二级民航乘务员
第一章 服务管理
第一节 策划与开发
【学习目标】
通过学习，掌握客舱服务计划制定及实施，客舱乘务员岗位设置、工作标准、考核方法，客舱服务质量评估方法及组织服务产品的开发。
第一单元 编写客舱服务计划方案及实施办法
计划是组织管理的重要形式，在工作中发挥着重要的作用。它包括：拟订总体目标，落实目标方案，为实现这些目标制定总体战略，并提出一系列派生计划的管理工作。客舱服务计划是乘务员在航班生产中为旅客提供服务的依据，科学合理制定客舱服务计划是向旅客提供优质服务的基础。 在目前中国航空市场中，大多数航空公司都在免费为旅客提供餐饮服务，若航空公司无此项服务，在确定服务计划前要举行听证会。本单元所讲述的是依据公共航空运输服务质量标准制定服务计划。
一、制定服务计划需考虑的因素
影响制定服务计划的因素有：政治因素（专包机），社会因素（宗教信仰），客舱安全，人员，航线（国际、国内），飞行时间、时刻，时差，餐食配备及航空公司的个性化服务等因素。
二、制定服务计划的原则
（一）遵循“5 W 1 H”原则
What ——做什么?目标与内容。
Why ——为什么做?原因。
Who ——谁去做?人员。
When ——何时做?时间。
Where 一—何地做?地点。
How ——怎样做?方式、手段。
（二）灵活性原则：航空市场、环境因素的变化对航班生产经营影响很大，为了适应此情况，服务计划必须有较大的灵活性，根据主、客观条件，及时调整、修改计划；否则计划将脱离实际，起不到为旅客提供优质服务的作用。
（三）计划的制定应以可掌握的资源为依据。服务计划离不开必要的资源，如：各项规章制度、机型、客舱设备、餐食配备等。
（四）计划的制定应该以相关部门的工作计划为依据。部门计划是企业中最为基本的计划，是企业发展计划得以贯彻的基础保障，因此，任何计划的制定均不能脱离部门计划。
三、制定服务计划的方法
（一）航空公司开辟新航线需要制定服务计划时首先参考航空公司已有的其它相类似的航线计划资料。
（二）与供应部门沟通了解或共同制定配餐计划，根据配餐情况，以餐饮服务为主要模块进行时间分配。
2007年由中华人民共和国质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布的《公共航空运输服务质量评定》GB/T18360-2007中对餐饮的质量要求有如下规定：
1、根据对旅客的服务承诺为旅客提供餐饮服务。
2、头等舱、公务舱的餐饮服务应区别于普通舱，并制定相应的餐饮标准。
3、为申请清真餐、素食、婴儿餐等特殊餐食的旅客提供相应的餐饮服务。
4、头等舱餐饮具应适用非塑料和非纸制品，并提供餐谱、饮料单。
（三）根据起飞时间和飞行时间，确定餐饮服务的时间段。供餐情况可按以下方式划分，分别制定服务计划：
1、2小时以内（短航线）的航班；
2、2小时以上航班；
3、 是否为用餐时间；
4、 白天飞行或夜间飞行；
5、 旅客需求。
（四）考虑航线情况。执行国际航班时需要考虑CIQ单和免税品。通常在餐饮服务后提供CIQ单，出售免税品。
（五）考虑航空公司个性化服务内容，依据实际情况制定在何时提供。
第二单元 按照实际需要编写人员调配和岗位设置的建议方案
一、岗位设置的基本原则
一般而言，某一组织中的岗位设置是由该组织的总任务决定的，“因事设岗”是设置岗位的基本原则。岗位是客观存在的，是以“事”为中心设置的，而不是“因人设岗”。从实际情况出发，具体设置岗位时，还应注意考虑以下几个方面：
（一）岗位设置的数目是否符合最低数量配置原则，即是否以尽可能少的岗位设置承担尽可能多的工作任务。
（二）所有岗位是否实现了有效配合，是否足以保证组织的总目标、总任务的实现。
（三）每一个岗位是否在组织中发挥了积极效应，它与上下左右岗位之间的相互关系是否协调。
（四）组织中的所有岗位是否体现了经济、科学、合理、系统化原则。
岗位工作设计的不断改进，是推进企业生产发展的要求，是保证企业经济效益稳定提高的重要手段。因此，在进行岗位设置的过程中，应注意将有关信息及时传送、反馈到各有关部门，以便制定计划，采取必要措施，改进工作设计。
二、人员调配及岗位设置的编写
航空公司主营业务就是按照合同将旅客从甲地运送到乙地，这就决定在客舱内应配备乘务员保
障旅客安全，为旅客提供服务。
（一）根据客舱布局制定乘务员人数。局方在保证安全运行的前提下，规定的乘务人员数量为最低限额，通常情况下航空公司引进新机型时为保证航班的服务质量制定的乘务员数量都高于局方规定。
根据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）第121.391条对客舱乘务员的数量、位置、应急撤离职责的规定：
1、为保证安全运行，合格证持有人在所用每架载运旅客的飞机上，应当按照下列要求配备客舱乘务员：
（1）对于旅客座位数量为20至50的飞机，至少配备1名客舱乘务员；
（2）对于旅客座位数量为51至100的飞机，至少配备2名客舱乘务员；
（3）对于旅客座位数量超过100的飞机，在配备2名客舱乘务员的基础上，按照每增加50个旅客座位增加1名客舱乘务员的方法配备，不足50的余数部分按照50计算。
2、如果在按照《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》第121.161条（1）款或者
（2）款的要求进行的应急撤离演示中，合格证持有人使用的客舱乘务员人数，多于按照本条（1）款对演示所用飞机的最大旅客座位数量所要求的客舱乘务员人数，则该合格证持有人应当按照下列条件配备客舱乘务员：
（1）飞机为最大旅客座位数量布局时，客舱乘务员人数至少应当等于应急撤离演示期间所用的人数；
（2）飞机为任一减少了旅客座位数量的布局时，客舱乘务员人数至少应当在本条(a)款对该布局旅客座位数量要求的客舱乘务员人数之外再增加应急撤离演示期间所用客舱乘务员人数与本条(a)款对原布局所要求人数之差。
3、按照本条（1）和（2）款所批准的客舱乘务员人数应当规定在该合格证持有人的运行规范中。
4、在起飞和着陆过程中，本条要求的客舱乘务员应当尽可能地靠近所要求的地板高度出口，而且应当在整个客舱内均匀分布，以便在应急撤离时最有效地疏散旅客。
（二）根据新机型中乘务员座席即每位乘务员在飞机起飞、下降时的执勤位置拟定乘务员号位及职责。
（三）制定正常情况下乘务员工作职责，考虑厨房、厕所、客舱、机内货舱的责任落实，同时兼顾对飞行机组的服务。每个厨房通常由一位乘务员负责餐食，一位乘务员负责机供品，客舱乘务员的职责根据各自所在的服务区域进行制定。
（四）制定应急撤离职责。
1、根据均匀分布、就近撤离的原则，每个舱门至少有一位乘务员负责，指挥指定区域旅客的脱离工作。
2、确定由几号乘务员做最后的机上检查，单通道一名乘务员即可，双通道需要两名乘务员分别负责一个通道的检查。
3、陆地应急撤离时指定一个乘务员最先撤离飞机，负责机下总指挥，如果此舱门只有一个人负责，则需要在应急撤离前寻找援助者负责舱门。
4、水上应急撤离需考虑滑梯有无救生船的功能，如果没有，应明确应急撤离前负责该舱门的乘务员需要将滑梯从预位状态解除。确定每个救生船与机体的脱离由几号乘务员负责。同时制定救生
船的撤离顺序。
5、制定撤离时乘务员携带应急物品，如发报机、麦克风、手电筒、食品饮料、舱单等。
（五）执行航班时如果发现乘务员人数及岗位设置不合理，要及时收集资料，将信息反馈给相关部门，以便更改。
第三单元 策划客舱服务演练方案
策划是一种以现实为基础的对未来所从事活动的筹划或谋划。策划活动是以已掌握的现实信息材料为依据，以人们对这些信息资料的认知程度为标准，对未来的行为规范所作的企划。策划既然是对未来活动所进行的筹划，必须有一定的预见性或超前性，因此，它要求策划者必须有超前意识，必须有科学态度，并把二者科学地结合起来，这是策划者应具备的基本素质。
进行客舱服务演练的目的是为了使乘务员掌握机上的服务内容，特殊事件的处理方法和技巧，如何为旅客提供个性化服务，使旅客感受航空服务的品质。
一、服务演练的分类
客舱服务演练根据演练的目的可进行如下分类。
客舱服务演练根据服务舱位可以分为头等舱服务演练、公务舱服务演练、普通舱服务演练。两舱服务演练侧重于空中服务程序、餐饮服务和鸡尾酒的调配及高端旅客的需求。普通舱侧重于基本服务程序的演练，如基本服务用语、服务常识等。
根据服务阶段可以分为地面迎送旅客演练、空中餐饮服务演练、个性化服务演练等。
根据不同航线进行客舱服务演练，如长航线和短航线，西线（欧洲航线）和东线（美洲航线），白天飞行航班和夜间飞行航班等，根据各自的航线特点有针对性进行情景的模拟演练。
二、服务演练方案的制定
（一）服务演练方案制定的基本原则
服务演练目标一经确定，首先要考虑通过怎样的演练来实现演练目标的意图，体现演练目标的构思，完成演练目标的要求。因此演练方案的制定无论是在内容的安排和取舍上、在方法的确定和实施上、还是在形式的选取上都应完全服从和服务于演练目标并遵守以下原则：
1、前瞻性
针对目前航空服务业的高速发展与社会对空中服务需求的日益提高，为了保证服务演练的实用与持续性，演练方案的制定应满足公司和市场需求。以准确的分析和预测为基础，制定符合未来发展趋势的、定位准确的演练方案。
2、技能性
服务演练方案的制定除应以宣传新服务理念和贯彻新服务程序为目标，还应以提升员工职业素养为方向，以增强员工专业技能为核心。尽量设计具有“弹性”的服务演练方案，体现终身教育思想，从而以高技能和职业素养的员工应对不断提升的新服务理念和服务程序。
3、实践性
服务演练方案的一个重要的支撑点是实践演练。因此，制定服务演练方案要充分体现所需实践的环节、内容。强化以操作为主的原则，最大限度调动参与员工的积极性。使其在实践中学习、巩固演练内容，实现演练目标。
（二）服务演练方案制定的基本方法
1、演练需求分析
2、确定演练目标
3、开发、选择演练方法
4、组织实施演练
5、进行演练后评估
6、跟踪演练效果
7、根据评估、跟踪进行总结，以指导下次演练方案的制定
第四单元 指挥客舱服务演练
根据制定的服务演练方案，进行前期准备，制定课件，协调其他部门落实场地、道具及道具到场时间，通知相关参加人员演练的内容、时间、地点。
一、明确管理人员职责
（一）明确职责，负起责任。
（二）态度认真，模拟真实情景。
（三）及时纠正乘务员不规范的动作或用语。
二、组织实施演练步骤
（一）组织乘务员学习客舱服务演练有关内容，提高乘务员知识点。
（二）让乘务员熟悉客舱服务演练内容。
（三）按照所策划的客舱服务演练方案进行实际操作。
三、演练评估、总结
客舱服务演练内容结束后，要及时总结经验，不断提高客舱服务演练的效果。
四、演练案例
某航空公司客舱部通过市场调查，分析旅客需求，为提高高端旅客的服务，决定为两舱旅客增加鱼子酱的配送，因此准备在两舱乘务员中针对此项目进行两舱客舱服务演练。
（一）确定演练内容：鱼子酱的配送方法、提供时间
（二）确定参加人数，120名两舱乘务员。
（三）确定时间，2006年8月7日—8月8日，
上午8：30—11：30，下午1：30---4：30。
（四）确定地点，须容纳30名人员，客舱部110室，与相关部门协调。
（五）确定负责人，李梦，两舱部门业务经理。
（六）实际演练。
（七）效果评估。有无完成预期目标，实际演练的效果如何，收集信息反馈。
第五单元 制定乘务员各岗位工作标准、考核办法
岗位是企业组织的基本元素，科学地设计岗位和明确岗位职能，能够确保将整个组织企业目标
转化为所有员工的个人目标，使企业的经营压力转化为每个员工的工作动力和责任约束。岗位设计存在一整套系统和思路和方法。科学的定岗定现，能够使企业各个环节顺利运转，快速提升整体的运营效率，并有效地避免企业冗员、人浮于事、企业压力大而员工压力小等等不良现象，从而提高工作效率，进而提升企业竞争力。
一、编写岗位说明书
（一）岗位说明书的主要内容
通过对岗位工作程序分析获得资料，经过归纳与整理，可撰写成工作说明书。岗位说明书是组织重要的文件之一，是对某类职务的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工作环境和条件以及本职务人员资格条件所作的书面记录。
一般说来，岗位说明书编写的过程中无固定的模式，需要根据职务分析的特点、目的与要求具体确定编写的条目。岗位说明书通常包括以下内容：
1、工作标识。包括工作的名称、编号、工作所属部门、工作地位、岗位说明书的编写日期等。
2、工作综述。描述工作的总体性质，即列出主要工作的特征及主要工作范围。应力图避免在工作综述中出现笼统地描述，如“执行需要完成的其他任务”。
3、工作活动和工作程序。包括所要完成的工作任务、工作责任、所使用的材料及设备、工作流程、与其他人联系、所接受的监督及所实施的监督等。
4、工作条件与物理环境。罗列有关的工作条件，包括工作地点的温度、湿度、光线、噪声程度、安全条件、地理位置等。
5、社会环境。包括工作群体中的人数、完成工作所要求的人际交往的数量和程度、各部门之间的关系、工作地内外的文化设施、社会习俗等。
6、工作权限。包括工作人员决策的权限、对其他人员实施监督的权限及经费预算的权限等。
（二）岗位说明书的编写要求
岗位说明书在组织管理中的地位极为重要，是管理者招聘人员和考核等重要决策的参考依据。一份好的岗位说明书必须符合下列要求：
1、清晰。对工作的描述必须清晰透彻，让任职人员读过后，可以准确地明白其工作内容、工作程序与工作要求等，无需再询问他人或查看其他说明材料。
2、具体。在说明工作的种类、复杂程度、任职者须具备的技能等问题时，措词上应尽量使用一些具体的动词，尽量使用能够准确表达你的意思的语言。
3、简短。整个岗位说明书必须简短扼要，以免由于过于复杂、庞大，不便于记忆。在描述一个岗位的职责时，应该选取主要的职责进行描述，一般不超过6-8项，不要试图穷尽所有的职责。
二、提交绩效考核方案建议
一个员工的绩效从主观上讲，受到个人特征和激励因素的影响。从客观来看，环境因素和机会条件对绩效有重要影响。
绩效考评是指对员工的工作绩效进行考核和评价的过程，它是以特定的结构化的管理制度和工作程序，来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性、行为和结果。通过对员工有关的特征、行为和员工工作结果等实际绩效的考核，对员工的绩效做出客观全面地评价。通过绩效考评可以知道员工的绩效水平，了解员工可能发展的潜力，以期获得员工与组织的共同发展。
（一）绩效考评办法的建议
绩效考核是指按照预定的程序和方法，以及考评指标和标准体系的要求，采用监督、反馈、指导、协调和控制等手段，对员工绩效活动进行全程跟踪，以确保绩效目标实现的过程。
1、设计绩效考评标准。
2、确定考评者。考评者是保证绩效管理有效运行和工作质量的主体，考评者应具备以下条件：作风正派，办事公道；有事业心和责任感；有主见，善于独立思考；坚持原则，大公无私；具有实际工作经验，熟悉被考评对象情况等。考评人员的数量也会影响绩效考评的质量，考评人员越多，考评所得到的数据越接近于客观值。
（二）绩效考评的作用
绩效管理信息的重要用途，是对员工提供反馈，让他们了解自己的工作情况，从而改进工作中由于个人的原因而产生的缺陷和不足，为人员的培训提供可靠的依据。
三、以带班乘务长为例说明
（一）岗位说明书
1、在执行航班任务中，带班乘务长应认真执行《民用航空法》及CCAR121FS中的有关规定，全程监控服务工作和客舱安全，确保国家财产和旅客的安全。
2、带班乘务长在航班任务中隶属机长领导，协助机长保证旅客、客舱、货物、飞机在正常和应急情况下的安全。
3、维护公司利益，有权处理机上服务及客舱安全的各种事宜。
4、检查地面准备工作，妥善处理好与相关部门的关系，以保证航班的正点。
5、负责机上乘客的安全，有权要求旅客严格执行相关的安全规则，遇有特殊、紧急情况及时报告机长，在机长的指示下，指挥乘务员充分利用机上应急设备，保证旅客安全。应急情况下，负责广播。
6、在服务工作中，负责对乘务工作的组织协调、管理，督促乘务员按照规定做好服务工作，及时妥善处理旅客投诉等各种事宜，确保优质服务及客舱安全。
7、认真学习，理解和传达有关服务的规章、业务信息，善于观察、总结服务工作经验，及时反馈各种信息，提出合理化建议。
8、认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接，妥善处理与飞行组、地面各部门的关系。
9、认真填写“乘务日志”、“客舱记录本”、“问题反映单”、“重大事件报告单”等单据。
10、依据航班的实际情况，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域。
11、掌握了解组员的思想动态、业务能力，有计划地对组员进行培养和考评，对组员的晋级、提升有建议权。
（三）考核办法
1、由跟班检查员对带班乘务长的实际工作能力进行考核，包括对业务的熟悉程度、对乘务组的管理、与其他部门的协作配合、对突发事件的处理能力等。
2、由区域乘务长、乘务员对带班乘务长进行考评，考评结果只提供参考，不作为考评的主要依据。
3、由带班乘务长所在单位领导对其进行考核。
第六单元 对客舱服务质量进行评估，提出改进方案
对客舱服务质量进行评估，是提高服务质量的关键阶段。质量评估需要设计多个指标体系，全方位地评价服务效果，是对服务的总结，也是提升服务的先决条件。质量评估是管理者对客舱服务质量的监控手段，是对运营情况和制度落实的了解方式；是保证乘务员改善工作方法、调动积极性的手段。例如：绩效管理。
一、质量评估的基本原则
（一）方向性原则：确定提升的服务目标；
（二）客观性原则：了解和掌握影响服务质量的不可控非人为因素；
（三）指导性原则：通过质量结果的检测和数据合成，提出整改方案。
二、质量评估的具体实施方案
（一）质量评估的步骤
1、制定质量评估的依据，详细了解服务产品和服务标准的质量目标，根据旅客投诉率，评估员工服务态度和技能水平以及管理系统运行性能和状况。
2、侧重评估旅客对客舱服务和产品获得时间、需求满足程度等现实状况的评价和愿望汇集，了解旅客的感受。
