡）—押金（填写20）—鼠标指到编辑框—刷卡获取卡内芯片号码—发卡
注意：所有学员的卡片都需要交20元的卡片押金，等学员毕业后把卡片交给前台20元押金方可退还。
（4）学员缴费充值：
大课：将学员添加到分配好的班级—增加学生—查找学员姓名—双击学员姓名添加到班级—点击学费缴纳—输入学费金额—课程次数（输入对应金额的课次）—填写有效期（必须严格要求，延续限定的时间日期）—勾选是否缴纳学费—确定。
小课：卡片管理—充次管理—充次登记—刷一下学员卡—充次内容（可选）—充次金额—充值次数—有效期（严格延续对应时间）—确定。
注意：如有赠送的课程就填写在赠送次数内。
（5）学员系统排课（小课）：
排课管理—新增—刷学员卡（也可以手动输入学员卡号后按回车键）—从教师
姓名开始填写信息（所有带*号必须填写）—保存。
注意：上课方式、上课属性必须对应。如需要修改的时候查找学员名称后点击
修改就可以进行调整了）。
（6）查询学员上课记录：
点击学员上课情况—查找学员姓名—调整对应的日期—查询。
（7）学员请假登记：
教学管理—学员请假—新增—填写学员（卡号、姓名、班主任姓名、请假的课
程、请假原因）—保存。
注意：学员卡号需要提前去学员档案查找出来。
（8）学员补卡：（当学生的卡片遗失，首先办理挂失再补卡）
挂失：卡片管理—挂失管理—学员姓名—点击学员名称—单击挂失。
补卡：卡片管理—补卡管理—点击学员姓名—单击补卡—（拿一张新的学员卡
片）输入卡片号码—手续费“20”—鼠标指到编辑框—刷卡获取卡内芯片号码—补卡。
（9）学员缴费记录查询：
大课：报表中心—班级缴费明细—输入学员姓名—调整日期—查询。
小课：卡片管理—充次管理—充次登记时有效天数设置勾选全部—输入学员姓
名—点击查询记录。
（10）商品入库：
商品信息—商品新增—商品分类—填写商品（名称、规格、计量单位、库存警戒
线、售价）—保存。如需要修改商品信息，查找到商品名称后点击商品修改即可调整。
（11）教师上下班打卡：
上班：教师考勤—点击上班签到—教师刷卡—保存
下班：教师考勤—点击下班签到—教师刷卡—保存
相关表格记录：《学员档案》
三、客服业务工作作业指导
1、客服业务流程图
2、客服的接档工作规范
（1）无条件地接受客服主管分配的学员，不挑肥捡瘦。接档该学员在未来星学习的全过程就由接档客服负责。
（2）接档后了解学员的情况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自身的目标、生活环境等；特别是对学员父母的性格特点要了解清楚，为后面与家长的电话沟通做好准备。 （3）了解孩子在未来星辅导的科目，辅导的频率，辅导期限和周课时是否相对应，课时量，课时完成的时间如出现不符和异常情况，应立刻找相应的部门老师协商、处理解决；
（4）接档初期如在沟通、提供咨询业务方面不熟练，要第一时间向主管或老员工请教，并做好相应的记录。（如怎样了解家长的喜好，与学员沟通该注意什么方面，如何把弱点变为强点，如何把优势最大化）；
（5）如果发现有的问题存在言过其实，要以积极的态度去解决问题。就算前期出现一定的失误，也应该想尽一切办法去弥补，必须树立一种思想，不要去找客观原因，最大限度的发挥主观能动性解决问题；
（6）建立档案表格，审核完毕后，建立学生档案
（7）建立回访表（根据回访表上的内容将学生的基本信息写到回访表上，并放到自己的文件夹中）。
3、排课工作规范
（1）根据学员的性格特征、成长背景、学习情况、家长特殊要求、排课时间、辅导科目、要求、成绩等，为学生选择合适的授课老师；
（2）客服根据所了解到学生的所有信息向授课老师介绍学生的详细情况，根据学生和老师的时间制定好具体的上课时间，并让老师做详细的课前备课（如果学生提供考试试卷等资料，要提前给授课老师准备好）；
（3）将固定好的学生上课时间排在电脑的一周课程表中，将课表一式三份，一份给老师，一份给学生家长，一份电脑存档。
4、第一次课前沟通规范
（1）对于新客服来说，应尽量使用电话和家长第一次沟通，避免面对面沟通所造成的不能挽回的失误；
（2）第一次沟通至关重要，所以必须选择有效的决策人展开，避免和学生本人或者决策人之外的人直接接触；
（3）第一次沟通内容
A 、自我介绍，告诉家长自己的姓氏、工作岗位，明确告知自己的工作职责（从打
这个电话的时刻起，孩子在未来星的学习管理全由你负责，家长有什么情况可以及时与你沟通，你也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习状况，目的只有一个，只要是对孩子学习有利的，我们会尽全力去做，并告知家长相关联系方式）；
B 、主动引导家长，从孩子的特点谈到孩子的学习，了解孩子在家的学习习惯等，
想办法与家长聊起来，和家长建立初步感情；
