第一章
1销售计划的主要内容及企业的销售计划活动包括的具体内容P9
一、销售计划书包含的内容
二、销售计划活动包含的内容
① 合理确定年度销售目标
② 销售收入 ③销售利润 ④销售渠道 ⑤销售方式 ⑥销售策略
2注意销售成长率、计划年度的销售收入、平均成长率等几个公式P18-19
销售成长率=计划年度销售实绩/上一年销售实绩*100%
计划年度销售收入=上一年销售实绩*成长率
平局成长率=今年销售实绩/基年销售实绩 开n次方
3影响销售预测的因素P20-22
一、外部因素
① 市场需求动向 ②经济发展变动情况 ③行业竞争动向 ④政府、消费者团体的动向
二、内部因素
① 销售策略 ②销售政策 ③销售人员 ④生产状况
4定性预测方法P25
① 专家会议法 ②结合意见法 ③购买者意向调查法 ④德尔菲法
5销售配额的类型P35
① 销售量配额 ②财务配额 ③销售活动配额 ④综合配额
6确定销售配额主要应考虑的因素P38
① 销售区域市场需求潜力
② 销售区域市场的竞争状况
③ 历史经验
④ 经理人员判断
7销售配额的分配方法P39
① 时间别分配法
② 产品别分配法
③ 地区别分配法
④ 部门别分配法
⑤ 人员别分配法
⑥ 客户别分配法
8确定销售预算水平的方法P43
①最大费用法 ②销售额百分比法 ③同等竞争法 ④边际效益法 ⑤零基预算发 ⑥目标任务法 ⑦投入产出法
9注意零基预算法P45
三步骤
1.销售部所有员工讨论预算期内所需费用项目，制订方案，提出开支目的，及开支数额
2.比较每一项费用缓急轻重，排出先后顺序
3.按照层次顺序，结合预算期可动资金落实预算
优：①合理有效地进行资源分配，保证重要销售费用开支
②充分发挥管理销售人员的积极性和创造性，合理使用资金
缺：①编制销售预算工作量大，费用高。 ②评级和资源分配具有主观性，易起内部矛盾
第二章
1销售组织设计原则P57
① 客户导向原则
② 统一指挥原则
③ 精简和高效原则
④ 管理幅度适度原则
⑤ 权责对等原则
⑥ 稳定而有弹性的原则
2销售组织常见问题P58
① 效率低下 ②管理失控 ③沟通不畅 ④追求短期利益
3区域销售组织、客户型销售组织和职能型销售组织P60-63
区域性销售组织
优：①销售区域主管权力集中，决策快 ②销售人员责任明确 ③与客户关系密切 ④差旅费开支较少 ⑤销售人员集中，易管理 ⑥在区域内有利于迎接竞争者的挑战
缺：①销售人员要从事所有销售活动，技术上不够专业，不适应种类多，技术含量高产品 ②销售人员可能将精力投入他最擅长的只能与高价值产品和客户身上，违背企业管理目标，客户管理政策
③客户间存在差异，无法提供适当具体的服务
客户型销售组织
优：①销售人员了解客户需求，更好满足客户
②降低销售人员费用 ③减少渠道摩擦，加强销售深度和广度 ④企业易进行情报收集，利于开发新产品
缺：①销售政策受客户影响大，容易缺乏连续性
②培训费用高，销售人员负担重 ③主要客户减少会带来威胁 ④销售区域重叠，销售费用高
智能型销售组织
优：①销售工作各种职能可以充分发挥
②销售分工明确，实现销售活动专业化，有利于培养销售专家
③资源配置更清晰
缺：①指挥系统复杂，一处想多头管理，造成管理混乱
②部门间关系难以协调
③部门与人员增多，增加管理成本
④销售活动缺乏灵活性
第三章
1销售区域设计（第一段）及影响销售区域设计的因素P75
指在一定时期分配给销售人员、销售部门、中间商的一群现有的和潜在的客户。
① 销售区域目标 ②销售区域边界 ③销售区域市场潜力 ④销售区域的市场涵盖 ⑤ 销售人员的工作负荷
2设计销售区域的过程P77
① 选择基本控制单元
② 估计基本控制单元的销售潜力
③ 组合销售区域
④ 销售人员工作负荷分析
⑤ 安排销售人员
