大庆新科苑酒店有限公司标准
___________________________________________________________
前台服务员服务操作标准
200x-xx-xx 发布 200x-xx-xx 实施
新科苑酒店 发布
前 言
本标准新科苑酒店提出。
本标准新科苑酒店负责起草。
本标题主要起草人：
前台服务员服务操作标准
1 范围
本标准规定了前台服务员相关定义、任职资格、岗位职责、工作内容及要求、检查与考核。 本标准适用于前台服务员。
2先关术语及定义 2.1入住登记
为确保宾客身份的真实性，便于查询、联络和沟通而对入住酒店的客人需要办理的手续，如填写登记表等，登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
2.2提前到达
客人在没有通知酒店的情况下，于预定日期前或酒店规定的入住时间之前到达。
2.3换房
满足因客人休息受到影响或房间设备出现问题造成客人提出调换要求的服务。
2.4查退房
客人要离店时，检查该房状况的工作。
2.5预付定金
客人在订房时所交纳的与酒店方约定数额的现金、有效支票、信用卡等。
2.6夜间审核
为保证酒店营业收入账目的准确而对当日营业收入报表、单据、客人房租、特殊价格的审批权限等项目进行复核
2.8房间价目表
一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
2.9预授权
预授权是指持卡人在宾馆、酒店或出租公司消费，消费与结算不在同一时间完成，特约单位通过POS 预先向发卡机构索要授权的行为。预授权类业务指特约商户向发卡机构取得持卡人30天内
在不超过预授权金额一定比例范围的付款承诺，并在持卡人获取商品或接受服务后向发卡机构进行承兑的业务。通俗讲就是先冻结银行卡内部分资金用作押金，后按实际消费金额结算的业务。 3任职资格及岗位职责
3.1.1前台主管岗位任职要求 3.1.1.1身体素质
酒店从业人员必须身体健康、精力充沛，还应达到一定的身高和视力要求。 3.1.1.2专业技能
具有较强的文字处理能力，娴熟的计算机应用能力，快速、准确的计算能力。
3.1.1.3语言能力
普通话标准并具有两包的语言沟通能力，熟练掌握一至三门或以上的外语，并在听、说、写方面，尤其是说方面达到相当的水平。 3.1.1.4应变能力
由于酒店的客人多种多样，在对客服务过程中，为满足客人多种多样的需求就要求前台主管要具备
较强的应变能力。
3.1.1.5推销能力
须掌握可能的消费心理，运用一些推销技巧来提高客房出租率。 3.1.1.6人际关系能力
须与客人、上级及下级员工搞好协调关系，做到相互理解、相互配合。
3.1.2前台主管岗位职责
3.1.2.1认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。
3.1.2.2到岗后，进行交接班工作，检查保险柜备用金是否齐全，了解上一班次遗留问题并跟踪处理。 3.1.2.3每日检查员工的仪容仪表、服务态度、着装及岗位卫生情况，负责员工出勤考核及登记工作。 3.1.2.4负责员工的日常培训监督落实，定期对员工进行技术考核，了解员工业务熟练程度。 3.1.2.5督促收银员准备充足零钞，不定期抽查备用金并记录抽查结果。
3.1.2.6监督员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、等，保证设备正常运转。 3.1.2.7合理安排员工上下班时间，负责排班，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。
3.1.2.8当班时，接受和处理客人投诉并作记录，向上级汇报 3.1.2.9认真阅读交接班记录本，并对待处理事项跟踪处理。 3.1.2.10协助做好防火防盗工作
3.2.1前台领班岗位任职要求 3.2.1.1身体素质
酒店从业人员必须身体健康、精力充沛，还应达到一定的身高和视力要求。
3.2.1.2专业技能
具有较强的文字处理能力，娴熟的计算机应用能力，快速、准确的计算能力。 3.2.1.3语言能力
普通话标准并具有两包的语言沟通能力，熟练掌握一至三门或以上的外语，并在听、说、写方面，尤其是说方面达到相当的水平。 3.2.1.4应变能力
由于酒店的客人多种多样，在对客服务过程中，为满足客人多种多样的需求就要求前台主管要具备较强的应变能力。 3.2.1.5推销能力
须掌握可能的消费心理，运用一些推销技巧来提高客房出租率。 3.2.1.6人际关系能力
须与客人、上级及下级员工搞好协调关系，做到相互理解、相互配合。 3.2.2前台领班岗位职责
3.2.2.1认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。
3.2.2.2每日检查员工的仪容仪表、服务态度、着装及岗位卫生情况，负责员工出勤考核及登记工作。 3.2.2.3负责员工的日常培训监督落实，定期对员工进行技术考核，了解员工业务熟练程度。
