员工礼仪培训
开篇语
为什么要讲求礼仪？„„礼仪是公共交往场合中的“通行证”，是体现修养水平和业务素质的一种标志。我们作为社会生活的一员，都希望得到别人的尊重，但尊重是互动的，别人对我们的态度，其实是我们对他的态度的一种直接反映，是一面镜子。我们学习礼仪，也就是要培养一种尊重他人的良好习惯。 尊重他人，简单来讲，最基本的就是要做到尊重他人的习惯。每个人在饮食、着装、言行等各个方面都有自己的个人习惯，不同国家、民族、地区也有一套人们在长期交往中逐渐形成的并共同遵守的社会习惯。努力做到使自己的言行举止与别人和整个社会的习惯保持一致，那么就可以说我们是懂得尊重的人，也必然会得到别人的尊重。
作为一名携程员工，面对客户时，我们是一扇门，我们的仪容仪表、言行举止都代表着携程的企业形象，客户很容易以小见大、以单盖全，良好的形象和优质服务直接影响到公司的声誉、直接影响到客户对服务商的选择。面对内部同事时，我们是一面窗，展示的是销售部这个部门，良好的礼仪会使大家更容易交往、沟通，促使工作开展得更为顺利，并且提升我们在公司的整体地位。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是公司服务水准、精神文化的具体表现。
本套礼仪是根据销售岗位的实际情况制订的基本行为规范，希望所有员工认真遵守，在工作中灵活运用，并经常对自己进行检查和互检，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
一、礼仪的概念
1、礼仪的定义：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，包括礼节和程序两方面。
礼节－可做什么、不可做什么；程序－先做什么、后做什么
2、礼仪的特征：规范性；可操作性；民族性；时代性。
3、礼仪的功能：塑造组织的形象；传递组织的信息；凝聚组织；协调人际关系；提高文明水平。
二、整洁的仪表
仪表－衣饰打扮：个人卫生、着装、化妆
1、头部－每个人的制高点：从头做起
头发：20字要求：干干净净、整整齐齐、长短适当、简单大方、朴素典雅
需要考虑性别、年龄、发质、脸型、身材、职业
男士头发的具体标准：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；
女士如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。
面孔：看人最正常的势力范围，要保持清洁，妆容自然（女）
七窍清洁：眼睛、鼻子、耳口腔（无异物、无异味，保持唇部滋润）
――勤修三毛：鼻毛、耳毛、胡须；
女士化妆：清淡自然、注意调和、避免夸张；
不要在公共场合(办公室、饭店或其他人同乘的车上)及男士面前化妆，应到洗手间 化装；
慎用浓香型的化妆品；
不要轻易借用别人的化妆品。
2、四肢
基本要求：清洁、健康、美观
手部：注意日常保养；不留长指甲、不涂抹前卫的色彩
3、服装服饰
女士着装原则：以朴素、得体为宜，建立自己的专业形象。
女士着装要求：上衣：松紧适宜，过薄、过艳、领口过大不宜；
裙子：不宜过短、过紧、过薄，长短应在膝部；
袜子：颜色应浅于鞋子颜色，接近肤色为宜，若着裙装应高于裙子下摆，款式、薄厚
应与鞋子类型、款式和服装协调搭配；切忌花样繁多、有漏洞和污渍；
鞋子和皮包：颜色应调和，款式简单大方，表面保持干净，勿破旧不堪；
首饰：不应配戴太多，全身应不超过三件，简洁朴素，切忌过于复杂、前卫、华贵。
男士着装原则：应着装正式，着西装、打领带、穿皮鞋，夏天可不穿西装外套，但如有正式活动，则
一定要着西装外套。注意西装与鞋袜的整体搭配要协调。
男士着装要求：西装：干净、平整，正式场合西装要同质、同色、同款式，西装标签应及时剪掉，单
排扣3个扣以上的不系最下方的扣，双排扣应系上内外所有的扣，口袋不放物品；
衬衫：保持清洁，领口不宜过宽或过紧，无缺扣、破损、污渍，袖口露出西装1指，不
宜随意挽袖、下摆有束有露，内衣不应露出衬衫或透过衬衫可见，衬衫与西装
之间不宜着毛衣、毛背心，可着马甲；
领带：长度应在皮带下1-1.5厘米处，质地以真丝为佳，色彩、花样与内外服装协调，
打条格领带则不要穿条格西装，进餐时可将领带整齐放入衬衫口袋或用领带夹，
室外行走可不用领带夹，
袜子：宜选用深色为宜；
鞋子：以黑色为佳，应款式简单、保持清洁，切忌带有网眼、过于前卫；非正式场合
穿凉鞋时不应穿袜子，切忌服装与鞋子风格不协调。
三、优美的仪态
仪态－言谈举止：态度、言语、行为
1、表情
信息传达公式：信息传达100％＝55％表情+38％语气+7％语言
微笑－是人与人之间的润滑剂，良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情；
是表情中最能赋予人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式。
眼神－眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”；
时间：与别人谈话30分钟时，眼睛注视要达到谈话时间的2/3。
如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。
如果在10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。
