管理层培训

管理层培训

管理是第一生产力,向管理要效益

－－付荣华

一、7个毛病:

1. 不知道什么叫管理.

分析：管理是一门科学，它有成套的理论，有一定的规律可循；管理又是一门艺术，它的内容全部是和人打交道。它包括计划、组织、协调、指挥、控制、评估.简单说,管理就是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成企业的目标。因此,管理的核心是调动他人的力量，所以,初做主管者往往不能突破这个瓶颈，勤劳有余，策略不足。

解决：尽快充实理论基础，在实践中加以印证，不断摸索总结，将理论转化为自已的管理技巧和艺术。尽快转换角色，以调动他人为核心，在学习、摸索尝试中提高管理能力。

本餐厅的管理风格,更多的趋向于“”身先士卒,以身作则”,这既是工作需要,也是“身教言教并重”(宰相教子故事),这本不错,希望我们好好保持的同时,也不要忘了管理的本质,那就是“管理是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成企业的目标”. 2. 不知道什么叫领导,乐于和下属比较.－－要明确自己身份的职责和尊严.

3. 拒绝承担个人责任.－－下属的错误要一力承担;下属的教育领导要占七成.

4. 在公司内部形成对立.－－公司内没有“他们”,只有“我们”. 5. 一视同仁的管理方法.－－多不同的人采用不同的管理方式;企业、人

6. 只见问题,不见目标.－－时刻记住自己的目标,学会放下;评价管理的业绩,关键看他对目标的完成度.

7. 未能设立行为(或绩效)标准.－－有标准才有品质.

二、3个难题:

(一)、有些团队中员工似乎总是毫无主动性、责任心可言，“打一鞭子走一步”,总在寻找领导检核工作的漏洞去偷懒。领导琐事缠身，业代却逍遥自在，工作漏洞百出。

分析：领导事无巨细的插手和步步紧跟的检核，不给员工留一点自主空间，逐渐就会养成员工的依懒性，对于领导指令或检核不到位的细节不会主动去做。尤其对有能力、有上进心的员工而言，这种禁锢式的管理会使他们感到压抑和厌倦,于是大家和领导玩起“猫捉老鼠”的游戏，士气不振。一个高明的管理者，会把握下属的能力大小、性格特征，授以相应的自主空间,向他们要结果，而不再跟催执行过程中的细节。同时提拔部分有企图心、有能力的员工授以一定权限，让他们完成大量的琐碎的管理事务（如…），不仅可减轻领导的负担，也会使员工感到被重视、被尊重，获得成就感。这种心态下的员工，就会积极、主动、负责地思考和尝试把工作做得更好。

解决：必要的授权，可以提升员工的责任心，激发人力资源。

1．熟悉员工，分析各人的性格特征、能力、潜力，考虑对不

同员工的授权方向；

2．依各人不同潜质对每位员工做出岗位职责描述。对有积极性有能力者，提升为基层主管，适当增加奖金，授以一定的管理权限让他完成相对琐细的管理（尤其是检核）工作；对无积极性有能力者多沟通，激励其上进心，安排他做有难度、有挑战性的工作，直接向主管负责；对有积极性无能力者，肯定其成绩的同时告知其技能上的不足,激发他的学习欲望，同时辅以必要的培训，安排他做相对具体的工作，多鼓励、少斥责；对无积极性无能力者则以命令为主，要及时检核、督促、奖罚以观后效。

3．个别沟通解释授权的必要性，务必讲清期望的结果、检核制度及奖罚标准，一定要明确每人被授权的范围以避免出现位阶混乱和失控。

4．询问意见，修正指令，表示会及时支持。

5．放权让部属们各司其职去工作，同时加大培训力度，密切关注发展情况，多在沟通、检讨上下工夫，使其感到足够的自主空间，从而真正激发其责任心、积极性和成就感。

6．视效果调整授权范围。

7．一丝不苟地执行检核、督办、复命奖惩制度。

(二)、员工士气低糜,无学习欲望,无信心,无主动性,无责任心,对工作,对领导诸多抱怨,甚至时刻准备跳槽.