3.2.2.4监督员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、等，保证设备正常运转。 3.2.2.5合理安排员工上下班时间，负责排班，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。
3.2.2.6当班时，接受和处理客人投诉并作记录，向上级汇报
3.2.2.7认真阅读交接班记录本，处理待处理事项并及时上报处理结果。 3.2.2.8协助做好防火防盗工作
3.2.2.9协助大堂副理安排好日常工作。
3.2.2.10检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
3.2.2.11尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。 3.2.2.12确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每日定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。 3.3.1前台接待员岗位要求
3.3.1.1身体健康，精力充沛，仪表端庄，20~35岁 3.3.1.2两年以上星级酒店前台工作经验 3.3.1.3大专或以上学历
3.3.1.4标准、流利的普通话，良好英语口语水平，语言热情丰富。 3.3.2前台接待员岗位职责
3.3.2.1受理电话、上门等不同形式的客房预订，将订房资料录入电脑。 3.3.2.2处理销售部发来的预订单
3.3.2.3及时按工作标准及程序进行预订变更，取消等数据处理。
3.3.2.4检查、核实当日及次日抵达酒店的预订信息，做好预订准备工作。 3.3.2.5为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求。 3.3.2.6为客人办理换房、加床续住等手续。 3.3.2.7负责保管、制作和发放客房钥匙卡
3.3.2.8按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单。
3.3.2.9保持前台清洁整齐，检查所需 表格、文具是否齐全，并向上级报告。 3.3.2.10按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料。 3.3.2.11认真仔细做好交接班工作，保证工作的延续性。 3.3.2.12协助前台收银员为客人做好结账工作。 3.3.2.13完成领导交办的其他的工作任务。 3.4.1前台收银员岗位要求
3.4.1.1身体健康，精力充沛，仪表端庄，20~35岁 3.4.1.2两年以上星级酒店前台工作经验
3.4.1.3大专或以上学历
3.4.1.4标准、流利的普通话，良好英语口语水平，语言热情丰富。
3.4.2前台收银员岗位职责
3.4.2.1准时到岗，检查设备设施，做好营业收款等一切准备工作。
3.4.2.2按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守酒店的保密制度。 3.4.2.3做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。
3.4.2.4对客人用记账结算的要认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务处。
3.4.2.5按规定时间做好营业日报，做到帐、钱相符，帐帐相符，并做到上下班交接记录。
3.4.2.6每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现金，必须如实汇报部门领导。
3.4.2.7备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。 3.4.2.8负责本区域卫生，严禁无关人员进入收银区域。
3.4.2.9接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、丢、甩等行为。 3.4.2.10负责酒店现金收支工作，直接对财务部和部门经理负责。
3.4.2.11对本区域共同工作的接待员的行为有间接督导任务，收银员应负如下责任： 1、对收银台物资的安全负责，若有短缺照价赔偿。
2、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。 3、对宾客投诉因收银工作不慎造成的错帐，多收少收形成的损失负责。 4、对交接不慎引起的问题负责，不推卸责任并为造成的损失负责。 5、对单据、报表、现金、应收款，免单造成混乱而受损失负责。 3.4.2.12做好各种消费票据及金额登记工作。 3.4.2.13做好应收团队帐的结算。
4工作内容及要求
5服务细节要求 5.1准备工作
a) 提前10分钟上岗，着工装，女士化淡妆，交接班清楚准确。
b) 熟悉全部客房的登记、类型、位置、设备、房价标准及利用情况，掌握各类客人当天预期到达，可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。
c) 提前准备好当日入住客人房间、钥匙、登记单等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细
