××物业公司 市场拓展部工作手册
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1. 市场拓展部职责机构图
2．市场拓展部岗位职责
1.0 市场拓展部职责
1.1 负责对公司现有经营项目的管理与监控，对公司现有资源进行开发与利用。 1.2 负责市场调查与预测，不断拓展经营项目，为公司创收。 1.3 负责公司家政服务质量，扩大客户数量，使其做大做强。 1.4 负责公司停车场库的租赁管理工作与充分利用。
1.5 负责公司综合经营项目的业务洽谈工作及公共部位的出租管理工作。 1.6 负责公司市场营销的策划及公司形象策划工作。 1.7 负责收集与整理物业市场和商业信息，掌握市场动态。
1.8 负责拓展物业新项目及对新项目的调研、论证、策划，招投标与招投标书的编写 工作。
1.9 负责物业新项目前期介入的策划工作。 2.0 市场拓展部主管岗位职责
2.1 在公司总经理的领导下, 负责市场拓展部的全面工作，认真贯彻执行公司的指示
与通知精神。
2.2 负责对公司现有经营项目的管理与监控，对公司现有资源进行合理开发与利用，
做好部门员工的业务技能培训工作。
2.3 负责部门工作计划的制定、实施工作和对计划的检查督促工作，加强市场调查与
预测，不断拓展经营项目。
2.4 负责公司家政服务质量的提高，保持客户数量的持续增长，使其做大做强。 2.5 负责公司停车场库的租赁管理工作，最大限度地提高其利用率。 2.6 负责公司综合经营项目的业务洽谈工作及公共部位的出租管理工作。 2.7 负责公司市场营销的策划及公司形象策划工作。 2.8 负责收集、整理各类商业信息，掌握市场动态。
2.9 负责拓展物业新项目及对新项目的调研、论证、策划，招投标与招投标书的编写
工作。
2.10 协调内外关系，负责物业新项目前期介入的策划工作和员工的思想交流工作。 3.0 综合部部门职责
3.1 负责公司逐步由“管理服务型”转向“经营收益型”，由“公司内部服务”转向
“为社会各界人士服务”的各项市场经营开发工作的策划与实施。 3.2 负责公司经营项目的管理和创收。
3.3 负责小区公共场地的开发，商场、门面的招商及策划、宣传实施工作。 3.4 负责小区的中介、家政等多种经营服务的营销工作。 3.5 负责对进入小区的经营者及经营业务的管理。 4.0 综合部主管工作职责
4.1 对公司分管领导负责，保质保量完成公司下达的各项经营指标和安排布置的工作
任务。
4.2 收集和掌握市场最新信息，做好市场分析，不断调整经营结构，拓展业务范围、
增加经营项目。
4.3 负责制定本部门的各项经营计划，并确保有效实施。 4.4 制定各经营项目的收费标准，报总经理审批后实施。
4.5 负责代办项目的业务洽谈及相关合约的起草，并组织实施、监督和费用的收缴。 4.6 组织本部门员工学习国家的法律、法规及公司的各项规章制度，对部门员工进行
业务培训。
4.7 加强对本部门员工的思想教育工作，合理安排布置工作及考核检查督促落实。 4.8 加强相关业务单位的关系协调及时解决经营中出现的问题，加强公司各部门之间
的沟通与协调、团结。
4.9 对现有经营项目进行监督、指导。 4.10 完成公司交办的其它工作任务。 5.0 综合部业务员工作职责
5.1 在综合部主管的领导下，保质保量完成上级交给的各项工作任务，协助主管进行
业务的洽谈，合同的草拟、初审、打印。
5.2 拓展业务，负责收集有关方面的经营信息，资料的整理；并按信息、资料类别整
理归档，便于查找使用；做好重要信息、资料的保密工作。
5.3 负责经营项目的广告策划、宣传发布和业务表格的设计、打印工作，为各项业务
的快速办理提供完整的资料和表格。
5.4 负责统计本部门的各项创收月报表、家政月报表的核对和考勤工作。 5.5 熟悉本部门的各项业务，并能熟练办理，按公司规定的收费标准收费。 5.6 未经上级领导同意，不得多收、少收或不收业务费用。
5.7 协助主管做好促销宣传活动的场地安排，并向客户提供优质的服务。 5.8 负责复印机的日常管理工作。
5.9 负责娱乐室、招待所的管理和按合同的限定为承租人提供服务。 5.10 负责家政服务人员的业务技能，服务规范等方面的培训。 6.0 综合部业务办理员工作职责
6.1 服从上级领导安排，认真按时完成领导和部门交待的各项工作。
6.2 在综合部主管的领导下，负责业务的登记和办理，保管好各种票据和现金（未经
许可现金当日必须上缴财务部），不得遗失。所办理的业务不得有漏记、漏办、漏开、漏收的情况发生，做好信息资料的保密工作。
6.3 熟悉本部门的各项业务，并能熟练办理，按规定的收费标准收费，未经上级领导
同意不得多收、少收或不收业务费用。
