GZSC/KDGLC/B-06-J-F
物业管理处管理工作手册
一、目的
1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化；
2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购；
3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理；
二、适用范围
1、适用于管理处经理；
2、适用于管理处办公室文员；
3、更衣室管理标准适用于管理处全体员工；
三、职责
（一）管理处经理岗位职责
1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。
2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质
量，使业主满意。
3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工
作的顺利进行。
4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。
5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。
6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树
立企业形象，不断完善企业的经营管理。
7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职
工作。
8、完成上级领导交办的其他任务。
（二）办公室文员岗位职责
1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。
3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。
4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。
5、负责本管理处黑板报出版工作。
6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。
7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。
8、配合公司做好员工培训工作。
9、负责本管理处保安人员的政审工作。
10、完成上级领导交办的其他任务。
四、工作要求
（一）管理处经理
1、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。
2、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。
3、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。
4、建立健全住户档案。
5、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。
6、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。
（二）办公室文员
1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。
2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。
3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环境。
（三）我们的承诺
1、全天24小时接受报修业务，来电、来人均可。
2、全年维修，天天服务。
3、水电急修和突发事件，接报后10分钟内到现场处理。
4、进入设备房、卫生间进行维修工作时，必须挂出告示牌。
5、一般安装业务15天办结。
6、自费修理项目，严格按规定收费。
7、大楼内的电梯确保一台客梯正常运行。
8、如有违反承诺，您可以投诉，一经核实本公司在三天内给予答复，每超一天给予投诉人奖励10元人民币。
五、工作程序
（一）管理处办公室工作程序
1、管理处召开的各项会议，由管理处办公室负责通知到相关部门及人员，并做好《会议记录》。
2、接待来访投诉，详细登记到《电话来访、报修、投诉登记表》，并做好相关的《回访记录》。
3、做好员工考勤汇总工作，根据公司相关文件，做好工资核算与申报工作。
4、根据各班组上报的《加班签到表》，核对实际考勤情况。
5、每周检查更衣室使用情况，做好《工作巡视检查表》记录。
6、定期做好各部门表格的装订、归档工作，检查记录的真实性、准确性、标准性。
7、根据各部门拟定的文件，及时做好各类文件的打印、复核、复印、发放工作。
8、每月根据行政人事部发出的工作计划，做好板报的编制工作。
9、采集各部门稿件，于每季度末前整理筛选、递交行政人事部采用。
（二）仓库管理工作程序
1、每月定期对仓库进行清盘，编制《盘点报表》交财务部门。
2、各班组长根据实际需要，填写《月采购计划》上报管理处经理审核。
3、管理处经理审核批准《月采购计划》，由管理处办公室文员负责复核确认。
4、如需采购非计划内物资，由部门填写《临时采购要求单》报管理处经理审批后购买。
5、管理处办公室文员偕同需购部门负责人，根据《月采购计划》或《临时采购要求单》内容核对实际入库物资的数量、型号、规格，无误开具《商品验收单》并验收签字后入库。
6、在验收过程中发现不合格物资，一律作退换处理，不得入库。
7、入库物资由管理处办公室文员进行帐薄登记，做到帐物相符。
8、仓库内物品设置相应的标志牌，必须按分类区，将其放置合适的环境，物料摆放应便于拿取，物料存放对应。
9、领用物料应有领用人填写《领料单》，经部门主管批准后到仓库内领料。
10、发料必须根据《领料单》发放，紧急情况下可以先行发放，但事后必须补办手续。
11、久存物料在发放前应进行检查或性能检测，如发现不能使用，报管理处经理批准
后，作报废处理，填写《报废单》。
12、仓库领用及废物收回，采用以坏换新，所领用的工具（包括个人保管工具和集体
