内部培训讲义--技巧篇第十二章让步的技巧在零售店销售的过程中， 有一个不可缺少的坏节就是讨价还价。 当然最受营业员欢迎的就是直爽 型的顾客，说什么价就是什么价。二话不说，马上掏钱付帐，只不过这样的顾客现在不多见。绝大多数 的顾客都会与营业员进行一番讨价还价，对于一些难缠的顾客，最令人感到头疼。 其实，讨价还价也是一种谈判。在谈判学中认为，谈判的实质就是双方让步的过程。一般而言， 生意谈判中让步是必要的。当买卖双方僵持不下，成交受到极大威胁时，暂时退一步，吃一点亏，常常 能受到 “山重水复疑无路， 柳暗花明又一村”的效果， 保住大局， 为推销双方下一步促成交易留下余地。 两车相遇有个让道的问题， 两人相遇有个让路的问题。 在一般的贸易谈判中很少有在完全没有让 步的情况下圆满达成协议的。 在洽谈中， 当双方各自定下自己的成交目标， 表达出己方的交易意愿之后， 接下来的工作便是一连串的讨价还价。对于营业员来说，让步不仅仅是必须的，而且是十分有效的，推 销一方总可以通过一定的让步去换取客户的某种妥协，最终打破僵局。 例如，一位顾客去买某件商品，标价是 200 元，顾客的接受最高限是 100 元，商店能卖给顾客的 最低限也是 100 元，在 100 元这个价位上是双方都能接受的。在双方讨价还价的过程中，假定要经过三 个步骤。这里有两个方案。 方案一：第一步给顾客让到 180 元，顾客嫌贵。第二步让到 150 元，顾客还不接受。第三步让到 100 元，成交。 方案二：第一步让到 150 元，顾客觉得贵了。第二步让到 120 元，还有点贵。第三步让到 100 元，成交。 在这两种方案里，你认为哪种方式比较好？ 首先来分析第一种方案，让步的幅度分别是 20 元、30 元、50 元，幅度是递增的。虽然顾客最终 买了下来，但他付完钱后会觉得有点冤冤的：为什么没有再还掉一点，说不定花 80 元就可以买下来了。 那么再来分析第二种方案，让步的幅度分别是 50 元、30 元、20 元，幅度是递减的。最后成交结 束，顾客可能觉得这 100 元里面还有可让的余地，但也不会太大，心里会感到平衡些，因为递减的幅度 会给顾客造成这样的感觉。就像一块海绵，从水里捞出来用手一抓，挤出来的水最多。再抓一下，水分 就少一点。第三次可能要使点劲才能挤出来点。最后，即使里面有水分也不会很多了。 因此，第二种方案要比较好一点。 当然，在眼镜店的让步不可能像这样。无论如何让步都要有个前提，就是不能违反店里的原则。 有些顾客提出的要求有时远远超过了我们所能让步的最大限度， 遇到这种情况， 首先要分析一下 这个顾客的购买意愿到底有多少。假如顾客不是诚心想买，那么这是他在以价格作为离开的理由。如果 顾客是诚心购买的，也要分析一下，有很多顾客讨价还价是一种习惯性的行为。无论是什么原因，我们 都要明白，价格很少能够成为反对的理由。顾客总是抱着这样一种心理：买的没有卖的精，只要你能卖 给我，你就不会亏本。我能还多少就还多少，你不要赚钱最好。 还有一个例子：某零售店有一款积压的太阳镜要处理，原来的标价是 1000 元。因为款式过时或 其它等原因，现处理价是 500 元，而进价是 700 元。 但顾客却管不了这么多，看到一下就便宜了 500 元，他开口说的第一句话往往是：300 块钱卖不 卖？营业员愕然，心想我们已经亏了 200 元，还要再亏 200 元，这个顾客太不讲道理了。 这就叫得寸进尺，顾客的这种心理在购买过程中是经常出现的。 下面有几种常用的让步方法： ① 先紧后松 这种方法的效果比较明显，营业员先给顾客介绍产品的功能和特点，以及卖这个价格的原因，给顾 客造成物有所值的感觉。 意思就是即使能给你让一点价，幅度也不会很大。 顾客在这种情况下， 也就意识到没有太大的还价余地了， 讨价还价的意图也就不会执行得非常坚决。- 72 -内部培训讲义--技巧篇此时，营业员再给他稍微做一点让步的话，顾客会比较容易接受。 ② 追加补偿 这种让步策略主要适用在对一些比较重要的原则性问题无法做出更进一步的让步时， 为了不致使这 笔生意流产，所产用的一种方式。 比如在价格上比较敏感，营业员无法降价，但提出“买隐形眼镜送护理液”“买一瓶护理液 50 元， 、 买两瓶 95 元”“配眼镜送高品质镜布、镜盒等”“现在搞活动，配眼镜可免费赠送小礼品。 、 、 ”等，较容 易打动顾客的心。 ③ 避实就虚 在很多情况下，讨价还价的过程一开始，营业员为了促使顾客早点下定购买决心，就一古脑地将 店里所有的优惠措施都告诉顾客，希望这样能打动顾客。 殊不知，这正犯了谈判中的大忌。假如你一开始就把你的全部底牌亮出来，前面讲过，顾客都有 得寸进尺的心理（有很多时候是我们把他培养出来的） 。这时他就会想，既然有这么多的优惠，在价 格上肯定还可以再优惠的。那么顾客如果再提一个要求，我们就没有退路可以退了，后面是悬崖，于 是场面就会陷入尴尬、被动。 要避免这种局面的产生，营业员在一开始给顾客介绍时，可以保留一两项优惠服务，待到需要做 出让步时再告诉对方。只要让步的时机选择得当，就能起到很好的催化作用，成交的希望也会因此增 加。 ④ 情愿承诺 一种很明显的让步方式就是运用某一承诺让顾客下决心购买。 比如，我们常用的承诺内容有承担质量风险，明确保修期限等。在销售承诺中，一方面不能妨碍自 己的销售工作，不增加过多开支。另一方面不能乱开空头支票，不考虑承诺的可行性。 有一个顾客在听到营业员对他说这种型号的镜架只保证半年一褪色时， 就说， 另外一家他们的镜架 都是保证一年的，你们这里怎么只保证半年？营业员担心顾客会因此而放弃购买，马上说，我们也给你 保证一年， 这样可以了吧？空头支票开了一张出去， 万一在这个半年至一年中间顾客因为这个问题来我 店里解决。店里明明规定这个只保证半年的，可能就会因此而产生扯皮的现象。 遇到顾客说这样的话的时候，要分析一下顾客话的真实性，有可能是两个不同的品牌，它们承诺的 保修期会不一样，另外也有可能顾客是故意编造的，来增加谈判的砝码，最好不要乱开空头支票。 总的来说， 巧妙的让步是一种不错的引导顾客购买的方法。 值得注意的是让步应以一定的目标为前 提，不能做出一次性的大幅度让步。 在成交之前最后的让步效果是很明显的。比如，买菜的时候，秤完之后再给你加上几棵菜，你会觉 得很舒服。