饿了么外卖BD 工作手册
一、 基本工作职责
职责1：数据分析
分析数据：在系统后台查看自己负责的商家数据、竞对数据、用户数据等并进行分析，找到问题商家，尤其是对于非异较高的商家，及时进行问题调研和处理；
职责2：商家拓展及维护
商家拓展：寻找可开发的商家，与新商家签订《服务合同》，并完成商家的后台建店工作；
商家维护：帮助商家解决日常出现的问题，如信息修改、活动修改、非异提醒等；并对商家进行定期到店拜访，了解商家经营情况及维护客情，同时对于线上的菜品、图片等进行优化；
职责3：市场活动推广
通过设置商家线上活动、线下品牌物料铺设（展架、海报、餐盒贴、门贴等）等工作做商家层面市场推广；
通过扫楼、派单造势等活动对消费者进行市场推广；
职责4：配送配合工作
饿了么配送：要做好商家与配送站之间的沟通桥梁，协调安排运力，为商家的订单可以及时送到消费者手中提供支持；
自配送或众包：需知晓商家的配送能力及运力实际情况，根据商家的接单量及配送人员数进行预估；
职责5：其他
市场调研：BD 对市场的总体交易额、订单量；商家数、商家月交易额、订单量；竞争对手数、竞争对手月交易额、月订单量；用户年龄层分布、用户收入水平、商圈分布等数据进行搜集，为后续新业务开展提供依据；
学习与培训：学习上级通知、业务知识、参加培训等。
二、 主要工作流程及注意事项
3.1. 商家合作洽谈
通过电话预约——到店拜访的形式约谈商家，将饿了么外卖的品牌优势及产品特色、为商家带来的价值等信息传递给客户。具体洽谈流程如下:
● 准备动作
信息了解：对于洽谈商家的基本信息要提前了解，包括：商家经营情况、竞对情况、商家名称、地址、负责人电话、合同及饿了么平台介绍。
确定洽谈时间及地点：建议选择商家不忙的时间、地点约在商家所在门店。
资料准备：合作方案、名片、合同签署工具。
● 寻找目标商家
线上寻找方式：团购网站、地图等
线下寻找方式：沿街搜寻、熟人推荐等
● 商家洽谈
（可以提前预约，也可直接到店）到店→介绍来意→介绍饿了么外卖（品牌、外卖平台产品、成功数据及案例）→挖掘需求→资质认定（是否有营业执照、是否为优质商家）→处理商家异议→适当逼单→形成约谈意向→明确配送方式及支付方式→签约
3.2. 商家合同签订流程
商家形成签约意向后，对商家品质进行认定，认定通过后签订《饿了么外卖商家服务合同》。
整套流程包括：
资质信息搜集 → 明确合同签订注意事项 → 辅导商家签订合同→ 拍照（拍摄营业执照、餐饮服务许可证、签约人手持身份证、店面门头、店内环境照片）→ 预估上线时间及培训时间
注：请认真阅读开站大礼包中的《纸质版合同填写教程》，按要求填写、签订合同，提高合同审核的通过率。
3.3. 后台建店
依照后台建店流程，搜集上线所需商家信息，并填写商家信息，做好上线前的测试及准备工作。具体操作请参考开站大礼包中的《新建外卖商家》操作视频。需要填写的信息有：
⏹ 商家名称
⏹ 物理城市
⏹ 商家地址
⏹ 门店坐标
⏹ 订餐电话
⏹ 联系人及其电话
⏹ 订餐时间
⏹ 主营品类
⏹ 接受账号密码的手机号
⏹ 商家LOGO
⏹ 店内环境图
⏹ 门脸图
⏹ 商家配送范围及起送价
3.4. 商家培训
商家培训的一般流程如下：
系统给商家发送商家端后台账号密码 → 约定培训时间 → 到店 → 下载、安装商家版客户端（手机或PC ）→ 安装小票打印机 → 教商家如何操作商家客户端及打印机→ 其
他培训：如何接单、如何控制非异、如何上传菜单等；
3.5. 商家维护
商家维护是指通过回访、品牌物料铺设、优惠互动推介等形式进行，处理商家的突发事件。
● 商家维护主要工作事项
1）电话/门店回访等方式搜集商家数据，包括当日单量及交易额、非异情况、配送情况、数据、竞对交易额及当日单量数据、运力调配情况