分析：也许是对工作不满，也许是对领导工作方式不能接受，也许是对薪酬不满，诸多因素影响着员工的心情。员工有好的心情，

工作才会有好成绩，领导必须采取有效的激励措施促发员工的积极性和潜能。

解决：1．通过准确的岗位描述、严谨的执行细则、合理量化的工作目标和督办、检核、奖罚制度，使员工清楚自己该为实现哪些指标去努力，怎样努力，要为哪些动作承受怎样的结果。

2．通过合理的分配机制，使表现优秀的员工感到被重视，劳有所得；使落后者看到差距、压力和提升的空间。既使每人都有动力，同时也容易形成位阶管理。

3．让员工参与决策过程，增加他们的成就感。

4．通过培训制度使员工感到工作过程中有不断的自我充实和自我提升。

5．任何人在压力之下都会更加努力，设定稍高一些的工作目标，激发员工潜能。

6．及时表彰员工工作中的每一点成绩,告诉每一位业代你非常欣赏他的优点。

7．关心员工的生活，坦诚相待、勤加沟通。领导的人格魅力是最有力的激励工具.(信任,尊重,培养,关怀)

(三)、员工不服从指令，要么有意消极对抗，要么明目张胆地顶撞。

分析：员工对领导的服从一方面出于对奖罚手段的忌惮，另一方面出于对领导个人的尊重和佩服。领导过分谦和奖罚不明，员工会无所忌惮，从而滋生不合理的期望和习惯；员工过分独裁

严厉，员工常会自认为受到不公平的处理而又不敢申诉,被迫服从的结果就是消极对抗和离职率升高。

解决：领导力针对团队而不是个人，管理者要想“令下如山”，一要塑造自已的威信，二要掌握命令的艺术。

树立管理者的威信：

1．位阶：管理者不宜过分低调，必须被员工敬重，这是为了管理效率。与员工相处要有分寸，尤其8小时之内，位阶感一定要明显，比如：进主管办公室必须先敲门，主管讲话时必须起立等。小节上的约束可以无形中提升主管的威信。这种背景下偶尔在8小时之外“与民同乐”，员工反而更会认为主管“没有架子”。“不要被你的下属恨,那样要付出代价;也不要被你的下属爱,那样要付出成本”

2．人格魅力：领导的权威、学识、工作能力等因素都不及人格魅力更能对员工产生影响力。不敬业、不敢承担责任、不守信用、冷漠等会严重伤害管理者的形象。一个襟怀坦白诚实努力的领导，至少可以赢得下级的尊敬和信任。

3．堪为人师的高度：管理者应该努力提升自已的综合素质，争取在知识、沟通能力、工作思路等方面上升到堪为人师的高度，以此赢得员工的钦佩。

命令的艺术：

1．言前三思：指令一定要合理。下令前要征询意见，谨慎思考，

使指令更有可操作性，绝对避免草率决策、仓促下令，然后又朝令夕改的情况。

2．丑话在前：清晰表达命令的附加内容如检核、复命、奖罚条例。

3．言出如山：一旦指令下达，就必须照章办事，决不徇情。

4．不怕怨，只怕冤：惩戒是管理的手段，不能带丝毫主观意识。只要管理者襟怀坦白，就事论事地执行奖罚政策，员工纵有怨气日久也会释然。而一次不公平的惩戒，很可能破坏员工长久“积攒”的积极性，甚至失去人心。所以惩戒一定要确保正确，了解产生过错的原因。

三、2个方法:

提升下属3倍干劲的赞美方法

（1） 奖励的效用

★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 ★ 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。

