酒店企业文化建设的思考
摘 要：近年来，随着酒店行业竞争重点的转移，酒店业在关注硬实力的同时，越来越关注软实力。因此，酒店企业文化的建设日渐提上议程。本文首先概述酒店企业文化的含义、结构、内容、特征及功能，然后结合国际国内的酒店企业文化的发展现状，指出当前酒店企业文化建设过程中存在的误区和问题，并且选取宁波华侨豪生大酒店作为例子，介绍豪生的企业文化，指出豪生企业文化的闪光点，并探讨豪生企业文化建设中的不足，最后从激励体制、运营机制、管理作风、学习氛围、服务理念、豪生服务等方面提出酒店企业文化建设的一些思考。 关键词：酒店；企业文化；宁波华侨豪生大酒店
1引言
当前，酒店业进入新型酒店时期，酒店的规模不断扩大，类型多样化，服务向综合发展，并且力求尽善尽美。国际酒店集团通过直接投资、租赁经营、合同管理、特许经营等形式进入中国市场，极大地促进了中国酒店业的成长。但是，中西方在管理制度、理念、用人等方面矛盾重重，国际酒店集团在中国实行跨文化管理十分必要，要建设与中国本土文化相融合的酒店文化。随着市场经济的发展，我国的酒店业从最基本最原始的价格竞争到质量竞争，再上升为文化竞争。这种竞争重点的转移，使得酒店企业文化成为竞争中的王牌。因此我们要对酒店企业文化建设进行研究，以期对酒店企业文化建设及经营发展起到积极的作用。 2旅游酒店企业文化概述
2.1酒店企业文化的含义
2.1.1企业文化的含义
企业文化是将企业经营理念和价值观体现在企业制度中，体现在经营实践中，体现在员工的行为方式中，由此构成一个良好的组织气氛，影响员工的工作积极性和凝聚力，以文化的力量推动企业的进一步发展。企业文化具有以下5个方面的作用：导向作用， 约束作用，凝聚作用，融合作用，辐射作用[1]。
2.1.2酒店企业文化的含义
酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和[2]。酒店在借助有形的设施设备为顾客提供物质产品的同时，提供无形的服务，酒店企业文化是物质形态和精神形态的统一体。酒店企业文化一方面具备企业文化的共性，另一方面又独具特色，是一种特殊的企业文化。
2.2 酒店企业文化的结构及内容
酒店企业文化是酒店硬件和软件相结合的一个系统，由表及里、由浅入深可分为四个层次：表层的物质文化，深层的行为文化，中层的制度文化，核心层的精神文化[3]。
2.2.1物质文化
指饭店内外的物质环境与产品的文化特色以及顾客对他们的审美体验及文化感受。它是最直观的文化，最先被顾客认知与接受。它的范围极其广泛，包括外观建筑，内部装修，设施设备，员工服饰，饮食产品，客房产品，产品结构等。通俗的说就是酒店的硬件。随着酒店市场竞争的加剧，硬件的比拼在所难免。
2.2.2行为文化
指酒店员工在接待服务、学习生活中产生的活动文化。它体现在员工行为文化、服务文化、经营文化等方面，包括经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、典礼仪式等。此外，行为文化还包括一些特色活动，如圣诞节，情人节，啤酒节等。员工是酒店的一面镜子，对客服务的每个细节都折射出酒店文化。
2.2.3制度文化
指企业在长期的生产、经营和管理实践中形成和发展起来的，以提高企业经济效益为目的，以企业规章制度为载体的文化现象，是企业精神在企业制度上的体现。它包括领导体制文化，企业组织文化和规章制度文化。这部分文化弹性空间小，是对企业和员工行为的一种规范，以保证酒店在正常的轨道上发展。
2.2.4精神文化
它是一种无形的力量，能对员工精神面貌产生持久作用，是企业文化的本质和灵魂，需要长期的塑造。主要包括企业的价值观、企业宗旨、企业精神、企业道德等一系列观念。好的精神文化产生巨大的凝聚力和向心力，是员工工作的强大动力，使酒店具备生机和活力，从而获得更好的发展前景。
2.3酒店企业文化的特征
2.3.1是一门艺术，可塑性很强
企业文化是一种管理理念，也是一门艺术。优秀的企业文化有利于酒店的正常运营与管理，为酒店带来效益的同时，提高酒店的公众影响与知名度。酒店企业文化除了物质的显现外，更加重视深层次的精神力量与意志影响，装点充实着员工的心灵。因为其主观性很强，又没有硬性的规定，故而具有很强的可塑性。
2.3.2以价值观为核心，以文化为引导
酒店企业文化把优良文化传统与先进管理思想传递给每一位员工，用企业的最高目标来统一员工行动，形成企业精神和企业共同的价值观。价值观是一种无形的力量，它可以激励员工的热情，约束员工行为，从而引导他们献身自己的工作，创造有益成果。酒店企业文化理论突出以文化为引导，把企业精神和价值观臵于核心地位，引导着其他要素，从而创造良好的酒店内部环境与外部环境。
2.3.3以人为主体，体现人性化
这里的以人为主体，既包括客人，也包括员工。任何企业要想获得利润，必须围绕顾客的需求下功夫，使顾客真正享受上帝般的待遇。对内而言，企业文化管理的重点在人，使员工树立主人翁意识，把员工的主动性与积极性作为企业效率增长的源泉。酒店要进行人性化管理，尊重员工的参与意识，吸收员工参与管理，关心员工的物质与精神需求。
2.3.4以规章制度为保证，体现规范化
现代化的酒店吸收先进的管理理念，实施企业文化管理，需要通过精神和文化等软管理去强调员工的自我约束，同时也需要科学合理的规章制度这种硬管理去强化员工的外部约束。只有将这两者很好的结合，才能有效地进行员工约束，强化管理。各大酒店的员工手册和员工守则就体现了规范化管理。
2.3.5突出鲜明个性，强调个性化
旅游活动本质上是文化活动，旅游者在追求物质上满足的同时，更多的追求感性上的满足。酒店的营销必须适应感性消费的特点，创造感性设计，树立创新意识，在激烈的竞争中突出产品和企业的个性，做到以新取胜。具体来说，就是要在产品、服务、经营方式上独树一臶，形成自己的独特风格。