2）电话/门店到访处理商家的突发事件（后台硬件问题解决、后台信息修改、非异率过高、订单量下降等问题）
3）活动设置及信息修改（通过活动的修改及补贴率力度调节商家订单量）
4）品牌物料铺设（定期为商家发放品牌物料、筷子、塑料袋、门贴、桌贴、餐盒贴、展架等，起到维护商家宣传品牌的目的）
5）联合推广（转单、共同举办线上或线下优惠活动、扫码下饿了么首单免费吃等）电话/门店
6）关注商家经营状况，关注商家对饿了么外卖满意程度，维护饿了么外卖在商家心中的口碑
● 商家维护的方法
常规性、周期性客情维护：周期性电话拜访、实地拜访、重大节日时问候
重大事件发生时的客情维护：有商家自身及其相关的重大营销事件（如新店开业、大的促销活动等）发生时，亲赴现场，与商家并肩战斗
重大环境事件发生时的客情维护：如遇到自然灾害、人为破坏等重大环境事件时，联系商家表示对该事件的关心，给商家“雪中送炭”
客户个人情境的客情维护：如商家老板生日、重大喜事时积极问候，日常微信微博等积极互动，对店内的经营进行一些指导等
三、 常用销售话术（供参考）
● 洽谈合作销售策略:
1）简单介绍“饿了么外卖”的用途；
2）强调“饿了么外卖”的效果“与众不同”——饿了么网的知名品牌和雄厚实力
3）强调合作方式简单；
4）介绍合作细节及订餐流程，强调“自助接单”；
5）留多个联系方式，强调每种联系方式的用途；
6）强调做好服务保证送餐质量，确定餐厅的合作态度；
7）注意细节，洽谈过程中展示良好个人及品牌形象。即使不成功，也要给商家留下好印象。
● 饿了么给商家带来的价值：
1）我们与客户达成共赢；
2）帮助客户节省时间成本、人员成本、资金成本；
3）能够帮助商家增加宣传渠道，线下线上联合推广；
4）利润随订单增多而提高，明确订单量的重要性；
5）提高餐厅管理效能（统计功能，菜单更新、优惠信息以及发现餐厅运营问题等）；
6）通过平台及BD 等各方实现与商家的双向互动沟通，为商家提供高品质的服务。
7）饿了么外卖用户接受度高
8）提高用户忠诚度
9）提升餐厅形象
10）了解竞争对手
11）操作简单方便
12）网站平台选择多，同时提供公平竞争，便于餐厅更好的调整进步
情景模拟
● 老板表示现有生意很好忙不过来？（安于现状）
——“一问到底”的原则，知道了解商家现状和真实不想合作的原因（体现专业度：问有几个外送员，每个人每天送多少？调查清楚你所负责商家的真实外送员的最大送餐量，然后根据商家配送人数估算出商家大致的每日业务量）
BD ：王老板看来您真的是经营有方，把生意做这么好，话又说回来了做生意难到还有嫌钱多啊？您这儿有几个外送员啊？一天大概多少单？
商家:我有三个外送员，一天大约六七十单。
BD ：王老板啊，据我们的数据统计，一个外送员一天至少可以送大约45单，你现在的这个外卖量你的外送员一天才送二十几单，多少有些浪费啊，你应该想办法让你的外卖量增加，要不然一样的工资待遇，干的活却少很多，那岂不是赔钱了？
● 老板表示没有网络，不需要，操作太麻烦不会。
BD ：嗯，这并不是一个特别大的问题，因为我们有多种方式来接收用户的订餐信息，比如手机APP 和短信，那么学生在网上订完外卖之后，订单信息就会在您手机APP 软件里显示或者以短信的形式发送到餐厅里，所以您这只要能查看手机APP 软件或者接收短信就可以了，不需要有电脑和网络的！另外我会手把手教您，包学包会，我们的工作就是提供一个简单的工具，帮助你们更方便更舒服地赚钱。
● 老板表示已经有很多这样的网站跟我们合作了，没什么效果。
——“一问到底”原则，引导商家说出曾经和哪类网站合作过，然后进行对比。
BD ：饿了么外卖的订单正在飞速增加，有饿了么团购的经验和技术团队，我们是非常