致。
d) 若知道客人详细资料或回头客应提前填写好纸房卡及入住登记单，客人抵达时直接签字确认即
可。同时要及时通报客房、餐饮等有关部门，以便提供针对性服务。
5.2欢迎客人
当客人朝前台走来时，服务员应该笑脸相迎，热情问好。问候客人要做到目光迎接、向前一步、微笑问候。能用外语和普通话提供服务，迎接问候服务语言准确、规范。有礼貌地问清客人是否有预定。
a ） 若事先知道客人的姓名应该称呼客人姓名。 b ） 若正在为其他客人服务时可示意其稍等。 c ） 确认客人是否需要办理入住手续或需其他服务。
5.3确认预定
a ） 根据客人的姓名调出客人的登记单和预定资料。
b ） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 C ）注意查看预定当中的特殊要求。
5.4 填写登记单
a ） 请客人出示有关证件，根据预定单的要求认真填写宾客入住登记单。字迹工整不漏项。2分钟之
内办理完入住登记手续。 b ） 查验有效证件并与所登记项目核对。核对证件时不能长时间盯着客人。 c ） 填写登记单的同时完成房卡填写首席和身份证扫描工作。
d ） 询问客人是否有贵重物品并请客人签字确认。请客人签字时，笔尖反向客人。
e ） 对第一次到店的客人尽可能的交换名片或留下客人的联系方式。
f ） 询问客人房间是否开通长话或网络，并讲明长话收费标准及房内免费上网须知。 g ） 询问客人和VIP 客人底店时要充分利用客史档案等已有资料，简化手续。 h ） 登记过程中至少三次称呼客人的姓氏；双手接受与归还客人物品。
5.5分配房间
a ） 操作电脑根据客人要求的楼层，房间朝向或房间号码，在电脑中挑选房号，及时输入，使客人
信息处于住店状态。 b ） 若发觉客人身材高大或有残疾应通知相关部门做好针对性服务。并在登记单上做相应标记。 c ） 确保房间为可售房并符合客人的要求。
d ） 若客人所订房间尚未整理好，应向科尔尼致歉并适当礼遇，同时请客房部协助安排人员尽快整
理。将预计能够进房间客人说清楚。
5.6 房卡制作
a ） 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。填写房卡自己工整，钥匙制
作及时、准确。
b ） 钥匙发出前要通过门锁锁管理系统确认，确保正常使用 c ） 若房费中包含其他费用（如餐费等）应向客人具体说明。 d ） 不可大声说出客人房号。
5.7确认付费方式
a) 费用自理的客人或协议单位付现的，均按照预计住店天数收取押金（包括现金、支票、信用卡）。押金收取按照房费的1.5~2倍收取。
b) 持充值卡的客人，将此卡作为押金留于总台，并给客人开具收据。 c) 转协议单位账户的客人，由协议有效签字人签字。
d) 现金查验真伪、支票查验印鉴和有效日期、信用卡辨别真伪。
5.8 温馨带房
a) 将客人的房卡及押金收据双手递给客人
b) 告诉客人房间所在楼层和房号及早餐时间、用餐地点等。
c) 对初次入住或VIP 客人必须提供引领进房服务。
d) 祝客人住店愉快。沿途要简要将介绍酒店设施设备以及经营特色，表情亲切自然。
5.9 通知房区
将客人所住房号、人数及时通知客房楼层服务台，特殊要求要一一说明。
5.10信息整理
a) 根据客人登记资料将客人信息通过电脑补齐并建立客史档案。信息的输入及时、准确。
b) 将登记单的第二联及有关订房资料一并送总台收银处。 c) d) e) f)
开通客房长话及网络。
信息输入完成后，要检查信息的正确性，以便随时查询。 总台收银处要将客人的开房单及预订单与账单放在一起。
内外宾信息传输准确、及时率100%，传输时间不超于24小时。
5.11适时推销
a) 掌握当日可售房间数量、类型、位置及房价标准。
b) 具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报
价、介绍客房等级和设备等。 c) 在符合客人要求的前提下推销高价房，应从高到低报房价。
d) 在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限，并建议客人先参观客房，利用宾馆的优势吸
引客人。
e) 当酒店客满无法满足客人的订房要求时，应向客人解释清楚，征得客人的同意后，可作为等待
候补预定处理。或帮助客人联系同等级酒店，同时留下客人的联系方式，征求客人意见，如酒店有房空出，是否愿意回酒店居住。
f) 如果客人所需客房暂时尚无法出租时，可请客人在饭店的公告区域休息等候，为客人提供一杯
免费茶水，并告知客人等候的出现。
5.12办理会议入住登记手续
5.12.1准备工作
客人到达前，与会务组落实好会议客人的入住及付费形式，要求会务组提供与会代表名单，根据名单预先分配好房间。
5.12.2入住登记
a) 会议客人自费情况下，根据会议名单合理安排客人房间，并按照会务组要求收取相关费用。 b) 会务组付费的情况下，由会务组指定有效签字人签字取走房卡。
5.12.3开房通知
将宾馆开房信息及时传递到楼层服务台并做好会议引领服务
5.12.4换房与入住变更
1、 2、 3、 4、 5、 6、
