声誉风险管理办法
（试行）
第一章 总 则
第一条 为完善全面风险管理体系，提高声誉风险管理能力，维护和提升我行的声誉和形象，依据中国银行业监督管理委员会《商业银行声誉风险管理指引》和我行《中国工商银行股份有限公司章程》、《中国工商银行并表管理办法》、《中国工商银行风险报告制度》有关规定以及巴塞尔新资本协议关于银行机构声誉风险管理的相关要求，结合我行实际，特制定本办法。
第二条 本办法中所指声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。
第三条 本办法中所指声誉风险管理，是指根据声誉风险管理目标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对声誉事件的妥善处置，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。
第四条 声誉风险管理的原则：
（一）预防第一原则。声誉风险管理首先是事前管理，必须坚持预防第一的原则，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种声誉风险因素，从源头上控制和缓释声誉风险。
（二）积极主动原则。应按照声誉风险管理的目标要求，积极主 －1－
动地创建、维护、巩固和提升我行的良好声誉。处置声誉事件时应当迅速反应，果断作为，争取主动。
（三）全局利益原则。在管理声誉风险和处置声誉事件时，要从全局利益出发，将声誉风险和声誉事件对我行中心工作和整体发展目标的损害程度降到最低。
（四）及时报告原则。对于各类声誉事件，各当事机构和员工应当在规定的时限内向上级行直至总行如实报告，严禁各类拖延和瞒报行为。
（五）全员参与原则。声誉风险管理涉及银行经营的各个层面和环节，全行每个机构、部门和员工都负有维护我行声誉的责任，都应该积极防范声誉风险。
第五条 本办法适用于总行、各境内外分行、各直属学院、各直属机构、各内审分局、各控股机构等应当纳入并表范围的所有机构。
第二章 组织架构及相应职责
第六条 董事会是全行声誉风险管理的最高决策机构，承担全行声誉风险管理的最终责任。董事会通过其下设风险管理委员会的协助，负责制定与我行战略目标相匹配的声誉风险管理战略和政策，并监督战略和政策的执行，确保全行声誉风险管理体系的有效性；负责履行相关法律法规、规章或我行章程规定的应由董事会承担的其他声誉风险管理职责。
第七条 高级管理层负责领导全行的声誉风险管理工作，执行董事会制定的声誉风险管理战略和政策，审定声誉风险管理的有关制度、办法、操作规程和特别重大声誉事件处置方案，确保声誉风险管 －2－
理体系正常、有效运行。
第八条 总行办公室是全行声誉风险的牵头管理部门，负责声誉风险的日常管理工作，主要履行以下职责：
（一）根据我行声誉风险管理战略和政策，拟订声誉风险管理有关制度、办法和操作规程。
（二）牵头协调处置全行性的声誉风险和声誉事件。
（三）牵头组织建立声誉风险的识别、评估、控制、监测、报告和评价机制，确保各项声誉风险管理工作机制正常运转。
（四）监测、评估和研究可能引发声誉风险的各种因素，及时向相关部门和机构提示风险。
（五）负责全行声誉风险的统计分析工作，汇总和报告各类声誉风险和声誉事件。
（六）负责全行声誉风险管理的考核工作，建立声誉风险管理激励约束机制和考核体系，检查、评价全行声誉风险体系运行情况。
（七）负责新闻媒体联络，开展有效外部沟通。
第九条 总行各部门对本部门业务职责范围内的声誉风险管理负有直接责任，主要履行以下职责：
（一）严格执行声誉风险管理的有关制度、办法，并加强教育培训，确保本部门员工知悉声誉风险管理相关规定。
（二）持续、充分、有效地识别、评估、控制和监测与本专业相关的声誉风险，并定期向声誉风险牵头管理部门报告。
（三）实时监测与本部门业务职责相关的声誉事件并及时向声誉风险牵头管理部门通报，负责处置涉及本部门业务职责的声誉事件，并积极配合声誉风险牵头管理部门处置全行性声誉事件。 －3－