专业的。我们是有信心帮您做的更好的，不像其他小网站，他们没有那么大的资金，只能靠收您年费来过日子，而且随时会面临倒闭消失的可能。何况目前合作对您完全没有损失，最关键的一点是饿了么外卖和饿了么团购的用户是通用的，而饿了么有7000万的会员，本地也有XX 万的会员，那么和饿了么外卖合作无论是客源还是广告宣传的曝光度您都是不用担心的。（此处举例成功案例）
其他异议处理
1. 太麻烦了
老板，你不想做是因为怕麻烦，还是人手忙不过来或是不太远了不想送，还是觉得网上接单没意思？怕麻烦---这年头，生意越来越难做，想要赚钱你还怕麻烦吗？而且和我们合作一点都不麻烦，只要有个智能手机能上网就可以了，单子来了会自动提醒你，你手机点一下就可以了
2. 人手不够忙不过来/不愿意送
老板，和我们合作网上营业时间您可以自己调整。忙时可以调休息，闲时可以接单，最大程度利用好您的营业时间，提高利润。送不过来我这里有专业的配送团队，只要你厨房产出跟的上，我们就能帮你送出去；
3. 没有意义，自己电话接单习惯了
老板，和我们合作，您不用担心电话接单会漏单的情况，而且也不用担心某些消费者说方言您听不清楚费事，我们单都是直接把消费者联系方式地址点的餐发你手机，避免出错
跟老板商量在餐厅里贴海报
BD ：老板您好，还记得我吗？饿了么外卖的小X ，您的网店已经上线了，同时我们需要在你们的店里贴一张加盟海报告知用户本店可在网上订餐，您能帮我找一个好一点的位置吗？
(指着门外玻璃，说“这可以吗？”)
商家：这不是让我们帮你们宣传嘛？
BD ：您这就理解错了，贴海报是为了让路过的行人也知道在网上可以订您家的外卖，让您的堂吃用户也知道可以网订，增加您的网店点评和订单量，这会使您的店在许多网店里突出出来，网上交易量越大的店，在网上的滚雪球效应也是越大的，而且网店开着也是一种宣传，我们相互宣传，互利共赢！
商家：一定要贴吗？
BD ：您看，您周围的商家都贴了，您不贴的话，那你们店的知名度会越来越低，生意迟早也会被对手抢了。
饿了么外卖BD 工作手册
一、 基本工作职责
职责1：数据分析
分析数据：在系统后台查看自己负责的商家数据、竞对数据、用户数据等并进行分析，找到问题商家，尤其是对于非异较高的商家，及时进行问题调研和处理；
职责2：商家拓展及维护
商家拓展：寻找可开发的商家，与新商家签订《服务合同》，并完成商家的后台建店工作；
商家维护：帮助商家解决日常出现的问题，如信息修改、活动修改、非异提醒等；并对商家进行定期到店拜访，了解商家经营情况及维护客情，同时对于线上的菜品、图片等进行优化；
职责3：市场活动推广
通过设置商家线上活动、线下品牌物料铺设（展架、海报、餐盒贴、门贴等）等工作做商家层面市场推广；
通过扫楼、派单造势等活动对消费者进行市场推广；
职责4：配送配合工作
饿了么配送：要做好商家与配送站之间的沟通桥梁，协调安排运力，为商家的订单可以及时送到消费者手中提供支持；
自配送或众包：需知晓商家的配送能力及运力实际情况，根据商家的接单量及配送人员数进行预估；
职责5：其他
市场调研：BD 对市场的总体交易额、订单量；商家数、商家月交易额、订单量；竞争对手数、竞争对手月交易额、月订单量；用户年龄层分布、用户收入水平、商圈分布等数据进行搜集，为后续新业务开展提供依据；
学习与培训：学习上级通知、业务知识、参加培训等。
二、 主要工作流程及注意事项
3.1. 商家合作洽谈
通过电话预约——到店拜访的形式约谈商家，将饿了么外卖的品牌优势及产品特色、为商家带来的价值等信息传递给客户。具体洽谈流程如下:
● 准备动作
信息了解：对于洽谈商家的基本信息要提前了解，包括：商家经营情况、竞对情况、商家名称、地址、负责人电话、合同及饿了么平台介绍。
确定洽谈时间及地点：建议选择商家不忙的时间、地点约在商家所在门店。
资料准备：合作方案、名片、合同签署工具。
● 寻找目标商家
线上寻找方式：团购网站、地图等