2.3.6彰显世界性，体现综合化
酒店是涉外型企业，要接待不同国家和地区的游客。这些游客文化背景、行为倾向和审美特征有所不同，这就要求酒店的建设的企业文化具有世界性。这一特征要求酒店员工具备开放意识，充分研究年各国文化，设计和推出世界性的综合化的产品，使旅游者在文化认同中产生亲切感、安全感和享受感。同时还要在服务与管理各方面与国际接轨，使酒店走向世界。同时酒店要注意世界性、综合化与民族性、地域性的共生共荣。
2.4酒店企业文化的功能
2.4.1提高酒店竞争力，推动酒店良性发展
良好的企业文化带给宾客良好的公众感知和记忆，有利于树立良好的酒店形象。酒店企业文化反映了酒店的思想、信念和价值观，它能统一员工的思维和行动方向，使员工朝着共同的目标前进，指导酒店的经营方向，改善酒店的管理功能，推动酒店的创新发展。
2.4.2以顾客为本，提高宾客满意度
现代酒店企业文化的以人为本包括两个方面，以员工为本和以顾客为本。酒店通过提供各种有形的无形的服务以满足宾客的多方需求的同时，更好的了解宾
客需求，开发适销对路的服务产品，个性化产品，为顾客提供卓越的极致的温馨的服务，提高宾客满意度。客人入住酒店也是一种享受，一种满足，一种自我实现。
2.4.3以员工为本，促进员工个人发展
酒店的营运离不开员工，员工是酒店的生命线，是酒店宝贵的资源。酒店企业文化如同方向盘，统一员工的思维和行为，形成强大的凝聚力，激励着员工的创造能力和进取心[4]。良好的企业文化提供一种精神归属，员工成为组织中的一员，如同大家庭的一分子。酒店的规章制度、培训文化以及人才的选拔与提升制度，为员工进行良好的职业生涯规划，有利于员工的职业发展。
3旅游酒店企业文化发展现状
3.1国外酒店企业文化发展状况
3.1.1伴随集团化而出现的酒店集团文化
随着酒店业的发展，集团化成为一个趋势，出现越来越多的酒店集团，各国酒店联结成一个网络。我们熟知的有黑石，温德姆，洲际，万豪，雅高等品牌。酒店在扩张的同时，同一集团下新开张的酒店带着集团的企业文化，结合当地的特色与面向的顾客群体，建设独特的酒店企业文化。这些酒店有着共同的使命和愿景，继承集团的企业文化，同时又彰显自身的特色。
3.1.2酒店企业文化特色化
主题酒店是现代酒店业的又一特色，如拉斯维加斯的主题酒店群借助鲜明的历史、地域和文化背景，创造出“卢克索”（埃及金字塔风格）、“凯撒”（古罗马奢靡风格）、 “威尼斯”（意大利水城的再现）、“纽约纽约”（如同是纽约电影的一台布景）等酒店[5]。酒店不再是单纯的食宿场所，而变成有特色的风景线。酒店企业文化也融入了更多的特色元素，呈现特色化、主题化的特点。
3.1.3 重视酒店企业文化的建设
酒店文化是从西方引进的舶来品，西方国家很早以前就意识到了文化的重要性，酒店业也逐步进行企业文化的建设。时至今日，著名的国际酒店集团都建成自身独特的酒店企业文化系统。酒店企业文化作为上层建筑，受到极大的关注，文化俨然成为酒店的生命线，体现在酒店坚持的文化内涵当中。
3.2国内酒店企业文化发展状况
3.2.1 酒店企业文化建设关注度提高
酒店由一个单纯的食宿场所发展为融休闲、度假、商务、享受、食宿于一体的综合性服务场所，功能增加，文化诉求也相应增强。酒店企业文化建设从一个被忽略的角落逐步被提上议程。越来越多的酒店重新打造自身的文化体系，用文化建设来规范酒店的经营管理，大打文化牌，吸引顾客，从而实现更好的效益。可以说，酒店企业文化建设越来越受到重视。
3.2.2 较为肤浅，未能把握核心文化力
尽管大多数酒店都在进行企业文化建设，但是建设的成果差异很大。很多国内的酒店单纯的制定规章制度，提出口号，贴上标语，换上整齐划一的员工制服，以为这就是企业文化了。其实，这只是酒店企业文化建设中很小的一部分，而且局限在表层。要想建设成功的企业文化，需要挖掘企业文化深层次的内涵，建设酒店企业文化体系，从酒店的硬件设施到软件服务，从员工的服务理念服务意识到管理者的管理方法与手段，从营销策略到酒店的发展策略，从员工凝聚力向心力的形成到酒店经济效益的实现，方方面面都要进行深入的酒店企业文化建设。
3.2.3 复制现象较为严重
国内酒店企业文化建设初期，存在着严重的复制现象。复制外国酒店的外观以及管理制度，没有结合本地特色，结果不符合本地市场的要求，经营效益不好。主题酒店的建设也存在着复制现象。杭州的梦幻城堡，打造豪华气派，超五星的享受，却没有很好的进行客源定位，单纯克隆深圳模式，结果保证不了入住率。
3.3当前酒店企业文化建设中的误区及问题
3.3.1认识方面的误区
第一，认为文化解决不了经营管理中的实质问题。有人认为文化是观念形态的内容，而经营管理是实实在在的运作。其实不然，离开了文化，纯粹的经营活动是不会成功的。成功的企业都很重视经济发展中文化力的作用，可见，文化有助于经营管理中实质问题的解决。
第二，认为有了足够的经济基础才能进行文化建设。有人认为，没有雄厚的物质基础，酒店文化建设就无从谈起。酒店企业文化渗透于物质、精神、制度各个方面，是随着酒店的发展逐步建立起来的，企业文化建设还可以反过来促进酒店的发展。所以，企业文化建设是一项长期的工程，等到有了足够的经济基础为时已晚。
第三，认为文化建设高深莫测，不易实施。酒店文化建设是一项系统工程，尽管复杂，但是酒店不能逃避企业文化的建设。只要酒店的管理者愿意花时间去认识、去学习、去研究，努力地掌握理解其内涵，酒店的每一位员工参与到企业文化的建设中来，文化建设不是一件高不可攀的事，一样可以成功的。
第四，认为管理者只管经营与管理，文化建设是文化人的事[6]。酒店企业文化建设贯穿于酒店运营管理的每一个环节当中，上至管理者，下至每一个员工都应该参与。文化设施、文化队伍和文化活动的建设不光是文化人的事，应该是每个员工共担的责任。
3.3.2实践方面的误区
