浅析客户经理三大岗位职责
来源:烟草在线专稿 作者:张香梅 更新日期:2008年7月1日
烟草在线专稿 作为烟草行业的一名客户经理，每天都在一线忙碌着，笔者通过独立思考后，从个人的观点上浅谈一下对客户经理岗位职责的认识和个人看法，当前客户经理主要的岗位职责主要有以下几点：
一、负责片区内客户关系管理工作，客户关系管理工作的内容分为：收集、维护与管理好零售客户的档案信息；零售客户的分析、分类与评价；收集、响应、反馈零售客户需求信息；向零售客户提供相关服务。笔者认为：客户经理在负责片区内客户关系管理工作时，首先要做到的一点就是要保证所收集到的客户信息的真实性，对零售客户的分类、评价要公公正、公平，其中不应携带个人一些因素，为客户所提供的相关服务可以以个性化与标准化相结合，但一定要做到的就是：在规范的前提下，只要是客户所需要的，我们能够做到的，就一定要尽最大的努力帮助客户，这样就能在无形中提高客户的满意度。针对客户关系管理工作的考核，可以结合各片区实际和自身特点，每月在各片区内选取2－5户卷烟零售户进行档案信息核查，以客户档案信息的真实性做为考核的基准，选取5－10客户进行客户经理服务满意度调查，这样可以加强对客户经理的工作目标的管理，让考核更科学合理有效。
二、负责片区内卷烟市场维护工作，片区内卷烟市场维护工作的内容分为：收集、分析、反馈片区内市场信息；做好卷烟市场的需求预测；制定卷烟销售计划，完成销售目标；指导零售客户经营卷烟。客户经理在负责片区内卷烟市场维护工作时，首先要做到的一点就是要保证所收集到的市场信息的真实性、有效性，客户经理要经常不定期的拜访客户，询问客户，了解和倾听客户的想法，与客户联络感情，这样，零售户就会把客户经理当作自己的知心人、经营的参谋，就不会心存顾及或有所保留，也就能够有利于我们获得零售户提供的市场信息和卷烟需求的准确性。做好相关宣传、解释工作（如：当前的正在宣传的“五进制”和“网上订货”的宣传工作等，做好新品牌投放的推荐工作，客户经理要认真做好片区内卷烟市场维护工作，要求宣传力度要达到100%，对片区内卷烟市场维护工作的考核，可以结合各片区实际，通过对每月各片区的需求预测准确率进行考核，以需求预测准确率为基准（如：准确率达80%以下得X分，90以上95以下得X分，95%以上99以下得X分，99以上得X分，达到100%得同X分）。对于销售指标的考核，可以先梳理出几个重点要培育的品牌，并制定出相应的销售目标，原则上可以采用上不封顶的方式，进行考核，这样有利于激励客户经理，进一步促进客户经理的积极性。
三、负责片区内卷烟品牌培育工作，卷烟品牌培育工作的内容分为：品牌培育所需信息的收集、分析和反馈；
新品牌上市前的市场调查；了解零售客户对营销活动的需求；在片区内细化并执行品牌培育方案。笔者认为客户经理要片区内卷烟品牌培育工作首先要做好的就是投放前期的宣传工作，只有让零售客户知道有几种品牌的卷烟后，才能引导零售客户上柜，在投放中，客户经理要做好品牌的上柜跟踪，只有上柜了，让零售客户赚到了钱，尝到了甜头，零售客户才会继续订购，品牌培育不是一朝一夕就能完成的事，需要客户经理时时关注市场动态，及时对收集的市场信息进行分析和反馈，配合专卖部门打击非法生产卷烟、乱渠道卷烟、走私卷烟，通过对各品类卷烟的销售情况和发展趋势进行跟踪，才能更好地做好片区内卷烟市场维护工作。要做好品牌培育工作，客服中心要先制定出一个有竞争力的考核办法，在品牌培育的考核分数也可以采取上不封顶的方法，再适当拿出一点点的考核分数奖励品牌培育成绩突出的客户经理，比如说：有一个片区，黄鹤楼卷烟的月考核任务是4件，完成了6件，是全县所有片区中完成任务最好的一个，该品牌卷烟的得分是：5分，因为是全县最好的，还可以适当再增加2分（这个加分环节，因为区域差异，各个分公司的重点培育品牌不相同，可以由各分公司来定），该片区这个月单单黄鹤楼的品牌培育分就可以得到9.5分，这将是一个充满诱惑力指数，下个月，每一位客户经理也一定会加倍努力，争取最好的成绩。