C 、遇到家长询问师资配备时，要坚定的肯定我们未来星的师资力量，并对我们的
师资做相应的介绍，跟家长确保我们会按孩子的特点选派优质的老师；
D 、具体的告之家长学生第一次上课的时间、地点、科目，提醒学生做好课前的准
备工作以及所带的资料等 ；表达在管理学生的过程中希望取得家长配合，并约定下一次电话的时间和内容；
（4）第一次课前沟通工作应在接收档案的翌日完成。
注意事项：
（1）签约时应结合现有的课程安排、老师及家长的时间，综合考虑确定第一次上课的时间，避免考虑不周更改课程时间的情况发生而使得家长对未来星的不信任。
（2）如接新生是只交了定金，而余款是上课前交清时，客服有责任监管全款到位后才能上课；
（3）当第一次上课时间教务安排师资出现困难时，客服应及时和家长沟通，并注意沟通技巧，减少家长的不满。
（4）当家长对第一次上课的时间提出困难时，客服要结合对应方老师课时安排做，另排第一次课程时间，并和老师、家长确认；如果家长提出第一次课时间与她原来的
要求不符时，客服一定要及时安抚家长，让家长不要着急，我们想尽一切办法去更正。
5、第一次课前接待规范
客服必须亲自负责学生的第一次上课的接待工作，并做好与学生的沟通，建立良好的感情。带学生熟悉未来星的环境，并将学生亲自介绍给相应的授课教师；同家长做简单的交流，确保学生的正常上课时间；准时引领学生上课；学生上课期间做好家长的接待工作；适时向家长和学生介绍未来星的“爱护公共设施条例”、“学员的请假调课制度" 等相关管理调理和制度，以免后期出现不必要的麻烦。
注意事项：
（1）第一次上课前24小时，客服要打确认电话，以提醒家长学生的上课时间。
（2）等待学生来上课之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备。
（3）原则上不让家长听课，一会影响教室秩序，二会影响学生听课情绪。
（4）如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流。
（5）如果几个学生同时要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个人。
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6、第一次课后回访
第一次课后回访的目的及重要性：了解学生家长的满意度，及时做好调整，第一
次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，客服要充分重视。
（1）第一次课结束后等待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价，如果家长在场，孩子不方便透露的话，可以给孩子时间考虑，务必当天给孩子或家长打个回访电话，了解上课情况是否满意。
（2） 学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并将所有的信息及时的写到学生的回访表中。
（3）确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生的反映与评价，尤其是积极的方面。如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后要将情况及时的反映给任课教师。
（4） 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及做好更换教师的准备。确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能很快得到学生的喜欢和认可。
（5）如果是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。
注意事项：
因为孩子第一次来到未来星参加学习，各方面都还很陌生， 我们的关心会让孩子感受到我们对他的关注。在询问学习情况时要客观具体，不要浮于表面，有的孩子并不知道如何去评价，我们可以提一些问题来引导孩子。掌握情况越真实越具体，就掌握了与家长沟通的主动权。及时和任课老师沟通，从任课老师的学科经验上分析孩子的学科的情况，对孩子的评价既要如实的反馈给任课老师，又要注意沟通的技巧，不要让任课老师产生误解。再综合你对孩子的观察，孩子的反映、任课老师的反映，然后给家长打第一次课后的回访电话。首先试探家长孩子回家后的反映，如果与自己掌握的情况出入不大时，就根据你自己总结的情况和家长进行沟通，如果出现一定的误差时，要学会以不变应万变，化解家长的担心，从孩子会存在一定的不适应开始，给家长逐一解释，让家长相信通过老师与孩子的接触，老师一定会改变第一次课的模式，