客人要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许条件下满足客人需求。
迅速从电脑中找出符合客人要求的房间，并进行控制。
将房间情况向客人做简要介绍，必要时可引领客人参观房间。
重新更换新的房号，制作房间钥匙，发出前通过IC 锁管系统确认，钥匙制作及时，准确。 认真填写《换房通知单》，字迹工整，注明客人姓名、日期、由几号房间换至几号房间以及换房原因。若出现价格差异，按更换后的房间类型填写房卡。手续规范。
将客人换房信息通知客房楼层服务台，并将换房通知单分送行李、楼层、收银处。全部工作在1小时内完成。因宾馆原因需客人换房的，原因解释清楚，调换房间准确及时。无人为差错发生，房价不变。
Q/SG BG QT W-007—2008
7、 8、
操作电脑将客人原信息调出，更换新的房号，并加注说明该房日期及原房号。
客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预定入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。
5.13贵重物品保管服务
1、 接受客人使用保险箱要求
2、 请客人出示房卡，确认是否是住店客人。
3、 要准确铁屑保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。
保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。请客人收管好。 4、 向客人将诶少使用规定和《贵重物品保管须知》
5、 客人领取物品时，仔细核对保管单及客人签字后，贵重物品由客人自取。
6、 客人继续存放，主动提供延续保管服务。
7、 当客人使用完毕后，请客人签字确认其物品已取走，收回钥匙及使用副卡。并仔细检查保
险箱内有无遗留物品。 8、 将客人交回的副卡贴在使用记录卡保留存档备查。如副卡丢失，须持本人有效证件及房卡，
并在主卡上注明。非寄存人持房卡、寄存副卡及保险箱钥匙领取，须寄存人电话授权，做好记录并注明时间。
9、 若客人钥匙丢失或损坏，由客人填写“强行开启保险箱授权书”，请大堂副理、工程部、安
保部人员到场，经总经理批准后，当面打开保险柜，按宾馆饭店规定收取保险箱维修费用。 10、 贵重物品寄存完好率达到100%。
5.14询问服务要求
1、 2、
当客人朝前台来时，接待员应笑脸相迎，热情问好。问候客人要做到目光迎接、向前一步、微笑问候。能用外语和普通话提供服务，迎接问候服务语言准确、规范。 为客人提供闻讯服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，时间不超过3分钟。不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”“不行”等。
服务人员能用外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。熟练掌握闻讯处各项服务工作以及宾馆各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识，反映灵活，应变能力强。
4、 5、
代客沟通与联系。客人前来联系服务项目、解答疑难等，向客人转达或代客办理快速及时。对无法沟通或解决的问题，要耐心解释，语言婉转礼貌。
会客与查询。外人前来会客，掌握所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误，同时找客人及时联系，礼貌地引导来人前往。查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。
6、 7、
3、
代客留言。客人要求留言，内容填写清楚准确，留言转送、转达要求具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。
叫醒转接服务。客人要求叫醒服务，准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，交宾客服
务中心输入电脑自动准时叫醒。无叫错、漏叫、提前、误时叫醒等现象发生。
8、 服务协调配合。在问询、留言、叫醒服务等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务
脱节、影响客人需求的现象发生。整体服务效果良好，客人满意程度不低于95%。
5.15报表处理
总台夜班员工根据《前厅部报表管理规定》制作客房出租统计以及预定未到等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。
5.16总台接待协调配合
接待人员同行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，关系协调，互相支持，无脱节、互推责任现象发生。
6检查与考核
11、 受领班的日常检查及部门经理、主管等上级领导的督导检查。
12、 参照《前厅部服务质量检查细则》、《前厅部服务质量检查规定》及《总服务台服务质
量百分考核标准》进行考核。
