基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系
摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文：
一、层次分析法简介
层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。
二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建
(一)体系的构建原则与方法
本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。
表l 高校饮食服务质量评价指标体系
(二)评价指标权重设置
由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别，因此需要根据其重要性赋值，权重即是反映某一层指标因素相对上一层指标重要程度的量值。权重的设置是否科学，决定评价结果的科学性。层次分析法中权重设置是通过对同层指标两两相互比较，给出一个指标相对于另一指标重要程度的标度，从而构造判断矩阵进行计算，如表2所示。
表2 l：9标度法
(三)构造同层指标判断矩阵
按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式，获得了该评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵，分别如表3～表6所示。
(四)层次单排序权重确定
对构成服务质量总体目标评价的准则层B1、B2、B3，将构造的这一层的上述判断矩阵A，按列归一，按行相加并且正规化，可计算获得其特征向量 (以矩阵A为例)：
p1=⨯3⨯5=2.466
p2=⨯1⨯3=1
p3=⨯⨯1=0.4055 ∑Pi=3.8715
W1=
p1
=0.6369 ∑pi
p2
=0.2582 ∑pi
p3
=0.1047 ∑pi
W2=
W3=
λ1=
1⨯0.6369+3⨯0.2582+5⨯0.1047
=3.0381
0.6369
⨯0.6369+1⨯0.2582+3⨯0.1047λ2==3.0387
0.2582
⨯0.6369+⨯0.2582+1⨯0.1047
λ3==3.0387 0.1047
λMAX=
∑λi
=3.0385 3
由计算得判断矩阵A的特征向量 W =(0．6369，0．2582，0．1047) ，特征值λ=3．0385，表示对于总目标层(饮食服务质量综合评 价 A)，准则层 B1 (食品安全卫生)、B2(食品质 量)、B3(服务评价)的相对权重值分别为 0．6369， 0．2582，0．1047。 同理可得，判断矩阵 B 的特征向量为 W=(0．0852，0．3423，0．1635，0．3271，0．0399， 0．0417) ，特征值为λ=6．4849。判断矩阵 B2 的特征 向量为 W =(0．5097，0．3279，0．0526， 0．1096) ，特征值为λ= 4．0983。判断矩阵 B3 的特征向量为 W =(0．2789，0．0719，0．6491) ， 特征值为λ=3．0642。
(五)判断矩阵的一致性检验E。
1．计算一致性指标CI。一致性指标CI表示为：CI=2．选定平均随机一致性指标RI。
3．计算一致性指标比率CR。一致性指标比率CR表示为：CR=
λmax-n
n-1
，其中n为判断矩阵阶数。
CI
规定当CR
为判断矩阵具有满意的一致性，从而可以淘汰一些不合格的数据。以矩阵A为例进行一致性检验：CI=0.0192 CR=0.0369
三、结论
由表3～表6各层次单排序的计算结果，可以得到高校食堂服务质量的三个准则指标和十三 个因素指标相对于总目标的权重，确定出食堂服务质量评价的指标体系。本文运用层次分析法来确定高校食堂服务质量评价指标的权重，较好实现了定性与定量的结合，提高了评价结果的合理性。文章最后给出了评价指标的具体权重数据，该数据在理论体系上是严密的，计算方法和过程是正确的。
四、结果综合分析
我们高校食堂服务质量的三个准则指标和十三个因素指标相对于总目标的权重，确定出食堂服务质量评价的指标体系。首先对于准则层的三个评价指标来说，食堂的食品安全卫生占据了相当大的比重，是评价一个食堂好坏的首要原则；其次是食品质量的好坏也对食堂的评价具有重要作用。在方案层来看，我们可以直接根据方案层各指标对目标层的合成权重大小来逐次排列各指标对食堂评价的影响大小。由以上层次分析法得出的结果来看，我们可以直观的得出原材料抽检合格率以及蔬菜抽检合格率对学校食堂的综合评价的影响最大。 参考文献：
【1】钱自强，赵碌．层次分析法在高校饮食综合评价中的应用[J]．皖西学院学报，2006，(5)：10—15．
【2】彭荷芳．层次分析法在大型超市顾客满意度测评中的应用[J]．商业时代，2009，(9)：13—14．
【3】百度百科。