（四）在制定、实施本部门产品或业务政策时，充分考虑声誉风险管理的要求，对产品或业务相关政策可能引发的声誉风险进行充分评估，针对可能引发的声誉风险制定应对预案，并及时将评估结果和相应的应对预案通报声誉风险牵头管理部门。其中总行各业务部门在办理新产品立项申请时，将产品可能引发的声誉风险评估情况通报声誉风险牵头管理部门；新产品投产后半年内，应对实际投产产品再进行一次全面的声誉风险评估，并将评估结果和相应的应对预案通报声誉风险牵头管理部门。
（五）根据识别出的声誉风险因素及时修订、调整和完善相关制度政策，有效控制和缓释声誉风险。
（六）监督和指导本专业声誉风险管理工作。
第十条 各一级（直属）分行、各直属学院、各直属机构、各内审分局、各境外分行、各控股机构在总行统一领导、监督和管理下，负责本辖内的声誉风险管理工作，主要履行以下职责：
（一）严格执行总行关于声誉风险管理的制度、办法，并并加强教育培训，确保本机构员工知悉声誉风险管理相关规定。
（二）建立有效的声誉风险管理体系，明确辖内各部门和下属机构在声誉风险管理中的职责，持续、充分、有效地组织实施声誉风险的识别、评估、控制、监测和报告工作。
（三）定期向总行报告本机构声誉风险管理情况，提供有关声誉风险状况的信息。
（四）实时监测声誉事件并及时向总行报告，负责协调处置辖内声誉事件，并积极配合总行处置全行性声誉事件。
第十一条 总行办公室和各一级（直属）分行、各直属机构办公 －4－
室或综合管理部门作为声誉风险管理的牵头部门，须设置专门的声誉风险管理岗位，配备具有专业素质的专职人员从事声誉风险管理工作。
第十二条 各境外分行和各控股机构应高度重视声誉风险管理工作，综合分析各声誉风险因素对集团可能产生的影响，并采取相应措施，避免局部、单一的风险进一步蔓延并威胁全行的声誉。凡发生可能涉及全行的声誉风险事项的，应立即报总行。
第三章 声誉风险管理内容
第十三条 要对声誉风险进行全方位和全过程管理，包括风险识别、风险评估、风险控制、风险监测、风险报告和风险评价等6个方面。
第十四条 声誉风险的识别。声誉风险可能产生于银行经营管理的任何环节，通常与信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险等交叉存在，相互作用。各单位应定期汇总辖内面临的主要风险以及所包含的风险因素，并将其中可能影响我行声誉的风险因素提炼出来。重点关注但不限于以下声誉风险驱动因素：
（一）业务、产品运行中可能引发声誉风险的因素。
（二）内部组织机构变化、政策制度变化、财务指标变动、系统调整、机构裁撤变更和产品价格调整等可能引发的声誉风险因素。
（三）新闻媒体报道、网络舆情动向、客户投诉、内外部审计和监管部门合规检查等揭示出的声誉风险因素。
（四）涉及司法性事件或群体性事件等可能引发的声誉风险因素。
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第十五条 声誉风险的评估。各单位对于已经显现的声誉风险，应认真评估其危害程度和发展趋势。同时，要综合分析潜在声誉风险因素转化为具体声誉事件的可能性，评估其对我行业务、财务状况和声誉影响，并将潜在声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行排序。
第十六条 声誉风险的控制。根据风险评估结果，各单位应按照不同的类别制定具体的应对方案，并根据风险的变化情况即时进行相应的更新。
（一）对于已经发生的声誉风险，应采取有效措施进行控制和缓释，力争将危害程度降至最低。
（二）对于评估出的可以立即化解的潜在声誉风险，应及时制定落实工作计划，明确工作时间表和具体责任人，逐项解决。
（三）对于评估出的短期内很难完全消除影响的潜在声誉风险，应制定分步化解风险的具体方案和应急预案。
（四）对于评估出的容忍度内的潜在声誉风险，应进行定期检查和重新评估。
第十七条 声誉风险的监测。各单位应当实时监测各类声誉风险因素的演变和发展，在此基础上及时重新评估声誉风险管理策略和控制措施，确保声誉风险管理的有效性。
