临床优质护理服务的意义
[摘要] 目的 探讨呼吸内科优质护理服务的临床意义。方法 实验组（A组）对2010-04/12呼吸内科住院患者1 696例进行优质护理服务活动，对照组（B组）对2009-04/12同期住院患者1 457例进行普通护理服务活动。对患者进行满意度问卷调查，记录护理缺陷发生情况。结果 A组患者满意度高于B组（P
为了进一步深化医疗体制改革，为病员提供优质的护理服务，2010-03卫生部下发了“优质护理服务活动方案”。呼吸科成为医院优质护理服务的两个试点病房之一。通过努力取得了一定的成绩，现将有关情况汇报如下，供大家借鉴。
1 材料与方法
1.1 一般资料 选取呼吸内科住院患者3 153例，其中A组1 696例患者为2010-04/12在呼吸内科住院的患者，其中男1 102例，女594例，年龄63±3岁，危重患者172人次。B组1457例患者为2009-04/12在呼吸内科住院的患者，其中男991例，女466例，年龄60±2岁，危重患者149人次。两组比较年龄、性别和危重患者病例数差异均无统计学意义。
1.2 方法
1.2.1 研究方法 按卫生部下发“优质护理服务活动方案”要求制定适合本科室实施的具体方案，A组患者住院期间按照此方案执行护理工作。B组患者为前一年同期住院者，其住院期间按照原有方案进行护理工作。患者住院期间护理部每月不定时到病房随机床旁一对一填写满意度调查问卷10人次。
1.2.2 A组方案中优化服务流程部分 ①组长负责制 。确立科室护理团队“核心管理层”。科室设立3个责任组长，负责病房及患者的管理；1个书写组长，即办公护士，负责病房办公片区的管理及护理文件书写质控 ；1个药物组长，即总务护士，负责病区病员的药物准备及物品器械等后勤保障工作。②确立二、三、五护理服务准则。“两必须”：责任护士每天必须了解所管床位病员的“八知道”，必须每天至少为病员进行1次健康教育。“两鼓励”：鼓励病员说出自己的想法，为科室提意见，鼓励生活部分自理的病员进行自我生活照顾。“两保持”：保持病房的“三化八字”，保持病员的“三短六洁”。“三弄清”：每天早晨走到病员床边要弄清病员昨晚的休息睡眠情况；今晨的饮食，标本留取情况；需要医护人员解决的相关情况。“三协助”： 协助病员三餐前后洗手、吃药、就餐、大小便；协助生活不能自理或
部分不能自理的病员做好生活护理，协助护士长管理病房，及时发现潜在护理风险。“五到位”：新入病员入科时，责任护士要将病员带到床旁一步到位，将病员所需的一次性用品（面盆，痰盂，便盆等）准备到位，他的个人生活用品规范到位，病房内的设施指导到位，入院须知讲解到位。③改变病房部分工作模式和运行机制，满足患者治疗护理需要。设立项目专人护士。病房设立专人对病房管道进行维护，如留置针、胸腔闭式引流、水封瓶等；专人对病房医嘱进行处理，做到有的放矢；责任护士每日下午推病历车进病房进行护理查房，对护理工作起到有效的补充、使患者得到更多的关怀和照护，有效避免杜绝差错，纠纷的发生，使护理工作得到患者更多的支持；每日专人给危重患者首批实施治疗，保证危重患者及时有效的治疗护理需要。④合理弹性排班。呼吸科抗生素使用规范，严格遵循每12 h，每8 h，每6 h输液1次，针对夜间输液病员多（平均多达七八十人）的状况，在科室有限的人力资源范围内进行合理弹性排班，增加夜间输液时段的护理人员，从18：00-21：00保证4人在班，同时科室设立科内护理人员二线值班制，有效的保障了夜间护理质量与安全。真正体现对病员“8小时在岗，24小时负责”。⑤科室根据某些住院患者有事、回家等情况，为了保证他们的治疗、药物能够准确、及时执行，责任护士在他们的治疗单上注上特别醒目的标识，为他们开绿灯。⑥在走廊醒目的位置为患者配备针线包、水杯、老花镜等。⑦制定出入院、出院流程，并张贴、公式上墙，方便患者、家属。⑧坚持每月院外随访及哮喘之家的患者、家属教育
1.2.3 A组方案质量控制 ①接受医院、护理部定期、随机的优质护理服务活动督导、检查。②严格执行医院护理质量控制三级质量控制体系，接受护理部、内科部每月1次的护理质量控制检查。在科室每周的质量控制中将优质护理服务活动方案的实施、落实情况作为专项检查、督导内容，并将收集与反应出的问题提交科室优质护理服务质量控制小组（护士长、护理文件书写组长、药物组长及责任组长）讨论，寻求解决的办法，并在工作中得到质量的持续改进。③科室护士长将优质护理服务活动方案的实施纳入护士长每日五查及护士长周、月、年工作重点。