6.4 负责做好各业务有关往来单位联络沟通工作，对有意向在小区开展促销宣传活动
的单位，进行跟踪联系。
6.5 负责做好复印登记、统计及收费工作。 6.6 负责家政服务的登记和联系工作。
6.7 负责车库租车位的登记办理及有关注意事项告知车主，并将有关信息迅速传递至
相关部门。
6.8 负责房介服务钥匙的交接手续。 7.0 综合部家政管理员职责
7.1 在上级领导下，做好本职工作，带头落实各项规章制度，服从各级领导的安排和
指挥，要有敬业精神，高质量、快速度的完成领导分配的各项任务。加强自身学习、熟悉业务的办理和管理工作，严格按规定标准收费。 7.2 管理中必须严以律己，以身作则，尽其职责；
7.3 定期组织下属人员认真学习规章制度，严格检查认真落实。
7.4 经常征求上级领导和下属的意见，及时解决各种问题，确实无法解决的及时向上
级汇报请示。
7.5 每月制定工作计划和小结，上报部门主管备查并切实按计划开展工作。 7.6 工作中要做到：手勤、眼勤、脑勤、腿勤，想尽一切办法提高服务质量和工作标
准；争取做到：无安全事故、无领导罚款、无骨干流失、无违法乱纪。 7.7 负责员工的业务培训，协助工作，经常对员工进行安全教育。 7.8 拓展业务，采取多渠道，增加业务量，增加业务项目。 7.9 按时上交所规定的各种月报表和考勤表。
7.10 掌握管理好各种材料数量的申购及发放和登记，尽量降低成本。
7.11 经常和客户保持联系，随时抽查服务质量，并请客户签署意见，扩大知名度，增
加业务量。
7.12 严格检查员工工作服的穿戴是否整洁，抽查员工的工作质量是否规范。 7.13 合理派工，尽量不造成业务流失。
7.14 保管好各种票据和现金（未经许可现金当日必须上缴财务部）不得遗失，所办理
的业务不得有漏记、漏办、漏开、漏收的情况发生，做好信息资料的保密工作。
3．岗位任职条件
1.0 市场拓展部主管任职条件
1.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。 1.2 懂经营管理, 有丰富的市场营销知识，且具有丰富的实践经验，掌握物业管理综
合经营知识。
1.3 熟悉市场调查和营销策划，能编制各类策划书。
1.4 熟悉物业管理招投标的法律法规和招投标的技巧与方法，具有策划、编制招投标
书的能力，具备对企业形象品牌进行策划的能力。
1.5 具备大专以上学历；从事市场营销工作3年以上；有物业管理部门经理上岗证；
会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。
1.6 能履行市场拓展部主管岗位职责。 2.0 市场拓展员任职条件
2.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。 2.2 懂经营管理，有基本的市场营销知识，具有较为丰富的实践经验，熟悉物业管理
综合经营知识。
2.3 能独立进行市场拓展工作，进行市场调查和营销策划，能草拟各类策划书和招投
标书。
2.4 具备大专以上学历；从事市场营销工作2年以上；有物业管理上岗证；能熟练进
行电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。
2.5 能履行市场拓展员岗位职责。 3.0 综合服务部主管（主办）任职条件
3.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。 3.2 熟悉国家有关物业管理综合经营方面的法律、法规；懂经营管理, 掌握物业管理
综合经营知识。
3.3 熟悉市场调查和营销策划，能编制各类策划书和拟定各类合同、协议。 3.4 具备大专以上学历；从事物业管理综合经营工作2年以上；有物业管理部门经理
上岗证；会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。 3.5 能履行综合服务部主管（主办）岗位职责. 4.0 综合服务部业务员任职条件
4.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；热爱综合经营工作。
4.2 熟悉国家有关物业管理综合经营方面的法律、法规；懂经营管理, 掌握物业管理
综合经营知识。
4.3 熟悉市场调查和营销策划，能草拟各类策划书和各类合同、协议；能对综合经营
工作进行统计分析。
4.4 具备大专以上学历；从事物业管理综合经营工作1年以上；有物业管理上岗证；
会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。
4.5 能履行业务员岗位职责.