第一，文化建设中局限于外表文化，不注重挖掘内涵，生搬硬套，流于形式，没有落到实处。有的酒店单纯认为文化就是宣传栏，宣传标语和口号等外在的东西。其实不然，文化的内涵十分深厚，建筑装修，服饰礼仪，产品服务以及酒店的规章制度，价值观，内在凝聚力都是文化。
第二，文化建设中的偏西化或特立独行，没有找准位臵。有人认为，西方的酒店文化已相当完善，可以照搬到中国来。因此，我国的许多酒店照搬西方的建筑风格与模式，结果因为水土不服而告失败。文化建设需要特色化，但有人把特色化理解为特立独行，一味建设特立的文化，甚至是有些低俗的文化，完全不考
虑顾客的需求，违背了酒店企业文化建设的初衷，也是以失败告终。
第三，酒店运作中实行权威管理，忽视文化管理[7]。酒店的一些高层领导把自己的意志强加给下属员工，听不进下属的意见，甚至搞个人崇拜。这种权威管理的势力一抬头，必定冲淡文化管理。文化管理代表的是时代精神的现代管理理论和管理科学，是科学的管理方法。
4宁波华侨豪生酒店企业文化建设的对策思考
4.1华侨豪生大酒店企业文化
4.1.1宁波华侨豪生大酒店概况
宁波华侨豪生大酒店是温德姆酒店集团下的一家五星级酒店，由美国豪生集团管理。酒店位于浙江省宁波市海曙区，共有客房450间。酒店餐饮分为中餐部和西餐部，中餐部包括中餐厅和宴会厅，西餐部包括西餐厅，咖啡厅，多利美食屋。此外酒店还配有商务中心，康体中心，豪生会酒廊，精品屋以及8个会议室等。酒店最具特色的是人文关怀和极致周到的服务。五步十步文化就是一大亮点。豪生酒店在宁波享有盛誉，2010年获全国最佳商务酒店奖。
4.1.2宁波华侨豪生大酒店的企业文化
宁波华侨豪生大酒店的企业文化是：紧迫感行动迅速，绩效为本，没有官僚不搞政治，强调协作，有条不紊。确实，这五条企业文化在酒店的运作管理中得到了很好的施行。酒店对员工的人品要求是：积极的，充满活力的，关注细节的，低调的，言而有信的。同时，酒店也提出了四个绝对：绝对的干净，绝对的品位和舒适，绝对的物有所值，绝对的诚心诚意。五步十步文化颇具特色，具体指的是：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。这一文化特色被多家酒店争相效仿。
4.2 豪生企业文化的闪光点
4.2.1 良好的培训体系，完善的内部晋升机制
宁波华侨豪生大酒店有着良好的培训体系。新入职的员工要进行为期三天的入职培训，培训内容包括酒店知识，成功元素，人文关怀，化妆培训，礼仪培训，消防演练等。进入部门以后每周还有化妆培训和部门内部的培训。以豪生咖啡厅为例，新入职员工要进行为期三个月的培训，有西餐摆台，换洗布草，接受预定，酒水服务，早餐知识，英语培训等。每月一次员工大会，大会第一项内容就是十分钟的部门经理培训。经过层层培训，员工来到酒店可以学到很多知识，把握发展机会。豪生酒店采用的是内部晋升机制，对内部员工有很大激励，只要表现得足够出色，下一个就有可能被提升。
4.2.2 严格的规章制度，高度关心员工生活
宁波华侨豪生大酒店有总的规章制度，每个部门还制定了针对本部门员工的内部规章，对员工形成很大约束力。每个部门每个岗位每个班次的员工都有严格的工作流程，员工按流程操作，提供规范的服务，这样大大提高了服务的质量。豪生酒店提供专门的员工宿舍即豪生馨苑，员工住的是空调房，有24小时热水
供应，一楼还有健身房，电脑房，阅览室，丰富员工业余生活。酒店有员工班车往返于酒店和宿舍之间，一小时一班，十分方便。员工食堂提供一日三餐，还为夜班员工提供夜宵，菜品种类很丰富。更衣室，浴室，化妆间的环境怡人。每月还有员工旅游和员工生日会。酒店关注员工生活，处处为员工提供方便，解决员工的后顾之忧。
4.2.3 浓厚的文化氛围，全员学习的风气
宁波华侨豪生大酒店处处彰显酒店文化，员工和客人感受到这是个文化氛围很浓厚的酒店。各个部门的特色服装，职业经理人的气质风度，温馨周到的的服务，餐前餐后会议，见面的礼仪礼节都体现着豪生专业、温馨、人性化的企业文化。酒店会频繁的进行绩效考核，升职加薪考试，质监部门进行抽查，让员工形成了时时刻刻学习的习惯。再加上培训的同步进行让全体员工处在浓厚的学习氛围之中。
4.2.4 真正的奉顾客为上帝，浓厚的服务意识
宁波华侨豪生大酒店每个部门都有成功元素、人文关怀和各项服务参数，员工必须熟记以上的每一条款，并且付诸实施，为客人提供满意的服务之余还能给客人意想不到的惊喜。客人来酒店消费，面对着每一个员工的微笑招呼，享受着专业的服务，还体验着附加服务。这一切都彰显着员工浓厚的服务意识。
4.2.5 绩效为本，全员参与，特色管理
宁波华侨豪生大酒店每次员工大会公布上个月经营业绩并制定当月的目标，各个部门依此指定部门目标。员工的工资包括两部分，基本工资和绩效工资，绩效工资的计算涉及到目标的完成程度，成本，员工考核成绩还有投诉情况。酒店里人人平等，每个员工都是酒店的主人，可以通过满意度调查，部门会议向上级提出建议和要求，参与酒店的管理。员工看着自己的想法和建议得到实施，也是一种精神激励。
4.3 豪生企业文化建设中的不足
4.3.1 员工工作生活压力过大
宁波华侨豪生大酒店与其他酒店相比，劳动强度更大，工作时间更长。在为客人造就满意服务的同时，每个员工需要更为辛苦的工作，体力劳动强。除此之外，还要顶着绩效的压力，绩效达不到，部门要倒扣。每周每月都有固定的考核考察，还有不定期的考察，员工时时刻刻都要绷紧神经迎接检查，顶着很大的精神压力。酒店的工作环境本来就有些压抑，员工在顶着巨大的压力，长此以往，将对员工造成不利的影响。
4.3.2 五步十步文化建设走上极端
宁波华侨豪生大酒店的一大特色就是五步十步文化：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。五步十步是酒店的硬性要求，上至领导下至员工都受到约束。每个领班级及以上的管理者，拓展部，保安部每个月都有指标要求，必须抓到一定数量的违背五步十步的员工，不然就从自己的工资倒扣数百元。领班级以上员工顶着很大的压力去抓人，有时难免会造成冤假错案还有部门之间的报复行
