行为规范及文明用语
一、着装规范
1、员工上岗时,必须全部统一着装,不可工装便装混穿。
2、着工装时,工装应干净,整齐、笔挺,领带必须结正,不得卷起衣
袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。
3、工装外不得显露个人衣物和物品,工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。
4、上岗时必须佩戴胸卡,胸卡应端正佩戴于胸前。
5、员工需穿黑色皮鞋,深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连
裤袜或长丝袜,皮鞋必须保持光亮,无污迹。
6、讲究个人卫生,勤洗澡,勤换衣物,勤剪指甲,保持良好的形象。
二、行为举止规定
1、员工上岗时举止应文明大方。
2、穿着统一服装,佩戴胸卡。
3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚
4、男员工头发要整洁,不留长发,发长不盖耳、遮领,不准留大鬓角、
烫发,不准蓄小胡须,且应做到每日剃胡须。女员工不染发(黑色除外),打扮适度不得佩戴饰物。
5、精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,
前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手,背手、插腰或将手插入衣袋,不准在当班时吸烟、吃零食。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。
7、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
8、不得将任何物体夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其它物品。
三、用语规范
1、常用文明用语
要求:态度热情、友善,服务主动、周到,语气亲切、自然。 a)“„先生,您好”
b)“您”“您好”
c)“谢谢”“非常感谢”
d)“对不起”“没关系”
e)“很高兴能帮您忙”
f)“再见,请走好”
g)“请„”
2、问候语
要求:笑脸相迎,语气柔和,发自内心,精神饱满,不卑不亢,显
示出良好的内涵与素质,使业主产生亲切感和信任感。 a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”
b)“我能帮您什么忙?”“需要我帮忙吗?”
c)“您请讲”
d) “请多关照”
e)“您请坐”
f)“请喝茶”“请用水”
3、道歉用语
要求:态度真诚,力求宾客的谅解与理解,不允许推卸责任,强词
夺理,业主情绪比较激动时,更要语气委婉,言辞到位,化解矛盾。
a)“对不起,让您久等了。”b)“对不起,耽误您时间了。” c)“真不好意思,打扰您了。”“对不起,给您添麻烦了。” d)“您还需要我做些什么?”
e)“对不起,我是新员工,介绍不够详细,请原谅。”
f)“ 对不起,我(她/他)是新员工,服务不周到之处,请原谅。”
行为规范及文明用语
一、着装规范
1、员工上岗时,必须全部统一着装,不可工装便装混穿。
2、着工装时,工装应干净,整齐、笔挺,领带必须结正,不得卷起衣
袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。
3、工装外不得显露个人衣物和物品,工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。
4、上岗时必须佩戴胸卡,胸卡应端正佩戴于胸前。
5、员工需穿黑色皮鞋,深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连
裤袜或长丝袜,皮鞋必须保持光亮,无污迹。
6、讲究个人卫生,勤洗澡,勤换衣物,勤剪指甲,保持良好的形象。
二、行为举止规定
1、员工上岗时举止应文明大方。
2、穿着统一服装,佩戴胸卡。
3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚
4、男员工头发要整洁,不留长发,发长不盖耳、遮领,不准留大鬓角、
烫发,不准蓄小胡须,且应做到每日剃胡须。女员工不染发(黑色除外),打扮适度不得佩戴饰物。
5、精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,
前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手,背手、插腰或将手插入衣袋,不准在当班时吸烟、吃零食。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。
7、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
8、不得将任何物体夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其它物品。
三、用语规范
1、常用文明用语
要求:态度热情、友善,服务主动、周到,语气亲切、自然。 a)“„先生,您好”
b)“您”“您好”
c)“谢谢”“非常感谢”
d)“对不起”“没关系”
e)“很高兴能帮您忙”
f)“再见,请走好”
g)“请„”
2、问候语
要求:笑脸相迎,语气柔和,发自内心,精神饱满,不卑不亢,显
示出良好的内涵与素质,使业主产生亲切感和信任感。 a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”
b)“我能帮您什么忙?”“需要我帮忙吗?”
c)“您请讲”
d) “请多关照”
e)“您请坐”
f)“请喝茶”“请用水”
3、道歉用语
要求:态度真诚,力求宾客的谅解与理解,不允许推卸责任,强词
夺理,业主情绪比较激动时,更要语气委婉,言辞到位,化解矛盾。
a)“对不起,让您久等了。”b)“对不起,耽误您时间了。” c)“真不好意思,打扰您了。”“对不起,给您添麻烦了。” d)“您还需要我做些什么?”
e)“对不起,我是新员工,介绍不够详细,请原谅。”
f)“ 对不起,我(她/他)是新员工,服务不周到之处,请原谅。”