3、侧重评估客舱服务质量现指标结果与历史指标结果对比的稳定性与波动性。
4、质量评估分析对比：现实状况指标满足性与旅客愿望性的差距，市场调研了解各层级旅客的对客舱服务质量稳定性与波动性。
5、寻找出一致性、稳定性原因，将波动性、差异性指标单列，细化为新的服务质量指标提升体系。
6、改进与完善方案，制定行为准则：坚持一致性、稳定性的鼓励方案与行为准则；针对现实指标满足性与顾客愿望性的差距制定解决方案；针对波动性、差异性制定改进与完善方案，制定行为准则，细化解决。
7、统一思想，培训落实：将解决方案和行为准则予以公示，通过培训提高技能。
（二）质量评估的方法：观测并评价解决方案的实际效果，以确定是否达到了预期的目的。乘务技师在实施过程中应不断进行观测，在一个计划好的方式和明确的时间进行正式评价：
1、问卷法：使用统一印制的问卷表格向旅客了解客舱服务质量情况；
2、访问法：通过有计划地与调查对象直接交谈获得服务质量信息的方法；
3、观察法：运用有目的感官观察、并有组织的直接收集旅客的非语言资料。
三、改进方案的提出
（一）建立奖惩制度
建立服务奖励机制，将对设计出得到旅客认同的优秀服务产品、做出让旅客动心事迹的优秀员工予以表彰，以促进优秀服务产品的推广和优秀服务精神的弘扬。
1、乘务员的绩效管理规定；
2、乘务员的绩效成绩的界定；
3、实施乘务员绩效管理的方案：
（1）乘务员空中服务质量成绩评价；
（2）乘务员成绩排名；
（3）绩效优秀人员的表彰；
（4）绩效落后乘务员的管理：
①直属领导进行绩效谈话。
②检查员实施空中服务质量跟踪检查。
③检查员记录乘客满意度调查情况。
④检查员填写服务跟踪表。
⑤质量部门进行服务质量审核。
⑥持续考察其绩效成绩。
（二）实施人性化的服务：
1、“有效沟通是实现卓越服务的第一步！”乘务人员要求具备有效的沟通能力。我们必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。
2、首问责任制的重要性：首问责任制是乘务员必须尽自己所能给旅客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
3、在服务过程中，要了解旅客的个性心理。可以从旅客的谈话方式、面部表情、姿态和身体语言等方面获得，满足旅客的心理需要， 而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸，根据不同旅客的特点，更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。
（三）培训是提升员工的服务水平的重要平台：创建学习型组织，是当今每一个渴求持续发展的企业的梦，而培训是全面提高员工素质的重要手段，更是企业表彰激励优秀员工的举措，通过多种培训项目实施，为员工设计职业生涯，调动工作积极性，激发工作潜力，使服务质量达到最佳。
1、培训方式的选择
2、培训需求调查、瓶颈因素优先
3、职业技能和员工素质培训
4、严格考核与晋升、淘汰相结合
（四）准确的角色定位：服务人员永远不可能与旅客"平等"！
1、科学处理问题、预防僵化服务意识
2、通过前瞻性的思考，将被动服务变为主动服务
（五）进行旅客满意度调查，有序的进行服务数据统计和问题分析，了解旅客的意见、建议，及时收集上报服务信息。
（六）加大宣传航空公司服务品牌的力度：通过网站、宣传册、媒体报道等形式，加强对内外部服务流程、标准、规定及产品的宣传与推广，为服务品质提升和服务产品开发提供支持。
（七）超越旅客的期望：
1、熟悉旅客群体。熟悉旅客群体以及他们乘坐我们飞机的理由，了解普遍性。
2、了解旅客的期望。识别旅客希望能做些什么而航空公司没有做到的事情。
3、让旅客知道他们能得到什么，即对旅客作出承诺。
4、满足他们的期望，即兑现自己的诺言。
5、保持服务一致性。不要向旅客承诺自己做不到的事情，但也要提供一致的服务。旅客希望每次乘坐飞机都是很愉快的。
（八）创造友好文化氛围，建立公司服务理念：实行黄金原则：希望别人怎样对待自己，就要以同样的方式去对待别人，无论公司内与外均如此。
（九）处理服务事件要尊重事实，公开、公正、公平、合理。态度要坦诚、积极、公开，处理结果对内对外都要公正，提出的改进措施要合理和落实实施。
第七单元 进行市场调研，编写服务产品计划书
一、市场调研
市场调研就是系统、客观地收集、整理和分析与市场营销有关的资料和数据，用以帮助管理人员制定有效的市场营销战略或策略。
可见市场调研是一种管理工具，其基本任务就是为管理层提供解决营销问题的信息。市场调研也是确定顾客和潜在顾客需要和需求的关键管理工具，是企业用来建立长期关系的手段，好的市场调研有助于保证企业未来的生存和发展。
市场调查工作有两种方式，普查和抽样调查。普查成本大、可靠性不高、时效性差。在许多情况下，调研人员往往会采取抽样调查法，抽样调查法的关键是选出来的样本能代表总体的特性。
市场调研常用的调查方法有间接调查法、实地观察法、实验法、询问调查法等。询问调查可以调用大量的调查人员作大面积的调查，可以获得较多、较全面的资料，因此是常用的市场调查方法。询问调查可以采用多种方式提问，如面谈、发调查表、电话调查等。
市场调研的重要环节主要在二个方面：信息收集、调研分析，信息收集是为调研分析提供数据；调研分析是对信息数据的剖析并写出调研报告，企业战略目标、管理计划、服务产品计划书等管理方案就是根据调研的报告来制订。
二、编写产品计划书
根据市场调研的结果，制定相应新服务产品的计划，以提升客舱服务品质，保证航空公司整体战略目标的实现。
产品计划书是一种沟通、交流的形式，编写产品计划书的目的就是要把已经充分准备好的信息传递给管理人员。产品计划书要注意突出管理部门所要实现的目标，因为这是前期调研工作最敏感、
最核心的内容。
产品计划书中对调研结果和有关的建议必须叙述清楚，不可模棱两可。文风简单精干，要有层次，所要传递的信息要点明确，可使用一些图片、附表和图形，以便使产品计划书易于阅读和便于理解。
编写航空产品计划书时需要对旅客构成等作一定的分析，熟悉旅客出行需求分析，熟悉对常旅客、大客户等群体的意见征询流程，对目的地的文化有一定的掌握；同时，要根据航班情况进行不断地修订。
案例、“机上生日卡”计划书（建议将该计划改为例题）
（一）项目策划的背景
目前，各航空公司都在以服务细节取胜，品牌的竞争关键在于细节的落实。
（二）进行市场调研
研发调查问卷，在航班中随机调查，了解旅客对“机上生日卡”的认可度，此项目是否可行。
（三）项目概念与独特优势
“机上生日卡”服务可以让过生日的旅客对航空公司保留美好的记忆，具有非同寻常的纪念意义，同时也可使其他旅客通过此项活动增强对航空公司的认可度。
（四）项目成功的关键要素
由相关部门负责旅客信息的采集，确保整个服务链条顺畅，保证信息的准确性。旅客登机后乘务员能够及时得到相应信息，机长、乘务长可在卡片上签名，为过生日的旅客送上一杯香槟酒、生日贺卡，有条件可为旅客同时准备一块蛋糕。
（五）项目实施目标
让旅客通过空中服务的一个细微举动，感受到对自己的关注，增加旅客对航空公司的忠诚度。
第二节 情况处置
【学习目标】
通过学习，掌握客舱服务质量分析方法，能制定包机、救援航班等特别服务方案。
第一单元 分析航班服务存在问题的原因
一、分析航班中的服务问题
什么是服务问题？服务问题就是乘客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，乘客为维护自身的合法权益，以文字（书信、传真、网络、媒体）、口头形式直接或间接向公司或其他部门对服务质量不满意的表达，或提出赔偿与补偿的要求。这种情形反映出我们的服务品质与乘客需求和期望之间的差距。
（一）分析航班服务存在的问题意义和目的：
航空公司提供给消费者的产品就是服务，它是影响消费者满意程度的重要因素。因此，重视和分析航班存在的问题是我们提升服务质量的必由之路。
1、掌握分析服务中存在的一些常规和特殊问题的方法。只有深入查找其根源所在，而后制定出一系列的改进措施，才能更好的提升高效满意的空中服务。
2、缩小乘客愿望与现状的差距。目前，乘客对航空服务的期望与企业提供给乘客的服务存在着相当大的差距。因此，只有在改善企业经营绩效方面下功夫，改变从业人员的各种问题，才能缩小乘客现状与愿望之间的差距。
3、缩小与同行业间的绩效差距。通过分析航班服务存在的问题，找出导致乘客产生价值落差点，缩小与竞争对手之间的差距，保持自己在市场上的竞争力。
（二）分析航班服务存在问题的主要方法
乘务技师要能够将乘客信息快速分解传递，关注乘客需求的同时，了解其价值实现取向，为解决航班中的服务问题提供信息保障，从而进一步加以分析和解决。
1、采取问卷、面对面访谈等形式
（1）调查的设计：在调查之前，乘务技师应该为整个工作制定一个全盘计划；
（2）调查的范围和对象：根据航线投诉问题的比率，确定调查舱位以及相关人员；
（3）调查分析的方法：调查表格问卷、抽样访问、航班观察等方法；
（4）调查的组织形式：技师能够组织调研小组形式实施服务问题查找；
（5）调查的时间和安排：主要指调研中各个步骤的时间进度。
2、广泛采集、信息过滤方式
（1）了解一线信息反馈，采集阻塞一线员工实际工作中的服务问题；
（2）汇编乘客投诉以及乘客信息反馈，发现存在服务过程中的软、硬件问题。
3、特殊问题与共性问题罗列，做各种形式的分析和示意图，全面剖析问题的实质，排出优先次序，找出解决问题的切入点。
4、根据调查的实际结果对航班存在问题进行统计。
（1）统计基本情况：被调查者的年龄情况、文化背景、乘机时间、每年乘机次数等。
（2）调查结果情况的分析：根据结果进行有序的服务数据统计，分析问题的性质：
即什么原因引起的，解决这个问题的重要性何在，可能解决的方式有哪些。
（3）确定解决问题的适当目标：利用效果进行评价，便于把握管理中的薄弱环节，找到解决问题的办法。
二、航班服务存在问题的原因
（一）产品设计不合理
（二）员工的因素
（三）培训滞后
（四）信息不畅
（五）协作单位的本位主义
（六）缺乏有效提高服务质量的管理措施
第二单元 编制解决服务问题的方案
提高航空公司的服务品牌，需要建立有效的改进措施和进行有针对性的服务设计，满足市场和
乘客的需求。为此，要求乘务技师根据航班出现的服务问题，提出行之有效的解决方案。
一、明确解决服务问题的原则
（一）识别问题。只有掌握好的服务技能和服务知识，才能对旅客提出的相关问题进行有序的分解并以认真的态度去解决。
（二）了解问题涉及的方面以及可能产生的结果。要根据所处场景和乘客的身份，对于他们提出的一些问题进行理智的判断，并适时的进行有效缓解，不能随意的承诺和应允。
（三）确定可行性解决方案的要求。根据航空公司目前的策略，确定解决问题时需要掌控乘客的需求尺度，并适时的降低他们的期望值，使其理智的对待处理结果。
（四）选择最好的解决方案。处置方案要考虑对公司和乘客产生的正反两方面的影响，并将影响降低到最小。在不损坏公司形象的同时，根据航空公司的处置原则，对乘客进行回馈。
（五）如何实施方案，告知乘客相关的细节以及对他们的影响。解决和处理服务问题，沟通非常重要。每个被涉及到的人都要清楚整个方案，以及在实际过程中每个人都要承担相应的责任。
二、编制解决服务问题的方案
提高服务质量，应建立有效的改进服务措施，形成自己的管理特色。强调以人为本，以制度作保证，从而使服务规范化、制度化和科学化。
（一）编写方案的流程
编写解决服务问题的方案必须建立在情况调查研究的基础之上。乘务技师能够根据对调查对象反映的范围和关系不同，制定解决服务问题的方案。
1、对问题逐一进行分析，寻找服务链条的“最短板”。公司的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有寻找那块“最短木块”的观念。
2、针对服务技能存在的实质问题，要求乘务技师能够根据公司的发展规划以及实际的工作要求，制定相关的服务标准、改造计划和进一步实施检测方案。
3、根据分析结果进行归类。一般在我们权力范围内能解决的问题是服务技能、技巧以及服务计划等方面。服务管理的首要任务就是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去考评各项服务的绩效成绩，才能有效地修正不符合乘客需求的服务标准和工作程序。
4、制定采取何种办法在最短的时间内解决问题。根据各航空公司的特点可以采取多种形式的改进方案，使之达到最佳效果。
（1）培训法
（2）案例教育法
（3）实际演练法
（4）绩效考核法
5、跟踪验证，总结提高。进行乘客满意度调查，有序的进行服务数据统计和问题分析，了解乘客的意见、建议，及时收集上报服务信息。
（二）编写方案的内容：
1、方案的标题
2、方案的目的
3、方案的内容：
（1）编制方案的经过说明
（2）方案内容的详细说明（目标、实施步骤、方式方法、预测效果、期待效果等）
（3）可供参考的案例、策划案
（4）方案实施应注意的方面
第三单元 编制包机、紧急救援等航班的服务方案
紧急特殊包机指临时的救援、救灾、维和等包机任务；要客包机指国家外事交往的重要航班。为了保证特殊包机和要客包机，应按照专机流程操作，但餐食、机供品、礼品等要区别于专机供应。
一、组织制定应急救援计划：向生产派签部门等了解航班任务的性质、飞行目的、航路情况、机组人数、客人人数、飞行时间、客舱布局，了解所飞国家目的地情况、地区的配餐情况、当地风俗习惯，做到心中有数。
二、了解乘务组人员性质及机组成员信息，对乘务人员进行合理分工。
工作流程：在接到特殊航班情况的通知后
（一）收集、封存所有该航班飞行乘务组的原始资料
（二）提供飞行乘务组的详细资料
（三）填写航班飞行乘务组情况报告单
三、安全准备：各种特殊问题的预测，组成应急预案小组。
四、基础要求：将了解的基本情况与乘务组进行沟通。检查各号位的应急救援预案和措施的落实情况。
五、供应信息：配餐及其它物品配备的情况。
六、航线特点、特殊要求及机场情况：检查应急救援设备，登记编号，保证应急救援设备完好。
七、乘客性质的服务预案：根据所执行的航班任务的性质、政治因素、文化背景等，制定相应的服务计划和服务方式。
八、其它特殊注意事项：指挥、协调和调动参加应急救援的单位，就已经发生的应急救援发布指令。
九、其他包机如：救援救灾、维和、朝觐、运动会、其他代表团等包机，按照相关航班下发的标准执行，有关具体事宜根据时事要求落实执行。
第四单元 执行包机、紧急救援等航班任务
一、执行任务原则：提高应对突发事件的能力，在最短的时间内对应急事件做出快速的反应，采取最快的应急救援行动，争取最大限度地将人员的伤亡和财产的损失降低到最低程度。详细了解乘务组、机组成员和航班情况信息，资料保密，未经许可不得外传。
二、处置的目的：保证使用者能够掌握处置要点，指导使用者在紧急情况下如何进行工作，保证这些计划和程序顺利实施。了解包机、紧急救援航班的相关情况：目的地的情况、航路情况、飞行时间、航班任务性质、乘坐飞机的人员情况。
三、航班等级：实施应急救援计划，应当包括下列内容：紧急事件的类型和应急救援的等级：
一级/红色、二级/橙色、三级/黄色、四级/蓝色。
四、航班的种类
战争区域：因其它国家发生战争，公司飞机在此战争国家不能正常运行的事件，或受中国政府委托前往战争区域接取中国公民的航班运行行为。
医疗卫生：航空器进入国际卫生组织或中国政府发布警告的大面积传染病区域的事件，或地面、飞行中出现乘客突发病症、死亡的事件。
五、航班计划方案
（一）各类紧急事件的通知程序和通知事项
（二）各类紧急事件中所涉及的单位及其职责
（三）机场所在城市、社区应急救援的潜在人力和物力资源明细表和联系方式
（四）机场及其邻近地区的应急救援情况
（五）按照应急指挥中心的要求，选派乘务人员，完成飞行前的各项准备。
六、制订应急救援计划应当考虑极端的冷、热、雪、雨、风及低能见度的天气，以及机场周围的水系、道路、凹地，避免因极端的天气和特殊的地形而影响救援工作的正常进行。
第二章 安全管理
第一节 组织与实施
【学习目标】
通过学习，熟悉客舱安全、空防安全相关法规，能提出客舱空防安全的措施和建议，编写客舱安全预案，组织应急撤离演练。
第一单元 提出有关客舱安全的措施和改进建议
一、熟悉掌握客舱安全的相关规定
乘务技师应熟悉有关客舱安全的规则，并以此为依据，完成对客舱安全管理的组织与实施。与客舱安全有关的规定：
《中华人民共和国民用航空法》
《中华人民共和国航空安全保卫条例》
《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）
《客舱乘务员手册》
二、制定安全措施和改进建议
（一）在航班生产中严格地监督、检查和落实《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国航空安全保卫条例》《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）《客舱乘务员手册》的执行情况。
（二）作为客舱安全的管理与组织者，在航班中注意观察，收集客舱安全工作状况、执行安全规章、落实空防安全条例等与安全有关的典型事例。一旦发现客舱安全问题要实事求是、客观真实地做好记录。
（三）将所记录的案例和问题事件进行深入分析、总结归纳，及时向相关部门提出切实可行的措施和改进建议。
第二单元 编写客舱安全预案
一、客舱安全预案的定义
客舱安全预案是对客舱中可能发生的有关安全的事件事先做出的一种预防和应对的安排、计划、行动方案。它是针对可能发生的客舱安全事件及其影响和后果严重程度，为应急准备和应急处置的各个方面所预先做出的详细安排，是开展及时、有序和有效应急处置工作的行动指南。
二、编制客舱安全预案的目的
（一）减少不安全事件的发生和损失
客舱安全预案能使我们有针对性地加强预防工作以减少不安全事件的发生，通过采取有效措施减少事件造成的损失，以防止重大事故的蔓延。具体为：
1、采取预防措施使事件控制在局部，消除蔓延条件，防止突发性重大或连锁事件发生。
2、能在事件发生后迅速有效控制和处理事故，尽力减轻事件对人和财产的影响。