为。五步十步的出发点是好的，但一定程度上造成不良后果。有的员工招呼打的很勉强，一样给客人造成不好的感觉。
4.3.3 工资水平低，对员工激励不够
整个酒店业的工资水平都不高，宁波华侨豪生大酒店的基本工资和宁波的最低工资水平持平，员工基本工资为1100。豪生的员工劳动强度大，工作时间长，压力大，工资却不甚满意。虽然有绩效工资，但是总体水平仍然较低。很多旅游管理专业的本科毕业生之所以不选择酒店，原因之一就是工资低。豪生酒店的工资水平较低，对员工的激励不够，也是员工流动性强，大量员工跳槽的重要原因。
4.3.4 固定员工太少，过分依赖实习生
宁波华侨豪生大酒店有员工1100人左右，实习生大概有700人，临时工100人左右，剩下的是酒店的正式员工。客房部，餐饮部和前厅部的普通员工基本都是实习生。也就是说，除酒店的领班级及以上的管理者是正式员工以外，大多数普通员工都是来自各个大专、中专、本科院校的实习生。这些实习生实习期六个月到一年不等，流动率很高。实习生到期离职会给一些部门的营运造成不小的冲击。运用实习生会给酒店注入新鲜血液，留住高学历人才，但过分依赖实习生则会影响酒店的正常运作。
4.4 豪生企业文化建设的思考
4.4.1全面的激励体制，实现双重激励
酒店的运作依赖员工，只有满意的员工才能成就满意的顾客，因此对员工的激励就格外重要。激励有多种方式，有物质激励，精神激励，荣誉激励，感情激励，工作激励等。要激发员工的积极性，需要了解员工需求，制定合适的激励方案。一方面要按劳付酬，给员工发放合理的工资，鼓励员工多劳多得，辅以绩效工资。为员工解决好衣食住行方面的问题，解决后顾之忧。另一方面，健全非物质激励体系。让员工参与酒店管理，直接和领导沟通，委以恰当工作，激发员工热情。不吝啬表扬，优秀员工予以晋升，配合旅游休假等灵活的奖励方式。完善培训体系，为员工的职业发展着想。同时提供完善的福利，给员工安全感。
4.4.2完善的运营机制，做到部门支持
华侨豪生有着完善的内部运营机制，各部门各模块之间分工明确，又密切协作。各部门相互支持，相互协调，共同致力于酒店的营运发展。以豪生咖啡厅为例，出现卫生问题，可以立刻找到PA来处理。开餐期间所有的餐盘餐具由管事部负责清洗。出现工程问题打工程部的电话，十分钟之内就有人过来处理。整个酒店就是一个系统，各个部门都不是单独作业的，而是合作配合的关系。有强大的运作系统的支持，前线部门可以致力于对客服务。
4.4.3 民主的管理作风，消灭官僚政治
宁波华侨豪生大酒店的企业文化很重要的特点就是没有官僚和政治。所有员工上至总监，总经理下至服务员一律平等，在同一个食堂吃饭，在同一个更衣室换衣服。工作时，上下级分明，服从命令，听从指挥。下班以后，大家都是朋友，直呼其名，在一起吃饭，探讨问题，没有任何阶级区别，也没有小团体。这样一
来，员工可以参与酒店的管理，和经理平起平坐，提出自己的建议和意见，有利于酒店的发展，也有利于员工的发展。
4.4.4 浓厚的学习氛围，建设学习型组织
一个优秀的组织是不断创新，保持旺盛的生命力，持续学习的组织。宁波华侨豪生大酒店就是一个创新型学习型的酒店。酒店在每个月份都会推出特色菜和特色服务，季度还会推出大型主题活动，如三月幸福女人花，中秋月饼节，十月德国啤酒节，世界杯狂欢派对等等。每个员工都要持续学习酒店知识，成功元素，人文关怀，每月推广及近期活动以了解更多的酒店专业知识和酒店推广细节，从而进行更好的对客服务。建设学习型组织，全员学习，不断创新，这样酒店才能持续发展，保持旺盛生命力。
4.4.5极致的服务理念，关注每个细节
宁波华侨豪生大酒店在携程网上评价很高，被评为服务最好的酒店。好的服务是以顾客为中心展开的，要时刻关注顾客的需求，提供物超所值的服务。豪生酒店2006年开业，至今已是五年时间，硬件较其他新开张的五星酒店稍显落后，因此在服务方面下工夫。酒店要求员工关注细节，为顾客提供贴心的服务，想顾客之所想。专业的技能，职业的素质，温和的态度，热心细心耐心的为顾客服务，给顾客营造非同一般的感受。
4.4.6特色的豪生服务，进行创意管理
宁波华侨豪生大酒店有很多亮点，令顾客印象深刻。第一，PA用的是年轻漂亮的女孩子，与其他酒店的大叔大妈只负责卫生打扫有所不同，同时还进行对客服务。第二，行李员用的也是女生，他们陪同客人入住登记，直至把客人送到房间，主要针对的是老外和VIP客户，为客人提供更多的方便。第三，酒店设有专门车辆服务部，在地下车库，酒店庭院及酒店大门指挥交通，他们标准的手势，温馨的服务往往给顾客留下深刻的印象。第四，酒店建立纠错系统，只要客人在酒店内任何一个地方有不满，部门经理立刻反馈给其他部门，客人就会在另一个部门得到补偿，从而扭转客人的印象。第五，酒店设有拓展部和品质保证部，既方便对员工的管理和拓展培训，又有利于监督员工服务，提升宾客满意度。 5结语
酒店管理是一门科学，也是一门艺术，酒店企业文化建设贯穿于酒店管理的全过程，是现代酒店业必不可少的一个部分。进行酒店企业文化建设关系到酒店的生存和发展，现代酒店要借助酒店企业文化成就满意的员工，满意的顾客，为酒店的持续发展贡献力量。本文从酒店企业文化的含义，结构，特征，功能，发展现状几个方面阐述酒店企业文化，并以宁波华侨豪生大酒店为例对酒店企业文化的建设提出一些建议，以期对酒店企业文化建设有所启发和帮助。
参考文献：
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[7]崔莹.中国酒店文化建设的误区与对策 [J].山西青年管理干部学院学报，2005,3:56-58.