反过来，秤完之后再拿掉几棵菜然后再给你，就会感觉不快。- 73 -内部培训讲义--技巧篇第十三章抓住购买信号顾客给你的讯息当中，只有 7%是经由文字形式，另外的 38%是经由说话语气，而足足有 55%的讯息 是由肢体语言所传达的。 假如你能够抓住顾客暗示的这些讯号， 一定知道什么时候可以要求他承诺购买。 一、言语信号 言为心生，口气与声音是传递思想的工具。当顾客心中已有购买的意向时，这种想订购的信号就可 能通过言语活动表露出来。下面是一些需要注意的言语信号： ● 当顾客由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的信号。因为这表明，他已有开始时下意识 的拒绝、冷静的等待转化为一定程度的认可和心动了。这时可和客户一起讨论他所关心的问题。 ● 顾客向周围的人问： “你们看如何？” “怎么样，还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的 心中已经认同了。 ● 当顾客由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的信号。例如， “你们的产品可靠吗？” “你们的服务做的好吗？等问句，如果变成“使用你们的产品之后有没有保障？”“必须多久保养一 、 次？”也都透出顾客在认同产品后，心中想像将来使用时可能产生的疑问，因此会以问题来替代疑惑， 而呈现想要购买的前兆。用你早就做好的准备回答他的疑虑吧！ ● 顾客直叹“真说不过你”“实在拿你没有办法” 、 。这已经在比较委婉但心甘情愿地 表示服输， 你已经胜利了。 ● 顾客突然开始杀价或对商品挑毛病，这看似反对论，其实他是想做最后的一搏，即使你不给他降价， 不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答应你的。 ● 顾客褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这犹如此地无银三百两。既然别家产品如此好， 他又为何与你费这些周折呢？ ● 顾客问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占有率，或问及付款方式，商品 的折旧率以及保修期限，售后服务或维修状况等。很简单，如果他根本不想达成这项协议，又何必费如 此多的口舌问这些问题呢？ ● 顾客说到价格时： “哎呀，这东西价格太高了，我买不起！ ”如果此时营业员回答“不会啦，这怎么 贵呢？就它的性能来说算是便宜的啦” ，或“您觉得价格高的话，我们还可以再商量”等言辞是最差劲 的应对方法。应该这样说： “先生，您不要想得太严重了，一天只要花一块多钱，就好象你买糖果、玩 具那样，或是你抽抽烟、喝喝咖啡的心情来买 这个商品就行了。您也知道，现在喝一杯咖啡要花几十 元， 假如您稍微节省一下的话， 就可以买这件东西了。 花一点点的钱， 就可以使您每天看到清晰的世界， 在别人看来您还特别的有风度，这样何乐而不为呢？” 二、行为信号 顾客表示准备的信号就是调整姿势，或改变肢体语言。当顾客即将做购买决定的时候，他会有两种 姿态，即“茶壶姿态”和深思姿态（或称之为揉下巴姿态） 。 ● “茶壶姿态”就是，客户身体往前倾，一手放在腰上，另一只手放在膝上。你若想像他的头就像是 壶嘴，而他放在腰上的手就像是茶壶把手，你就知道茶壶形象的由来。这就是一种“预备”的姿势，就 像是田径选手在起跑点上准备鸣枪起跑。 当你看到这种姿态时， 你也把身体摆出同样的准备姿势， 并问： “你愿意我们马上现在就成交吗？” ● 另一中暗示购买决定已呼之欲出的姿势就是深思的姿势，或揉下巴姿态。在你做介绍之时，顾客突 然停下来，用手支着下巴，或低下头，似乎陷入沉思。依据研究报告，揉下巴表示 99%的肯定价值。当 顾客用手支着下巴，他就开始陷入思考，几乎肯定是在考虑如何购买你的产品。他对你视若无睹，充耳 不闻。你应该停止说话，静静坐在那里，直到他把手放下来为止。当他的手放下来，抬起头来看看你， 答案就是肯定的。 当这些现象发生的时候， 一旦他放下手臂看着你， 你立刻就要提出结案式的问题： “我 们可以在一刻钟之内给你加工好。 ” 三、表情信号- 74 -内部培训讲义--技巧篇顾客眼中的神采代表认同和否定。敏感的营业员必须了解，购买信号来自于客户眼中 泛出渴望 的神采。 ● 若是商品非常具有吸引力，顾客的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当说到使用这一项商品 可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，顾客的眼睛如果随之一亮，就代表顾客的认同点是在获利 上，此时顾客正显露出他的购买信息。 ● 顾客先前紧锁的双眉分开、上扬；眼睛放光、眼角舒展，先前那种职业性神情让位于自然的微笑， 态度比原来更加友好， 流露出与早期不同的神情， 眼睛转动加快， 好像在思考什么问题， 嘴唇开始抿紧。 这些信号都传递着重要的信息，营业员一定要有敏锐的眼光捕捉到这些信息，然后再见机行事，适 时引导，一定能取得较好的效果。- 75 -内部培训讲义--技巧篇第十四章顾客的从众心理人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。 很多人可能都有过类似这样的经历： 在大街上看到有一个地摊正在卖多功能碗夹。摊主说得天花乱坠，不断把各种功能演示给大家看， 那东西也确实有用，可是就是没有人买。 此刻你可能也动心了，价格也不贵，但自己又不好意思先掏钱买，怕被别人看成是爱图小便宜。 这时，有个人大叫一声： “我买一个！ ”从后面挤过来掏钱买了。 接着有第二个、第三个，看到这么多人买了，你也就心安理得的也买了一个。 这就是典型的从众心理，所以大街上也会经常出现各种各样的托子骗人的把戏。 在零售店的销售过程中， 我们不妨也可以适当的用一用中国人普遍存在的这种从众的心理， 为店堂 营造更旺盛的人气。 例如： 在店里没有生意或顾客很少的时候，营业员无事可干，于是就聚在一起聊天。 顾客一进门就看见营业员在叽叽喳喳地大声哄笑， 当他对某一个款式的镜架有点兴趣， 想找个营业 员询问时，她们极不耐烦，其中一个走过来，生硬地讲解着，声音非常高，顾客就会感到非常尴尬。 