如果在20分钟至30分钟，说明两种情况：重视 & 敌视。
部位：额头上，属于公务型注视，在不太重要的事情和时间也不太长的情况下；
眼睛上，属于关注型注视；
睛睛至唇部，属于社交型注视；
眼睛到胸部，属于亲密型注视。
角度：平视，表示平等；斜视，表示失礼；俯视，表示轻视。
亲合力的“三笑”： 眼睛笑、嘴笑、眼神笑。
2、肢体
蹲－一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，脚掌着地，
臀部向下。
忌：卫生间蹲资
坐－坐如钟：入坐要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅子背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
身体稍向前倾，则表尊重和谦虚。如长时间坐，可双腿交叉重叠，脚尖向下，腿向后收。
女性入坐，将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放在左右腿上。
忌：双腿大叉；翘二郎腿；随意脱鞋；不停晃动；懒洋洋地摊在椅子上
站－站如松：抬头、含颚、挺胸、平肩、收腹、提臀，双腿并拢脚尖分呈V字型或双腿两脚分开，比
肩略窄，双臂自然下垂，双手放于身侧或将双手合起，放在腹前或背后。
忌：耸肩勾背；一站三道弯；双腿拧麻花；不停晃动
行－行如风：稳健、文雅，以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要
走得轻巧、自如、大方。
忌：拖踏带响；连蹦带跳；左顾右盼；大摇大摆；扭捏做作；
手势－优雅自然，力度适当，宜少不宜多，次数、幅度要适当
忌：张牙舞爪；单指指人；不停做小动作
3、语言
声音－音量适当、语速平稳、突出重点、热情自信
忌：有气无力、尖锐高亢、怪腔怪调、恶意模仿
用语－问候，请求，感谢，道歉，道别
忌：惜言如金、用词粗俗、张冠李戴
销售员用语的基本原则：
⑴ 销售规范性
使用规范性销售台词
⑵ 言辞礼貌性
促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上，敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。
使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。
要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。
寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。
⑶ 措辞修饰性
销售员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。
措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：
谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。
委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
⑷ 语言生动性
销售员的语言不能呆板，不要机械地回答问题，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。
⑸ 表达随意性
要使顾客感到高兴和满意，销售员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。
通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。
对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。
四、常用礼仪
1、电话
接听－电话铃声响过3声内接听电话
准备好纸笔以便记录
确定来电者身份姓氏
听清楚来电目的
注意声音和表情
保持正确姿势
复诵来电要点
拨打－了解时间限制：通话时机，通话长度
斟酌通话内容：事先准备，简明扼要，适可而止
控制通话过程：语言文明；态度文明；举止文明
注重通话细节：确认通话对象；征询通话者是否方便接听电话；勿存调皮性，勿玩猜谜游戏；
不要忘记最后祝福和感谢。
手机使用礼节－
遵守公共秩序：使用手机等移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，从而给公众带来“听觉
污染”。在下列场合中应该限制或慎重使用手机：
人来人往的公共场合：不应该在人来人往的公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、
人行道等地方，旁若无人地使用手机等移动通讯工具，否
则将被视为没有素养的表现。
要求保持安静的公共场所：不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美
术馆、影剧院等场所高声对着手机喊叫。必要时，应
当关闭手机或让其处于静音状态。
开会、会见等聚会场合：在开会、会见等聚会场合，不要当众使用手机等移动通
讯工具，以免给别人留下用心不专、不懂礼节的印象。
注意安全：在易燃易爆场所、病房之内、飞机飞行期间
注意：公共场所要压低通话音量