酒店企业文化建设的思考
摘 要：近年来，随着酒店行业竞争重点的转移，酒店业在关注硬实力的同时，越来越关注软实力。因此，酒店企业文化的建设日渐提上议程。本文首先概述酒店企业文化的含义、结构、内容、特征及功能，然后结合国际国内的酒店企业文化的发展现状，指出当前酒店企业文化建设过程中存在的误区和问题，并且选取宁波华侨豪生大酒店作为例子，介绍豪生的企业文化，指出豪生企业文化的闪光点，并探讨豪生企业文化建设中的不足，最后从激励体制、运营机制、管理作风、学习氛围、服务理念、豪生服务等方面提出酒店企业文化建设的一些思考。 关键词：酒店；企业文化；宁波华侨豪生大酒店
1引言
当前，酒店业进入新型酒店时期，酒店的规模不断扩大，类型多样化，服务向综合发展，并且力求尽善尽美。国际酒店集团通过直接投资、租赁经营、合同管理、特许经营等形式进入中国市场，极大地促进了中国酒店业的成长。但是，中西方在管理制度、理念、用人等方面矛盾重重，国际酒店集团在中国实行跨文化管理十分必要，要建设与中国本土文化相融合的酒店文化。随着市场经济的发展，我国的酒店业从最基本最原始的价格竞争到质量竞争，再上升为文化竞争。这种竞争重点的转移，使得酒店企业文化成为竞争中的王牌。因此我们要对酒店企业文化建设进行研究，以期对酒店企业文化建设及经营发展起到积极的作用。 2旅游酒店企业文化概述
2.1酒店企业文化的含义
2.1.1企业文化的含义
企业文化是将企业经营理念和价值观体现在企业制度中，体现在经营实践中，体现在员工的行为方式中，由此构成一个良好的组织气氛，影响员工的工作积极性和凝聚力，以文化的力量推动企业的进一步发展。企业文化具有以下5个方面的作用：导向作用， 约束作用，凝聚作用，融合作用，辐射作用[1]。
2.1.2酒店企业文化的含义
酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和[2]。酒店在借助有形的设施设备为顾客提供物质产品的同时，提供无形的服务，酒店企业文化是物质形态和精神形态的统一体。酒店企业文化一方面具备企业文化的共性，另一方面又独具特色，是一种特殊的企业文化。
2.2 酒店企业文化的结构及内容
酒店企业文化是酒店硬件和软件相结合的一个系统，由表及里、由浅入深可分为四个层次：表层的物质文化，深层的行为文化，中层的制度文化，核心层的精神文化[3]。
2.2.1物质文化
指饭店内外的物质环境与产品的文化特色以及顾客对他们的审美体验及文化感受。它是最直观的文化，最先被顾客认知与接受。它的范围极其广泛，包括外观建筑，内部装修，设施设备，员工服饰，饮食产品，客房产品，产品结构等。通俗的说就是酒店的硬件。随着酒店市场竞争的加剧，硬件的比拼在所难免。
2.2.2行为文化
指酒店员工在接待服务、学习生活中产生的活动文化。它体现在员工行为文化、服务文化、经营文化等方面，包括经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、典礼仪式等。此外，行为文化还包括一些特色活动，如圣诞节，情人节，啤酒节等。员工是酒店的一面镜子，对客服务的每个细节都折射出酒店文化。
2.2.3制度文化
指企业在长期的生产、经营和管理实践中形成和发展起来的，以提高企业经济效益为目的，以企业规章制度为载体的文化现象，是企业精神在企业制度上的体现。它包括领导体制文化，企业组织文化和规章制度文化。这部分文化弹性空间小，是对企业和员工行为的一种规范，以保证酒店在正常的轨道上发展。
2.2.4精神文化
它是一种无形的力量，能对员工精神面貌产生持久作用，是企业文化的本质和灵魂，需要长期的塑造。主要包括企业的价值观、企业宗旨、企业精神、企业道德等一系列观念。好的精神文化产生巨大的凝聚力和向心力，是员工工作的强大动力，使酒店具备生机和活力，从而获得更好的发展前景。
2.3酒店企业文化的特征
2.3.1是一门艺术，可塑性很强
企业文化是一种管理理念，也是一门艺术。优秀的企业文化有利于酒店的正常运营与管理，为酒店带来效益的同时，提高酒店的公众影响与知名度。酒店企业文化除了物质的显现外，更加重视深层次的精神力量与意志影响，装点充实着员工的心灵。因为其主观性很强，又没有硬性的规定，故而具有很强的可塑性。
2.3.2以价值观为核心，以文化为引导
酒店企业文化把优良文化传统与先进管理思想传递给每一位员工，用企业的最高目标来统一员工行动，形成企业精神和企业共同的价值观。价值观是一种无形的力量，它可以激励员工的热情，约束员工行为，从而引导他们献身自己的工作，创造有益成果。酒店企业文化理论突出以文化为引导，把企业精神和价值观臵于核心地位，引导着其他要素，从而创造良好的酒店内部环境与外部环境。
2.3.3以人为主体，体现人性化
这里的以人为主体，既包括客人，也包括员工。任何企业要想获得利润，必须围绕顾客的需求下功夫，使顾客真正享受上帝般的待遇。对内而言，企业文化管理的重点在人，使员工树立主人翁意识，把员工的主动性与积极性作为企业效率增长的源泉。酒店要进行人性化管理，尊重员工的参与意识，吸收员工参与管理，关心员工的物质与精神需求。
2.3.4以规章制度为保证，体现规范化
现代化的酒店吸收先进的管理理念，实施企业文化管理，需要通过精神和文化等软管理去强调员工的自我约束，同时也需要科学合理的规章制度这种硬管理去强化员工的外部约束。只有将这两者很好的结合，才能有效地进行员工约束，强化管理。各大酒店的员工手册和员工守则就体现了规范化管理。
2.3.5突出鲜明个性，强调个性化
旅游活动本质上是文化活动，旅游者在追求物质上满足的同时，更多的追求感性上的满足。酒店的营销必须适应感性消费的特点，创造感性设计，树立创新意识，在激烈的竞争中突出产品和企业的个性，做到以新取胜。具体来说，就是要在产品、服务、经营方式上独树一臶，形成自己的独特风格。
