中图分类号：r473 文献标识码：a 文章编号：1006-7256（2013）6-0054-02
[摘要]随着社会的进步，人们对医疗、护理服务的需求也在不断提高。如何体现“以病人为中心”，改进护理服务中存在的缺陷与不足，优化护患关系，优化护理服务流程，更新管理理念，提升病人满意度和提高工作效率，促进流程管理，是每个医院管理的方向。目前，病房护理服务的关注重点是如何缩短输液等待时间、提高床位使用率、无缝隙护理、保证护理安全等。对策：转变观念；添置新护理用具，减轻护士工作量；提供便民措施，实行院务公开切实方便病人；针对工作流程存在的弊端，进行流程优化并实施。
[关键词]流程优化；护理管理；护理质量
我院是二级综合医院，我们面对着各科多种病种，多种文化层次，多种就诊经历，各种经济状况的患者，医疗关系相当复杂。护理工作又是医院的主体，每天病房接待多种病种患者，突发事件多，工作中很难掌握主动性，护理风险始终贯穿在整个住院? 程。护理操作、处置、配合抢救等各个环节的? 程中，是最易引起病人及家属投诉的部门之一。在护理工作中如何提高病人的满意度，用科学的方法优化工作流程，是当前新形势下我院护理管理的思路，也是杜绝护患纠纷的根本保证。
1. 目前我院护理服务流程中的不合理因素
1.1护理用具陈旧，增加护理工作量
医院发展速度参差不齐，多数医院重医疗，轻护理。我院同样存在护理用具陈旧，跟不上患者的需求问题，既影响了患者的满意度，又增加护理工作量，减少了护士对病人的直接护理时间。
1.2服务理念陈旧
在以往医院工作中医疗服务模式多是以医护人员为中心，虽然已了解“以病人为中心”的服务理念，但在流程中实际有多方面还是以医护人员为中心。如传统的排班根据工作人员的需要，按医院要求定时上下班，原有排班模式是中午工作的高峰时间只有一人值班，晚夜班也只有一人值班，各项查对制度无法落实二次核对，导致护理服务质量无法保障。护理人员仪表、举止不规范，被动式护理等，均不同程度影响病人满意度。
1.3医院布局未明示，患者来回跑冤枉路
随着医疗竞争的日趋激烈，医院在不断提升服务质量的同时，往往通? 改建、新建扩张床位数量提升医院经济效益，但由于各单元的建筑布局不合理，标志不统一，导致病人经常来回跑冤枉路。各科室物品放置位置不统一，给护士的轮转、学习带来很多不适应，既降低工作效率，也容易造成差错发生，降低病人满意度。
1.4工作流程非标准化
病房的工作流程没有标准化。流程各环节纷繁，培训护理人员时也没有统一标准。在动态调整护理人员时就会浪费时间和精力去重新培训，增加了用人成本，降低了工作效率。
2. 对策
2.1转变观念
护理人员应树立“以人为本”的理念，真正做到“以病人为中心”，处处为病人设身处地地着想，尽一切可能想办法满足病人的各种需要。通? 满意度调查及工休座谈会了解病人的实际需求，改善流程环节，设计新的合理流程方案，努力满足病人的需求。同时，管理者也要改变理念，为护理人员创造优化的工作流程和工作环境，减轻其工作压力。重视员工的意见，培养团队精神，使用各种激励措施，提高护士的工作积极性，最终使病人受益。
2.2添置新护理用具，减轻护士工作量
为长期卧床患者进行定时翻身是预防压疮必不可少的环节，为减少临床护士的工作量，护理部在院领导的大力支持下，为各护理单元提供了多种翻身垫，为护理人员减轻了工作量，
同时减少压疮的发生。另外增加输液泵，使输液滴速更精确，保证了护理安全。免去了各临床科室责任护士对每一个输特殊药物患者的定时巡视数滴速工作，从而提升了护理工作效率，减轻了临床护士的工作压力。
2.3提供便民措施，实行院务公开切实方便病人
我院8月份给每个护理单元均添置便民箱，有一次性口杯、牙膏、牙刷、卫生纸、针线盒等，微波炉统一管理，既方便了患者，又保证生活安全。实行院务公开，流程公开，费用公开，门诊部及住院部有费用自动查询系统，门诊、病房均有民主评议箱，随时了解病人需要。每层楼就诊路线均有明示。减少了患者跑冤枉路时间，住院病人辅助检查地点集中，就诊检查快捷，方便。各单元物品放置统一，利于新护士、实习护士因查找而浪费时间，减少差错的发生。
2.4针对工作流程存在的弊端，进行流程优化并实施