2、守时
鲁迅先生说：“无端地浪费人家的时间，其实是无异于谋财富命的”，尤其在这个讲求效率的现代社会，时间就是效率、时间就是金钱，遵守时间、珍惜对象，是公共关系活动中极为重要的礼仪。 遵守时间，不仅表现出对公众的尊重，而且还反映出一个人是否可靠、严谨、值得信任。
3、见面
点头礼－目视对方、保持微笑、掌握节奏，适用于比较随意的场合；对一面之交的朋友或不相识者在
公共场合均可点头或微笑致意。
握手礼－顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先，同辈同性间先伸手者为有礼；
如果长辈伸出手来，您则应该伸出双手，并轻握住长辈的手后停留几秒钟，以示尊重。
时间：一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；
力度：不宜过猛或毫无力度；
表情：要注视对方并面带微笑；
忌：用左手，多人同时交叉握手，摆动幅度过大，目视其他人说话，戴手套，戴墨镜，手部
不清洁，与异性使用双手；
（军人戴军帽时先行军礼再握手，在西方地位高的或女士可戴手套）
鞠躬礼－是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，给对方留下诚意、真实的印象；我们国内通行的三阶
段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度－是指打招呼，表示轻微寒暄；
30度－是敬礼，表示一般寒暄；
45度－是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
忌：只弯头、盯自己脚尖、头部左右晃动、双腿没有并齐、驼背式
4、介绍
顺序－把位卑者先介绍给位尊者：女士为尊、长者为尊、上司为尊、在任何时候要先介绍客户； 自我介绍－恰当、及时地自我介绍既方便了别人，对自己也很重要；
三要素：姓名、供职单位或部门、职务或职能范围
对介绍的应答－无论何时，应答都应简短，态度要友好，可以答一句“你好”；
迎接来访者－起立，任何人都该在别人介绍到他时站起来。
忌：对陌生者不作自我介绍，不顾介绍与被介绍人意愿就介绍，单指指人。
5、名片
在商务往来中，名片犹如一个人的脸面，递交名片是尊重交往对象的表现。
准备－名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
接受－必须起身接收名片；
应用双手接收；
接收的名片不要在上面作标记或写字；
接收的名片不可来回摆弄；
接收名片时，要认真地看一遍，有不认识的字应马上询问；
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上，或随便放入口袋。
递送－次序：是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；假如是对方先拿出
来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。
递名片时应该让文字正对着对方，用双手同时递出或用右手递出，切忌用食指和中指夹着；
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应及时询问；
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
6、称呼
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等；无职务、职称时，称“X先生”、“X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。
在商务会面中，不适当的称呼主要有：其一，无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼。
7、行进
行进中的位次排列，是指人们在步行的时候位次排列的顺序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次引人关注。
常规－与客人并排行进－要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般要让客人走在中央或者走在内侧；
与客人单行行进－即一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊
情况的话，应该让客人在前面行进。
上下楼梯－首先：要单行行进。上下楼梯时因为楼道比较狭窄，并排行走会阻塞交通，是没有教养的
标志。没有特殊原因，应靠右侧单行行进。
其次：单行行进时要注意的问题是前方应高于后方，以前方为上。一般情况下，应该让客
人走在前面，把选择前进方向的权利让给客人。不过需要强调的是，如果陪同接待的
客人是一位女士（尤其是其身着短裙），接待陪同人员要走在女士前面。
出入电梯－出入无人值守的电梯时，标准化的做法应该是让客人与陪同者有不同的出入顺序：陪同者
需要先进后出，而被陪同者一般要后进先出。因为电梯门口的按钮是升降钮，而电梯里的
按钮则是开关钮，陪同者先进后出，就是为了控制开关钮，不使它夹挤客人。
出入房门－没有特殊原因，出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果有特殊情况的话，