2.3.6彰显世界性，体现综合化
酒店是涉外型企业，要接待不同国家和地区的游客。这些游客文化背景、行为倾向和审美特征有所不同，这就要求酒店的建设的企业文化具有世界性。这一特征要求酒店员工具备开放意识，充分研究年各国文化，设计和推出世界性的综合化的产品，使旅游者在文化认同中产生亲切感、安全感和享受感。同时还要在服务与管理各方面与国际接轨，使酒店走向世界。同时酒店要注意世界性、综合化与民族性、地域性的共生共荣。
2.4酒店企业文化的功能
2.4.1提高酒店竞争力，推动酒店良性发展
良好的企业文化带给宾客良好的公众感知和记忆，有利于树立良好的酒店形象。酒店企业文化反映了酒店的思想、信念和价值观，它能统一员工的思维和行动方向，使员工朝着共同的目标前进，指导酒店的经营方向，改善酒店的管理功能，推动酒店的创新发展。
2.4.2以顾客为本，提高宾客满意度
现代酒店企业文化的以人为本包括两个方面，以员工为本和以顾客为本。酒店通过提供各种有形的无形的服务以满足宾客的多方需求的同时，更好的了解宾
客需求，开发适销对路的服务产品，个性化产品，为顾客提供卓越的极致的温馨的服务，提高宾客满意度。客人入住酒店也是一种享受，一种满足，一种自我实现。
2.4.3以员工为本，促进员工个人发展
酒店的营运离不开员工，员工是酒店的生命线，是酒店宝贵的资源。酒店企业文化如同方向盘，统一员工的思维和行为，形成强大的凝聚力，激励着员工的创造能力和进取心[4]。良好的企业文化提供一种精神归属，员工成为组织中的一员，如同大家庭的一分子。酒店的规章制度、培训文化以及人才的选拔与提升制度，为员工进行良好的职业生涯规划，有利于员工的职业发展。
3旅游酒店企业文化发展现状
3.1国外酒店企业文化发展状况
3.1.1伴随集团化而出现的酒店集团文化
随着酒店业的发展，集团化成为一个趋势，出现越来越多的酒店集团，各国酒店联结成一个网络。我们熟知的有黑石，温德姆，洲际，万豪，雅高等品牌。酒店在扩张的同时，同一集团下新开张的酒店带着集团的企业文化，结合当地的特色与面向的顾客群体，建设独特的酒店企业文化。这些酒店有着共同的使命和愿景，继承集团的企业文化，同时又彰显自身的特色。
3.1.2酒店企业文化特色化
主题酒店是现代酒店业的又一特色，如拉斯维加斯的主题酒店群借助鲜明的历史、地域和文化背景，创造出“卢克索”（埃及金字塔风格）、“凯撒”（古罗马奢靡风格）、 “威尼斯”（意大利水城的再现）、“纽约纽约”（如同是纽约电影的一台布景）等酒店[5]。酒店不再是单纯的食宿场所，而变成有特色的风景线。酒店企业文化也融入了更多的特色元素，呈现特色化、主题化的特点。
3.1.3 重视酒店企业文化的建设
酒店文化是从西方引进的舶来品，西方国家很早以前就意识到了文化的重要性，酒店业也逐步进行企业文化的建设。时至今日，著名的国际酒店集团都建成自身独特的酒店企业文化系统。酒店企业文化作为上层建筑，受到极大的关注，文化俨然成为酒店的生命线，体现在酒店坚持的文化内涵当中。
3.2国内酒店企业文化发展状况
3.2.1 酒店企业文化建设关注度提高
酒店由一个单纯的食宿场所发展为融休闲、度假、商务、享受、食宿于一体的综合性服务场所，功能增加，文化诉求也相应增强。酒店企业文化建设从一个被忽略的角落逐步被提上议程。越来越多的酒店重新打造自身的文化体系，用文化建设来规范酒店的经营管理，大打文化牌，吸引顾客，从而实现更好的效益。可以说，酒店企业文化建设越来越受到重视。
3.2.2 较为肤浅，未能把握核心文化力
尽管大多数酒店都在进行企业文化建设，但是建设的成果差异很大。很多国内的酒店单纯的制定规章制度，提出口号，贴上标语，换上整齐划一的员工制服，以为这就是企业文化了。其实，这只是酒店企业文化建设中很小的一部分，而且局限在表层。要想建设成功的企业文化，需要挖掘企业文化深层次的内涵，建设酒店企业文化体系，从酒店的硬件设施到软件服务，从员工的服务理念服务意识到管理者的管理方法与手段，从营销策略到酒店的发展策略，从员工凝聚力向心力的形成到酒店经济效益的实现，方方面面都要进行深入的酒店企业文化建设。
3.2.3 复制现象较为严重
国内酒店企业文化建设初期，存在着严重的复制现象。复制外国酒店的外观以及管理制度，没有结合本地特色，结果不符合本地市场的要求，经营效益不好。主题酒店的建设也存在着复制现象。杭州的梦幻城堡，打造豪华气派，超五星的享受，却没有很好的进行客源定位，单纯克隆深圳模式，结果保证不了入住率。
3.3当前酒店企业文化建设中的误区及问题
3.3.1认识方面的误区
第一，认为文化解决不了经营管理中的实质问题。有人认为文化是观念形态的内容，而经营管理是实实在在的运作。其实不然，离开了文化，纯粹的经营活动是不会成功的。成功的企业都很重视经济发展中文化力的作用，可见，文化有助于经营管理中实质问题的解决。
第二，认为有了足够的经济基础才能进行文化建设。有人认为，没有雄厚的物质基础，酒店文化建设就无从谈起。酒店企业文化渗透于物质、精神、制度各个方面，是随着酒店的发展逐步建立起来的，企业文化建设还可以反过来促进酒店的发展。所以，企业文化建设是一项长期的工程，等到有了足够的经济基础为时已晚。
第三，认为文化建设高深莫测，不易实施。酒店文化建设是一项系统工程，尽管复杂，但是酒店不能逃避企业文化的建设。只要酒店的管理者愿意花时间去认识、去学习、去研究，努力地掌握理解其内涵，酒店的每一位员工参与到企业文化的建设中来，文化建设不是一件高不可攀的事，一样可以成功的。
第四，认为管理者只管经营与管理，文化建设是文化人的事[6]。酒店企业文化建设贯穿于酒店运营管理的每一个环节当中，上至管理者，下至每一个员工都应该参与。文化设施、文化队伍和文化活动的建设不光是文化人的事，应该是每个员工共担的责任。