采取弹性排班模式，即各单元根据病人需要，实行弹性排班，治疗班、早班提前30分钟上班，下午延迟到班或提前下班；临床护理班提前15分钟接班，既保证了交接班的质量，又提前了输液时间，解决了病人中午吃饭时间迟的问题，提高了患者满意度。根据病人数对中午上班护士人数弹性排班，解决了中午更换盐水、接手术病人等高峰期可能出现的安全问题。按护士年资、工作能力合理调整。由主管护师或专科工作5年以上高年资护士担任组长，不同年资护士合理搭配，床位组长负责观察病情、健康教育、心理护理、临床带教等工作，床位护士负责基础护理、常规治疗等，并在床位组长指导下完成治疗护理工作。改良操作流程时段。在专科用药执行时间上，如甘露醇、速尿等需每日2次、q8h 等间隔使用的脱水剂，用药时间由传统的8：00-16：00、8：00-16：00～24：00等改为9：00-17：00、9：00-17：00-1：00等类推；在基础护理操作执行时间上，将口腔护理、会阴护理等操作从上午、下午各1次，更改为6：30与晚上8：00各1次。已知当日出院患者提前给病人输液，一确保病人提前结束，安心出院；二让责任护士有充足的时间迎接新病人，缓解了忙碌的急躁心理，同时提高了床位使用率。护理部重新修订护理工作流程，不定期督查流程实施情况，让每位护士熟悉流程，熟练运用流程。鼓励各单元上报不良事件，针对不良事件及时改进流程，促使流程更合理。如今年增加血液制品输注流程，临床突发事件报告流程，转科、转院流程病人，手术病人病理标本交接流程等，让每个护理人员根据流程来指导工作，减少差错事故的发生。
2.5规范护士的仪表和举止
护士仪表不仅体现自身的精神面貌，也影响着病人及其家属的情绪。我们要求护士的仪表、接待语言、着装和流程规范，全体护士淡装上岗，佩戴胸卡、发网。要求每一位护理人员均要执行“首问负责制”，接待病人时起身迎接，主动问好，自我介绍，主动协助病人选择医生及床位，进行入院介绍，如科室环境结构、主管医生、责任护士等。不合理的护理服务流程存在明显的弊端，应结合医院现有的资源，在最少量投入的基础上合理的新流程并予以培训和考核。实施全面流程管理后，流程设计合理，标识清楚，监督检查到位，使护理缺陷的发生率降低，护理工作效率明显提高，使行为规范化，? 程人性化，以护理服务对象需求为向导，达到提升患者满意度的目的。
中图分类号：r473 文献标识码：a 文章编号：1006-7256（2013）6-0054-02
[摘要]随着社会的进步，人们对医疗、护理服务的需求也在不断提高。如何体现“以病人为中心”，改进护理服务中存在的缺陷与不足，优化护患关系，优化护理服务流程，更新管理理念，提升病人满意度和提高工作效率，促进流程管理，是每个医院管理的方向。目前，病房护理服务的关注重点是如何缩短输液等待时间、提高床位使用率、无缝隙护理、保证护理安全等。对策：转变观念；添置新护理用具，减轻护士工作量；提供便民措施，实行院务公开切实方便病人；针对工作流程存在的弊端，进行流程优化并实施。
[关键词]流程优化；护理管理；护理质量
我院是二级综合医院，我们面对着各科多种病种，多种文化层次，多种就诊经历，各种经济状况的患者，医疗关系相当复杂。护理工作又是医院的主体，每天病房接待多种病种患者，突发事件多，工作中很难掌握主动性，护理风险始终贯穿在整个住院? 程。护理操作、处置、配合抢救等各个环节的? 程中，是最易引起病人及家属投诉的部门之一。在护理工作中如何提高病人的满意度，用科学的方法优化工作流程，是当前新形势下我院护理管理的思路，也是杜绝护患纠纷的根本保证。
1. 目前我院护理服务流程中的不合理因素
1.1护理用具陈旧，增加护理工作量
医院发展速度参差不齐，多数医院重医疗，轻护理。我院同样存在护理用具陈旧，跟不上患者的需求问题，既影响了患者的满意度，又增加护理工作量，减少了护士对病人的直接护理时间。
1.2服务理念陈旧
在以往医院工作中医疗服务模式多是以医护人员为中心，虽然已了解“以病人为中心”的服务理念，但在流程中实际有多方面还是以医护人员为中心。如传统的排班根据工作人员的需要，按医院要求定时上下班，原有排班模式是中午工作的高峰时间只有一人值班，晚夜班也只有一人值班，各项查对制度无法落实二次核对，导致护理服务质量无法保障。护理人员仪表、举止不规范，被动式护理等，均不同程度影响病人满意度。
1.3医院布局未明示，患者来回跑冤枉路