浅析客户经理三大岗位职责
来源:烟草在线专稿 作者:张香梅 更新日期:2008年7月1日
烟草在线专稿 作为烟草行业的一名客户经理，每天都在一线忙碌着，笔者通过独立思考后，从个人的观点上浅谈一下对客户经理岗位职责的认识和个人看法，当前客户经理主要的岗位职责主要有以下几点：
一、负责片区内客户关系管理工作，客户关系管理工作的内容分为：收集、维护与管理好零售客户的档案信息；零售客户的分析、分类与评价；收集、响应、反馈零售客户需求信息；向零售客户提供相关服务。笔者认为：客户经理在负责片区内客户关系管理工作时，首先要做到的一点就是要保证所收集到的客户信息的真实性，对零售客户的分类、评价要公公正、公平，其中不应携带个人一些因素，为客户所提供的相关服务可以以个性化与标准化相结合，但一定要做到的就是：在规范的前提下，只要是客户所需要的，我们能够做到的，就一定要尽最大的努力帮助客户，这样就能在无形中提高客户的满意度。针对客户关系管理工作的考核，可以结合各片区实际和自身特点，每月在各片区内选取2－5户卷烟零售户进行档案信息核查，以客户档案信息的真实性做为考核的基准，选取5－10客户进行客户经理服务满意度调查，这样可以加强对客户经理的工作目标的管理，让考核更科学合理有效。
二、负责片区内卷烟市场维护工作，片区内卷烟市场维护工作的内容分为：收集、分析、反馈片区内市场信息；做好卷烟市场的需求预测；制定卷烟销售计划，完成销售目标；指导零售客户经营卷烟。客户经理在负责片区内卷烟市场维护工作时，首先要做到的一点就是要保证所收集到的市场信息的真实性、有效性，客户经理要经常不定期的拜访客户，询问客户，了解和倾听客户的想法，与客户联络感情，这样，零售户就会把客户经理当作自己的知心人、经营的参谋，就不会心存顾及或有所保留，也就能够有利于我们获得零售户提供的市场信息和卷烟需求的准确性。做好相关宣传、解释工作（如：当前的正在宣传的“五进制”和“网上订货”的宣传工作等，做好新品牌投放的推荐工作，客户经理要认真做好片区内卷烟市场维护工作，要求宣传力度要达到100%，对片区内卷烟市场维护工作的考核，可以结合各片区实际，通过对每月各片区的需求预测准确率进行考核，以需求预测准确率为基准（如：准确率达80%以下得X分，90以上95以下得X分，95%以上99以下得X分，99以上得X分，达到100%得同X分）。对于销售指标的考核，可以先梳理出几个重点要培育的品牌，并制定出相应的销售目标，原则上可以采用上不封顶的方式，进行考核，这样有利于激励客户经理，进一步促进客户经理的积极性。
三、负责片区内卷烟品牌培育工作，卷烟品牌培育工作的内容分为：品牌培育所需信息的收集、分析和反馈；
新品牌上市前的市场调查；了解零售客户对营销活动的需求；在片区内细化并执行品牌培育方案。笔者认为客户经理要片区内卷烟品牌培育工作首先要做好的就是投放前期的宣传工作，只有让零售客户知道有几种品牌的卷烟后，才能引导零售客户上柜，在投放中，客户经理要做好品牌的上柜跟踪，只有上柜了，让零售客户赚到了钱，尝到了甜头，零售客户才会继续订购，品牌培育不是一朝一夕就能完成的事，需要客户经理时时关注市场动态，及时对收集的市场信息进行分析和反馈，配合专卖部门打击非法生产卷烟、乱渠道卷烟、走私卷烟，通过对各品类卷烟的销售情况和发展趋势进行跟踪，才能更好地做好片区内卷烟市场维护工作。要做好品牌培育工作，客服中心要先制定出一个有竞争力的考核办法，在品牌培育的考核分数也可以采取上不封顶的方法，再适当拿出一点点的考核分数奖励品牌培育成绩突出的客户经理，比如说：有一个片区，黄鹤楼卷烟的月考核任务是4件，完成了6件，是全县所有片区中完成任务最好的一个，该品牌卷烟的得分是：5分，因为是全县最好的，还可以适当再增加2分（这个加分环节，因为区域差异，各个分公司的重点培育品牌不相同，可以由各分公司来定），该片区这个月单单黄鹤楼的品牌培育分就可以得到9.5分，这将是一个充满诱惑力指数，下个月，每一位客户经理也一定会加倍努力，争取最好的成绩。