（2） 高明的赞美方法

★ 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。

★ 如何赞美：对个人 （到底还是你行！）

理性 （110%的达成目标，的确厉害） 感情 （太好、太棒！）

（3） 何时赞美

★ 当场 ★ 当场赞美后，过几天再赞美一次。

（4） 何处赞美

★ 公司场合 （全体例会、会议时等） ★ 本人不在时 （由别人传达）

3、提高效力的叱责法及步骤

逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去） △ 以“劝告”促使反省 △ 以“警告”促使反省

△ 以“叱责”促使反省 △ 以“制裁”促使下属猛醒

4、有效叱责法的重点

（1） 该叱责什么：违反工作纪律；违反义务（不服从命令、指示）；不够努力；业绩不佳

（2） 为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度; 维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3） 以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。

（4） 如 何 表 达：注意措辞，应坦率。

表达方式和程度因人而异;具体地举例说明，有时略带幽默及微笑

（5） 什么时候叱责：当场。以后就不要再说;尽可能缩短时间

（6） 在 何 处叱责：叫到无第三者的地方

公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。 四、2点技巧:

(一)、你的上司怎么看你：

1． 自动报告你的工作进度。 —————— 让上司知道

2．对上司的询问，有问必答，而且清楚。 —————— 让上司放心

3．充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。—————— 让上司轻松

4．接受批评，不犯两次过错。 —————— 让上司省事

5．不忙的时候，主动帮助他人。 —————— 让上司有效

6．毫无怨言的接受任务。 —————— 让上司圆满

7．对自己的业务，主动提出改善计划。 —————— 让上司进步

(二)、服从领导的的六大原则

1． 领导绝对不会有错

2． 如果领导有错，一定是我看错。

3． 如果我没有看错，一定是因为我的错，才害领导犯错。

4． 如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错。

5． 如果领导不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。

6． 总之领导绝对不会有错，这句话绝对不会错

四、八个字: 信任,尊重,培养,关怀.

信任（加合理、必要的监督）；尊重（加一定的威信）

培养（加空间和适当的要求）；关怀（家真诚的期望）

领导须知

主管扮演的三大角色

1.信息沟通角色

•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.

•迅速将顾客信息及部属情况反馈到上级,以供上级决策用.

•横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.

2.人际关系角色

•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责.

•在同级面前,协作者的角色.

•在顾客面前是公司形象的代表,代表公司履行各项指责.

3.决策者角色

•将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题.

•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.

•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据

主管的三大能力

1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障

2、决策能力:企业持续发展的保障

3、沟通能力:创造顾客价值的保障

管理的5项基本职能

1、计划——确立目标制定计划和程序

2、组织——建立一个有效的组织去完成企业目标

3、指挥——通过对部属的激励在职辅导和即时得当的指挥去达标

4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标

5、控制——通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制 〖〗、评估——绩效考核;奖惩

領导要有的品质:

能力、品德、勇氣、忠誠、信心、無私、犧牲、關懷,

五、若干问题+自由提问:

1.如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 *根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。

*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

2.发现未付帐客人离开店时如何处理

*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

一、 如何处理饮醉酒的客人？

１、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。

２、 对醉客一般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况。

３、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分一些无酒精的饮品。

４、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、热毛巾；如果呕吐要及时清洁。

二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？

１、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。

２、 不能聚在一起议论谁是谁非。

３、 不能上前帮助服务员和客人争执。

４、 服务员应从中劝解，不能责骂客人。

５、 要主动及时报告上级领导。

三 、客人用餐时丢失物品如何处理？

１、 对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。

２、 如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。 ３、 如没有人领的物品要及时交领导处理。

四、 在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？

１、 服务员应及时弄清原因。

２、 要公正地进行劝解，不要激化矛盾。

３、 有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。 ４、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。