4. 市场拓展部员工培训实施
标准作业规程
1.0 目的
规范市场拓展部员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司市场拓展部员工的培训工作。
3.0 职责
3.1 公司经理负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。 3.2 市场拓展部主管负责制定培训计划，并具体组织实施。 4.0 程序要点
4.1 培训计划的制定。
4.1.1 市场拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市场拓展部员工培训计划，
并上报公司经理和审批。
4.1.2 市场拓展部员工培训计划必须符合下列要求： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 有具体的实施时间； c) 有考核的标准； d) 有明确的培训范围； e) 有培训费用预算。
4.2 市场拓展部标准作业规程的培训。 4.2.1 培训内容： a) 各种代办业务； b) 家政服务；
c) 《便民服务标准作业规程》； d) 《租赁标准作业规程》；
e) 《市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程》。 4.2.2 培训形式：
a) 由内部业务熟练、工作技能、理论水平较高的员工讲解、示范； b) 市场拓展部主管组织员工进行专项讨论。
4.2.3 市场拓展部标准作业规程的培训每月至少进行1次，每次培训时间不少于60分
钟。
4.3 物业管理基本法规、基本理论的培训。 4.3.1 培训内容：
a) 物业管理相关法规、条例实施细则； b) 物业管理的基本理论；
c) 物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。 4.3.2 培训形式：
a) 内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师； b) 外部请物业管理专家讲学； c) 外出参观、参加专项培训； d) 内部讨论研究。
4.3.3 物业管理基本法规、基本理论的培训每半年至少安排1次，每次不少于1天。 4.4 相关业务理论培训。 4.4.1 培训内容：
a) 多种经营的操作技巧；
b) 物业出租经营的理论与实际操作；
c) 家政服务的基本知识，专项服务知识； d) 代办的各种业务具体操作； e) 其他业务知识。 4.4.2 培训形式： a) 送外培训； b) 请外部专家授课； c) 外出参观考察；
d) 内部员工讲课、示范、交流。
4.4.3 经营业务理论与实际操作培训每月至少安排1次，每次培训时间不少于60分钟。 4.5 公司其他相关标准作业规程培训。 4.5.1 培训内容：公司所有相关标准作业规程。 4.5.2 培训形式：
a) 由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训； b) 市场拓展部内部讨论，然后请公司领导答疑。
4.5.3 公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排1次，每次培训时间不少于60分
钟。
4.6 其他相关知识培训。 4.6.1 培训内容： a) 写作知识培训； b) 公共关系培训； c) 其他有关知识。 4.6.2 培训形式： a) 外出培训、参观； b) 请外部专家授课。
4.6.3 其他相关知识培训每年至少安排1次，培训时间、规模、范围视情况而定。 4.7 每次培训时，市场拓展部员工如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需
经市场拓展部主管事先批准。
4.8 每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工做出书面考试或考核，检测员工
参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照《市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。
4.9 每次培训后，市场拓展部主管均应对培训效果做出评估，并将参加培训的员工
考试成绩连同教材、效果评估表，一并在市场拓展部归档长期保存。
4.10 《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在市场拓展部归档长期
保存。
4.11 本规程作为市场拓展部员工绩效考评的依据之一。 5.0 记录 6.0 相关支持文件
6.1 市场拓展部所有标准作业规程。 6.2 《培训管理标准作业规程》。
5. 市场拓展部员工绩效考评实施
标准作业规程
1.0 目的
规范市场拓展部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司市场拓展部员工的绩效考评工作。
3.0 职责
3.1 市场拓展部主管负责市场拓展部员工的周检和月检工作。 3.2 公司有关领导负责市场拓展部主管的周检和月检工作。 4.0 程序要点
4.1 市场拓展部员工的工作标准。
4.1.1 市场拓展部业务员在接受业务培训时，应当严格按照《市场拓展部员工培训标
准作业规程》参加培训并考试合格后上岗。
4.1.2 市场拓展部主管除应当严格按市场拓展部所有标准作业规程工作外，还应切实
履行标准作业规程赋予主管的领导、监控、组织职责。
4.1.3 市场拓展部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严
格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
4.2 绩效考评评分结构。
4.2.1 绩效考评中的日检、周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求
详见《绩效考评管理标准作业规程》。
4.2.2 市场拓展部业务员的绩效考评分值构成如下： a） 执行本岗位标准作业规程质量（满分20分）； b) 工作效果（满分20分）；
c) 培训质量（满分20分）； d) 服务质量（满分10分）；
e) 执行公司其他标准作业规程质量（满分20分）； f) 其他质量（满分10分）。
4.2.3 市场拓展部主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下： a) 岗位标准作业规程执行质量（满分10分）； b) 培训质量（满分10分）； c) 自身工作技能（满分10分）； d) 服务质量（满分10分）； e) 工作效果（满分10分）； f) 工作责任心（满分10分）； g) 处事公正性（满分10分）；
h) 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）； i) 团结配合质量（满分10分）： j) 道德水平（满分10分）。 4.3 绩效考评实施扣分细则。 4.3.1 市场拓展部业务员的扣分细则。