使用工具），凡有坏的一律交回后才能领用，如：
（1）工具类：板手、钳子、钢卷尺、螺丝批等
（2）材料类：电池、轴承等
（3）对于一部分只能事后收回的应及时交回仓库，如所有的锁类、各种阀门、龙头等
（4）电器类：电瓶、继电器、电磁阀等。 塑料类：废纸篓等
（5）保洁类：喷雾器、扫帚、清洁剂瓶、拖把等
13、废料收回交仓库统一堆放处理，任何个人或班组不得擅自变卖。
（1）报纸、纸板、期刊等。
（2）废铁、废铜、废铝等。
（3）各类的塑料瓶等。
（三）办公室场地管理标准
1、仪容仪表标准：
（1）进入办公室在十分钟内换上工作服，佩带工号牌或工作牌；
（2）工作服不得有掉扣、污迹、破损等现象；
（3）头发不得蓬乱，着装必须得体；
（4）工作时间以饱满的精神状态对待事务；
（5）及时调整好工作情绪，不得将私人问题的负面影响到工作；
（6）待人处事保持“微笑服务”的原则；
2、言行举止标准：
（1）用语规范化接听电话：“您好，乐信物业，请讲”；见面招呼：“您好”；告别说
声：“再见”；致谦用语：“对不起”；
（2）进出他人办公室请先敲门，待回音后进入；
（3）办公室内着装必须按公司统一规定；
（4）双方交谈时，目光注视对方眼睛，以示尊重；
（5）未经同意不得私自翻动他人的文件资料及办公用品；
（6）办公室内交谈语调需亲切柔和，音量不能过大，以免打扰其他办公人员；
3、办公室环境标准：
（1）办公桌面无灰尘、无污迹、不放与工作无关的用品；
（2）办公用品摆放整齐有序，坏损办公用品，应作及时处理；
（3）办公桌下必备一只废纸篓、做到不乱丢垃圾；
（4）办公室内不乱丢烟头、乱弹烟灰，烟缸及时清理（一般不超过3个烟蒂）；
（5）办公椅上不得挂私人衣物；
（6）资料文件柜内文件整齐存列，明确标识；
（7）仓库货架物品陈列有序；
（8）离开办公室前十分钟清理办公桌椅、办公用品归类摆放整齐；
（9）办公室内保持环境整洁、无污迹；
（四）更衣室管理标准
1、清洁标准：
（1）地面不得有污迹、垃圾（烟头、废纸等）；
（2）墙面不得有乱涂、乱画、乱挂现象；
（3）顶面不得有蜘蛛网等昆虫遗骇；
（4）更衣柜外层面不得有划痕、污迹；
（5）更衣柜顶允许放一双工作鞋，工作鞋必须放置整齐，且保证无过浓异味，以免
造成空气污染；
（6）毛巾、浴巾必须整齐挂列；
（7）更衣室内不得随意晾挂衣物、裤、鞋、袜等；
（8）更衣室走道内不准堆放杂物；
（9）遇雨天气候季节，雨衣、雨裤、雨伞等雨具放在指定地方，且排列整齐，待干
后必须立即收藏于更衣箱柜内；
2、纪律标准：
（1）更衣室内不存放贵重物品及现金，如有遗失，公司概不负责；
（2）更衣室只用于员工当班时更换衣物，不能在此用餐，以及做其它与工作无关的事
情；
（3）更衣室内不准吸烟、饮酒、赌博及其它违法乱纪行为；
（4）基本保证每位员工一套更衣柜，每套配备一把钥匙，如有遗失自行负责；
（5）根据更衣柜上标签定位，并由班组负责人统一分配，不准随意更换箱柜。
六、相关表格
七、附件
1、管理处经理岗位职责
2、管理处办公室文员岗位职责
GZSC/KDGLC/B-06-J-F
物业管理处管理工作手册
一、目的
1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化；
2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购；
3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理；
二、适用范围
1、适用于管理处经理；
2、适用于管理处办公室文员；
3、更衣室管理标准适用于管理处全体员工；
三、职责
（一）管理处经理岗位职责
1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。
2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质
量，使业主满意。
3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工
作的顺利进行。
4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。
5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。
6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树
立企业形象，不断完善企业的经营管理。
7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职
工作。
8、完成上级领导交办的其他任务。
（二）办公室文员岗位职责
1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。
3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。
4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。
5、负责本管理处黑板报出版工作。
6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。
7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。
8、配合公司做好员工培训工作。
9、负责本管理处保安人员的政审工作。
10、完成上级领导交办的其他任务。
四、工作要求
（一）管理处经理
1、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。
2、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。
3、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。
4、建立健全住户档案。