五、 正确处理退菜问题

１、 既要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。

２、 若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。

３、 属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。

４、 对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。

５、 以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要

熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退的须通当值经理签名处理。

六、 关于菜出错的问题

（一）、上错菜

１、上错菜的处理：

１）菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时：

A、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，地喱出了点差错。

B、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。

C、 回收已上台的菜，再让地喱送去正确的台。

２） 菜上台后发现有错，但已被客人吃动时：

A、 立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这一菜。

B、 然后立即到收银台填写已食此菜的加菜单，送到厨房，新菜上台时由经理、部长关照地喱送到原来点这道菜的台上。

其实偷龙转凤之法，大家都不须赔钱及负责任，但管理人员在例会时应提出批评。 ３） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时：

A、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜的价钱。

B、 把加菜单经地喱送到厨房，并告知厨房尽快上此菜。

C、 上菜时关照地喱把菜上到原先的台上。

D、 如果发现时比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，签名取消这道菜，注明上菜太晚。

２、 怎样避免上错菜

（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱单上写的是什么，不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。

（2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚、正规有力，每一张单都能看清。

（3）、地喱要记熟餐厅布局及台号。

（4）、注意保护地喱单，不要有损坏。

（5）、上菜时由地喱、服务员两次核准。

（二）、菜变质时：

先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。

（三）、菜不熟时：

饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜肴不熟的事。其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点。其处理方法是： １、 服务员要询问客人，加强和厨房的配合。若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。

２、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）、客人反映帐单不符时：

发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意。如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

（六） 、服务员打烂杯、碟等物件的处理：

１、 打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说例如“没事，没事，请大家继续用餐”之类的话，并向周围客人致歉意。

２、 立即清干净现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。

３、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。

４、 重新拿杯碟为客人上台。

５、 如果是酒水的，由服务员去酒巴再填单取一份，由服务员自己付钱。

６、部长不当场批评服务员，应帮忙清理、安慰客人，退入后台后才批评服务员。

（八） 、处理醉酒的客人

１、 视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人。

２、 收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家私、水杯或杯碟。

３、 密切留意该客人的动静，必要时请保安扶客人回家。

４、 向经理、主管请示处理。

５、 不与饮醉客人有任何争辩，顺着他的意思干，送上热毛巾。

６、 主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。

管理层培训

管理是第一生产力,向管理要效益

－－付荣华

一、7个毛病:

1. 不知道什么叫管理.

分析：管理是一门科学，它有成套的理论，有一定的规律可循；管理又是一门艺术，它的内容全部是和人打交道。它包括计划、组织、协调、指挥、控制、评估.简单说,管理就是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成企业的目标。因此,管理的核心是调动他人的力量，所以,初做主管者往往不能突破这个瓶颈，勤劳有余，策略不足。

解决：尽快充实理论基础，在实践中加以印证，不断摸索总结，将理论转化为自已的管理技巧和艺术。尽快转换角色，以调动他人为核心，在学习、摸索尝试中提高管理能力。

本餐厅的管理风格,更多的趋向于“”身先士卒,以身作则”,这既是工作需要,也是“身教言教并重”(宰相教子故事),这本不错,希望我们好好保持的同时,也不要忘了管理的本质,那就是“管理是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成企业的目标”. 2. 不知道什么叫领导,乐于和下属比较.－－要明确自己身份的职责和尊严.

3. 拒绝承担个人责任.－－下属的错误要一力承担;下属的教育领导要占七成.

4. 在公司内部形成对立.－－公司内没有“他们”,只有“我们”. 5. 一视同仁的管理方法.－－多不同的人采用不同的管理方式;企业、人

6. 只见问题,不见目标.－－时刻记住自己的目标,学会放下;评价管理的业绩,关键看他对目标的完成度.

7. 未能设立行为(或绩效)标准.－－有标准才有品质.