比如需要引导，室内灯光昏暗，男士和女士两个人单独出入房门，那么标准的做法是陪同
接待人员要先进去，为客人开灯，开门，出的时候也是陪同接待人员先出去，为客人拉门
导引。
8、座位安排
相对式－客人与主人对面而坐即称为相对式。相对式位次排列的基本要求是面门为上，也就是面对房
间正门者为客位，是地位高者；背对房间正门者为主位，是地位较低者。
并列式－并列式是指宾主并排而坐。当宾主并排而坐，倘若双方都面对房间正门时，具体的要求是以
右为上。以右为上是指宾主之间客人应该坐在主人的右边，而主人应该坐在客人的左边。以
右为上是一种国际惯例。
自由式－自由式即自由择座，即客人愿意坐在哪里就坐在哪里。自由式通常用在客人较多，座次无法
排列，或者大家都是亲朋好友，没有必要排列坐次时。
9、乘车
乘坐轿车首先存在着上下车的问题，一般情况下让客人先上车，后下车。当然，如果很多人坐在一辆车上不方便，那么谁最方便下车谁就先下车，因此乘坐最重要的一个礼仪问题是轿车里位次的尊卑。轿车里的位次，大体上有三种情况，不同情况有不同的讲究。
公务－第一种情况称为公务交往，换而言之，接待客人是一种公务活动。参与活动的车辆归属于单位，
驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座指的是后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。
社交－第二种情况称为社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时一般车辆的归属是个人的，
开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这一情况下让上宾坐后座，是不允许的。
重要客人－第三种是接待重要客人。接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上
座往往是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。
10、告别
送至电梯口－等电梯即将关上时，再次行礼道再见
送至大门口－目送客人离开才可返回工作岗位
送至汽车旁－等车子开走才可离开
11、办公室日常礼仪
保持个人及工作环境卫生；真诚相待；有团队精神；
多与同事沟通；热心帮助周围的人；好的肚量；不传闲话。
五、职业礼仪注意事项
1、五不问：收入、年龄、婚姻家庭、健康、个人经历；
2、保持适宜距离：一臂；
3、尊重公司，尊重同事，尊重竞争对手；
4、不在公共场合议论客户；
5、不在工作场所议论公司内部问题，不随意放置公司内部资料；
6、坚持诚信。
员工礼仪培训
开篇语
为什么要讲求礼仪？„„礼仪是公共交往场合中的“通行证”，是体现修养水平和业务素质的一种标志。我们作为社会生活的一员，都希望得到别人的尊重，但尊重是互动的，别人对我们的态度，其实是我们对他的态度的一种直接反映，是一面镜子。我们学习礼仪，也就是要培养一种尊重他人的良好习惯。 尊重他人，简单来讲，最基本的就是要做到尊重他人的习惯。每个人在饮食、着装、言行等各个方面都有自己的个人习惯，不同国家、民族、地区也有一套人们在长期交往中逐渐形成的并共同遵守的社会习惯。努力做到使自己的言行举止与别人和整个社会的习惯保持一致，那么就可以说我们是懂得尊重的人，也必然会得到别人的尊重。
作为一名携程员工，面对客户时，我们是一扇门，我们的仪容仪表、言行举止都代表着携程的企业形象，客户很容易以小见大、以单盖全，良好的形象和优质服务直接影响到公司的声誉、直接影响到客户对服务商的选择。面对内部同事时，我们是一面窗，展示的是销售部这个部门，良好的礼仪会使大家更容易交往、沟通，促使工作开展得更为顺利，并且提升我们在公司的整体地位。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是公司服务水准、精神文化的具体表现。
本套礼仪是根据销售岗位的实际情况制订的基本行为规范，希望所有员工认真遵守，在工作中灵活运用，并经常对自己进行检查和互检，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
一、礼仪的概念
1、礼仪的定义：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，包括礼节和程序两方面。
礼节－可做什么、不可做什么；程序－先做什么、后做什么
2、礼仪的特征：规范性；可操作性；民族性；时代性。
3、礼仪的功能：塑造组织的形象；传递组织的信息；凝聚组织；协调人际关系；提高文明水平。
二、整洁的仪表
仪表－衣饰打扮：个人卫生、着装、化妆
1、头部－每个人的制高点：从头做起
头发：20字要求：干干净净、整整齐齐、长短适当、简单大方、朴素典雅
需要考虑性别、年龄、发质、脸型、身材、职业
男士头发的具体标准：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；
女士如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。
面孔：看人最正常的势力范围，要保持清洁，妆容自然（女）
七窍清洁：眼睛、鼻子、耳口腔（无异物、无异味，保持唇部滋润）
――勤修三毛：鼻毛、耳毛、胡须；
女士化妆：清淡自然、注意调和、避免夸张；