3.3.2实践方面的误区
第一，文化建设中局限于外表文化，不注重挖掘内涵，生搬硬套，流于形式，没有落到实处。有的酒店单纯认为文化就是宣传栏，宣传标语和口号等外在的东西。其实不然，文化的内涵十分深厚，建筑装修，服饰礼仪，产品服务以及酒店的规章制度，价值观，内在凝聚力都是文化。
第二，文化建设中的偏西化或特立独行，没有找准位臵。有人认为，西方的酒店文化已相当完善，可以照搬到中国来。因此，我国的许多酒店照搬西方的建筑风格与模式，结果因为水土不服而告失败。文化建设需要特色化，但有人把特色化理解为特立独行，一味建设特立的文化，甚至是有些低俗的文化，完全不考
虑顾客的需求，违背了酒店企业文化建设的初衷，也是以失败告终。
第三，酒店运作中实行权威管理，忽视文化管理[7]。酒店的一些高层领导把自己的意志强加给下属员工，听不进下属的意见，甚至搞个人崇拜。这种权威管理的势力一抬头，必定冲淡文化管理。文化管理代表的是时代精神的现代管理理论和管理科学，是科学的管理方法。
4宁波华侨豪生酒店企业文化建设的对策思考
4.1华侨豪生大酒店企业文化
4.1.1宁波华侨豪生大酒店概况
宁波华侨豪生大酒店是温德姆酒店集团下的一家五星级酒店，由美国豪生集团管理。酒店位于浙江省宁波市海曙区，共有客房450间。酒店餐饮分为中餐部和西餐部，中餐部包括中餐厅和宴会厅，西餐部包括西餐厅，咖啡厅，多利美食屋。此外酒店还配有商务中心，康体中心，豪生会酒廊，精品屋以及8个会议室等。酒店最具特色的是人文关怀和极致周到的服务。五步十步文化就是一大亮点。豪生酒店在宁波享有盛誉，2010年获全国最佳商务酒店奖。
4.1.2宁波华侨豪生大酒店的企业文化
宁波华侨豪生大酒店的企业文化是：紧迫感行动迅速，绩效为本，没有官僚不搞政治，强调协作，有条不紊。确实，这五条企业文化在酒店的运作管理中得到了很好的施行。酒店对员工的人品要求是：积极的，充满活力的，关注细节的，低调的，言而有信的。同时，酒店也提出了四个绝对：绝对的干净，绝对的品位和舒适，绝对的物有所值，绝对的诚心诚意。五步十步文化颇具特色，具体指的是：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。这一文化特色被多家酒店争相效仿。
4.2 豪生企业文化的闪光点
4.2.1 良好的培训体系，完善的内部晋升机制
宁波华侨豪生大酒店有着良好的培训体系。新入职的员工要进行为期三天的入职培训，培训内容包括酒店知识，成功元素，人文关怀，化妆培训，礼仪培训，消防演练等。进入部门以后每周还有化妆培训和部门内部的培训。以豪生咖啡厅为例，新入职员工要进行为期三个月的培训，有西餐摆台，换洗布草，接受预定，酒水服务，早餐知识，英语培训等。每月一次员工大会，大会第一项内容就是十分钟的部门经理培训。经过层层培训，员工来到酒店可以学到很多知识，把握发展机会。豪生酒店采用的是内部晋升机制，对内部员工有很大激励，只要表现得足够出色，下一个就有可能被提升。
4.2.2 严格的规章制度，高度关心员工生活
宁波华侨豪生大酒店有总的规章制度，每个部门还制定了针对本部门员工的内部规章，对员工形成很大约束力。每个部门每个岗位每个班次的员工都有严格的工作流程，员工按流程操作，提供规范的服务，这样大大提高了服务的质量。豪生酒店提供专门的员工宿舍即豪生馨苑，员工住的是空调房，有24小时热水
供应，一楼还有健身房，电脑房，阅览室，丰富员工业余生活。酒店有员工班车往返于酒店和宿舍之间，一小时一班，十分方便。员工食堂提供一日三餐，还为夜班员工提供夜宵，菜品种类很丰富。更衣室，浴室，化妆间的环境怡人。每月还有员工旅游和员工生日会。酒店关注员工生活，处处为员工提供方便，解决员工的后顾之忧。
4.2.3 浓厚的文化氛围，全员学习的风气
宁波华侨豪生大酒店处处彰显酒店文化，员工和客人感受到这是个文化氛围很浓厚的酒店。各个部门的特色服装，职业经理人的气质风度，温馨周到的的服务，餐前餐后会议，见面的礼仪礼节都体现着豪生专业、温馨、人性化的企业文化。酒店会频繁的进行绩效考核，升职加薪考试，质监部门进行抽查，让员工形成了时时刻刻学习的习惯。再加上培训的同步进行让全体员工处在浓厚的学习氛围之中。
4.2.4 真正的奉顾客为上帝，浓厚的服务意识
宁波华侨豪生大酒店每个部门都有成功元素、人文关怀和各项服务参数，员工必须熟记以上的每一条款，并且付诸实施，为客人提供满意的服务之余还能给客人意想不到的惊喜。客人来酒店消费，面对着每一个员工的微笑招呼，享受着专业的服务，还体验着附加服务。这一切都彰显着员工浓厚的服务意识。
4.2.5 绩效为本，全员参与，特色管理
宁波华侨豪生大酒店每次员工大会公布上个月经营业绩并制定当月的目标，各个部门依此指定部门目标。员工的工资包括两部分，基本工资和绩效工资，绩效工资的计算涉及到目标的完成程度，成本，员工考核成绩还有投诉情况。酒店里人人平等，每个员工都是酒店的主人，可以通过满意度调查，部门会议向上级提出建议和要求，参与酒店的管理。员工看着自己的想法和建议得到实施，也是一种精神激励。
4.3 豪生企业文化建设中的不足
4.3.1 员工工作生活压力过大
宁波华侨豪生大酒店与其他酒店相比，劳动强度更大，工作时间更长。在为客人造就满意服务的同时，每个员工需要更为辛苦的工作，体力劳动强。除此之外，还要顶着绩效的压力，绩效达不到，部门要倒扣。每周每月都有固定的考核考察，还有不定期的考察，员工时时刻刻都要绷紧神经迎接检查，顶着很大的精神压力。酒店的工作环境本来就有些压抑，员工在顶着巨大的压力，长此以往，将对员工造成不利的影响。
4.3.2 五步十步文化建设走上极端