二、3个难题:

(一)、有些团队中员工似乎总是毫无主动性、责任心可言，“打一鞭子走一步”,总在寻找领导检核工作的漏洞去偷懒。领导琐事缠身，业代却逍遥自在，工作漏洞百出。

分析：领导事无巨细的插手和步步紧跟的检核，不给员工留一点自主空间，逐渐就会养成员工的依懒性，对于领导指令或检核不到位的细节不会主动去做。尤其对有能力、有上进心的员工而言，这种禁锢式的管理会使他们感到压抑和厌倦,于是大家和领导玩起“猫捉老鼠”的游戏，士气不振。一个高明的管理者，会把握下属的能力大小、性格特征，授以相应的自主空间,向他们要结果，而不再跟催执行过程中的细节。同时提拔部分有企图心、有能力的员工授以一定权限，让他们完成大量的琐碎的管理事务（如…），不仅可减轻领导的负担，也会使员工感到被重视、被尊重，获得成就感。这种心态下的员工，就会积极、主动、负责地思考和尝试把工作做得更好。

解决：必要的授权，可以提升员工的责任心，激发人力资源。

1．熟悉员工，分析各人的性格特征、能力、潜力，考虑对不

同员工的授权方向；

2．依各人不同潜质对每位员工做出岗位职责描述。对有积极性有能力者，提升为基层主管，适当增加奖金，授以一定的管理权限让他完成相对琐细的管理（尤其是检核）工作；对无积极性有能力者多沟通，激励其上进心，安排他做有难度、有挑战性的工作，直接向主管负责；对有积极性无能力者，肯定其成绩的同时告知其技能上的不足,激发他的学习欲望，同时辅以必要的培训，安排他做相对具体的工作，多鼓励、少斥责；对无积极性无能力者则以命令为主，要及时检核、督促、奖罚以观后效。

3．个别沟通解释授权的必要性，务必讲清期望的结果、检核制度及奖罚标准，一定要明确每人被授权的范围以避免出现位阶混乱和失控。

4．询问意见，修正指令，表示会及时支持。

5．放权让部属们各司其职去工作，同时加大培训力度，密切关注发展情况，多在沟通、检讨上下工夫，使其感到足够的自主空间，从而真正激发其责任心、积极性和成就感。

6．视效果调整授权范围。

7．一丝不苟地执行检核、督办、复命奖惩制度。

(二)、员工士气低糜,无学习欲望,无信心,无主动性,无责任心,对工作,对领导诸多抱怨,甚至时刻准备跳槽.

分析：也许是对工作不满，也许是对领导工作方式不能接受，也许是对薪酬不满，诸多因素影响着员工的心情。员工有好的心情，

工作才会有好成绩，领导必须采取有效的激励措施促发员工的积极性和潜能。

解决：1．通过准确的岗位描述、严谨的执行细则、合理量化的工作目标和督办、检核、奖罚制度，使员工清楚自己该为实现哪些指标去努力，怎样努力，要为哪些动作承受怎样的结果。

2．通过合理的分配机制，使表现优秀的员工感到被重视，劳有所得；使落后者看到差距、压力和提升的空间。既使每人都有动力，同时也容易形成位阶管理。

3．让员工参与决策过程，增加他们的成就感。

4．通过培训制度使员工感到工作过程中有不断的自我充实和自我提升。

5．任何人在压力之下都会更加努力，设定稍高一些的工作目标，激发员工潜能。

6．及时表彰员工工作中的每一点成绩,告诉每一位业代你非常欣赏他的优点。

7．关心员工的生活，坦诚相待、勤加沟通。领导的人格魅力是最有力的激励工具.(信任,尊重,培养,关怀)

(三)、员工不服从指令，要么有意消极对抗，要么明目张胆地顶撞。

分析：员工对领导的服从一方面出于对奖罚手段的忌惮，另一方面出于对领导个人的尊重和佩服。领导过分谦和奖罚不明，员工会无所忌惮，从而滋生不合理的期望和习惯；员工过分独裁