让孩子接受的。如果真的出现问题，我们会主动给孩子更换老师，不会让家长失望的。 相关表格记录：《》《》
7、定期回访规范
每周对学生、家长、教师至少回访一次，并及时将回访的情况落实到回访表中。 （l ）面访，每次课后向授课老师了解学生上课情况。向学生了解教师教学情况及接受情况。了解学生非智力方面情况。如在校的交往情况、在家的生活习惯等。
（2）电话回访，将从学生和老师及其他处了解到的情况，及时与学生和家长进行沟通。以鼓励和指导为主，并积极听取家长的意见。
注意事项：
（1） 回访频率可根据学生情况分类，学生比较稳定者，可适当减少回访的频次；学生不太稳定者，可多做回访多进行交流。
（2） 如果这个孩子一周只来一次上课，陪练也仅限于上课的那天才有时，这样的回访应以一周一次比较好。因为孩子一周才到这一次，那么这一次课就该总结一周孩子的学习。我们的老师在上课过程中会不会发现这样多的课程解决孩子的收效到底有多大？这样既可以把 一定的风险告知家长，不要让家长想当然的认为一周一次课就一定能解决孩子的问题，如果时机成熟还可以会加课时做铺垫，如果实在加不了，也可以让家长一定程度降低失望值。
（3）对一周来上几次课或是一周几乎都在这陪练的孩子，如果家长会到校区来接孩子的要抓住机会在家长来时与家长见面沟通；如果不来接孩子的，要尽可能每周回访一到二次，因为孩子几乎课余时间都在这，而我们的关心一旦少了，家长很容易因为变化不大而拿这大做文章，说孩子每天在这我们还发现不了问题，如何体现我们的关注度？
（4）我们拿起电话或与家长见面时能做到把孩子的近期学习情况向家长汇报，孩子的一些行为习性告知家长，与家长沟通如何协助调整孩子的学习状态等，这些就是有效回访。也就是当你的回访不是只局限于通知家长，而是每打一次回访就能完成一个目的解决一次问题，这就是有效回访。
（5） 每一次回访要及时写到学生的回访表中。对异常情况要及时向相关部门反映及向部门主管反映汇报，对学生家长提出的合理要求，及时给予满足。
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8、制定“学生学习方案”
根据学生情况，我们会有作业本，老师会制定授课计划，布置作业，交给学生，
由学生家长签字带回存档。根据每个学生的实际情况按阶段让各科的授课老师写详细的阶段性总结、月总结。
9、作业
（1）布置，下课后提醒学生回家或完成作业，按照每个学生的具体情况向家长反映。
（2）检查，下一次上课前，如果时间充裕的话，让授课老师提前检查上一次课布值得作业， 时间不充裕的话，让授课老师抽出5分钟左右的时间检查作业完成情况，但是时间不能过长， 以免影响正常上课的时间。
（3）反映，及时向家长反映学生作业完成情况，如不完成作业，质量不高，更要根据实际情 况进行反映和指导，并让家长监督。
注意事项：
（1）根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。
（2）作业要适量、典型、有巩固知识的针对性。
（3）学生可以在教室里完成作业。必要时，由客服督促并检查学生的作业完成情况。要将作业完成情况及时与家长交流。
四、客服的五大任务（工作核心，考核客服的五大指标）
（1）课时消耗（2）续费（3）扩科（4）转介绍（5）退费率
○课时消耗提高课时消耗率的方法：
① 落实好每一节课，严格控制学员的请假、迟到、旷课、停课，做到“颗粒归仓” ② 帮助学生规划时间，拥有更多时间参加未来星教育的辅导“时间一定是挤出来的” ③ 临时加课（了解学生的所有时间安排）
④ 增加上课的频率“为之后可能出现的不好的情况做好铺垫”
⑤ 增加课时段
⑥ 分阶段进行集训安排（要将工作做在前面）
○续费提高续费率的方法，切记续费要提前给家长和学员铺垫，一定要有辅导效果，不要等到剩余课时为几课时时才盲目与家长沟通。
① 落实即将结课的学员家长的约访，引导续费
② 分阶段引导家长进行续费
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③ 已结课学员的继续回访
④ 授课教师协助助单
⑤客服团队配合助单
○扩科增加科目，进行全科辅导，给学生其他的科目做测试，将结果告知家长，引起家长的重视，从而增加辅导的科目。与学校老师客服联系了解学生的学习情况有针对性的进行扩科。
○转介绍家长满意度高的学员、家长、客服的转介绍（感情、教学、环境、成绩） ○退费率关注学生成长：强调教育意识、知识储备、素养提升、介绍相关图书。 ①学生成长的足迹
②客服和教师工作的经验收集
③家长认可我们工作的最佳“道具”
④我们工作的态度，让家长相信我们的工作是做得很扎实的，现在若成绩没有太大的进步，只是因为时间的问题。
五、客服的核心目标
1、续费、扩科、转介绍才是未来星教育的重中之重。
2、教学质量、服务是未来星教育赖以生存的根本。