（二）作为应急突发事件处理的行动计划
确保乘务组在紧急状态下具有完善的组织能力，做出快速反应。使乘务组在应急突发事件处理过程中以保护机上人员和企业财产安全为目的，以客舱安全预案为依据，明确在突发事件发生之前、发生过程中以及刚刚结束之后，各自的职责，谁负责做什么，何时做，相应的策略和资源准备等，从而采取恰当措施做好应急处置工作。
（三）为应急处置工作提供思路框架
预案要尽量完善，符合规律，充分假定和设想，尽量事先把各种可能的趋势和情景都设想到。要注重可操作性。当然，再完备的预案与事件发生发展的状况肯定也是有差异的，预案更多的是为具体处置提供一种思路框架，具体处置过程中既要遵从预案规定的基本精神、基本程序、基本要求，更要从实际出发采取有效措施。
三、编制客舱安全预案的依据
《中华人民共和国民用航空法》
《国家突发公共事件总体应急预案》
《国际民用航空公约》
《中华人民共和国航空安全保卫条例》
《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）
《客舱乘务员手册》等
四、相关知识
（一）应急响应分级
按民用航空器飞行事故的可控性、严重程度和影响范围，应急响应分为四个等级。
1、Ⅰ级应急响应
凡属下列情况之一者为Ⅰ级应急响应：
——民用航空器特别重大飞行事故
——民用航空器执行专机任务发生飞行事故
——民用航空器飞行事故死亡人员中有国际、国内重要旅客
——军用航空器与民用航空器发生空中相撞
——外国民用航空器在中华人民共和国境内发生飞行事故，并造成人员死亡
——由中国运营人使用的民用航空器在中华人民共和国境外发生飞行事故，并造成人员死亡 ——民用航空器发生爆炸、空中解体、坠机等，造成重要地面设施巨大损失，并对设施使用、环境保护、公众安全、社会稳定等造成巨大影响
2、Ⅱ级应急响应
凡属下列情况之一者为Ⅱ级应急响应：
——民用航空器发生重大飞行事故
——民用航空器在运行过程中发生严重的不正常紧急事件，可能导致重大以上飞行事故发生，或可能对重要地面设施、环境保护、公众安全、社会稳定等造成重大影响或损失
3、Ⅲ级应急响应
凡属下列情况之一者为Ⅲ级应急响应：
——民用航空器发生较大飞行事故
——民用航空器在运行过程中发生严重的不正常紧急事件，可能导致较大以上飞行事故发生，或可能对地面设施、环境保护、公众安全、社会稳定等造成较大影响或损失
4、Ⅳ级应急响应
凡属下列情况之一者为Ⅳ级应急响应：
——民用航空器发生一般飞行事故
——民用航空器在运行过程中发生严重的不正常紧急事件，可能导致一般以上飞行事故发生，或可能对地面设施、环境保护、公众安全、社会稳定等造成一定影响或损失
（二）应急预案启动
1、发生Ⅰ级应急响应事件时，启动本预案和国务院相关部门、省级人民政府应急预案。
2、发生Ⅱ级应急响应事件时，启动国务院民用航空主管部门应急预案和相关省级人民政府应急预案。
3、发生Ⅲ级应急响应事件时，启动民用航空地区管理机构应急预案和相关市（地）级人民政府应急预案。
4、发生Ⅳ级应急响应事件时，启动民用运输机场应急预案、民用航空相关企事业单位应急预案、民用航空地方安全监察办公室应急预案和相关市（地）级人民政府应急预案。
启动本级应急预案时，本级应急指挥机构应向上一级应急指挥机构报告，必要时申请启动上一级应急预案。
启动本级应急预案时，相应的下级应急预案应提前或同时启动。
（三）信息报告
机上发生等级事故，机组向公司报告，公司向民用航空地区管理机构或民航局报告，接到事故
相关信息后，应立即报告国务院民用航空主管部门，同时通报事故发生地人民政府；事故发生地人民政府在接到事故相关信息后立即报告上一级人民政府和当地民用航空管理机构；国务院民用航空主管部门在接到事故相关信息后应立即报告国务院及安全生产监督和新闻宣传主管部门，并做好续报工作。
五、编写应急预案的原则
编写客舱安全预案的总原则是：在实际操作中使乘务人员能依法、迅速、有效、积极负责，保证航空器和机上人员的安全。
（一）有法可依、规范编写
编写客舱安全预案应严格按照相关规定，要针对航班上的不同情况、对象、性质、可能产生的不同后果，慎重编写不同的处置方法，做到处置的有理、有据、有利、有节。使应对突发应急事件的工作规范化、制度化、法制化。
（二）以人为本、确保安全
编写客舱安全预案应遵循的原则之一是保障安全，不论出现什么情况，首先考虑的是情况是否触及到人员的安全，应以最大限度地避免和减少因突发事件而造成的人员伤害、财产损失为先决条件。
（三）统一指挥、分级负责
对突发情况的处置直接涉及到处置效果和事后责任问题。因此，在编写预案时应当头脑清晰，应强调在有突发事件时指挥关系上要明确。全体人员在机长、乘务长的指令下履行职责，现场的统一指挥权应由在场职务最高的人员行使。所有人员必须执行下级服从上级，一级指挥一级的原则，对指挥员的指令必须坚决执行，不得有令不行，自作主张。
（四）快速反应、措施果断
编写客舱安全预案要遵从反映及时、措施果断的原则，建立联动协调制度，整合各方面资源，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运行高效的应急管理机制，对突发事件进行快速果断处置。
（五）居安思危，预防为主
坚持预防与应急相结合，做好对机上突发应急事件的各项预测、分析、准备工作。充分发挥应急安全预案在应急管理中的作用，加强应急预案编写的可操作性和前瞻性。通过对应急安全预案的宣传和培训，提高乘务人员应对各类应急事件的综合能力。
六、编写客舱安全预案的主要内容
编写客舱安全预案时应着重把握好其关键的核心内容：
（一）对应急情况及其后果的预测、辨识、评价：
对客舱安全事件可能发生的地点和可能造成的后果预测、辨识、评价，并把重要的、发生概率较大的危险源分布情况列出，作必要的分析。例如：机上发现爆炸物品要查明爆炸物放置的位置、形状、外包装情况，有无导线，最先发现人的性别、年龄、姓名、职业、座位排号，最初发现时间等。
（二）规定应急组织体系、人员安排及各方组织的详细职责：
确定负责组织抢救伤员和排除险情；保护好现场；协调指挥；及时上报事件情况和与机组联络；协助公司和上级部门开展事故调查等相关单位和人员并作具体的交代，做到职责明确，条理清晰。
（三）应急处置行动的指挥与协调：
客舱发生突发安全事件后，对乘务组实施应急处置的有效指挥方法、步骤；对可能发生或已经发生的突发事件，按规定程序、规定时间报告；应急处置过程中与飞行机组、安全员、乘务组之间的具体沟通、通讯联系方式。事件要随时动态报告，报告主要内容包括时间地点、事件性质、发展趋势和采取的措施等。
（四）应急处置中可用的人员、设备、设施保障和其他资源：
指客舱突发安全事件周围情况，如应急设备的分布、旅客的座位分布等。充分利用各种资源，包括机组、安全员、旅客和外部援助资源等。
（五）应急处置流程及在客舱安全事件发生时保护机上人员生命和财产、客舱环境安全的措施： 客舱安全事件发生后乘务组应及时、主动、有效地进行先期处置。安全预案应将详细的应急处置流程及处置措施列出，以《中华人民共和国民用航空法》、《客舱乘务员手册》中的相关内容作为参考依据。
（六）其他，如现场恢复、预案的管理、应急培训和演练等：
应包括客舱服务在何种情况下可以恢复；预案的改进及持续改进；培训和演练的方式、师资、频次等；演练要有具体内容，要有记录，参与演练的人员要签字，同时还要保存文字和图片资料。
以上是应急预案的核心内容，是编写的重点。一个完善的应急预案的主要内容还应当包括：应急预案的编制目的、适用范围；应急事件发生区域的监控安排：与相关应急预案的衔接关系；应急预案编制、管理的措施和要求，应急预案的审核、审批程序等。
七、编写客舱安全预案的方法
编写客舱安全预案的目标是提高乘务组人员的应急事件处置能力，因此编写预案的主要方针是：简练、扼要、目标明确。好的客舱安全预案内容需要有好的形式予以配合。预案的形式即写作顺序非常重要，结构要严谨、逻辑性要强。
（一）按照事件发生的前后编写
1、事件发生前：方针与原则、应急策划、应急准备；
2、事件发生中：应急响应、现场恢复；
3、事件发生后：管理和评审改进。
（二）按照事件发展的具体步骤编写
1、发现威胁信息；
2、根据所得信息、现场场景做出迅速准确判断；
3、及时沟通、报告相关人员（机长、乘务长、航空安全员/空中警察等）；
4、依据相关法规和机长指令，在乘务长指挥下进行应急事件的处置；
5、做好记录和相关证据收集；
6、事后向相关部门提交书面报告。
八、编写客舱安全预案的基本步骤
客舱安全预案的具体编制过程包括以下6个基本的步骤：
（一）需求分析
对现有应急处置计划进行评估，找出差距，为建立新的应急体系奠定基础；对应急处置工作有关资料作汇总分析；对曾发生的应急处置案例作回顾性分析，充分应用已有的应急事件处置经验教
训。
（二）框架设计
包括提出预案整体框架设计和各级文件目录清单。文件框架中应包括预案要素的所有内容,包括现有的文件、将要起草的文件以及它们之间的联系等。
（三）分工编制
分工编制是编写应急预案文件的重要实施步骤。首先应组成编制小组，落实各成员职责。小组成员应由各方面的专家和专业人员组成，按框架设计和文件明确编制任务。明确各阶段的目标和完成期限，并经常监督检查进度和完成情况。
（四）系统集成阶段
主要任务有两项：一是把编写整理出的各类文件集成为一个统一有机的系统；二是检查评估各级文件与同级程序中互相交叉、重复和遗漏、失误等。
（五）阶段综合审核
完成预案编写以后，侧重对框架文件的技术内容科学性；应急处置行动的可行性；应急管理需要的协调性；预案是否合理、能否达到预期效果；处置过程中是否会产生新的危害等进行科学评价和实施审核、审定。涉及专业技术内容应聘请有关专家来评价和审定。
（六）批准发布
应明确具有批准发布权的相关部门及人员，发布的范围、时间、人员,发布的时效性等。以此为依据认真执行审核、审批、维护程序，谁编、谁审、谁批，要按照程序进行，做到认真审核，严格审批，积极维护。
编写客舱安全预案文本文件，仅仅是应急预案的第一步，其有效性必须经过评估和演练才能得以检验并不断持续改进。
九、安全预案实例：非法干扰行为处置
非法干扰行为是指违反有关规定，危害或足以危害民用机场、航空器运行安全或秩序，以及有关人员生命和财产安全的行为。从广义上讲，对民用航空的非法干扰，一般指在航空器内犯罪，非法劫持航空器，以及破坏使用中航空器或地面航行设备等所有危害民用航空安全的行为。
（一）处置措施
1、飞行中发生非法干扰行为，机长可视情予以劝阻、警告，采取管束措施，令其下机等措施
2、管束措施是指机长指令机组人员，对非法干扰行为人实行看管、强制约束，使其不能继续实施非法干扰行为
3、 在飞行中发生非法干扰航空器安全的行为，应及时进行制止
4、 发生非法干扰事件时，应当停止对非法干扰者的酒类供应
（二）做好取证工作
1、取证的对象：
当事人：非法干扰行为人、受侵害人
证人：事件知情人，工作机组人员、旅客
2、 证据的种类：
当事人陈述、当事人身份情况、座位号、联系方法、事件的经过；证人证言：证人在事件过程的具体位置、联系方法；书证；物证；视听材料；照片。
3、 飞机落地后，应将非法干扰者交警方处理，提供事件的证据材料。
第三单元 组织实施应急撤离演练
一、组织实施应急撤离演练的目的
应急撤离演练是检验、评价和保持保证飞机遇有应急情况时飞行机组、乘务组应急处置能力的一个重要手段。定期组织不同类型的应急撤离演练，可以在应急撤离事件真正发生前暴露预案和程序的缺陷；发现应急资源的不足(包括人力和设备等)；改善各部门、机构、人员之间的协调；增强机组、乘务组人员应对突发应急撤离事件的信心和应急意识；提高他们的熟练程度和技术水平；检验、改善和强化各方面的应急准备、应急响应和应急管理能力；提高工作效率，进一步明确各自的岗位与职责；锻炼和提高整体应急反应能力、应急处理能力和协同作战能力，进而不断完善应急预案。
二、应急撤离演练的分类
应急撤离演练根据撤离准备时间可以分为：充分时间准备、有限时间准备、无准备应急撤离演练。
应急撤离演练根据所针对的情况可分为：陆地、水上应急撤离演练。
应急撤离演练还可根据不同机型、不同场景、引发应急撤离的不同原因（如：失火、释压、机械故障等）进行分类。
三、组织实施应急撤离演练
（一）组织实施应急撤离演练的基本原则
组织实施应急撤离演练要有明确的方针和原则作为指导。及时进行处置和减轻事件损失是应急撤离实施的两个重要方针。因此，在组织应急撤离实施时，应针对应急撤离事件的突发性、不确定性、多样性、破坏性等特点，突出应急撤离演练的预防为主、常备不懈、高效协调、临机处置、精炼完善、可操作性以及持续改进的原则。从而实现对应急撤离预案的符合性、有效性和缺陷性的检验以及对乘务员应急能力水平的评估。使参加演练的人员在演练中，明晰自己的职责，熟悉应急流程和环节，学会在应急撤离事件发生时如何应对、如何反应。确保其熟练掌握应急撤离相关知识和技能。
（二）组织实施应急撤离演练的步骤
1、应急撤离演练需求分析
根据目前航空安全现状、航空业应急撤离实际案例、公司当前安全工作的重心和以往应急撤离演练的记录总结、效果评估，进行应急撤离演练需求分析。
2、应急撤离演练目的及主体设定
以《大型飞机公共运输承运人运行合格审定规则》第121.161条规定为应急撤离演练制定的依据，按照应急演练需求分析设定应急撤离演练的目的及主体。
3、应急撤离演练形式与方法的确定
根据机型和情景等因素（如：中断起飞应急撤离演示、有充分时间准备的应急撤离演练、陆地迫降、水上迫降、失火、机械故障、释压、劫机、白天、夜间等）确定此次应急演练的形式与方法。
4、确定演练对象、时间、地点
依据公司相关部门要求，确定参加演练的对象、演练实施的时间、地点等。
5、准备演练构成要素
在每一次应急撤离演练之前要认真准备，包括人员要素：组织实施应急演练的教员、辅助教员、进行演练的学员、员工等。（应急撤离演练中模拟旅客的人员的要求：正常健康人群的代表性旅客、妇女、超过50岁的旅客、超过50岁的妇女、旅客怀抱以模拟两岁以下的婴儿的载荷、残疾旅客等）。物质要素：应急撤离演练所涉及的应急设备、机载设备、飞机姿态、周边环境等。
6、实施应急撤离演练
参加演练人员应熟悉应急撤离程序，按照应急演练预案指挥应急撤离演练的实施。在实施过程中，应按照相关要求在规定时间范围内组织旅客安全撤离。
7、应急撤离演练的记录、总结及效果评估
每一次应急撤离演练应进行详细记录。演练之后要进行效果评估，总结经验找出不足，真正达到P（计划）D（实施）C（检查）A（改进）循环，提高相关人员的应急处置能力。
第二节 突发事件处置
【学习目标】
通过学习，掌握突发事件的处置程序和方法，能对客舱安全问题进行原因分析并提出解决方案。
第一单元 在应急撤离、应急医疗突发事件中指挥乘务组有序工作
乘务技师应具备较强的决策、沟通、协调以及解决问题的能力。遇有应急撤离、应急医疗等突发事件时，应迅速做出正确的决断，成功地指挥和驾驭全局。
一、指挥原则
（一）依照法规，科学处置
增强应急指挥能力。依法规范应急指挥工作，确保应急预案的科学性、权威性和可操作性。
（二）统一指挥，分工负责，快速反应
建立处置应急事件的快速反应机制，做到快速反应、分工负责、正确应对、处置果断，力争把问题解决在萌芽状态。确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接。
（三）准确性原则
应急指挥发出的命令应该准确、明了、简短，不应发出可能产生偏差、误解的命令。
（四）灵活性原则
应急事件现场瞬息万变，应该适时根据现场变化情况，调整工作方法。
（五）以人为本的原则
应急指挥的各种命令都应该建立在以人为本的原则上。以人为本，体现在两个方面，第一就是应该以抢救现场伤亡旅客为基本原则，第二应充分保护机组、乘务组人员的生命，不能盲目救援。
二、指挥者应具备的能力
（一）扎实的理论基础、丰富的实践经验
扎实的理论基础以及丰富的实战经验对于应急指挥做出正确的命令起着决定性的作用。指挥应
结合日常演练，学习应急撤离、应急医疗等各方面理论知识；应急事件结束后，应及时总结存在的问题，在日常演练中及时调整，不断完善应急事件处置技术，提高处置效果。
（二）遇事冷静、处理果断
指挥者应始终保持清醒的头脑，及时下达命令。现场状况出现重大变化，指挥者应在保护人员为主的原则下，及时采取措施，控制事态发展，避免出现混乱场面。
（三）较强的协调能力
指挥者应具有较强的全局观念，能从大局出发，统一调度、指挥队伍，行动有效、有序地进行应急事件的处置。
三、指挥程序
应急事件复杂多变，但一般指挥应按照下列程序展开工作。
（一）现场分析
指挥组织有经验的乘务员根据现场情况，综合考虑人员分布、周边环境、设备环境、设备状况等因素，对事件进行现场分析。
（二）预测事件发展趋势，确定初步处置方案，制定各阶段的应急对策
预测事件可能的发展趋势、范围、程度，结合现场力量，确定初步处置方案，并预测可能出现的意外情况，制定意外状况的应急对策。
（三）根据方案，下达任务
根据事件处置方案，分配任务，下达命令，并立即展开事件处置。
（四）现场监控，合理调配
根据现场情况，及时合理调配各类资源，确保应急事件处置行动顺利开展。
第二单元 在应急撤离、应急医疗突发事件后
协调相关部门做好善后工作
应急事件发生后，应充分发挥指挥、协调和决策能力，在第一时间解决问题。尽快与相关部门取得联系，协助相关部门组织协调善后处置工作，使事件现场得到有效控制，尽快恢复正常秩序。
一、现场管理
对应急处置工作进行记录和取证，及时提供给相关部门。注意现场的监管保护，做好移交工作。
二、事件调查
（一）召开乘务组情况说明会，拟定事件报告单，上报上级主管部门。
（二）参加相关部门召开的事件调查会议，根据要求提供相关资料。
（三）根据相关部门要求，提供法律依据。
三、总结
对应急事件的起因、处置、责任、经验教训等问题进行总结，并向上级主管部门提交书面报告。针对事件的处理提出改进意见和安全预防建议。
第三章 培训与指导
第一节 理论培训
【学习目标】
通过学习，了解民航乘务培训的特点，在掌握职业培训辅助设备的使用方法、教学基本知识的基础上，能编写客舱服务、客舱安全的技术总结、培训计划、培训大纲等。