严厉，员工常会自认为受到不公平的处理而又不敢申诉,被迫服从的结果就是消极对抗和离职率升高。

解决：领导力针对团队而不是个人，管理者要想“令下如山”，一要塑造自已的威信，二要掌握命令的艺术。

树立管理者的威信：

1．位阶：管理者不宜过分低调，必须被员工敬重，这是为了管理效率。与员工相处要有分寸，尤其8小时之内，位阶感一定要明显，比如：进主管办公室必须先敲门，主管讲话时必须起立等。小节上的约束可以无形中提升主管的威信。这种背景下偶尔在8小时之外“与民同乐”，员工反而更会认为主管“没有架子”。“不要被你的下属恨,那样要付出代价;也不要被你的下属爱,那样要付出成本”

2．人格魅力：领导的权威、学识、工作能力等因素都不及人格魅力更能对员工产生影响力。不敬业、不敢承担责任、不守信用、冷漠等会严重伤害管理者的形象。一个襟怀坦白诚实努力的领导，至少可以赢得下级的尊敬和信任。

3．堪为人师的高度：管理者应该努力提升自已的综合素质，争取在知识、沟通能力、工作思路等方面上升到堪为人师的高度，以此赢得员工的钦佩。

命令的艺术：

1．言前三思：指令一定要合理。下令前要征询意见，谨慎思考，

使指令更有可操作性，绝对避免草率决策、仓促下令，然后又朝令夕改的情况。

2．丑话在前：清晰表达命令的附加内容如检核、复命、奖罚条例。

3．言出如山：一旦指令下达，就必须照章办事，决不徇情。

4．不怕怨，只怕冤：惩戒是管理的手段，不能带丝毫主观意识。只要管理者襟怀坦白，就事论事地执行奖罚政策，员工纵有怨气日久也会释然。而一次不公平的惩戒，很可能破坏员工长久“积攒”的积极性，甚至失去人心。所以惩戒一定要确保正确，了解产生过错的原因。

三、2个方法:

提升下属3倍干劲的赞美方法

（1） 奖励的效用

★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 ★ 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。

（2） 高明的赞美方法

★ 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。

★ 如何赞美：对个人 （到底还是你行！）

理性 （110%的达成目标，的确厉害） 感情 （太好、太棒！）

（3） 何时赞美

★ 当场 ★ 当场赞美后，过几天再赞美一次。

（4） 何处赞美

★ 公司场合 （全体例会、会议时等） ★ 本人不在时 （由别人传达）

3、提高效力的叱责法及步骤

逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去） △ 以“劝告”促使反省 △ 以“警告”促使反省

△ 以“叱责”促使反省 △ 以“制裁”促使下属猛醒

4、有效叱责法的重点

（1） 该叱责什么：违反工作纪律；违反义务（不服从命令、指示）；不够努力；业绩不佳

（2） 为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度; 维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3） 以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。

（4） 如 何 表 达：注意措辞，应坦率。

表达方式和程度因人而异;具体地举例说明，有时略带幽默及微笑

（5） 什么时候叱责：当场。以后就不要再说;尽可能缩短时间

（6） 在 何 处叱责：叫到无第三者的地方

公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。 四、2点技巧:

(一)、你的上司怎么看你：

1． 自动报告你的工作进度。 —————— 让上司知道

2．对上司的询问，有问必答，而且清楚。 —————— 让上司放心

3．充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。—————— 让上司轻松

4．接受批评，不犯两次过错。 —————— 让上司省事

5．不忙的时候，主动帮助他人。 —————— 让上司有效

6．毫无怨言的接受任务。 —————— 让上司圆满

7．对自己的业务，主动提出改善计划。 —————— 让上司进步

(二)、服从领导的的六大原则

1． 领导绝对不会有错

2． 如果领导有错，一定是我看错。

3． 如果我没有看错，一定是因为我的错，才害领导犯错。

4． 如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错。

5． 如果领导不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。

6． 总之领导绝对不会有错，这句话绝对不会错

四、八个字: 信任,尊重,培养,关怀.

信任（加合理、必要的监督）；尊重（加一定的威信）

培养（加空间和适当的要求）；关怀（家真诚的期望）

领导须知

主管扮演的三大角色

1.信息沟通角色

•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.