第十九条 声誉风险管理的评价。总行声誉风险牵头管理部门负责定期对全行声誉风险管理工作进行评价，根据对声誉风险的识别、评估、控制、监测、报告等相关情况，对声誉风险进行情景分析和压力测试，并将评价结果通报全行。评价内容主要包括：
（一）主要声誉风险的形成因素是否被有效识别并得到正确评估，已被识别声誉风险的状态变化是否能够被有效跟踪和重新评估。 －6－
（二）控制和缓释已被识别声誉风险的应对措施是否适当并得到有效执行。
（三）声誉风险监测系统是否运行良好，对可能发生的声誉风险是否能够及时有效预警。
（四）声誉事件的处置是否及时，措施是否妥当，应急预案是否有效。
第四章 声誉事件管理流程
第二十条 声誉事件作为对我行声誉的直接威胁，需要引起特别的关注。声誉事件包括但不限于以下情况：公众可能知悉并引发负面评价的信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、战略风险、法律风险等事件，客户的集中投诉，针对我行的谣言，网络负面舆情，新闻媒体的错误、失实和批评性报道，我行员工以及行业或交易伙伴广为公众知晓的不当言论和行为等。
第二十一条 声誉事件的分级。按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，声誉事件分为三级。
（一）I级（特别重大声誉事件），指给我行声誉带来重大损害的事件。包括但不限于造成国际影响或全国性影响，危及国家金融安全或我行正常经营秩序，造成股价大幅异常波动及投资者不满，对我行某项业务的正常开展造成全局影响以及引发全国性主要新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉事件。
（二）II级（重大声誉事件），指在一级（直属）分行、直属机构、境外分行、控股机构等范围内给我行声誉带来损害的事件。包括但不限于造成区域性影响，危及我行在该地区的正常经营秩序，影响 －7－
我行在该地区内某项业务开展以及引发区域性新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉事件。
（三）III级（一般声誉事件），指在各一级（直属）分行各辖属机构范围内给我行声誉带来损害的事件。包括但不限于危及我行在该地区的正常经营秩序，影响我行在该地区内某项业务开展以及引发当地新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉事件。
第二十二条 声誉事件的报告
（一）总行各部门、各一级（直属）分行、各直属机构、各境外分行、各控股机构等发生、知悉发生或接报特别重大声誉事件后，应迅速采取相应措施，并立即向总行声誉风险牵头管理部门报告，报告时间不得晚于事件发生、知悉事件发生或接报后1小时。对于情况较为复杂的事件，应在报告基本情况后，继续深入调查，密切关注事态发展，续报有关情况。对于涉及信息系统的特别重大声誉事件，统一由总行信息科技部负责整理报送。
（二）各一级（直属）分行所辖属各级机构发生或接报特别重大声誉事件后，原则上逐级报告，但对于特别紧急的重大情况，有关分支机构在向上级行报告的同时，可以直接向总行声誉风险牵头管理部门报告。
第二十三条 声誉事件的处置
（一）声誉事件处置坚持分级属地管理原则。特别重大声誉事件由总行负责牵头处置，重大声誉事件由各一级（直属）分行、各直属机构、各境外分行、各控股机构负责处置，一般声誉事件由各一级（直属）分行辖属各级机构负责处置。
（二）各单位应及时成立由相关部门组成的声誉事件处置小组开 －8－
展工作，根据事件发展态势适时启动声誉事件应急预案。
（三）在制定和实施声誉事件处置方案时，不仅要注重切断声誉事件引发声誉风险的传播路径，更要准确掌握和考虑具体声誉事件的直接利益相关方的诉求和期望，开展有效沟通。
（四）各单位应实时监测声誉事件的发展态势，并据此及时检讨和调整处置策略，将事件发展情况和处置结果及时向上级行报告。
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声誉风险管理办法
