构建以顾客价值为导向的餐饮业竞争优势
内容摘要：目前我国餐饮企业面临着国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。本文认为，保持我国餐饮企业的可持续竞争优势，不同企业要把握不同经济形态下不同市场定位与服务生产能力的匹配，从优化顾客价值入手，提高服务质量，运用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链提高顾客净享受价值。
关键词：餐饮企业 竞争优势 顾客价值
目前，对企业获取竞争优势的来源主要关注三个方面：从波特提出的基本价值链这一角度出发，认为企业的竞争优势来源于企业的活动，竞争优势有两种基本形式：成本领先或标歧立异。认为竞争优势源于企业拥有的资源和能力。认为竞争优势要看企业是否能够发现并满足顾客的需求。企业的一切价值活动、核心能力、战略资源，究其本质而言，不过是顾客需求的衍生物。解释企业持续竞争优势的来源同样是我国餐饮企业发展战略的核心问题之一。笔者以为，持续不断地向顾客、股东、员工等利益相关人提供价值是企业维持生存和发展的最基本保证，其中最重要的是向顾客提供价值。目前，我国餐饮企业面临着国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。特别对民族快餐来说，缺少统一标准是其薄弱之处。与肯德基、麦当劳相比，中式快餐的最大劣势在于标准化、工业化程度不高。另一方面，顾客体验化、差异化消费日趋明显。市场消费已经从单一价格选择为主向卫生、价格、特色服务、品牌、氛围等综合方面转变。面对挑战，本文提出我国餐饮企业必须从战略层面上将每一种服务能力与它相联系的市场相匹配，从优化顾客价值入手，提高服务质量，运用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链降低成本以提高顾客净享受价值。
顾客价值界定
一般认为，产品或服务能够满足顾客一定需要，或给顾客带来益处，该产品或服务才具有价值。价值是客观的，它的存在取决于顾客的感知或一定的需要。从顾客的角度，价值有不同的理解方式和构成，即使是对同一个服务，认识也是个性化的和异样化的。有人将价值等同于低价，认为货币是价值中最重要的；有人认为价值就是在服务中得到的一切，价格与质量或满足顾客意愿相比远不重要；有人认为价值是物有所值，追求质量价格比；有人认为，只有能补偿他们所付出的所有成本（金钱、时间、努力等）的获得收益才是价值。由于服务行业其固有的特性，杰基茨·哈克瑟若（Cengiz Hakserer，2000）等人提出了一个服务价值模型，其中将服务价值概括为六个要素：感知质量、内在特征、外在特征、货
构建以顾客价值为导向的餐饮业竞争优势
内容摘要：目前我国餐饮企业面临着国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。本文认为，保持我国餐饮企业的可持续竞争优势，不同企业要把握不同经济形态下不同市场定位与服务生产能力的匹配，从优化顾客价值入手，提高服务质量，运用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链提高顾客净享受价值。
关键词：餐饮企业 竞争优势 顾客价值
目前，对企业获取竞争优势的来源主要关注三个方面：从波特提出的基本价值链这一角度出发，认为企业的竞争优势来源于企业的活动，竞争优势有两种基本形式：成本领先或标歧立异。认为竞争优势源于企业拥有的资源和能力。认为竞争优势要看企业是否能够发现并满足顾客的需求。企业的一切价值活动、核心能力、战略资源，究其本质而言，不过是顾客需求的衍生物。解释企业持续竞争优势的来源同样是我国餐饮企业发展战略的核心问题之一。笔者以为，持续不断地向顾客、股东、员工等利益相关人提供价值是企业维持生存和发展的最基本保证，其中最重要的是向顾客提供价值。目前，我国餐饮企业面临着国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。特别对民族快餐来说，缺少统一标准是其薄弱之处。与肯德基、麦当劳相比，中式快餐的最大劣势在于标准化、工业化程度不高。另一方面，顾客体验化、差异化消费日趋明显。市场消费已经从单一价格选择为主向卫生、价格、特色服务、品牌、氛围等综合方面转变。面对挑战，本文提出我国餐饮企业必须从战略层面上将每一种服务能力与它相联系的市场相匹配，从优化顾客价值入手，提高服务质量，运用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链降低成本以提高顾客净享受价值。
顾客价值界定
一般认为，产品或服务能够满足顾客一定需要，或给顾客带来益处，该产品或服务才具有价值。价值是客观的，它的存在取决于顾客的感知或一定的需要。从顾客的角度，价值有不同的理解方式和构成，即使是对同一个服务，认识也是个性化的和异样化的。有人将价值等同于低价，认为货币是价值中最重要的；有人认为价值就是在服务中得到的一切，价格与质量或满足顾客意愿相比远不重要；有人认为价值是物有所值，追求质量价格比；有人认为，只有能补偿他们所付出的所有成本（金钱、时间、努力等）的获得收益才是价值。由于服务行业其固有的特性，杰基茨·哈克瑟若（Cengiz Hakserer，2000）等人提出了一个服务价值模型，其中将服务价值概括为六个要素：感知质量、内在特征、外在特征、货