随着医疗竞争的日趋激烈，医院在不断提升服务质量的同时，往往通? 改建、新建扩张床位数量提升医院经济效益，但由于各单元的建筑布局不合理，标志不统一，导致病人经常来回跑冤枉路。各科室物品放置位置不统一，给护士的轮转、学习带来很多不适应，既降低工作效率，也容易造成差错发生，降低病人满意度。
1.4工作流程非标准化
病房的工作流程没有标准化。流程各环节纷繁，培训护理人员时也没有统一标准。在动态调整护理人员时就会浪费时间和精力去重新培训，增加了用人成本，降低了工作效率。
2. 对策
2.1转变观念
护理人员应树立“以人为本”的理念，真正做到“以病人为中心”，处处为病人设身处地地着想，尽一切可能想办法满足病人的各种需要。通? 满意度调查及工休座谈会了解病人的实际需求，改善流程环节，设计新的合理流程方案，努力满足病人的需求。同时，管理者也要改变理念，为护理人员创造优化的工作流程和工作环境，减轻其工作压力。重视员工的意见，培养团队精神，使用各种激励措施，提高护士的工作积极性，最终使病人受益。
2.2添置新护理用具，减轻护士工作量
为长期卧床患者进行定时翻身是预防压疮必不可少的环节，为减少临床护士的工作量，护理部在院领导的大力支持下，为各护理单元提供了多种翻身垫，为护理人员减轻了工作量，
同时减少压疮的发生。另外增加输液泵，使输液滴速更精确，保证了护理安全。免去了各临床科室责任护士对每一个输特殊药物患者的定时巡视数滴速工作，从而提升了护理工作效率，减轻了临床护士的工作压力。
2.3提供便民措施，实行院务公开切实方便病人
我院8月份给每个护理单元均添置便民箱，有一次性口杯、牙膏、牙刷、卫生纸、针线盒等，微波炉统一管理，既方便了患者，又保证生活安全。实行院务公开，流程公开，费用公开，门诊部及住院部有费用自动查询系统，门诊、病房均有民主评议箱，随时了解病人需要。每层楼就诊路线均有明示。减少了患者跑冤枉路时间，住院病人辅助检查地点集中，就诊检查快捷，方便。各单元物品放置统一，利于新护士、实习护士因查找而浪费时间，减少差错的发生。
2.4针对工作流程存在的弊端，进行流程优化并实施
采取弹性排班模式，即各单元根据病人需要，实行弹性排班，治疗班、早班提前30分钟上班，下午延迟到班或提前下班；临床护理班提前15分钟接班，既保证了交接班的质量，又提前了输液时间，解决了病人中午吃饭时间迟的问题，提高了患者满意度。根据病人数对中午上班护士人数弹性排班，解决了中午更换盐水、接手术病人等高峰期可能出现的安全问题。按护士年资、工作能力合理调整。由主管护师或专科工作5年以上高年资护士担任组长，不同年资护士合理搭配，床位组长负责观察病情、健康教育、心理护理、临床带教等工作，床位护士负责基础护理、常规治疗等，并在床位组长指导下完成治疗护理工作。改良操作流程时段。在专科用药执行时间上，如甘露醇、速尿等需每日2次、q8h 等间隔使用的脱水剂，用药时间由传统的8：00-16：00、8：00-16：00～24：00等改为9：00-17：00、9：00-17：00-1：00等类推；在基础护理操作执行时间上，将口腔护理、会阴护理等操作从上午、下午各1次，更改为6：30与晚上8：00各1次。已知当日出院患者提前给病人输液，一确保病人提前结束，安心出院；二让责任护士有充足的时间迎接新病人，缓解了忙碌的急躁心理，同时提高了床位使用率。护理部重新修订护理工作流程，不定期督查流程实施情况，让每位护士熟悉流程，熟练运用流程。鼓励各单元上报不良事件，针对不良事件及时改进流程，促使流程更合理。如今年增加血液制品输注流程，临床突发事件报告流程，转科、转院流程病人，手术病人病理标本交接流程等，让每个护理人员根据流程来指导工作，减少差错事故的发生。
2.5规范护士的仪表和举止
护士仪表不仅体现自身的精神面貌，也影响着病人及其家属的情绪。我们要求护士的仪表、接待语言、着装和流程规范，全体护士淡装上岗，佩戴胸卡、发网。要求每一位护理人员均要执行“首问负责制”，接待病人时起身迎接，主动问好，自我介绍，主动协助病人选择医生及床位，进行入院介绍，如科室环境结构、主管医生、责任护士等。不合理的护理服务流程存在明显的弊端，应结合医院现有的资源，在最少量投入的基础上合理的新流程并予以培训和考核。实施全面流程管理后，流程设计合理，标识清楚，监督检查到位，使护理缺陷的发生率降低，护理工作效率明显提高，使行为规范化，? 程人性化，以护理服务对象需求为向导，达到提升患者满意度的目的。