（试行）
第一章 总 则
第一条 为完善全面风险管理体系，提高声誉风险管理能力，维护和提升我行的声誉和形象，依据中国银行业监督管理委员会《商业银行声誉风险管理指引》和我行《中国工商银行股份有限公司章程》、《中国工商银行并表管理办法》、《中国工商银行风险报告制度》有关规定以及巴塞尔新资本协议关于银行机构声誉风险管理的相关要求，结合我行实际，特制定本办法。
第二条 本办法中所指声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。
第三条 本办法中所指声誉风险管理，是指根据声誉风险管理目标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对声誉事件的妥善处置，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法。
第四条 声誉风险管理的原则：
（一）预防第一原则。声誉风险管理首先是事前管理，必须坚持预防第一的原则，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种声誉风险因素，从源头上控制和缓释声誉风险。
（二）积极主动原则。应按照声誉风险管理的目标要求，积极主 －1－
动地创建、维护、巩固和提升我行的良好声誉。处置声誉事件时应当迅速反应，果断作为，争取主动。
（三）全局利益原则。在管理声誉风险和处置声誉事件时，要从全局利益出发，将声誉风险和声誉事件对我行中心工作和整体发展目标的损害程度降到最低。
（四）及时报告原则。对于各类声誉事件，各当事机构和员工应当在规定的时限内向上级行直至总行如实报告，严禁各类拖延和瞒报行为。
（五）全员参与原则。声誉风险管理涉及银行经营的各个层面和环节，全行每个机构、部门和员工都负有维护我行声誉的责任，都应该积极防范声誉风险。
第五条 本办法适用于总行、各境内外分行、各直属学院、各直属机构、各内审分局、各控股机构等应当纳入并表范围的所有机构。
第二章 组织架构及相应职责
第六条 董事会是全行声誉风险管理的最高决策机构，承担全行声誉风险管理的最终责任。董事会通过其下设风险管理委员会的协助，负责制定与我行战略目标相匹配的声誉风险管理战略和政策，并监督战略和政策的执行，确保全行声誉风险管理体系的有效性；负责履行相关法律法规、规章或我行章程规定的应由董事会承担的其他声誉风险管理职责。
第七条 高级管理层负责领导全行的声誉风险管理工作，执行董事会制定的声誉风险管理战略和政策，审定声誉风险管理的有关制度、办法、操作规程和特别重大声誉事件处置方案，确保声誉风险管 －2－
理体系正常、有效运行。
第八条 总行办公室是全行声誉风险的牵头管理部门，负责声誉风险的日常管理工作，主要履行以下职责：
（一）根据我行声誉风险管理战略和政策，拟订声誉风险管理有关制度、办法和操作规程。
（二）牵头协调处置全行性的声誉风险和声誉事件。
（三）牵头组织建立声誉风险的识别、评估、控制、监测、报告和评价机制，确保各项声誉风险管理工作机制正常运转。
（四）监测、评估和研究可能引发声誉风险的各种因素，及时向相关部门和机构提示风险。
（五）负责全行声誉风险的统计分析工作，汇总和报告各类声誉风险和声誉事件。
（六）负责全行声誉风险管理的考核工作，建立声誉风险管理激励约束机制和考核体系，检查、评价全行声誉风险体系运行情况。
（七）负责新闻媒体联络，开展有效外部沟通。
第九条 总行各部门对本部门业务职责范围内的声誉风险管理负有直接责任，主要履行以下职责：
（一）严格执行声誉风险管理的有关制度、办法，并加强教育培训，确保本部门员工知悉声誉风险管理相关规定。
（二）持续、充分、有效地识别、评估、控制和监测与本专业相关的声誉风险，并定期向声誉风险牵头管理部门报告。
（三）实时监测与本部门业务职责相关的声誉事件并及时向声誉风险牵头管理部门通报，负责处置涉及本部门业务职责的声誉事件，并积极配合声誉风险牵头管理部门处置全行性声誉事件。 －3－