第一单元 编写客舱服务、客舱安全的技术总结
一、编写客舱服务、客舱安全的技术总结的意义及作用
客舱服务和客舱安全是客运服务中的重要组成部分，同时是顾客了解航空公司的窗口，服务质量的高、低直接影响航空公司的效益。在竞争异常激烈的航空市场环境中，客舱服务如何提升、客舱安全如何保证？成为竞争焦点之一。因此，对一定时期的客舱服务、客舱安全加以总结分析和研究，肯定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段的工作，是非常必要的。作为民航界乘务专业的技师应当是比较全面的技术人才，要求非常熟悉了解本专业的特性，平时注意观察、勤于思考、善于总结是作为技师必备的技能之一。
总结是做好工作的重要环节。通过它，可以全面地、系统地了解以往的工作情况，正确认识以往工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效率。
总结还是认识世界的重要手段，是由感性认识上升到理性认识的必经之路。通过工作总结，使零星的、肤浅的、表面的感性认识上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，寻找出工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，提高工作质量。
二、客舱服务、客舱安全技术总结的特点
技术总结区别于工作总结，应注重时效性、针对性，对具体工作有较强的指导意义。
（一）时效性
任何一项新产品或服务经验应及时总结，投放市场，否则容易被竞争对手发掘，先行抢占市场。因此，要及时不断地总结可以发现值得推广的方法和创新产品，抓住时机进行推广、不断完善，进而给公司创造效益。
（二）针对性
针对某一层级的群体、某一阶段的工作、某一项具体的工作都可以进行总结，推广经验、发现工作隐患，及时纠正或调整计划、改变服务方式等，可收到良好的效果；对工作有指导意义：通过典型案例的总结可以发现潜在的安全隐患和服务操作程序等方面存在的漏洞。对下一步的工作进行及时的预测与监控，从而做到防患未然，关口前移。
三、 客舱服务、客舱安全技术总结的内容
乘务技师应在日常的服务工作中随时进行观察与分析并做好记录，掌握目前各等级乘务员技能
水平、服务标准程序落实情况、落实安全规章现状、顾客反馈信息；了解国内以及国际先进航空公司的发展情况、本公司未来发展战略等进行技术方面的总结分析，结合现实找到切入点，进而提出提升服务水平的可行性建议和制定合理有效的培训计划，使总结对实际工作不但有客观的概括，最重要的是对今后工作有着指导意义。
四、编写客舱服务、客舱安全的技术总结的步骤、方法
经验总结一般分为四个步骤：确定主题、收集素材、素材筛选、分析升华。
（一）确定主题
编写技术总结是要有丰富的工作经验、对民航业客舱安全规章掌握的比较全面、对国内以及国际先进航空公司的情况有所了解、对本公司的客舱服务和安全现状等情况比较清楚，从而使主题的选择范围宽泛，便于对问题进行多方面、多角度的分析。
（二）收集素材
当主题明确后要大量的收集素材。如：在写作客舱服务类总结时需要了解：服务规范、服务计划、服务标准等实施情况以及某阶段旅客心理、员工心理需求等；在总结客舱安全类问题时要注意：客舱安全操作状况、执行安全规章、空防安全规章的落实等典型事例，这是写好一篇文章、一个总结的必要条件。同时在收集素材中要实事求是，随时做好记录。
（三）素材筛选
面对所收集的大量素材需要进行合理的筛选，为编写技术总结提炼出大量有用的信息，也是进行一个前期的概括。要求集中与文章有关的素材，明确它们的用途。筛选的过程也是构思的过程，筛选时要注意，所选的内容一定要和主体相吻合，敢于取舍不能泛泛罗列，中心思想要突出。所选的例子要有一定的代表性，具有一定的说服力和有深度。
（四）分析升华
技术总结是否精彩，能不能达到理想的效果，最后的加工至关重要，这就要求从文章中心出发，利用修饰性词汇、生动的案例、详尽的解释对写作目的进行完整的阐述。其目的是让读者产生阅读兴趣，愿意了解文章内容。这样就达到了我们所要求的写作初衷。最后，需要我们应当记住的是加强对文章的分析。这一点是与升华文章相互联系不可分割的。只有利用丰富的论述分析才能使文章便于理解。
五、编写总结的要求与注意事项
（一）主题明确，中心思想突出
主题是文章的中心，是文章的灵魂。全文要围绕中心展开，有铺垫、有范例、主次分明、主题明确。防止漫无中心、多中心、局部脱离中心等问题的出现。
（二）内容健康，积极向上
编写者的观点、立场、心态要放在符合大多数人的利益，能够引导人们向上，利于公司的发展和促进社会进步。
（三）内容充实
内容充实是指文章能客观地反映某一阶段或某一项工作，议论一个问题，能够阐明问题的实质并用充分的理由来证明自己的主张或看法，要有一定的广度和深度。
（四）语句通顺
语句合乎语言规范和语言习惯，没有有歧义的话或不可理解的话；句与句之间衔接的自然合理、
顺畅。
（五）条理清楚
条理是文章的脉络，脉络清则通体明，有明确的中心主线贯穿于文章之中。能够让人清晰的了解到文章的写作方向。使文章层次感强便于阅读。
（六）结构完整
从整体上观察一篇文章，其结构是主要构建这个文章的基础。文章的中心内容就是建立在一个完整的结构之上。这需要写作人员对文章了然于胸，能够掌握文章的走向，需要很强的全局观。
第二单元 制定培训计划、大纲
一、培训计划
培训计划是根据培训目标、教育目的以及培训对象的特点制定教学内容，其中包括时间、地点、培训对象、设备等，安排培训课程。制订培训活动详细计划的步骤如下：
（一）确立训练目的——阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。
（二）设计培训计划的大纲及期限——为培训计划提供基本结构和时间的安排。
（三）草拟训练课程表——为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即训练周数、日数及时数。
（四）设计学习形式——为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习阶段采用观察、实习、作业、测验等不同学习形式。
（五）制定控制措施——采用登记、汇报、流动检查等控制手段，监督培训计划的进展。
（六）决定评估方法——根据对受训人员的工作表现评估以及命题作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。
二、培训大纲
（一）编写培训大纲的要求
培训大纲是根据培训计划以纲要的形式编写的，它根据学员的特点、知识水平、专业技能等情况和所从事的专业的技能要求来安排课程和课时。具体规定每门课程的知识范围、学习目的、培训时间、培训方法等上的具体要求以及受训人员的范围，通过学习受训人员要达到的水平等做一个全方位的安排。
（二）培训大纲的内容
1、培训计划制定后，编写培训的适用范围、目的、依据、定义等。
2、培训资源是指训练设施、场地、计算机、录像机（带）、幻灯机（片）、投影仪、白板、舱门、救生梯（船）、灭火舱、固定舱、运动舱、急救室、学员手册等跟培训内容有关的硬件设施。
3、培训内容可按照由浅入深的方法设定不同技术等级的课程。初始新雇员训练、转机型训练、差异训练、重获资格训练、头等/公务舱乘务员训练、客舱乘务长训练。
4、培训课程的时间安排，将培训的每一步骤规划出所需的时间。使整个培训活动在时间上处于可控状态。
5、培训方法是指适合学员学习的培训方法，包括：讲授、讨论、案例研究、视听教学、操作示范、模拟训练等。
（三）培训大纲案例示范
1、科目：乘务长训练大纲
2、适用范围：客舱乘务员运行经历三年以上或完成飞行经历2600小时以上，才能进入客舱乘务长训练。
3、目的：培训结束时，每位受训者能够带领一个班组，顺利完成航班任务，并达到公司最低运营要求。
4、依据：本大纲依据《中国民用航空法》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）和航空公司《运行手册》等而制定。
5、项目定义：乘务长经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员。
6、培训资源：投影仪、录像机（片）、电视机、白板、白板笔、模拟舱等。
（四）通过标准
1、笔试评定成绩为百分制，操作评定成绩为合格、良、优；
2、笔试最低通过成绩为80分；
3、应急生存操作最低通过成绩为合格。
第三单元 对客舱乘务员
作业指导书及《客舱乘务员手册》等提出修改意见
一、客舱乘务员作业指导书
（一）客舱乘务员作业指导书介绍
客舱乘务员的作业指导书是按等级划分的，分别为头等舱乘务员作业指导书、公务舱乘务员作业指导书、普通舱乘务员作业指导书、乘务长作业指导书、带班乘务长作业指导书。作业指导书是公司质量体系文件，用于规范、指导员工在客舱服务中的实际操作。
（二）客舱乘务员作业指导书修改步骤
如果当前工作项目、标准已不能满足企业运营的需要、不能满足顾客的需求，那就需要对服务项目、工作程序、工作职责等进行修改。
将修改部分拟定方案，进行充分的讨论，然后在实际工作中进行验证。
对验证结果进行进一步的论证和再次的讨论，如有必要再在实际中进行实施确认，无异议后定稿。
将修改部分按照《客舱乘务员作业指导书》文本要求编写，将修改后的《客舱乘务员作业指导书》上报公司有关部门批准。
二、《客舱乘务员手册》
（一）《客舱乘务员手册》介绍
《客舱乘务员手册》是公司的运营手册之一。它涵盖的内容有客舱安全、空防安全、旅客管理、安全管理、特殊旅客运输、急救、应急处置等。它是依照《中国民用航空法》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）等文件编写的。
（二）《客舱乘务员手册》修改步骤
1、随着民航事业的快速发展，法律法规的不断完善以及航空公司运营的要求，《客舱乘务员手册》要进行不断的修改完善，以符合政府、企业的要求，从而保证国家财产和旅客生命、财产的安全。
2、随时掌握了解政府、企业政策性文件的变化及其对客舱服务工作、客舱安全等方面的工作造成不相一致的部分。
3、详知《客舱乘务员手册》的内容，掌握政策发生部分变化后与手册的不同点，对于政策的修改部分与手册中相对应的部分进行比照，拟定出与政策相符的运营条款。
4、随着形势的不断变化《客舱乘务员手册》中的部分内容已不能满足工作和形势的需要，须要更新，提出更新的建议，得到相关部门的认可，初步拟定新内容。
5、上报更改部分，由有关部门组织讨论，为维护手册的严肃性可采取由下而上的方式，进行反复的研讨，最后的文稿上报相关部门审批。
第四单元 为新机型引进提供客舱布局参考建议
一、了解目前公司正在运营飞机的客舱布局状况，在使用中注意观察找出客舱布局与当前服务项目和未来发展存在不吻合的方面。
二、随时掌握公司的发展战略，了解新机型将投放的市场，根据航线的长短、航线特点及了解供应配备等情况，有针对性地提出客舱布局要求。
三、从安全、便于操作、经济、美观等多方因素考虑对客舱布局提出合理的建议。
四、提出需更改的方面，讲明更改原因，仔细分析更改后给工作带来的便利，给公司效益带来直接或间接的益处。
五、将客舱布局参考建议及方案报相关部门。
第五单元 向三级民航乘务员讲授理论知识
一、理论知识培训的重要性
专业的理论知识对于技能操作有重要的指导意义，技能操作必须建立在对专业知识的理解基础上，通过理论培训了解岗位的职责、要求等相关内容。
二、理论知识培训的要点
（一）贯彻理论与实践相结合的原则。采取启发式的教学方法，以学员为主体，充分调动学员学习的积极性。
（二）授课时力求做到信息准确、条理清晰，重点突出，使用学员易于理解的教学方法，了解成人学员的特点，有针对性地搞好教学。
（三）三级乘务员有着一定的工作经验，但也有一些工作中的痼疾，要纠正工作中的一些偏差，必须从思想上使他们认识到工作的偏离或不按规定办事，会带来结果上的偏离甚至会影响到公司的形象。这就需要培训人员掌握学员的情况，广泛收集案例，起到理论指导的作用。
（四）作为三级乘务员的培训人员必须具备较强的业务水平、文字表达能力和一定的沟通能力，能够将掌握的知识结合三级乘务员的要求进行授课。
（五）理论培训的目的是使三级乘务员能了解、掌握并按照公司运营规范和相关标准执行航班的带班任务。
三、理论知识培训的内容
（一）带班乘务长应具备的工作素质和能力
1、带班乘务长必须具备三级乘务的技能。带班乘务长是员工工作的典范和榜样，正确的带领和示范会有正确的结果。一个优秀的乘务长要站在经营者的立场上，全力贯彻执行公司的经营方针，执行品牌策略，推动业绩的提升。
2、组织领导、管理员工的能力；工作策划及监督执行的能力。带班乘务长在航班中面对的少则几十名多则上百名甚至更多的旅客，遇到的问题也是各种各样，要保质保量的完成任务，必须通过员工实现工作目标。航前准备时根据人员情况提出工作要求，明确工作责任，发挥区域乘务长的作用，全程监控，随时对员工进行表扬鼓励，发现问题及时纠正，充分利用航后讲评的机会对工作进行评价，指明工作中须改进的地方，使乘务工作有所提升。
3、内、外沟通、协调，善于化解矛盾的能力。带班乘务长的工作是承上启下、内外兼顾、协调化解矛盾的多面手，要善于发现问题并在第一时间积极协调解决，不扩大和掩盖矛盾，使大事化小、小事化了，起到灭火器的作用。带班乘务长在协调工作、化解矛盾中要考虑公司的利益，多数人的利益，抓住主要矛盾，使问题得到妥善处理。
4、应具备的个人品质以及业务水平。带班乘务长要有较强的工作责任心，勇于承担责任，有良好的执行能力，能按照工作标准对乘务人员进行指导。
(二) 带班乘务长的工作职责
1、航前准备统筹规划
2、各种文件管理、办理各种手续的流程
3、工作部署及管理
4、绩效、目标管理
5、情况收集、汇报流程
6、空防、客舱安全管理
7、顾客的管理
8、特殊情况的处理流程
9、应急处置程序
10、旅客投诉的处理
11、工作指导及传、帮、带
12、行政管理
13、航班信息的反馈
(三) 带班乘务长的工作流程
1、了解航班任务并进行个人准备
2、航前准备
3、直接准备
4、空中实施
5、航后讲评
6、绩效考评
（四）带班乘务长的管理技巧
1、领导艺术：作为一名带班乘务长，每一个航班的工作千头万绪，有时还会发生一些特殊情况，要在有限的时间有限的条件下完成好工作必须把眼前的事情理一理，看看哪些事情比较急，那些事情又比较重要，哪些事情会影响到安全、航班正点等就应该下大力气加以解决，另外，你要注意充分利用现有的资源视能授权，抓住关键、突出重点，收到事半功倍的作用。
2、分派与授权：按照计划将工作统筹安排，视能划分到人并有明确的工作标准、方法、步骤等，对完成情况适时进行检查。合理授权是指上级领导者把本来属于自己的一部分权力委授给下级，指明工作目的和要求，放手让下级努力完成工作任务的一种领导方法。授权后要注意的几个问题。
（1）授权不是放权要适时对工作进行检查，不要偏离。下级在工作中出了问题下级要负责，但作为上级领导要承担责任。
（2）授权时要根据下级的能力高低来决定授多大的权利。
（3）适度授权。作为领导者必须分清哪些权利可以授哪些权利应该保留。带班乘务长能够掌握一条原则就是授权后服务质量、航班正点、公司利益不受任何影响。
3、对人员进行合理管理和工作指导。
4、口头指导、书面指导、评估与考核。
5、鉴定总结、成功评估的步骤。
6、激励员工、有效的责任分工。
7、人格魅力的作用。
(五) 带班乘务长沟通的要领
1、什么是沟通：
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程就是沟通。
2、沟通的原则：
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（1）真诚原则——充分展现诚意，沟通无界限。
（2）诚信原则——诚信是人际沟通的重要原则，是基础，也是关键 。
（3）定位原则——做好人际沟通，要正确定位信息接收者。接收者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪，没有意识到这些问题的话，沟通将会是无效的。
（4）积极原则——要营造一种积极的气氛，给人感觉沟通是必要的、迫切的、友好的。
3、沟通的方法：
（1）同理心沟通法
（2）分段式沟通法
（3）善用问句法
（4）主动趋前法
4、客舱服务沟通的范围：
乘务员与旅客之间沟通、乘务员与乘务员之间沟通、乘务员与机组之间沟通、乘务员与协作单位之间沟通。
5、沟通的技巧：
有效沟通的技巧是倾听和观察。在良好的沟通中，倾听和观察是两项最主要的技巧，倾听和观察的技巧包括极强理解力的听和看，即收集信息，有逻辑的加以组织，灵活的加以应用。有这么一句话：人有两个耳朵却只要一张嘴，这意思就是说，人应该多听少讲，才能彼此沟通。
在交往中“谈话”是一种特殊的沟通能力。语言技巧对乘务长来说非常重要，对不同的人在同样的场合同一个问题，你采取的同一种说话方式会受到不一样的效果，所以在沟通中说话的方式都要有所不同，要考虑的因素很多如：身份、年龄、文化修养、性格特点、接受能力等；再有讲话的态度、表情、形体语言、姿势等都会影响到对方的接受程度。因此，乘务长在与对方沟通之前清楚自己要表达的中心思想，要采取的方式等，如果对对方不了解先从聊天开始，使谈话建立在相互信任的基础上，最终达到沟通的目的。
询问在沟通中也扮演着重要的角色。适时地询问会使对方感觉你对他的问题很重视，通过询问了解对方想达到的目的，如果对方要达到的目的与你的权限有一定的差距时，通过询问引导对方，降低他的需求目标，询问也是采取主动的一种方式。在询问中采取什么样的问话方式、你的关注点，都会给对方传递一种信息。你可以利用询问，争取时间进行思考，借此寻求问题得到圆满解决的方法。
第二节 指导操作
【学习目的】
通过学习，掌握指导实际操作的方法，能指导三级民航乘务员、新晋级的主任乘务长实际操作。
第一单元 指导带班乘务长进行实际操作
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二级民航乘务员