5、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。
6、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。
（二）办公室文员
1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。
2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。
3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环境。
（三）我们的承诺
1、全天24小时接受报修业务，来电、来人均可。
2、全年维修，天天服务。
3、水电急修和突发事件，接报后10分钟内到现场处理。
4、进入设备房、卫生间进行维修工作时，必须挂出告示牌。
5、一般安装业务15天办结。
6、自费修理项目，严格按规定收费。
7、大楼内的电梯确保一台客梯正常运行。
8、如有违反承诺，您可以投诉，一经核实本公司在三天内给予答复，每超一天给予投诉人奖励10元人民币。
五、工作程序
（一）管理处办公室工作程序
1、管理处召开的各项会议，由管理处办公室负责通知到相关部门及人员，并做好《会议记录》。
2、接待来访投诉，详细登记到《电话来访、报修、投诉登记表》，并做好相关的《回访记录》。
3、做好员工考勤汇总工作，根据公司相关文件，做好工资核算与申报工作。
4、根据各班组上报的《加班签到表》，核对实际考勤情况。
5、每周检查更衣室使用情况，做好《工作巡视检查表》记录。
6、定期做好各部门表格的装订、归档工作，检查记录的真实性、准确性、标准性。
7、根据各部门拟定的文件，及时做好各类文件的打印、复核、复印、发放工作。
8、每月根据行政人事部发出的工作计划，做好板报的编制工作。
9、采集各部门稿件，于每季度末前整理筛选、递交行政人事部采用。
（二）仓库管理工作程序
1、每月定期对仓库进行清盘，编制《盘点报表》交财务部门。
2、各班组长根据实际需要，填写《月采购计划》上报管理处经理审核。
3、管理处经理审核批准《月采购计划》，由管理处办公室文员负责复核确认。
4、如需采购非计划内物资，由部门填写《临时采购要求单》报管理处经理审批后购买。
5、管理处办公室文员偕同需购部门负责人，根据《月采购计划》或《临时采购要求单》内容核对实际入库物资的数量、型号、规格，无误开具《商品验收单》并验收签字后入库。
6、在验收过程中发现不合格物资，一律作退换处理，不得入库。
7、入库物资由管理处办公室文员进行帐薄登记，做到帐物相符。
8、仓库内物品设置相应的标志牌，必须按分类区，将其放置合适的环境，物料摆放应便于拿取，物料存放对应。
9、领用物料应有领用人填写《领料单》，经部门主管批准后到仓库内领料。
10、发料必须根据《领料单》发放，紧急情况下可以先行发放，但事后必须补办手续。
11、久存物料在发放前应进行检查或性能检测，如发现不能使用，报管理处经理批准
后，作报废处理，填写《报废单》。
12、仓库领用及废物收回，采用以坏换新，所领用的工具（包括个人保管工具和集体
使用工具），凡有坏的一律交回后才能领用，如：
（1）工具类：板手、钳子、钢卷尺、螺丝批等
（2）材料类：电池、轴承等
（3）对于一部分只能事后收回的应及时交回仓库，如所有的锁类、各种阀门、龙头等
（4）电器类：电瓶、继电器、电磁阀等。 塑料类：废纸篓等
（5）保洁类：喷雾器、扫帚、清洁剂瓶、拖把等
13、废料收回交仓库统一堆放处理，任何个人或班组不得擅自变卖。
（1）报纸、纸板、期刊等。
（2）废铁、废铜、废铝等。
（3）各类的塑料瓶等。
（三）办公室场地管理标准
1、仪容仪表标准：
（1）进入办公室在十分钟内换上工作服，佩带工号牌或工作牌；
（2）工作服不得有掉扣、污迹、破损等现象；
（3）头发不得蓬乱，着装必须得体；
（4）工作时间以饱满的精神状态对待事务；
（5）及时调整好工作情绪，不得将私人问题的负面影响到工作；
（6）待人处事保持“微笑服务”的原则；
2、言行举止标准：
（1）用语规范化接听电话：“您好，乐信物业，请讲”；见面招呼：“您好”；告别说
声：“再见”；致谦用语：“对不起”；
（2）进出他人办公室请先敲门，待回音后进入；
（3）办公室内着装必须按公司统一规定；
（4）双方交谈时，目光注视对方眼睛，以示尊重；
（5）未经同意不得私自翻动他人的文件资料及办公用品；
（6）办公室内交谈语调需亲切柔和，音量不能过大，以免打扰其他办公人员；
3、办公室环境标准：
（1）办公桌面无灰尘、无污迹、不放与工作无关的用品；
（2）办公用品摆放整齐有序，坏损办公用品，应作及时处理；
（3）办公桌下必备一只废纸篓、做到不乱丢垃圾；
（4）办公室内不乱丢烟头、乱弹烟灰，烟缸及时清理（一般不超过3个烟蒂）；
（5）办公椅上不得挂私人衣物；
（6）资料文件柜内文件整齐存列，明确标识；
（7）仓库货架物品陈列有序；
（8）离开办公室前十分钟清理办公桌椅、办公用品归类摆放整齐；
（9）办公室内保持环境整洁、无污迹；
（四）更衣室管理标准
1、清洁标准：
（1）地面不得有污迹、垃圾（烟头、废纸等）；
（2）墙面不得有乱涂、乱画、乱挂现象；
（3）顶面不得有蜘蛛网等昆虫遗骇；
（4）更衣柜外层面不得有划痕、污迹；
（5）更衣柜顶允许放一双工作鞋，工作鞋必须放置整齐，且保证无过浓异味，以免
造成空气污染；
（6）毛巾、浴巾必须整齐挂列；
（7）更衣室内不得随意晾挂衣物、裤、鞋、袜等；
（8）更衣室走道内不准堆放杂物；
（9）遇雨天气候季节，雨衣、雨裤、雨伞等雨具放在指定地方，且排列整齐，待干
后必须立即收藏于更衣箱柜内；
2、纪律标准：
（1）更衣室内不存放贵重物品及现金，如有遗失，公司概不负责；
（2）更衣室只用于员工当班时更换衣物，不能在此用餐，以及做其它与工作无关的事
情；
（3）更衣室内不准吸烟、饮酒、赌博及其它违法乱纪行为；
（4）基本保证每位员工一套更衣柜，每套配备一把钥匙，如有遗失自行负责；
（5）根据更衣柜上标签定位，并由班组负责人统一分配，不准随意更换箱柜。
六、相关表格
七、附件
1、管理处经理岗位职责
2、管理处办公室文员岗位职责