（四）在制定、实施本部门产品或业务政策时，充分考虑声誉风险管理的要求，对产品或业务相关政策可能引发的声誉风险进行充分评估，针对可能引发的声誉风险制定应对预案，并及时将评估结果和相应的应对预案通报声誉风险牵头管理部门。其中总行各业务部门在办理新产品立项申请时，将产品可能引发的声誉风险评估情况通报声誉风险牵头管理部门；新产品投产后半年内，应对实际投产产品再进行一次全面的声誉风险评估，并将评估结果和相应的应对预案通报声誉风险牵头管理部门。
（五）根据识别出的声誉风险因素及时修订、调整和完善相关制度政策，有效控制和缓释声誉风险。
（六）监督和指导本专业声誉风险管理工作。
第十条 各一级（直属）分行、各直属学院、各直属机构、各内审分局、各境外分行、各控股机构在总行统一领导、监督和管理下，负责本辖内的声誉风险管理工作，主要履行以下职责：
（一）严格执行总行关于声誉风险管理的制度、办法，并并加强教育培训，确保本机构员工知悉声誉风险管理相关规定。
（二）建立有效的声誉风险管理体系，明确辖内各部门和下属机构在声誉风险管理中的职责，持续、充分、有效地组织实施声誉风险的识别、评估、控制、监测和报告工作。
（三）定期向总行报告本机构声誉风险管理情况，提供有关声誉风险状况的信息。
（四）实时监测声誉事件并及时向总行报告，负责协调处置辖内声誉事件，并积极配合总行处置全行性声誉事件。
第十一条 总行办公室和各一级（直属）分行、各直属机构办公 －4－
室或综合管理部门作为声誉风险管理的牵头部门，须设置专门的声誉风险管理岗位，配备具有专业素质的专职人员从事声誉风险管理工作。
第十二条 各境外分行和各控股机构应高度重视声誉风险管理工作，综合分析各声誉风险因素对集团可能产生的影响，并采取相应措施，避免局部、单一的风险进一步蔓延并威胁全行的声誉。凡发生可能涉及全行的声誉风险事项的，应立即报总行。
第三章 声誉风险管理内容
第十三条 要对声誉风险进行全方位和全过程管理，包括风险识别、风险评估、风险控制、风险监测、风险报告和风险评价等6个方面。
第十四条 声誉风险的识别。声誉风险可能产生于银行经营管理的任何环节，通常与信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险等交叉存在，相互作用。各单位应定期汇总辖内面临的主要风险以及所包含的风险因素，并将其中可能影响我行声誉的风险因素提炼出来。重点关注但不限于以下声誉风险驱动因素：
（一）业务、产品运行中可能引发声誉风险的因素。
（二）内部组织机构变化、政策制度变化、财务指标变动、系统调整、机构裁撤变更和产品价格调整等可能引发的声誉风险因素。
（三）新闻媒体报道、网络舆情动向、客户投诉、内外部审计和监管部门合规检查等揭示出的声誉风险因素。
（四）涉及司法性事件或群体性事件等可能引发的声誉风险因素。
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第十五条 声誉风险的评估。各单位对于已经显现的声誉风险，应认真评估其危害程度和发展趋势。同时，要综合分析潜在声誉风险因素转化为具体声誉事件的可能性，评估其对我行业务、财务状况和声誉影响，并将潜在声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行排序。
第十六条 声誉风险的控制。根据风险评估结果，各单位应按照不同的类别制定具体的应对方案，并根据风险的变化情况即时进行相应的更新。
（一）对于已经发生的声誉风险，应采取有效措施进行控制和缓释，力争将危害程度降至最低。
（二）对于评估出的可以立即化解的潜在声誉风险，应及时制定落实工作计划，明确工作时间表和具体责任人，逐项解决。
（三）对于评估出的短期内很难完全消除影响的潜在声誉风险，应制定分步化解风险的具体方案和应急预案。
（四）对于评估出的容忍度内的潜在声誉风险，应进行定期检查和重新评估。
第十七条 声誉风险的监测。各单位应当实时监测各类声誉风险因素的演变和发展，在此基础上及时重新评估声誉风险管理策略和控制措施，确保声誉风险管理的有效性。