第一章 服务管理
第一节 策划与开发
【学习目标】
通过学习，掌握客舱服务计划制定及实施，客舱乘务员岗位设置、工作标准、考核方法，客舱服务质量评估方法及组织服务产品的开发。
第一单元 编写客舱服务计划方案及实施办法
计划是组织管理的重要形式，在工作中发挥着重要的作用。它包括：拟订总体目标，落实目标方案，为实现这些目标制定总体战略，并提出一系列派生计划的管理工作。客舱服务计划是乘务员在航班生产中为旅客提供服务的依据，科学合理制定客舱服务计划是向旅客提供优质服务的基础。 在目前中国航空市场中，大多数航空公司都在免费为旅客提供餐饮服务，若航空公司无此项服务，在确定服务计划前要举行听证会。本单元所讲述的是依据公共航空运输服务质量标准制定服务计划。
一、制定服务计划需考虑的因素
影响制定服务计划的因素有：政治因素（专包机），社会因素（宗教信仰），客舱安全，人员，航线（国际、国内），飞行时间、时刻，时差，餐食配备及航空公司的个性化服务等因素。
二、制定服务计划的原则
（一）遵循“5 W 1 H”原则
What ——做什么?目标与内容。
Why ——为什么做?原因。
Who ——谁去做?人员。
When ——何时做?时间。
Where 一—何地做?地点。
How ——怎样做?方式、手段。
（二）灵活性原则：航空市场、环境因素的变化对航班生产经营影响很大，为了适应此情况，服务计划必须有较大的灵活性，根据主、客观条件，及时调整、修改计划；否则计划将脱离实际，起不到为旅客提供优质服务的作用。
（三）计划的制定应以可掌握的资源为依据。服务计划离不开必要的资源，如：各项规章制度、机型、客舱设备、餐食配备等。
（四）计划的制定应该以相关部门的工作计划为依据。部门计划是企业中最为基本的计划，是企业发展计划得以贯彻的基础保障，因此，任何计划的制定均不能脱离部门计划。
三、制定服务计划的方法
（一）航空公司开辟新航线需要制定服务计划时首先参考航空公司已有的其它相类似的航线计划资料。
（二）与供应部门沟通了解或共同制定配餐计划，根据配餐情况，以餐饮服务为主要模块进行时间分配。
2007年由中华人民共和国质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布的《公共航空运输服务质量评定》GB/T18360-2007中对餐饮的质量要求有如下规定：
1、根据对旅客的服务承诺为旅客提供餐饮服务。
2、头等舱、公务舱的餐饮服务应区别于普通舱，并制定相应的餐饮标准。
3、为申请清真餐、素食、婴儿餐等特殊餐食的旅客提供相应的餐饮服务。
4、头等舱餐饮具应适用非塑料和非纸制品，并提供餐谱、饮料单。
（三）根据起飞时间和飞行时间，确定餐饮服务的时间段。供餐情况可按以下方式划分，分别制定服务计划：
1、2小时以内（短航线）的航班；
2、2小时以上航班；
3、 是否为用餐时间；
4、 白天飞行或夜间飞行；
5、 旅客需求。
（四）考虑航线情况。执行国际航班时需要考虑CIQ单和免税品。通常在餐饮服务后提供CIQ单，出售免税品。
（五）考虑航空公司个性化服务内容，依据实际情况制定在何时提供。
第二单元 按照实际需要编写人员调配和岗位设置的建议方案
一、岗位设置的基本原则
一般而言，某一组织中的岗位设置是由该组织的总任务决定的，“因事设岗”是设置岗位的基本原则。岗位是客观存在的，是以“事”为中心设置的，而不是“因人设岗”。从实际情况出发，具体设置岗位时，还应注意考虑以下几个方面：
（一）岗位设置的数目是否符合最低数量配置原则，即是否以尽可能少的岗位设置承担尽可能多的工作任务。
（二）所有岗位是否实现了有效配合，是否足以保证组织的总目标、总任务的实现。
（三）每一个岗位是否在组织中发挥了积极效应，它与上下左右岗位之间的相互关系是否协调。
（四）组织中的所有岗位是否体现了经济、科学、合理、系统化原则。
岗位工作设计的不断改进，是推进企业生产发展的要求，是保证企业经济效益稳定提高的重要手段。因此，在进行岗位设置的过程中，应注意将有关信息及时传送、反馈到各有关部门，以便制定计划，采取必要措施，改进工作设计。
二、人员调配及岗位设置的编写
航空公司主营业务就是按照合同将旅客从甲地运送到乙地，这就决定在客舱内应配备乘务员保
障旅客安全，为旅客提供服务。
（一）根据客舱布局制定乘务员人数。局方在保证安全运行的前提下，规定的乘务人员数量为最低限额，通常情况下航空公司引进新机型时为保证航班的服务质量制定的乘务员数量都高于局方规定。
根据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）第121.391条对客舱乘务员的数量、位置、应急撤离职责的规定：
1、为保证安全运行，合格证持有人在所用每架载运旅客的飞机上，应当按照下列要求配备客舱乘务员：
（1）对于旅客座位数量为20至50的飞机，至少配备1名客舱乘务员；
（2）对于旅客座位数量为51至100的飞机，至少配备2名客舱乘务员；
（3）对于旅客座位数量超过100的飞机，在配备2名客舱乘务员的基础上，按照每增加50个旅客座位增加1名客舱乘务员的方法配备，不足50的余数部分按照50计算。
2、如果在按照《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》第121.161条（1）款或者
（2）款的要求进行的应急撤离演示中，合格证持有人使用的客舱乘务员人数，多于按照本条（1）款对演示所用飞机的最大旅客座位数量所要求的客舱乘务员人数，则该合格证持有人应当按照下列条件配备客舱乘务员：
（1）飞机为最大旅客座位数量布局时，客舱乘务员人数至少应当等于应急撤离演示期间所用的人数；
（2）飞机为任一减少了旅客座位数量的布局时，客舱乘务员人数至少应当在本条(a)款对该布局旅客座位数量要求的客舱乘务员人数之外再增加应急撤离演示期间所用客舱乘务员人数与本条(a)款对原布局所要求人数之差。
3、按照本条（1）和（2）款所批准的客舱乘务员人数应当规定在该合格证持有人的运行规范中。
4、在起飞和着陆过程中，本条要求的客舱乘务员应当尽可能地靠近所要求的地板高度出口，而且应当在整个客舱内均匀分布，以便在应急撤离时最有效地疏散旅客。
（二）根据新机型中乘务员座席即每位乘务员在飞机起飞、下降时的执勤位置拟定乘务员号位及职责。
（三）制定正常情况下乘务员工作职责，考虑厨房、厕所、客舱、机内货舱的责任落实，同时兼顾对飞行机组的服务。每个厨房通常由一位乘务员负责餐食，一位乘务员负责机供品，客舱乘务员的职责根据各自所在的服务区域进行制定。
（四）制定应急撤离职责。
1、根据均匀分布、就近撤离的原则，每个舱门至少有一位乘务员负责，指挥指定区域旅客的脱离工作。
2、确定由几号乘务员做最后的机上检查，单通道一名乘务员即可，双通道需要两名乘务员分别负责一个通道的检查。
3、陆地应急撤离时指定一个乘务员最先撤离飞机，负责机下总指挥，如果此舱门只有一个人负责，则需要在应急撤离前寻找援助者负责舱门。
4、水上应急撤离需考虑滑梯有无救生船的功能，如果没有，应明确应急撤离前负责该舱门的乘务员需要将滑梯从预位状态解除。确定每个救生船与机体的脱离由几号乘务员负责。同时制定救生
船的撤离顺序。
5、制定撤离时乘务员携带应急物品，如发报机、麦克风、手电筒、食品饮料、舱单等。
（五）执行航班时如果发现乘务员人数及岗位设置不合理，要及时收集资料，将信息反馈给相关部门，以便更改。
第三单元 策划客舱服务演练方案
策划是一种以现实为基础的对未来所从事活动的筹划或谋划。策划活动是以已掌握的现实信息材料为依据，以人们对这些信息资料的认知程度为标准，对未来的行为规范所作的企划。策划既然是对未来活动所进行的筹划，必须有一定的预见性或超前性，因此，它要求策划者必须有超前意识，必须有科学态度，并把二者科学地结合起来，这是策划者应具备的基本素质。
进行客舱服务演练的目的是为了使乘务员掌握机上的服务内容，特殊事件的处理方法和技巧，如何为旅客提供个性化服务，使旅客感受航空服务的品质。
一、服务演练的分类
客舱服务演练根据演练的目的可进行如下分类。
客舱服务演练根据服务舱位可以分为头等舱服务演练、公务舱服务演练、普通舱服务演练。两舱服务演练侧重于空中服务程序、餐饮服务和鸡尾酒的调配及高端旅客的需求。普通舱侧重于基本服务程序的演练，如基本服务用语、服务常识等。
根据服务阶段可以分为地面迎送旅客演练、空中餐饮服务演练、个性化服务演练等。
根据不同航线进行客舱服务演练，如长航线和短航线，西线（欧洲航线）和东线（美洲航线），白天飞行航班和夜间飞行航班等，根据各自的航线特点有针对性进行情景的模拟演练。
二、服务演练方案的制定
（一）服务演练方案制定的基本原则
服务演练目标一经确定，首先要考虑通过怎样的演练来实现演练目标的意图，体现演练目标的构思，完成演练目标的要求。因此演练方案的制定无论是在内容的安排和取舍上、在方法的确定和实施上、还是在形式的选取上都应完全服从和服务于演练目标并遵守以下原则：
1、前瞻性
针对目前航空服务业的高速发展与社会对空中服务需求的日益提高，为了保证服务演练的实用与持续性，演练方案的制定应满足公司和市场需求。以准确的分析和预测为基础，制定符合未来发展趋势的、定位准确的演练方案。
2、技能性
服务演练方案的制定除应以宣传新服务理念和贯彻新服务程序为目标，还应以提升员工职业素养为方向，以增强员工专业技能为核心。尽量设计具有“弹性”的服务演练方案，体现终身教育思想，从而以高技能和职业素养的员工应对不断提升的新服务理念和服务程序。
3、实践性
服务演练方案的一个重要的支撑点是实践演练。因此，制定服务演练方案要充分体现所需实践的环节、内容。强化以操作为主的原则，最大限度调动参与员工的积极性。使其在实践中学习、巩固演练内容，实现演练目标。
（二）服务演练方案制定的基本方法
1、演练需求分析
2、确定演练目标
3、开发、选择演练方法
4、组织实施演练
5、进行演练后评估
6、跟踪演练效果
7、根据评估、跟踪进行总结，以指导下次演练方案的制定
第四单元 指挥客舱服务演练
根据制定的服务演练方案，进行前期准备，制定课件，协调其他部门落实场地、道具及道具到场时间，通知相关参加人员演练的内容、时间、地点。
一、明确管理人员职责
（一）明确职责，负起责任。
（二）态度认真，模拟真实情景。
（三）及时纠正乘务员不规范的动作或用语。
二、组织实施演练步骤
（一）组织乘务员学习客舱服务演练有关内容，提高乘务员知识点。
（二）让乘务员熟悉客舱服务演练内容。
（三）按照所策划的客舱服务演练方案进行实际操作。
三、演练评估、总结
客舱服务演练内容结束后，要及时总结经验，不断提高客舱服务演练的效果。
四、演练案例
某航空公司客舱部通过市场调查，分析旅客需求，为提高高端旅客的服务，决定为两舱旅客增加鱼子酱的配送，因此准备在两舱乘务员中针对此项目进行两舱客舱服务演练。
（一）确定演练内容：鱼子酱的配送方法、提供时间
（二）确定参加人数，120名两舱乘务员。
（三）确定时间，2006年8月7日—8月8日，
上午8：30—11：30，下午1：30---4：30。
（四）确定地点，须容纳30名人员，客舱部110室，与相关部门协调。
（五）确定负责人，李梦，两舱部门业务经理。
（六）实际演练。
（七）效果评估。有无完成预期目标，实际演练的效果如何，收集信息反馈。
第五单元 制定乘务员各岗位工作标准、考核办法
岗位是企业组织的基本元素，科学地设计岗位和明确岗位职能，能够确保将整个组织企业目标
转化为所有员工的个人目标，使企业的经营压力转化为每个员工的工作动力和责任约束。岗位设计存在一整套系统和思路和方法。科学的定岗定现，能够使企业各个环节顺利运转，快速提升整体的运营效率，并有效地避免企业冗员、人浮于事、企业压力大而员工压力小等等不良现象，从而提高工作效率，进而提升企业竞争力。
一、编写岗位说明书
（一）岗位说明书的主要内容
通过对岗位工作程序分析获得资料，经过归纳与整理，可撰写成工作说明书。岗位说明书是组织重要的文件之一，是对某类职务的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工作环境和条件以及本职务人员资格条件所作的书面记录。
一般说来，岗位说明书编写的过程中无固定的模式，需要根据职务分析的特点、目的与要求具体确定编写的条目。岗位说明书通常包括以下内容：
1、工作标识。包括工作的名称、编号、工作所属部门、工作地位、岗位说明书的编写日期等。
2、工作综述。描述工作的总体性质，即列出主要工作的特征及主要工作范围。应力图避免在工作综述中出现笼统地描述，如“执行需要完成的其他任务”。
3、工作活动和工作程序。包括所要完成的工作任务、工作责任、所使用的材料及设备、工作流程、与其他人联系、所接受的监督及所实施的监督等。
4、工作条件与物理环境。罗列有关的工作条件，包括工作地点的温度、湿度、光线、噪声程度、安全条件、地理位置等。
5、社会环境。包括工作群体中的人数、完成工作所要求的人际交往的数量和程度、各部门之间的关系、工作地内外的文化设施、社会习俗等。
6、工作权限。包括工作人员决策的权限、对其他人员实施监督的权限及经费预算的权限等。
（二）岗位说明书的编写要求
岗位说明书在组织管理中的地位极为重要，是管理者招聘人员和考核等重要决策的参考依据。一份好的岗位说明书必须符合下列要求：
1、清晰。对工作的描述必须清晰透彻，让任职人员读过后，可以准确地明白其工作内容、工作程序与工作要求等，无需再询问他人或查看其他说明材料。
2、具体。在说明工作的种类、复杂程度、任职者须具备的技能等问题时，措词上应尽量使用一些具体的动词，尽量使用能够准确表达你的意思的语言。
3、简短。整个岗位说明书必须简短扼要，以免由于过于复杂、庞大，不便于记忆。在描述一个岗位的职责时，应该选取主要的职责进行描述，一般不超过6-8项，不要试图穷尽所有的职责。
二、提交绩效考核方案建议
一个员工的绩效从主观上讲，受到个人特征和激励因素的影响。从客观来看，环境因素和机会条件对绩效有重要影响。
绩效考评是指对员工的工作绩效进行考核和评价的过程，它是以特定的结构化的管理制度和工作程序，来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性、行为和结果。通过对员工有关的特征、行为和员工工作结果等实际绩效的考核，对员工的绩效做出客观全面地评价。通过绩效考评可以知道员工的绩效水平，了解员工可能发展的潜力，以期获得员工与组织的共同发展。
（一）绩效考评办法的建议
绩效考核是指按照预定的程序和方法，以及考评指标和标准体系的要求，采用监督、反馈、指导、协调和控制等手段，对员工绩效活动进行全程跟踪，以确保绩效目标实现的过程。
1、设计绩效考评标准。
2、确定考评者。考评者是保证绩效管理有效运行和工作质量的主体，考评者应具备以下条件：作风正派，办事公道；有事业心和责任感；有主见，善于独立思考；坚持原则，大公无私；具有实际工作经验，熟悉被考评对象情况等。考评人员的数量也会影响绩效考评的质量，考评人员越多，考评所得到的数据越接近于客观值。
（二）绩效考评的作用
绩效管理信息的重要用途，是对员工提供反馈，让他们了解自己的工作情况，从而改进工作中由于个人的原因而产生的缺陷和不足，为人员的培训提供可靠的依据。
三、以带班乘务长为例说明
（一）岗位说明书
1、在执行航班任务中，带班乘务长应认真执行《民用航空法》及CCAR121FS中的有关规定，全程监控服务工作和客舱安全，确保国家财产和旅客的安全。
2、带班乘务长在航班任务中隶属机长领导，协助机长保证旅客、客舱、货物、飞机在正常和应急情况下的安全。
3、维护公司利益，有权处理机上服务及客舱安全的各种事宜。
4、检查地面准备工作，妥善处理好与相关部门的关系，以保证航班的正点。
5、负责机上乘客的安全，有权要求旅客严格执行相关的安全规则，遇有特殊、紧急情况及时报告机长，在机长的指示下，指挥乘务员充分利用机上应急设备，保证旅客安全。应急情况下，负责广播。
6、在服务工作中，负责对乘务工作的组织协调、管理，督促乘务员按照规定做好服务工作，及时妥善处理旅客投诉等各种事宜，确保优质服务及客舱安全。
7、认真学习，理解和传达有关服务的规章、业务信息，善于观察、总结服务工作经验，及时反馈各种信息，提出合理化建议。
8、认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接，妥善处理与飞行组、地面各部门的关系。
9、认真填写“乘务日志”、“客舱记录本”、“问题反映单”、“重大事件报告单”等单据。
10、依据航班的实际情况，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域。
11、掌握了解组员的思想动态、业务能力，有计划地对组员进行培养和考评，对组员的晋级、提升有建议权。
（三）考核办法
1、由跟班检查员对带班乘务长的实际工作能力进行考核，包括对业务的熟悉程度、对乘务组的管理、与其他部门的协作配合、对突发事件的处理能力等。
2、由区域乘务长、乘务员对带班乘务长进行考评，考评结果只提供参考，不作为考评的主要依据。
3、由带班乘务长所在单位领导对其进行考核。
第六单元 对客舱服务质量进行评估，提出改进方案
对客舱服务质量进行评估，是提高服务质量的关键阶段。质量评估需要设计多个指标体系，全方位地评价服务效果，是对服务的总结，也是提升服务的先决条件。质量评估是管理者对客舱服务质量的监控手段，是对运营情况和制度落实的了解方式；是保证乘务员改善工作方法、调动积极性的手段。例如：绩效管理。
一、质量评估的基本原则
（一）方向性原则：确定提升的服务目标；
（二）客观性原则：了解和掌握影响服务质量的不可控非人为因素；
（三）指导性原则：通过质量结果的检测和数据合成，提出整改方案。
二、质量评估的具体实施方案
（一）质量评估的步骤
1、制定质量评估的依据，详细了解服务产品和服务标准的质量目标，根据旅客投诉率，评估员工服务态度和技能水平以及管理系统运行性能和状况。
2、侧重评估旅客对客舱服务和产品获得时间、需求满足程度等现实状况的评价和愿望汇集，了解旅客的感受。