如果顾客表示想再看看另外一种款式，营业员面无表情地又给拿了一副，顾客马上会兴味索然，掉 头就走。不但这次不会不在这里买了，而且以后再也不会光顾这家商店了。 当然，随着现在社会整体素质的提高和零售店对服务要求的加强，这种现象已越来越少。 但是还有另外一种现象是值得我们注意的， 营业员被要求不得聚众聊天， 要坚持站在自己的岗位上 不能随便走动。时间一久，各种姿态就会出现：有的伏在柜台上，有的用手支着头，有的斜依在墙上， 有的盯着某一处发呆-----这时又没有顾客上门， 但是从门外走来走去的许多人中间， 有相当大的一部分可能是我们的潜在顾 客。 如果平时从你的店门口路过， 有生意时他们可能没有看到， 看到的都是你的营业员表现出来的这种 样子。 他们就会产生这样一种认为：这家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是价格太高了， 或是东西不怎么好，还有可能是服务态度不好-----总之， 产生的都是对你的店不利的联想。 有时你还在想竞争对手为什么生意那么好？自己还搞不懂 问题究竟出在哪里了。 你的店堂如果呈现的是冷冷清清气氛，那就没有了人气，自然也就吸引不了顾客上门。 反之，如果你的店堂在大多数时候都有顾客在柜台前询问或在等待取镜，就会显得人气比较旺盛。 于是就会给潜在的顾客或在店里还没购买的顾客传递有利的信息： 这家店总是生意很好， 有可能是 价格公道，或是东西质量很好，也有可能是服务非常优良-----那么，要这样才能提高店堂的人气呢？ 在顾客较少的情况下， 营业员要尽量让顾客在店里逗留的时间越长越好， 不管这个顾客是来配镜或 只是来转转看看的。 因为顾客少，你的工作也就不忙，那么给顾客讲解点眼镜的专业知识，或是眼睛的结构原理、用眼 护眼的常识等。一方面顾客能留的时间久一点，另外一方面也能体现优质的服务。 在没有顾客的场合下，营业员的精神面貌可以影响顾客对一家店的判断让顾客喜欢进来或退避三 舍。 营业员只有创造出一种神采奕奕的工作气氛，才是最为理想的。当然，没有顾客上门，也就是说无 事可干，这时要做到神采奕奕是比较困难的。 但是如果营业员总是手不离商品，即可以制造出一种忙碌的气氛，从而改变精神面貌。- 76 -内部培训讲义--技巧篇有这样一种状况，只要营业员手上拿着商品，即使是在和朋友聊天（注意不要将声音传到外面去） ， 就可以使别的人认为营业员这时是在给顾客介绍商品。 许多实践都表明，这种做法是非常有效的。 还有，在没有顾客时，营业员可以把镜片或镜架从柜台里取出来，仔细看看它的构造和特点，再对 照说明书，了解一些细节特征以及和其它产品的区别；也可以检查一下柜台里商品陈列是否杂乱，怎样 陈列可以更美观一点，等等。这样就让人感觉像是顾客刚刚走掉一样。 因此，营业员只要一走上自己的工作岗位开始工作，就必须始终保持忙碌的样子，从而表现出精神 饱满，以致使整个店堂都充满生机。 这样就能使顾客不管是从门前路过还是任何时候推门进来 ，都能留下一个良好的印象。 在营业员具体向顾客推荐商品时，也可以适当地利用一下顾客的从众心理，有利于提高成交率。 如： ——商场营业员对顾客说： “买这种型号电冰箱的人挺多，我们平均每天要销出去 50 多台，旺季时 还须预定才能买到现货。 ” ——眼镜店营业员对顾客说： “这种款式的太阳镜是今年流行的新款，我们卖得还剩一两付了，颜 色也不错，戴在您的脸上再合适不过了。 ” 如果顾客还是犹豫不决， 在推销的现场最好有能向顾客展示的实物证明。 眼镜店一般都有顾客档案 登记， 如果营业员脑海里正好有印象， 记得这几天有顾客买过相同型号的产品， 就可以把登记本拿出来。 顾客看到的确有很多人买过，那么他就会减少顾虑，有利于作出购买的决定。- 77 -内部培训讲义--技巧篇第十五章第一节投诉处理执行准则零售企业在工作中的任何不慎，都可能损害到顾客的利益，从而引发顾客投诉。 ，顾客投诉一方面 反映了顾客的需求没有被充分满足， 另一方面也暴露了零售企业在管理与营销以及商品与技术方面存在 的诸多问题。处理顾客投诉，不仅可以维护企业形象，也可以使我们从中汲取教训，进一步提高自身。 所有门店人员都要参与接待顾客投诉中。 一般售后投诉执行准则有以下几个原则： 1、顾客满意原则—必须通过投诉处理，最终达到顾客的完全满意。必须尽量克服困难，努力 达到此目标。 2、损失最小原则—在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少公司的经济损失。 3、第一时间原则—处理投诉必须迅速高效，至少先安抚顾客，告之其问题正在处理中。 4、有始有终原则—如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心 其结果，并随时联络顾客。 5、随时记录原则—及时登记投诉个案和处理结果。 6、吸取教训原则—每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见，对公司管理体制提出改善建 议，使同类过失减少发生，有关当事人也应从中受到教育。第二节处理流程处理具体事件根据事件不同的流程如下 一、第一类问题——配戴不适 1、因框架眼镜镜架配戴光度不适 ⑴ 一般程序： 执行人：验光人员（销售员协助） 微笑*听取顾客抱怨，了解具体症状 *观察顾客镜架配戴情况，排除校配不标准或顾客配戴后镜架走形因素 *检查顾客档案（处方或定单） *了解顾客配镜史和使用习惯，寻找合理解释 *核对顾客的眼镜光度及瞳距，确定是否属于加工失误， （否— *重新验光，确定是否属验光失误， （否— *特殊光度询问更专业人士 *综合以上检查，确定不适原因，作出处理意见。 （以上程序应由验光师完成，销售员配合） ⑵ 特殊问题应请顾客继续适应一个阶段： ① 初戴不适，初配散光不适； ② 老视患者的适应 ③ 渐进镜片初戴不适 ④ 超薄镜片的旁观力不佳 ⑤ 屈光参差，弱视 2、因框架眼镜校配问题而感觉不适 一般程序：执行人——加工人员（销售员协助）- 78 -内部培训讲义--技巧篇微笑*听取顾客抱怨，了解具体症状 *观察顾客镜架配戴情况，重新校配 *提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养方法 *部分问题无法解决的，尝试更换镜架，如镜架过小（窄） 、过大（宽） 3、隐形眼镜配戴不适 参见《隐形眼镜验配》 4、太阳眼镜配戴不适 微笑：*听取顾客抱怨，了解具体症状 *检查校配问题 *检查太阳镜片，是否有光度或者镜片弯度过大； （否—— *是否为顾客过敏反映或者其他心理作用（甚至价格问题） *必要时可换货或退货 二、第二类问题——品质问题 1、镜架品质问题 ⑴ 一般程序： 执行人：销售员（班长） ① 取镜当时发现的问题 *马上调换 *仓库暂时无库存，可让顾客先行配戴，等新品到货后更换（给顾客书面确认书） ② 戴镜后一段时间后发生的问题 *查验顾客原始单据，确定配镜时间 *检查镜架损坏或褪色程度 ⑵ 分析原因： ① 镜架质量未达到产品供应商允诺的标准 *电镀耐用度 *脱焊 *零件脱落、损坏 ② 使用中问题：按公司有关规定处理 *顾客使用时间过长（超出保用时间范围） *因受到意外撞击或压迫 *顾客使用环境中过多湿气、水汽或腐蚀气体 *顾客不注意保养造成 *顾客自行拆装造成 2、镜片品质问题 ⑴ 一般程序： 执行人：销售员（班长） ① 取镜当时发现的问题 *马上调换 *仓库暂时无库存，可让顾客先行配戴，等新品到货后更换（给顾客书面确认书） ② 查验顾客原始单据，确定配镜时间 *查询顾客资料，了解配镜时间 ⑵ 分析原因 ① 镜片质量未达到产品供应商允诺的标准 *树脂镜片表面硬度偏低 *镀膜镜片膜层牢度不合要求- 79 -内部培训讲义--技巧篇② 顾客使用中问题 *树脂镜片经打孔、开槽等加工后也会破损，但必然是受较大外力撞击或牵拉使然 *镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层 *未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙砾时擦拭镜面 三、第三类问题——时间问题 1、眼镜交货不及时 一般程序： ① 查询定单，确定是否过期 ② 查询仓库或加工人员，确定拖期原因 *销售员错误承诺交货期限 *车间定制片拖期 *加工师未及时加工 *镜片报损，重新定制 ③ 向客人解释原因 *委婉的，获得顾客同情 ④ 寻求补救办法 *临时代用品 *更换商品 *继续等待 ⑤ 必要时为客人送货上门 ⑥ 确定获得顾客原谅 四、第四类问题——款式不满意 一般程序： A：确认是否是顾客亲自挑选的款式 B：询问认为不满意的主要原因 *自我感觉 *亲友觉得不顺眼 *自觉价格太贵 *配上镜片后效果变差 C、试图说服顾客 D、是否可以找到满意的镜架 E、调查镜片是否可以再次利用 五、第五类问题——由于顾客误会造成的投诉 由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细的向顾客道明原委，但又必须与狡辩有所区分。 *顾客不愿意承认自己误会别人 *顾客不愿意看到销售员狡辩 六、第六类问题——服务品质 服务品质 1、应对不得体 2、说明不足 3、商品与定单不符 4、未遵守约定 5、钱上的疏忽 6、顾客使用不习惯的新商品产生的 七、第七类问题——由于服务态度造成的投诉- 80 -内部培训讲义--技巧篇一般程序： *诚意道歉 *倾听顾客投诉 *由主管当面批评或处罚有关销售员 *换一位销售员或由主管本人亲自接待该顾客 *巧妙使用小礼物博得顾客欢心 *表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教 八、第八类问题——无法当场处理的投诉 一些工作失误可以对顾客造成较大的伤害， 并非提供顾客新的商品或新的服务就可以解决的。 必须 展开广泛的调查，寻求令双方满意的解决办法。必须将所发生的每一件顾客投诉详细的记录，投诉内容 ——处理过程——处理效果——效果检讨，并经常组织学习，检讨，演练。 ★ 总结 处理质量投诉的原则 总结----处理质量投诉的原则 处理质量投诉的原则： 1、第一类：属于镜片质量问题，并允许免费更换、重新验配或退货的： ·证实为验光失误，顾客确定无法克服的 ·镜片加工失误，过小、过大或极不美观，顾客确定无法克服的 ·镜片上瑕疵影响视力或外观，顾客确定无法克服的 ·左右镜片色泽不对称，顾客确定无法克服的 ·镜片光度或品种与顾客定单不符的，顾客确定不接受的 ·镜片交货不及时，顾客无法等待并且不接受替代品的 ·因镜架质量问题造成镜片破损，证明无误的 ·镀膜镜片在保质期内脱膜的 ·树脂镜片在保质期内磨损的 2、第二类、属于镜片问题，并允许价格折让或折价重配的（折让率视情况定） ： ·在短时间内（一般为一个月） ，镜片因非质量原因造成的破损、划伤 ·顾客自要光度配戴不适的 ·顾客对某些镜片无法接受的（如树脂片过厚） ·镜片有瑕疵或色差但顾客可以接受的，可予以适当折让 3、第三类、属于镜架质量问题，并允许免费更换的 ·在交货时发现镜架瑕疵，确定顾客无法接受的 ·在交货后短时间内，顾客认为款式不满意的（要求：第一，该镜架仍能二次销售，第二，此副镜架 仍能使用或顾客重新配新镜） ·镜架在保质期内零件掉落，确定无法修复的 4、第四类、属于镜架质量问题，并允许价格折让或折价重买的（折让率视具体情况而定） ·在短时间内（一般为一个月） ，镜架因质量原因造成的断裂、严重变形 ·镜架有瑕疵但顾客愿意接受的，可给予适当折让（包括赠送小礼品） 5、第五类、属于隐形眼镜质量问题或验配问题，允许免费更换的： ·确定为光度或弧度问题，造成配戴不适的； ·隐形眼镜厂牌不适，顾客确定要更换的； ·对隐形眼镜或护理品过敏反映的，可以更换或退回； ·属于隐形眼镜禁忌症的； 6、第六类、属于隐形眼镜使用问题，并允许折价重配的： ·在一个月内破片的（即使是顾客使用不当造成的） ； 7、第七类、属于太阳眼镜质量问题，并允许免费更换的： ·在保质期内，零件掉落，无法修复的； ·在保质期内，零件断裂，无法修复的；- 81 -内部培训讲义--技巧篇·在购买短时间内，对款式不满意的（要求：该眼镜仍能二次销售） 保质期： 保质内容 玻璃镜片脱膜 树脂镜片脱膜 加硬树脂镜片划伤 镜架掉色 螺丝滑丝 镜架脱焊 太阳眼镜 价格范围 保质时间 一年 半年 半年 三个月至一年 半年 半年 半年- 82 -