不要在公共场合(办公室、饭店或其他人同乘的车上)及男士面前化妆，应到洗手间 化装；
慎用浓香型的化妆品；
不要轻易借用别人的化妆品。
2、四肢
基本要求：清洁、健康、美观
手部：注意日常保养；不留长指甲、不涂抹前卫的色彩
3、服装服饰
女士着装原则：以朴素、得体为宜，建立自己的专业形象。
女士着装要求：上衣：松紧适宜，过薄、过艳、领口过大不宜；
裙子：不宜过短、过紧、过薄，长短应在膝部；
袜子：颜色应浅于鞋子颜色，接近肤色为宜，若着裙装应高于裙子下摆，款式、薄厚
应与鞋子类型、款式和服装协调搭配；切忌花样繁多、有漏洞和污渍；
鞋子和皮包：颜色应调和，款式简单大方，表面保持干净，勿破旧不堪；
首饰：不应配戴太多，全身应不超过三件，简洁朴素，切忌过于复杂、前卫、华贵。
男士着装原则：应着装正式，着西装、打领带、穿皮鞋，夏天可不穿西装外套，但如有正式活动，则
一定要着西装外套。注意西装与鞋袜的整体搭配要协调。
男士着装要求：西装：干净、平整，正式场合西装要同质、同色、同款式，西装标签应及时剪掉，单
排扣3个扣以上的不系最下方的扣，双排扣应系上内外所有的扣，口袋不放物品；
衬衫：保持清洁，领口不宜过宽或过紧，无缺扣、破损、污渍，袖口露出西装1指，不
宜随意挽袖、下摆有束有露，内衣不应露出衬衫或透过衬衫可见，衬衫与西装
之间不宜着毛衣、毛背心，可着马甲；
领带：长度应在皮带下1-1.5厘米处，质地以真丝为佳，色彩、花样与内外服装协调，
打条格领带则不要穿条格西装，进餐时可将领带整齐放入衬衫口袋或用领带夹，
室外行走可不用领带夹，
袜子：宜选用深色为宜；
鞋子：以黑色为佳，应款式简单、保持清洁，切忌带有网眼、过于前卫；非正式场合
穿凉鞋时不应穿袜子，切忌服装与鞋子风格不协调。
三、优美的仪态
仪态－言谈举止：态度、言语、行为
1、表情
信息传达公式：信息传达100％＝55％表情+38％语气+7％语言
微笑－是人与人之间的润滑剂，良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情；
是表情中最能赋予人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式。
眼神－眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”；
时间：与别人谈话30分钟时，眼睛注视要达到谈话时间的2/3。
如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。
如果在10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。
如果在20分钟至30分钟，说明两种情况：重视 & 敌视。
部位：额头上，属于公务型注视，在不太重要的事情和时间也不太长的情况下；
眼睛上，属于关注型注视；
睛睛至唇部，属于社交型注视；
眼睛到胸部，属于亲密型注视。
角度：平视，表示平等；斜视，表示失礼；俯视，表示轻视。
亲合力的“三笑”： 眼睛笑、嘴笑、眼神笑。
2、肢体
蹲－一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，脚掌着地，
臀部向下。
忌：卫生间蹲资
坐－坐如钟：入坐要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅子背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
身体稍向前倾，则表尊重和谦虚。如长时间坐，可双腿交叉重叠，脚尖向下，腿向后收。
女性入坐，将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放在左右腿上。
忌：双腿大叉；翘二郎腿；随意脱鞋；不停晃动；懒洋洋地摊在椅子上
站－站如松：抬头、含颚、挺胸、平肩、收腹、提臀，双腿并拢脚尖分呈V字型或双腿两脚分开，比
肩略窄，双臂自然下垂，双手放于身侧或将双手合起，放在腹前或背后。
忌：耸肩勾背；一站三道弯；双腿拧麻花；不停晃动
行－行如风：稳健、文雅，以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要
走得轻巧、自如、大方。
忌：拖踏带响；连蹦带跳；左顾右盼；大摇大摆；扭捏做作；
手势－优雅自然，力度适当，宜少不宜多，次数、幅度要适当
忌：张牙舞爪；单指指人；不停做小动作
3、语言
声音－音量适当、语速平稳、突出重点、热情自信
忌：有气无力、尖锐高亢、怪腔怪调、恶意模仿
用语－问候，请求，感谢，道歉，道别
忌：惜言如金、用词粗俗、张冠李戴
销售员用语的基本原则：
⑴ 销售规范性
使用规范性销售台词
⑵ 言辞礼貌性
促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上，敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。
使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。
要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。
寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。