a) 市场拓展部业务员当值工作时不按市场拓展部相关标准作业规程工作，每次检
查每发现一项一般违规在对应项目（岗位标准作业规程执行质量）中扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止。 b) 市场拓展部业务员不能按时、按质、按量完成目标工作任务，如非因不可抗力
或不合理工作安排造成的，视情况扣减“工作效果”项目分值1-20分，扣完为止。
c) 市场拓展部业务员不按《市场拓展部员工培训标准作业规程》参加培训或培训
考试不合格，每发现一项一般违规，在对应项目内扣减相应分值1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5—20分，扣完为止。 d) 业务员对外工作时不符合《公司机关员工服务标准作业规程》的要求，每次检
查每发现一次一般违规，扣减“服务质量”项目0.5—1分；严重违规扣减2—3分；引起不良后果的，视情况扣减4—10分，扣完为止。
e) 进行绩效考评时，如发现同时违反两个以上考评项目的违规行为，应在对应项
目内同时进行扣减。
4.3.2 市场拓展部主管的扣分细则。
a) 严格按市场拓展部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发现一项一般违规
扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分。扣完为止。
b) 市场拓展部主管当值时仪容仪表、言行举止达不到《公司机关员工服务标准作
业规程》要求，侮次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。扣完为止。 c) 市场拓展部主管安排、组织、检查不力，本部门工作效果达不到相关标准作业
规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。扣完为止。 d) 市场拓展部主管不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般
违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止。
e) 上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣
分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目内扣分（标准同上）。
f) 考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项
目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。
4.3.3 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录
签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格；严重违规，严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
4.3.4 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超出本规程4.3.1和4.3.2
所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。
4.3.5 检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，
则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。
4.3.6 考评时受考人的行为造成的不良后果己触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出
的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。
4.3.7 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质督察部。 5.0 记录
5.1 《市场拓展部业务员周检、月检、抽检考评表》。 5.2 《市场拓展部主管周检、月检、抽检考评表》。 6.0 相关支持文件
6.1 《绩效考评管理标准作业规程》。 6.2 市场拓展部所有标准作业规程。 6.3 公司所有相关标准作业规程。 6.4 《行政奖罚标准作业规程》。
市场拓展部业务员周检、月检、抽检考评表
SC-QR-15
年 月 日
编号：
市场拓展部主管周检、月检、抽检考评表
SC-QR-23 年 月 日 编号：
审核人： 日期：
6. 便民服务标准作业规程
1.0 目的
规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作（包括有偿便民服务和无偿便民服务）。
3.0 职责
3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。
3.2 市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。 3.3 市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务，监督服务质量和协调处理便民服
务过程中的有关问题。
3.4 部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。 3.5 财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。 4.0 程序要点
4.1 便民服务项目制定与论证。
4.1.1 市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。 4.1.2 召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定和负
责进行便民活动调查。
4.1.3 市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的
服务项目，报公司总经理。
4.1.4 市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。 4.1.5 市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。 4.1.6 便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后，由市场拓展部主
管具体组织实施。
4.2 便民服务项目实施。
