尊敬的各位领导，同事们，下午好！
我今天在里与各位分享的题目是《如何保持医院顾客忠诚度，赢得医院目标顾客》。这题目前半句是可以理解为前提条件，后半句则是满足条件后出现的结果。但如何做到“保持医院顾客的忠诚度”呢？
首先，我们得明白两个概念。
一是顾客忠诚度——这是指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。可见顾客忠诚度的重要性。
另一个是医院顾客忠诚度——这是指由于医疗服务价格、品质或其他要素引力的影响，患者长久地购买某医疗机构的医疗服务行为。衡量患者忠诚的重要尺度是看其是否重复地购买该医疗机构的医疗服务。对医院而言，顾客就是患者；忠诚的顾客，我们称之为“老病号”。
想要留住着群“老病号”，之余，又不断的扩大新病号的队伍，其中要做的工作非常多，现在我就以下两点来简单分析一下。
一、提高患者的满意度
虽然，患者的满意度并不等同于患者的忠诚度，但是，医院顾客的忠诚度的保持与提高必须要有患者满意度不断提高为基础。因此提高患者满意度是相当重要的。如何提高患者满意度有两种途径：1、降低患者的期待值：制定一套与患者沟通计划，使患者所期待的医疗服务质量水平低于医院能提供的水准；2、提高患者的实际感知效果：首先，通过与患者沟通，了解患者的需求与期望。以本科室为例，本科室医疗服务过程中通常会遇到两大类的患者，一是对自己的病症有基本的了解，过来就诊是为了缓解现有症状的。另一类是对自己疾病一无所知，想要的结果是通过治疗治好自己的疾病，以后都不复发。我们都知道，一些慢性劳损过程中出现的“颈椎病、腰椎病”想要达到这一目标，是相当困难的。所以，这一类病人就需要我们医生的通过观察与交流。了解他们的期望，解答他们心中的疑惑，对症下药，避免引起患者的期望落差过大，从而引起不满。其次，提高自己的服务质量，满足患者的需求，并争取超越患者的期望值。我们要求医务人员能不断学习，提高对治病的诊治能力，坚持并认真贯彻“优质服务”理念，随时地满足患者的需求，提供及时和准确的服务，并避免给患者带来不必要的痛苦和额外的经济负担。3、预测并满足患者的潜在需求。比如，有些慢性病患者出院后，可能仍希望得到医务人员指导起饮食注意事项等。因此我们可以通过电话随访等方式，经常与其保持联系，帮助制定康复计划，并安排复诊。只有将患者的满意度提高到相当的程度，才会形成良好的口碑，忠诚度才能保持，他们会成为传道者，不断吸引新病人。
二、制定相应的补救措施
因为影响医疗质量的因素是错综复杂的，因此，我们的服务存在失误也是不可避免。服务失误可能带来患者的流失或导致“坏口碑”的形成。所以，为了赢得这一部分的患者忠诚度，我们还要制定一系列的补救措施：1、建立跟踪、识别服务失误系统：我们不仅要被动地听取患者的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。比如电话回访，满意度的调查，设置意见信箱，意见簿等。2、重视并迅速解决患者的问题，树立以“病人为中心”的服务理念。当出现问题时，医护人员能主动出现在现场，承认问题，向患者道歉，适当的时候加与解释，尽
可能当面解决问题，消除其不满情绪。3、从服务补救中吸取经验教训，通过对服务补救整个过程的跟踪，可发现服务系统中一系列待解决的问题，并及时修正某些环节使服务失误不再发生。
发现问题或出现问题的时候，能及时有效的安抚患者的情绪，解决他们的疑惑，及时补救。这是促进患者回院就医复诊，保持医院顾客忠诚度行之有效的办法。当然，我们不能过于寄托在服务补救方面，重要的是要为患者提供准确、及时和周到的高质量医疗服务。以满足人们日益增长的卫生保健需求。