大庆新科苑酒店有限公司标准
___________________________________________________________
前台服务员服务操作标准
200x-xx-xx 发布 200x-xx-xx 实施
新科苑酒店 发布
前 言
本标准新科苑酒店提出。
本标准新科苑酒店负责起草。
本标题主要起草人：
前台服务员服务操作标准
1 范围
本标准规定了前台服务员相关定义、任职资格、岗位职责、工作内容及要求、检查与考核。 本标准适用于前台服务员。
2先关术语及定义 2.1入住登记
为确保宾客身份的真实性，便于查询、联络和沟通而对入住酒店的客人需要办理的手续，如填写登记表等，登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
2.2提前到达
客人在没有通知酒店的情况下，于预定日期前或酒店规定的入住时间之前到达。
2.3换房
满足因客人休息受到影响或房间设备出现问题造成客人提出调换要求的服务。
2.4查退房
客人要离店时，检查该房状况的工作。
2.5预付定金
客人在订房时所交纳的与酒店方约定数额的现金、有效支票、信用卡等。
2.6夜间审核
为保证酒店营业收入账目的准确而对当日营业收入报表、单据、客人房租、特殊价格的审批权限等项目进行复核
2.8房间价目表
一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
2.9预授权
预授权是指持卡人在宾馆、酒店或出租公司消费，消费与结算不在同一时间完成，特约单位通过POS 预先向发卡机构索要授权的行为。预授权类业务指特约商户向发卡机构取得持卡人30天内
在不超过预授权金额一定比例范围的付款承诺，并在持卡人获取商品或接受服务后向发卡机构进行承兑的业务。通俗讲就是先冻结银行卡内部分资金用作押金，后按实际消费金额结算的业务。 3任职资格及岗位职责
3.1.1前台主管岗位任职要求 3.1.1.1身体素质
酒店从业人员必须身体健康、精力充沛，还应达到一定的身高和视力要求。 3.1.1.2专业技能
具有较强的文字处理能力，娴熟的计算机应用能力，快速、准确的计算能力。
3.1.1.3语言能力
普通话标准并具有两包的语言沟通能力，熟练掌握一至三门或以上的外语，并在听、说、写方面，尤其是说方面达到相当的水平。 3.1.1.4应变能力
由于酒店的客人多种多样，在对客服务过程中，为满足客人多种多样的需求就要求前台主管要具备
较强的应变能力。
3.1.1.5推销能力
须掌握可能的消费心理，运用一些推销技巧来提高客房出租率。 3.1.1.6人际关系能力
须与客人、上级及下级员工搞好协调关系，做到相互理解、相互配合。
3.1.2前台主管岗位职责
3.1.2.1认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。
3.1.2.2到岗后，进行交接班工作，检查保险柜备用金是否齐全，了解上一班次遗留问题并跟踪处理。 3.1.2.3每日检查员工的仪容仪表、服务态度、着装及岗位卫生情况，负责员工出勤考核及登记工作。 3.1.2.4负责员工的日常培训监督落实，定期对员工进行技术考核，了解员工业务熟练程度。 3.1.2.5督促收银员准备充足零钞，不定期抽查备用金并记录抽查结果。
3.1.2.6监督员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、等，保证设备正常运转。 3.1.2.7合理安排员工上下班时间，负责排班，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。
3.1.2.8当班时，接受和处理客人投诉并作记录，向上级汇报 3.1.2.9认真阅读交接班记录本，并对待处理事项跟踪处理。 3.1.2.10协助做好防火防盗工作
3.2.1前台领班岗位任职要求 3.2.1.1身体素质
酒店从业人员必须身体健康、精力充沛，还应达到一定的身高和视力要求。
3.2.1.2专业技能
具有较强的文字处理能力，娴熟的计算机应用能力，快速、准确的计算能力。 3.2.1.3语言能力
普通话标准并具有两包的语言沟通能力，熟练掌握一至三门或以上的外语，并在听、说、写方面，尤其是说方面达到相当的水平。 3.2.1.4应变能力
由于酒店的客人多种多样，在对客服务过程中，为满足客人多种多样的需求就要求前台主管要具备较强的应变能力。 3.2.1.5推销能力
须掌握可能的消费心理，运用一些推销技巧来提高客房出租率。 3.2.1.6人际关系能力
须与客人、上级及下级员工搞好协调关系，做到相互理解、相互配合。 3.2.2前台领班岗位职责
3.2.2.1认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。
3.2.2.2每日检查员工的仪容仪表、服务态度、着装及岗位卫生情况，负责员工出勤考核及登记工作。 3.2.2.3负责员工的日常培训监督落实，定期对员工进行技术考核，了解员工业务熟练程度。