3设计销售区域的依据P82
① 地域相近 ②地域因素的相近性 ③地域内对本产品的需求度
③ 本企业的财力、物力及管理人员储备状况
3确定拜访路线形式P92
① 直线式 ②跳跃式 ③循环式 ④三叶式 ⑤星形式 ⑥8字形
4串货的类型、原因和表现P94-96
类型：①恶性窜货 ②自然性窜货 ③良性窜货
原因：①中间商为了完成销售任务和获得高额奖励
② 不同区域市场相同产品售价存在差异
③ 管理制度有漏洞，监控不力
④ 抛售处理品和滞销品
⑤ 恶意冲击竞争对手市场
表现：①分公司间窜货 ②中间商间窜货 ③低价倾销过期或将过期产品
④ 售假冒伪劣产品
5有效预防串货的策略P98
①制定合理的奖惩措施
②建立监督管理体系
③减少渠道拓展人员参与窜货
④培养和提高中间商忠诚度
⑤利用技术手段配合管理
第四章
1渠道结构P107
① 长度结构 ②宽度结构 ③广度结构
2影响渠道结构设计的因素P109
①目标市场 ②商品因素 ③生产企业本身的条件 ③环境因素 ⑤中间商特性
第五章
1技能方面P124
① 客户服务能力 ②语言能力 ③分析能力 ④团队工作能力
2销售人员数目的确定方法P130
① 工作量法 ②销售目标分解法 ③边际利润法
3选择招聘的渠道P134
内部招聘
优：①聘风险低，成功率高 ②鼓舞士气，激励员工 ③员工可更快适应工作
⑤ 招聘成本低
缺：①是组织丧失力，缺乏创新性 ②引发后续问题 ③容易引起内部矛盾
外部招聘
① 校园招聘 ②媒体广告 ③网络招聘 ④人才中介机构 ⑤内部人员推荐
⑥ 猎头招聘 ⑦其他招聘形式
4销售人员培训的时机P142
①员工需要培训熟悉工作所需技能
②员工晋升或换岗 ③环境变化 ④工作积极性下降
第六章
1激励方式P155
① 物质激励 ②目标激励 ③培训激励 ④工作激励 ⑤榜样激励 ⑥民主激励 ⑦环境激励 ⑦ 竞赛激励
2根据不同的个性心理采用相应的激励方法P160
①竞争性—销售竞赛 ②成就型—晋升激励 ③自我欣赏型—带新手，请叫他们加入智囊团 ④服务性—公开宣传他们的事迹，针对性进行学习与训练
3根据不同的表现类型采用相应的激励方法P161
1. 优秀型—树立其形象，尊重其成绩，赋予其成就感
2. 老化性—采取目标激励法
3. 问题性—主管加以协助与督促改正恶习
4决定销售人员薪酬的因素P165
① 付出的劳动 ②职位 ③受教育程度 ④销售经验 ⑤工龄 ⑥企业盈利能力 ⑦地区差异
⑧ 行业间的薪酬水平差异 ⑨劳动力市场的供求状况
5公平性原则P167
① 外部公平 ②内部公平 ③个人公平
6固定薪水制P170
销售人员接受固定薪酬，不随销售额、市场份额、个人努力或其他衡量指标变化
优：①易操作，计算简单 ②收入有保障，有安全感 ③当有的地区进行全新调整，可以减少敌意 ④适用于需要集体努力的销售工作
缺：①缺乏激励作用，不能持续扩大销售业绩 ②就报酬而言，有失公平
7特别奖励制度P172
规定报酬以外的奖励
① 全面特别奖金 ②业绩特别奖金 ③销售竞争奖
8多元化激励留住80后P175
①差异化管理 ②弹性工作制 ③提供持续成长空间 ④设计充满激励的工作环境 ⑤设计适用员工需求的自主福利项目
第七章
1选择评估方法应考虑的因素P187
①评估的成本 ②评估的信度和效度 ③评估的精度 ④操作难度 ⑤评估方法的适应性
2关键绩效指标法P189
对工作绩效特征分析，提炼最能代表业绩的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式
建立流程：明确企业战略目标，利用头脑风暴和鱼骨分析法，找出企业业务重点 通过KPI绩效评估，建立评价者与被评价者之间的伙伴关系
3平衡计分卡P193
从财务、顾客、内部流程、学习与成长四方面来衡量绩效