内部培训讲义--技巧篇第十二章让步的技巧在零售店销售的过程中， 有一个不可缺少的坏节就是讨价还价。 当然最受营业员欢迎的就是直爽 型的顾客，说什么价就是什么价。二话不说，马上掏钱付帐，只不过这样的顾客现在不多见。绝大多数 的顾客都会与营业员进行一番讨价还价，对于一些难缠的顾客，最令人感到头疼。 其实，讨价还价也是一种谈判。在谈判学中认为，谈判的实质就是双方让步的过程。一般而言， 生意谈判中让步是必要的。当买卖双方僵持不下，成交受到极大威胁时，暂时退一步，吃一点亏，常常 能受到 “山重水复疑无路， 柳暗花明又一村”的效果， 保住大局， 为推销双方下一步促成交易留下余地。 两车相遇有个让道的问题， 两人相遇有个让路的问题。 在一般的贸易谈判中很少有在完全没有让 步的情况下圆满达成协议的。 在洽谈中， 当双方各自定下自己的成交目标， 表达出己方的交易意愿之后， 接下来的工作便是一连串的讨价还价。对于营业员来说，让步不仅仅是必须的，而且是十分有效的，推 销一方总可以通过一定的让步去换取客户的某种妥协，最终打破僵局。 例如，一位顾客去买某件商品，标价是 200 元，顾客的接受最高限是 100 元，商店能卖给顾客的 最低限也是 100 元，在 100 元这个价位上是双方都能接受的。在双方讨价还价的过程中，假定要经过三 个步骤。这里有两个方案。 方案一：第一步给顾客让到 180 元，顾客嫌贵。第二步让到 150 元，顾客还不接受。第三步让到 100 元，成交。 方案二：第一步让到 150 元，顾客觉得贵了。第二步让到 120 元，还有点贵。第三步让到 100 元，成交。 在这两种方案里，你认为哪种方式比较好？ 首先来分析第一种方案，让步的幅度分别是 20 元、30 元、50 元，幅度是递增的。虽然顾客最终 买了下来，但他付完钱后会觉得有点冤冤的：为什么没有再还掉一点，说不定花 80 元就可以买下来了。 那么再来分析第二种方案，让步的幅度分别是 50 元、30 元、20 元，幅度是递减的。最后成交结 束，顾客可能觉得这 100 元里面还有可让的余地，但也不会太大，心里会感到平衡些，因为递减的幅度 会给顾客造成这样的感觉。就像一块海绵，从水里捞出来用手一抓，挤出来的水最多。再抓一下，水分 就少一点。第三次可能要使点劲才能挤出来点。最后，即使里面有水分也不会很多了。 因此，第二种方案要比较好一点。 当然，在眼镜店的让步不可能像这样。无论如何让步都要有个前提，就是不能违反店里的原则。 有些顾客提出的要求有时远远超过了我们所能让步的最大限度， 遇到这种情况， 首先要分析一下 这个顾客的购买意愿到底有多少。假如顾客不是诚心想买，那么这是他在以价格作为离开的理由。如果 顾客是诚心购买的，也要分析一下，有很多顾客讨价还价是一种习惯性的行为。无论是什么原因，我们 都要明白，价格很少能够成为反对的理由。顾客总是抱着这样一种心理：买的没有卖的精，只要你能卖 给我，你就不会亏本。我能还多少就还多少，你不要赚钱最好。 还有一个例子：某零售店有一款积压的太阳镜要处理，原来的标价是 1000 元。因为款式过时或 其它等原因，现处理价是 500 元，而进价是 700 元。 但顾客却管不了这么多，看到一下就便宜了 500 元，他开口说的第一句话往往是：300 块钱卖不 卖？营业员愕然，心想我们已经亏了 200 元，还要再亏 200 元，这个顾客太不讲道理了。 这就叫得寸进尺，顾客的这种心理在购买过程中是经常出现的。 下面有几种常用的让步方法： ① 先紧后松 这种方法的效果比较明显，营业员先给顾客介绍产品的功能和特点，以及卖这个价格的原因，给顾 客造成物有所值的感觉。 意思就是即使能给你让一点价，幅度也不会很大。 顾客在这种情况下， 也就意识到没有太大的还价余地了， 讨价还价的意图也就不会执行得非常坚决。- 72 -内部培训讲义--技巧篇此时，营业员再给他稍微做一点让步的话，顾客会比较容易接受。 ② 追加补偿 这种让步策略主要适用在对一些比较重要的原则性问题无法做出更进一步的让步时， 为了不致使这 笔生意流产，所产用的一种方式。 比如在价格上比较敏感，营业员无法降价，但提出“买隐形眼镜送护理液”“买一瓶护理液 50 元， 、 买两瓶 95 元”“配眼镜送高品质镜布、镜盒等”“现在搞活动，配眼镜可免费赠送小礼品。 、 、 ”等，较容 易打动顾客的心。 ③ 避实就虚 在很多情况下，讨价还价的过程一开始，营业员为了促使顾客早点下定购买决心，就一古脑地将 店里所有的优惠措施都告诉顾客，希望这样能打动顾客。 殊不知，这正犯了谈判中的大忌。假如你一开始就把你的全部底牌亮出来，前面讲过，顾客都有 得寸进尺的心理（有很多时候是我们把他培养出来的） 。这时他就会想，既然有这么多的优惠，在价 格上肯定还可以再优惠的。那么顾客如果再提一个要求，我们就没有退路可以退了，后面是悬崖，于 是场面就会陷入尴尬、被动。 要避免这种局面的产生，营业员在一开始给顾客介绍时，可以保留一两项优惠服务，待到需要做 出让步时再告诉对方。只要让步的时机选择得当，就能起到很好的催化作用，成交的希望也会因此增 加。 ④ 情愿承诺 一种很明显的让步方式就是运用某一承诺让顾客下决心购买。 比如，我们常用的承诺内容有承担质量风险，明确保修期限等。在销售承诺中，一方面不能妨碍自 己的销售工作，不增加过多开支。另一方面不能乱开空头支票，不考虑承诺的可行性。 有一个顾客在听到营业员对他说这种型号的镜架只保证半年一褪色时， 就说， 另外一家他们的镜架 都是保证一年的，你们这里怎么只保证半年？营业员担心顾客会因此而放弃购买，马上说，我们也给你 保证一年， 这样可以了吧？空头支票开了一张出去， 万一在这个半年至一年中间顾客因为这个问题来我 店里解决。店里明明规定这个只保证半年的，可能就会因此而产生扯皮的现象。 遇到顾客说这样的话的时候，要分析一下顾客话的真实性，有可能是两个不同的品牌，它们承诺的 保修期会不一样，另外也有可能顾客是故意编造的，来增加谈判的砝码，最好不要乱开空头支票。 总的来说， 巧妙的让步是一种不错的引导顾客购买的方法。 值得注意的是让步应以一定的目标为前 提，不能做出一次性的大幅度让步。 在成交之前最后的让步效果是很明显的。比如，买菜的时候，秤完之后再给你加上几棵菜，你会觉 得很舒服。