4.2.1 市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准，着手以
适宜的方式公告住户。
4.2.2 便民服务项目公告方式可采用下列方式： a) 在管理处或小区人口醒目位置张贴； b) 在小区宣传栏、公告栏张贴；
c) 发表在小区内部刊物上。
4.2.3 有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种： a) 租车位； b) 场地租用； c) 代理物业出租； d) 广告张贴； e) 出租桌、伞； f) 家政服务；
g) 代售波仕塔桶装水和瓶装水 h) 房介信息服务。
4.2.4 无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种： a) 代办电话、宽带； b) 代订报刊杂志； c) 代办机动车辆保险； d) 代办电脑维修、维护； e) 代办室内污染检测； f) 代介绍家政外派服务。
4.2.5 住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直
接到市场拓展部办理。
4.2.6 部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，并建立
相关住户服务档案。
4.2.7 市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员
向住户提供服务。
4.3 便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。
4.3.1 向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人
员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认。
4.3.2 向住户提供服务时，应由住户到财务部收银处预交服务费用（可根据服务项目
的性质收取一定的押金），然后由相关服务人员按要求向住户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。
4.3.3 市场拓展部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向市场拓展部主管
提出，由市场拓展部主管决定处理措施。
4.3.4 市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面： a) 设法增加接受服务的住户人数；
b) 提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务； c) 其他适宜措施。 4.4 便民服务基本工作原则。 4.4.1 优质服务原则。 4.4.2 时效制原则。
4.4.3 提供便民服务不影响其他住户原则。 4.4.4 保本微利原则。
4.4.5 社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6 严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。 4.5 便民服务回访工作及质量评价。
4.5.1 部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。
4.5.2 在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。 4.5.3 市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务
过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。
4.5.4 公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便
民服务项目的质量评价，作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5.0 记录
5.1 《房屋委托租售登记表》 5.2 《代办（）宽带网登记表》 5.3 《加州城市花园张贴广告登记表》 5.4 《展位占用登记表》
房屋委托租售登记表
SC-QR-05 编号：
5.5 《代办《各类报刊杂志》登记表》 5.6 《代办电脑维修、维护统计表》 5.7 《租用车位登记表》 5.8 《代办车险登记表》 5.9 《代办（）电话登记表》 5.10 《饮用水收发货统计表》 5.11 《桶装水售出登记表》。 6.0 相关支持文件
6.1 《住户投诉处理标准作业规程》 7.0 附录
7.1 《综合部服务项目》 7.2 《综合部服务价格表》 7.3 《综合服务部收入月报表》
代办（ ）宽带网登记表
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1. 市场拓展部职责机构图
2．市场拓展部岗位职责
1.0 市场拓展部职责
1.1 负责对公司现有经营项目的管理与监控，对公司现有资源进行开发与利用。 1.2 负责市场调查与预测，不断拓展经营项目，为公司创收。 1.3 负责公司家政服务质量，扩大客户数量，使其做大做强。 1.4 负责公司停车场库的租赁管理工作与充分利用。
1.5 负责公司综合经营项目的业务洽谈工作及公共部位的出租管理工作。 1.6 负责公司市场营销的策划及公司形象策划工作。 1.7 负责收集与整理物业市场和商业信息，掌握市场动态。
1.8 负责拓展物业新项目及对新项目的调研、论证、策划，招投标与招投标书的编写 工作。
1.9 负责物业新项目前期介入的策划工作。 2.0 市场拓展部主管岗位职责
2.1 在公司总经理的领导下, 负责市场拓展部的全面工作，认真贯彻执行公司的指示
与通知精神。
2.2 负责对公司现有经营项目的管理与监控，对公司现有资源进行合理开发与利用，
做好部门员工的业务技能培训工作。
2.3 负责部门工作计划的制定、实施工作和对计划的检查督促工作，加强市场调查与
预测，不断拓展经营项目。
2.4 负责公司家政服务质量的提高，保持客户数量的持续增长，使其做大做强。 2.5 负责公司停车场库的租赁管理工作，最大限度地提高其利用率。 2.6 负责公司综合经营项目的业务洽谈工作及公共部位的出租管理工作。 2.7 负责公司市场营销的策划及公司形象策划工作。 2.8 负责收集、整理各类商业信息，掌握市场动态。
2.9 负责拓展物业新项目及对新项目的调研、论证、策划，招投标与招投标书的编写
工作。
2.10 协调内外关系，负责物业新项目前期介入的策划工作和员工的思想交流工作。 3.0 综合部部门职责
3.1 负责公司逐步由“管理服务型”转向“经营收益型”，由“公司内部服务”转向
“为社会各界人士服务”的各项市场经营开发工作的策划与实施。 3.2 负责公司经营项目的管理和创收。