优：①为企业战略管理提供强有力支持
② 提高企业整体管理效率
③ 防止企业管理机能失调
④ 提高企业激励作用
⑤ 使企业信息负担降到最小
4克服评估中的误差P196
①晕轮效应误差 ②暗示效应误差 ③感情效应误差 ④近因误差 ⑤偏见误差 ⑥自我比较误差 ⑦评估标准变化不定误差
第八章
1正确对待风险P212
① 辨析风险 ②预测风险 ③面对风险 ④评价风险
2团队冲突的分类（特别是角色冲突)P221
①角色冲突 两人或更多人之间由于所负担角色不同而产生的不和谐情况
②团队之间冲突 ③关系冲突 ④任务冲突 ⑤过程冲突
3 销售方格理论、客户方格理论和销售三角理论P231-238
销售方格理论：①事不关己导向型（1,1） ②客户关系导向性（1,9）
② 强力销售导向型（9,1） ④销售技术导向型（5,5） 解决问题型（9,9）
客户方格理论：①漠不关心（1,1） ②感情用事（1,9） ③防卫型（9,1）
④公正干练型（5,5） ⑤寻求答案性（9,9）
销售三角理论：三要素：企业、销售人员、产品及服务
三相信：①相信自己所代表企业 ②相信自己所销售的产品与服务 ③相信自己销售能力 整体产品概念三层次：①核心产品 ②形式产品 ③延伸产品
4AIDA模式和DIPADA模式P241-244
AIDA模式：①引起客户注意 ②诱导客户兴趣 ③激发客户的购买欲望
④促使客户采取购买行为
DIPADA模式：①明确客户愿望 ②结合客户需求，找准产品卖点
③证实所销售的产品合乎客户需求与愿望
④全力以赴，促使客户从心理上接受所销售产品
第十章
1企业在销售准备中的支持作用P259
① 做好商务礼仪培训 ②做好产品知识培训 ③做与客户沟通技巧的培训
③ 做好销售技巧的培训 ⑤敦促销售人员做好售后总结
2销售谈判的策略P269
① 求同存异，刚柔并济策略 ②步步为营，最后通牒策略 ③以进为退，绵里藏针策略 ④ 讨价还价，基辛格法则策略 ⑤笑到最后策略
3客户异议的类型P271
① 对企业、产品和销售人员自身的异议 ②对满足需求的异议 ③价格异议
⑤ 购买时间及财力异议 ⑤服务和政策异议
4促成交易的技巧P280
① 赞扬型、假定型成交 ②利益总结型成交 ③供应压力型成交 ④T型账户成交
第十一章
1企业销售风险控制的策略P311
① 建设完善的销售风险管理体系
② 建立客户资信调查和评估制度
第十二章
1信用评估指标P330
① 回款率 ②支付能力 ③经营同业竞品情况
2客户信用等级分类P332
AAA AA A BBB BB B CCC CC C
3持有应收账款的成本P334
① 机会成本 ②管理成本 ③坏账成本
4销售财务的监管P336
① 在销售合同中明确各项交易条款
② 定期的财务对账
③ 尽量减少赊销、代销的比例
④ 对产品铺货率的正确理解
⑤ 制订合理的激励政策
⑥ 建立信用评定、审核制度
5委托追帐P340
① 专业追账员追账 ②律师协助非诉讼追账 ③诉讼追账 ④申请执行仲裁裁决 特点：①追收力度大 ②处理专业化 ③节约追讨成本 ④缩短追讨时间
第十三章
1客户关系管理的内涵P348
通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们来提高业绩的一种营销策略
① 是一种管理理念 ②旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制
② 又是一种管理软件和技术
2客户关系管理的原则P352
① 动态管理原则 ②突出重点原则 ③灵活运用原则 ④专人负责原则
3处理客户投诉的策略P356
① 鼓励客户投诉
② 获取和判断事实真相
③ 提供解决办法
④ 公平解决索赔
⑤ 建议销售
⑥ 建立商誉
⑦ 设立免费投诉电话