线下寻找方式：沿街搜寻、熟人推荐等
● 商家洽谈
（可以提前预约，也可直接到店）到店→介绍来意→介绍饿了么外卖（品牌、外卖平台产品、成功数据及案例）→挖掘需求→资质认定（是否有营业执照、是否为优质商家）→处理商家异议→适当逼单→形成约谈意向→明确配送方式及支付方式→签约
3.2. 商家合同签订流程
商家形成签约意向后，对商家品质进行认定，认定通过后签订《饿了么外卖商家服务合同》。
整套流程包括：
资质信息搜集 → 明确合同签订注意事项 → 辅导商家签订合同→ 拍照（拍摄营业执照、餐饮服务许可证、签约人手持身份证、店面门头、店内环境照片）→ 预估上线时间及培训时间
注：请认真阅读开站大礼包中的《纸质版合同填写教程》，按要求填写、签订合同，提高合同审核的通过率。
3.3. 后台建店
依照后台建店流程，搜集上线所需商家信息，并填写商家信息，做好上线前的测试及准备工作。具体操作请参考开站大礼包中的《新建外卖商家》操作视频。需要填写的信息有：
⏹ 商家名称
⏹ 物理城市
⏹ 商家地址
⏹ 门店坐标
⏹ 订餐电话
⏹ 联系人及其电话
⏹ 订餐时间
⏹ 主营品类
⏹ 接受账号密码的手机号
⏹ 商家LOGO
⏹ 店内环境图
⏹ 门脸图
⏹ 商家配送范围及起送价
3.4. 商家培训
商家培训的一般流程如下：
系统给商家发送商家端后台账号密码 → 约定培训时间 → 到店 → 下载、安装商家版客户端（手机或PC ）→ 安装小票打印机 → 教商家如何操作商家客户端及打印机→ 其
他培训：如何接单、如何控制非异、如何上传菜单等；
3.5. 商家维护
商家维护是指通过回访、品牌物料铺设、优惠互动推介等形式进行，处理商家的突发事件。
● 商家维护主要工作事项
1）电话/门店回访等方式搜集商家数据，包括当日单量及交易额、非异情况、配送情况、数据、竞对交易额及当日单量数据、运力调配情况
2）电话/门店到访处理商家的突发事件（后台硬件问题解决、后台信息修改、非异率过高、订单量下降等问题）
3）活动设置及信息修改（通过活动的修改及补贴率力度调节商家订单量）
4）品牌物料铺设（定期为商家发放品牌物料、筷子、塑料袋、门贴、桌贴、餐盒贴、展架等，起到维护商家宣传品牌的目的）
5）联合推广（转单、共同举办线上或线下优惠活动、扫码下饿了么首单免费吃等）电话/门店
6）关注商家经营状况，关注商家对饿了么外卖满意程度，维护饿了么外卖在商家心中的口碑
● 商家维护的方法
常规性、周期性客情维护：周期性电话拜访、实地拜访、重大节日时问候
重大事件发生时的客情维护：有商家自身及其相关的重大营销事件（如新店开业、大的促销活动等）发生时，亲赴现场，与商家并肩战斗
重大环境事件发生时的客情维护：如遇到自然灾害、人为破坏等重大环境事件时，联系商家表示对该事件的关心，给商家“雪中送炭”
客户个人情境的客情维护：如商家老板生日、重大喜事时积极问候，日常微信微博等积极互动，对店内的经营进行一些指导等
三、 常用销售话术（供参考）
● 洽谈合作销售策略:
1）简单介绍“饿了么外卖”的用途；
2）强调“饿了么外卖”的效果“与众不同”——饿了么网的知名品牌和雄厚实力
3）强调合作方式简单；
4）介绍合作细节及订餐流程，强调“自助接单”；
5）留多个联系方式，强调每种联系方式的用途；
6）强调做好服务保证送餐质量，确定餐厅的合作态度；
7）注意细节，洽谈过程中展示良好个人及品牌形象。即使不成功，也要给商家留下好印象。
● 饿了么给商家带来的价值：
1）我们与客户达成共赢；
2）帮助客户节省时间成本、人员成本、资金成本；
3）能够帮助商家增加宣传渠道，线下线上联合推广；
4）利润随订单增多而提高，明确订单量的重要性；
5）提高餐厅管理效能（统计功能，菜单更新、优惠信息以及发现餐厅运营问题等）；