⑶ 措辞修饰性
销售员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。
措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：
谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。
委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
⑷ 语言生动性
销售员的语言不能呆板，不要机械地回答问题，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。
⑸ 表达随意性
要使顾客感到高兴和满意，销售员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。
通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。
对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。
四、常用礼仪
1、电话
接听－电话铃声响过3声内接听电话
准备好纸笔以便记录
确定来电者身份姓氏
听清楚来电目的
注意声音和表情
保持正确姿势
复诵来电要点
拨打－了解时间限制：通话时机，通话长度
斟酌通话内容：事先准备，简明扼要，适可而止
控制通话过程：语言文明；态度文明；举止文明
注重通话细节：确认通话对象；征询通话者是否方便接听电话；勿存调皮性，勿玩猜谜游戏；
不要忘记最后祝福和感谢。
手机使用礼节－
遵守公共秩序：使用手机等移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，从而给公众带来“听觉
污染”。在下列场合中应该限制或慎重使用手机：
人来人往的公共场合：不应该在人来人往的公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、
人行道等地方，旁若无人地使用手机等移动通讯工具，否
则将被视为没有素养的表现。
要求保持安静的公共场所：不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美
术馆、影剧院等场所高声对着手机喊叫。必要时，应
当关闭手机或让其处于静音状态。
开会、会见等聚会场合：在开会、会见等聚会场合，不要当众使用手机等移动通
讯工具，以免给别人留下用心不专、不懂礼节的印象。
注意安全：在易燃易爆场所、病房之内、飞机飞行期间
注意：公共场所要压低通话音量
2、守时
鲁迅先生说：“无端地浪费人家的时间，其实是无异于谋财富命的”，尤其在这个讲求效率的现代社会，时间就是效率、时间就是金钱，遵守时间、珍惜对象，是公共关系活动中极为重要的礼仪。 遵守时间，不仅表现出对公众的尊重，而且还反映出一个人是否可靠、严谨、值得信任。
3、见面
点头礼－目视对方、保持微笑、掌握节奏，适用于比较随意的场合；对一面之交的朋友或不相识者在
公共场合均可点头或微笑致意。
握手礼－顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先，同辈同性间先伸手者为有礼；
如果长辈伸出手来，您则应该伸出双手，并轻握住长辈的手后停留几秒钟，以示尊重。
时间：一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；
力度：不宜过猛或毫无力度；
表情：要注视对方并面带微笑；
忌：用左手，多人同时交叉握手，摆动幅度过大，目视其他人说话，戴手套，戴墨镜，手部
不清洁，与异性使用双手；
（军人戴军帽时先行军礼再握手，在西方地位高的或女士可戴手套）
鞠躬礼－是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，给对方留下诚意、真实的印象；我们国内通行的三阶
段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度－是指打招呼，表示轻微寒暄；
30度－是敬礼，表示一般寒暄；
45度－是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
忌：只弯头、盯自己脚尖、头部左右晃动、双腿没有并齐、驼背式
4、介绍
顺序－把位卑者先介绍给位尊者：女士为尊、长者为尊、上司为尊、在任何时候要先介绍客户； 自我介绍－恰当、及时地自我介绍既方便了别人，对自己也很重要；
三要素：姓名、供职单位或部门、职务或职能范围
对介绍的应答－无论何时，应答都应简短，态度要友好，可以答一句“你好”；
迎接来访者－起立，任何人都该在别人介绍到他时站起来。
忌：对陌生者不作自我介绍，不顾介绍与被介绍人意愿就介绍，单指指人。
5、名片
在商务往来中，名片犹如一个人的脸面，递交名片是尊重交往对象的表现。
准备－名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
接受－必须起身接收名片；
应用双手接收；
接收的名片不要在上面作标记或写字；
接收的名片不可来回摆弄；
接收名片时，要认真地看一遍，有不认识的字应马上询问；