3.2.2.4监督员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、等，保证设备正常运转。 3.2.2.5合理安排员工上下班时间，负责排班，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。
3.2.2.6当班时，接受和处理客人投诉并作记录，向上级汇报
3.2.2.7认真阅读交接班记录本，处理待处理事项并及时上报处理结果。 3.2.2.8协助做好防火防盗工作
3.2.2.9协助大堂副理安排好日常工作。
3.2.2.10检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
3.2.2.11尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。 3.2.2.12确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每日定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。 3.3.1前台接待员岗位要求
3.3.1.1身体健康，精力充沛，仪表端庄，20~35岁 3.3.1.2两年以上星级酒店前台工作经验 3.3.1.3大专或以上学历
3.3.1.4标准、流利的普通话，良好英语口语水平，语言热情丰富。 3.3.2前台接待员岗位职责
3.3.2.1受理电话、上门等不同形式的客房预订，将订房资料录入电脑。 3.3.2.2处理销售部发来的预订单
3.3.2.3及时按工作标准及程序进行预订变更，取消等数据处理。
3.3.2.4检查、核实当日及次日抵达酒店的预订信息，做好预订准备工作。 3.3.2.5为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求。 3.3.2.6为客人办理换房、加床续住等手续。 3.3.2.7负责保管、制作和发放客房钥匙卡
3.3.2.8按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单。
3.3.2.9保持前台清洁整齐，检查所需 表格、文具是否齐全，并向上级报告。 3.3.2.10按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料。 3.3.2.11认真仔细做好交接班工作，保证工作的延续性。 3.3.2.12协助前台收银员为客人做好结账工作。 3.3.2.13完成领导交办的其他的工作任务。 3.4.1前台收银员岗位要求
3.4.1.1身体健康，精力充沛，仪表端庄，20~35岁 3.4.1.2两年以上星级酒店前台工作经验
3.4.1.3大专或以上学历
3.4.1.4标准、流利的普通话，良好英语口语水平，语言热情丰富。
3.4.2前台收银员岗位职责
3.4.2.1准时到岗，检查设备设施，做好营业收款等一切准备工作。
3.4.2.2按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守酒店的保密制度。 3.4.2.3做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。
3.4.2.4对客人用记账结算的要认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务处。
3.4.2.5按规定时间做好营业日报，做到帐、钱相符，帐帐相符，并做到上下班交接记录。
3.4.2.6每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现金，必须如实汇报部门领导。
3.4.2.7备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。 3.4.2.8负责本区域卫生，严禁无关人员进入收银区域。
3.4.2.9接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、丢、甩等行为。 3.4.2.10负责酒店现金收支工作，直接对财务部和部门经理负责。
3.4.2.11对本区域共同工作的接待员的行为有间接督导任务，收银员应负如下责任： 1、对收银台物资的安全负责，若有短缺照价赔偿。
2、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。 3、对宾客投诉因收银工作不慎造成的错帐，多收少收形成的损失负责。 4、对交接不慎引起的问题负责，不推卸责任并为造成的损失负责。 5、对单据、报表、现金、应收款，免单造成混乱而受损失负责。 3.4.2.12做好各种消费票据及金额登记工作。 3.4.2.13做好应收团队帐的结算。
4工作内容及要求
5服务细节要求 5.1准备工作
a) 提前10分钟上岗，着工装，女士化淡妆，交接班清楚准确。
b) 熟悉全部客房的登记、类型、位置、设备、房价标准及利用情况，掌握各类客人当天预期到达，可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。
c) 提前准备好当日入住客人房间、钥匙、登记单等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细
