一、基本要求
1、 及时、认真学习并熟知本公司业务及工作流程；
2、 能说流利的普通话及广州话；
3、 打字速度要求50字/分左右；
二、工作职责
1、工作实施首问负责制，尽量做到一站式服务；
2、每天上班后，必须马上开电脑，登录客服网络号及客服邮箱；
3、客户来电要求在铃响三声之内应答，小铃通则要求在5秒内应答，需注意电话礼仪；
4、 认真聆听客户的咨询并耐心地为客户解释清楚，仔细处理客户的投诉，应答时一定要使用规范用语，做到令客户100%的满意，受理完毕必须填写业务受理表；
5、 接听客户来电时，要注意自己说话时的音量，不要影响到其他人的工作；
6、 遇到不懂处理或无法处理的问题，不能随意作答，可以先记下客户的联系方式，马上请求上级或技术部门协助，在得到正确的答案后及时的回复客户；
7、 每天下班前必需将当天自己经手的工作总结整理，将未完成及待完成的事项做好记录，需认真填写工作汇总报表，需要交接给另一班次同事的工作需作好交接，以便跟踪解决。
8、 每天上晚班的同事在每天下班前将电话呼转到小灵通上，第二天上早班的同事则负责将呼转取消；
9、 必须严格按照工作流程办事，不得私下与客户沟通；如需要主动与客户联系的，必须先与上级协商好，才可以进行；
10、公司安排测试系统，必须按要求完成，不得将公司提供的资源用作私人用途；
11、在公司安排或不影响工作的情况下，上网收集与工作相关的资料，但必须提交收集情况报告；
12、每周周末前，完成每周工作报告；
13、工作中随时发现问题，提交上级，及时加以改进，提高工作效率，完善服务体系；
三、行为规范
1、工作期间，严禁在工作场所内讨论有关客户的问题，更不可以诽议客户；
2、工作期间，严禁随意串岗、聊天、喧哗、上与工作无关的网站、拨打私人电话，如必需离开座席的，需找好同事代接听电话。
3、注意设备的保养和维护，爱护公司财产，不得随意泄露公司机密；
4、每人负责好本岗位的环境卫生，每天下班前要将自己的位置收拾干净；
5、上晚班的同事每天在下班后，必须将电脑、灯、空调关好，并锁好门窗；
6、积极参予公司的各项活动，做到同事之间互敬互爱；
四、考勤规范
1、严格按照公司的考勤制度执行，不迟到、不早退、不无故旷工；
2、按班表安排上班，遇特殊情况需要请假或调体的，必须提前知会上级，并填写好相关登记表，由自己及上级签名确认方可生效；不可在未经上级许可的情况下随意调班或请假；
客服部工作细则
工作前的准备：
进入工作岗位后的准备工作：
电话接听的流程
电话接听：
电话回访的流程
回访电话流程：
投诉处理的流程
一般投诉的处理：
升级投诉的处理：
建立客户档案
一、基本要求
1、 及时、认真学习并熟知本公司业务及工作流程；
2、 能说流利的普通话及广州话；
3、 打字速度要求50字/分左右；
二、工作职责
1、工作实施首问负责制，尽量做到一站式服务；
2、每天上班后，必须马上开电脑，登录客服网络号及客服邮箱；
3、客户来电要求在铃响三声之内应答，小铃通则要求在5秒内应答，需注意电话礼仪；
4、 认真聆听客户的咨询并耐心地为客户解释清楚，仔细处理客户的投诉，应答时一定要使用规范用语，做到令客户100%的满意，受理完毕必须填写业务受理表；
5、 接听客户来电时，要注意自己说话时的音量，不要影响到其他人的工作；
6、 遇到不懂处理或无法处理的问题，不能随意作答，可以先记下客户的联系方式，马上请求上级或技术部门协助，在得到正确的答案后及时的回复客户；
7、 每天下班前必需将当天自己经手的工作总结整理，将未完成及待完成的事项做好记录，需认真填写工作汇总报表，需要交接给另一班次同事的工作需作好交接，以便跟踪解决。
8、 每天上晚班的同事在每天下班前将电话呼转到小灵通上，第二天上早班的同事则负责将呼转取消；
9、 必须严格按照工作流程办事，不得私下与客户沟通；如需要主动与客户联系的，必须先与上级协商好，才可以进行；
10、公司安排测试系统，必须按要求完成，不得将公司提供的资源用作私人用途；
11、在公司安排或不影响工作的情况下，上网收集与工作相关的资料，但必须提交收集情况报告；
12、每周周末前，完成每周工作报告；
13、工作中随时发现问题，提交上级，及时加以改进，提高工作效率，完善服务体系；
三、行为规范
1、工作期间，严禁在工作场所内讨论有关客户的问题，更不可以诽议客户；
2、工作期间，严禁随意串岗、聊天、喧哗、上与工作无关的网站、拨打私人电话，如必需离开座席的，需找好同事代接听电话。
3、注意设备的保养和维护，爱护公司财产，不得随意泄露公司机密；
4、每人负责好本岗位的环境卫生，每天下班前要将自己的位置收拾干净；
5、上晚班的同事每天在下班后，必须将电脑、灯、空调关好，并锁好门窗；
6、积极参予公司的各项活动，做到同事之间互敬互爱；
四、考勤规范
1、严格按照公司的考勤制度执行，不迟到、不早退、不无故旷工；
2、按班表安排上班，遇特殊情况需要请假或调体的，必须提前知会上级，并填写好相关登记表，由自己及上级签名确认方可生效；不可在未经上级许可的情况下随意调班或请假；
客服部工作细则
工作前的准备：
进入工作岗位后的准备工作：
电话接听的流程
电话接听：
电话回访的流程
回访电话流程：
投诉处理的流程
一般投诉的处理：
升级投诉的处理：
建立客户档案