反过来，秤完之后再拿掉几棵菜然后再给你，就会感觉不快。- 73 -内部培训讲义--技巧篇第十三章抓住购买信号顾客给你的讯息当中，只有 7%是经由文字形式，另外的 38%是经由说话语气，而足足有 55%的讯息 是由肢体语言所传达的。 假如你能够抓住顾客暗示的这些讯号， 一定知道什么时候可以要求他承诺购买。 一、言语信号 言为心生，口气与声音是传递思想的工具。当顾客心中已有购买的意向时，这种想订购的信号就可 能通过言语活动表露出来。下面是一些需要注意的言语信号： ● 当顾客由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的信号。因为这表明，他已有开始时下意识 的拒绝、冷静的等待转化为一定程度的认可和心动了。这时可和客户一起讨论他所关心的问题。 ● 顾客向周围的人问： “你们看如何？” “怎么样，还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的 心中已经认同了。 ● 当顾客由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的信号。例如， “你们的产品可靠吗？” “你们的服务做的好吗？等问句，如果变成“使用你们的产品之后有没有保障？”“必须多久保养一 、 次？”也都透出顾客在认同产品后，心中想像将来使用时可能产生的疑问，因此会以问题来替代疑惑， 而呈现想要购买的前兆。用你早就做好的准备回答他的疑虑吧！ ● 顾客直叹“真说不过你”“实在拿你没有办法” 、 。这已经在比较委婉但心甘情愿地 表示服输， 你已经胜利了。 ● 顾客突然开始杀价或对商品挑毛病，这看似反对论，其实他是想做最后的一搏，即使你不给他降价， 不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答应你的。 ● 顾客褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这犹如此地无银三百两。既然别家产品如此好， 他又为何与你费这些周折呢？ ● 顾客问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占有率，或问及付款方式，商品 的折旧率以及保修期限，售后服务或维修状况等。很简单，如果他根本不想达成这项协议，又何必费如 此多的口舌问这些问题呢？ ● 顾客说到价格时： “哎呀，这东西价格太高了，我买不起！ ”如果此时营业员回答“不会啦，这怎么 贵呢？就它的性能来说算是便宜的啦” ，或“您觉得价格高的话，我们还可以再商量”等言辞是最差劲 的应对方法。应该这样说： “先生，您不要想得太严重了，一天只要花一块多钱，就好象你买糖果、玩 具那样，或是你抽抽烟、喝喝咖啡的心情来买 这个商品就行了。您也知道，现在喝一杯咖啡要花几十 元， 假如您稍微节省一下的话， 就可以买这件东西了。 花一点点的钱， 就可以使您每天看到清晰的世界， 在别人看来您还特别的有风度，这样何乐而不为呢？” 二、行为信号 顾客表示准备的信号就是调整姿势，或改变肢体语言。当顾客即将做购买决定的时候，他会有两种 姿态，即“茶壶姿态”和深思姿态（或称之为揉下巴姿态） 。 ● “茶壶姿态”就是，客户身体往前倾，一手放在腰上，另一只手放在膝上。你若想像他的头就像是 壶嘴，而他放在腰上的手就像是茶壶把手，你就知道茶壶形象的由来。这就是一种“预备”的姿势，就 像是田径选手在起跑点上准备鸣枪起跑。 当你看到这种姿态时， 你也把身体摆出同样的准备姿势， 并问： “你愿意我们马上现在就成交吗？” ● 另一中暗示购买决定已呼之欲出的姿势就是深思的姿势，或揉下巴姿态。在你做介绍之时，顾客突 然停下来，用手支着下巴，或低下头，似乎陷入沉思。依据研究报告，揉下巴表示 99%的肯定价值。当 顾客用手支着下巴，他就开始陷入思考，几乎肯定是在考虑如何购买你的产品。他对你视若无睹，充耳 不闻。你应该停止说话，静静坐在那里，直到他把手放下来为止。当他的手放下来，抬起头来看看你， 答案就是肯定的。 当这些现象发生的时候， 一旦他放下手臂看着你， 你立刻就要提出结案式的问题： “我 们可以在一刻钟之内给你加工好。 ” 三、表情信号- 74 -内部培训讲义--技巧篇顾客眼中的神采代表认同和否定。敏感的营业员必须了解，购买信号来自于客户眼中 泛出渴望 的神采。 ● 若是商品非常具有吸引力，顾客的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当说到使用这一项商品 可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，顾客的眼睛如果随之一亮，就代表顾客的认同点是在获利 上，此时顾客正显露出他的购买信息。 ● 顾客先前紧锁的双眉分开、上扬；眼睛放光、眼角舒展，先前那种职业性神情让位于自然的微笑， 态度比原来更加友好， 流露出与早期不同的神情， 眼睛转动加快， 好像在思考什么问题， 嘴唇开始抿紧。 这些信号都传递着重要的信息，营业员一定要有敏锐的眼光捕捉到这些信息，然后再见机行事，适 时引导，一定能取得较好的效果。- 75 -内部培训讲义--技巧篇第十四章顾客的从众心理人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。 很多人可能都有过类似这样的经历： 在大街上看到有一个地摊正在卖多功能碗夹。摊主说得天花乱坠，不断把各种功能演示给大家看， 那东西也确实有用，可是就是没有人买。 此刻你可能也动心了，价格也不贵，但自己又不好意思先掏钱买，怕被别人看成是爱图小便宜。 这时，有个人大叫一声： “我买一个！ ”从后面挤过来掏钱买了。 接着有第二个、第三个，看到这么多人买了，你也就心安理得的也买了一个。 这就是典型的从众心理，所以大街上也会经常出现各种各样的托子骗人的把戏。 在零售店的销售过程中， 我们不妨也可以适当的用一用中国人普遍存在的这种从众的心理， 为店堂 营造更旺盛的人气。 例如： 在店里没有生意或顾客很少的时候，营业员无事可干，于是就聚在一起聊天。 顾客一进门就看见营业员在叽叽喳喳地大声哄笑， 当他对某一个款式的镜架有点兴趣， 想找个营业 员询问时，她们极不耐烦，其中一个走过来，生硬地讲解着，声音非常高，顾客就会感到非常尴尬。 