第一章
1销售计划的主要内容及企业的销售计划活动包括的具体内容P9
一、销售计划书包含的内容
二、销售计划活动包含的内容
① 合理确定年度销售目标
② 销售收入 ③销售利润 ④销售渠道 ⑤销售方式 ⑥销售策略
2注意销售成长率、计划年度的销售收入、平均成长率等几个公式P18-19
销售成长率=计划年度销售实绩/上一年销售实绩*100%
计划年度销售收入=上一年销售实绩*成长率
平局成长率=今年销售实绩/基年销售实绩 开n次方
3影响销售预测的因素P20-22
一、外部因素
① 市场需求动向 ②经济发展变动情况 ③行业竞争动向 ④政府、消费者团体的动向
二、内部因素
① 销售策略 ②销售政策 ③销售人员 ④生产状况
4定性预测方法P25
① 专家会议法 ②结合意见法 ③购买者意向调查法 ④德尔菲法
5销售配额的类型P35
① 销售量配额 ②财务配额 ③销售活动配额 ④综合配额
6确定销售配额主要应考虑的因素P38
① 销售区域市场需求潜力
② 销售区域市场的竞争状况
③ 历史经验
④ 经理人员判断
7销售配额的分配方法P39
① 时间别分配法
② 产品别分配法
③ 地区别分配法
④ 部门别分配法
⑤ 人员别分配法
⑥ 客户别分配法
8确定销售预算水平的方法P43
①最大费用法 ②销售额百分比法 ③同等竞争法 ④边际效益法 ⑤零基预算发 ⑥目标任务法 ⑦投入产出法
9注意零基预算法P45
三步骤
1.销售部所有员工讨论预算期内所需费用项目，制订方案，提出开支目的，及开支数额
2.比较每一项费用缓急轻重，排出先后顺序
3.按照层次顺序，结合预算期可动资金落实预算
优：①合理有效地进行资源分配，保证重要销售费用开支
②充分发挥管理销售人员的积极性和创造性，合理使用资金
缺：①编制销售预算工作量大，费用高。 ②评级和资源分配具有主观性，易起内部矛盾
第二章
1销售组织设计原则P57
① 客户导向原则
② 统一指挥原则
③ 精简和高效原则
④ 管理幅度适度原则
⑤ 权责对等原则
⑥ 稳定而有弹性的原则
2销售组织常见问题P58
① 效率低下 ②管理失控 ③沟通不畅 ④追求短期利益
3区域销售组织、客户型销售组织和职能型销售组织P60-63
区域性销售组织
优：①销售区域主管权力集中，决策快 ②销售人员责任明确 ③与客户关系密切 ④差旅费开支较少 ⑤销售人员集中，易管理 ⑥在区域内有利于迎接竞争者的挑战
缺：①销售人员要从事所有销售活动，技术上不够专业，不适应种类多，技术含量高产品 ②销售人员可能将精力投入他最擅长的只能与高价值产品和客户身上，违背企业管理目标，客户管理政策
③客户间存在差异，无法提供适当具体的服务
客户型销售组织
优：①销售人员了解客户需求，更好满足客户
②降低销售人员费用 ③减少渠道摩擦，加强销售深度和广度 ④企业易进行情报收集，利于开发新产品
缺：①销售政策受客户影响大，容易缺乏连续性
②培训费用高，销售人员负担重 ③主要客户减少会带来威胁 ④销售区域重叠，销售费用高
智能型销售组织
优：①销售工作各种职能可以充分发挥
②销售分工明确，实现销售活动专业化，有利于培养销售专家
③资源配置更清晰
缺：①指挥系统复杂，一处想多头管理，造成管理混乱
②部门间关系难以协调
③部门与人员增多，增加管理成本
④销售活动缺乏灵活性
第三章
1销售区域设计（第一段）及影响销售区域设计的因素P75
指在一定时期分配给销售人员、销售部门、中间商的一群现有的和潜在的客户。
① 销售区域目标 ②销售区域边界 ③销售区域市场潜力 ④销售区域的市场涵盖 ⑤ 销售人员的工作负荷
2设计销售区域的过程P77
① 选择基本控制单元
② 估计基本控制单元的销售潜力
③ 组合销售区域
④ 销售人员工作负荷分析
⑤ 安排销售人员