1.3 观察指标 收集患者满意度调查问卷表格，记录患者住院期间护理缺陷发生情况和收到患者表扬信的数量。
1.4 统计分析 使用SPSS17.0统计学软件, 数值用 ±S表示，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，检验水准为α=0.05。
2 结果
两组患者满意度问卷得分情况见表1。A组得分99.47±1.04，B组得分97.30±2.51，两组比
较差异有统计学意义（P
3 讨论
优质护理服务是指护士素质、行为、技能、知识水平等，表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、工作责任心、操作的熟练程度、患者对护理工作的满意度等方面[1]。优质护理服务实际上是为患者提供更高质量的护理技术，实施更舒适的护理行为，是在护理过程中充分的对每一位患者的护理过程给予准确的评估、计划、实施，使其得到良好的护理结果[2]。故质量控制的前瞻意识更强，有效的防止风险及护理缺陷的发生，避免误入“抓错定罚”的误区，应着重加强前瞻性控制行为，克服反馈控制中因时间差而给患者带来不必要的护理缺陷，使控制变得积极有效，强调护理过程，做到预防为主，改变“救火”“补救状态”，有效地预防并最终确保过程结果的符合性，关注问题的发生、分析原因，避免类似问题重复发生]。 王玉玲[5]等报道的以患者为中心的优质护理服务可有效提高护理质量，提高患者满意度。从该研究可以看出只要我们认真的贯彻落实优质护理服务活动方案，严格的进行质量控制，就能使护理质量得到有效提升，更有效的改善患者的就医体验，患者的就医满意率得到有效提高。
在呼吸内科病房开展优质护理服务，取得了良好的临床效果，但是在实施过程中我们也遇到了不少阻力，包括护理队伍人员不够，医务人员的认识尚待加强，护理梯队的建设需更成熟，护理方案需要不断的完善等，希望在进一步的工作开展中得到完善。为基层的优质护理服务工作提供依据。
临床优质护理服务的意义
[摘要] 目的 探讨呼吸内科优质护理服务的临床意义。方法 实验组（A组）对2010-04/12呼吸内科住院患者1 696例进行优质护理服务活动，对照组（B组）对2009-04/12同期住院患者1 457例进行普通护理服务活动。对患者进行满意度问卷调查，记录护理缺陷发生情况。结果 A组患者满意度高于B组（P
为了进一步深化医疗体制改革，为病员提供优质的护理服务，2010-03卫生部下发了“优质护理服务活动方案”。呼吸科成为医院优质护理服务的两个试点病房之一。通过努力取得了一定的成绩，现将有关情况汇报如下，供大家借鉴。
1 材料与方法
1.1 一般资料 选取呼吸内科住院患者3 153例，其中A组1 696例患者为2010-04/12在呼吸内科住院的患者，其中男1 102例，女594例，年龄63±3岁，危重患者172人次。B组1457例患者为2009-04/12在呼吸内科住院的患者，其中男991例，女466例，年龄60±2岁，危重患者149人次。两组比较年龄、性别和危重患者病例数差异均无统计学意义。
1.2 方法
1.2.1 研究方法 按卫生部下发“优质护理服务活动方案”要求制定适合本科室实施的具体方案，A组患者住院期间按照此方案执行护理工作。B组患者为前一年同期住院者，其住院期间按照原有方案进行护理工作。患者住院期间护理部每月不定时到病房随机床旁一对一填写满意度调查问卷10人次。
1.2.2 A组方案中优化服务流程部分 ①组长负责制 。确立科室护理团队“核心管理层”。科室设立3个责任组长，负责病房及患者的管理；1个书写组长，即办公护士，负责病房办公片区的管理及护理文件书写质控 ；1个药物组长，即总务护士，负责病区病员的药物准备及物品器械等后勤保障工作。②确立二、三、五护理服务准则。“两必须”：责任护士每天必须了解所管床位病员的“八知道”，必须每天至少为病员进行1次健康教育。“两鼓励”：鼓励病员说出自己的想法，为科室提意见，鼓励生活部分自理的病员进行自我生活照顾。“两保持”：保持病房的“三化八字”，保持病员的“三短六洁”。“三弄清”：每天早晨走到病员床边要弄清病员昨晚的休息睡眠情况；今晨的饮食，标本留取情况；需要医护人员解决的相关情况。“三协助”： 协助病员三餐前后洗手、吃药、就餐、大小便；协助生活不能自理或