致。
d) 若知道客人详细资料或回头客应提前填写好纸房卡及入住登记单，客人抵达时直接签字确认即
可。同时要及时通报客房、餐饮等有关部门，以便提供针对性服务。
5.2欢迎客人
当客人朝前台走来时，服务员应该笑脸相迎，热情问好。问候客人要做到目光迎接、向前一步、微笑问候。能用外语和普通话提供服务，迎接问候服务语言准确、规范。有礼貌地问清客人是否有预定。
a ） 若事先知道客人的姓名应该称呼客人姓名。 b ） 若正在为其他客人服务时可示意其稍等。 c ） 确认客人是否需要办理入住手续或需其他服务。
5.3确认预定
a ） 根据客人的姓名调出客人的登记单和预定资料。
b ） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 C ）注意查看预定当中的特殊要求。
5.4 填写登记单
a ） 请客人出示有关证件，根据预定单的要求认真填写宾客入住登记单。字迹工整不漏项。2分钟之
内办理完入住登记手续。 b ） 查验有效证件并与所登记项目核对。核对证件时不能长时间盯着客人。 c ） 填写登记单的同时完成房卡填写首席和身份证扫描工作。
d ） 询问客人是否有贵重物品并请客人签字确认。请客人签字时，笔尖反向客人。
e ） 对第一次到店的客人尽可能的交换名片或留下客人的联系方式。
f ） 询问客人房间是否开通长话或网络，并讲明长话收费标准及房内免费上网须知。 g ） 询问客人和VIP 客人底店时要充分利用客史档案等已有资料，简化手续。 h ） 登记过程中至少三次称呼客人的姓氏；双手接受与归还客人物品。
5.5分配房间
a ） 操作电脑根据客人要求的楼层，房间朝向或房间号码，在电脑中挑选房号，及时输入，使客人
信息处于住店状态。 b ） 若发觉客人身材高大或有残疾应通知相关部门做好针对性服务。并在登记单上做相应标记。 c ） 确保房间为可售房并符合客人的要求。
d ） 若客人所订房间尚未整理好，应向科尔尼致歉并适当礼遇，同时请客房部协助安排人员尽快整
理。将预计能够进房间客人说清楚。
5.6 房卡制作
a ） 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。填写房卡自己工整，钥匙制
作及时、准确。
b ） 钥匙发出前要通过门锁锁管理系统确认，确保正常使用 c ） 若房费中包含其他费用（如餐费等）应向客人具体说明。 d ） 不可大声说出客人房号。
5.7确认付费方式
a) 费用自理的客人或协议单位付现的，均按照预计住店天数收取押金（包括现金、支票、信用卡）。押金收取按照房费的1.5~2倍收取。
b) 持充值卡的客人，将此卡作为押金留于总台，并给客人开具收据。 c) 转协议单位账户的客人，由协议有效签字人签字。
d) 现金查验真伪、支票查验印鉴和有效日期、信用卡辨别真伪。
5.8 温馨带房
a) 将客人的房卡及押金收据双手递给客人
b) 告诉客人房间所在楼层和房号及早餐时间、用餐地点等。
c) 对初次入住或VIP 客人必须提供引领进房服务。
d) 祝客人住店愉快。沿途要简要将介绍酒店设施设备以及经营特色，表情亲切自然。
5.9 通知房区
将客人所住房号、人数及时通知客房楼层服务台，特殊要求要一一说明。
5.10信息整理
a) 根据客人登记资料将客人信息通过电脑补齐并建立客史档案。信息的输入及时、准确。
b) 将登记单的第二联及有关订房资料一并送总台收银处。 c) d) e) f)
开通客房长话及网络。
信息输入完成后，要检查信息的正确性，以便随时查询。 总台收银处要将客人的开房单及预订单与账单放在一起。
内外宾信息传输准确、及时率100%，传输时间不超于24小时。
5.11适时推销
a) 掌握当日可售房间数量、类型、位置及房价标准。
b) 具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报
价、介绍客房等级和设备等。 c) 在符合客人要求的前提下推销高价房，应从高到低报房价。
d) 在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限，并建议客人先参观客房，利用宾馆的优势吸
引客人。
e) 当酒店客满无法满足客人的订房要求时，应向客人解释清楚，征得客人的同意后，可作为等待
候补预定处理。或帮助客人联系同等级酒店，同时留下客人的联系方式，征求客人意见，如酒店有房空出，是否愿意回酒店居住。
f) 如果客人所需客房暂时尚无法出租时，可请客人在饭店的公告区域休息等候，为客人提供一杯
免费茶水，并告知客人等候的出现。
5.12办理会议入住登记手续
5.12.1准备工作
客人到达前，与会务组落实好会议客人的入住及付费形式，要求会务组提供与会代表名单，根据名单预先分配好房间。
5.12.2入住登记
a) 会议客人自费情况下，根据会议名单合理安排客人房间，并按照会务组要求收取相关费用。 b) 会务组付费的情况下，由会务组指定有效签字人签字取走房卡。
5.12.3开房通知
将宾馆开房信息及时传递到楼层服务台并做好会议引领服务
5.12.4换房与入住变更
1、 2、 3、 4、 5、 6、