3.3 负责小区公共场地的开发，商场、门面的招商及策划、宣传实施工作。 3.4 负责小区的中介、家政等多种经营服务的营销工作。 3.5 负责对进入小区的经营者及经营业务的管理。 4.0 综合部主管工作职责
4.1 对公司分管领导负责，保质保量完成公司下达的各项经营指标和安排布置的工作
任务。
4.2 收集和掌握市场最新信息，做好市场分析，不断调整经营结构，拓展业务范围、
增加经营项目。
4.3 负责制定本部门的各项经营计划，并确保有效实施。 4.4 制定各经营项目的收费标准，报总经理审批后实施。
4.5 负责代办项目的业务洽谈及相关合约的起草，并组织实施、监督和费用的收缴。 4.6 组织本部门员工学习国家的法律、法规及公司的各项规章制度，对部门员工进行
业务培训。
4.7 加强对本部门员工的思想教育工作，合理安排布置工作及考核检查督促落实。 4.8 加强相关业务单位的关系协调及时解决经营中出现的问题，加强公司各部门之间
的沟通与协调、团结。
4.9 对现有经营项目进行监督、指导。 4.10 完成公司交办的其它工作任务。 5.0 综合部业务员工作职责
5.1 在综合部主管的领导下，保质保量完成上级交给的各项工作任务，协助主管进行
业务的洽谈，合同的草拟、初审、打印。
5.2 拓展业务，负责收集有关方面的经营信息，资料的整理；并按信息、资料类别整
理归档，便于查找使用；做好重要信息、资料的保密工作。
5.3 负责经营项目的广告策划、宣传发布和业务表格的设计、打印工作，为各项业务
的快速办理提供完整的资料和表格。
5.4 负责统计本部门的各项创收月报表、家政月报表的核对和考勤工作。 5.5 熟悉本部门的各项业务，并能熟练办理，按公司规定的收费标准收费。 5.6 未经上级领导同意，不得多收、少收或不收业务费用。
5.7 协助主管做好促销宣传活动的场地安排，并向客户提供优质的服务。 5.8 负责复印机的日常管理工作。
5.9 负责娱乐室、招待所的管理和按合同的限定为承租人提供服务。 5.10 负责家政服务人员的业务技能，服务规范等方面的培训。 6.0 综合部业务办理员工作职责
6.1 服从上级领导安排，认真按时完成领导和部门交待的各项工作。
6.2 在综合部主管的领导下，负责业务的登记和办理，保管好各种票据和现金（未经
许可现金当日必须上缴财务部），不得遗失。所办理的业务不得有漏记、漏办、漏开、漏收的情况发生，做好信息资料的保密工作。
6.3 熟悉本部门的各项业务，并能熟练办理，按规定的收费标准收费，未经上级领导
同意不得多收、少收或不收业务费用。
6.4 负责做好各业务有关往来单位联络沟通工作，对有意向在小区开展促销宣传活动
的单位，进行跟踪联系。
6.5 负责做好复印登记、统计及收费工作。 6.6 负责家政服务的登记和联系工作。
6.7 负责车库租车位的登记办理及有关注意事项告知车主，并将有关信息迅速传递至
相关部门。
6.8 负责房介服务钥匙的交接手续。 7.0 综合部家政管理员职责
7.1 在上级领导下，做好本职工作，带头落实各项规章制度，服从各级领导的安排和
指挥，要有敬业精神，高质量、快速度的完成领导分配的各项任务。加强自身学习、熟悉业务的办理和管理工作，严格按规定标准收费。 7.2 管理中必须严以律己，以身作则，尽其职责；
7.3 定期组织下属人员认真学习规章制度，严格检查认真落实。
7.4 经常征求上级领导和下属的意见，及时解决各种问题，确实无法解决的及时向上
级汇报请示。
7.5 每月制定工作计划和小结，上报部门主管备查并切实按计划开展工作。 7.6 工作中要做到：手勤、眼勤、脑勤、腿勤，想尽一切办法提高服务质量和工作标
准；争取做到：无安全事故、无领导罚款、无骨干流失、无违法乱纪。 7.7 负责员工的业务培训，协助工作，经常对员工进行安全教育。 7.8 拓展业务，采取多渠道，增加业务量，增加业务项目。 7.9 按时上交所规定的各种月报表和考勤表。
7.10 掌握管理好各种材料数量的申购及发放和登记，尽量降低成本。
7.11 经常和客户保持联系，随时抽查服务质量，并请客户签署意见，扩大知名度，增
加业务量。
7.12 严格检查员工工作服的穿戴是否整洁，抽查员工的工作质量是否规范。 7.13 合理派工，尽量不造成业务流失。
7.14 保管好各种票据和现金（未经许可现金当日必须上缴财务部）不得遗失，所办理
的业务不得有漏记、漏办、漏开、漏收的情况发生，做好信息资料的保密工作。
3．岗位任职条件
1.0 市场拓展部主管任职条件
1.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。 1.2 懂经营管理, 有丰富的市场营销知识，且具有丰富的实践经验，掌握物业管理综
合经营知识。
1.3 熟悉市场调查和营销策划，能编制各类策划书。
1.4 熟悉物业管理招投标的法律法规和招投标的技巧与方法，具有策划、编制招投标
书的能力，具备对企业形象品牌进行策划的能力。
1.5 具备大专以上学历；从事市场营销工作3年以上；有物业管理部门经理上岗证；
会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。
1.6 能履行市场拓展部主管岗位职责。 2.0 市场拓展员任职条件
2.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。 2.2 懂经营管理，有基本的市场营销知识，具有较为丰富的实践经验，熟悉物业管理
综合经营知识。
2.3 能独立进行市场拓展工作，进行市场调查和营销策划，能草拟各类策划书和招投
标书。
2.4 具备大专以上学历；从事市场营销工作2年以上；有物业管理上岗证；能熟练进
行电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。
2.5 能履行市场拓展员岗位职责。 3.0 综合服务部主管（主办）任职条件
3.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。 3.2 熟悉国家有关物业管理综合经营方面的法律、法规；懂经营管理, 掌握物业管理
综合经营知识。
3.3 熟悉市场调查和营销策划，能编制各类策划书和拟定各类合同、协议。 3.4 具备大专以上学历；从事物业管理综合经营工作2年以上；有物业管理部门经理
上岗证；会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。 3.5 能履行综合服务部主管（主办）岗位职责. 4.0 综合服务部业务员任职条件
4.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；热爱综合经营工作。
4.2 熟悉国家有关物业管理综合经营方面的法律、法规；懂经营管理, 掌握物业管理
综合经营知识。
4.3 熟悉市场调查和营销策划，能草拟各类策划书和各类合同、协议；能对综合经营
工作进行统计分析。
4.4 具备大专以上学历；从事物业管理综合经营工作1年以上；有物业管理上岗证；
会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。
4.5 能履行业务员岗位职责.