部分不能自理的病员做好生活护理，协助护士长管理病房，及时发现潜在护理风险。“五到位”：新入病员入科时，责任护士要将病员带到床旁一步到位，将病员所需的一次性用品（面盆，痰盂，便盆等）准备到位，他的个人生活用品规范到位，病房内的设施指导到位，入院须知讲解到位。③改变病房部分工作模式和运行机制，满足患者治疗护理需要。设立项目专人护士。病房设立专人对病房管道进行维护，如留置针、胸腔闭式引流、水封瓶等；专人对病房医嘱进行处理，做到有的放矢；责任护士每日下午推病历车进病房进行护理查房，对护理工作起到有效的补充、使患者得到更多的关怀和照护，有效避免杜绝差错，纠纷的发生，使护理工作得到患者更多的支持；每日专人给危重患者首批实施治疗，保证危重患者及时有效的治疗护理需要。④合理弹性排班。呼吸科抗生素使用规范，严格遵循每12 h，每8 h，每6 h输液1次，针对夜间输液病员多（平均多达七八十人）的状况，在科室有限的人力资源范围内进行合理弹性排班，增加夜间输液时段的护理人员，从18：00-21：00保证4人在班，同时科室设立科内护理人员二线值班制，有效的保障了夜间护理质量与安全。真正体现对病员“8小时在岗，24小时负责”。⑤科室根据某些住院患者有事、回家等情况，为了保证他们的治疗、药物能够准确、及时执行，责任护士在他们的治疗单上注上特别醒目的标识，为他们开绿灯。⑥在走廊醒目的位置为患者配备针线包、水杯、老花镜等。⑦制定出入院、出院流程，并张贴、公式上墙，方便患者、家属。⑧坚持每月院外随访及哮喘之家的患者、家属教育
1.2.3 A组方案质量控制 ①接受医院、护理部定期、随机的优质护理服务活动督导、检查。②严格执行医院护理质量控制三级质量控制体系，接受护理部、内科部每月1次的护理质量控制检查。在科室每周的质量控制中将优质护理服务活动方案的实施、落实情况作为专项检查、督导内容，并将收集与反应出的问题提交科室优质护理服务质量控制小组（护士长、护理文件书写组长、药物组长及责任组长）讨论，寻求解决的办法，并在工作中得到质量的持续改进。③科室护士长将优质护理服务活动方案的实施纳入护士长每日五查及护士长周、月、年工作重点。
1.3 观察指标 收集患者满意度调查问卷表格，记录患者住院期间护理缺陷发生情况和收到患者表扬信的数量。
1.4 统计分析 使用SPSS17.0统计学软件, 数值用 ±S表示，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，检验水准为α=0.05。
2 结果
两组患者满意度问卷得分情况见表1。A组得分99.47±1.04，B组得分97.30±2.51，两组比
较差异有统计学意义（P
3 讨论
优质护理服务是指护士素质、行为、技能、知识水平等，表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、工作责任心、操作的熟练程度、患者对护理工作的满意度等方面[1]。优质护理服务实际上是为患者提供更高质量的护理技术，实施更舒适的护理行为，是在护理过程中充分的对每一位患者的护理过程给予准确的评估、计划、实施，使其得到良好的护理结果[2]。故质量控制的前瞻意识更强，有效的防止风险及护理缺陷的发生，避免误入“抓错定罚”的误区，应着重加强前瞻性控制行为，克服反馈控制中因时间差而给患者带来不必要的护理缺陷，使控制变得积极有效，强调护理过程，做到预防为主，改变“救火”“补救状态”，有效地预防并最终确保过程结果的符合性，关注问题的发生、分析原因，避免类似问题重复发生]。 王玉玲[5]等报道的以患者为中心的优质护理服务可有效提高护理质量，提高患者满意度。从该研究可以看出只要我们认真的贯彻落实优质护理服务活动方案，严格的进行质量控制，就能使护理质量得到有效提升，更有效的改善患者的就医体验，患者的就医满意率得到有效提高。
在呼吸内科病房开展优质护理服务，取得了良好的临床效果，但是在实施过程中我们也遇到了不少阻力，包括护理队伍人员不够，医务人员的认识尚待加强，护理梯队的建设需更成熟，护理方案需要不断的完善等，希望在进一步的工作开展中得到完善。为基层的优质护理服务工作提供依据。