3、侧重评估客舱服务质量现指标结果与历史指标结果对比的稳定性与波动性。
4、质量评估分析对比：现实状况指标满足性与旅客愿望性的差距，市场调研了解各层级旅客的对客舱服务质量稳定性与波动性。
5、寻找出一致性、稳定性原因，将波动性、差异性指标单列，细化为新的服务质量指标提升体系。
6、改进与完善方案，制定行为准则：坚持一致性、稳定性的鼓励方案与行为准则；针对现实指标满足性与顾客愿望性的差距制定解决方案；针对波动性、差异性制定改进与完善方案，制定行为准则，细化解决。
7、统一思想，培训落实：将解决方案和行为准则予以公示，通过培训提高技能。
（二）质量评估的方法：观测并评价解决方案的实际效果，以确定是否达到了预期的目的。乘务技师在实施过程中应不断进行观测，在一个计划好的方式和明确的时间进行正式评价：
1、问卷法：使用统一印制的问卷表格向旅客了解客舱服务质量情况；
2、访问法：通过有计划地与调查对象直接交谈获得服务质量信息的方法；
3、观察法：运用有目的感官观察、并有组织的直接收集旅客的非语言资料。
三、改进方案的提出
（一）建立奖惩制度
建立服务奖励机制，将对设计出得到旅客认同的优秀服务产品、做出让旅客动心事迹的优秀员工予以表彰，以促进优秀服务产品的推广和优秀服务精神的弘扬。
1、乘务员的绩效管理规定；
2、乘务员的绩效成绩的界定；
3、实施乘务员绩效管理的方案：
（1）乘务员空中服务质量成绩评价；
（2）乘务员成绩排名；
（3）绩效优秀人员的表彰；
（4）绩效落后乘务员的管理：
①直属领导进行绩效谈话。
②检查员实施空中服务质量跟踪检查。
③检查员记录乘客满意度调查情况。
④检查员填写服务跟踪表。
⑤质量部门进行服务质量审核。
⑥持续考察其绩效成绩。
（二）实施人性化的服务：
1、“有效沟通是实现卓越服务的第一步！”乘务人员要求具备有效的沟通能力。我们必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。
2、首问责任制的重要性：首问责任制是乘务员必须尽自己所能给旅客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
3、在服务过程中，要了解旅客的个性心理。可以从旅客的谈话方式、面部表情、姿态和身体语言等方面获得，满足旅客的心理需要， 而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸，根据不同旅客的特点，更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。
（三）培训是提升员工的服务水平的重要平台：创建学习型组织，是当今每一个渴求持续发展的企业的梦，而培训是全面提高员工素质的重要手段，更是企业表彰激励优秀员工的举措，通过多种培训项目实施，为员工设计职业生涯，调动工作积极性，激发工作潜力，使服务质量达到最佳。
1、培训方式的选择
2、培训需求调查、瓶颈因素优先
3、职业技能和员工素质培训
4、严格考核与晋升、淘汰相结合
（四）准确的角色定位：服务人员永远不可能与旅客"平等"！
1、科学处理问题、预防僵化服务意识
2、通过前瞻性的思考，将被动服务变为主动服务
（五）进行旅客满意度调查，有序的进行服务数据统计和问题分析，了解旅客的意见、建议，及时收集上报服务信息。
（六）加大宣传航空公司服务品牌的力度：通过网站、宣传册、媒体报道等形式，加强对内外部服务流程、标准、规定及产品的宣传与推广，为服务品质提升和服务产品开发提供支持。
（七）超越旅客的期望：
1、熟悉旅客群体。熟悉旅客群体以及他们乘坐我们飞机的理由，了解普遍性。
2、了解旅客的期望。识别旅客希望能做些什么而航空公司没有做到的事情。
3、让旅客知道他们能得到什么，即对旅客作出承诺。
4、满足他们的期望，即兑现自己的诺言。
5、保持服务一致性。不要向旅客承诺自己做不到的事情，但也要提供一致的服务。旅客希望每次乘坐飞机都是很愉快的。
（八）创造友好文化氛围，建立公司服务理念：实行黄金原则：希望别人怎样对待自己，就要以同样的方式去对待别人，无论公司内与外均如此。
（九）处理服务事件要尊重事实，公开、公正、公平、合理。态度要坦诚、积极、公开，处理结果对内对外都要公正，提出的改进措施要合理和落实实施。
第七单元 进行市场调研，编写服务产品计划书
一、市场调研
市场调研就是系统、客观地收集、整理和分析与市场营销有关的资料和数据，用以帮助管理人员制定有效的市场营销战略或策略。
可见市场调研是一种管理工具，其基本任务就是为管理层提供解决营销问题的信息。市场调研也是确定顾客和潜在顾客需要和需求的关键管理工具，是企业用来建立长期关系的手段，好的市场调研有助于保证企业未来的生存和发展。
市场调查工作有两种方式，普查和抽样调查。普查成本大、可靠性不高、时效性差。在许多情况下，调研人员往往会采取抽样调查法，抽样调查法的关键是选出来的样本能代表总体的特性。
市场调研常用的调查方法有间接调查法、实地观察法、实验法、询问调查法等。询问调查可以调用大量的调查人员作大面积的调查，可以获得较多、较全面的资料，因此是常用的市场调查方法。询问调查可以采用多种方式提问，如面谈、发调查表、电话调查等。
市场调研的重要环节主要在二个方面：信息收集、调研分析，信息收集是为调研分析提供数据；调研分析是对信息数据的剖析并写出调研报告，企业战略目标、管理计划、服务产品计划书等管理方案就是根据调研的报告来制订。
二、编写产品计划书
根据市场调研的结果，制定相应新服务产品的计划，以提升客舱服务品质，保证航空公司整体战略目标的实现。
产品计划书是一种沟通、交流的形式，编写产品计划书的目的就是要把已经充分准备好的信息传递给管理人员。产品计划书要注意突出管理部门所要实现的目标，因为这是前期调研工作最敏感、
最核心的内容。
产品计划书中对调研结果和有关的建议必须叙述清楚，不可模棱两可。文风简单精干，要有层次，所要传递的信息要点明确，可使用一些图片、附表和图形，以便使产品计划书易于阅读和便于理解。
编写航空产品计划书时需要对旅客构成等作一定的分析，熟悉旅客出行需求分析，熟悉对常旅客、大客户等群体的意见征询流程，对目的地的文化有一定的掌握；同时，要根据航班情况进行不断地修订。
案例、“机上生日卡”计划书（建议将该计划改为例题）
（一）项目策划的背景
目前，各航空公司都在以服务细节取胜，品牌的竞争关键在于细节的落实。
（二）进行市场调研
研发调查问卷，在航班中随机调查，了解旅客对“机上生日卡”的认可度，此项目是否可行。
（三）项目概念与独特优势
“机上生日卡”服务可以让过生日的旅客对航空公司保留美好的记忆，具有非同寻常的纪念意义，同时也可使其他旅客通过此项活动增强对航空公司的认可度。
（四）项目成功的关键要素
由相关部门负责旅客信息的采集，确保整个服务链条顺畅，保证信息的准确性。旅客登机后乘务员能够及时得到相应信息，机长、乘务长可在卡片上签名，为过生日的旅客送上一杯香槟酒、生日贺卡，有条件可为旅客同时准备一块蛋糕。
（五）项目实施目标
让旅客通过空中服务的一个细微举动，感受到对自己的关注，增加旅客对航空公司的忠诚度。
第二节 情况处置
【学习目标】
通过学习，掌握客舱服务质量分析方法，能制定包机、救援航班等特别服务方案。
第一单元 分析航班服务存在问题的原因
一、分析航班中的服务问题
什么是服务问题？服务问题就是乘客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，乘客为维护自身的合法权益，以文字（书信、传真、网络、媒体）、口头形式直接或间接向公司或其他部门对服务质量不满意的表达，或提出赔偿与补偿的要求。这种情形反映出我们的服务品质与乘客需求和期望之间的差距。
（一）分析航班服务存在的问题意义和目的：
航空公司提供给消费者的产品就是服务，它是影响消费者满意程度的重要因素。因此，重视和分析航班存在的问题是我们提升服务质量的必由之路。
1、掌握分析服务中存在的一些常规和特殊问题的方法。只有深入查找其根源所在，而后制定出一系列的改进措施，才能更好的提升高效满意的空中服务。
2、缩小乘客愿望与现状的差距。目前，乘客对航空服务的期望与企业提供给乘客的服务存在着相当大的差距。因此，只有在改善企业经营绩效方面下功夫，改变从业人员的各种问题，才能缩小乘客现状与愿望之间的差距。
3、缩小与同行业间的绩效差距。通过分析航班服务存在的问题，找出导致乘客产生价值落差点，缩小与竞争对手之间的差距，保持自己在市场上的竞争力。
（二）分析航班服务存在问题的主要方法
乘务技师要能够将乘客信息快速分解传递，关注乘客需求的同时，了解其价值实现取向，为解决航班中的服务问题提供信息保障，从而进一步加以分析和解决。
1、采取问卷、面对面访谈等形式
（1）调查的设计：在调查之前，乘务技师应该为整个工作制定一个全盘计划；
（2）调查的范围和对象：根据航线投诉问题的比率，确定调查舱位以及相关人员；
（3）调查分析的方法：调查表格问卷、抽样访问、航班观察等方法；
（4）调查的组织形式：技师能够组织调研小组形式实施服务问题查找；
（5）调查的时间和安排：主要指调研中各个步骤的时间进度。
2、广泛采集、信息过滤方式
（1）了解一线信息反馈，采集阻塞一线员工实际工作中的服务问题；
（2）汇编乘客投诉以及乘客信息反馈，发现存在服务过程中的软、硬件问题。
3、特殊问题与共性问题罗列，做各种形式的分析和示意图，全面剖析问题的实质，排出优先次序，找出解决问题的切入点。
4、根据调查的实际结果对航班存在问题进行统计。
（1）统计基本情况：被调查者的年龄情况、文化背景、乘机时间、每年乘机次数等。
（2）调查结果情况的分析：根据结果进行有序的服务数据统计，分析问题的性质：
即什么原因引起的，解决这个问题的重要性何在，可能解决的方式有哪些。
（3）确定解决问题的适当目标：利用效果进行评价，便于把握管理中的薄弱环节，找到解决问题的办法。
二、航班服务存在问题的原因
（一）产品设计不合理
（二）员工的因素
（三）培训滞后
（四）信息不畅
（五）协作单位的本位主义
（六）缺乏有效提高服务质量的管理措施
第二单元 编制解决服务问题的方案
提高航空公司的服务品牌，需要建立有效的改进措施和进行有针对性的服务设计，满足市场和
乘客的需求。为此，要求乘务技师根据航班出现的服务问题，提出行之有效的解决方案。
一、明确解决服务问题的原则
（一）识别问题。只有掌握好的服务技能和服务知识，才能对旅客提出的相关问题进行有序的分解并以认真的态度去解决。
（二）了解问题涉及的方面以及可能产生的结果。要根据所处场景和乘客的身份，对于他们提出的一些问题进行理智的判断，并适时的进行有效缓解，不能随意的承诺和应允。
（三）确定可行性解决方案的要求。根据航空公司目前的策略，确定解决问题时需要掌控乘客的需求尺度，并适时的降低他们的期望值，使其理智的对待处理结果。
（四）选择最好的解决方案。处置方案要考虑对公司和乘客产生的正反两方面的影响，并将影响降低到最小。在不损坏公司形象的同时，根据航空公司的处置原则，对乘客进行回馈。
（五）如何实施方案，告知乘客相关的细节以及对他们的影响。解决和处理服务问题，沟通非常重要。每个被涉及到的人都要清楚整个方案，以及在实际过程中每个人都要承担相应的责任。
二、编制解决服务问题的方案
提高服务质量，应建立有效的改进服务措施，形成自己的管理特色。强调以人为本，以制度作保证，从而使服务规范化、制度化和科学化。
（一）编写方案的流程
编写解决服务问题的方案必须建立在情况调查研究的基础之上。乘务技师能够根据对调查对象反映的范围和关系不同，制定解决服务问题的方案。
1、对问题逐一进行分析，寻找服务链条的“最短板”。公司的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有寻找那块“最短木块”的观念。
2、针对服务技能存在的实质问题，要求乘务技师能够根据公司的发展规划以及实际的工作要求，制定相关的服务标准、改造计划和进一步实施检测方案。
3、根据分析结果进行归类。一般在我们权力范围内能解决的问题是服务技能、技巧以及服务计划等方面。服务管理的首要任务就是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去考评各项服务的绩效成绩，才能有效地修正不符合乘客需求的服务标准和工作程序。
4、制定采取何种办法在最短的时间内解决问题。根据各航空公司的特点可以采取多种形式的改进方案，使之达到最佳效果。
（1）培训法
（2）案例教育法
（3）实际演练法
（4）绩效考核法
5、跟踪验证，总结提高。进行乘客满意度调查，有序的进行服务数据统计和问题分析，了解乘客的意见、建议，及时收集上报服务信息。
（二）编写方案的内容：
1、方案的标题
2、方案的目的
3、方案的内容：
（1）编制方案的经过说明
（2）方案内容的详细说明（目标、实施步骤、方式方法、预测效果、期待效果等）
（3）可供参考的案例、策划案
（4）方案实施应注意的方面
第三单元 编制包机、紧急救援等航班的服务方案
紧急特殊包机指临时的救援、救灾、维和等包机任务；要客包机指国家外事交往的重要航班。为了保证特殊包机和要客包机，应按照专机流程操作，但餐食、机供品、礼品等要区别于专机供应。
一、组织制定应急救援计划：向生产派签部门等了解航班任务的性质、飞行目的、航路情况、机组人数、客人人数、飞行时间、客舱布局，了解所飞国家目的地情况、地区的配餐情况、当地风俗习惯，做到心中有数。
二、了解乘务组人员性质及机组成员信息，对乘务人员进行合理分工。
工作流程：在接到特殊航班情况的通知后
（一）收集、封存所有该航班飞行乘务组的原始资料
（二）提供飞行乘务组的详细资料
（三）填写航班飞行乘务组情况报告单
三、安全准备：各种特殊问题的预测，组成应急预案小组。
四、基础要求：将了解的基本情况与乘务组进行沟通。检查各号位的应急救援预案和措施的落实情况。
五、供应信息：配餐及其它物品配备的情况。
六、航线特点、特殊要求及机场情况：检查应急救援设备，登记编号，保证应急救援设备完好。
七、乘客性质的服务预案：根据所执行的航班任务的性质、政治因素、文化背景等，制定相应的服务计划和服务方式。
八、其它特殊注意事项：指挥、协调和调动参加应急救援的单位，就已经发生的应急救援发布指令。
九、其他包机如：救援救灾、维和、朝觐、运动会、其他代表团等包机，按照相关航班下发的标准执行，有关具体事宜根据时事要求落实执行。
第四单元 执行包机、紧急救援等航班任务
一、执行任务原则：提高应对突发事件的能力，在最短的时间内对应急事件做出快速的反应，采取最快的应急救援行动，争取最大限度地将人员的伤亡和财产的损失降低到最低程度。详细了解乘务组、机组成员和航班情况信息，资料保密，未经许可不得外传。
二、处置的目的：保证使用者能够掌握处置要点，指导使用者在紧急情况下如何进行工作，保证这些计划和程序顺利实施。了解包机、紧急救援航班的相关情况：目的地的情况、航路情况、飞行时间、航班任务性质、乘坐飞机的人员情况。
三、航班等级：实施应急救援计划，应当包括下列内容：紧急事件的类型和应急救援的等级：
一级/红色、二级/橙色、三级/黄色、四级/蓝色。
四、航班的种类
战争区域：因其它国家发生战争，公司飞机在此战争国家不能正常运行的事件，或受中国政府委托前往战争区域接取中国公民的航班运行行为。
医疗卫生：航空器进入国际卫生组织或中国政府发布警告的大面积传染病区域的事件，或地面、飞行中出现乘客突发病症、死亡的事件。
五、航班计划方案
（一）各类紧急事件的通知程序和通知事项
（二）各类紧急事件中所涉及的单位及其职责
（三）机场所在城市、社区应急救援的潜在人力和物力资源明细表和联系方式
（四）机场及其邻近地区的应急救援情况
（五）按照应急指挥中心的要求，选派乘务人员，完成飞行前的各项准备。
六、制订应急救援计划应当考虑极端的冷、热、雪、雨、风及低能见度的天气，以及机场周围的水系、道路、凹地，避免因极端的天气和特殊的地形而影响救援工作的正常进行。
第二章 安全管理
第一节 组织与实施
【学习目标】
通过学习，熟悉客舱安全、空防安全相关法规，能提出客舱空防安全的措施和建议，编写客舱安全预案，组织应急撤离演练。
第一单元 提出有关客舱安全的措施和改进建议
一、熟悉掌握客舱安全的相关规定
乘务技师应熟悉有关客舱安全的规则，并以此为依据，完成对客舱安全管理的组织与实施。与客舱安全有关的规定：
《中华人民共和国民用航空法》
《中华人民共和国航空安全保卫条例》
《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）
《客舱乘务员手册》
二、制定安全措施和改进建议
（一）在航班生产中严格地监督、检查和落实《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国航空安全保卫条例》《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）《客舱乘务员手册》的执行情况。
（二）作为客舱安全的管理与组织者，在航班中注意观察，收集客舱安全工作状况、执行安全规章、落实空防安全条例等与安全有关的典型事例。一旦发现客舱安全问题要实事求是、客观真实地做好记录。
（三）将所记录的案例和问题事件进行深入分析、总结归纳，及时向相关部门提出切实可行的措施和改进建议。
第二单元 编写客舱安全预案
一、客舱安全预案的定义
客舱安全预案是对客舱中可能发生的有关安全的事件事先做出的一种预防和应对的安排、计划、行动方案。它是针对可能发生的客舱安全事件及其影响和后果严重程度，为应急准备和应急处置的各个方面所预先做出的详细安排，是开展及时、有序和有效应急处置工作的行动指南。
二、编制客舱安全预案的目的
（一）减少不安全事件的发生和损失
客舱安全预案能使我们有针对性地加强预防工作以减少不安全事件的发生，通过采取有效措施减少事件造成的损失，以防止重大事故的蔓延。具体为：
1、采取预防措施使事件控制在局部，消除蔓延条件，防止突发性重大或连锁事件发生。
2、能在事件发生后迅速有效控制和处理事故，尽力减轻事件对人和财产的影响。