4. 市场拓展部员工培训实施
标准作业规程
1.0 目的
规范市场拓展部员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司市场拓展部员工的培训工作。
3.0 职责
3.1 公司经理负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。 3.2 市场拓展部主管负责制定培训计划，并具体组织实施。 4.0 程序要点
4.1 培训计划的制定。
4.1.1 市场拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市场拓展部员工培训计划，
并上报公司经理和审批。
4.1.2 市场拓展部员工培训计划必须符合下列要求： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 有具体的实施时间； c) 有考核的标准； d) 有明确的培训范围； e) 有培训费用预算。
4.2 市场拓展部标准作业规程的培训。 4.2.1 培训内容： a) 各种代办业务； b) 家政服务；
c) 《便民服务标准作业规程》； d) 《租赁标准作业规程》；
e) 《市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程》。 4.2.2 培训形式：
a) 由内部业务熟练、工作技能、理论水平较高的员工讲解、示范； b) 市场拓展部主管组织员工进行专项讨论。
4.2.3 市场拓展部标准作业规程的培训每月至少进行1次，每次培训时间不少于60分
钟。
4.3 物业管理基本法规、基本理论的培训。 4.3.1 培训内容：
a) 物业管理相关法规、条例实施细则； b) 物业管理的基本理论；
c) 物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。 4.3.2 培训形式：
a) 内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师； b) 外部请物业管理专家讲学； c) 外出参观、参加专项培训； d) 内部讨论研究。
4.3.3 物业管理基本法规、基本理论的培训每半年至少安排1次，每次不少于1天。 4.4 相关业务理论培训。 4.4.1 培训内容：
a) 多种经营的操作技巧；
b) 物业出租经营的理论与实际操作；
c) 家政服务的基本知识，专项服务知识； d) 代办的各种业务具体操作； e) 其他业务知识。 4.4.2 培训形式： a) 送外培训； b) 请外部专家授课； c) 外出参观考察；
d) 内部员工讲课、示范、交流。
4.4.3 经营业务理论与实际操作培训每月至少安排1次，每次培训时间不少于60分钟。 4.5 公司其他相关标准作业规程培训。 4.5.1 培训内容：公司所有相关标准作业规程。 4.5.2 培训形式：
a) 由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训； b) 市场拓展部内部讨论，然后请公司领导答疑。
4.5.3 公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排1次，每次培训时间不少于60分
钟。
4.6 其他相关知识培训。 4.6.1 培训内容： a) 写作知识培训； b) 公共关系培训； c) 其他有关知识。 4.6.2 培训形式： a) 外出培训、参观； b) 请外部专家授课。
4.6.3 其他相关知识培训每年至少安排1次，培训时间、规模、范围视情况而定。 4.7 每次培训时，市场拓展部员工如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需
经市场拓展部主管事先批准。
4.8 每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工做出书面考试或考核，检测员工
参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照《市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。
4.9 每次培训后，市场拓展部主管均应对培训效果做出评估，并将参加培训的员工
考试成绩连同教材、效果评估表，一并在市场拓展部归档长期保存。
4.10 《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在市场拓展部归档长期
保存。
4.11 本规程作为市场拓展部员工绩效考评的依据之一。 5.0 记录 6.0 相关支持文件
6.1 市场拓展部所有标准作业规程。 6.2 《培训管理标准作业规程》。
5. 市场拓展部员工绩效考评实施
标准作业规程
1.0 目的
规范市场拓展部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司市场拓展部员工的绩效考评工作。
3.0 职责
3.1 市场拓展部主管负责市场拓展部员工的周检和月检工作。 3.2 公司有关领导负责市场拓展部主管的周检和月检工作。 4.0 程序要点
4.1 市场拓展部员工的工作标准。
4.1.1 市场拓展部业务员在接受业务培训时，应当严格按照《市场拓展部员工培训标
准作业规程》参加培训并考试合格后上岗。
4.1.2 市场拓展部主管除应当严格按市场拓展部所有标准作业规程工作外，还应切实
履行标准作业规程赋予主管的领导、监控、组织职责。
4.1.3 市场拓展部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严
格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
4.2 绩效考评评分结构。
4.2.1 绩效考评中的日检、周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求
详见《绩效考评管理标准作业规程》。
4.2.2 市场拓展部业务员的绩效考评分值构成如下： a） 执行本岗位标准作业规程质量（满分20分）； b) 工作效果（满分20分）；
c) 培训质量（满分20分）； d) 服务质量（满分10分）；
e) 执行公司其他标准作业规程质量（满分20分）； f) 其他质量（满分10分）。
4.2.3 市场拓展部主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下： a) 岗位标准作业规程执行质量（满分10分）； b) 培训质量（满分10分）； c) 自身工作技能（满分10分）； d) 服务质量（满分10分）； e) 工作效果（满分10分）； f) 工作责任心（满分10分）； g) 处事公正性（满分10分）；
h) 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）； i) 团结配合质量（满分10分）： j) 道德水平（满分10分）。 4.3 绩效考评实施扣分细则。 4.3.1 市场拓展部业务员的扣分细则。
a) 市场拓展部业务员当值工作时不按市场拓展部相关标准作业规程工作，每次检
查每发现一项一般违规在对应项目（岗位标准作业规程执行质量）中扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止。 b) 市场拓展部业务员不能按时、按质、按量完成目标工作任务，如非因不可抗力
或不合理工作安排造成的，视情况扣减“工作效果”项目分值1-20分，扣完为止。
c) 市场拓展部业务员不按《市场拓展部员工培训标准作业规程》参加培训或培训
考试不合格，每发现一项一般违规，在对应项目内扣减相应分值1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5—20分，扣完为止。 d) 业务员对外工作时不符合《公司机关员工服务标准作业规程》的要求，每次检
查每发现一次一般违规，扣减“服务质量”项目0.5—1分；严重违规扣减2—3分；引起不良后果的，视情况扣减4—10分，扣完为止。
e) 进行绩效考评时，如发现同时违反两个以上考评项目的违规行为，应在对应项
目内同时进行扣减。
4.3.2 市场拓展部主管的扣分细则。
a) 严格按市场拓展部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发现一项一般违规
扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分。扣完为止。
b) 市场拓展部主管当值时仪容仪表、言行举止达不到《公司机关员工服务标准作
业规程》要求，侮次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。扣完为止。 c) 市场拓展部主管安排、组织、检查不力，本部门工作效果达不到相关标准作业
规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。扣完为止。 d) 市场拓展部主管不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般
违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止。