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上，或随便放入口袋。
递送－次序：是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；假如是对方先拿出
来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。
递名片时应该让文字正对着对方，用双手同时递出或用右手递出，切忌用食指和中指夹着；
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应及时询问；
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
6、称呼
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等；无职务、职称时，称“X先生”、“X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。
在商务会面中，不适当的称呼主要有：其一，无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼。
7、行进
行进中的位次排列，是指人们在步行的时候位次排列的顺序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次引人关注。
常规－与客人并排行进－要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般要让客人走在中央或者走在内侧；
与客人单行行进－即一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊
情况的话，应该让客人在前面行进。
上下楼梯－首先：要单行行进。上下楼梯时因为楼道比较狭窄，并排行走会阻塞交通，是没有教养的
标志。没有特殊原因，应靠右侧单行行进。
其次：单行行进时要注意的问题是前方应高于后方，以前方为上。一般情况下，应该让客
人走在前面，把选择前进方向的权利让给客人。不过需要强调的是，如果陪同接待的
客人是一位女士（尤其是其身着短裙），接待陪同人员要走在女士前面。
出入电梯－出入无人值守的电梯时，标准化的做法应该是让客人与陪同者有不同的出入顺序：陪同者
需要先进后出，而被陪同者一般要后进先出。因为电梯门口的按钮是升降钮，而电梯里的
按钮则是开关钮，陪同者先进后出，就是为了控制开关钮，不使它夹挤客人。
出入房门－没有特殊原因，出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果有特殊情况的话，
比如需要引导，室内灯光昏暗，男士和女士两个人单独出入房门，那么标准的做法是陪同
接待人员要先进去，为客人开灯，开门，出的时候也是陪同接待人员先出去，为客人拉门
导引。
8、座位安排
相对式－客人与主人对面而坐即称为相对式。相对式位次排列的基本要求是面门为上，也就是面对房
间正门者为客位，是地位高者；背对房间正门者为主位，是地位较低者。
并列式－并列式是指宾主并排而坐。当宾主并排而坐，倘若双方都面对房间正门时，具体的要求是以
右为上。以右为上是指宾主之间客人应该坐在主人的右边，而主人应该坐在客人的左边。以
右为上是一种国际惯例。
自由式－自由式即自由择座，即客人愿意坐在哪里就坐在哪里。自由式通常用在客人较多，座次无法
排列，或者大家都是亲朋好友，没有必要排列坐次时。
9、乘车
乘坐轿车首先存在着上下车的问题，一般情况下让客人先上车，后下车。当然，如果很多人坐在一辆车上不方便，那么谁最方便下车谁就先下车，因此乘坐最重要的一个礼仪问题是轿车里位次的尊卑。轿车里的位次，大体上有三种情况，不同情况有不同的讲究。
公务－第一种情况称为公务交往，换而言之，接待客人是一种公务活动。参与活动的车辆归属于单位，
驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座指的是后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。
社交－第二种情况称为社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时一般车辆的归属是个人的，
开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这一情况下让上宾坐后座，是不允许的。
重要客人－第三种是接待重要客人。接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上
座往往是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。
10、告别
送至电梯口－等电梯即将关上时，再次行礼道再见
送至大门口－目送客人离开才可返回工作岗位
送至汽车旁－等车子开走才可离开
11、办公室日常礼仪
保持个人及工作环境卫生；真诚相待；有团队精神；
多与同事沟通；热心帮助周围的人；好的肚量；不传闲话。
五、职业礼仪注意事项
1、五不问：收入、年龄、婚姻家庭、健康、个人经历；
2、保持适宜距离：一臂；
3、尊重公司，尊重同事，尊重竞争对手；
4、不在公共场合议论客户；
5、不在工作场所议论公司内部问题，不随意放置公司内部资料；
6、坚持诚信。