客人要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许条件下满足客人需求。
迅速从电脑中找出符合客人要求的房间，并进行控制。
将房间情况向客人做简要介绍，必要时可引领客人参观房间。
重新更换新的房号，制作房间钥匙，发出前通过IC 锁管系统确认，钥匙制作及时，准确。 认真填写《换房通知单》，字迹工整，注明客人姓名、日期、由几号房间换至几号房间以及换房原因。若出现价格差异，按更换后的房间类型填写房卡。手续规范。
将客人换房信息通知客房楼层服务台，并将换房通知单分送行李、楼层、收银处。全部工作在1小时内完成。因宾馆原因需客人换房的，原因解释清楚，调换房间准确及时。无人为差错发生，房价不变。
Q/SG BG QT W-007—2008
7、 8、
操作电脑将客人原信息调出，更换新的房号，并加注说明该房日期及原房号。
客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预定入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。
5.13贵重物品保管服务
1、 接受客人使用保险箱要求
2、 请客人出示房卡，确认是否是住店客人。
3、 要准确铁屑保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。
保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。请客人收管好。 4、 向客人将诶少使用规定和《贵重物品保管须知》
5、 客人领取物品时，仔细核对保管单及客人签字后，贵重物品由客人自取。
6、 客人继续存放，主动提供延续保管服务。
7、 当客人使用完毕后，请客人签字确认其物品已取走，收回钥匙及使用副卡。并仔细检查保
险箱内有无遗留物品。 8、 将客人交回的副卡贴在使用记录卡保留存档备查。如副卡丢失，须持本人有效证件及房卡，
并在主卡上注明。非寄存人持房卡、寄存副卡及保险箱钥匙领取，须寄存人电话授权，做好记录并注明时间。
9、 若客人钥匙丢失或损坏，由客人填写“强行开启保险箱授权书”，请大堂副理、工程部、安
保部人员到场，经总经理批准后，当面打开保险柜，按宾馆饭店规定收取保险箱维修费用。 10、 贵重物品寄存完好率达到100%。
5.14询问服务要求
1、 2、
当客人朝前台来时，接待员应笑脸相迎，热情问好。问候客人要做到目光迎接、向前一步、微笑问候。能用外语和普通话提供服务，迎接问候服务语言准确、规范。 为客人提供闻讯服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，时间不超过3分钟。不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”“不行”等。
服务人员能用外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。熟练掌握闻讯处各项服务工作以及宾馆各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识，反映灵活，应变能力强。
4、 5、
代客沟通与联系。客人前来联系服务项目、解答疑难等，向客人转达或代客办理快速及时。对无法沟通或解决的问题，要耐心解释，语言婉转礼貌。
会客与查询。外人前来会客，掌握所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误，同时找客人及时联系，礼貌地引导来人前往。查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。
6、 7、
3、
代客留言。客人要求留言，内容填写清楚准确，留言转送、转达要求具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。
叫醒转接服务。客人要求叫醒服务，准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，交宾客服
务中心输入电脑自动准时叫醒。无叫错、漏叫、提前、误时叫醒等现象发生。
8、 服务协调配合。在问询、留言、叫醒服务等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务
脱节、影响客人需求的现象发生。整体服务效果良好，客人满意程度不低于95%。
5.15报表处理
总台夜班员工根据《前厅部报表管理规定》制作客房出租统计以及预定未到等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。
5.16总台接待协调配合
接待人员同行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，关系协调，互相支持，无脱节、互推责任现象发生。
6检查与考核
11、 受领班的日常检查及部门经理、主管等上级领导的督导检查。
12、 参照《前厅部服务质量检查细则》、《前厅部服务质量检查规定》及《总服务台服务质
量百分考核标准》进行考核。