e) 上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣
分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目内扣分（标准同上）。
f) 考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项
目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。
4.3.3 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录
签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格；严重违规，严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
4.3.4 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超出本规程4.3.1和4.3.2
所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。
4.3.5 检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，
则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。
4.3.6 考评时受考人的行为造成的不良后果己触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出
的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。
4.3.7 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质督察部。 5.0 记录
5.1 《市场拓展部业务员周检、月检、抽检考评表》。 5.2 《市场拓展部主管周检、月检、抽检考评表》。 6.0 相关支持文件
6.1 《绩效考评管理标准作业规程》。 6.2 市场拓展部所有标准作业规程。 6.3 公司所有相关标准作业规程。 6.4 《行政奖罚标准作业规程》。
市场拓展部业务员周检、月检、抽检考评表
SC-QR-15
年 月 日
编号：
市场拓展部主管周检、月检、抽检考评表
SC-QR-23 年 月 日 编号：
审核人： 日期：
6. 便民服务标准作业规程
1.0 目的
规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作（包括有偿便民服务和无偿便民服务）。
3.0 职责
3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。
3.2 市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。 3.3 市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务，监督服务质量和协调处理便民服
务过程中的有关问题。
3.4 部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。 3.5 财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。 4.0 程序要点
4.1 便民服务项目制定与论证。
4.1.1 市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。 4.1.2 召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定和负
责进行便民活动调查。
4.1.3 市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的
服务项目，报公司总经理。
4.1.4 市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。 4.1.5 市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。 4.1.6 便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后，由市场拓展部主
管具体组织实施。
4.2 便民服务项目实施。
4.2.1 市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准，着手以
适宜的方式公告住户。
4.2.2 便民服务项目公告方式可采用下列方式： a) 在管理处或小区人口醒目位置张贴； b) 在小区宣传栏、公告栏张贴；
c) 发表在小区内部刊物上。
4.2.3 有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种： a) 租车位； b) 场地租用； c) 代理物业出租； d) 广告张贴； e) 出租桌、伞； f) 家政服务；
g) 代售波仕塔桶装水和瓶装水 h) 房介信息服务。
4.2.4 无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种： a) 代办电话、宽带； b) 代订报刊杂志； c) 代办机动车辆保险； d) 代办电脑维修、维护； e) 代办室内污染检测； f) 代介绍家政外派服务。
4.2.5 住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直
接到市场拓展部办理。
4.2.6 部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，并建立
相关住户服务档案。
4.2.7 市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员
向住户提供服务。
4.3 便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。
4.3.1 向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人
员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认。
4.3.2 向住户提供服务时，应由住户到财务部收银处预交服务费用（可根据服务项目
的性质收取一定的押金），然后由相关服务人员按要求向住户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。
4.3.3 市场拓展部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向市场拓展部主管
提出，由市场拓展部主管决定处理措施。
4.3.4 市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面： a) 设法增加接受服务的住户人数；
b) 提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务； c) 其他适宜措施。 4.4 便民服务基本工作原则。 4.4.1 优质服务原则。 4.4.2 时效制原则。
4.4.3 提供便民服务不影响其他住户原则。 4.4.4 保本微利原则。
4.4.5 社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6 严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。 4.5 便民服务回访工作及质量评价。
4.5.1 部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。
4.5.2 在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。 4.5.3 市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务
过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。
4.5.4 公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便
民服务项目的质量评价，作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5.0 记录
5.1 《房屋委托租售登记表》 5.2 《代办（）宽带网登记表》 5.3 《加州城市花园张贴广告登记表》 5.4 《展位占用登记表》
房屋委托租售登记表
SC-QR-05 编号：
5.5 《代办《各类报刊杂志》登记表》 5.6 《代办电脑维修、维护统计表》 5.7 《租用车位登记表》 5.8 《代办车险登记表》 5.9 《代办（）电话登记表》 5.10 《饮用水收发货统计表》 5.11 《桶装水售出登记表》。 6.0 相关支持文件
6.1 《住户投诉处理标准作业规程》 7.0 附录
7.1 《综合部服务项目》 7.2 《综合部服务价格表》 7.3 《综合服务部收入月报表》
代办（ ）宽带网登记表