（二）作为应急突发事件处理的行动计划
确保乘务组在紧急状态下具有完善的组织能力，做出快速反应。使乘务组在应急突发事件处理过程中以保护机上人员和企业财产安全为目的，以客舱安全预案为依据，明确在突发事件发生之前、发生过程中以及刚刚结束之后，各自的职责，谁负责做什么，何时做，相应的策略和资源准备等，从而采取恰当措施做好应急处置工作。
（三）为应急处置工作提供思路框架
预案要尽量完善，符合规律，充分假定和设想，尽量事先把各种可能的趋势和情景都设想到。要注重可操作性。当然，再完备的预案与事件发生发展的状况肯定也是有差异的，预案更多的是为具体处置提供一种思路框架，具体处置过程中既要遵从预案规定的基本精神、基本程序、基本要求，更要从实际出发采取有效措施。
三、编制客舱安全预案的依据
《中华人民共和国民用航空法》
《国家突发公共事件总体应急预案》
《国际民用航空公约》
《中华人民共和国航空安全保卫条例》
《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）
《客舱乘务员手册》等
四、相关知识
（一）应急响应分级
按民用航空器飞行事故的可控性、严重程度和影响范围，应急响应分为四个等级。
1、Ⅰ级应急响应
凡属下列情况之一者为Ⅰ级应急响应：
——民用航空器特别重大飞行事故
——民用航空器执行专机任务发生飞行事故
——民用航空器飞行事故死亡人员中有国际、国内重要旅客
——军用航空器与民用航空器发生空中相撞
——外国民用航空器在中华人民共和国境内发生飞行事故，并造成人员死亡
——由中国运营人使用的民用航空器在中华人民共和国境外发生飞行事故，并造成人员死亡 ——民用航空器发生爆炸、空中解体、坠机等，造成重要地面设施巨大损失，并对设施使用、环境保护、公众安全、社会稳定等造成巨大影响
2、Ⅱ级应急响应
凡属下列情况之一者为Ⅱ级应急响应：
——民用航空器发生重大飞行事故
——民用航空器在运行过程中发生严重的不正常紧急事件，可能导致重大以上飞行事故发生，或可能对重要地面设施、环境保护、公众安全、社会稳定等造成重大影响或损失
3、Ⅲ级应急响应
凡属下列情况之一者为Ⅲ级应急响应：
——民用航空器发生较大飞行事故
——民用航空器在运行过程中发生严重的不正常紧急事件，可能导致较大以上飞行事故发生，或可能对地面设施、环境保护、公众安全、社会稳定等造成较大影响或损失
4、Ⅳ级应急响应
凡属下列情况之一者为Ⅳ级应急响应：
——民用航空器发生一般飞行事故
——民用航空器在运行过程中发生严重的不正常紧急事件，可能导致一般以上飞行事故发生，或可能对地面设施、环境保护、公众安全、社会稳定等造成一定影响或损失
（二）应急预案启动
1、发生Ⅰ级应急响应事件时，启动本预案和国务院相关部门、省级人民政府应急预案。
2、发生Ⅱ级应急响应事件时，启动国务院民用航空主管部门应急预案和相关省级人民政府应急预案。
3、发生Ⅲ级应急响应事件时，启动民用航空地区管理机构应急预案和相关市（地）级人民政府应急预案。
4、发生Ⅳ级应急响应事件时，启动民用运输机场应急预案、民用航空相关企事业单位应急预案、民用航空地方安全监察办公室应急预案和相关市（地）级人民政府应急预案。
启动本级应急预案时，本级应急指挥机构应向上一级应急指挥机构报告，必要时申请启动上一级应急预案。
启动本级应急预案时，相应的下级应急预案应提前或同时启动。
（三）信息报告
机上发生等级事故，机组向公司报告，公司向民用航空地区管理机构或民航局报告，接到事故
相关信息后，应立即报告国务院民用航空主管部门，同时通报事故发生地人民政府；事故发生地人民政府在接到事故相关信息后立即报告上一级人民政府和当地民用航空管理机构；国务院民用航空主管部门在接到事故相关信息后应立即报告国务院及安全生产监督和新闻宣传主管部门，并做好续报工作。
五、编写应急预案的原则
编写客舱安全预案的总原则是：在实际操作中使乘务人员能依法、迅速、有效、积极负责，保证航空器和机上人员的安全。
（一）有法可依、规范编写
编写客舱安全预案应严格按照相关规定，要针对航班上的不同情况、对象、性质、可能产生的不同后果，慎重编写不同的处置方法，做到处置的有理、有据、有利、有节。使应对突发应急事件的工作规范化、制度化、法制化。
（二）以人为本、确保安全
编写客舱安全预案应遵循的原则之一是保障安全，不论出现什么情况，首先考虑的是情况是否触及到人员的安全，应以最大限度地避免和减少因突发事件而造成的人员伤害、财产损失为先决条件。
（三）统一指挥、分级负责
对突发情况的处置直接涉及到处置效果和事后责任问题。因此，在编写预案时应当头脑清晰，应强调在有突发事件时指挥关系上要明确。全体人员在机长、乘务长的指令下履行职责，现场的统一指挥权应由在场职务最高的人员行使。所有人员必须执行下级服从上级，一级指挥一级的原则，对指挥员的指令必须坚决执行，不得有令不行，自作主张。
（四）快速反应、措施果断
编写客舱安全预案要遵从反映及时、措施果断的原则，建立联动协调制度，整合各方面资源，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运行高效的应急管理机制，对突发事件进行快速果断处置。
（五）居安思危，预防为主
坚持预防与应急相结合，做好对机上突发应急事件的各项预测、分析、准备工作。充分发挥应急安全预案在应急管理中的作用，加强应急预案编写的可操作性和前瞻性。通过对应急安全预案的宣传和培训，提高乘务人员应对各类应急事件的综合能力。
六、编写客舱安全预案的主要内容
编写客舱安全预案时应着重把握好其关键的核心内容：
（一）对应急情况及其后果的预测、辨识、评价：
对客舱安全事件可能发生的地点和可能造成的后果预测、辨识、评价，并把重要的、发生概率较大的危险源分布情况列出，作必要的分析。例如：机上发现爆炸物品要查明爆炸物放置的位置、形状、外包装情况，有无导线，最先发现人的性别、年龄、姓名、职业、座位排号，最初发现时间等。
（二）规定应急组织体系、人员安排及各方组织的详细职责：
确定负责组织抢救伤员和排除险情；保护好现场；协调指挥；及时上报事件情况和与机组联络；协助公司和上级部门开展事故调查等相关单位和人员并作具体的交代，做到职责明确，条理清晰。
（三）应急处置行动的指挥与协调：
客舱发生突发安全事件后，对乘务组实施应急处置的有效指挥方法、步骤；对可能发生或已经发生的突发事件，按规定程序、规定时间报告；应急处置过程中与飞行机组、安全员、乘务组之间的具体沟通、通讯联系方式。事件要随时动态报告，报告主要内容包括时间地点、事件性质、发展趋势和采取的措施等。
（四）应急处置中可用的人员、设备、设施保障和其他资源：
指客舱突发安全事件周围情况，如应急设备的分布、旅客的座位分布等。充分利用各种资源，包括机组、安全员、旅客和外部援助资源等。
（五）应急处置流程及在客舱安全事件发生时保护机上人员生命和财产、客舱环境安全的措施： 客舱安全事件发生后乘务组应及时、主动、有效地进行先期处置。安全预案应将详细的应急处置流程及处置措施列出，以《中华人民共和国民用航空法》、《客舱乘务员手册》中的相关内容作为参考依据。
（六）其他，如现场恢复、预案的管理、应急培训和演练等：
应包括客舱服务在何种情况下可以恢复；预案的改进及持续改进；培训和演练的方式、师资、频次等；演练要有具体内容，要有记录，参与演练的人员要签字，同时还要保存文字和图片资料。
以上是应急预案的核心内容，是编写的重点。一个完善的应急预案的主要内容还应当包括：应急预案的编制目的、适用范围；应急事件发生区域的监控安排：与相关应急预案的衔接关系；应急预案编制、管理的措施和要求，应急预案的审核、审批程序等。
七、编写客舱安全预案的方法
编写客舱安全预案的目标是提高乘务组人员的应急事件处置能力，因此编写预案的主要方针是：简练、扼要、目标明确。好的客舱安全预案内容需要有好的形式予以配合。预案的形式即写作顺序非常重要，结构要严谨、逻辑性要强。
（一）按照事件发生的前后编写
1、事件发生前：方针与原则、应急策划、应急准备；
2、事件发生中：应急响应、现场恢复；
3、事件发生后：管理和评审改进。
（二）按照事件发展的具体步骤编写
1、发现威胁信息；
2、根据所得信息、现场场景做出迅速准确判断；
3、及时沟通、报告相关人员（机长、乘务长、航空安全员/空中警察等）；
4、依据相关法规和机长指令，在乘务长指挥下进行应急事件的处置；
5、做好记录和相关证据收集；
6、事后向相关部门提交书面报告。
八、编写客舱安全预案的基本步骤
客舱安全预案的具体编制过程包括以下6个基本的步骤：
（一）需求分析
对现有应急处置计划进行评估，找出差距，为建立新的应急体系奠定基础；对应急处置工作有关资料作汇总分析；对曾发生的应急处置案例作回顾性分析，充分应用已有的应急事件处置经验教
训。
（二）框架设计
包括提出预案整体框架设计和各级文件目录清单。文件框架中应包括预案要素的所有内容,包括现有的文件、将要起草的文件以及它们之间的联系等。
（三）分工编制
分工编制是编写应急预案文件的重要实施步骤。首先应组成编制小组，落实各成员职责。小组成员应由各方面的专家和专业人员组成，按框架设计和文件明确编制任务。明确各阶段的目标和完成期限，并经常监督检查进度和完成情况。
（四）系统集成阶段
主要任务有两项：一是把编写整理出的各类文件集成为一个统一有机的系统；二是检查评估各级文件与同级程序中互相交叉、重复和遗漏、失误等。
（五）阶段综合审核
完成预案编写以后，侧重对框架文件的技术内容科学性；应急处置行动的可行性；应急管理需要的协调性；预案是否合理、能否达到预期效果；处置过程中是否会产生新的危害等进行科学评价和实施审核、审定。涉及专业技术内容应聘请有关专家来评价和审定。
（六）批准发布
应明确具有批准发布权的相关部门及人员，发布的范围、时间、人员,发布的时效性等。以此为依据认真执行审核、审批、维护程序，谁编、谁审、谁批，要按照程序进行，做到认真审核，严格审批，积极维护。
编写客舱安全预案文本文件，仅仅是应急预案的第一步，其有效性必须经过评估和演练才能得以检验并不断持续改进。
九、安全预案实例：非法干扰行为处置
非法干扰行为是指违反有关规定，危害或足以危害民用机场、航空器运行安全或秩序，以及有关人员生命和财产安全的行为。从广义上讲，对民用航空的非法干扰，一般指在航空器内犯罪，非法劫持航空器，以及破坏使用中航空器或地面航行设备等所有危害民用航空安全的行为。
（一）处置措施
1、飞行中发生非法干扰行为，机长可视情予以劝阻、警告，采取管束措施，令其下机等措施
2、管束措施是指机长指令机组人员，对非法干扰行为人实行看管、强制约束，使其不能继续实施非法干扰行为
3、 在飞行中发生非法干扰航空器安全的行为，应及时进行制止
4、 发生非法干扰事件时，应当停止对非法干扰者的酒类供应
（二）做好取证工作
1、取证的对象：
当事人：非法干扰行为人、受侵害人
证人：事件知情人，工作机组人员、旅客
2、 证据的种类：
当事人陈述、当事人身份情况、座位号、联系方法、事件的经过；证人证言：证人在事件过程的具体位置、联系方法；书证；物证；视听材料；照片。
3、 飞机落地后，应将非法干扰者交警方处理，提供事件的证据材料。
第三单元 组织实施应急撤离演练
一、组织实施应急撤离演练的目的
应急撤离演练是检验、评价和保持保证飞机遇有应急情况时飞行机组、乘务组应急处置能力的一个重要手段。定期组织不同类型的应急撤离演练，可以在应急撤离事件真正发生前暴露预案和程序的缺陷；发现应急资源的不足(包括人力和设备等)；改善各部门、机构、人员之间的协调；增强机组、乘务组人员应对突发应急撤离事件的信心和应急意识；提高他们的熟练程度和技术水平；检验、改善和强化各方面的应急准备、应急响应和应急管理能力；提高工作效率，进一步明确各自的岗位与职责；锻炼和提高整体应急反应能力、应急处理能力和协同作战能力，进而不断完善应急预案。
二、应急撤离演练的分类
应急撤离演练根据撤离准备时间可以分为：充分时间准备、有限时间准备、无准备应急撤离演练。
应急撤离演练根据所针对的情况可分为：陆地、水上应急撤离演练。
应急撤离演练还可根据不同机型、不同场景、引发应急撤离的不同原因（如：失火、释压、机械故障等）进行分类。
三、组织实施应急撤离演练
（一）组织实施应急撤离演练的基本原则
组织实施应急撤离演练要有明确的方针和原则作为指导。及时进行处置和减轻事件损失是应急撤离实施的两个重要方针。因此，在组织应急撤离实施时，应针对应急撤离事件的突发性、不确定性、多样性、破坏性等特点，突出应急撤离演练的预防为主、常备不懈、高效协调、临机处置、精炼完善、可操作性以及持续改进的原则。从而实现对应急撤离预案的符合性、有效性和缺陷性的检验以及对乘务员应急能力水平的评估。使参加演练的人员在演练中，明晰自己的职责，熟悉应急流程和环节，学会在应急撤离事件发生时如何应对、如何反应。确保其熟练掌握应急撤离相关知识和技能。
（二）组织实施应急撤离演练的步骤
1、应急撤离演练需求分析
根据目前航空安全现状、航空业应急撤离实际案例、公司当前安全工作的重心和以往应急撤离演练的记录总结、效果评估，进行应急撤离演练需求分析。
2、应急撤离演练目的及主体设定
以《大型飞机公共运输承运人运行合格审定规则》第121.161条规定为应急撤离演练制定的依据，按照应急演练需求分析设定应急撤离演练的目的及主体。
3、应急撤离演练形式与方法的确定
根据机型和情景等因素（如：中断起飞应急撤离演示、有充分时间准备的应急撤离演练、陆地迫降、水上迫降、失火、机械故障、释压、劫机、白天、夜间等）确定此次应急演练的形式与方法。
4、确定演练对象、时间、地点
依据公司相关部门要求，确定参加演练的对象、演练实施的时间、地点等。
5、准备演练构成要素
在每一次应急撤离演练之前要认真准备，包括人员要素：组织实施应急演练的教员、辅助教员、进行演练的学员、员工等。（应急撤离演练中模拟旅客的人员的要求：正常健康人群的代表性旅客、妇女、超过50岁的旅客、超过50岁的妇女、旅客怀抱以模拟两岁以下的婴儿的载荷、残疾旅客等）。物质要素：应急撤离演练所涉及的应急设备、机载设备、飞机姿态、周边环境等。
6、实施应急撤离演练
参加演练人员应熟悉应急撤离程序，按照应急演练预案指挥应急撤离演练的实施。在实施过程中，应按照相关要求在规定时间范围内组织旅客安全撤离。
7、应急撤离演练的记录、总结及效果评估
每一次应急撤离演练应进行详细记录。演练之后要进行效果评估，总结经验找出不足，真正达到P（计划）D（实施）C（检查）A（改进）循环，提高相关人员的应急处置能力。
第二节 突发事件处置
【学习目标】
通过学习，掌握突发事件的处置程序和方法，能对客舱安全问题进行原因分析并提出解决方案。
第一单元 在应急撤离、应急医疗突发事件中指挥乘务组有序工作
乘务技师应具备较强的决策、沟通、协调以及解决问题的能力。遇有应急撤离、应急医疗等突发事件时，应迅速做出正确的决断，成功地指挥和驾驭全局。
一、指挥原则
（一）依照法规，科学处置
增强应急指挥能力。依法规范应急指挥工作，确保应急预案的科学性、权威性和可操作性。
（二）统一指挥，分工负责，快速反应
建立处置应急事件的快速反应机制，做到快速反应、分工负责、正确应对、处置果断，力争把问题解决在萌芽状态。确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接。
（三）准确性原则
应急指挥发出的命令应该准确、明了、简短，不应发出可能产生偏差、误解的命令。
（四）灵活性原则
应急事件现场瞬息万变，应该适时根据现场变化情况，调整工作方法。
（五）以人为本的原则
应急指挥的各种命令都应该建立在以人为本的原则上。以人为本，体现在两个方面，第一就是应该以抢救现场伤亡旅客为基本原则，第二应充分保护机组、乘务组人员的生命，不能盲目救援。
二、指挥者应具备的能力
（一）扎实的理论基础、丰富的实践经验
扎实的理论基础以及丰富的实战经验对于应急指挥做出正确的命令起着决定性的作用。指挥应
结合日常演练，学习应急撤离、应急医疗等各方面理论知识；应急事件结束后，应及时总结存在的问题，在日常演练中及时调整，不断完善应急事件处置技术，提高处置效果。
（二）遇事冷静、处理果断
指挥者应始终保持清醒的头脑，及时下达命令。现场状况出现重大变化，指挥者应在保护人员为主的原则下，及时采取措施，控制事态发展，避免出现混乱场面。
（三）较强的协调能力
指挥者应具有较强的全局观念，能从大局出发，统一调度、指挥队伍，行动有效、有序地进行应急事件的处置。
三、指挥程序
应急事件复杂多变，但一般指挥应按照下列程序展开工作。
（一）现场分析
指挥组织有经验的乘务员根据现场情况，综合考虑人员分布、周边环境、设备环境、设备状况等因素，对事件进行现场分析。
（二）预测事件发展趋势，确定初步处置方案，制定各阶段的应急对策
预测事件可能的发展趋势、范围、程度，结合现场力量，确定初步处置方案，并预测可能出现的意外情况，制定意外状况的应急对策。
（三）根据方案，下达任务
根据事件处置方案，分配任务，下达命令，并立即展开事件处置。
（四）现场监控，合理调配
根据现场情况，及时合理调配各类资源，确保应急事件处置行动顺利开展。
第二单元 在应急撤离、应急医疗突发事件后
协调相关部门做好善后工作
应急事件发生后，应充分发挥指挥、协调和决策能力，在第一时间解决问题。尽快与相关部门取得联系，协助相关部门组织协调善后处置工作，使事件现场得到有效控制，尽快恢复正常秩序。
一、现场管理
对应急处置工作进行记录和取证，及时提供给相关部门。注意现场的监管保护，做好移交工作。
二、事件调查
（一）召开乘务组情况说明会，拟定事件报告单，上报上级主管部门。
（二）参加相关部门召开的事件调查会议，根据要求提供相关资料。
（三）根据相关部门要求，提供法律依据。
三、总结
对应急事件的起因、处置、责任、经验教训等问题进行总结，并向上级主管部门提交书面报告。针对事件的处理提出改进意见和安全预防建议。
第三章 培训与指导
第一节 理论培训
【学习目标】
通过学习，了解民航乘务培训的特点，在掌握职业培训辅助设备的使用方法、教学基本知识的基础上，能编写客舱服务、客舱安全的技术总结、培训计划、培训大纲等。