3设计销售区域的依据P82
① 地域相近 ②地域因素的相近性 ③地域内对本产品的需求度
③ 本企业的财力、物力及管理人员储备状况
3确定拜访路线形式P92
① 直线式 ②跳跃式 ③循环式 ④三叶式 ⑤星形式 ⑥8字形
4串货的类型、原因和表现P94-96
类型：①恶性窜货 ②自然性窜货 ③良性窜货
原因：①中间商为了完成销售任务和获得高额奖励
② 不同区域市场相同产品售价存在差异
③ 管理制度有漏洞，监控不力
④ 抛售处理品和滞销品
⑤ 恶意冲击竞争对手市场
表现：①分公司间窜货 ②中间商间窜货 ③低价倾销过期或将过期产品
④ 售假冒伪劣产品
5有效预防串货的策略P98
①制定合理的奖惩措施
②建立监督管理体系
③减少渠道拓展人员参与窜货
④培养和提高中间商忠诚度
⑤利用技术手段配合管理
第四章
1渠道结构P107
① 长度结构 ②宽度结构 ③广度结构
2影响渠道结构设计的因素P109
①目标市场 ②商品因素 ③生产企业本身的条件 ③环境因素 ⑤中间商特性
第五章
1技能方面P124
① 客户服务能力 ②语言能力 ③分析能力 ④团队工作能力
2销售人员数目的确定方法P130
① 工作量法 ②销售目标分解法 ③边际利润法
3选择招聘的渠道P134
内部招聘
优：①聘风险低，成功率高 ②鼓舞士气，激励员工 ③员工可更快适应工作
⑤ 招聘成本低
缺：①是组织丧失力，缺乏创新性 ②引发后续问题 ③容易引起内部矛盾
外部招聘
① 校园招聘 ②媒体广告 ③网络招聘 ④人才中介机构 ⑤内部人员推荐
⑥ 猎头招聘 ⑦其他招聘形式
4销售人员培训的时机P142
①员工需要培训熟悉工作所需技能
②员工晋升或换岗 ③环境变化 ④工作积极性下降
第六章
1激励方式P155
① 物质激励 ②目标激励 ③培训激励 ④工作激励 ⑤榜样激励 ⑥民主激励 ⑦环境激励 ⑦ 竞赛激励
2根据不同的个性心理采用相应的激励方法P160
①竞争性—销售竞赛 ②成就型—晋升激励 ③自我欣赏型—带新手，请叫他们加入智囊团 ④服务性—公开宣传他们的事迹，针对性进行学习与训练
3根据不同的表现类型采用相应的激励方法P161
1. 优秀型—树立其形象，尊重其成绩，赋予其成就感
2. 老化性—采取目标激励法
3. 问题性—主管加以协助与督促改正恶习
4决定销售人员薪酬的因素P165
① 付出的劳动 ②职位 ③受教育程度 ④销售经验 ⑤工龄 ⑥企业盈利能力 ⑦地区差异
⑧ 行业间的薪酬水平差异 ⑨劳动力市场的供求状况
5公平性原则P167
① 外部公平 ②内部公平 ③个人公平
6固定薪水制P170
销售人员接受固定薪酬，不随销售额、市场份额、个人努力或其他衡量指标变化
优：①易操作，计算简单 ②收入有保障，有安全感 ③当有的地区进行全新调整，可以减少敌意 ④适用于需要集体努力的销售工作
缺：①缺乏激励作用，不能持续扩大销售业绩 ②就报酬而言，有失公平
7特别奖励制度P172
规定报酬以外的奖励
① 全面特别奖金 ②业绩特别奖金 ③销售竞争奖
8多元化激励留住80后P175
①差异化管理 ②弹性工作制 ③提供持续成长空间 ④设计充满激励的工作环境 ⑤设计适用员工需求的自主福利项目
第七章
1选择评估方法应考虑的因素P187
①评估的成本 ②评估的信度和效度 ③评估的精度 ④操作难度 ⑤评估方法的适应性
2关键绩效指标法P189
对工作绩效特征分析，提炼最能代表业绩的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式
建立流程：明确企业战略目标，利用头脑风暴和鱼骨分析法，找出企业业务重点 通过KPI绩效评估，建立评价者与被评价者之间的伙伴关系
3平衡计分卡P193
从财务、顾客、内部流程、学习与成长四方面来衡量绩效
