1、简答题
服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。
购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。
影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。
企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、 价格的战略角色。
服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。
服务产品的定价技巧： 差别定价或弹性定价 、个别定价法 、 折扣定价法、偏向定价法 、保证定价法 、 高价位维持定价法 、牺牲定价法 、阶段定价法 、系列价格定价
影响服务定价的服务业特征：1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格3. 顾客往往可以推迟消费某些服务，甚至可以自己来实现某些服务的内容4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈5. 服务与服务提供者的不可分开性
服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势3. 服务消费品呈不断创新的趋势4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展
服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣
消费者购买商品和服务的倾向1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。
企业文化的特点：无形性、 软约束性、相对稳定性、个性 服务营销文化的主要功能： 导向功能、约束功能、 凝聚功能、 激励功能 服务营销文化建设的步骤1. 调整现有的规章制度2. 全面提高职工的素质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络
传播服务形象的方式：（一） 赞助公众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传（二） 文体公关
在传播服务形象时要注意的不利因素：1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播过程存在着干扰性因素。 2、名词解释：
服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。
服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。
服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。
服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。
基本服务组合：亦称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。
服务传送体系：包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。
品牌效应：是指产品或企业所创造的
的品牌能产生经济或社会等方面的影响。
服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
边缘展示：是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有什么价值，只是一种顾客接
受服务的凭证。
核心展示：是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，但符合顾客需求的东西。
有形展示管理：对服务有形物以及能传递有关服务的适当信号的线索进行管理。
服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。
1、简答题
服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。
购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。
影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。
企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、 价格的战略角色。
服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。
服务产品的定价技巧： 差别定价或弹性定价 、个别定价法 、 折扣定价法、偏向定价法 、保证定价法 、 高价位维持定价法 、牺牲定价法 、阶段定价法 、系列价格定价
影响服务定价的服务业特征：1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格3. 顾客往往可以推迟消费某些服务，甚至可以自己来实现某些服务的内容4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈5. 服务与服务提供者的不可分开性
服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势3. 服务消费品呈不断创新的趋势4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展
服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣
消费者购买商品和服务的倾向1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。
企业文化的特点：无形性、 软约束性、相对稳定性、个性 服务营销文化的主要功能： 导向功能、约束功能、 凝聚功能、 激励功能 服务营销文化建设的步骤1. 调整现有的规章制度2. 全面提高职工的素质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络
传播服务形象的方式：（一） 赞助公众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传（二） 文体公关
在传播服务形象时要注意的不利因素：1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播过程存在着干扰性因素。 2、名词解释：
服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。
服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。
服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。
服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。
基本服务组合：亦称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。
服务传送体系：包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。
品牌效应：是指产品或企业所创造的
的品牌能产生经济或社会等方面的影响。
服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
边缘展示：是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有什么价值，只是一种顾客接
受服务的凭证。
核心展示：是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，但符合顾客需求的东西。
有形展示管理：对服务有形物以及能传递有关服务的适当信号的线索进行管理。
服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。