如果顾客表示想再看看另外一种款式，营业员面无表情地又给拿了一副，顾客马上会兴味索然，掉 头就走。不但这次不会不在这里买了，而且以后再也不会光顾这家商店了。 当然，随着现在社会整体素质的提高和零售店对服务要求的加强，这种现象已越来越少。 但是还有另外一种现象是值得我们注意的， 营业员被要求不得聚众聊天， 要坚持站在自己的岗位上 不能随便走动。时间一久，各种姿态就会出现：有的伏在柜台上，有的用手支着头，有的斜依在墙上， 有的盯着某一处发呆-----这时又没有顾客上门， 但是从门外走来走去的许多人中间， 有相当大的一部分可能是我们的潜在顾 客。 如果平时从你的店门口路过， 有生意时他们可能没有看到， 看到的都是你的营业员表现出来的这种 样子。 他们就会产生这样一种认为：这家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是价格太高了， 或是东西不怎么好，还有可能是服务态度不好-----总之， 产生的都是对你的店不利的联想。 有时你还在想竞争对手为什么生意那么好？自己还搞不懂 问题究竟出在哪里了。 你的店堂如果呈现的是冷冷清清气氛，那就没有了人气，自然也就吸引不了顾客上门。 反之，如果你的店堂在大多数时候都有顾客在柜台前询问或在等待取镜，就会显得人气比较旺盛。 于是就会给潜在的顾客或在店里还没购买的顾客传递有利的信息： 这家店总是生意很好， 有可能是 价格公道，或是东西质量很好，也有可能是服务非常优良-----那么，要这样才能提高店堂的人气呢？ 在顾客较少的情况下， 营业员要尽量让顾客在店里逗留的时间越长越好， 不管这个顾客是来配镜或 只是来转转看看的。 因为顾客少，你的工作也就不忙，那么给顾客讲解点眼镜的专业知识，或是眼睛的结构原理、用眼 护眼的常识等。一方面顾客能留的时间久一点，另外一方面也能体现优质的服务。 在没有顾客的场合下，营业员的精神面貌可以影响顾客对一家店的判断让顾客喜欢进来或退避三 舍。 营业员只有创造出一种神采奕奕的工作气氛，才是最为理想的。当然，没有顾客上门，也就是说无 事可干，这时要做到神采奕奕是比较困难的。 但是如果营业员总是手不离商品，即可以制造出一种忙碌的气氛，从而改变精神面貌。- 76 -内部培训讲义--技巧篇有这样一种状况，只要营业员手上拿着商品，即使是在和朋友聊天（注意不要将声音传到外面去） ， 就可以使别的人认为营业员这时是在给顾客介绍商品。 许多实践都表明，这种做法是非常有效的。 还有，在没有顾客时，营业员可以把镜片或镜架从柜台里取出来，仔细看看它的构造和特点，再对 照说明书，了解一些细节特征以及和其它产品的区别；也可以检查一下柜台里商品陈列是否杂乱，怎样 陈列可以更美观一点，等等。这样就让人感觉像是顾客刚刚走掉一样。 因此，营业员只要一走上自己的工作岗位开始工作，就必须始终保持忙碌的样子，从而表现出精神 饱满，以致使整个店堂都充满生机。 这样就能使顾客不管是从门前路过还是任何时候推门进来 ，都能留下一个良好的印象。 在营业员具体向顾客推荐商品时，也可以适当地利用一下顾客的从众心理，有利于提高成交率。 如： ——商场营业员对顾客说： “买这种型号电冰箱的人挺多，我们平均每天要销出去 50 多台，旺季时 还须预定才能买到现货。 ” ——眼镜店营业员对顾客说： “这种款式的太阳镜是今年流行的新款，我们卖得还剩一两付了，颜 色也不错，戴在您的脸上再合适不过了。 ” 如果顾客还是犹豫不决， 在推销的现场最好有能向顾客展示的实物证明。 眼镜店一般都有顾客档案 登记， 如果营业员脑海里正好有印象， 记得这几天有顾客买过相同型号的产品， 就可以把登记本拿出来。 顾客看到的确有很多人买过，那么他就会减少顾虑，有利于作出购买的决定。- 77 -内部培训讲义--技巧篇第十五章第一节投诉处理执行准则零售企业在工作中的任何不慎，都可能损害到顾客的利益，从而引发顾客投诉。 ，顾客投诉一方面 反映了顾客的需求没有被充分满足， 另一方面也暴露了零售企业在管理与营销以及商品与技术方面存在 的诸多问题。处理顾客投诉，不仅可以维护企业形象，也可以使我们从中汲取教训，进一步提高自身。 所有门店人员都要参与接待顾客投诉中。 一般售后投诉执行准则有以下几个原则： 1、顾客满意原则—必须通过投诉处理，最终达到顾客的完全满意。必须尽量克服困难，努力 达到此目标。 2、损失最小原则—在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少公司的经济损失。 3、第一时间原则—处理投诉必须迅速高效，至少先安抚顾客，告之其问题正在处理中。 4、有始有终原则—如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心 其结果，并随时联络顾客。 5、随时记录原则—及时登记投诉个案和处理结果。 6、吸取教训原则—每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见，对公司管理体制提出改善建 议，使同类过失减少发生，有关当事人也应从中受到教育。第二节处理流程处理具体事件根据事件不同的流程如下 一、第一类问题——配戴不适 1、因框架眼镜镜架配戴光度不适 ⑴ 一般程序： 执行人：验光人员（销售员协助） 微笑*听取顾客抱怨，了解具体症状 *观察顾客镜架配戴情况，排除校配不标准或顾客配戴后镜架走形因素 *检查顾客档案（处方或定单） *了解顾客配镜史和使用习惯，寻找合理解释 *核对顾客的眼镜光度及瞳距，确定是否属于加工失误， （否— *重新验光，确定是否属验光失误， （否— *特殊光度询问更专业人士 *综合以上检查，确定不适原因，作出处理意见。 （以上程序应由验光师完成，销售员配合） ⑵ 特殊问题应请顾客继续适应一个阶段： ① 初戴不适，初配散光不适； ② 老视患者的适应 ③ 渐进镜片初戴不适 ④ 超薄镜片的旁观力不佳 ⑤ 屈光参差，弱视 2、因框架眼镜校配问题而感觉不适 一般程序：执行人——加工人员（销售员协助）- 78 -内部培训讲义--技巧篇微笑*听取顾客抱怨，了解具体症状 *观察顾客镜架配戴情况，重新校配 *提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养方法 *部分问题无法解决的，尝试更换镜架，如镜架过小（窄） 、过大（宽） 3、隐形眼镜配戴不适 参见《隐形眼镜验配》 4、太阳眼镜配戴不适 微笑：*听取顾客抱怨，了解具体症状 *检查校配问题 *检查太阳镜片，是否有光度或者镜片弯度过大； （否—— *是否为顾客过敏反映或者其他心理作用（甚至价格问题） *必要时可换货或退货 二、第二类问题——品质问题 1、镜架品质问题 ⑴ 一般程序： 执行人：销售员（班长） ① 取镜当时发现的问题 *马上调换 *仓库暂时无库存，可让顾客先行配戴，等新品到货后更换（给顾客书面确认书） ② 戴镜后一段时间后发生的问题 *查验顾客原始单据，确定配镜时间 *检查镜架损坏或褪色程度 ⑵ 分析原因： ① 镜架质量未达到产品供应商允诺的标准 *电镀耐用度 *脱焊 *零件脱落、损坏 ② 使用中问题：按公司有关规定处理 *顾客使用时间过长（超出保用时间范围） *因受到意外撞击或压迫 *顾客使用环境中过多湿气、水汽或腐蚀气体 *顾客不注意保养造成 *顾客自行拆装造成 2、镜片品质问题 ⑴ 一般程序： 执行人：销售员（班长） ① 取镜当时发现的问题 *马上调换 *仓库暂时无库存，可让顾客先行配戴，等新品到货后更换（给顾客书面确认书） ② 查验顾客原始单据，确定配镜时间 *查询顾客资料，了解配镜时间 ⑵ 分析原因 ① 镜片质量未达到产品供应商允诺的标准 *树脂镜片表面硬度偏低 *镀膜镜片膜层牢度不合要求- 79 -内部培训讲义--技巧篇② 顾客使用中问题 *树脂镜片经打孔、开槽等加工后也会破损，但必然是受较大外力撞击或牵拉使然 *镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层 *未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙砾时擦拭镜面 三、第三类问题——时间问题 1、眼镜交货不及时 一般程序： ① 查询定单，确定是否过期 ② 查询仓库或加工人员，确定拖期原因 *销售员错误承诺交货期限 *车间定制片拖期 *加工师未及时加工 *镜片报损，重新定制 ③ 向客人解释原因 *委婉的，获得顾客同情 ④ 寻求补救办法 *临时代用品 *更换商品 *继续等待 ⑤ 必要时为客人送货上门 ⑥ 确定获得顾客原谅 四、第四类问题——款式不满意 一般程序： A：确认是否是顾客亲自挑选的款式 B：询问认为不满意的主要原因 *自我感觉 *亲友觉得不顺眼 *自觉价格太贵 *配上镜片后效果变差 C、试图说服顾客 D、是否可以找到满意的镜架 E、调查镜片是否可以再次利用 五、第五类问题——由于顾客误会造成的投诉 由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细的向顾客道明原委，但又必须与狡辩有所区分。 *顾客不愿意承认自己误会别人 *顾客不愿意看到销售员狡辩 六、第六类问题——服务品质 服务品质 1、应对不得体 2、说明不足 3、商品与定单不符 4、未遵守约定 5、钱上的疏忽 6、顾客使用不习惯的新商品产生的 七、第七类问题——由于服务态度造成的投诉- 80 -内部培训讲义--技巧篇一般程序： *诚意道歉 *倾听顾客投诉 *由主管当面批评或处罚有关销售员 *换一位销售员或由主管本人亲自接待该顾客 *巧妙使用小礼物博得顾客欢心 *表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教 八、第八类问题——无法当场处理的投诉 一些工作失误可以对顾客造成较大的伤害， 并非提供顾客新的商品或新的服务就可以解决的。 必须 展开广泛的调查，寻求令双方满意的解决办法。必须将所发生的每一件顾客投诉详细的记录，投诉内容 ——处理过程——处理效果——效果检讨，并经常组织学习，检讨，演练。 ★ 总结 处理质量投诉的原则 总结----处理质量投诉的原则 处理质量投诉的原则： 1、第一类：属于镜片质量问题，并允许免费更换、重新验配或退货的： ·证实为验光失误，顾客确定无法克服的 ·镜片加工失误，过小、过大或极不美观，顾客确定无法克服的 ·镜片上瑕疵影响视力或外观，顾客确定无法克服的 ·左右镜片色泽不对称，顾客确定无法克服的 ·镜片光度或品种与顾客定单不符的，顾客确定不接受的 ·镜片交货不及时，顾客无法等待并且不接受替代品的 ·因镜架质量问题造成镜片破损，证明无误的 ·镀膜镜片在保质期内脱膜的 ·树脂镜片在保质期内磨损的 2、第二类、属于镜片问题，并允许价格折让或折价重配的（折让率视情况定） ： ·在短时间内（一般为一个月） ，镜片因非质量原因造成的破损、划伤 ·顾客自要光度配戴不适的 ·顾客对某些镜片无法接受的（如树脂片过厚） ·镜片有瑕疵或色差但顾客可以接受的，可予以适当折让 3、第三类、属于镜架质量问题，并允许免费更换的 ·在交货时发现镜架瑕疵，确定顾客无法接受的 ·在交货后短时间内，顾客认为款式不满意的（要求：第一，该镜架仍能二次销售，第二，此副镜架 仍能使用或顾客重新配新镜） ·镜架在保质期内零件掉落，确定无法修复的 4、第四类、属于镜架质量问题，并允许价格折让或折价重买的（折让率视具体情况而定） ·在短时间内（一般为一个月） ，镜架因质量原因造成的断裂、严重变形 ·镜架有瑕疵但顾客愿意接受的，可给予适当折让（包括赠送小礼品） 5、第五类、属于隐形眼镜质量问题或验配问题，允许免费更换的： ·确定为光度或弧度问题，造成配戴不适的； ·隐形眼镜厂牌不适，顾客确定要更换的； ·对隐形眼镜或护理品过敏反映的，可以更换或退回； ·属于隐形眼镜禁忌症的； 6、第六类、属于隐形眼镜使用问题，并允许折价重配的： ·在一个月内破片的（即使是顾客使用不当造成的） ； 7、第七类、属于太阳眼镜质量问题，并允许免费更换的： ·在保质期内，零件掉落，无法修复的； ·在保质期内，零件断裂，无法修复的；- 81 -内部培训讲义--技巧篇·在购买短时间内，对款式不满意的（要求：该眼镜仍能二次销售） 保质期： 保质内容 玻璃镜片脱膜 树脂镜片脱膜 加硬树脂镜片划伤 镜架掉色 螺丝滑丝 镜架脱焊 太阳眼镜 价格范围 保质时间 一年 半年 半年 三个月至一年 半年 半年 半年- 82 -