第十九条 声誉风险管理的评价。总行声誉风险牵头管理部门负责定期对全行声誉风险管理工作进行评价，根据对声誉风险的识别、评估、控制、监测、报告等相关情况，对声誉风险进行情景分析和压力测试，并将评价结果通报全行。评价内容主要包括：
（一）主要声誉风险的形成因素是否被有效识别并得到正确评估，已被识别声誉风险的状态变化是否能够被有效跟踪和重新评估。 －6－
（二）控制和缓释已被识别声誉风险的应对措施是否适当并得到有效执行。
（三）声誉风险监测系统是否运行良好，对可能发生的声誉风险是否能够及时有效预警。
（四）声誉事件的处置是否及时，措施是否妥当，应急预案是否有效。
第四章 声誉事件管理流程
第二十条 声誉事件作为对我行声誉的直接威胁，需要引起特别的关注。声誉事件包括但不限于以下情况：公众可能知悉并引发负面评价的信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、战略风险、法律风险等事件，客户的集中投诉，针对我行的谣言，网络负面舆情，新闻媒体的错误、失实和批评性报道，我行员工以及行业或交易伙伴广为公众知晓的不当言论和行为等。
第二十一条 声誉事件的分级。按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，声誉事件分为三级。
（一）I级（特别重大声誉事件），指给我行声誉带来重大损害的事件。包括但不限于造成国际影响或全国性影响，危及国家金融安全或我行正常经营秩序，造成股价大幅异常波动及投资者不满，对我行某项业务的正常开展造成全局影响以及引发全国性主要新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉事件。
（二）II级（重大声誉事件），指在一级（直属）分行、直属机构、境外分行、控股机构等范围内给我行声誉带来损害的事件。包括但不限于造成区域性影响，危及我行在该地区的正常经营秩序，影响 －7－
我行在该地区内某项业务开展以及引发区域性新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉事件。
（三）III级（一般声誉事件），指在各一级（直属）分行各辖属机构范围内给我行声誉带来损害的事件。包括但不限于危及我行在该地区的正常经营秩序，影响我行在该地区内某项业务开展以及引发当地新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉事件。
第二十二条 声誉事件的报告
（一）总行各部门、各一级（直属）分行、各直属机构、各境外分行、各控股机构等发生、知悉发生或接报特别重大声誉事件后，应迅速采取相应措施，并立即向总行声誉风险牵头管理部门报告，报告时间不得晚于事件发生、知悉事件发生或接报后1小时。对于情况较为复杂的事件，应在报告基本情况后，继续深入调查，密切关注事态发展，续报有关情况。对于涉及信息系统的特别重大声誉事件，统一由总行信息科技部负责整理报送。
（二）各一级（直属）分行所辖属各级机构发生或接报特别重大声誉事件后，原则上逐级报告，但对于特别紧急的重大情况，有关分支机构在向上级行报告的同时，可以直接向总行声誉风险牵头管理部门报告。
第二十三条 声誉事件的处置
（一）声誉事件处置坚持分级属地管理原则。特别重大声誉事件由总行负责牵头处置，重大声誉事件由各一级（直属）分行、各直属机构、各境外分行、各控股机构负责处置，一般声誉事件由各一级（直属）分行辖属各级机构负责处置。
（二）各单位应及时成立由相关部门组成的声誉事件处置小组开 －8－
展工作，根据事件发展态势适时启动声誉事件应急预案。
（三）在制定和实施声誉事件处置方案时，不仅要注重切断声誉事件引发声誉风险的传播路径，更要准确掌握和考虑具体声誉事件的直接利益相关方的诉求和期望，开展有效沟通。
（四）各单位应实时监测声誉事件的发展态势，并据此及时检讨和调整处置策略，将事件发展情况和处置结果及时向上级行报告。
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