第一单元 编写客舱服务、客舱安全的技术总结
一、编写客舱服务、客舱安全的技术总结的意义及作用
客舱服务和客舱安全是客运服务中的重要组成部分，同时是顾客了解航空公司的窗口，服务质量的高、低直接影响航空公司的效益。在竞争异常激烈的航空市场环境中，客舱服务如何提升、客舱安全如何保证？成为竞争焦点之一。因此，对一定时期的客舱服务、客舱安全加以总结分析和研究，肯定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段的工作，是非常必要的。作为民航界乘务专业的技师应当是比较全面的技术人才，要求非常熟悉了解本专业的特性，平时注意观察、勤于思考、善于总结是作为技师必备的技能之一。
总结是做好工作的重要环节。通过它，可以全面地、系统地了解以往的工作情况，正确认识以往工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效率。
总结还是认识世界的重要手段，是由感性认识上升到理性认识的必经之路。通过工作总结，使零星的、肤浅的、表面的感性认识上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，寻找出工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，提高工作质量。
二、客舱服务、客舱安全技术总结的特点
技术总结区别于工作总结，应注重时效性、针对性，对具体工作有较强的指导意义。
（一）时效性
任何一项新产品或服务经验应及时总结，投放市场，否则容易被竞争对手发掘，先行抢占市场。因此，要及时不断地总结可以发现值得推广的方法和创新产品，抓住时机进行推广、不断完善，进而给公司创造效益。
（二）针对性
针对某一层级的群体、某一阶段的工作、某一项具体的工作都可以进行总结，推广经验、发现工作隐患，及时纠正或调整计划、改变服务方式等，可收到良好的效果；对工作有指导意义：通过典型案例的总结可以发现潜在的安全隐患和服务操作程序等方面存在的漏洞。对下一步的工作进行及时的预测与监控，从而做到防患未然，关口前移。
三、 客舱服务、客舱安全技术总结的内容
乘务技师应在日常的服务工作中随时进行观察与分析并做好记录，掌握目前各等级乘务员技能
水平、服务标准程序落实情况、落实安全规章现状、顾客反馈信息；了解国内以及国际先进航空公司的发展情况、本公司未来发展战略等进行技术方面的总结分析，结合现实找到切入点，进而提出提升服务水平的可行性建议和制定合理有效的培训计划，使总结对实际工作不但有客观的概括，最重要的是对今后工作有着指导意义。
四、编写客舱服务、客舱安全的技术总结的步骤、方法
经验总结一般分为四个步骤：确定主题、收集素材、素材筛选、分析升华。
（一）确定主题
编写技术总结是要有丰富的工作经验、对民航业客舱安全规章掌握的比较全面、对国内以及国际先进航空公司的情况有所了解、对本公司的客舱服务和安全现状等情况比较清楚，从而使主题的选择范围宽泛，便于对问题进行多方面、多角度的分析。
（二）收集素材
当主题明确后要大量的收集素材。如：在写作客舱服务类总结时需要了解：服务规范、服务计划、服务标准等实施情况以及某阶段旅客心理、员工心理需求等；在总结客舱安全类问题时要注意：客舱安全操作状况、执行安全规章、空防安全规章的落实等典型事例，这是写好一篇文章、一个总结的必要条件。同时在收集素材中要实事求是，随时做好记录。
（三）素材筛选
面对所收集的大量素材需要进行合理的筛选，为编写技术总结提炼出大量有用的信息，也是进行一个前期的概括。要求集中与文章有关的素材，明确它们的用途。筛选的过程也是构思的过程，筛选时要注意，所选的内容一定要和主体相吻合，敢于取舍不能泛泛罗列，中心思想要突出。所选的例子要有一定的代表性，具有一定的说服力和有深度。
（四）分析升华
技术总结是否精彩，能不能达到理想的效果，最后的加工至关重要，这就要求从文章中心出发，利用修饰性词汇、生动的案例、详尽的解释对写作目的进行完整的阐述。其目的是让读者产生阅读兴趣，愿意了解文章内容。这样就达到了我们所要求的写作初衷。最后，需要我们应当记住的是加强对文章的分析。这一点是与升华文章相互联系不可分割的。只有利用丰富的论述分析才能使文章便于理解。
五、编写总结的要求与注意事项
（一）主题明确，中心思想突出
主题是文章的中心，是文章的灵魂。全文要围绕中心展开，有铺垫、有范例、主次分明、主题明确。防止漫无中心、多中心、局部脱离中心等问题的出现。
（二）内容健康，积极向上
编写者的观点、立场、心态要放在符合大多数人的利益，能够引导人们向上，利于公司的发展和促进社会进步。
（三）内容充实
内容充实是指文章能客观地反映某一阶段或某一项工作，议论一个问题，能够阐明问题的实质并用充分的理由来证明自己的主张或看法，要有一定的广度和深度。
（四）语句通顺
语句合乎语言规范和语言习惯，没有有歧义的话或不可理解的话；句与句之间衔接的自然合理、
顺畅。
（五）条理清楚
条理是文章的脉络，脉络清则通体明，有明确的中心主线贯穿于文章之中。能够让人清晰的了解到文章的写作方向。使文章层次感强便于阅读。
（六）结构完整
从整体上观察一篇文章，其结构是主要构建这个文章的基础。文章的中心内容就是建立在一个完整的结构之上。这需要写作人员对文章了然于胸，能够掌握文章的走向，需要很强的全局观。
第二单元 制定培训计划、大纲
一、培训计划
培训计划是根据培训目标、教育目的以及培训对象的特点制定教学内容，其中包括时间、地点、培训对象、设备等，安排培训课程。制订培训活动详细计划的步骤如下：
（一）确立训练目的——阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。
（二）设计培训计划的大纲及期限——为培训计划提供基本结构和时间的安排。
（三）草拟训练课程表——为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即训练周数、日数及时数。
（四）设计学习形式——为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习阶段采用观察、实习、作业、测验等不同学习形式。
（五）制定控制措施——采用登记、汇报、流动检查等控制手段，监督培训计划的进展。
（六）决定评估方法——根据对受训人员的工作表现评估以及命题作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。
二、培训大纲
（一）编写培训大纲的要求
培训大纲是根据培训计划以纲要的形式编写的，它根据学员的特点、知识水平、专业技能等情况和所从事的专业的技能要求来安排课程和课时。具体规定每门课程的知识范围、学习目的、培训时间、培训方法等上的具体要求以及受训人员的范围，通过学习受训人员要达到的水平等做一个全方位的安排。
（二）培训大纲的内容
1、培训计划制定后，编写培训的适用范围、目的、依据、定义等。
2、培训资源是指训练设施、场地、计算机、录像机（带）、幻灯机（片）、投影仪、白板、舱门、救生梯（船）、灭火舱、固定舱、运动舱、急救室、学员手册等跟培训内容有关的硬件设施。
3、培训内容可按照由浅入深的方法设定不同技术等级的课程。初始新雇员训练、转机型训练、差异训练、重获资格训练、头等/公务舱乘务员训练、客舱乘务长训练。
4、培训课程的时间安排，将培训的每一步骤规划出所需的时间。使整个培训活动在时间上处于可控状态。
5、培训方法是指适合学员学习的培训方法，包括：讲授、讨论、案例研究、视听教学、操作示范、模拟训练等。
（三）培训大纲案例示范
1、科目：乘务长训练大纲
2、适用范围：客舱乘务员运行经历三年以上或完成飞行经历2600小时以上，才能进入客舱乘务长训练。
3、目的：培训结束时，每位受训者能够带领一个班组，顺利完成航班任务，并达到公司最低运营要求。
4、依据：本大纲依据《中国民用航空法》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）和航空公司《运行手册》等而制定。
5、项目定义：乘务长经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员。
6、培训资源：投影仪、录像机（片）、电视机、白板、白板笔、模拟舱等。
（四）通过标准
1、笔试评定成绩为百分制，操作评定成绩为合格、良、优；
2、笔试最低通过成绩为80分；
3、应急生存操作最低通过成绩为合格。
第三单元 对客舱乘务员
作业指导书及《客舱乘务员手册》等提出修改意见
一、客舱乘务员作业指导书
（一）客舱乘务员作业指导书介绍
客舱乘务员的作业指导书是按等级划分的，分别为头等舱乘务员作业指导书、公务舱乘务员作业指导书、普通舱乘务员作业指导书、乘务长作业指导书、带班乘务长作业指导书。作业指导书是公司质量体系文件，用于规范、指导员工在客舱服务中的实际操作。
（二）客舱乘务员作业指导书修改步骤
如果当前工作项目、标准已不能满足企业运营的需要、不能满足顾客的需求，那就需要对服务项目、工作程序、工作职责等进行修改。
将修改部分拟定方案，进行充分的讨论，然后在实际工作中进行验证。
对验证结果进行进一步的论证和再次的讨论，如有必要再在实际中进行实施确认，无异议后定稿。
将修改部分按照《客舱乘务员作业指导书》文本要求编写，将修改后的《客舱乘务员作业指导书》上报公司有关部门批准。
二、《客舱乘务员手册》
（一）《客舱乘务员手册》介绍
《客舱乘务员手册》是公司的运营手册之一。它涵盖的内容有客舱安全、空防安全、旅客管理、安全管理、特殊旅客运输、急救、应急处置等。它是依照《中国民用航空法》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）等文件编写的。
（二）《客舱乘务员手册》修改步骤
1、随着民航事业的快速发展，法律法规的不断完善以及航空公司运营的要求，《客舱乘务员手册》要进行不断的修改完善，以符合政府、企业的要求，从而保证国家财产和旅客生命、财产的安全。
2、随时掌握了解政府、企业政策性文件的变化及其对客舱服务工作、客舱安全等方面的工作造成不相一致的部分。
3、详知《客舱乘务员手册》的内容，掌握政策发生部分变化后与手册的不同点，对于政策的修改部分与手册中相对应的部分进行比照，拟定出与政策相符的运营条款。
4、随着形势的不断变化《客舱乘务员手册》中的部分内容已不能满足工作和形势的需要，须要更新，提出更新的建议，得到相关部门的认可，初步拟定新内容。
5、上报更改部分，由有关部门组织讨论，为维护手册的严肃性可采取由下而上的方式，进行反复的研讨，最后的文稿上报相关部门审批。
第四单元 为新机型引进提供客舱布局参考建议
一、了解目前公司正在运营飞机的客舱布局状况，在使用中注意观察找出客舱布局与当前服务项目和未来发展存在不吻合的方面。
二、随时掌握公司的发展战略，了解新机型将投放的市场，根据航线的长短、航线特点及了解供应配备等情况，有针对性地提出客舱布局要求。
三、从安全、便于操作、经济、美观等多方因素考虑对客舱布局提出合理的建议。
四、提出需更改的方面，讲明更改原因，仔细分析更改后给工作带来的便利，给公司效益带来直接或间接的益处。
五、将客舱布局参考建议及方案报相关部门。
第五单元 向三级民航乘务员讲授理论知识
一、理论知识培训的重要性
专业的理论知识对于技能操作有重要的指导意义，技能操作必须建立在对专业知识的理解基础上，通过理论培训了解岗位的职责、要求等相关内容。
二、理论知识培训的要点
（一）贯彻理论与实践相结合的原则。采取启发式的教学方法，以学员为主体，充分调动学员学习的积极性。
（二）授课时力求做到信息准确、条理清晰，重点突出，使用学员易于理解的教学方法，了解成人学员的特点，有针对性地搞好教学。
（三）三级乘务员有着一定的工作经验，但也有一些工作中的痼疾，要纠正工作中的一些偏差，必须从思想上使他们认识到工作的偏离或不按规定办事，会带来结果上的偏离甚至会影响到公司的形象。这就需要培训人员掌握学员的情况，广泛收集案例，起到理论指导的作用。
（四）作为三级乘务员的培训人员必须具备较强的业务水平、文字表达能力和一定的沟通能力，能够将掌握的知识结合三级乘务员的要求进行授课。
（五）理论培训的目的是使三级乘务员能了解、掌握并按照公司运营规范和相关标准执行航班的带班任务。
三、理论知识培训的内容
（一）带班乘务长应具备的工作素质和能力
1、带班乘务长必须具备三级乘务的技能。带班乘务长是员工工作的典范和榜样，正确的带领和示范会有正确的结果。一个优秀的乘务长要站在经营者的立场上，全力贯彻执行公司的经营方针，执行品牌策略，推动业绩的提升。
2、组织领导、管理员工的能力；工作策划及监督执行的能力。带班乘务长在航班中面对的少则几十名多则上百名甚至更多的旅客，遇到的问题也是各种各样，要保质保量的完成任务，必须通过员工实现工作目标。航前准备时根据人员情况提出工作要求，明确工作责任，发挥区域乘务长的作用，全程监控，随时对员工进行表扬鼓励，发现问题及时纠正，充分利用航后讲评的机会对工作进行评价，指明工作中须改进的地方，使乘务工作有所提升。
3、内、外沟通、协调，善于化解矛盾的能力。带班乘务长的工作是承上启下、内外兼顾、协调化解矛盾的多面手，要善于发现问题并在第一时间积极协调解决，不扩大和掩盖矛盾，使大事化小、小事化了，起到灭火器的作用。带班乘务长在协调工作、化解矛盾中要考虑公司的利益，多数人的利益，抓住主要矛盾，使问题得到妥善处理。
4、应具备的个人品质以及业务水平。带班乘务长要有较强的工作责任心，勇于承担责任，有良好的执行能力，能按照工作标准对乘务人员进行指导。
(二) 带班乘务长的工作职责
1、航前准备统筹规划
2、各种文件管理、办理各种手续的流程
3、工作部署及管理
4、绩效、目标管理
5、情况收集、汇报流程
6、空防、客舱安全管理
7、顾客的管理
8、特殊情况的处理流程
9、应急处置程序
10、旅客投诉的处理
11、工作指导及传、帮、带
12、行政管理
13、航班信息的反馈
(三) 带班乘务长的工作流程
1、了解航班任务并进行个人准备
2、航前准备
3、直接准备
4、空中实施
5、航后讲评
6、绩效考评
（四）带班乘务长的管理技巧
1、领导艺术：作为一名带班乘务长，每一个航班的工作千头万绪，有时还会发生一些特殊情况，要在有限的时间有限的条件下完成好工作必须把眼前的事情理一理，看看哪些事情比较急，那些事情又比较重要，哪些事情会影响到安全、航班正点等就应该下大力气加以解决，另外，你要注意充分利用现有的资源视能授权，抓住关键、突出重点，收到事半功倍的作用。
2、分派与授权：按照计划将工作统筹安排，视能划分到人并有明确的工作标准、方法、步骤等，对完成情况适时进行检查。合理授权是指上级领导者把本来属于自己的一部分权力委授给下级，指明工作目的和要求，放手让下级努力完成工作任务的一种领导方法。授权后要注意的几个问题。
（1）授权不是放权要适时对工作进行检查，不要偏离。下级在工作中出了问题下级要负责，但作为上级领导要承担责任。
（2）授权时要根据下级的能力高低来决定授多大的权利。
（3）适度授权。作为领导者必须分清哪些权利可以授哪些权利应该保留。带班乘务长能够掌握一条原则就是授权后服务质量、航班正点、公司利益不受任何影响。
3、对人员进行合理管理和工作指导。
4、口头指导、书面指导、评估与考核。
5、鉴定总结、成功评估的步骤。
6、激励员工、有效的责任分工。
7、人格魅力的作用。
(五) 带班乘务长沟通的要领
1、什么是沟通：
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程就是沟通。
2、沟通的原则：
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（1）真诚原则——充分展现诚意，沟通无界限。
（2）诚信原则——诚信是人际沟通的重要原则，是基础，也是关键 。
（3）定位原则——做好人际沟通，要正确定位信息接收者。接收者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪，没有意识到这些问题的话，沟通将会是无效的。
（4）积极原则——要营造一种积极的气氛，给人感觉沟通是必要的、迫切的、友好的。
3、沟通的方法：
（1）同理心沟通法
（2）分段式沟通法
（3）善用问句法
（4）主动趋前法
4、客舱服务沟通的范围：
乘务员与旅客之间沟通、乘务员与乘务员之间沟通、乘务员与机组之间沟通、乘务员与协作单位之间沟通。
5、沟通的技巧：
有效沟通的技巧是倾听和观察。在良好的沟通中，倾听和观察是两项最主要的技巧，倾听和观察的技巧包括极强理解力的听和看，即收集信息，有逻辑的加以组织，灵活的加以应用。有这么一句话：人有两个耳朵却只要一张嘴，这意思就是说，人应该多听少讲，才能彼此沟通。
在交往中“谈话”是一种特殊的沟通能力。语言技巧对乘务长来说非常重要，对不同的人在同样的场合同一个问题，你采取的同一种说话方式会受到不一样的效果，所以在沟通中说话的方式都要有所不同，要考虑的因素很多如：身份、年龄、文化修养、性格特点、接受能力等；再有讲话的态度、表情、形体语言、姿势等都会影响到对方的接受程度。因此，乘务长在与对方沟通之前清楚自己要表达的中心思想，要采取的方式等，如果对对方不了解先从聊天开始，使谈话建立在相互信任的基础上，最终达到沟通的目的。
询问在沟通中也扮演着重要的角色。适时地询问会使对方感觉你对他的问题很重视，通过询问了解对方想达到的目的，如果对方要达到的目的与你的权限有一定的差距时，通过询问引导对方，降低他的需求目标，询问也是采取主动的一种方式。在询问中采取什么样的问话方式、你的关注点，都会给对方传递一种信息。你可以利用询问，争取时间进行思考，借此寻求问题得到圆满解决的方法。
第二节 指导操作
【学习目的】
通过学习，掌握指导实际操作的方法，能指导三级民航乘务员、新晋级的主任乘务长实际操作。
第一单元 指导带班乘务长进行实际操作
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