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系
摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文：
一、层次分析法简介
层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。
二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建
(一)体系的构建原则与方法
本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。
表l 高校饮食服务质量评价指标体系
(二)评价指标权重设置
由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别，因此需要根据其重要性赋值，权重即是反映某一层指标因素相对上一层指标重要程度的量值。权重的设置是否科学，决定评价结果的科学性。层次分析法中权重设置是通过对同层指标两两相互比较，给出一个指标相对于另一指标重要程度的标度，从而构造判断矩阵进行计算，如表2所示。
表2 l：9标度法
(三)构造同层指标判断矩阵
按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式，获得了该评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵，分别如表3～表6所示。
(四)层次单排序权重确定
对构成服务质量总体目标评价的准则层B1、B2、B3，将构造的这一层的上述判断矩阵A，按列归一，按行相加并且正规化，可计算获得其特征向量 (以矩阵A为例)：
p1=⨯3⨯5=2.466
p2=⨯1⨯3=1
p3=⨯⨯1=0.4055 ∑Pi=3.8715
W1=
p1
=0.6369 ∑pi
p2
=0.2582 ∑pi
p3
=0.1047 ∑pi
W2=
W3=
λ1=
1⨯0.6369+3⨯0.2582+5⨯0.1047
=3.0381
0.6369
⨯0.6369+1⨯0.2582+3⨯0.1047λ2==3.0387
0.2582
⨯0.6369+⨯0.2582+1⨯0.1047
λ3==3.0387 0.1047
λMAX=
∑λi
=3.0385 3
由计算得判断矩阵A的特征向量 W =(0．6369，0．2582，0．1047) ，特征值λ=3．0385，表示对于总目标层(饮食服务质量综合评 价 A)，准则层 B1 (食品安全卫生)、B2(食品质 量)、B3(服务评价)的相对权重值分别为 0．6369， 0．2582，0．1047。 同理可得，判断矩阵 B 的特征向量为 W=(0．0852，0．3423，0．1635，0．3271，0．0399， 0．0417) ，特征值为λ=6．4849。判断矩阵 B2 的特征 向量为 W =(0．5097，0．3279，0．0526， 0．1096) ，特征值为λ= 4．0983。判断矩阵 B3 的特征向量为 W =(0．2789，0．0719，0．6491) ， 特征值为λ=3．0642。
(五)判断矩阵的一致性检验E。
1．计算一致性指标CI。一致性指标CI表示为：CI=2．选定平均随机一致性指标RI。
3．计算一致性指标比率CR。一致性指标比率CR表示为：CR=
λmax-n
n-1
，其中n为判断矩阵阶数。
CI
规定当CR
为判断矩阵具有满意的一致性，从而可以淘汰一些不合格的数据。以矩阵A为例进行一致性检验：CI=0.0192 CR=0.0369
三、结论
由表3～表6各层次单排序的计算结果，可以得到高校食堂服务质量的三个准则指标和十三 个因素指标相对于总目标的权重，确定出食堂服务质量评价的指标体系。本文运用层次分析法来确定高校食堂服务质量评价指标的权重，较好实现了定性与定量的结合，提高了评价结果的合理性。文章最后给出了评价指标的具体权重数据，该数据在理论体系上是严密的，计算方法和过程是正确的。
四、结果综合分析
我们高校食堂服务质量的三个准则指标和十三个因素指标相对于总目标的权重，确定出食堂服务质量评价的指标体系。首先对于准则层的三个评价指标来说，食堂的食品安全卫生占据了相当大的比重，是评价一个食堂好坏的首要原则；其次是食品质量的好坏也对食堂的评价具有重要作用。在方案层来看，我们可以直接根据方案层各指标对目标层的合成权重大小来逐次排列各指标对食堂评价的影响大小。由以上层次分析法得出的结果来看，我们可以直观的得出原材料抽检合格率以及蔬菜抽检合格率对学校食堂的综合评价的影响最大。 参考文献：
【1】钱自强，赵碌．层次分析法在高校饮食综合评价中的应用[J]．皖西学院学报，2006，(5)：10—15．
【2】彭荷芳．层次分析法在大型超市顾客满意度测评中的应用[J]．商业时代，2009，(9)：13—14．
【3】百度百科。