宁波华侨豪生大酒店的一大特色就是五步十步文化：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。五步十步是酒店的硬性要求，上至领导下至员工都受到约束。每个领班级及以上的管理者，拓展部，保安部每个月都有指标要求，必须抓到一定数量的违背五步十步的员工，不然就从自己的工资倒扣数百元。领班级以上员工顶着很大的压力去抓人，有时难免会造成冤假错案还有部门之间的报复行
为。五步十步的出发点是好的，但一定程度上造成不良后果。有的员工招呼打的很勉强，一样给客人造成不好的感觉。
4.3.3 工资水平低，对员工激励不够
整个酒店业的工资水平都不高，宁波华侨豪生大酒店的基本工资和宁波的最低工资水平持平，员工基本工资为1100。豪生的员工劳动强度大，工作时间长，压力大，工资却不甚满意。虽然有绩效工资，但是总体水平仍然较低。很多旅游管理专业的本科毕业生之所以不选择酒店，原因之一就是工资低。豪生酒店的工资水平较低，对员工的激励不够，也是员工流动性强，大量员工跳槽的重要原因。
4.3.4 固定员工太少，过分依赖实习生
宁波华侨豪生大酒店有员工1100人左右，实习生大概有700人，临时工100人左右，剩下的是酒店的正式员工。客房部，餐饮部和前厅部的普通员工基本都是实习生。也就是说，除酒店的领班级及以上的管理者是正式员工以外，大多数普通员工都是来自各个大专、中专、本科院校的实习生。这些实习生实习期六个月到一年不等，流动率很高。实习生到期离职会给一些部门的营运造成不小的冲击。运用实习生会给酒店注入新鲜血液，留住高学历人才，但过分依赖实习生则会影响酒店的正常运作。
4.4 豪生企业文化建设的思考
4.4.1全面的激励体制，实现双重激励
酒店的运作依赖员工，只有满意的员工才能成就满意的顾客，因此对员工的激励就格外重要。激励有多种方式，有物质激励，精神激励，荣誉激励，感情激励，工作激励等。要激发员工的积极性，需要了解员工需求，制定合适的激励方案。一方面要按劳付酬，给员工发放合理的工资，鼓励员工多劳多得，辅以绩效工资。为员工解决好衣食住行方面的问题，解决后顾之忧。另一方面，健全非物质激励体系。让员工参与酒店管理，直接和领导沟通，委以恰当工作，激发员工热情。不吝啬表扬，优秀员工予以晋升，配合旅游休假等灵活的奖励方式。完善培训体系，为员工的职业发展着想。同时提供完善的福利，给员工安全感。
4.4.2完善的运营机制，做到部门支持
华侨豪生有着完善的内部运营机制，各部门各模块之间分工明确，又密切协作。各部门相互支持，相互协调，共同致力于酒店的营运发展。以豪生咖啡厅为例，出现卫生问题，可以立刻找到PA来处理。开餐期间所有的餐盘餐具由管事部负责清洗。出现工程问题打工程部的电话，十分钟之内就有人过来处理。整个酒店就是一个系统，各个部门都不是单独作业的，而是合作配合的关系。有强大的运作系统的支持，前线部门可以致力于对客服务。
4.4.3 民主的管理作风，消灭官僚政治
宁波华侨豪生大酒店的企业文化很重要的特点就是没有官僚和政治。所有员工上至总监，总经理下至服务员一律平等，在同一个食堂吃饭，在同一个更衣室换衣服。工作时，上下级分明，服从命令，听从指挥。下班以后，大家都是朋友，直呼其名，在一起吃饭，探讨问题，没有任何阶级区别，也没有小团体。这样一
来，员工可以参与酒店的管理，和经理平起平坐，提出自己的建议和意见，有利于酒店的发展，也有利于员工的发展。
4.4.4 浓厚的学习氛围，建设学习型组织
一个优秀的组织是不断创新，保持旺盛的生命力，持续学习的组织。宁波华侨豪生大酒店就是一个创新型学习型的酒店。酒店在每个月份都会推出特色菜和特色服务，季度还会推出大型主题活动，如三月幸福女人花，中秋月饼节，十月德国啤酒节，世界杯狂欢派对等等。每个员工都要持续学习酒店知识，成功元素，人文关怀，每月推广及近期活动以了解更多的酒店专业知识和酒店推广细节，从而进行更好的对客服务。建设学习型组织，全员学习，不断创新，这样酒店才能持续发展，保持旺盛生命力。
4.4.5极致的服务理念，关注每个细节
宁波华侨豪生大酒店在携程网上评价很高，被评为服务最好的酒店。好的服务是以顾客为中心展开的，要时刻关注顾客的需求，提供物超所值的服务。豪生酒店2006年开业，至今已是五年时间，硬件较其他新开张的五星酒店稍显落后，因此在服务方面下工夫。酒店要求员工关注细节，为顾客提供贴心的服务，想顾客之所想。专业的技能，职业的素质，温和的态度，热心细心耐心的为顾客服务，给顾客营造非同一般的感受。
4.4.6特色的豪生服务，进行创意管理
宁波华侨豪生大酒店有很多亮点，令顾客印象深刻。第一，PA用的是年轻漂亮的女孩子，与其他酒店的大叔大妈只负责卫生打扫有所不同，同时还进行对客服务。第二，行李员用的也是女生，他们陪同客人入住登记，直至把客人送到房间，主要针对的是老外和VIP客户，为客人提供更多的方便。第三，酒店设有专门车辆服务部，在地下车库，酒店庭院及酒店大门指挥交通，他们标准的手势，温馨的服务往往给顾客留下深刻的印象。第四，酒店建立纠错系统，只要客人在酒店内任何一个地方有不满，部门经理立刻反馈给其他部门，客人就会在另一个部门得到补偿，从而扭转客人的印象。第五，酒店设有拓展部和品质保证部，既方便对员工的管理和拓展培训，又有利于监督员工服务，提升宾客满意度。 5结语
酒店管理是一门科学，也是一门艺术，酒店企业文化建设贯穿于酒店管理的全过程，是现代酒店业必不可少的一个部分。进行酒店企业文化建设关系到酒店的生存和发展，现代酒店要借助酒店企业文化成就满意的员工，满意的顾客，为酒店的持续发展贡献力量。本文从酒店企业文化的含义，结构，特征，功能，发展现状几个方面阐述酒店企业文化，并以宁波华侨豪生大酒店为例对酒店企业文化的建设提出一些建议，以期对酒店企业文化建设有所启发和帮助。
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