中国建设银行的客户关系管理

客户识别过程

1. 定义信基本信息，交易状况，行为数据

2.. 收集信访谈，问卷，交流，售后服务

3. 整合管理信息信息清洗整理，标准化，录入分析

4. 更新信息掌握关键信息，淘汰无价值信息

5. 信息安保密制度，分级管理，信息保险

建设银行简介

中国建设银行（China Construction Bank）成立于1954年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行），是国有五大商业银行之一，在中国五大国有商业银行中排名第二。简称建设银行或建行。2011年9月9日，建行发行首张公益理念联名借记卡。

客户区分标准

银行客户资源

银行的客户资源有：有效客户资源、有害客户资源与无效客户资源之分，即包含了优质客户、劣质客户与一般客户等内容，只有其中的有效客户资源———优质客户才是银行赖以生存和发展的基础。

优质客户资源优质客户重要性：

优质客户资源优质客户：是银行经营最重要、最有价值的客户资源。

客户分类原则：

二八原则，80%的结果源于20%的原因，关键的少数优于次要的多数。客户天生是不同的，有的客户就是为企业创造价值的！

企业更为有效地安排其有限的资源，一个企业的内部资源总是优先的，如何实现资源优化配置，实现价值最大化是每个企业在商业活动中的重要原则。

客户群体

优质客户涵盖范围广阔，包括现有各个经济领域、各个传统行业以及新兴行业内的；其经济体制类别包括各种所有制的客户；其经营规模既包括大集团、大公司，也包括各类中型、小型、个体客户等。由不同行业、不同类型、不同层次的优质客户组成的群体，共同成为银行赖以生存和发展的基础。

客户个性化

客户分类

VIP 客户大客户普通客户

客户满意度和忠诚度计划