优：①为企业战略管理提供强有力支持
② 提高企业整体管理效率
③ 防止企业管理机能失调
④ 提高企业激励作用
⑤ 使企业信息负担降到最小
4克服评估中的误差P196
①晕轮效应误差 ②暗示效应误差 ③感情效应误差 ④近因误差 ⑤偏见误差 ⑥自我比较误差 ⑦评估标准变化不定误差
第八章
1正确对待风险P212
① 辨析风险 ②预测风险 ③面对风险 ④评价风险
2团队冲突的分类（特别是角色冲突)P221
①角色冲突 两人或更多人之间由于所负担角色不同而产生的不和谐情况
②团队之间冲突 ③关系冲突 ④任务冲突 ⑤过程冲突
3 销售方格理论、客户方格理论和销售三角理论P231-238
销售方格理论：①事不关己导向型（1,1） ②客户关系导向性（1,9）
② 强力销售导向型（9,1） ④销售技术导向型（5,5） 解决问题型（9,9）
客户方格理论：①漠不关心（1,1） ②感情用事（1,9） ③防卫型（9,1）
④公正干练型（5,5） ⑤寻求答案性（9,9）
销售三角理论：三要素：企业、销售人员、产品及服务
三相信：①相信自己所代表企业 ②相信自己所销售的产品与服务 ③相信自己销售能力 整体产品概念三层次：①核心产品 ②形式产品 ③延伸产品
4AIDA模式和DIPADA模式P241-244
AIDA模式：①引起客户注意 ②诱导客户兴趣 ③激发客户的购买欲望
④促使客户采取购买行为
DIPADA模式：①明确客户愿望 ②结合客户需求，找准产品卖点
③证实所销售的产品合乎客户需求与愿望
④全力以赴，促使客户从心理上接受所销售产品
第十章
1企业在销售准备中的支持作用P259
① 做好商务礼仪培训 ②做好产品知识培训 ③做与客户沟通技巧的培训
③ 做好销售技巧的培训 ⑤敦促销售人员做好售后总结
2销售谈判的策略P269
① 求同存异，刚柔并济策略 ②步步为营，最后通牒策略 ③以进为退，绵里藏针策略 ④ 讨价还价，基辛格法则策略 ⑤笑到最后策略
3客户异议的类型P271
① 对企业、产品和销售人员自身的异议 ②对满足需求的异议 ③价格异议
⑤ 购买时间及财力异议 ⑤服务和政策异议
4促成交易的技巧P280
① 赞扬型、假定型成交 ②利益总结型成交 ③供应压力型成交 ④T型账户成交
第十一章
1企业销售风险控制的策略P311
① 建设完善的销售风险管理体系
② 建立客户资信调查和评估制度
第十二章
1信用评估指标P330
① 回款率 ②支付能力 ③经营同业竞品情况
2客户信用等级分类P332
AAA AA A BBB BB B CCC CC C
3持有应收账款的成本P334
① 机会成本 ②管理成本 ③坏账成本
4销售财务的监管P336
① 在销售合同中明确各项交易条款
② 定期的财务对账
③ 尽量减少赊销、代销的比例
④ 对产品铺货率的正确理解
⑤ 制订合理的激励政策
⑥ 建立信用评定、审核制度
5委托追帐P340
① 专业追账员追账 ②律师协助非诉讼追账 ③诉讼追账 ④申请执行仲裁裁决 特点：①追收力度大 ②处理专业化 ③节约追讨成本 ④缩短追讨时间
第十三章
1客户关系管理的内涵P348
通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们来提高业绩的一种营销策略
① 是一种管理理念 ②旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制
② 又是一种管理软件和技术
2客户关系管理的原则P352
① 动态管理原则 ②突出重点原则 ③灵活运用原则 ④专人负责原则
3处理客户投诉的策略P356
① 鼓励客户投诉
② 获取和判断事实真相
③ 提供解决办法
④ 公平解决索赔
⑤ 建议销售
⑥ 建立商誉
⑦ 设立免费投诉电话