尊敬的各位领导，同事们，下午好！
我今天在里与各位分享的题目是《如何保持医院顾客忠诚度，赢得医院目标顾客》。这题目前半句是可以理解为前提条件，后半句则是满足条件后出现的结果。但如何做到“保持医院顾客的忠诚度”呢？
首先，我们得明白两个概念。
一是顾客忠诚度——这是指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。可见顾客忠诚度的重要性。
另一个是医院顾客忠诚度——这是指由于医疗服务价格、品质或其他要素引力的影响，患者长久地购买某医疗机构的医疗服务行为。衡量患者忠诚的重要尺度是看其是否重复地购买该医疗机构的医疗服务。对医院而言，顾客就是患者；忠诚的顾客，我们称之为“老病号”。
想要留住着群“老病号”，之余，又不断的扩大新病号的队伍，其中要做的工作非常多，现在我就以下两点来简单分析一下。
一、提高患者的满意度
虽然，患者的满意度并不等同于患者的忠诚度，但是，医院顾客的忠诚度的保持与提高必须要有患者满意度不断提高为基础。因此提高患者满意度是相当重要的。如何提高患者满意度有两种途径：1、降低患者的期待值：制定一套与患者沟通计划，使患者所期待的医疗服务质量水平低于医院能提供的水准；2、提高患者的实际感知效果：首先，通过与患者沟通，了解患者的需求与期望。以本科室为例，本科室医疗服务过程中通常会遇到两大类的患者，一是对自己的病症有基本的了解，过来就诊是为了缓解现有症状的。另一类是对自己疾病一无所知，想要的结果是通过治疗治好自己的疾病，以后都不复发。我们都知道，一些慢性劳损过程中出现的“颈椎病、腰椎病”想要达到这一目标，是相当困难的。所以，这一类病人就需要我们医生的通过观察与交流。了解他们的期望，解答他们心中的疑惑，对症下药，避免引起患者的期望落差过大，从而引起不满。其次，提高自己的服务质量，满足患者的需求，并争取超越患者的期望值。我们要求医务人员能不断学习，提高对治病的诊治能力，坚持并认真贯彻“优质服务”理念，随时地满足患者的需求，提供及时和准确的服务，并避免给患者带来不必要的痛苦和额外的经济负担。3、预测并满足患者的潜在需求。比如，有些慢性病患者出院后，可能仍希望得到医务人员指导起饮食注意事项等。因此我们可以通过电话随访等方式，经常与其保持联系，帮助制定康复计划，并安排复诊。只有将患者的满意度提高到相当的程度，才会形成良好的口碑，忠诚度才能保持，他们会成为传道者，不断吸引新病人。
二、制定相应的补救措施
因为影响医疗质量的因素是错综复杂的，因此，我们的服务存在失误也是不可避免。服务失误可能带来患者的流失或导致“坏口碑”的形成。所以，为了赢得这一部分的患者忠诚度，我们还要制定一系列的补救措施：1、建立跟踪、识别服务失误系统：我们不仅要被动地听取患者的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。比如电话回访，满意度的调查，设置意见信箱，意见簿等。2、重视并迅速解决患者的问题，树立以“病人为中心”的服务理念。当出现问题时，医护人员能主动出现在现场，承认问题，向患者道歉，适当的时候加与解释，尽
可能当面解决问题，消除其不满情绪。3、从服务补救中吸取经验教训，通过对服务补救整个过程的跟踪，可发现服务系统中一系列待解决的问题，并及时修正某些环节使服务失误不再发生。
发现问题或出现问题的时候，能及时有效的安抚患者的情绪，解决他们的疑惑，及时补救。这是促进患者回院就医复诊，保持医院顾客忠诚度行之有效的办法。当然，我们不能过于寄托在服务补救方面，重要的是要为患者提供准确、及时和周到的高质量医疗服务。以满足人们日益增长的卫生保健需求。