•迅速将顾客信息及部属情况反馈到上级,以供上级决策用.

•横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.

2.人际关系角色

•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责.

•在同级面前,协作者的角色.

•在顾客面前是公司形象的代表,代表公司履行各项指责.

3.决策者角色

•将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题.

•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.

•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据

主管的三大能力

1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障

2、决策能力:企业持续发展的保障

3、沟通能力:创造顾客价值的保障

管理的5项基本职能

1、计划——确立目标制定计划和程序

2、组织——建立一个有效的组织去完成企业目标

3、指挥——通过对部属的激励在职辅导和即时得当的指挥去达标

4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标

5、控制——通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制 〖〗、评估——绩效考核;奖惩

領导要有的品质:

能力、品德、勇氣、忠誠、信心、無私、犧牲、關懷,

五、若干问题+自由提问:

1.如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 *根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。

*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

2.发现未付帐客人离开店时如何处理

*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

一、 如何处理饮醉酒的客人？

１、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。

２、 对醉客一般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况。

３、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分一些无酒精的饮品。

４、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、热毛巾；如果呕吐要及时清洁。

二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？

１、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。

２、 不能聚在一起议论谁是谁非。

３、 不能上前帮助服务员和客人争执。

４、 服务员应从中劝解，不能责骂客人。

５、 要主动及时报告上级领导。

三 、客人用餐时丢失物品如何处理？

１、 对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。

２、 如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。 ３、 如没有人领的物品要及时交领导处理。

四、 在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？

１、 服务员应及时弄清原因。

２、 要公正地进行劝解，不要激化矛盾。

３、 有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。 ４、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。

五、 正确处理退菜问题

１、 既要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。

２、 若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。

３、 属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。

４、 对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。

５、 以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要

熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退的须通当值经理签名处理。

六、 关于菜出错的问题

（一）、上错菜

１、上错菜的处理：

１）菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时：

A、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，地喱出了点差错。

B、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。

C、 回收已上台的菜，再让地喱送去正确的台。

２） 菜上台后发现有错，但已被客人吃动时：

A、 立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这一菜。

B、 然后立即到收银台填写已食此菜的加菜单，送到厨房，新菜上台时由经理、部长关照地喱送到原来点这道菜的台上。

其实偷龙转凤之法，大家都不须赔钱及负责任，但管理人员在例会时应提出批评。 ３） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时：

A、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜的价钱。

B、 把加菜单经地喱送到厨房，并告知厨房尽快上此菜。

C、 上菜时关照地喱把菜上到原先的台上。

D、 如果发现时比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，签名取消这道菜，注明上菜太晚。

２、 怎样避免上错菜

（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱单上写的是什么，不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。

（2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚、正规有力，每一张单都能看清。

（3）、地喱要记熟餐厅布局及台号。

（4）、注意保护地喱单，不要有损坏。

（5）、上菜时由地喱、服务员两次核准。

（二）、菜变质时：

先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。

（三）、菜不熟时：

饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜肴不熟的事。其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点。其处理方法是： １、 服务员要询问客人，加强和厨房的配合。若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。

２、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）、客人反映帐单不符时：

发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意。如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

（六） 、服务员打烂杯、碟等物件的处理：

１、 打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说例如“没事，没事，请大家继续用餐”之类的话，并向周围客人致歉意。

２、 立即清干净现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。

３、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。

４、 重新拿杯碟为客人上台。

５、 如果是酒水的，由服务员去酒巴再填单取一份，由服务员自己付钱。

６、部长不当场批评服务员，应帮忙清理、安慰客人，退入后台后才批评服务员。

（八） 、处理醉酒的客人

１、 视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人。

２、 收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家私、水杯或杯碟。

３、 密切留意该客人的动静，必要时请保安扶客人回家。

４、 向经理、主管请示处理。

５、 不与饮醉客人有任何争辩，顺着他的意思干，送上热毛巾。

６、 主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。