6）通过平台及BD 等各方实现与商家的双向互动沟通，为商家提供高品质的服务。
7）饿了么外卖用户接受度高
8）提高用户忠诚度
9）提升餐厅形象
10）了解竞争对手
11）操作简单方便
12）网站平台选择多，同时提供公平竞争，便于餐厅更好的调整进步
情景模拟
● 老板表示现有生意很好忙不过来？（安于现状）
——“一问到底”的原则，知道了解商家现状和真实不想合作的原因（体现专业度：问有几个外送员，每个人每天送多少？调查清楚你所负责商家的真实外送员的最大送餐量，然后根据商家配送人数估算出商家大致的每日业务量）
BD ：王老板看来您真的是经营有方，把生意做这么好，话又说回来了做生意难到还有嫌钱多啊？您这儿有几个外送员啊？一天大概多少单？
商家:我有三个外送员，一天大约六七十单。
BD ：王老板啊，据我们的数据统计，一个外送员一天至少可以送大约45单，你现在的这个外卖量你的外送员一天才送二十几单，多少有些浪费啊，你应该想办法让你的外卖量增加，要不然一样的工资待遇，干的活却少很多，那岂不是赔钱了？
● 老板表示没有网络，不需要，操作太麻烦不会。
BD ：嗯，这并不是一个特别大的问题，因为我们有多种方式来接收用户的订餐信息，比如手机APP 和短信，那么学生在网上订完外卖之后，订单信息就会在您手机APP 软件里显示或者以短信的形式发送到餐厅里，所以您这只要能查看手机APP 软件或者接收短信就可以了，不需要有电脑和网络的！另外我会手把手教您，包学包会，我们的工作就是提供一个简单的工具，帮助你们更方便更舒服地赚钱。
● 老板表示已经有很多这样的网站跟我们合作了，没什么效果。
——“一问到底”原则，引导商家说出曾经和哪类网站合作过，然后进行对比。
BD ：饿了么外卖的订单正在飞速增加，有饿了么团购的经验和技术团队，我们是非常
专业的。我们是有信心帮您做的更好的，不像其他小网站，他们没有那么大的资金，只能靠收您年费来过日子，而且随时会面临倒闭消失的可能。何况目前合作对您完全没有损失，最关键的一点是饿了么外卖和饿了么团购的用户是通用的，而饿了么有7000万的会员，本地也有XX 万的会员，那么和饿了么外卖合作无论是客源还是广告宣传的曝光度您都是不用担心的。（此处举例成功案例）
其他异议处理
1. 太麻烦了
老板，你不想做是因为怕麻烦，还是人手忙不过来或是不太远了不想送，还是觉得网上接单没意思？怕麻烦---这年头，生意越来越难做，想要赚钱你还怕麻烦吗？而且和我们合作一点都不麻烦，只要有个智能手机能上网就可以了，单子来了会自动提醒你，你手机点一下就可以了
2. 人手不够忙不过来/不愿意送
老板，和我们合作网上营业时间您可以自己调整。忙时可以调休息，闲时可以接单，最大程度利用好您的营业时间，提高利润。送不过来我这里有专业的配送团队，只要你厨房产出跟的上，我们就能帮你送出去；
3. 没有意义，自己电话接单习惯了
老板，和我们合作，您不用担心电话接单会漏单的情况，而且也不用担心某些消费者说方言您听不清楚费事，我们单都是直接把消费者联系方式地址点的餐发你手机，避免出错
跟老板商量在餐厅里贴海报
BD ：老板您好，还记得我吗？饿了么外卖的小X ，您的网店已经上线了，同时我们需要在你们的店里贴一张加盟海报告知用户本店可在网上订餐，您能帮我找一个好一点的位置吗？
(指着门外玻璃，说“这可以吗？”)
商家：这不是让我们帮你们宣传嘛？
BD ：您这就理解错了，贴海报是为了让路过的行人也知道在网上可以订您家的外卖，让您的堂吃用户也知道可以网订，增加您的网店点评和订单量，这会使您的店在许多网店里突出出来，网上交易量越大的店，在网上的滚雪球效应也是越大的，而且网店开着也是一种宣传，我们相互宣传，互利共赢！
商家：一定要贴吗？
BD ：您看，您周围的商家都贴了，您不贴的话，那你们店的知名度会越来越低，生意迟早也会被对手抢了。